TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de Lázaro Cárdenas

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LÁZARO CÁRDENAS

MICHOACÁN

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

TORTILLERIA SOLIDARIDAD

Av. Melchor Ocampo # 2555, Col. Cuarto Sector, C.P. 60950, Cd. Lázaro Cárdenas, Michoacán,

Teléfono (753) 53 7 19 77, 53 2 10 40, 53 7 53 91, 53 7 53 92 Dirección Ext. 101

e-mail: direccion@itlac.mx Internet: www.itlac.mx.

 1. INTRODUCCIÓN.

Este proyecto está basado en el análisis de la tortillería “solidaridad” el cual

analizaremos los diferentes servicios (materia prima, mano de obra, maquinaria y
equipo) es importante tomar en cuenta los recursos y costos de cada uno de los
diferentes materiales como también analizaremos la parte presupuestaria de cada
una de la materia prima.

Es importante destacar que el análisis de esta tortillería “solidaridad” se hará con el

fin de obtener la información necesaria acerca del proceso de fabricación de la
tortilla al igual que realizar o extraer la información necesaria acerca del trabajo
realizado en la micro-empresa. Las tortillerías forman un papel importante en
cualquier ciudad ya que son las encargadas de la producción y venta de tortilla de
maíz, dicho producto es uno de los artículos que forman parte de la canasta básica
de los mexicanos.

La tortilla es muy vendida respecto con el día día, cumple con diferentes
especificaciones una de ellas es la satisfacción del cliente de adquirir dicho producto
con una alta calidad tanto como de servicio como del producto.

Para realizar una buena venta debemos de tomar en cuenta diversos factores como
es el costo de dicha producción de ver cuánto costara fabricar la tortilla durante un
tiempo prestablecido.
 2. ANTECEDENTES DE LA TORTILLERIA “SOLIDARIDAD”

La tortillería “SOLIDARIDAD” de donde surge el presente trabajo inicia sus

operaciones en el año 2002 en la ciudad de Lázaro Cárdenas en la Col. Solidaridad
Calle Jacarandas. El dueño de la tortillería el Sr. Juan José Pillardo García adopto
el nombre “SOLIDARIDAD” por la ubicación en donde se puso el primer
establecimiento.
El giro comercial de la empresa es de Producción y Comercialización de Productos
Alimenticios; y de acuerdo a los parámetros de medición del tamaño de la empresa
que el gobierno Federal establece, es el tamaño Microempresa, ya que cuenta
actualmente con 8 empleados a su cargo.
En Lázaro Cárdenas existen más de 45 tortillerías y en México existen más de 1,490
fábricas dedicadas a la producción de la tortilla y derivados del maíz según el
Sistema de información empresarial mexicano (SIEM).
Esta microempresa atiende a dos segmentos del mercado: clientes minoristas y
mayoristas. Se considera cliente mayorista, a la venta en volumen de tortillas para
fiestas, restaurantes, taquerías u ocasiones especiales.
La política de calidad de la tortillería “SOLIDARIDAD” es brindar un servicio de
primera calidad cumpliendo con cada uno de los requisitos en la elaboración del
producto, tanto del cliente como los establecimientos en las normas vigentes para
mejorar continuamente la eficiencia del sistema de gestión de calidad.
3. PRINCIPALES PROBLEMAS DE CALIDAD CON LAS MATERIAS
PRIMAS E INSUMOS, TIEMPOS DE ENTREGA TARDÍOS
4. TABLA DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS EN
TORTILLERIA SOLIDARIDAD

DIAGRAMA DE BLOQUES

Baja o nula
capacitación en el
medio (personal)

Operan por debajo

de su capacidad
instalada

Alto consumo de
energía, agua y
gas

Alta concentración
en hora pico
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 DIAGRAMA SIPOC

S I P O C
(Proveedore (Entradas) (Proceso) (Salida) (Cliente)
s)

