LAPORAN MAGANG

MIGRASI PENGGUNA FLEXI KE TELKOMSEL SEHUBUNGAN

DENGAN REGULASI PENUTUPAN JALUR CDMA OLEH PERATURAN
MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR 30 TAHUN
2014 PADA PT TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA

Disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar

Ahli Madya

Dosen Pembimbing:
1. Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.
2. Hartono, A.Md.

Oleh:
Nurul Husna Zulfiana
12/332498/SV/01213

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN EKONOMIKA DAN BISNIS
SEKOLAH VOKASI
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2015

i
 HALAMAN PERSETUJUAN

Nama : Nurul Husna Zulfiana

NIM : 12/332498/SV/01213

Program Studi : Manajemen

Judul : Migrasi Pengguna Flexi Ke Telkomsel Sehubungan

Dengan Regulasi Penutupan Jalur CDMA Oleh
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30
Tahun 2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta

Tempat Magang : PT Telkom Kandatel Yogyakarta

Menyetujui:

Dosen Pembimbing Magang Dosen Pembimbing Lapangan

Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. Hartono, A.Md.

Mengetahui:

Ketua Program Studi Manajemen,

Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si.

ii
 UNIVERSITAS GADJAH MADA
PROGRAM DIPLOMA EKONOMIKA DAN BISNIS, SEKOLAH VOKASI
PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PELAKSANAAN MAGANG

Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan pelaksanaan magang dengan judul:
Migrasi Pengguna Flexi Ke Telkomsel Sehubungan Dengan Regulasi Penutupan
Jalur CDMA Oleh Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30
Tahun 2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta

adalah hasil karya saya pribadi.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya
akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik disengaja ataupun tidak, dengan
ini saya menyatakan menarik laporan magang yang saya ajukan sebagai tulisan
saya sendiri. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain yang seolah – olah adalah hasil
pemikiran saya sendiri, berarti saya bersedia untuk melepaskan semua hak yang
telah diberikan oleh Universitas Gadjah Mada.
Yogyakarta, 24 Februari 2015
Pembuat pernyataan

Nurul Husna Zulfiana

Mengetahui
Dosen Pembimbing Magang Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si.

iii
 INTISARI

MIGRASI PENGGUNA FLEXI KE TELKOMSEL SEHUBUNGAN

DENGAN REGULASI PENUTUPAN JALUR CDMA OLEH PERATURAN
MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR 30 TAHUN
2014 PADA PT TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA

Oleh : Nurul Husna Zulfiana (12/332498/SV/01213)

Kegiatan magang dilaksanakan dalam waktu dua bulan (periode 1 Februari
2015 hingga 31 Maret 2015) dengan melaksanakan outbond call sebagai salah
satu tahap dari proses migrasi Flexi ke Telkomsel. Metode yang digunakan yaitu
sosialisasi dan konfirmasi kepada 2.295 pelanggan melalui telepon.
Dari hasil konfirmasi kepada 2.295 pelanggan, sebanyak 23,83% pelanggan
berminat untuk melakukan migrasi dari Flexi ke Telkomsel dan 2,30%
diantaranya sudah melakukan migrasi. Sebaliknya, sebesar 2,04% pelanggan tidak
berminat untuk memigrasikan kartunya karena sudah memiliki kartu GSM
Telkomsel atau operator lain serta adanya pembebanan biaya pergantian handset.
Sisanya, sebesar 67,58% hasil konfirmasi kepada pelanggan tidak dijawab, nomor
tidak aktif dan noring sehingga kegiatan sosialisasi dan konfirmasi menjadi
kurang maksimal.

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan

hidayah-Nya, saya dapat menyelesaikan Laporan Magang berjudul “Migrasi

Pengguna Flexi ke Telkomsel Sehubungan Dengan Regulasi Penutupan Jalur

CDMA Oleh Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun

2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta”. Laporan Magang ini dapat

diselesaikan dengan baik berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, saya

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen.

2. Bapak Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing Magang.

3. Ibu Dra. Sufitri, M.M. yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan

selama penulisan laporan magang.

4. Bapak Hartono, A.Md. selaku Assistant Manager Customer Handling PT

Telkom Kandatel Yogyakarta sekaligus Dosen Pembimbing Lapangan.

5. Keluarga dan teman-teman yang selalu memberikan dukungan hingga

terselesaikannya laporan magang ini.

Akhir kata, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua

pihak.

