Calidad y produCtividad

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7.2 Control, aseguramiento y Administración Total de la Calidad (ATC)

En varios lugares del sistema de calidad y en la literatura especializada se menciona de manera

general el control, aseguramiento, administración o garantía de calidad. Con frecuencia se
confunden estos términos y se usan para describir actividades, funciones y hasta departamentos
de una empresa. En este tema vamos a distinguir con más precisión cada uno de estos términos.

Durante el transcurso de la historia contemporánea, los métodos de medición y mantenimiento

de la calidad han evolucionado en tres etapas: control de calidad, aseguramiento y Administración
Total de la Calidad (ATC). Una empresa puede estar al mismo tiempo en una o en varias de las
etapas nombradas; por ejemplo, la entrada de materiales puede estar en etapa de control y el
proceso estar en aseguramiento. A continuación se describe cada una de las etapas.

7.2.1 Control de calidad

En la etapa inicial de la evolución de una empresa hacia la calidad,

El control de calidad significa
la garantía de que el cliente recibirá únicamente productos o
inspeccionar para aceptar
servicios de calidad se logra inspeccionando el resultado del
o rechazar un producto.
trabajo al inal del proceso, si durante la inspección se encuentra
una pieza que no cumple con las especiicaciones, la pieza es
rechazada. Dependiendo del producto, a veces se puede volver a
procesar la pieza y recuperarla, pero en otros procesos la pérdida es total. De cualquier manera,
las fallas de calidad en un producto cuestan aunque haya recuperación.

Para el control de calidad se requieren tres componentes:

• Un patrón, estándar o norma que se considera aceptable.

• Un instrumento de medición que será usado para medir el producto.
• La aceptación o el rechazo derivados de la comparación entre lo medido y el patrón.

Para hacer la evaluación del producto y acelerar la inspección respecto de la norma, es

frecuente presentarla en forma de una plantilla también llamada galga o escantillón. Por ejemplo,
en la fabricación de muebles, las iguras o detalles complejos no se miden en cada una de
sus dimensiones, sino que se comparan con una silueta que ha sido hecha usando la máxima
precisión posible.

La inspección para el control de calidad es un método adecuado cuando los costos de

producción son bajos, o si las materias primas son baratas y la mano de obra es abundante, pero
esto es algo casi inexistente en la actualidad. Conforme una empresa progresa, las presiones
competitivas la obligan a reducir sus precios y, por tanto, sus costos, por lo que el costo del
personal de inspección y de los materiales rechazados resulta una pérdida.

Casi siempre el control de calidad ha sido el primer paso

de la pequeña empresa para ofrecer productos de calidad a sus
El control de calidad es
clientes, es común encontrar este método en la inmensa mayoría
el primer paso de una
de las industrias artesanales o medianamente mecanizadas, pero
organización hacia la calidad
su evolución hacia métodos más eicaces es natural e inmediata
consecuencia de su progreso.
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Como consecuencia de la industrialización de la manufactura, la mano de obra ha aumentado

su productividad, gracias a las máquinas, moldes, troqueles y computadoras, una persona hace
más operaciones y las fábricas entregan más productos en menos tiempo.

Por otro lado, los mercados y ventas a los que una empresa tiene acceso se han expandido,
esto tiende a aumentar la necesidad de ofrecer y garantizar la calidad. Sin embargo, no se puede
expandir indeinidamente el número de inspectores, por el costo que esto representa y porque
el material rechazado constituye un aumento innecesario en los costos. Es así como surge la
segunda etapa: el aseguramiento de la calidad.

7.2.2 Aseguramiento de calidad

El aseguramiento de la calidad comprende, además de la integración de los subsistemas

o departamentos de una empresa, los mecanismos que previenen la comisión de errores a lo
largo de todo el sistema. Esto implica una política general y los procedimientos detallados para
ejecutar cada tarea relacionada con la calidad. El aseguramiento se concentra particularmente
en la prevención de errores por medio del control de los procedimientos.

Para poder controlar los procedimientos se requiere una manera diferente de trabajar, algo
que aumente la coniabilidad en los resultados y que al mismo tiempo, disminuya el costo de
la garantía de calidad, esto es algo que la inspección de toda la producción no puede dar. El
aseguramiento de calidad aplica dos principios fundamentales para aumentar la coniabilidad: las
técnicas estadísticas y el control de proceso.

