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Diplomado en Modalidad E-Learning en Control de Gestión Estratégico

MÓDULO 6: INDICADORES
DE CONTROL DE LA
GESTION
Transforma realidades….

Puede cambiar la vida de las personas

Las funciones generales
de la gestión
Estrategia

•es decir la determinación de los fines que el sector público se plantea

alcanzar así como la determinación de sus prioridades y de los
procedimientos operativos correspondientes para la consecución de
sus objetivos.

Gestión de los elementos internos

•es necesario estructurar el sistema, establecer los procedimientos que

se emplearán para la organización, determinar el destino de los
recursos humanos, para facilitar su optimización, y articular los
mecanismos que permitan controlar la actuación de los funcionarios.

Gestión de los elementos externos

•para esto se requiere un trato y comunicación fluida con otras

organizaciones, con los administrados y con la prensa.
Tradicionalmente la gestión
pública se ha caracterizado
por
Continuidad y regularidad
• para proporcionar seguridad a los ciudadanos de modo que la
provisión de bienes o servicios no se vean afectados por los
cambios políticos.

Neutralidad
• se trata de procurar el mismo trato a todos los administrados
y de no interferir en sus decisiones individuales.

Gestión estable
• la estructura de la administración se caracteriza por su escasa
complejidad que garantiza la estabilidad operacional.
 “la verdad es que ser gerente público es lo
mismo que ser gerente privado, con iguales o
mayores desafíos gerenciales de eficacia,
eficiencia y calidad de servicio…pero a la vez
debe saber manejarse en una jungla de
restricciones burocráticas, normativas y
laborales, presiones políticas y desafíos
mediáticos muchísimo mayores
implementando políticas públicas de alta
complejidad, con resultados e impactos de
difícil medición” (Waissbluth, 2006).
Ley Nº18.757 - LOCBGAE, artículo 3º.-

• La Administración del Estado está al servicio de la persona

humana; su finalidad es promover el bien común
atendiendo las necesidades públicas en forma continua y
permanente y fomentando el desarrollo del país a través
del ejercicio de las atribuciones que le confiere la
Constitución y la ley, y de la aprobación, ejecución y
control de políticas, planes, programas y acciones de
alcance nacional, regional y comunal.
Ley Nº18.757 - LOCBGAE, artículo 3º.-

• La Administración del Estado deberá observar los principios

de responsabilidad, eficiencia, eficacia, coordinación,
impulsión de oficio del procedimiento, impugnabilidad de
los actos administrativos, control, probidad,
transparencia y publicidad administrativas y
participación ciudadana en la gestión pública, y
garantizará la debida autonomía de los grupos intermedios
de la sociedad para cumplir sus propios fines específicos,
respetando el derecho de las personas para realizar
cualquier actividad económica en conformidad con la
Constitución Política y las leyes.
Ley Nº18.757 - LOCBGAE, artículo 5º

• Las autoridades y funcionarios deberán velar por la

eficiente e idónea administración de los medios públicos y
por el debido cumplimiento de la función pública.

• Los órganos de la Administración del Estado deberán

cumplir sus cometidos coordinadamente y propender a la
unidad de acción, evitando la duplicación o interferencia de
funciones.
Ley Nº18.757 - LOCBGAE, artículo 12

• Las autoridades y funcionarios facultados para elaborar

planes o dictar normas, deberán velar permanentemente
por el cumplimiento de aquéllos y la aplicación de éstas
dentro del ámbito de sus atribuciones, sin perjuicio de las
obligaciones propias del personal de su dependencia.
Diplomado en Modalidad E-Learning en Control de Gestión Estratégico

Planificación de Equipo de
Trabajo
 Factores del desempeño humano en las
organizaciones
• Ambiente técnico
– Incluye las máquinas, los equipos, los instrumentos de
trabajo, los materiales, la disposición física del lugar de
trabajo, así como los procedimientos de producción, gestión y
comercialización de la empresa.