Yogyakarta, 24 Februari 2015

Penulis,

Nurul Husna Zulfiana

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN........................................................................... iii

HALAMAN INTISARI..................................................................................... iv

KATA PENGANTAR....................................................................................... v

DAFTAR ISI..................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ viii

DAFTAR GRAFIK........................................................................................... ix

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 3

1.3 Tujuan Magang........................................................................................... 4

1.4 Manfaat Magang......................................................................................... 4

BAB II. GAMBARAN UMUM....................................................................... 6

2.1 Institusi....................................................................................................... 6

2.1.1 Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia Tbk...................................... 6

2.1.2 Sejarah PT Telkom Kandatel Yogyakarta........................................ 7

2.1.3 Visi dan Misi.................................................................................... 8

2.2 Struktur Organisasi.................................................................................... 8

vi
 2.2.1 Struktur Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta................... 8

2.2.2 Struktur Organisasi Unit Customer Handling Customer Care........ 10

2.3 Produk....................................................................................................... 12

2.3.1 Flexi................................................................................................. 12

2.3.2 Speedy............................................................................................. 12

2.3.3 Indihome......................................................................................... 13

BAB III. PELAKSANAAN MAGANG......................................................... 15

3.1 Bentuk Kegiatan Magang.......................................................................... 15

3.2 Pengamatan Masalah................................................................................. 19

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 21

4.1 Analisis Deskriptif..................................................................................... 21

4.2 Pembahasan............................................................................................... 23

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 27

5.1 Kesimpulan................................................................................................ 27

5.2 Saran.......................................................................................................... 28

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 29

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta....................... 9

Gambar 2.2 Bagan Organisasi Unit Customer Handling Customer Care........... 10

Gambar 3.1 Proses Kegiatan Outbond Call......................................................... 18

viii
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi..................................................... 22

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesatnya perkembangan teknologi dan komunikasi membuat teknologi

komunikasi mobile semakin canggih. Teknologi komunikasi mobile merupakan

teknologi yang dapat mengirimkan data melalui jaringan sinyal dan didukung oleh

perangkat komunikasi mobile berupa ponsel. Dalam teknologi komunikasi mobile,

terdapat beberapa jenis jaringan arsitektur mobile, dua diantaranya adalah Code

Division Multiple Access (CDMA) dan Global System For Mobile (GSM). Code

Division Multiple Access (CDMA) merupakan suatu jaringan komunikasi dengan

cara mengirimkan data dalam bentuk kode unik dan kode unik tersebut akan

mengatur paket data yang dikirim. Global System for Mobile (GSM) merupakan

suatu jaringan komunikasi dengan cara mengirimkan data berdasarkan waktu

sebagai perantara akses. Oleh karena itu, metode pengiriman data pada GSM

disebut dengan TDMA (Time Division Multiple Access).

Jika dilihat dari frekuensinya, CDMA berada pada 800 MHz sedangkan

frekuensi GSM berada pada 900 MHz. Frekuensi GSM yang lebih tinggi

dibandingkan frekuensi CDMA menyebabkan frekuensi GSM memiliki isyarat

yang lebih baik jika dibandingkan dengan isyarat CDMA. Hal tersebut

menyebabkan jangkauan GSM lebih luas dibandingkan CDMA. Dari segi

konektivitas, CDMA lebih stabil dibandingkan GSM karena jalur akses data dan

1
seluler yang terpisah. Konektivitas yang lebih stabil dinilai lebih menguntungkan

karena proses loading, download maupun upload menjadi lebih cepat sehingga

dapat mengemat waktu pengguna. Selain itu, CDMA memilki sarana penghubung

nirkabel antara alat komunikasi dengan jaringan operator atau Base Transceiver

Station (BTS) yang kapasitasnya lebih besar dibandingkan GSM. Kapasitas

pelanggan per BTS CDMA dapat mencapai 6.000 atau 10 kali kapasitas

pelanggan per BTS GSM sehingga tarif CDMA lebih murah dibandingkan GSM.

Adanya keunggulan dan kelemahan tersebut menyebabkan CDMA dan

GSM memiliki pangsa pasar masing – masing. Menurut Qualcomm, salah satu

produsen chipset CDMA, jumlah pengguna CDMA di Indonesia sampai dengan

tahun 2014 diperkirakan sebesar 61 juta pelanggan. Sementara jumlah pengguna

GSM sekitar 260,9 juta pelanggan (laporan finansial tiga operator GSM terbesar

di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata pada kuartal 1 tahun 2014).

Jumlah pengguna CDMA yang lebih sedikit dibandingkan pengguna GSM

disebabkan oleh perkembangan teknologi CDMA yang dinilai stagnan. Selain itu,

jumlah vendor yang memproduksi handset CDMA semakin berkurang sehingga

pelanggan merasa kesulitan untuk mendapatkan handset.

Pada tanggal 10 September 2014, Menteri Komunikasi dan Informatika

mengeluarkan Peraturan Nomor 30 Tahun 2014 tentang Penataan Pita Frekuensi

Radio 800 MHz Untuk Keperluan Penyelenggaraan Jaringan Bergerak Seluler.

Penataan pita frekuensi radio 800 Mhz tersebut diharapkan dapat meningkatkan

layanan telekomunikasi agar dapat dimanfaatkan oleh masyarakat secara luas.

Dengan adanya peraturan tersebut, sejumlah operator CDMA di Indonesia

2
memilih untuk mematikan layanan CDMA yang dimiliki atau memigrasikan

seluruh pelanggannya ke layanan GSM.

Salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi

CDMA di Indonesia adalah PT Telekomunikasi Indonesia atau yang lebih dikenal

sebagai Telkom. Produk berbasis teknologi CDMA yang ditawarkan oleh Telkom

yaitu Flexi. Pada saat laporan ini dibuat, jumlah pelanggan Flexi yang tercatat

sebesar 11,6 juta pelanggan. Akibat adanya regulasi pemerintah mengenai

penutupan jalur CDMA tersebut, Telkom memilih untuk menutup layanan Flexi

dan memigrasikan 11,6 juta pelanggannya ke Telkomsel.

Sejalan dengan keputusan tersebut, PT Telkom Kandatel Yogyakarta

sebagai perwakilan kantor daerah Telkom untuk area Yogyakarta menjalankan

program migrasi bagi sekitar 160.000 pelanggan Flexi yang dimilikinya ke

Telkomsel. Dengan adanya program migrasi, diharapkan para pelanggan Flexi

khususnya pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta dapat mendukung tujuan

pemerintah untuk meningkatkan layanan telekomunikasi yang berguna bagi

masyarakat luas.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana proses migrasi pelanggan Flexi ke Telkomsel pada PT Telkom

Kandatel Yogyakarta?

3
1.3 Tujuan Magang

Untuk melakukan konfirmasi sebagai salah satu tahap dalam migrasi pelanggan

Flexi ke Telkomsel pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta.

1.4 Manfaat Magang

Bagi Mahasiswa:

1. Mengembangkan kemampuan mahasiswa dalam berkomunikasi kepada orang

lain, baik pelanggan internal maupun eksternal.

2. Melatih mahasiswa untuk bekerja sama dalam sebuah teamwork.

3. Melatih mahasiswa untuk menangani dan menyelesaikan masalah yang terkait

dengan pelanggan.

Bagi PT Telkom Kandatel Yogyakarta :

1. Membangun networking dengan universitas atau instansi pendidikan terkait

sebagai sarana penciptaan hubungan baik.

2. Sarana publisitas dan pembentukan citra positif bagi perusahaan.

3. Mendekatkan perusahaan dengan pasar riil dan pasar potensial.

Bagi Universitas :

1. Membekali mahasiswa dengan kemampuan softskill yang dapat menjadi modal

pengalaman saat memasuki dunia kerja.

4
2. Terjalinnya kerja sama antara universitas dengan perusahaan.

3. Sebagai sarana untuk memperkenalkan kualitas pendidikan dan mahasiswa

yang dimilikinya kepada perusahaan.

5
 BAB II

GAMBARAN UMUM

2.1 Institusi

2.1.1 Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

Pada tanggal 23 Oktober 1856, Pemerintah Hindia Belanda memulai

pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang

menghubungkan Batavia (Jakarta) dengan Buitenzorg (Bogor). Layanan

komunikasi tersebut kemudian dikonsolidasikan ke dalam jawatan Post Telegraaf

Telefoon (PTT). Pendirian badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf

baru didirikan pada tahun 1882. Meskipun demikian, hari lahir Telkom tetap

diperingati setiap tanggal 23 Oktober.

Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi

(PN Postel) pada tahun 1961. Pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi

Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara

Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). PN Telekomunikasi mulai

menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan internasional pada tahun

1974 sehingga diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi

(Perumtel).

Pada tahun 1991, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor

25 Tahun 1991 yang melandasi perubahan bentuk Perumtel menjadi Perusahaan

6
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia. Kemudian pada tanggal 14

November 1995, Telkom melakukan penawaran umum perdana saham dan sejak

saat itu sahamnya tercatat serta diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan

Bursa Efek Surabaya (BES) yang sekarang digabung menjadi Bursa Efek

Indonesia.

2.1.2 Sejarah PT Telkom Kandatel Yogyakarta

Kantor pusat Telkom berada di Bandung, tepatnya di Jalan Jalapati No. 1

Bandung. Kantor pusat Telkom tersebut membawahi 12 Witel dan Witelsat yang

kemudian dipecah menjadi tujuh divisi di beberapa wilayah, yaitu Divisi I

Sumatera, Divisi II Jakarta, Divisi III Jawa Barat, Divisi IV Jawa Tengah dan

Daerah Istimewa Yogyakarta, Divisi V Jawa Timur, Divisi VI Kalimantan, dan

Divisi VII Kepulauan.

Kantor pusat Divisi IV Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta yang

berada di Jalan Pahlawan No. 10 Semarang membawahi sepuluh Kandatel

(Kantor Daerah Telekomunikasi), yaitu Yogyakarta, Solo, Magelang, Purwokerto,

Pekalongan, Kudus, Tegal, Cilacap, Cepu dan Semarang.

