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I. RESUMEN ...................................................................................................................................

4
II. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................5
1.1 Objetivos Empresariales ..................................................................................................... 6
1.2 Objetivos Generales ........................................................................................................... 6
1.2.1 Objetivos Específicos .................................................................................................. 6
1.3 Alcance y Delimitaciones del Trabajo .................................................................................. 6
1.4 Limitaciones Del Trabajo .................................................................................................... 6

III. DATOS ACERCA DE LA EMPRESA GLORIA S.A ....................................................................... 7


3.1. Datos Informativos acerca de la empresa ......................................................................... 7
3.2. Planeamiento Estratégico ................................................................................................ 7
3.3. Organigrama ................................................................................................................... 8

IV. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................9


1.1. Gestión Por Procesos ....................................................................................................... 9
1.2. Metodología para la gestión de procesos .......................................................................... 9
1.2.1. La identificación y secuencia de los Procesos: .............................................................. 9
1.2.2. La descripción de los procesos: ................................................................................. 10
1.2.3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados: ......................................... 11
1.2.4. La mejora de los procesos con el seguimiento y la medición realizados: ..................... 11
1.3. Elementos de un Proceso: .............................................................................................. 12
1.4. Mapa de Proceso: ......................................................................................................... 12
1.5. Modelo de procesos de negocio y la notación: ................................................................ 13
1.6. Ventajas del uso de los diagramas: ................................................................................. 14

V. METODOLOGIA ........................................................................................................................15
4.1. Elaboración del Mapa de Proceso ...........................................................................................15
4.1.1. Grupo de interés: Cliente/Usuario ..........................................................................................15
Gestión De Procesos - Gloria SA.

5. Mapa de Procesos ...................................................................................................................16


5.1. Procesos estratégicos ..............................................................................................................17
5.2. Procesos Claves........................................................................................................................17
5.3. Procesos de Apoyo ..................................................................................................................17

6. Análisis de Procesos: ...............................................................................................................17


6.1. Procesos Claves: ......................................................................................................................17
6.2. Procesos de Apoyo ..................................................................................................................17

7. Diagrama de Flujo....................................................................................................................18
7.1. Diagrama de Flujo del queso Fresco .......................................................................................19
7.2. Diagrama de Flujo de Reclamos de Cantidad .........................................................................19
7.3. Diagrama de Flujo de Área de Acopio.....................................................................................20

8. DAGRAMA DE BIZAGI ....................................................................................................................21


8.1. Modelado De Proceso De Queso Fresco: ...................................................................................21
8.2. Modelado De Proceso de Ventas: ..............................................................................................22
8.3. Modelado De Proceso de Reclamos de Cantidad: .....................................................................23
8.3. Modelado De Proceso de Acopio de Leche: ...............................................................................24

9. FICHA DE PROCESOS CLAVES...................................................................................................25


9.1. Procesos de Producción de Queso Fresco ..............................................................................25
9.2. Procesos de Ventas de Productos Lácteos..............................................................................26
9.3. Procesos de Reclamos de Cantidad ........................................................................................27
9.4. Procesos de Acopio de Leche ..................................................................................................28

10. FICHAS DE INDICADORES.........................................................................................................29


10.1. Indicador Tiempo Promedio de Producción ...........................................................................29
10.2. Indicador de Peso de Leche .....................................................................................................30
10.3. Indicador de Pesado del Producto (Queso Fresco). ...............................................................31
10.4. Indicador de Tiempo Promedio de Atención al Cliente. ........................................................32
10.5. Indicador de Tiempo Promedio de Espera para Pagar la orden del pedido. .........................33
10.6. Indicador de Fecha designada para el Recojo del Pedido. .....................................................34

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Gestión De Procesos - Gloria SA.

10.7. Indicador Cantidad de Reclamos semanales. .........................................................................35


10.8. Indicador de Cantidad de antibióticos en leche. ....................................................................36
10.9. Indicador de Densidad de Leche. ............................................................................................37
10.10. Indicador Determinación de Acidez de la leche. ....................................................................38
10.11. Indicador de Peso de Leche Fresca. ........................................................................................39

11. CLASIFICACION DE INDICADORES ...........................................................................................39

VI. CONCLUSIONES:.......................................................................................................................41
VII. RECOMENDACIONES: ..............................................................................................................41
VIII. AGRADECIMIENTO:..................................................................................................................42

IX. ANEXOS: ...................................................................................................................................42


Anexo 01: Cuadro de Mando Integral ...............................................................................................42
Anexo 02: Video de Ciclo de Mejora continúa de Deming ...............................................................45

X. BIBLIOGRAFIA:................................................................................................................................45

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I. RESUMEN

Hoy en día, la Gestión de procesos implica la calidad permanentemente


la eficacia y la eficiencia de la organización y de sus actividades y de siempre
estar muy atentos a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestra de
satisfacción, en donde la gestión de procesos es de mucha importancia de hoy
en día ya que se utiliza en el mundo de los negocios para así poder mejorar los
procesos que especialmente van dirigidos a los cliente o consumidores a fin de
ayudar al crecimiento de la empresa u organización.

En donde este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos claves de
la empresa dedicada al negocio de productos lácteos; Gloria SA, en la cual se
enfocara principalmente en el proceso de producción de quesos, ventas, acopio
de leche y cantidad de reclamos, en la cual lo aplicaremos en la aplicación de
diagramas, fichas de indicadores en donde nos permitirá poder tener en
consideración los aspectos más relevantes para la buena satisfacción de los
usuario o clientes y así poder contribuir al crecimiento de la empresa Gloria SA.