Por medio de las técnicas estadísticas se puede evaluar

el desempeño de un proceso sin tener que inspeccionar todo Técnicas estadísticas
lo que produce, tan sólo se evalúa una parte representativa
llamada muestra. Ésta se toma al azar, sin la inluencia de alguna
persona interesada en la aceptación o rechazo, y se inspecciona cada una de sus variables más
importantes con criterios basados en la estadística. Si la muestra cumple con ciertos criterios,
el lote completo es aceptado.

Esta técnica reduce considerablemente la cantidad de

tiempo y costo de inspección, pero impone una responsabilidad El sistema de muestreo funciona
muy grande sobre la función productiva o el proveedor. Como la porque todas las piezas deberían
producción depende 100% de la inspección, los responsables de de ser iguales; si no lo son, el
producir confían en que cualquier defecto será encontrado por los muestreo lo detectará.
inspectores.

En un sistema de aseguramiento de calidad basado en un procedimiento estadístico riguroso,

todas las piezas producidas son igualmente elegibles y tienen la misma probabilidad de ser
escogidas para la muestra, por tanto, para que ésta cumpla con sus límites de control, toda la
producción debe estar dentro de las especiicaciones.

Por ejemplo, en un lote de lámina de acero inoxidable tipo AISI 304 para fabricación de
recipientes de presión, el contenido de carbón no debe exceder 0.08%. Sería absurdo poner
a prueba todo el lote, ya que basta tomar una muestra siguiendo un método riguroso para
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determinar tamaño, límites de tolerancia estadística y localización (de dónde tomar las muestras),
y aplicar las pruebas sobre ella. La decisión de aceptar o rechazar el lote completo se basa en
los resultados de la muestra.

El control de la calidad por métodos estadísticos fue impulsado

Control por Walter Shewhart, quien lo llamó Control Estadístico de Proceso
del proceso o CEP (SPC, por sus siglas en inglés). Este control se basa en tres
principios:

• Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables y no sirven

para predecir el resultado inal, esto signiica que un proceso está sujeto a factores
imponderables que modiican el resultado de manera aleatoria, es decir, al azar.
• Los sistemas constantes sólo existen en la naturaleza porque poseen mecanismos de
autocontrol que previenen las desviaciones antes de que sucedan. En los procesos
industriales las causas de variación siempre están presentes en la materia prima, la
maquinaria y los operarios, y no tienden a autocontrolarse.
• Las causas de variación de un sistema pueden ser detectadas y eliminadas.

Antes de que se aplicara el CEP, el enfoque de la calidad estaba centrado en el producto

inal o en sus mayores componentes de manufactura, no existía el concepto de calidad en los
servicios de diseño o soporte y la satisfacción del cliente era una variable implícita expresada así:
“si el producto está bien hecho, el cliente lo comprará y deberá estar satisfecho”.

Esta visión falla en dos aspectos, el primero es que la satisfacción del cliente no depende
de las especiicaciones impuestas por un fabricante a su producto. Por ejemplo, un cliente no
adquiere un televisor porque sus componentes cumplan con determinado estándar, sino porque
su imagen y sonido le son satisfactorios o porque, en igualdad de circunstancias, le va a durar
más que otro aparato. La otra falla del control de calidad es que detecta las fallas cuando ya es
demasiado tarde, es cierto que la inspección puede evitar que lleguen malos productos al cliente,
pero los que son rechazados producen desperdicio, duplicación del trabajo y costos por falta de
calidad y, eventualmente, el precio subirá para tratar equilibrar las pérdidas.

La combinación del CEP para determinar las causas de variación y la orientación hacia el
cliente hicieron necesario otro enfoque. Fue Joseph M. Juran en los años cincuenta quien inició
el cambio al enunciar el principio de que la calidad es adecuar las características de un producto
al uso que le da el consumidor; es aquí donde surge un cambio en el enfoque de la calidad, si
lo más importante es el cliente y sus necesidades, primero hay que determinarlas por medio de
estudios de mercado, para luego diseñar los productos que las satisfagan.

