Estudio de Caso

Alumnos:
 Betzabe Huillca Chaparro.
 Max Choi Wuton.
 Juan Diego Soto.
 Miguel Angel Cordova
 Roy Vergara Mostacero

ESTRATEGIA DE PRODUCTOS EN DE MAR

1. ¿Cuál es el producto de De Mar?

De Mar se dedica a vender aires acondicionados. Su principal diferencia frente a sus competidores es la calidad
de su servicio. Ofrece asistencia técnica 24 horas al día los 365 días del año (según el texto “incluso el 4 de julio
estaremos allí para reparar la avería”). Además, ofrece también garantía por 1 año, mientras que la mayoría
de sus rivales tan sólo la ofrece por 30 días.

Para conseguirlo, De Mar utiliza una estrategia basada más bien en la venta de sus servicios, más que en la
venta de sus productos.

 Es servicio es realizado en el mismo día (Tiempo del servicio)

Es una variable tangible puesto que es un parámetro establecido y también lo tienen como
enfoque de la empresa que no hay demora por servicio ni aun en feriados atendiendo las 24
horas del día los 365 días del año.

 No es justo cobrarle al cliente por ir a su casa ( Costo de atención en función de distancia)

Eliminar el costo excedente lo diferencia de otras empresas, puesto que para ellos en un
referente de trabajo que vuelve tangible el sobrecosto que no incremento.

 Estamos en una industria que no tiene mejor reputación. Si empezamos a hacer del dinero
nuestra meta, estamos en problemas.(Calidad de servicio)
Considero que la calidad del servicio es tangible porque no fluctúa en función al dinero sino a
la calidad del producto que entregan y siempre se mantiene, eso mismo lo siente el cliente por
lo que siempre será elegido por diferenciación siempre mantiene la calidad de su servicios.
 Servicios después de la venta (Garantía)
Ofrece garantía de su servicio por 1 año a diferencia que la competencia tan solo 30 días,
teniendo mayor garantía y credibilidad del servicio, lo que le da mayor valor a la empresa.

2. ¿Cómo debe apoyar su estrategia de producto las áreas de DE MAR (Marketing, finanzas,
personal?
Deben enfocar su trabajo a la venta de los servicios, más que enfocarlo hacia la venta de los aires
acondicionados, dado que su estrategia gira en torno a la ventaja que los servicios les aportan frente
a sus rivales:
 Marketing
Marketing debe lanzar mensajes del tipo de “nosotros le resolveremos el problema”, más que del tipo
de “nuestro aire acondicionado es el mejor”. Esto se ve reflejado en el primer párrafo del texto, en el
que se dic e que “resuelven el problema del comprador, no importa cuál sea, lo resuelven cuando el
comprador necesite que se lo resuelvan y que se sienten bien cuando el comprador se siente bien”
(línea 3 en adelante).

Finanzas:

Debe dar el soporte de recurso económico, para dar soporte a las estrategias de capacitaciones,
motivación ,reconocimiento y captación de personal altamente calificado que mantengan la calidad
del servicio, así como productos y accesorios de gran calidad para asegurar perdurabilidad del servicio
y aminorar gastos por evaluación o mayor atención de fallas.
Finanzas también debe gestionar los recursos disponibles para dar soporte a la estrategia: invertir más
en mejorar los servicios que en mejorar los productos. También es verdad que si los productos no son
buenos, los servicios se encarecerán debido a que es probable que haya más averías. Se debe alcanzar
una solución de compromiso, pero ésta debe estar más orientada hacia los servicios que hacia los
productos.

Personal

Se debe seleccionar y entrenar personal altamente calificado y mantener estrategias para detener la
rotación de personal para garantizar personal calificado con experiencia en el servicio, también
mantener personal en la cantidad suficiente para cubrir el tiempo de atención propuesto y no bajar
los estándares de calidad.

A través de KPI´s de desempeño la empresa puede medir la eficiencia del personal y garantizar la
calidad de los servicios ejecutados, asimismo, se puede utilizar para la promoción del personal que
realiza los trabajos, ya que conocen los procesos e incrementar las sucursales y expandir el mercado.

Personal también debe trabajar en este sentido, dando soporte al slogan que marketing lanza, dando
soporte a la estrategia que está siendo utilizada. Esto es, deben tener personal suficiente como para
cubrir el amplio horario que están garantizando.

3. Aunque el producto de DE MAR es principalmente un servicio, Como debe manejarse cada una de
las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para asegurar que el producto tenga éxito?

 Planificación de bienes y servicios

En esta etapa se tiene claro que lo que se vende es un servicio por lo que la calidad estará
orientada a brindar un soporte técnico de calidad, costos referentes y sustentables en función
de la calidad del servicio y durabilidad, así como el recurso humano altamente calificado y
experimentado que es el punto fundamental para la realización de un servicio de calidad.