Materia Maíz Uso de materia Satisfacci

prima Cal Mezcla de prima en el ón del
materia prima proceso cliente

Amasado (uso
de agua)

Reposado del
amasado

Alimentación
de tolvas
(colocar)

Luz Electricidad Producto en

venta
Cocción

Agua Agua

Gas Gas Selección

Recoleccción

Pesado y
empaquetado

Colocación en
hieleras
5. TABLA PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS
CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE A
LOS CLIENTES

ENCUESTA

1. ¿Consume tortilla diariamente?

a) SI b) No

2. ¿Le gusta el Sabor de la tortilla?

a) SI b) No

3. ¿Le gusta el tamaño de la tortilla?

a) SI b) No

4. ¿Le agrada la cocción de la tortilla?

a) Si ¿Por qué?_______________ b) No ¿Por qué?________________

5. ¿Le gusta el modo en que lo atienden?

a) Si b)No

6. ¿Cree usted que el kg de las tortillas es un precio accesible?

a) Si b) No

7. ¿Le gusta la higiene que hay en el mobiliario tortillería?

a) Si b) No

8. ¿Le gusta la higiene que hay en los trabajadores de la tortillería (al momento de
atender)?
a) Si b) No

9. ¿Le gustaría que hubiera servicio a domicilio?

a) Si b) No

10. ¿Le gusta la ubicación de la tortillería?

a) Si ¿Por qué?_________________ b) No ¿Por qué?__________________
TABLA PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS CON LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE A LOS CLIENTES
35

30

25

20

15

10 SI

NO
5

0
 PORCENTAJE
PROBLEMAS SI PORCENTAJE ACUMULADO

¿LE GUSTA EL SABOR

DE LA TORTILLA? 25% 25%
32
¿LE AGRADA LA
COCCIÓN DE LA 22% 47%
TORTILLA?
29
¿LE GUSTA EL MODO
EN QUE LO ATIENDEN? 20% 67%
26
¿LE GUSTA EL TAMAÑO
DE LA TORTILLA ? 18% 85%
23
¿LE GUSTA LA HIGIENE
DE LOS TRABAJADORES
AL MOMENTO DE 15% 100%
ATENDER?
19

TOTAL
129 100%
 PORCENTAJE
PROBLEMAS NO PORCENTAJE ACUMULADO
¿LE GUSTA LA HIGIENE
DE LOS TRABAJADORES
AL MOMENTO DE 21 30%
ATENDER? 30%
¿LE GUSTA EL
TAMAÑO DE LA 17 24%
TORTILLA ? 54%
¿LE GUSTA EL MODO
EN QUE LO 14 20%
ATIENDEN? 73%
¿LE AGRADA LA
COCCIÓN DE LA 11 15%
TORTILLA?
89%
¿LE GUSTA EL
SABOR DE LA 8 11%
TORTILLA? 100%

TOTAL 71
100%
 6. TABLA RESUMEN

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS Y CLIENTES

Costo de luz Baja o nula Mala presentación en la tortilla
elevado capacitación en el
medio

Falta de Operan por debajo de Falta de atención al cliente

abastecimiento su capacidad
de agua debido a instalada
la temporada de
lluvias (se tapan
las coladeras)

Llegada tardía en Alto consumo de Falta de calidad en la tortilla

abastecimiento energía, agua y gas
de gas

Alta concentración en Demoras en el despacho de las

hora pico tortillas
 2017 CONSUMO Y PAGO DE
ENERGÍA ELÉCTRICA

FECHA BIMESTRALES COSTO

ENERO Y
FEBRERO 1 BIMESTRE 2500
MARZO Y ABRIL 2 BIMESTRE 2257
MAYO Y JUNIO 3 BIMESTRE 2478
JULIO Y AGOSTO 4 BIMESTRE 2575
SEPTIEMBRE Y
OCTUBRE 5 BIMESTRE 2390
NOVIEMBRE Y
DICIEMBRE 6 BIMESTRE 2772