Palabras claves:

Procesos, Calidad, organización, Gestión, indicadores.

ABSTRACT

Currently the process management involves quality permanently the


effectiveness and efficiency of the organization and its activities and always be
very attentive to customer needs and complaints or sample of satisfaction, where
process management is very important today as it is used in the business world
in order to improve the processes that are aimed at particular customer or
customers to help grow the company or organization.

Where this work is aimed at the study of the key processes of the company
engaged in the business of dairy products; Gloria SA, which primarily focus on
the process of cheese production, sales, milk collection and number of claims, in
which we will apply in the application of diagrams, indicator sheets where it will
allow us to take into account the aspects most relevant to good user satisfaction
of customers and thus contributing to the growth of the company Gloria SA.

Key words:

Processes, Quality, organization, management, indicators.

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II. INTRODUCCIÓN

Actualmente, la gestión de procesos es una de las metodologías que están


siendo utilizados por las organizaciones u empresas en diferentes áreas, para
poder tener así una mejor planificación sobre sus actividades, en donde el
modelo de gestión permite analizar mediante procesos. Por lo cual este tipo de
gestión es considerada por muchas empresas para aumentar la capacidad de la
organización y su rendimiento para poder llegar al éxito en los negocios, pero
además es necesario indagar con cierta regularidad sobre la calidad que percibe
el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

Las organizaciones dedicadas al negocio actuales estan en constante cambio,


para asi es de mucha importancia para cualquier organización tenga éxito es
necesario que aplique diferentes tipos de herramientas, en donde permite
adaptarse a estos cambios y del mismo modo, generar ventajas competitivas
frente a otras empresas y asi poder establecer mejoras en la gestion interna y
asi empezar a establecer mejoras en la empresa u organización.(Negrin, 2016).

La empresa Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con


negocios presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador,
Argentina y Puerto Rico. Nuestras actividades se desarrollan en los sectores de
lácteos y alimentos, en cemento, papeles, agroindustria, transporte y servicios;
todos ellos focalizados en la calidad del producto o servicio que se entrega al
consumidor en todo momento. La variedad y calidad de los productos que fabrica
y comercializa, aunado a la eficiente capacidad de distribución y transporte para
llegar a todos los mercados que abastece, le permiten a la empresa Gloria
generar sinergias que garantizan una estructura diversificada de negocios, capaz
de desempeñarse con éxito en un entorno altamente competitivo.

Es así que, para el desarrollo del siguiente paper presentamos un estudio de


gestion de procesos realizado en la empresa Gloria SA.considerendo los analisis
de los procesos claves mediante diagramas (en bizagui), fichas de procesos ,
indicadores para asi poder tener una buena calidad, innovación y competitividad
ayudando a elevar los estándares de la región y contribuyendo con nuestro
esfuerzo a apoyar el desarrollo de la empresa Gloria SA.

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Gestión De Procesos - Gloria SA.

1.1 Objetivos Empresariales


El esfuerzo de todas las personas, la cultura y los valores compartidos por
quienes conformamos Gloria S.A. nos permite unificar los objetivos
corporativos, integrar nociones de calidad, economía, servicio y sentido de la
vida para conservar las facultades de adaptación a los cambios y así, generar
resultados satisfactorios.
1.2 Objetivos Generales
El objetivo principal del trabajo es desarrollar un estudio de gestion de
procesos realizado en la empresa Gloria SA; en donde permitira poder
conocer cuales son las ventajas competitivas con las que cuenta la empresa
y asi poder dar mas valor a sus negocios y servicio para poder tener una
buena organización en la empresa, y poder cumplir con las necesidades del
cliente.

1.2.1 Objetivos Específicos


 Analizar los procedimientos de trabajo para poder estructurar y
mejorar la gestión de procesos en la empresa Gloria SA.
 Poder establecer un mapa de procesos, en cuanto a todos los
procesos que tiene la empresa.
 Desarrollar fichas para cada uno de los procesos importantes; como
son ventas, producción, acopio y reclamos que se dan en la empresa
Gloria SA.
 Elaborar fichas de indicadores claves para cada proceso en la
empresa Gloria SA.
1.3 Alcance y Delimitaciones del Trabajo
El alcance de este trabajo ,será el análisis de los procesos importantes que se da
en la empresa Gloria SA, en lo cual se plasmaran cada uno de estos mediante la
elaboración de diagramas de procesos, fichas de procesos, fichas de indicadores
y como ultimo la realización de un cuadro de mando integral para poder
complementar a los indicadores; pero la gran delimitación es que no se realizara
la parte de lo que es monitoreo porque toma mucho tiempo por el que el monitoreo
es el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar información para poder
hacer seguimiento a los procesos en lo que respecta a como, cuando y donde
tiene lugar cada actividad quienes las ejecutan y cuantas personas realizan esta
actividad.

1.4 Limitaciones Del Trabajo


Las limitaciones que se presentan en la realización del trabajo son las
siguientes:

 El tiempo insuficiente de cada integrante para reunirse porque


muchos trabajan.
 El periodo de tiempo de recolección de la información de la empresa
Gloria SA.

