LIBRO DE

RECLAMACIONES

Noviembre 2009
 Marco Legal
• Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM de fecha 08 de Mayo 2011, se
establece la obligatoriedad de contar con un Libro de Reclamaciones
en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos .
• Resolución Ministerial 383-2011/MINSA.- En la que se designa al Dr.
Percy Aníbal Araujo Gómez como responsable del Libro de
Reclamaciones del MINSA y se establecen disposiciones para
designación de responsables en las demás dependencias del
Ministerio.
• Resolución Ministerial Nº 462-2011/MINSA de fecha 15 de junio de
2011 en la que fue designada al Director General de la Defensoría de la
Salud y Transparencia como responsable del Libro de Reclamaciones,
designación efectuada a quien estuviera desempeñando el cargo de
director.

Noviembre 2009
 Finalidad del Libro de
Reclamaciones
Si desea hacer una reclamación,
solicita el libro AQUI, es un
derecho de las personas que se
atienden en los servicios de salud
a nivel regional
Noviembre 2009
 Definiciones

• Usuario: Personal natural o jurídica que acude

a una entidad pública a ejercer algunos de los
derechos establecidos en la Art. 55º de la Ley
27444 o a solicitar información acerca de los
trámites y servicios que realice la
administración pública.

Noviembre 2009
 Art. 55º de la Ley 27444
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento
administrativo:
• Atención del servicio pública guardando riguroso orden de
ingreso.
• Ser tratados con respeto y consideración.
• Acceder información gratuita sobre actividades orientadas a la
colectividad y otras.
• A ser informados de los procedimientos.
• Cumplimiento de los plazos establecidos para el procedimiento.
• Conocer la identidad de las autoridades, entre otros.

Noviembre 2009
 Definiciones
Reclamo: Expresión de
insatisfacción o disconformidad del
usuario respecto de un servicio de
atención brindado por la entidad
pública, diferente a la Queja por
Derecho de Tramitación,
contemplada en la Ley 27444

Noviembre 2009
 LIBRO DE RECLAMACIONES
Las entidades de la Administración Pública,
deben contar con un Libro de Reclamaciones
en el cual los usuarios podrán formular sus
reclamos, debiendo consignar además
información relativa a su identidad y aquella
otra información necesaria a efectos de dar
respuesta al reclamo formulado.

Noviembre 2009
 TRAMITE
• Una vez consignada la reclamación, se le deberá
entregar copia o constancia al usuario del reclamo
efectuado.
• El responsable del Libro de Reclamaciones deberá
remitir copia del reclamo al área correspondiente.
• Se le deberá dar respuesta al usuario por medio físicos
o electrónicos en un plazo máximo de 30 días hábiles,
informándole de ser el caso, acerca de las medidas
adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos
similares en el futuro

Noviembre 2009
 Responsable del Libro de
Reclamaciones

Mediante resolución del titular de la entidad

se designará al responsable del Libro de
Reclamaciones de la entidad.
Quien deberá cautelar por el cumplimiento de
la normativa.

Noviembre 2009
 SANCIONES
La Contraloría General de la República, a
través del Órgano de Control Institucional
de cada entidad, es la competente para
conocer y sancionar el incumplimiento de
lo dispuesto en el DS 042-2011-PCM

Noviembre 2009
 GRACIAS

Noviembre 2009