PT Telkom Kandatel Yogyakarta semula berada di Jalan Pangeran Senopati

No. 2 Yogyakarta. Saat itu, PT Telkom Kandatel Yogyakarta masih bernama PPT

(Post Telegraf en Telefondiest) yang terdiri dari kantor telepon dan telegraf serta

bergabung dengan kantor pos dan giro kelas I. Pada tahun 1970, kantor telepon

dipindahkan ke Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta dan resmi beroperasi pada

7
tahun 1974. Selanjutnya, pada tahun 1990 kantor telegraf dan telepon transmisi

stasiun bumi digabungkan dengan kantor telepon dalam satu organisasi dan

berubah namanya menjadi Kandatel (Kantor Daerah Telekomunikasi) Yogyakarta

yang sampai saat ini masih berlokasi di Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta.

2.1.3 Visi dan Misi

Visi

Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,

Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.

Misi

 Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang

kompetitif.

 Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

2.2 Struktur Organisasi

2.2.1 Struktur Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta

PT Telkom Kandatel Yogyakarta dipimpin oleh seorang General Manager

yang membawahi 13 manager divisi, yaitu Manager War Room, Manager Acces

& Service, Manager Acces Maintenance, Manager Wireless Broadband, Manager

8
Network Area, Manager Consumer Service, Manager Ebis, Manager Customer

Care, Manager Logistik & General Support, Manager HR, CDC & SAS, Manager

Payment Collection, Manager Finance, dan JM IS Operation Support.

Selain itu, General Manager pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta juga

membawahi 2 Kakandatel (Kepala Kantor Daerah Telekomunikasi), yaitu

Kakandatel Bantul dan Kakandatel Sleman. Struktur organisasi PT Telkom

Kandatel Yogyakarta apabila digambarkan dalam bagan disajikan pada gambar

2.1 sebagai berikut.

Gambar 2.1 Bagan Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta

9
2.2.2 Struktur Organisasi Pada Unit Customer Handling Customer Care

Unit Customer Handling Customer Care dipimpin oleh Manager Customer

Care yang membawahi Assistant Manager (Asman) Customer Handling. Asman

Customer Handling ini kemudian membawahi beberapa staf atau officer, antara

lain Staf Provisioning & Pic, Staf Fault Handling, Staf Buka Isolir dan staf

outbond call. Struktur organisasi pada unit Customer Handling Customer Care

apabila digambarkan dalam bagan yaitu sebagai berikut.

Gambar 2.2 Bagan Organisasi Unit Customer Handling Customer Care

10
 Deskripsi pekerjaan pada unit customer handling customer care, yaitu :

1. Asisten Manager Customer Handling Customer Care

Bertugas untuk memastikan efektivitas pembagian kerja kepada masing –

masing staf, memastikan penggunaan sumber daya telah optimal, serta

memastikan tersedianya rumusan prosedur operasional atau aturan pendukung

lainnya yang disesuaikan dengan kebijakan unit.

2. Staf Provisioning & Pic

Bertugas untuk menyediakan layanan untuk pelanggan yang berhubungan

dengan kualitas jaringan, konfigurasi layanan dasar (misalnya telepon dan sms),

serta perencanaan dan perbaikan jaringan.

3. Staf Fault Handling

Bertugas untuk menangani keluhan pelanggan terkait produk. Misalnya

gangguan pada telepon atau modem, layanan internet yang terputus akibat

keterlambatan pembayaran, dan lain – lain.

4. Staf Buka Isolir

Bertugas untuk membuka pemblokiran nomor telepon, internet, dan lain – lain

berdasarkan permintaan pelanggan yang disesuaikan dengan kebijakan unit.

11
5. Staf Outbound Call (OBC)

Bertugas untuk melakukan konfirmasi kepada pelanggan, memberikan

informasi seputar produk serta mencatat keluhan dari pelanggan untuk

dilaporkan kepada koordinator lapangan dan diteruskan kepada divisi yang

berwenang guna kepentingan tindak lanjut.

2.3 Produk

2.3.1 Flexi

Sebelum tahun 2013, produk yang menjadi andalan Telkom adalah Flexi. Flexi

adalah salah satu produk telepon berbasis teknologi CDMA yang terdiri dari Flexi

prabayar dan Flexi pascabayar. Flexi prabayar yaitu layanan telepon dengan isi

ulang pulsa yang dapat dilakukan setiap saat ketika dibutuhkan oleh pemakai

sedangkan flexi pascabayar, tagihan telepon dapat dibayarkan sekaligus di akhir

bulan.

2.3.2 Speedy

Selain Flexi, Telkom juga memiliki layanan internet berbasis teknologi akses

asymmetric digital subscriber line (ADSL) dan gigabit passive optical network (GPON)

yang dinamakan Speedy. Produk ini menggunakan saluran telepon yang dapat

digunakan untuk menelpon sekaligus mengakses internet secara bersamaan.

12
2.3.3 Indihome

Adanya regulasi penutupan jalur CDMA berdasarkan Peraturan Menteri

Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun 2014 berdampak pada penutupan

layanan Flexi milik Telkom. Kini, Telkom fokus pada pemasaran layanan

Indihome, yaitu layanan yang terdiri dari paket telepon rumah, paket internet

(Speedy) dan paket UseeTv. Berikut adalah rincian dari layanan Indihome.