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III. DATOS ACERCA DE LA EMPRESA GLORIA S.A

3.1. Datos Informativos acerca de la empresa

3.1.1. GERENTE GENERAL:


PABLO LEONARDO TRAPUNSKY VILAR
3.1.2. RUC:
20100190797
3.1.3. CONTACTO:
M.V PERCY RAMOS PAEZ JEFE DE ACOPIO
3.1.4. DIRECCION PLANTA CAJAMARCA:
Carretera El Porongo Tartar Grande Km 0.2 Baños Del Inca Cajamarca

3.2. Planeamiento Estratégico


3.2.1. Misión:

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que


participamos a través de la producción y comercialización de bienes
con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y
consumidores.
Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se
desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus
colaboradores, mantenga el respeto y la armonía en las comunidades
en que opera y asegure el máximo retorno de la inversión para sus
accionistas.

3.2.2. Visión:

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio


diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional.
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser
siempre su primera opción.
3.2.3. Valores:

 Cumplimiento de las obligaciones


 Dedicación al trabajo
 Prudencia en la administración de los recursos
 Cultura del éxito
 Orientación a la persona
 Responsabilidad social

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3.3. Organigrama

Jefe de Planta

Asistente de Contabilidad
R.R.H.H
Gerencia

Área de Área de Área de Área de Área de


acopio control de producción mantenimient logística
calidad o

Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de


Jefe de
control de producción mantenimie logística
Acopio
calidad nto

Asesores de Analista de Operario


Operarios Técnicos
campo control de s
calidad

Figura N°1 Organigrama De La Planta Gloria Cajamarca

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IV. MARCO TEÓRICO

1.1. Gestión Por Procesos

La gestión de procesos es un enfoque metodológico, que hace uso de técnicas


y herramientas que comprende los aspectos relacionados al mejoramiento y al
cambio radical de los procesos, su implantación en la organización, la
visualización de nuevas estrategias de trabajo, el diseño de las actividades y la
implementación de un cambio en sus tres dimensiones: la tecnológica, la
humana y la organizativa. (Fernández de Velasco, 2011).
Identificación: los procesos han existido desde siempre, aunque otra
cosa bien distinta es que estén identificados, es decir, que conozca su
extensión y estén documentados para saber de lo que estamos hablando.
Medición: a excepción de la producción, existe poca tradición de medir el
funcionamiento de los procesos de la empresa.
Control: por la misma razón, excepto los procesos de fabricación, el resto
de procesos tampoco suelen estar controlados.
Mejora si se trata de objetivos de continuidad o incrementales. La mejor
puede ser continua o puntual.
Reingeniería si se busca objeticos ambiciosos, calificados como de
ruptura. (Pérez Velasco, 2009).

1.2. Metodología para la gestión de procesos


La necesidad de plantearse la adopción de una metodología para la Gestión y
mejora de los procesos, que manifestó “Gestión y Mejora de los Procesos” como
un área prioritaria de actuación. La metodología que aquí se propone tiene por
objeto definir los criterios para llevar a cabo lo siguiente:
 Preparación de un documento que presente la visión estructural de los
Procesos Clave de la institución: Inventario de Procesos y Mapa de
Procesos.
 Preparación de las bases generales de para la Gestión y Mejora de
cualquier proceso al que se considere necesario aplicar dicha
metodología. (Zapata, 2001)

1.2.1. La identificación y secuencia de los Procesos:


Primeramente para desarrollar los procesos, tenemos que
identificar cuáles son los procesos que deben presentarse en la
estructura de procesos del sistema.

En la cual para la identificación y selección de los procesos formar


parte de la estructura de procesos no deben ser algo simple, y
debe realizarse desde una reflexión acerca de las actividades que

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se desarrollan en la organización y de cómo estas influyen y se


orientan hacia la consecución de los resultados.

Dentro de los principales factores para la identificación y selección


de los procesos se muestra:
 La influencia en la satisfacción del cliente
 Los efectos en la calidad del producto/servicio
 Influencia en factores claves del éxito
 Influencia en la misión y estrategia
 Cumplimiento de requisito.

Es importante destacar la importancia de la implicación de los


líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración
de la estructura de procesos de la organización, también una vez
identificada y seleccionada los procesos surge la necesidad de
representarlos de forma que facilite la determinación e
interpretación de los procesos; es decir, se elabora un mapa de
procesos, clasificando a los procesos de la organización en
procesos estratégicos, claves y de apoyo para un buen éxito en la
organización.

1.2.2. La descripción de los procesos:


La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los
criterios y métodos para asegurar que las actividades que
comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al
igual que el control del mismo.

Una de las herramientas utilizadas para la descripción de las


actividades del proceso es el diagrama de procesos, ya que estos
facilitan la interpretación de las actividades debido a que permite
una percepción visual del flujo y secuencia de las mismas,
incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso.
Podemos describir los procesos a través de las fichas de
procesos, el cual se considera como soporte de información
relevante para el control de las actividades definidas en el
diagrama.

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1.2.3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados:


El seguimiento y la medición constituye, por tanto, la base para
saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los
resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras.
En lo cual los procesos están basados en sistemas de gestión
en donde es de importancia de llevar a cabo un seguimiento y
medición de los procesos con el fin de conocer los resultados
que se están obteniendo y si estos resultados cubren los
objetivos de la empresa. Por lo cual los indicadores permiten
establecer, en el marco de un proceso, qué es necesario medir
para conocer la capacidad y la eficiencia del mismo, todo ello
alineado con su misión u objetivo; dado que la finalidad de los
indicadores es conocer la capacidad y la eficacia asociadas a un
proceso.

