UNIVERSIDAD GALILEO

CEI Liceo Guatemala

Curso: Administración Moderna 1
Lic. Lorena Bonilla
Día jueves
Hora: 20:00 hrs.

EJERCICIO 4 Y TAREA 4

Nombre Alumno: San Esteban Estuardo Valiente Cruz

Carnet: 16001697
Fecha: 25/10/2018
Semana: 4
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 INDICE

EJERCICIO 3 Y TAREA 3..................................Error: Reference source not found

INDICE...............................................................Error: Reference source not found
INTRODUCCIÓN...............................................Error: Reference source not found
INSTRUCCIONES:............................................ Error: Reference source not found
CONCLUSIONES:..................................................................................................6
RECOMENDACIONES:..........................................................................................7
GLOSARIO:............................................................................................................7
E GRAFÍA TÉCNICA...............................................................................................8

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 INTRODUCCION
En este trabajo el cual se les presentara, nos enfocamos en resolver incidentes
cotidianos que pueden pasar en cualquier lugar y es de cierta incomodidad para
el cliente como para la empresa que está brindando un servicio o bien producto,
ya que la empresa tiene que resolver en ese preciso momento el incidente y
brindar una calidad de servicio ante la clientela en general. Por lo general
muchas empresas tratan de evitar esas situaciones incomodas y muchas veces
se busca recompensar al cliente para que no emita una queja al respecto por lo
sucedido, para poder seguir manteniendo su imagen integra al respecto. Con
este trabajo se busca mostrar algunos de los ejemplos más sutiles de poder
enfrentar una situación como las antes expuestas y durante esta investigación.
También unos de los objetivos de esta investigación es poder dar explicarle al
lector sobre el tiempo de espera del cliente, es decir cuánto esto está dispuesto
a esperar el cliente por su producto o servicio brindado y como poder optimizar
esos tiempos para que sea más eficiente lo que se ofrece, así mismo como la
garantía que se brindara por el producto entregado o bien el servicio.

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INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas, realice el análisis
correspondiente y responda según considere correcto.

 Una empresa que hace productos diseñados de antemano,

directamente para satisfacer pedidos de clientes, tiene este tipo de
ambiente de producción.
Tiempo de espera del cliente, La mejor solución es reducir ese tiempo de
espera. Lamentablemente, no siempre es posible, así que lo siguiente es influir
en la percepción del tiempo de espera. Un estudio de Jacob Hornik reveló que
los clientes sobreestiman el tiempo de espera hasta un 36 por ciento. Los
factores que influyen son los siguientes: El tiempo que el cliente cree que deberá
esperar. Si el tiempo de espera es menor de lo anticipado, parece rápido; pero si
el tiempo de espera es mayor, parece más lento. Una forma de influir en las
expectativas del cliente es informarle del tiempo de espera estimado.

 Punto donde se ubica el inventario para permitir que el proceso de

producción opere con independencia del proceso de entrega del pedido
al cliente.
Punto de desacoplamiento del pedido de un cliente, determina donde se ubica
en el inventario, para permitir que los procesos y entidades de cadena de
suministros operen independientemente

 Una empresa que diseña y fabrica productos desde el principio de

acuerdo con especificaciones del cliente tendrá este tipo de ambiente
de producción.

Fabrican por existencias, las existencias son los bienes que permiten obtener el
beneficio de la explotación. La empresa se dedica, de forma mayoritaria, a la
venta de estos bienes. El resto de actividades que pueda tener son secundarias.
La principal característica de las existencias es su alta rotación, es decir, suelen

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estar en posesión de la empresa durante un corto periodo de tiempo, ya que el
objetivo de esta es venderlas en el corto plazo.