1. Telepon Rumah

Telepon rumah adalah layanan komunikasi telepon dengan keunggulan biaya

yang lebih murah dan kualitas suara yang jernih. Paket telepon rumah Indihome

menawarkan telepon gratis 1000 menit lokal atau interlokal per bulan atau setara

dengan 17 jam per-bulan yang bisa digunakan baik untuk lokal maupun interlokal

secara leluasa tanpa batasan berapa menit yang digunakan untuk lokal ataupun

berapa menit interlokal dengan total penggunaan 1000 menit per bulan.

2. Internet On Fiber (Speedy)

lnternet On Fiber adalah layanan internet berkecepatan tinggi menggunakan

fiber optik sehingga mampu mentransfer data (bandwidth) lebih cepat hingga

ratusan Mbps. Selain itu, kecepatan fiber optik lebih stabil pada saat dilakukan

akses internet secara bersamaan dibandingkan menggunakan kabel coax atau

copper.

13
3. USEETV

UseeTV cable merupakan layanan IPTV pertama di Indonesia. Layanan TV

berbayar ini memberikan berbagai macam fitur seperti Pause & Rewind TV, Video

on Demand, Video Recorder dan lainnya. Selain itu, USEETV Cable memiliki

beragam channel. Untuk saat ini, channel yang tersedia sebanyak 99 channel

pilihan, terdiri dari 18 channel TV lokal dan 81 channel TV internasional.

14
 BAB III

PELAKSANAAN MAGANG

3.1 Bentuk Kegiatan Magang

Kegiatan magang dilakukan di Unit Customer Handling Customer Care

PT Telkom Kandatel Yogyakarta, Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta. Bentuk

kegiatan magang adalah teamwork, supervisi dan problem solving.

1. Teamwork, yaitu proses pembagian data dan pengarahan kerja dari manager

customer care ke assistant manager yang diteruskan ke koordinator lapangan

dan staf. Pembagian data dilakukan melalui email setiap hari pada awal jam

kerja sedangkan pengarahan kerja dilakukan minimal dua minggu sekali oleh

manager.

2. Supervisi, yaitu kegiatan melaporkan data harian hasil outbound call dalam

format Microsoft Excel kepada koordintor outbound call yang diteruskan

kepada Manager Customer Care. Pelaporan data dilakukan melalui email

setiap hari pada akhir jam kerja.

3. Problem Solving, yaitu bentuk penanganan keluhan pelanggan mengenai

produk yang ditawarkan. Keluhan pelanggan yang diterima dari hasil outbound

call diinput ke dalam software Microsoft Excel dan dilaporkan ke koordinator

15
 outbound call melalui email untuk diteruskan kepada divisi lain agar

ditindaklanjuti.

Selama pelaksanaan magang, bentuk kegiatan yang dilakukan adalah

outbound call (OBC), yaitu memberikan informasi, melakukan konfirmasi, serta

penerimaan komplain yang diajukan oleh pelanggan melalui telepon. Adapun

proses kegiatan outbound call (OBC) adalah sebagai berikut:

1. Download data, yaitu mengunduh data pelanggan yang dikirimkan melalui

email. Data pelanggan tersebut berisikan nomor telepon pelanggan, nama,

alamat, serta kolom konfirmasi untuk hasil telepon.

2. Pengelompokan data, yaitu mengelompokkan data berdasarkan jenis produk

yang dipakai pelanggan. Data untuk pelanggan Flexi dikelompokkan

berdasarkan jenis Flexi yang digunakan (prabayar dan pascabayar) sedangkan

untuk pelanggan Indihome dikelompokkan berdasarkan produk yang

digunakan. Misalnya, 1P untuk pelanggan yang berlangganan telepon, 2P

untuk pelanggan yang berlangganan telepon dan internet, serta 3P untuk

pelanggan yang berlangganan telepon, internet dan Useetv.

3. Cek Data, yaitu mengecek informasi dan data pelanggan melalui sistem

informasi Davas dan Embasssy. Cek data bertujuan untuk mengkonfirmasi ada

atau tidaknya perubahan data pelanggan serta mengecek status produk yang

digunakan pelanggan (usage, process, atau non).

16
4. Outbound Call, yaitu melakukan konfirmasi melalui telepon mengenai

keputusan untuk migrasi atau tidak migrasi bagi pelanggan Flexi serta

pemasangan atau pencabutan produk bagi pelanggan Indihome. Selain itu,

outbound call bertujuan untuk mengkonfirmasi kesesuaian produk yang

diambil dan mencatat keluhan dari pelanggan (apabila ada). Kegiatan outbound

call juga bertujuan untuk memberikan informasi mengenai sistem pembayaran,

jenis paket data, serta jenis promo yang berlaku kepada pelanggan. Rata – rata

hasil call yang tersambung untuk pelanggan Flexi sebanyak 30-40 pelanggan

per hari sedangkan untuk pelanggan Indihome sebanyak 40-50 pelanggan per

hari.

5. Input data hasil call, yaitu proses input data hasil call ke komputer sesuai

dengan jenis data yang tersedia. Software yang digunakan adalah Microsoft

Excel.