1.2.4. La mejora de los procesos con el seguimiento y la medición


realizados:
Primeramente cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la
organización deberá establecer las correcciones y acciones
correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean
conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control
para que el proceso alcance los resultados planificados.

Por lo cual, es necesario seguir una serie de pasos que permitan


llevar a cabo una mejora continua; también conocidos como ciclo
de mejora de Deming.

Las cuales son cuatro pasos muy importantes para la mejora


continua se presenta a continuación:

a) Planificar:
Esta etapa implica establecer qué se quiere alcanzar y cómo
se pretende alcanzar. Esta se puede descomponer en las
siguientes sub etapas:
 Identificación y análisis de la situación
 Establecimiento de las mejoras a alcanzar
 Identificación, selección y programación de acciones

b) Hacer:
En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las acciones
planificadas según la etapa anterior.

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c) Verificar:
Se comprueba la implantación de las acciones y la efectividad
de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas.

d) Actuar:
En esta etapa se realizan las correcciones necesarias o se
convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada
de ejecutar al proceso.

1.3. Elementos de un Proceso:


a. Input (entrada principal):
 Producto que provienen de un suministrador (externo o interno)
 Considerado como la salida de otro proceso (precedente en la
cadena de valor) o de un proceso del proveedor o del cliente.
 La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática
del proceso.

b. Secuencia de actividades:
Es un factor de medios y recursos con determinados requisitos para
ejecutar un proceso.

c. Output (salida):
 Producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno)
 El output final de los procesos de la cadena de valor es el input o
una entrada para un proceso del cliente.
 El producto del proceso (salida) ha de tener un valor intrínseco,
medible o evaluable, para su cliente o usuario.

1.4. Mapa de Proceso:


Un mapa de procesos está compuesta por las siguientes clasificaciones:

1.4.1 Procesos Estratégicos: Son procesos que gestionarán la


relación de la organización con el entorno y la forma en que se toman las
decisiones sobre planificación y mejoras de la empresa.

1.5.2. Procesos Clave: Son los que gestionan las actividades que
desembocan en la entrega del producto o servicio al cliente; por ello,
estos se encuentran directamente relacionados con el valor añadido a
favor del cliente.

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1.5.3. Procesos de Apoyo: Proporcionan recursos y apoyo a los


procesos claves, aquí suelen incluirse la mayor parte de los procesos
internos; pero cabe recalcar, que estos son los procesos de mayor
importancia debido a que sin ellos, tanto los procesos claves o
estratégicos no podrían realizarse.

1.5. Modelo de procesos de negocio y la notación:


Business Process Model and Notation (BPMN), esta notación ha sido
especialmente diseñada para coordinar la secuencia de los procesos en la cual
es una notación gráfica que describe la lógica de los pasos de un Proceso de
Negocio.

Son numerosas los informes que recomiendan mejoras la gestión, incrementar


la capacidad de la gestión, sobre toda las PYMES. Termino de variada
interpretación nosotros lo vamos a definir como “hacer adecuadamente las cosas
previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos”
Supuesta la existencia de un objetivo, la esencia de la gestión es la planificación,
entendida como la elaboración, evidentemente a priori, de los planes de acción;
que hay que hacer, quien, eventualmente como y cuando ha de hacerlo y con
qué recursos. Además de la ejecución física, hay que planificar la forma de
evaluar lo ejecutado; y en esto, lamentablemente, tenemos a un menos hábito.
Evidentemente, nos estamos refiriendo a todo lo que en la empresa se hace, no
solo en las actividades productivas de fabricación o de servicio, hacer lo
planificado, evitando en lo posible la improvisación que induce a riesgos e
imprecibilidad del resultado del trabajo (calidad, retrasos y extra costos del
producto del proceso). Rigor en el trabajo diario; hacer adecuadamente las cosas
que decíamos que íbamos hacer (planificación). Aquí tenemos como requisito la
información, formación y disciplina de las personas, así como la disponibilidad
de los recursos necesarios (Pérez Velasco, 2009).

1.5.1. Representación Gráfica de Los procesos


Existe una serie de símbolos normalizados (normas ANSI) que se utilizan
para la representación formal de los diagramas. Familiarizarse con ello
tiene ventajas e inconvenientes:
Dado que los diagramas no son más que una herramienta grafica para
facilitar la comunicación, la ejecución, algunos, del análisis de los
procesos, si el uso de la simbología formal fuera un impedimento se
pueden reducir al siguiente:
a) Actividades: Esto representa un trabajo que se ejecutan dentro de
un proceso de negocios, donde las actividades pueden ser
compuestas o no, en la cual hay dos tipos de actividades: tareas y
subprocesos.