• Condiciones personales
– Tienen que ver con la conciencia de su rol que tienen los
trabajadores (entienden cuál es su función y saben lo que se
espera de ellos), además de sus competencias técnicas y
sociales, su disposición anímica y sus características de
personalidad; todo ello en el marco de un determinado
ambiente técnico, físico y organizacional.

http://www.sence.cl/601/articles-5675_archivo_01.pdf
 Factores del desempeño humano en las
organizaciones
• Ambiente físico
– Se refiere a las características físicas del ambiente de trabajo,
especialmente en lo que hace a riesgos, iluminación,
temperatura, humedad y ruido.

• Ambiente organizacional
– Se refiere a las pautas de comportamiento individual y colectivo
que existen en la organización, y al sistema de recompensas para
los trabajadores; dichas pautas influyen, por ejemplo, en los
estilos de gestión, las relaciones de autoridad y responsabilidad,
el diseño de los puestos, la asignación de las tareas, las
comunicaciones, y las compensaciones e incentivos. Estamos
hablando de las estructuras y los procesos reales de la
organización, no de las percepciones que de ellos puedan tener
los trabajadores; esto último corresponde más bien a lo que se
entiende por clima organizacional.
http://www.sence.cl/601/articles-5675_archivo_01.pdf
Equipo de trabajo

• En el contexto Para las personas Para las instituciones

organizacional refiere
a un grupo de
personas que se Menor tensión laboral Optimiza la calidad del trabajo

juntan para lograr un Potencia el compromiso con la

objetivo común.
Responsabilidad compartida
organización

• El organizarse en
Mejor resolucion de conflictos y/o
Mejor influencia en los demás
dificultades

equipos de trabajo Se experimenta la sensación de un trabajo Genera mayor conocimiento y mejor

bien hecho información
genera beneficios
Potencia nuevas formas de abordar
para las personas y Menor angustia para resolver problemas
problemas

para la organización, Mejor comprensión de las decisiones Mayor aceptación de las soluciones

entre sus ventajas Genera espacio para la creatividad e

podemos señalar las
Promueve más confianza y seguridad
innovación

siguientes:
Planificación del Equipo de Trabajo
Seguimiento del
Gestión del Proyecto Equipos y Roles Gestión del Progreso
Proyecto

Utilizar gráficos para visualizar los

Redactar una visión clara Definir y gestionar equipos Organizar el trabajo en desarrollo
avances

Establecer objetivos alcanzables y Establecer una definición para el Generar cronogramas para verificar
Asignar roles personalizados
realizables proceso terminado el cumplimento de las acciones

Verificar los recursos humanos y Establecer acciones y compromisos Establecer metas asociadas a Mejorar la planificacíon mediante el
materiales disponibles basados en la función/rol procesos control y seguimiento

Visualizar el esfuerzo del equipo

Generar flujo de comunicación
Definir acciones y compromisos Administrar los temas pendientes mediante diagramas de flujo
permanente y oportuno
acumulativo

Utilizar los indicadores que permitan

Establecer metas de entrega
medir el valor agregado
Características de la Planificación del equipo
de Trabajo
• Ayuda a los equipos a centrarse y alcanzar un gran objetivo.
• No se trata sólo de la velocidad con la cual se ejecuta un
proyecto, sino también de la calidad, oportunidad, así como
del enfoque y la confianza.
• Se debe mantener el enfoque en lo que es importante
• Tomar decisiones de forma dinámica favorece el seguimiento
del proyecto.
• Debe considerarse la ejecución de ideas y/o resolución de
problemas
• Propender a que el equipo actúe de manera coordinada para
el logro de cada objetivo.
Supervisión del Equipo