La principal herramienta del aseguramiento de calidad es la

Auditar es comprobar evidencia de haber ejecutado todas las tareas de un proceso o
que se actúa de acuerdo de un sistema de acuerdo con los procedimientos autorizados.
con los procedimientos Esto impone un énfasis particular en el diseño de procesos,
del sistema de calidad. la documentación de las operaciones y los procedimientos,
llamados auditorías, para comprobar que la empresa actúa de
acuerdo con su sistema de calidad. De esta manera se puede
decir que si el proceso está diseñado adecuadamente y ejecutado conforme al procedimiento,
el producto será aceptado por el consumidor.
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El aseguramiento de la calidad, a diferencia del control de calidad, previene los errores y corrige
las desviaciones antes de que se produzcan defectos en los resultados inales. Esta manera de
alcanzar la calidad en los productos es típica de las empresas manufactureras medianas; es un paso
muy eicaz para mantener bajo el costo de inspección y al mismo tiempo aumenta la conianza de
hacer bien las operaciones de un proceso.

Los beneicios de prevenir son sorprendentes, los costos por falta de calidad en las empresas
que adoptan estos métodos se reducen drásticamente y casi de inmediato dan lugar a otra etapa
hacia la calidad.

7.2.3 Administración Total de la Calidad (ATC)

En 1956 Armand V. Feigenbaum acuñó el término Control Total de la Calidad (CTC),

ctc este concepto incorporó en el sistema a todos los departamentos de la empresa que
tuvieran o no contacto directo con el producto y la manufactura.

Feigenbaum deinió el CTC como el sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los departamentos de una empresa realizan para
proporcionar un servicio o producto que satisfaga integralmente al consumidor.

El concepto de satisfacción integral fue un paso más hacia la calidad porque incluye, además
del producto, todos los accesorios tangibles o intangibles que lo rodean. Shewhart le dio el nombre
de control de calidad a todo lo ancho de la compañía, en castellano se le ha llamado también:
Administración Total de la Calidad (ATC).

La ATC distingue entre la inspección de ciertas características de un producto,

atc como en la etapa de control de calidad, y el control de todos los sistemas de una
empresa para prevenir defectos y asegurar la satisfacción del cliente.

Para poder hablar de ATC se debe plantear primero una estrategia que involucre a toda la
empresa, cada meta estratégica de calidad debe ser desglosada en objetivos que abarquen cada
departamento y miembro de la empresa.

La administración por calidad se distingue y es complementaria

para otras maneras de manejar una organización. Por ejemplo, si
En la administración por
hablamos de que una empresa está orientada hacia las ventas,
calidad todas las decisiones
signiica que todas las personas que en ella trabajan están dedicadas
se toman considerando primero
a vender o a prestar apoyo a las ventas, todo lo demás se subordina
la calidad.
al propósito de vender. Una organización de investigación podría
orientarse hacia la tecnología, y en este caso todas las decisiones
se tomarían con criterios cientíicos.

La ATC no se opone a tales criterios, sólo los amplía diciendo: para poder vender o para
poder tomar decisiones tecnológicas, inancieras o de cualquier tipo, primero hay que tener un
buen producto o un buen servicio y elaborarlo de acuerdo con los requisitos del cliente o de
la sociedad, luego podrá ser comercializado para generar recursos con que llevar a cabo una
administración inanciera y nuevas investigaciones.
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Las técnicas para lograr la calidad no sólo avanzaron en el terreno administrativo sino también
en lo cientíico. De tal forma, aparecieron nuevos conceptos para medir la funcionalidad de los
productos como la coniabilidad, que mide el funcionamiento correcto de un producto a lo largo
del tiempo; por ejemplo, la vigencia de una garantía y la frecuencia con la que se le da servicio
a un aparato son medidas de la coniabilidad de un producto.

La disponibilidad es otra manera de ver la funcionalidad. Actualmente se espera que los

productos y servicios como la energía eléctrica, el teléfono y el agua nunca fallen y en caso de
falla que se restauren de inmediato. Esa continuidad de uso es una característica adicional de la
calidad de un producto o servicio y se expresa como un cociente:

Disponibilidad (%) = Tiempo funcionando × 100

Tiempo funcionando + Tiempo fuera de servicio

Este término relaciona el tiempo que ha funcionado un equipo con el requerido para el
mantenimiento preventivo o correctivo del producto. El tiempo funcionando se conoce como
tiempo promedio entre fallas (MTBF, por sus siglas en inglés). El tiempo fuera de servicio se
denomina tiempo promedio para la reparación (MTTR) y que incluye el tiempo usado en el
diagnóstico, reparación de la falla y pruebas antes de reanudar el servicio.