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b) Compuertas: Son elementos del modelado que se utilizan para


controlar la divergencia y la convergencia del flujo. Son 5 tipos de
compuertas:

 Compuerta Exclusiva
 Compuerta Basada en eventos
 Compuerta Paralela
 Compuerta Inclusiva
 Compuerta Compleja

c) Objetos de conexión: son elementos usados para conectar dos


objetos dentro de un proceso, dentro de estas se tiene; Líneas de
secuencia, Asociaciones, Líneas de mensaje

d) Artefactos: Los artefactos son usados para proveer información


adicional sobre el proceso; Objetos de Datos, Grupos, Anotaciones.
No hay una interpretación homogénea respecto al alcance de las
actividades procesos en la empresa. En consecuencia, los diagramas
admiten diferente nivel de detalle en cuanto al número de actividades a
incluir según el objetivo perseguido. Si se quiere identificar todos los
tiempos de espera acarreados por una determinada actividad, se pueden
utilizar para representar hasta el nivel de tareas individuales.
1.6. Ventajas del uso de los diagramas:

 Permiten hacer a los procesos más “tangibles” facilitando su comprensión


global. Proporcionan impacto visual, haciendo visible el proceso de forma
global.
 El uso de una metodología proporciona disciplina a quien la utiliza; en ese
sentido los diagramas pueden ayudar a realizar un análisis profundo y
riguroso del proceso, identificando áreas de posibles mejoras.

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V. METODOLOGIA

4.1. Elaboración del Mapa de Proceso

4.1.1. Grupo de interés: Cliente/Usuario

a. Gerente de la Empresa Gloria SA: En la empresa Gloria el


Gerente es muy importante porque es de mayor interés en la
propuesta de la gestión por procesos, ya que al ser la persona
propietaria de la empresa quieres que su empresa tenga mejor
acogida por su cliente y así permitir que dicha empresa sea la
mejor en el mundo de los negocios, en especial sobre el
mercado de los productos lácteos en la ciudad de Cajamarca.

b. Clientes: Para las empresas los clientes son una pieza


fundamental porque a través de ellos sabemos que necesidades
brindar y como realizarlo de una manera correcta; porque al
contar con una buena gestión de procesos con lleva a que si la
empresa les brinda una buena atención y la mejor distribución
de sus productos, los clientes estarán satisfechos y contentos.
1. Clientes Externos: la empresa GLORIA S.A tiene como
estrategia vender a una empresa distribuidora cuya razón
social es DEPRODECA.
2. Clientes Internos: trabajadores que laboran dentro de la
empresa Gloria SA.

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5. Mapa de Procesos

Figura Nª02 Mapa de Procesos Gloria SA.

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5.1. Procesos estratégicos


 Gestión recursos humanos.
 Gestión de marketing.
 Planificación.
 Presupuestos.

5.2. Procesos Claves


 Venta de productos lácteos.
 Reclamos.
 Fidelización al cliente.
 Distribución
 Promoción
 Cotizaciones.

5.3. Procesos de Apoyo


Contabilidad
Mantenimiento de equipos.
Capacitación al trabajador.
Seguridad y vigilancia.
Producción.
Acopio.
Control de calidad.
Diseño de productos.
6. Análisis de Procesos:

6.1. Procesos Claves:


a) Proceso de Venta de productos lácteos.
b) Proceso de Reclamos de cantidad.

6.2. Procesos de Apoyo


a) Producción de queso fresco
b) Acopio de leche.

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7. Diagrama de Flujo

Figura Nª03 Diagrama de flujo de pedidos

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7.1. Diagrama de Flujo del queso Fresco

Cuadro Nª01

7.2. Diagrama de Flujo de Reclamos de Cantidad

Cuadro N°02

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7.3. Diagrama de Flujo de Área de Acopio

Cuadro N°03

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Gestión De Procesos - Gloria SA.

8. DAGRAMA DE BIZAGI

8.1. Modelado De Proceso De Queso Fresco:

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8.2. Modelado De Proceso de Ventas:

GESTION DE PROCESOS
Gestión De Procesos - Gloria SA.
8.3. Modelado De Proceso de Reclamos de Cantidad:

GESTION DE PROCESOS
Gestión De Procesos - Gloria SA.
8.3. Modelado De Proceso de Acopio de Leche:

GESTION DE PROCESOS
Gestión De Procesos - Gloria SA.

9. FICHA DE PROCESOS CLAVES


9.1. Procesos de Producción de Queso Fresco
Nombre del Proceso PRODUCCION DE QUESO FRESCO

Descripción Este trabajo presenta un modelo de simulación del proceso de


producción de Quesos en la productora Gloria SA (localizado en la
ciudad de Cajamarca, Perú) la cual esta empresa realiza productos
y es bien reconocida por la buena calidad en la realización de sus
productos como en este caso es la Producción de Quesos.

Misión/objetivo El objetivo de la empresa Gloria SA es cumplir con el plan de


Producción y así brindar sus mejores productos en este caso es el
producto de Quesos.
También uno de sus objetivos es realizar una buena producción
para que así la empresa no conlleve a tener pérdidas de costos en
el proceso de producción de Quesos.

Responsable Jefe de Producción

Destinatario Almacén

Inicio/fin Producción de la empresa queso fresco.


Necesidades del cliente.

Entradas Registro del pesado de la lecho fresca, registro de la calidad de la


leche que ingresa a la Empresa Gloria SA.

Salidas Producto terminado lote de producción de queso fresco,

Indicadores -Unos de los principales indicadores es el tiempo en que se realiza


el proceso para la elaboración de queso fresco
Otro indicador es el pesado del producto, peso del producto
terminado.

Registros Al contar con registros de lo que es la producción de Queso, ya sea


el registro de peso de leche fresca, registro del producto finalizado
es muy importante para así llevar un buen orden en lo que es la
producción del queso y así cuando finalicemos poder tener un
producto de calidad.