• Etimológicamente significa “Mirar desde lo alto”, aplicado al

ámbito organizacional nos acerca a la mirada desde la visión
global o transversal.
• La supervisión radica en la responsabilidad que tienen una
persona en relación con el desarrollo de las actividades y los
resultados del trabajo que realizan otras personas, como
garante de las actividades que le han sido mandatadas.
• Consiste en una actividad técnica, cuya especialización se
orienta al logro de los objetivos que le han sido delegados,
cuyo fin es utilizar racionalmente los recursos optimizando la
gestión para alcanzar los objetivos entregados en el contexto
de la Misión y Visión institucional.
Objetivos de la supervisión

• Orientar las acciones para

la consecución de los
objetivos
• Optimizar la productividad
de los trabajadores
• Administrar el uso óptimo
de los recursos
• Apoyar en el desarrollo de
las funciones/roles de los
trabajadores
• Alcanzar las metas
establecidas.
Plan de acción
• Se debe de desarrollar el plan de acción para alcanzar los
resultados esperados dentro del horizonte de tiempo
establecido.
Presupuestación estratégica

• La elaboración de un
plan de acción debe
conducir a elaborar un
presupuesto, dentro del
horizonte de tiempo
definido, que identifique
y cuantifique los
recursos necesarios
para la ejecución del
plan.

• El presupuesto se
elabora para el tiempo
establecido en la
planeación estratégica
Diplomado en Modalidad E-Learning en Control de Gestión Estratégico

Administración por
objetivos vs
administración por tareas
Administración por objetivos vs
administración por tareas
• La Administración por Tareas puede ser pertinente en algunas
entidades, que según sus características y producción de
bienes y servicios, tenga un alto nivel de estandarización, que
requiere mano de obra no especializada.

• En cambio la Administración por Objetivos, tiene su enfoque

en el trabajo en equipo cuya expectativa es alcanzar los
objetivos estratégicos de la organización.
• Actualmente, existe la tendencia a la Administración por
Valores, que enfoca el logro de los objetivos institucionales en
vinculación con la cultura organizacional.
Administración por Tareas

• Se gestiona mediante la entrega de instrucciones a las

personas en la organización.

Cultura Los valores dominantes son la eficacia, la disciplina y la fidelidad con la

Organizacional organización

Organización Posee una estructura piramidal altamente jerarquizada

Producción Orientación a la producción estandarizada para la generación de los bienes y

servicios

Liderazgo Las personas que toman decisiones son jefaturas de liderazgo tradicional

Tipo de Se trata, mayoritariamente, de clientes cautivos, ya sea por productos,

consumidor servicios o territorialidad.
Ciclo de la Administración por Objetivos

• Se visualiza
como un
sistema Evaluación del
Objetivos de la
Organización:
dinámico que Desempeño medidas de
desempeño
integra las
necesidades
de la Evaluación de Revisión de la
organización Resultados estructura

con las de
quienes
tomas las Seguimiento Medidas de
decisiones Continuo evaluación

Evaluación de
su propio
trabajo
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Indicadores
El Sentido de medir

• ¿Por qué evaluar el desempeño?

– Apoya el proceso de planificación y formulación de políticas
– Posibilita la detección de áreas-procesos problema.
– Aumenta los niveles de transparencia

• Dificultades de medir el desempeño

– Existe ambigüedad en los objetivos que tienen que cumplir los
servicios u organismos
– Puede haber escaza precisión de quienes deben responder por
los resultados.
– Pueden no establecerse las consecuencias del buen o mal
desempeño.
Evaluación de la Gestión

• La evaluación de la
gestión es la
“medición sistemática
y continua en el
tiempo de los
resultados obtenidos
por las instituciones
públicas y la
comparación de
dichos resultados con
aquellos deseados o
planeados, con miras
a mejorar los
estándares de
desempeño de la
institución”
(OCDE/PUMA 1998).
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Dimensión de indicadores
Las dimensiones del desempeño
Dimensiones

