20/10/2015

Strategi integrasi kualitas dan

produktivitas
• Kualitas dan produktivitas merupakan jalan kembar untuk menciptakan
Pertemuan 14 nilai bagi pelanggan dan perusahaan
• Kualitas berfokus pada manfaat yang dibuat untuk pelanggan ;
produktivitas membahas biaya keuangan yang dikeluarkan oleh
perusahaan
• Jika proses layanan yang lebih efisien dan meningkatkan produktivitas , ini
Meningkatkan mungkin tidak menghasilkan kualitas pengalaman yang lebih baik bagi
pelanggan
kualitas dan • Mendapatkan karyawan layanan untuk bekerja lebih cepat untuk
meningkatkan produktivitas kadang-kadang dapat diterima oleh
produktivitas jasa pelanggan , tapi di lain waktu merasa bergegas dan tidak diinginkan
Pemasaran, operasi dan sumber daya manusia
• manajer perlu bekerja sama untuk peningkatan kualitas dan produktivitas

Departemen Manajemen FEM IPB 1 Departemen Manajemen FEM IPB 2

6 Gap Kualitas Soft and Hard Measures of Service Quality

• Soft Measures -tidak mudah diamati , harus dikumpulkan

dengan berbicara dengan pelanggan , karyawan atau orang
lain Memberikan arahan , bimbingan dan umpan balik kepada
karyawan tentang cara-cara untuk mencapai kepuasan
pelanggan Dapat diukur dengan mengukur persepsi dan
keyakinan pelanggan misalnya SERVQUAL , survei , dan panel
penasehat pelanggan
• Hard measures , waktunya atau diukur melalui audit Proses
biasanya operasional atau hasil Standar sering diatur dengan
mengacu persentase kesempatan di mana ukuran tertentu
dicapai

Departemen Manajemen FEM IPB 3 Departemen Manajemen FEM IPB 4

1
 20/10/2015

Alat untuk mengumpulkan feedback Menganalisis Feedback

• Survei total pasar • Memilih alat umpan balik yang relevan dan
• survei tahunan mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak
• survei transaksional berarti jika informasi tidak lulus kembali ke
Kartu umpan balik pihak-pihak terkait untuk mengambil tindakan
• layanan misteri belanja • Sistem pelaporan perlu memberikan umpan
• Umpan balik pelanggan balik kepada staf garis depan , pemilik proses ,
yang tidak diminta
manajer cabang / departemen dan
• Diskusi kelompok ulasan
layanan manajemen puncak

Departemen Manajemen FEM IPB 5 Departemen Manajemen FEM IPB 6

Alat untuk menganalisis masalah Return On Quality (ROQ)

• Menilai biaya dan manfaat dari inisiatif kualitas
• Fishbone diagram
• Pendekatan ROQ didasarkan pada empat asumsi :
– Diagram sebab-akibat untuk identifikasi penyebab • Kualitas adalah investasi Upaya kualitas harus bertanggung jawab secara
utama problems finansial Ini mungkin untuk menghabiskan terlalu banyak pada kualitas
• Tidak semua pengeluaran kualitas sama-sama valid Implikasi : upaya
• Pareto Chart perbaikan kualitas dapat mengambil manfaat dari yang terkait dengan
program peningkatan produktivitas Untuk melihat apakah upaya
– Membagi kedalam tingkat kepentingan. peningkatan kualitas baru masuk akal , menentukan biaya dan kemudian
Permasalahan mayor isebabkan oleh penyebab berhubungan dengan respon pelanggan diantisipasi
minor (80/20 rule) • Menentukan tingkat optimal keandalan Semakin berkurang ditetapkan
sebagai perbaikan memerlukan investasi yang lebih tinggi
• Blueprinting • Tahu kapan meningkatkan kehandalan layanan menjadi tidak ekonomis
– Visualisasi of service delivery
Departemen Manajemen FEM IPB 7 Departemen Manajemen FEM IPB 8

2

Service Efficiency, Productivity and
Effectiveness
• Efisiensi : melibatkan dibandingkan dengan standar , biasanya
berbasis waktu ( misalnya , berapa lama karyawan yang
dibutuhkan untuk melakukan tugas tertentu )
– Masalah: fokus pada input daripada hasil Mungkin mengabaikan
variasi kualitas layanan / nilai
• Produktivitas : melibatkan nilai keuangan dari output ke input
Pengiriman konsisten hasil yang diinginkan oleh pelanggan
harus perintah harga yang lebih tinggi
• Efektivitas : sejauh mana perusahaan memenuhi tujuan Tidak
bisa memisahkan produktivitas dari kualitas dan kepuasan
pelanggan
Departemen Manajemen FEM IPB
Pendekatan standarisasi
• Total Quality Management (TQM)
• ISO 9000
• Malcolm Baldrige Model Applied to Services
• Six Sigma
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Customer-driven jalan untuk meningkatkan
produktivtas dan kualitas
• Perubahan waktu permintaan pelanggan
– Dengan menggeser permintaan jauh dari puncak , manajer dapat
membuat lebih baik menggunakan aset produktif perusahaan dan
memberikan layanan yang lebih baik.
• Melibatkan lebih banyak pelanggan dalam produksi
– Mendapatkan pelanggan untuk melayani diri Mendorong pelanggan
untuk mendapatkan informasi dan membeli dari Website
perusahaan perusahaan
• Meminta pelanggan untuk menggunakan pihak ketiga
Pengiriman delegasi dari elemen layanan tambahan untuk
organisasi perantara
9 Departemen Manajemen FEM IPB 10
SEKIAN
TERIMA KASIH
11 Departemen Manajemen FEM IPB 12