Por ejemplo, supongamos que un usuario sufre la desconexión de su servicio telefónico

después de un año de servicio (8 760 horas), lo reporta y recibe la visita del técnico al día
siguiente (24 horas). Éste se tarda dos horas en repararlo y probarlo, la disponibilidad es:

8 760 × 100 = 99.7%

8 760 + 26

Tratar de hacer productos duraderos no es nuevo, las grandes obras de la humanidad han
sido construidas, esculpidas o pintadas con esa intención, lo que es nuevo es la cuantiicación
del concepto de disponibilidad.

Cuando los productos son simples, el cálculo a partir de los componentes es sencillo; pero
cuando se trata de medir la disponibilidad de sistemas complejos, los cálculos son muy difíciles por
la interacción de los componentes entre sí. Por ejemplo, la falla en diferente momento de dos piezas
puede no causar que el sistema se detenga, pero la combinación simultánea de esas fallas puede
resultar en una salida de servicio del sistema y de muchas horas de diagnóstico.

La coniabilidad depende fundamentalmente de la calidad que

se incorpore desde el diseño, a esto se le conoce como coniabilidad
intrínseca. Se supone que el uso de componentes de larga duración
¿Cuál es la diferencia entre
conduce a la fabricación de productos también de larga duración, sin
confiabilidad intrínseca y
embargo, esto no considera la interacción de los componentes entre
operativa?
sí ni su funcionamiento en situaciones reales adversas que dan
como resultado la coniabilidad operativa, casi siempre menor que
la intrínseca.

La diferencia entre la coniabilidad intrínseca y la operativa obliga al desarrollo de nuevas

técnicas de análisis y diseño de componentes. Por ejemplo, el análisis de vida real de componentes
individuales, es decir, lo que dura cada una de las piezas de un producto en condiciones de
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polvo, temperatura, variaciones de voltaje, vibración, etc., y su efecto en otros componentes y

el producto completo, el modo y consecuencias de falla de partes, el efecto de la redundancia
y el diseño seguro en caso de falla.

El principio de alta disponibilidad en bienes y servicios es congruente con la Administración

Total de la Calidad (ATC) porque se apoya en el uso integral del producto, no basta que éste
cumpla con una serie de especiicaciones estáticas, ahora es necesario que se mantenga en ese
estado durante periodos largos y que pueda ser reparado o sustituido con gran rapidez.

El diseño es muy importante para lograr la disponibilidad de un producto. El factor humano se

incorpora a la ATC ya no sólo como parte de la mano de obra, sino como punto de partida indispensable
en la etapa de diseño. Desde un inicio, quien diseña un producto de calidad busca incorporar la
disponibilidad más alta posible con creatividad e ingenio, pensando siempre en el cliente.

Esta manera de incorporar la creatividad del personal a la

calidad del producto se maniiesta en el concepto de cero
defectos, que signiica el esfuerzo de toda la organización para Cero defectos es una meta del
lograr una drástica disminución en los defectos de un producto. personal.
Al hacer que el personal tome la iniciativa de prevenir, en lugar
de asumir el papel de simple espectador, y al tener un objetivo tan
ambicioso como cero defectos se dio un enorme paso, la calidad del producto ya no es resultado
de una serie de actividades restrictivas sino producto de la motivación de todo el personal para
lograr la excelencia en su trabajo individual y colectivo.

Pero estos principios exigen más participación de todo el personal. Cualquier persona, por
lejana que se encuentre del producto, tiene una contribución; por ejemplo, el departamento de
personal tiene una responsabilidad directa en la motivación del recurso humano hacia estas
metas, ya no sólo en su reclutamiento, remuneración y capacitación; las decisiones de alto nivel
tienen que ser tomadas con visión hacia el futuro y no nada más para obtener una utilidad en el
corto plazo. Esta manera de obtener la calidad es aplicable a empresas de cualquier tamaño.

La evolución de los métodos para lograr la calidad y de los sistemas para administrarla han
dado por resultado la emisión y aceptación mundial de un grupo de normas para el diseño de
sistemas de calidad basados en la ATC y las normas ISO, que veremos en el siguiente tema.