Eficacia Eficiencia Calidad Economía

• Se refiere al grado • Describe la • Se refiere a la • Este concepto se

de cumplimiento relación entre dos capacidad de la relaciona con la
de los objetivos magnitudes: la institución para capacidad de una
planteados, es producción física responder en institución para
decir, en qué de un producto y forma rápida y generar y
medida el área o los insumos o directa a las movilizar
la institución como recursos que se necesidades de adecuadamente
un todo está utilizaron para sus clientes, los recursos
cumpliendo con alcanzar ese nivel usuarios o financieros en pos
sus objetivos, sin de producto. En beneficiarios. de su misión.
considerar otros términos, se
necesariamente refiere a la
los recursos ejecución de las
asignados para acciones,
ello. beneficios o
prestaciones del
Servicio utilizando
el mínimo de
recursos posibles.
Indicadores: Elementos Metodológicos

Presupuesto ($) Producción (Q)

-Cobertura
-Focalización Resultados
Insumos / -Oportunidad (desde punto de vista
Procesos -Ciertas características
de los usuarios)

-Costos
-Etc.

Indicadores ámbito de Indicadores ámbito de Indicadores ámbito de

proceso producto resultado
-Programas de trabajo -Eficacia -Intermedio
-Programación -Eficiencia -Final
-Ejecución de recursos -Economía
-Calidad
Integración de indicadores
https://www.tablerodecomando.com/indicadores-de-gestion-acreditacion/
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Diseño de indicadores
Indicadores

• Son una señal, un aviso que nos entrega información

• Se relaciona SIEMPRE directamente con un OBJETIVO.

Porcentaje de alumnos
Elevar la calidad de
con niveles de logro
la educación básica
Iguales o superiores a
del país
“bueno”
Variable del proyecto o programa
Nº de niñas(os) entre 5 y 12 en
enseñanza primaria
Nº de profesores existentes entre 1º y
8º básico
Nº de productores agrícolas con
asistencia técnica
Nº de pacientes en el hospital
Nº de desempleados con capacitación
Variable de referencia para comparar
Nº total de niños entre 7 y 12 años en
el país
Nº total de alumnos entre 1º y 8º
básico
Nº total de productores agrícolas del
país
Nº de médicos del hospital
Nº total de desempleados del país
Indicadores

• Todo indicador expresa la relación entre dos o más

variables
Indicadores

• Todo indicador expresa la relación entre dos o más

variables
¿Qué tipos de indicadores hay?

• Clasificación de los Indicadores

Según al etapa del Según que miden

proceso productivo que (Dimensión del
miden Desempeño)
• Procesos (tareas) • Eficacia
• Productos (bienes • Eficiencia
y/o servicios) • Calidad
• Resultados • Economía
Clasificación I

• Según los diferentes ámbitos necesarios de controlar en la

implementación de políticas y programas públicos.
– Procesos
– Productos
– Resultados

• Entregan información de los resultados desde el punto de

vista de la acción pública o proceso de provisión
(generación) de bienes y/o servicios.
https://www.google.cl/search?q=fases+para+la+implementacion+del+balanced+scorecard&espv=2&biw=1366&bih=599&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjHn4_xr-
PPAhVGTJAKHZ9IAzAQ_AUIBigB#q=fases%20para%20la%20implementacion%20del%20balanced%20scorecard&tbm=isch&tbs=rimg%3ACULec0U0dqpiIjjs8AhAc7l3JyXdUp0sl-0CAeqTc3n1zo2LU6blJn4Twa-
GpQSaLM9DFOww1wP14aLeKEhwPFw2xioSCezwCEBzuXcnEcjXQCetAZDSKhIJJd1SnSyX7QIRSxYXW8qmL2YqEgkB6pNzefXOjRHLkMxKKMlsfCoSCYtTpuUmfhPBEbBO7eKGXNs3KhIJr4alBJosz0MRU9BlyD1Tt8sqEgkU7DDXA_1XhohG-
KUJTl1OpbSoSCd4oSHA8XDbGEe-aAWjazaYZ&imgrc=mxGdT3EsOtRMpM%3A
Ejemplos de indicadores

