20/10/2015

Respon keluhan konsumen

Pertemuan 13

Menangani komplain
dan Umpan Balik

Departemen Manajemen FEM IPB 1 Departemen Manajemen FEM IPB 2

Memahami komplain Menangani keluhan

• Mengapa pelanggan mengeluh ?
• mendapatkan kompensasi Melepaskan kemarahan mereka
Membantu untuk meningkatkan layanan Karena kepedulian
terhadap orang lain
• Berapa proporsi pelanggan yang tidak senang mengeluh ?
• Mengapa tidak pelanggan yang tidak senang mengeluh ?
• Siapa yang paling mungkin untuk mengeluh ?
• Di mana pelanggan mengeluh ?
• Apa yang pelanggan harapkan setelah mereka telah membuat
keluhan ? Prosedural , keadilan interaksional dan hasil
• Mengambil keluhan secara profesional dan tidak pribadi
• Bersiaplah untuk menghadapi pelanggan yang marah mungkin
berperilaku dalam cara yang menghina layanan personil yang
mungkin tidak bersalah
• Mengambil perspektif bahwa keluhan pelanggan
memungkinkan mengencangkan kesempatan untuk Masalah
yang benar , memulihkan hubungan Meningkatkan kepuasan
masa depan untuk semua
• Mengembangkan prosedur pemulihan layanan yang efektif

Departemen Manajemen FEM IPB 3 Departemen Manajemen FEM IPB 4

1
 20/10/2015

Paradox Menangani komplain secara efektif

• Pelanggan yang mengalami kegagalan layanan yang
memuaskan diselesaikan mungkin lebih cenderung untuk
melakukan pembelian masa depan dari pelanggan tanpa
masalah ( Catatan : tidak semua penelitian mendukung
paradoks ini )
• Jika terjadi kegagalan layanan kedua , paradoks menghilang -
pelanggan harapan ' telah dibesarkan dan mereka menjadi
kecewa Keparahan dan " pemulihan " dari kegagalan (
misalnya , manja ) dapat membatasi kemampuan perusahaan
untuk menyenangkan pelanggan dengan upaya pemulihan
Strategi terbaik :
• Lakukan dengan benar pertama kalinya
Departemen Manajemen FEM IPB
• Jadilah proaktif Di tempat, sebelum pelanggan mengeluh
• Rencana Prosedur pemulihan
• Mengidentifikasi masalah layanan yang paling umum dan
memiliki script siap untuk membimbing karyawan dalam
pemulihan layanan
• Mengajarkan keterampilan pemulihan untuk personil yang
relevan
• Memberdayakan personil untuk menggunakan penilaian dan
keterampilan untuk mengembangkan solusi pemulihan
5 Departemen Manajemen FEM IPB 6

Kekuatan garansi Mendesain garansi

• Perusahaan kekuatan untuk fokus pada apa yang • tak bersyarat
pelanggan inginkan
• Mudah untuk memahami dan berkomunikasi
• Menetapkan standar yang jelas
• Memerlukan sistem untuk mendapatkan & bertindak
• Berarti bagi pelanggan
atas umpan balik pelanggan Organisasi • Mudah untuk memohon
• kekuatan untuk memahami mengapa mereka gagal • Mudah untuk mengumpulkan
dan untuk mengatasi potensi poin gagal • kredibel
• Mengurangi risiko pembelian dan membangun
loyalitas

Departemen Manajemen FEM IPB 7 Departemen Manajemen FEM IPB 8

2
 20/10/2015

Hal tidak tepat untuk memperkenalkan jaminan ketika
• Perusahaan memiliki reputasi yang kuat untuk
keunggulan layanan
• Perusahaan tidak memiliki tingkat kualitas yang baik
• Kualitas tidak dapat dikontrol karena kekuatan
eksternal
• Konsumen melihat sedikit risiko keuangan, pribadi
atau fisiologis terkait dengan pembelian
Jaycustomers
• Jaycustomer : Seorang pelanggan yang
berperilaku secara sembrono atau kasar ,
menyebabkan masalah bagi perusahaan ,
karyawan , dan pelanggan lain
• Potensi lebih untuk kerusakan di bisnis jasa ,
terutama ketika banyak pelanggan yang hadir
• Tidak ada organisasi ingin hubungan yang
berkelanjutan dengan pelanggan kasar

Departemen Manajemen FEM IPB 9 Departemen Manajemen FEM IPB 10

Tujuh tipe Jaycustomer

• The Cheat:
• The Thief: No intention of paying--sets out to steal or
pay less
• The Rulebreaker
• The Belligerent : Shouts loudly, maybe mouthing
insults, threats and curses
• Family Feuders : People who get into arguments with SEKIAN
other customers – often members of their own
family TERIMA KASIH
• The Vandal:
• The Deadbeat : Customers who fail to pay (as distinct
from “thieves” who never intended to pay in the first
place) Departemen Manajemen FEM IPB 11 Departemen Manajemen FEM IPB 12