Procedimientos Los procedimientos asociados para esta buena producción de


asociados quesos son: Registro de Peso de leche, Pasteurización, Cuajado,
corte de Cuajado, Cocción cuajada, Agitación Cuajada, Desuerado,
Moldeado, Prensado, salado, Maduración, Empacado.

Aplicación Bueno lo que viene hacer la producción de queso no interviene lo


informática que es aplicaciones informáticos.

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9.2. Procesos de Ventas de Productos Lácteos

Nombre del Proceso VENTA DE PRODUCTOS LACTEOS

Descripción Se identifica clientes donde la empresa satisfaga sus necesidades


(distribución de productos lácteos).

Misión/objetivo Buscan posicionamiento en el mercado brindando productos con


la mejor calidad y así ser la empresa más reconocida en su rubro.
Vender sus productos a gran escala.

Responsable Jefe de ventas.

Destinatario DEPRODECA S.A

Inicio/fin Se inicia con la solicitud de una cierta cantidad de pedidos, y


termina con la entrega del pedido.

Entradas Ingreso de pedido, cantidad, precio, orden de pedido.

Salidas Verificación del producto y entrega.

Indicadores Tiempo de espera en atención al cliente, tiempo de espera para


pagar la orden del pedido y fecha designada para el recojo del
pedido.

Registros Base de datos, pedido, cantidad, precio.

Procedimientos Solicitud de un pedido, ingreso de pedido y cantidad,


asociados requerimientos, precio, orden de pedido, entrega de pedido.

Aplicación Base de datos, registros.


informática

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9.3. Procesos de Reclamos de Cantidad

Nombre del proceso Reclamos de cantidad

Descripción Este proceso hace énfasis, en caso de que un cliente pida


una cantidad determinada de productos lácteos, y por algún
motivo esta cantidad no sea la correcta al momento que el
cliente reacciona el pedido.

Misión/objetivo El objetivo de la empresa Gloria SA, es garantizar que los


reclamos presentadas por los clientes ante la administración
de recursos humanos, se desarrollen dentro de un orden
especifico ante la inconformidad por la presentación del
servicio al cliente.

Responsable Jefe de Recursos Humanos.

Destinatario Planta Gloria SA, área de ventas.

Inicio/fin Inicia cuando de Cliente no está satisfecho con el Producto.


Inicia con la Recepción de reclamos presentadas por el
cliente.
Termina con la Respuesta a la misma.

Entradas Solicitud de reclamo.

Salidas Solicitud de Aceptación de reclamo.


Solicitud de Rechazo de Reclamo.

Indicadores Uno de los indicadores más importantes en el proceso es


que cantidad de reclamos se realiza, para que la empresa
solucione el reclamo.

Registros Solicitud de Reclamo.


Tramite de Reclamo
Registro de Reclamo.

Procedimientos Presentar el Reclamo directamente ante la Empresa Gloria


asociados SA.
Presentación de Reclamo, Registró de Reclamo, Registro de
Nota de Crédito, Entrega de Pendiente.

Aplicación informática Base de Datos en el área de Recursos Humanos.

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Gestión De Procesos - Gloria SA.

9.4. Procesos de Acopio de Leche

Nombre del Proceso ACOPIO DE LECHE

Descripción El proceso de acopio se encarga de recoger y trasladar la leche


fresca de los proveedores al centro de enfriamiento o planta
Gloria.

Misión/objetivo El recojo de la leche fresca de calidad para la elaboración de


subproductos lácteos

Responsable Jefe de acopio

Destinatario La leche fresca es destinada al área de producción.

Inicio/fin Se inicia con la visita del transportista a los proveedores donde se


pesa la leche fresca. Se finaliza cuando la leche es ingresada en
la planta.

Entradas Análisis de calidad Hoja registro de pesado donde se apunta la


cantidad diaria de leche fresca.

Salidas Ficha de pesado quincenal.

Indicadores Control de antibióticos, volumen de rechazo (acidez, densidad y


sustancias extrañas)
Volumen acopiado.

Registros Guía de traslado del transportista, ficha de pesado

Procedimientos Orden de pago, depósitos, ficha de pesado.


asociados

Aplicación Base de datos de registro de pesado de leche fresca (Excel)


informática

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10. FICHAS DE INDICADORES

10.1. Indicador Tiempo Promedio de Producción

INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE QUESO FRESCO

Código: 01

Nombre: Tiempo promedio de producción.

Periodo y fechas de Diaria.


actualización:

Descripción: Tiempo promedio que se tardan en el proceso de elaboración,


hasta llegar al producto terminado, en este caso la de queso
fresco.

Cálculo: La suma del tiempo promedio de cada subproceso / la duración


de todo el proceso

Nivel de Cuajado, corte de la cuajada, coacción de la cuajada, agitación


Desagregación: de cuajada, desuerado, moldeado, prensado, salado,
maduración.

Fuente: Registro de producción del trimestre anterior.

Método de Informe final de evaluación.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de producción de periodos anteriores.

Unidad Unidad del Jefe de producción.


generadora:

Responsable: Jefe de producción.

Versión: 01.2016

Fecha: 05/2016

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10.2. Indicador de Peso de Leche

INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE QUESO FRESCO

Código: 02

Nombre: Peso de la leche.

Periodo y fechas de Diaria.


actualización:

Descripción: Cantidad de pesado de la leche en kilogramos antes del proceso


(balanza).

Cálculo: Peso en kilogramos

Nivel de Por volumen


Desagregación:

Fuente: Base de datos y registro de pesado.