• Eficacia

a) Porcentaje de niños y niñas que egresan favorablemente de

los Centros Residenciales de Protección
- Ámbito de Control: Resultado Final
- Servicio Nacional de Menores - SENAME

b) Porcentaje de alumnos/as atendidos en el Programa Salud

Bucal con respecto al total de alumnos/as del sistema escolar.
- Ámbito de Control: Producto
- Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas - JUNAEB
Ejemplos de indicadores

• Eficiencia

a) Promedio de controversias resueltas por abogado

- Ámbito de Control: Resultado Intermedio
- Superintendencia de Salud

b) Promedio de fiscalizaciones a organismos electorales por

fiscalizador.
- Ámbito de Control: Producto
- Servicio Electoral
Ejemplos de indicadores

• Eficiencia

a) Costos de producción (costos medios, costos unitarios gastos

administrativos en relación al gasto total)

- Ejemplo: Costo promedio anual por paciente promedio

b) Productividad media de los distintos factores de producción

- Ejemplo: Promedio de solicitudes tramitadas por enfermera

Ejemplos de indicadores

• Economía

a) Porcentaje de recuperación efectiva acumulada de créditos

con prenda industrial
- Ámbito de Control: Producto
- Dirección General de Crédito Prendario

b) Tasa de variación anual en el resultado neto de operación

- Ámbito de Control: Resultado Final
- Central de Abastecimientos -CENABAST
Ejemplos de indicadores

• Economía
Ejemplos de indicadores

• Calidad

a) Tiempo promedio de tramitación de solicitudes de extracción

- Ámbito de Control: Producto
- Servicio Nacional de Pesca - SERNAPESCA

b) Porcentaje de reclamos resueltos presentados por los usuarios

en contra de empresas de telecomunicaciones por
incumplimiento de sus derechos
- Ámbito de Control: Resultado Intermedio
- Subsecretaría de Telecomunicaciones- SUBTEL
Ejemplos de indicadores

• Calidad
Ejemplos de indicadores

• Eficacia
Diplomado en Modalidad E-Learning en Control de Gestión Estratégico

Evaluación de Desempeño
Indicadores de desempeño

• Cuando se habla de indicadores de desempeño, se alude a

una gestión compuesta por una:

Secuencia de resultados a lo largo de una línea de tiempo

I
N
S
U
M
O
Procesos Productos Resultados Impacto
S

Indicadores de
Indicadores de Indicadores de Indicadores de
los servicios
como es los logros y impacto una vez
resultantes una
utilizado un cambios sobre terminado el
vez usados los
recursos los beneficiarios programa
recursos
Indicadores de desempeño

• Miden como evoluciona el desempeño de los principales

productos de una institución pública a lo largo del tiempo
• Mediciones se comparan principalmente con mediciones
pasadas
• Miden desempeño en diferentes:
– Dimensiones (eficacia, eficiencia, economía, calidad de
servicio)
– Ámbitos de control (proceso, producto y resultado)
Fuente: Indicadores de Desempeño en el Sector Público, Serie de Manuales, ILPES
Ejemplos Producto
• ¿Cuántas unidades se generan?
• ¿Cuántos clientes/beneficiarios se atendieron?
Nombre
Promedio de fiscalizaciones a proyectos
realizado por analista del GR
Tiempo promedio de tramitación de
certificados de Calidad Indígena por
filiación
Fórmula
(Nº de fiscalizaciones a proyectos
realizados el año t / Nº de analistas del
GR en el año t)
Suma días de demora en tramitación de
certificados de Calidad Indígena por
filiación / Total de certificados de calidad
indígena por filiación entregados al
usuario.
Ámbitos de Control
Asegurar el desempeño

