20/10/2015

Tahap pra-pembelian (1)

Tahap pra-pembelian • Pelanggan mencari solusi untuk

kebutuhan

Pertemuan 2 • Mengevaluasi jasa terkadang sulit

• Ketidakpastian tentang risiko yang
diterima
• Strategi pengurangan risiko apa yang
Tahap mengkonsumsi jasa
Perilaku Konsumen dilakukan pemberi jasa?
• Memahami ekspektasi konsumen
dalam Jasa • Memahami komponen-komponen
ekspektasi pelanggan
• Membuat keputusan pembelian
untuk jasa
Tahap pasca pembelian

Departemen Manajemen FEM IPB 1 Departemen Manajemen FEM IPB 2

Tahap pra-pembelian :
Tahap pra-pembelian (2)
Kesadaran akan kebutuhan
• Kesadaran akan kebutuhan • Layanan pembelian dipicu oleh kebutuhan mendasar
• Pencarian informasi • Kebutuhan mungkin terjadi karena:
- pikiran bawah sadar (misalnya, aspirasi)
• Evaluasi alternatif mengenai:
- kondisi fisik (misalnya, sakit punggung kronis)
– Atribut layanan
- sumber eksternal (misalnya, aktivitas pemasaran)
– Risiko yang diterima
• Ketika kebutuhan dikenali, seseorang mungkin akan
– Ekspektasi jasa
mengambil tindakan untuk memenuhinya
• Keputusan Pembelian

Departemen Manajemen FEM IPB 3 Departemen Manajemen FEM IPB 4

1

Tahap pra-pembelian :
Pencarian Informasi
• Ketika kebutuhan dirasakan, orang akan
mencari solusi.
• Beberapa alternatif mungkin datang ke pikiran
orang tersebut dan ini membentuk “evoked
set” (pemikiran tentang jasa atau merek yang
dipertimbangkan konsumen dalam proses
keputusan)
• Beberapa merek atau jasa yang muncul
tersebut perlu dievaluasi sebelum dipilih
Departemen Manajemen FEM IPB
Tahap pra-pembelian :
Mengevaluasi Alternatif (2)
Risiko yang dirasakan
• Fungsional – hasil kinerja tidak memuaskan
• Keuangan-kerugian keuangan, biaya tambahan yang
tak terduga
• Temporal – waktu yang terbuang, penundaan yang
mengarah ke masalah
• Fisik – cedera personal, kerusakan harta benda
• Psikologis – ketakutan dan emosi negatif
• Sosial-bagaimana orang lain mungkin berpikir dan
bereaksi
• Sensory-dampak yang tidak diinginkan pada salah
satu panca indera
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Tahap pra-pembelian :
Mengevaluasi Alternatif (1)
Atribut Jasa
• Cari atribut membantu pelanggan mengevaluasi
produk sebelum membeli
– Style, warna, bentuk, rasa, suara
• Atribut pengalaman tidak dapat dinilai sebelum
dibeli, harus merasakan "pengalaman" produk
dahulu untuk tahu
– Liburan, acara olahraga, prosedur medis
• Atribut kepercayaan merupakan karakteristik produk
yang sulit dievaluasi baik saat proses maupun
konsumsi jasa
– Kualitas perbaikan dan pemeliharaan pekerjaan
5 Departemen Manajemen FEM IPB 6
Tahap pra-pembelian :
Mengevaluasi Alternatif (3)
Risiko yang dirasakan – bagaimana konsumen
mengatasinya?
• Mencari informasi dari sumber pribadi
• Menggunakan Internet untuk membandingkan
penawaran layanan dan mencari peringkat pemberi
jasa
• Bergantung pada sebuah perusahaan yang memiliki
reputasi yang baik
• Mencari sistem jaminan dan garansi
• Mengunjungi Fasilitas jasa atau mencoba aspek jasa
sebelum membeli
• Meminta karyawan yang berpengetahuan lebih
7
tentang layanan Departemen Manajemen FEM IPB 8
2
 20/10/2015

Tahap pra-pembelian : Tahap pra-pembelian :

Mengevaluasi Alternatif (4) Mengevaluasi Alternatif (5)
Risiko yang dirasakan-strategi perusahaan-perusahaan • Ekspektasi Jasa-faktor-faktor yang mempengaruhi
untuk mengelola persepsi risiko harapan konsumen pada layanan (Fig. 2,15
• Percobaan gratis (untuk layanan dengan atribut
pengalaman tinggi)
• Iklan (membantu untuk memvisualisasikan)
• Menampilkan identitasnya
• Menawarkan garansi
• Mendorong kunjungan ke tempat pemberi layanan
• Memberikan pelanggan akses online tentang status
pesanan

Departemen Manajemen FEM IPB 9 Departemen Manajemen FEM IPB 10

Tahap pra-pembelian :
Tahap mengkonsumsi jasa(1)
Keputusan Pembelian
• Ketika kemungkinan alternatif telah dibandingkan
Tahap Pra Pembelian
dan dievaluasi, pilihan terbaik yang dipilih
● Berbagai jasa yang dikonsumsi
• Keputusan menjadi dapat cukup sederhana jika mulai dari yang rendah hingga
dianggap risiko rendah dan alternatif jelas tinggi
Tahap Mengkonsumsi
• Sangat sering, terjadinya trade-off. Semakin Jasa
● Pemahaman sistem servuction

kompleks keputusan, trade-off yang lebih banyak ● Teater sebagai metafora untuk
layanan pengiriman: perspektif
perlu dilakukan Integratif: fasilitas jasa, personil,
• Harga sering menjadi faktor kunci dalam keputusan aturan
Tahap Setelah
pembelian Pembelian

Departemen Manajemen FEM IPB 11 Departemen Manajemen FEM IPB 12

3
 20/10/2015

Perbedaan antara layanan tinggi- Teater metafora:

kontak dan rendah-kontak Perspektif Integratif
• High-contact Services • Metafor sebagai pelayanan merupakan rangkaian peristiwa yang pengalaman
pelanggan alami sebagai kinerja
– Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap
• Fasilitas jasa
bertahan selama pengiriman
– Tahap dimana drama terungkap
– Kontak aktif antara pelanggan dan personil
– Hal ini dapat merubah dari satu tindakan ke tindakan lain
– Termasuk orang yang paling aktif dalam proses jasa
•
• Low-contact Services Personil
– Personil depan dianggap sebagai anggota cast
– Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan personel
– Personil belakang panggung merupakan personil yang mendukung tim produksi
– Kontak biasanya melalui elektronik atau saluran distribusi
– Teknologi baru (misalnya Web) • Aturan
– Seperti aktor, karyawan memiliki peran untuk bermain dan berperilaku dengan cara
• Medium-contact Services ada diantara dua tersebut tertentu
• Scripts
– Menentukan urutan perilaku untuk pelanggan dan karyawan

Departemen Manajemen FEM IPB 13 Departemen Manajemen FEM IPB 14

Kepuasan pelanggan merupakan

Tahap pasca pembelian
pusat konsep pemasaran
Tahap Pra Pembelian
• Kepuasan didefinisikan sebagai sikap penilaian
setelah layanan dibeli
• Pelanggan memiliki harapan sebelum
 Evaluasi kinerja konsumsi, mengamati kinerja pelayanan,
Layanan
Tahap Mengkonsumsi Jasa membandingkannya dengan harapan
 Niat masa depan

Tahap Pasca Pembelian

Departemen Manajemen FEM IPB 15 Departemen Manajemen FEM IPB 16

4
 20/10/2015

SEKIAN

TERIMA KASIH

Departemen Manajemen FEM IPB 17