Método de Registro del peso de la leche.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de registro anterior de pesado de leche del


trimestre anterior.

Unidad Unidad del Jefe de producción.


generadora:

Responsable: Jefe de producción.

Versión: 01/2016

Fecha: 05/2016

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10.3. Indicador de Pesado del Producto (Queso Fresco).

INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE QUESO FRESCO

Código: 03

Nombre: Pesado del producto final (queso fresco)

Periodo y fechas de Diariamente


actualización:

Descripción: Se realiza la verificación del pesado del producto final (queso


fresco)

Cálculo: Peso en kilogramos

Nivel de Registro del peso final según el volumen de leche al inicio.


Desagregación:

Fuente: Base de datos, registro de pesado y registro de productos.

Método de Informe final de evaluación.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de producción de queso fresco del trimestre


anterior.

Unidad Unidad del Jefe de producción.


generadora:

Responsable: Jefe de producción.

Versión: 01/2016

Fecha: 05/2016

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10.4. Indicador de Tiempo Promedio de Atención al Cliente.

INDICADORES DEL PROCESO DE VENTA

Código: 01001

Nombre: Tiempo promedio de atención al cliente.

Periodo y fechas de Semanalmente.


actualización:

Descripción: Cantidad de tiempo que demora la atención personalizada a cada


cliente.

Cálculo: Tiempo atención durante una semana(minutos)/Número de


clientes atendidos a la semana

Nivel de Tipos de productos. (Quesos, leche, etc.)


Desagregación:

Fuente: Base de datos y registro de ventas.

Método de Informe final de evaluación.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de ventas del trimestre anterior.

Unidad generadora: Unidad del Jefe de ventas.

Responsable: Jefe de ventas.

Versión: 01.2016

Fecha: 05/2016

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10.5. Indicador de Tiempo Promedio de Espera para Pagar la orden


del pedido.

INDICADORES DEL PROCESO DE VENTA

Código: 01002

Nombre: Tiempo promedio de espera para pagar la orden del pedido.

Periodo y fechas de Semanalmente.


actualización:

Descripción: Cantidad de tiempo que el cliente espera para poder pagar la orden
de pedido en caja.

Cálculo: Máximo 5 minutos.

Nivel de Tipos de productos. (Quesos, leche, etc.)


Desagregación:

Fuente: Base de datos y registro de ventas.

Método de Informe final de evaluación.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de ventas del trimestre anterior.

Unidad Unidad del Jefe de ventas.


generadora:

Responsable: Jefe de ventas.

Versión: 01/2016

Fecha: 05/2016

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10.6. Indicador de Fecha designada para el Recojo del Pedido.

INDICADORES DEL PROCESO DE VENTA

Código: 01003

Nombre: Fecha designada para el recojo del pedido.

Periodo y fechas de Semanalmente.


actualización:

Descripción: Día en que el cliente puede recoger el producto que compra en un


plazo máximo de una semana.

Cálculo: Fecha de venta + 1 semana.

Nivel de Tipos de productos. (Quesos, leche, etc.)


Desagregación:

Fuente: Base de datos, registro de ventas y almacén.

Método de Informe final de evaluación.


comprobación/
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Datos históricos de ventas del trimestre anterior.

Unidad Unidad del Jefe de ventas.


generadora:

Responsable: Jefe de ventas.

Versión: 01/2016

Fecha: 05/2016

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10.7. Indicador Cantidad de Reclamos semanales.

INDICADORES DEL PROCESO DE RECLAMOS

Código: CR001

Nombre: Cantidad de Reclamos semanales.

Periodo y fechas de Semanal


actualización:

Descripción: La cantidad de Reclamos que los clientes realizan semanalmente


en la empresa Gloria SA.

Cálculo: La sumatoria de reclamos por día correspondiente a la semana

Nivel de Motivo de Reclamo:


Desagregación: Reclamo por cantidad.
Reclamo por calidad.

Fuente: Los archivos de reclamos.

Método de Registro de reclamos


comprobación/ Informe final de la evaluación de la cantidad de reclamos.
evidencia:

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total.

Históricos: Registro de reclamos de periodos anteriores en la empresa Gloria


SA.

Unidad Unidad de Recursos Humanos.


generadora:

Responsable: Jefe de Recursos Humanos

Versión: 01/2016

Fecha: 17/05/2016

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10.8. Indicador de Cantidad de antibióticos en leche.

INDICADOR DEL ACOPIO DE LA LECHE

código 01

Nombre Cantidad de antibióticos en leche

Periodo y fechas de Diario


actualización

Descripción El proceso de control de antibióticos se encarga de


evaluar si la leche que ingresa al centro de
enfriamiento o a la planta se encuentra sin
antibióticos. Utilizando para ello el método de Rosa
Charm para calcular la cantidad de antibióticos en la
leche siendo el límite máximo permisible de 100 μg/l.

Calculo Se agrega la muestra en la Tira reactiva y se lee.

Nivel de desagregación Por porongos, cisternas

fuente Dpto. de control de calidad

Método de comprobación/ Método de Charm LMR para Beta-lactámicos /


evidencia Tetraciclina.

Grado de fiabilidad Alta

Históricos Registro de zonas que han sido positivas

Unidad generadora Área de acopio

responsable Operador

Versión 15 de mayo del 2016

fecha 22 de mayo del 2016

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10.9. Indicador de Densidad de Leche.