6. Rekap data, yaitu pengumpulan data hasil call harian (per tanggal) sesuai

dengan pengelompokan data yang ada.

7. Pengiriman data, yaitu pengiriman data hasil call harian melalui email kepada

koordinator outbound call untuk ditindaklanjuti.

Proses kegiatan outbound call disajikan dalam gambar 3.1 sebagai berikut.

17
Download Data

Pengelompokan
Data

Cek Data

Valid

Outbound Call

Input Data

Rekap Data

Pengiriman Data

Gambar 3.1 Proses Kegiatan Outbound Call

18
3.2 Pengamatan Masalah

Jumlah pelanggan Flexi pada PT Telkom Yogyakarta pada bulan Februari

tahun 2015 mencapai 160.000 pelanggan. Kegiatan outbound call dilakukan untuk

menginformasikan kepada pelanggan mengenai migrasi Flexi ke Telkomsel dan

mengkonfirmasi pelanggan mengenai keputusan akan migrasi atau tidak migrasi.

Setelah outbound call dilakukan, data konfirmasi dari pelanggan diinput ke dalam

software Microsoft Excel.

Selama kegiatan outbound call berlangsung, terdapat beberapa masalah

yang terjadi, antara lain:

1. Kegiatan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel melalui telepon dipersepsikan

oleh pelanggan sebagai penipuan yang mengatasnamakan Telkom. Hal tersebut

tercermin dari sekitar 3% pelanggan yang langsung mematikan telepon saat

dikonfirmasi mengenai program migrasi Flexi ke Telkomsel.

2. Kegiatan sosialisasi dan konfirmasi kepada pelanggan Flexi kurang maksimal

yang tercermin dari 60% nomor pelanggan yang dihubungi tidak dijawab,

noring, dan tidak aktif.

3. Rata-rata pelanggan yang dilayani per hari sekitar 300 orang oleh 11 orang

petugas, maka rasio perbandingan petugas yang melayani migrasi dengan

pelanggan adalah 1:42. Apabila waktu pelayanan untuk 1 orang diperkirakan

sekitar 10 menit, maka pelanggan yang berada di antrian terakhir akan

memiliki waktu tunggu selama 7 jam sehingga dipersepsikan kurang efisien

oleh pelanggan.

19
4. Sekitar 3% pelanggan CDMA adalah orang – orang yang sibuk bekerja

sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk antri ketika memigrasikan

kartunya. Akibatnya, pelanggan menjadi kurang sabar dan memilih untuk

membatalkan proses migrasi kartunya.

5. Pada kasus offline dan antri, staf outbound call harus bisa meyakinkan

pelanggan yang sudah pernah membatalkan proses migrasi agar berkenan

untuk memigrasikan kartunya di lain hari.

6. Sebagian pelanggan sudah memiliki kartu GSM Telkomsel atau operator lain.

Selain itu, terdapat perbedaan antara nomor lama dengan nomor baru serta

biaya pergantian handset harus diusahakan dari pelanggan sendiri sehingga

3%-5% pelanggan memilih untuk tidak memigrasikan kartunya.

20
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif

Jumlah seluruh pelanggan Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta

kurang lebih sebanyak 160.000 pelanggan. Selama pelaksanaan kegiatan magang

mulai tanggal 1 Februari 2015 hingga 31 Maret 2015, sebanyak 2.295 pelanggan

Flexi dihubungi melalui telepon untuk dimintai konfirmasi mengenai minat

migrasi Flexi ke Telkomsel sehubungan dengan penutupan jalur CDMA oleh

pemerintah.

Adapun sampel yang digunakan yaitu hasil call selama pelaksanaan

kegiatan magang yang dimulai tanggal 1 Februari 2015 hingga 31 Maret 2015

sebanyak 2.295 responden. Hasil call dibedakan menjadi tujuh, yaitu akan migrasi,

masih dipertimbangkan, sudah migrasi, tidak migrasi, noring, tidak dijawab, dan

nomor tidak aktif. Hasil call kepada 2.295 pelanggan Flexi ditampilkan dalam

grafik 4-1 di bawah ini.

21
 Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi
Periode Februari-Maret 2015
700
600
J
500
u
m 400
l 300
a
200
h
100
0

Hasil Call

Grafik 4.1 Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi

Dari grafik 4.1 di atas menunjukkan minat pelanggan yang akan migrasi

dari Flexi ke Telkomsel sebanyak 547 (23,83%) pelanggan sedangkan pelanggan

yang memilih untuk tidak migrasi sebanyak 47 (2,04%) pelanggan. Sebanyak 97

(4,22%) pelanggan masih mempertimbangkan untuk memigrasikan kartunya atau

tidak. Di sisi lain, sebanyak 53 (2,30%) pelanggan sudah melakukan migrasi

Flexi ke Telkomsel di plasa Telkom. Hasil call nomor tidak aktif menempati

jumlah tertinggi yaitu sebanyak 637 (27,75%) pelanggan. Sisanya, 431 (18,77%)

nomor pelanggan yang dihubungi noring dan 483 (21,04%) lainnya tidak dijawab.