7. ESTADÍSTICA CONSUMO ENERGÍA ELÉCTRICA.

CONSUMO DE ENERGÍA

3000

2500

2000

1500

1000

500

0
1 bimestre 2 bimestre 3 bimestre 4 bimestre 5 bimestre 6 bimestre
 CONSUMO DE ENERGÍA
3000

2500

2000

1500

1000

500

0
1 bimestre 2 bimestre 3 bimestre 4 bimestre 5 bimestre 6 bimestre
 8. ESTADISTICA DEL COSUMO DE AGUA EN LA TORTILLERIA “SOLIDARIDAD”

El agua que se gasta en promedio

Llave abierta =10 lts. por minuto
Goteo de llave = 150 lts. por día
Lavar las maquinas con manguera = 110 lts.
Inodoro = 13 lts. cada vez que se baja la palanca

comsumo de agua

1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim.

 9.ESTIMACION DE CANTIDAD DESECHOS SOLIDOS
GENERADOS

Al mes las tortillerías tienen como desechos sólidos alrededor de

70 a 90 costales de maíz
2 A 4 Kg de nixtamal

Ventas

3er trim. 4º trim.

 10. EVALUAR CULTURA DE CALIDAD Y CLIMA
ORGANIZACIONAL

Respecto a el conjunto de valores y hábitos que posee los trabajadores de la

tortillería que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario para la elaboración de la tortilla, lo cual les permiten colaborar con
su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de
la misión de la organización.

Como también los Valores y hábitos considerados en la tortillería de impresiones

profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera
correcto o incorrecto en la fabricación o elaboración de la tortilla.

El trato del jefe a los trabajadores es importante que sea cordial y respetuoso para
motivar a sus trabajadores y crear un ambiente agradable en la empresa o área de
trabajo, que los trabajadores presenten buena higiene y un trato respetuoso hacia
los clientes.
 11. CONCLUSIÓN

Con esta investigación se obtiene una base de datos inicial de preferencias, que
permite el conocer los gustos de los clientes, la frecuencia de compra de los clientes,
con esto se logra una mejor satisfacción al cliente y de igual forma para verificar el
desempeño que tienen los trabajadores hacia los clientes y todo esto para cubrir sus
necesidades de acuerdo a la cantidad de producto que necesidad y la calidad del
mismo.

El micro-empresa en cuestión de la tortillería “SOLIDARIDAD”, aún sigue siendo tema

de estudio para investigación, actualmente se encuentra en un proceso de cambios
continuos mediante la implementación de las herramientas administrativas en su
gestión.

RECOMENDACIONES

Se le invita a la empresa a innovar un poco en el modo de servicio a domicilio ya que

la mayoría de nuestros clientes que están poco retirados les agrada la idea propuesta.

Los clientes están satisfechos con la calidad del producto, aunque si hay algunas
inconformidades al momento de hacer un cambio de personal, sin embargo, la
empresa deberá constantemente elevar la eficiencia de los procesos de producción
y la implementación de la mejora continua en el servicio.

Poner un poco de más empeño por parte de los trabajadores para satisfacer al cliente
en cuestión de ser un poco más higiénicos y amables.

Se aconseja crear un horario más amplio en el que el cliente tenga mayor satisfacción
al momento de encontrar abierto nuestro establecimiento a la hora que lo requiera.

Tener otro establecimiento en la colonia para que no les quede retirada la tortillería a
los que viven en los departamentos o fraccionamientos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Hérnandez,R, Fernández. y Baptista.(2006).

Metodología de la investigación (4° Edición) México: Editorial Mc. Graw
Hill

Kotler,P.(2001).Dirección de Marketing
(10° Edición) México: Editorial Pearson Prentice Hall

Secretaría de la Economía (2007).Clasificación de las empresas.

Disponible en el sitio web del SIEM en
http://www.siem.gob.mx/portalsiem

ANEXOS
ELABORACIÓN DE ENCUESTA