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La calidad en el turismo

En el tiempo en el que vivimos, trabajar es una necesidad cada día creciente, y los nuevos paradigmas la ligan al
emprendimiento, no obstante, y dado que no todos los emprendedores poseen la capacidad económica para montar
una empresa de productos físicos, los servicios se convierten en una alternativa tentadora, si consideramos el
aspecto inversión.

Por otro lado, nos encontramos con el concepto de calidad, sabiendo que éste es bastante subjetivo en cuanto a
percepción del servicio recibido se refiere, dado que lo que es calidad para unos, para otros no lo es. Recordemos
que calidad es igual a “expectativas vs servicio recibido”, y, antes de avanzar en el desarrollo de éste escrito,
tengamos en consideración que el turismo es netamente un servicio y existen varios indicadores para medir la calidad
del mismo.

Dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y servicio recibido), las expectativas
son una variable independiente, es decir que no la podemos controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme
a lo que ve y asume que va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido; ésta variable es dependiente, como
prestadores de servicios, debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.

En este sentido, y al ser una variable dependiente el servicio recibido, el prestador del servicio debe asegurarse de
que los medios físicos utilizados para brindar los servicios, son los adecuados y responden a cierta imagen o confort,
por ejemplo, en un restaurante el prestador del servicio puede controlar varios aspectos implícitos del lugar, como:
mesas limpias, cubiertos adecuados, servicio higiénico presentable, temperatura del lugar, personal de servicio,
entre otros, que son aspectos que se perciben a primera vista y que desde ya, permiten hacerse en muchas ocasiones
una idea de la “calidad esperada” del servicio adquirido.

Sin embargo, de los factores implícitos antes mencionados, y, que inciden en la percepción de calidad, el capital
humano es el que mayor importancia ejerce, dado que es el que mantiene contacto directo con el cliente, y aunque
en ocasiones dicho capital humano es “variable”, por distintas razones, problemas en casa, diferencias entre
compañeros, días buenos o malos, no obstante, una empresa vinculada al sector turístico, debe mantener el mismo
sentido de calidad, inclusive si el trabajador es nuevo, viejo o ha pasado por el peor día de su vida.

Es por esto que, muchas empresas turísticas, destinos turísticos e incluso municipios de ciudades turísticas, ponen
especial énfasis en la capacitación constante de sus trabajadores, de manera que se ofrezca la mejor experiencia al
cliente (turista), al final de todo, lo único que realmente queda del producto turístico comprado es la experiencia y
los recuerdos.

Autor: Isidro Alcívar Vera


Calidad en el turismo

Concepto de calidad en turismo

El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad
dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las
empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les
permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden
si pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de
los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y
percibido”.

De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio

Los turistas basan su criterio en las expectativas

Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad
tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho

Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no
defraudo

Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:

Investigación de mdo: encuestas entrevistas, observación directa.

Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.

Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.


Mejora de la calidad del servicio turístico

Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por instituciones públicas o
privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un auténtico modelo de calidad.

Autor: Emma Sl
El turismo de calidad

Una buena definición de calidad es la que asocia la calidad con la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio
a las expectativas que tiene nuestro cliente, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva de
nuestra empresa apreciada por el cliente y nos permita apropiarnos de una parte del valor que generamos.

Son muchos los conceptos que incluye esta definición: la calidad es un concepto dinámico, que se modifica con el
tiempo en función básicamente de las expectativas cambiantes de nuestros clientes; en ese sentido, la calidad, como
he dicho en otras ocasiones, no es un destino sino el camino por el que deben transitar las empresas, capaz de
aportar valor a todas las partes, empresa, clientes y entorno social.

Además, con la gestión de la calidad las empresas pretenden mejorar sus resultados. La calidad debe ser eficiente. Y
quien fija los estándares que debemos cumplir, quien determina los niveles de calidad óptimos no puede ser otro
que el cliente.

Y finalmente la percepción de calidad debe suponer una ventaja competitiva de nuestra empresa sobre los
competidores. Una ventaja, además, sostenible en el tiempo, lo que exige creer y apostar, como decía, por el cambio
constante como única vía de mantener una posición de ventaja que nos asegure, lo que parece una contradicción,
estabilidad como empresa. Una vez más llegamos a esa conclusión tan reiterada de que en este tiempo, lo único que
permanece es el cambio.

La calidad no es, por tanto, solo cuestión de precio. Los clientes objetivo de la empresa no se determinan solo con
precios, sino con capacidad para atender sus mejores expectativas a un precio adecuado. Y si trasladamos el concepto
a uno de los temas básicos de esta columna, el turismo, entendemos bien que captar turismo de calidad no es
sinónimo de aumentar precios. El precio es solo un factor más de nuestro posicionamiento como destino.

Mucho más que con el precio –pero también con el precio, naturalmente–, la calidad tiene que ver con la
sostenibilidad del negocio turístico, con la desestacionalización, con la focalización clara en el tipo de turismo que
pretendemos, con la fidelización, con la no saturación; y eso exige políticas claras de empresa y de destino,
identificación de segmentos de clientes y tipos de producto sobre los que queremos construir ventajas competitivas
sostenibles. Y exige, una vez más, contar con plantillas comprometidas con los objetivos de la empresa porque
entiendan que es a través de esos objetivos como ellos alcanzarán sus objetivos individuales. Esto es, empleo de
calidad, estable y correctamente remunerado, en nuestra primera industria, en una industria que pretendemos de
calidad.

Calidad en los procesos –sometidos a mejora continua y siempre con una sonrisa–; en una tecnología que facilite el
contacto con el cliente pretendido y sea capaz de responder de inmediato a sus necesidades individuales; calidad en
la relación con el entorno, en la sostenibilidad y no en el éxito puntual insolidario; calidad, finalmente, en la gestión,
capaz de atraer e integrar a la plantilla en el que debe ser un proyecto común de empresa.

Autor: José Luis Gascó