22
4.2 Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis menggunakan grafik, dapat diketahui bahwa

pelanggan Flexi yang akan memigrasikan kartunya sehubungan dengan adanya

regulasi mengenai penutupan jalur CDMA oleh pemerintah sebanyak 547

(23,83%) pelanggan. Jumlah tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan

yang tidak ingin melakukan migrasi yaitu sebesar 47 (2,04%) pelanggan. Dari

data – data tersebut dapat disimpulkan bahwa minat pelanggan Flexi untuk

memigrasikan kartunya menjadi Telkomsel lebih tinggi dibandingkan dengan

pelanggan yang tidak ingin memigrasikan kartu Flexinya.

Jumlah pelanggan yang sudah melakukan migrasi jumlahnya lebih rendah

jika dibandingkan dengan pelanggan yang masih mempertimbangkan akan

melakukan migrasi atau tidak. Sebanyak 53 (2,30%) pelanggan yang dikonfirmasi

telah melakukan migrasi sedangkan 97 (4,22%) lainnya masih

mempertimbangkan untuk melakukan migrasi atau tidak. Permasalahan dan

kendala yang terjadi selama proses pelaksanaan migrasi Flexi ke Telkomsel yang

telah dicantumkan di atas tentunya mempengaruhi keputusan yang akan diambil

oleh pelanggan sehingga 97 (4,22%) pelanggan tersebut masih

mempertimbangkan untuk melakukan migrasi atau tidak.

Di sisi lain, nomor pelanggan yang tidak aktif mencapai 637 (27,75%)

pelanggan. Sebanyak 431 (18,77%) pelanggan yang dihubungi noring dan

sebanyak 483 (21,04%) lainnya tidak dijawab. Jika diakumulasikan, total

pelanggan yang tidak dapat dihubungi sebanyak 1.551 (67,58%) pelanggan.

23
Jumlah tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang

dapat dihubungi dan telah memberikan konfirmasi yaitu sebanyak 744 (32,42%)

pelanggan. Hal tersebut menyebabkan sosialisasi mengenai migrasi Flexi ke

Telkomsel kepada pelanggan menjadi kurang maksimal.

Selain itu, penyelesaian yang dapat dilakukan untuk mengatasi

permasalahan yang terjadi selama kegiatan magang berlangsung, yaitu:

1. Kegiatan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel melalui telepon yang

dipersepsikan oleh pelanggan sebagai penipuan dapat diatasi dengan mengecek

data pelanggan terlebih dahulu pada sistem informasi Telkom. Data pelanggan

misalnya nama dan alamat, dapat dicek sebelum melakukan outbound call

sehingga pelanggan merasa yakin bahwa konfirmasi tersebut berasal dari

Telkom.

2. Kegiatan sosialisasi dan konfirmasi kepada pelanggan Flexi melalui telepon

yang kurang maksimal dapat diatasi dengan mengirimkan pemberitahuan

melalui pesan singkat atau short message service (SMS) kepada seluruh

pengguna Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta. Selain itu, program

migrasi Flexi ke Telkomsel dapat diumumkan melalui website resmi milik

Telkom, melalui siaran berita, radio, serta surat kabar agar semua pelanggan

Flexi dapat mengetahui program migrasi tersebut.

3. Permasalahan waktu tunggu (antrian) pelanggan yang dipersepsikan kurang

efisien, dapat diatasi dengan menambah petugas yang melayani migrasi Flexi

ke Telkomsel.

24
4. Permasalahan pelanggan yang tidak memiliki banyak waktu untuk antri, bisa

diatasi dengan cara memperbolehkan pelanggan tersebut untuk mewakilkan

proses migrasi kepada keluarga atau kerabat yang dipercaya dengan syarat dan

ketentuan yang telah ditetapkan oleh Telkom. Ketentuan tersebut sebaiknya

juga disertakan dalam pemberitahuan migrasi Flexi ke Telkomsel sehingga

tidak mengurangi minat para pelanggan untuk melakukan migrasi, khususnya

bagi pelanggan yang tidak memiliki banyak waktu untuk antri.

5. Pada kasus offline dan antri, staf outbound call harus bisa meyakinkan

pelanggan yang sudah pernah membatalkan proses migrasi agar berkenan

untuk memigrasikan kartunya di lain hari. Cara meyakinkan pelanggan

misalnya dengan mengecek jumlah antrian, memberitahukan adanya insentif,

serta menginformasikan keuntungan – keuntungan lain apabila pelanggan mau

melakukan migrasi dari Flexi ke Telkomsel.