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente el contenido de la tarea, luego realice

lo que se le pide en cada inciso. Recuerde que para cada tarea debe tomar
como base la información más actualizada y relacionada al entorno donde se
desenvuelve. Asegurándose que sea de una fuente confiable.
INVESTIGUE:

 Suponga que es el gerente de un restaurante y una pareja que está

cenando le dijera, sin mentir, que vio un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo
se recuperaría de esta crisis en el servicio?
Pedir una disculpa al cliente de una manera respetuosa y hacerle saber que se
cuenta con un personal capacitado en cada área del restaurante, también
hacerle saber que se tomara en cuenta sus comentarios para que no vuelva a
suceder, se ofrece una cortesía para que no se sientan incomodos.
 Los expertos en cuestiones conductuales sostienen que las personas
recuerdan los hechos como fotografías, no como películas. ¿Cómo
aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?
Con esto se da entender que no todos los servicios son de igual impacto en la
memoria de cada persona y que por lo tanto se deben asignar recursos en las
áreas a las cuales se les da una mejor explosión de la memoria Buck.

 ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la

garantía del producto?
La garantía es brindada y se le es asegurada al cliente por adquirir un producto
o servicio por un periodo determinado o cuando el producto tiene algún defecto o
desperfecto que presente no causada por el cliente, la garantía cubre los gastos

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del reembolso de lo invertido por el cliente o bien brindarle un nuevo producto al
cliente con el cual el se sienta a gusto.

OBSERVACIONES:
Para la elaboración de la investigación tome en cuenta las indicaciones para
elaborarla correctamente que se indican en la “GUIA PARA LA ELABORACIÓN
Y PRESENTACIÓN DE TRABAJOS ESCRITOS”.

CONCLUSIONES
 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
 Lo que se puede concluir con este tema, es que para poder lograr una
satisfacción en el cliente al darle el servicio, es dar lo mejor de nosotros
mismo como personas.
 Lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un
día para el otro, requiere de una cultura y conciencia de servicio que
involucra a todos por igual en la empresa.
 Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar a lograr grandes
cosas para la organización, sin embargo aunque una organización realice
todas las capacitaciones que quiera, así como implementar incentivos que
provoquen la motivación de los vendedores, únicamente dependerá de las
personas, “si se quiere cambiar, se cambiara de verdad” independiente de
todos los estímulos que se tengan alrededor.
 Establecer una óptima situación de servicio es igual a establecer óptimas
relaciones con los demás. Se trata de una de las labores más nobles que una
persona puede realizar en una sociedad. Haz que también sea la tuya.

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RECOMENDACIONES
 Todos cometemos errores eso es algo claro, hay que poner en práctica el
poder de abordaje de quejas.
 Los clientes siempre van a necesitar las cosas con una rapidez, por lo cual
es recomendable asegurar con paciencia la calidad del servicio.
 El cliente siempre será lo importante ante una empresa por lo cual si surge
algún problema lo importa es poder finalizar la conversación con el mismo
siempre y cuando resolviendo el problema que esté presente.
 Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e invirtió
dinero en el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.
 La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen,
así que si deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a
tu personal dándole las herramientas y tácticas necesarias para crear un
equipo efectivo, capaz de interactuar con tus clientes y dejarlos felices.

GLOSARIO
 Expertos: es una persona reconocida como una fuente confiable de un
tema, técnica o habilidad cuya capacidad para juzgar o decidir en forma
correcta, justa o inteligente le confiere autoridad y estatus por sus pares o por
el público en una materia específica.
 Existencia: son los bienes poseídos por una empresa para su venta en el
curso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o
incorporación al proceso productivo.
 Conductuales: son orientaciones de la terapia cognitiva enfocadas en la
vinculación del pensamiento y la conducta, y que recogen los aportes de
distintas corrientes dentro de la psicología científica; siendo más que una
mera fusión, como aplicación clínica, de la psicología cognitiva y la psicología
conductista.
 Garantía: Seguridad de que una cosa va a suceder o realizarse.
 Desacoplar: Desajuste.

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E GRAFÍA TÉCNICA
 Libro de Administración Moderna 1, Cap. 4 y 4