Información
de
Desempeño
Marco Conceptual

• “la articulación de la
visión; la investigación
de la capacidad actual y
futura; la conciencia de
la brecha que separa
las necesidades futuras
y actuales; así como la
creación de una
estrategia de desarrollo
de personas, son todos
elementos que se
reajustan
Horizontes temporales y procesos de Gestión de Personas
continuamente según
los cambios en los
objetivos
organizacionales”
Modelo de Gestión de Personas para la Administración Central del Estado, Dirección Nacional del Servicio Civil. Noviembre de 2012
Fuente: Eduardo Abarzúa (2008). Tomado de Modelo de Gestión de Personas para la Administración Central del Estado, Dirección Nacional del Servicio Civil. Noviembre de 2012
 “Proceso técnico a través del cual, en forma
integral, sistemática y continua; se valora el
conjunto de actitudes, rendimientos y
comportamiento laboral en el desempeño de
su cargo y cumplimiento de sus funciones, en
términos de oportunidad, cantidad y calidad
de los servicios producidos”.

Documento de trabajo, “Evaluación del Desempeño”, Subsecretaría de Desarrollo Regional y administrativo, Universidad Central, Subsecretaría de Desarrollo Regional.
• El objetivo principal es determinar y comunicar a los
colaboradores, la forma en que están desempeñando su
trabajo y elaborar planes de mejora.

• Cuando se realiza adecuadamente la evaluación de personal

no solo hacen saber a los colaboradores cuál es su nivel de
cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de
esfuerzo y en el desempeño correcto de sus tareas. Si el
refuerzo del colaborador es suficiente, seguramente
mejorará su rendimiento

Documento de trabajo, “Evaluación del Desempeño”, Subsecretaría de Desarrollo Regional y administrativo, Universidad Central, Subsecretaría de Desarrollo Regional.
• En la Administración Pública se establece un sistema de
calificaciones, el énfasis ha estado puesto en el
cumplimiento de determinadas tareas con estándares
predeterminados. Desde esta óptica, el sistema de
calificaciones se ha basado en una combinación de sistemas
de medición.
• La fortaleza del Sistema de Evaluación y gestión del
desempeño reside en que la organización gestiona un
sistema de recompensas claramente vinculado a un sistema
de evaluación de desempeño, esto permite generar la
motivación por la mejora y los resultados.
• La Evaluación del Desempeño comprende además el
Desempeño Humano, donde este proceso no es de interés
el desempeño general, sino el desempeño de los individuos
en relación con un cargo determinado.

• El desempeño de un cargo varía de un cargo a otro y de una

persona a otra, y depende de una serie de variables, las que
corresponden a factores determinantes del Desempeño
Humano en una Organización, los que son:
– Valor de las recompensas;
– Percepción de las recompensas;
– Percepción del desempeño;
– Capacidades del individuo.
• El objetivo principal es determinar y comunicar a los
colaboradores, la forma en que están desempeñando su
trabajo y elaborar planes de mejora. Cuando se realiza
adecuadamente la evaluación de personal no solo hacen
saber a los colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento,
sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el
desempeño correcto de sus tareas. Si el refuerzo del
colaborador es suficiente, seguramente mejorará su
rendimiento.

• El uso de las evaluaciones de los colaboradores es la toma

de decisiones administrativas sobre promociones, ascensos,
despidos y aumentos salariales.
• El objetivo principal es determinar y comunicar a los
colaboradores, la forma en que están desempeñando su
trabajo y elaborar planes de mejora. Cuando se realiza
adecuadamente la evaluación de personal no solo hacen
saber a los colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento,
sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el
desempeño correcto de sus tareas. Si el refuerzo del
colaborador es suficiente, seguramente mejorará su
rendimiento.

• El uso de las evaluaciones de los colaboradores es la toma

de decisiones administrativas sobre promociones, ascensos,
despidos y aumentos salariales.
Gestión y Evaluación del Desempeño
Flujo
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