6. Permasalahan pelanggan sudah memiliki kartu GSM Telkomsel atau operator

lain dapat diatasi dengan cara menginformasikan dan meyakinkan pelanggan

bahwa tarif untuk GSM As Flexi hampir sama dengan tarif CDMA Flexi

sehingga lebih hemat dibandingkan tarif GSM pada umumnya. Jika terdapat

pelanggan yang mengeluhkan perbedaan antara nomor lama dengan nomor

baru, maka dapat diinformasikan bahwa pihak Telkom dapat mengusahakan

agar 3-4 digit nomor terakhir sama dengan nomor Flexi yang lama. Adapun

untuk biaya pergantian handset yang harus diusahakan dari pelanggan sendiri

juga dapat diatasi dengan cara meyakinkan pelanggan tersebut bahwa Telkom

akan memberikan insentif berupa penggantian voucher pulsa atau voucher

25
pembelian handset GSM yang disesuaikan dengan pemakaian rata-rata selama

tiga bulan terakhir pelanggan.

26
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Jumlah pelanggan Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta pada saat

laporan ini dibuat adalah sekitar 160.000 pelanggan. Selama kegiatan magang

berlangsung yaitu pada tanggal 1 Februari hingga 31 Maret, pelanggan yang

berhasil dikonfirmasi melalui telepon sebanyak 2.295 pelanggan. Dari 2.295

pelanggan, sebanyak 547 (23,83%) pelanggan berminat untuk melakukan migrasi

dari Flexi ke Telkomsel dan sebanyak 53 (2,30%) pelanggan sudah melakukan

migrasi ke Telkomsel. Sebaliknya, jumlah pelanggan yang memilih untuk tidak

memigrasikan kartunya sebanyak 47 (2,04%) pelanggan. Di sisi lain, sebanyak

1.551 (67,58%) hasil call kepada pelanggan tidak dijawab, nomor tidak aktif dan

noring.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa minat pelanggan Flexi untuk

memigrasikan kartunya ke Telkomsel lebih tinggi dibandingkan dengan

pelanggan yang tidak ingin memigrasikan kartunya ke Telkomsel. Selain itu,

tingginya jumlah hasil call yang tidak dijawab, nomor tidak aktif, serta noring

menyebabkan kegiatan sosialisasi dan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel

menjadi kurang maksimal.

27
5.2 Saran

Saran bagi pelaksanaan program migrasi Flexi ke Telkomsel khususnya

untuk PT Telkom Kandatel Yogyakarta, antara lain:

1. Hasil call yang kurang maksimal karena 67,58% nomor pelanggan yang

dihubungi tidak dijawab, nomor tidak aktif dan noring dapat diatasi dengan

meningkatkan kegiatan sosialisasi melalui short message service (SMS),

website, surat kabar, radio, serta media komunikasi lainnya.

2. Rasio jumlah petugas yang melayani migrasi dengan jumlah pelanggan sebesar

1:42 dan menyebabkan waktu tunggu selama kurang lebih 7 jam untuk

pelanggan yang berada di nomor antrian paling akhir. Hal tersebut dapat diatasi

dengan cara memperbanyak jumlah petugas yang melakukan pelayanan

migrasi Flexi ke Telkomsel untuk mengurangi antrian panjang setiap harinya.

3. Menyediakan kotak saran atau sarana lainnya yang dapat menampung aspirasi

dari pelanggan Flexi. Pelanggan dapat menuliskan pendapat, saran, kritik

mengenai program migrasi Flexi ke Telkomsel.

28
 DAFTAR PUSTAKA

E-Journal UAJY. “Profil PT Telkom Kandatel Yogyakarta”. Diunduh 06 Maret

2015 Pukul 09:42 WIB. http://e-journal.uajy.ac.id/1855/3/2KOM02819.pdf.

Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. “Peraturan Nomor

30 Tahun 2014 tentang Penataan Pita Frekuensi Radio 800 MHz Untuk
Keperluan Penyelenggaraan Jaringan Bergerak Seluler”. Diunduh 25 Maret
2015 Pukul 01.00 WIB. https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=
&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rrj&uact=8&ved=0CBsQFjAA&url=htt
ps%3A%2F%2Fjdih.kominfo.go.id%2FprFpro_hukum%2Funduh%2Fid%2
F229%2Ft%2Fperaturan%2Bmenteri%2BkomuBkomun%2Bdan%2Binfor
matika%2Bnomor%2B30%2Btahun%2B2014%2BtanggaB%2B10%2Bsept
ember%2B2014&ei=i6URVdCtA86GuASitYKwCQ&usg=AFQAFQj2AVI
FgYupizjNg1VbESpM6ICULw&bvm=bv.89184060,d.c2E.

Indihome. “Indihome”. Diakses 06 Maret 2015 Pukul 9:09 WIB.

http://www.indihome.co.id/.
Portal Nasional Republik Indonesia. “Sejarah Singkat PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk”. Diakses 31 Maret 2015 Pukul 18:00 WIB.
http://indonesia.go.id/in/bumn/pt-telekomunikasi-indonesia-tbk/2958-
profil/8813-pt-telekomunikasi-indonesia-tbk.
Telkom Indonesia. “Produk dan Layanan”. Diakses 24 Februari 2015 Pukul 17:45
WIB. http://www.telkom.co.id/UHI/UHI2011/ID/0312_produk.html.

29