 Calidad
Al indicar que el servicio es realizado en el mismo día (Tiempo del servicio) es la expectativa
del cliente en querer solucionar lo antes un problema y allí está DE MAR para brindar el soporte

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 correspondiente, define muy bien cuál es la expectativa de cliente; No es justo cobrarle al
cliente por ir a su casa ( Costo de atención en función de distancia) de da al cliente la
satisfacción de incrementar su presupuesto en función de la distancia ; Servicios después de
la venta (Garantía) le da el soporte y la seguridad que lo instalado no tendrá fallas pero de
ser el caso el cliente no se sentirá abandonado por el servicio por un buen tiempo , seguridad
es lo que el cliente quiere y DE MAR focaliza correctamente cuales son las necesidades
fundamentales del cliente.
 Localización
Conviene tener sucursales estratégicas para mantener el servicio rápido y puntual.
 Recursos humanos y diseño del trabajo
Al ser un servicio nuestro principal soporte es el recurso humano por lo que debemos
garantizar permanencia y cobertura de stap que atienda la necesidad del cliente, para ello los
esfuerzos deben centrarse en capacitaciones, motivación al personal, reconocimientos,
certificaciones y mantener con salarios que mantengan seguridad en permanencia del
personal y evitar sobrecostos por capacitaciones y gestión de ingreso a nuevos trabajadores y
rotación de personal.
 Selección de material Primas, fabricación y comprobación del producto.
Pienso que la comprobación del producto y garantía se basa en el tiempo que la empresa brida
como garantía a diferencia de la competencia lo que le da al cliente seguridad de un buen
trabajo, los accesorios usados también son fundamentales puesto que garantizan la
durabilidad del servicio.

 Diseño de procesos y capacidad

La naturaleza del servicio ofrecido por la empresa DE MAR es solucionar problemas
domésticos y por lo general de baja complejidad, por tanto sus procesos deben ser
estandarizados, asimismo, debe tener la capacidad de soportar la demanda de los clientes sin
que se afecte la calidad del servicio, es por eso que el área de ventas es estratégica para poder
calcular, clasificar y programar adecuadamente la atención de los servicios solicitados.

 Diseño de la distribución de las instalaciones

Al ser un servicio de solución inmediata la rotación del personal y de los materiales es alta, la
distribución de las instalaciones debe de adecuarse de tal manera que agilice el flujo de
recursos, a través de herramientas de estudio de métodos (diagrama de recorrido y estudio
de tiempos) podemos analizar si la distribución actual es la adecuada.

 Administración de la cadena de suministros

Para la atención de los servicios ofrecidos la empresa debe de tener la capacidad de contar
con los suministros necesarios y de calidad para cumplir con lo ofrecido, es por eso que DE
MAR debe contar con socios estratégicos que le den soporte y garanticen su operatividad sin
retrasos ni inconvenientes.

 Inventario
En el caso de la empresa DE MAR el inventario de por materiales requeridos para la atención
de los servicios solicitados, como en toda empresa el inventario de materiales es un activo que
no brinda beneficios hasta que se consuma, es por eso que se deben de analizar los materiales
que se tienen en los almacenes (materiales de alta rotación, materiales críticos, materiales de

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 emergencia, etc) para no quedar des abastecidos y cumplir con los tiempos ofrecidos,
asimismo evitar el deterioro y perdida.

 Programación
La programación debe ser ordenada para que el servicio sea efectivo, como lo mencionado
anteriormente, con la ayuda del área de ventas se puede programar adecuadamente los
servicios del día y los suministros requeridos para la atención de los servicios.

Mantenimiento
La calidad del servicio depende del personal de sus habilidades y capacidades, sin embargo,
también depende de las herramientas que requieren para ejecutar los servicios, es por eso
que la empresa debe contar con un departamento y programas de mantenimiento para
garantizar la confiabilidad y evitar inconvenientes al personal, lo cual implica mayor gastos
para la empresa.

CONCLUSIONES
Del Caso de Mar se puede concluir que la rentabilidad de la empresa se debe a la estrategia de brindar
servicio de calidad orientado a la necesidad de cliente respecto a tiempo de atención, garantía del
servicio y disponibilidad constante de atención y así crea ventaja respecto a sus competidores.
Respecto a la etapa de cada estrategia, en la etapa de planeamiento del bien y servicio este enfoca
su esfuerzo a satisfacer la necesidad del cliente y rebasar esta condición respecto a la competencia

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sin desvió de la estrategia donde el recurso económico pasa a segundo plano y no es prioridad pero
indirectamente se transforma en una estrategia que le permite mayor acogida del público por la
calidad de servicio brindado lo que se convierte en incremento de retorno económico.
Se concluye también sus factores de éxito se deben a dar a conocer y entender “Que la meta de la
empresa no está basada en el dinero puesto que sería un problema para la empresa”, factor que le
permite brindar la credibilidad y garantía para satisfacción del cliente sin importar el factor
económico.
También del caso se destaca que el factor personal, estrategia fundamental para el giro del negocio
está basada en la contratación selectiva, con esfuerzo en capacitaciones constantes y entrenamiento,
evaluados en desempeño y competencias; estrategias importantes para la ejecución y garantía de un
servicio de calidad que le permitirá reducir costos garantizando tiempo de duración del servicio.
Todos estos factores hacen que De mar tenga costos mayores con cambio de servicio de calidad lo
que se trasforma en altos beneficios competitivos frente a la competencia.