INDICADOR DEL PROCESO DE ACOPIO DE LECHE

Código 02

Nombre Densidad de leche

Periodo y fechas de actualización Diario

Descripción El proceso de control de densidad se encarga


de evaluar si la leche que ingresa al centro de
enfriamiento o a la planta se encuentra dentro
del rango permitido densidad recogida diaria
lactodensímetro1.036g/cm-menor1.028g/cm

Calculo Densidad recogida diaria entre la cantidad de


litros

Nivel de desagregación Por volumen y por rango de densidad

Fuente El Registro de densidad de la empresa Gloria


con lacto densímetro

Método de comprobación/ evidencia Cuantitativo

Grado de fiabilidad Fiabilidad total

Históricos Densidad diaria recogida

Unidad generadora Unidad de jefe de acopio

responsable Operador

Versión 15 de mayo del 2016

Fecha 22 de mayo del 2016

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10.10. Indicador Determinación de Acidez de la leche.

INDICADOR DE ACOPIO DE LECHE

Código 03

Nombre Determinación de acidez de la leche

Periodo y fechas de actualización Diario

Descripción El proceso de determinación de la acidez se


encarga de evaluar si la leche que ingresa al
centro de enfriamiento o a la planta se
encuentra aceptable. Cualitativa de alcohol.

Cálculo La técnica consiste en mezclar 2 ml de alcohol


etílico al 70% con 2 ml de leche, observando
la presencia o ausencia de floculación, en
caso positivo la leche es rechazada.

Nivel de desagregación Por porongo y por cisterna

Fuente Manual que utilizan en el laboratorio de la


empresa gloria

Método de comprobación/ evidencia La determinación de la acidez de la leche con


la prueba del alcohol.

Grado de fiabilidad Alto

Históricos Registro de acidez de la leche de la empresa


gloria

Unidad generadora Área de acopio

responsable Operador

Versión 15 de mayo del 2016

Fecha 22 de mayo del 2016

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10.11. Indicador de Peso de Leche Fresca.

INDICADORES DEL ACOPIO DE LECHE

Código 04

Nombre Peso de leche fresca

Periodo y fechas de actualización Diario

Descripción El proceso de control de pesado se encarga


de evaluar si la leche que ingresa al centro
de enfriamiento o a la planta se encuentra
con el peso total acopiado.

Calculo Sumatoria del peso de la leche

Nivel de desagregación Por peso

Fuente Registro de pesos de leche fresca de la


empresa gloria

Método de comprobación/ evidencia Se mide con una regla y se chequea con


balanza

Grado de fiabilidad Alto

Históricos Registro de peso de la leche fresca de los


proveedores de la empresa gloria

Unidad generadora Área de acopio

responsable Operador

Versión 15 de mayo del 2016

Fecha 22 de mayo del 2016

11. CLASIFICACION DE INDICADORES

A continuación, se muestra el cuadro de las clasificaciones de indicador y su


clasificación:

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NOMBRE DEL PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR TIPO DEL CLASIFICACION DEL INDICADOR INDICADORES DE
INDICADOR RESULTADO/
PROCESO
ACOPIO DE LA LECHE 1. Cantidad de antibióticos en Cuantitativo Indicador de calidad, eficiencia Resultado
la leche
2. Determinación de acidez de Cualitativo Indicador de calidad, eficiencia Resultado
la leche
3. Densidad de la leche Cuantitativo Indicador de calidad, eficiencia Resultado

4. Peso de la leche Cuantitativo Indicador de eficacia, clientes Resultado

PRODUCCION DE 1. Peso de la leche Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Resultado


QUESO
2. Peso del producto terminado Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso

3. Tiempo promedio de espera Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso


del producto de queso fresco

PROCESO DE VENTA 1. Tiempo promedio de atención Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso
al cliente
2. Tiempo promedio de espera Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso
para pagar la orden de pedido
3. Fecha designada para el Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso
recojo del pedido

RECLAMO DE 1. Cantidad de reclamo Cuantitativo Indicador de eficacia, eficiencia Proceso


CANTIDAD

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VI. CONCLUSIONES:

En este proyecto de gestión de procesos se logró elaborar una propuesta sobre


los procesos claves entro de la organización a favor de la empresa Gloria SA,
por la cual así poder mejorar las necesidades adecuadas de los clientes.

Podemos concluir que este proyecto fue desarrollado con diagramar de flujo para
poder tener en claro las diferente actividades que se realiza en cada uno de los
procesos claves, y también se desarrollan las fichas de procesos para poder
identificar los principales procesos claves en la empresa Gloria SA; y asimismo
logramos desarrollar los indicadores basándonos en la ficha de procesos con el
fin de poder evaluar el rendimiento de cada uno de los procesos y asimismo
obtener buenos resultados para poder cumplir con las necesidades de los
clientes y lograra que la empresa “GLORIA SA” tenga un buen beneficio en el
mundo de la negociación.

VII. RECOMENDACIONES:

Una de nuestras principales recomendaciones hacia la empresa Gloria SA, es


que tomen en cuenta los indicadores claves que se estableció en este proyecto,
por la cual poder realizar un mejor control sobre los procesos de la organización.

Por lo cual también se recomienda a la empresa que logren desarrollar la etapa


del sistema de gestión de procesos que es el monitoreo de los procesos
realizados en este informe para así poder obtener mejores resultados en la
organización.

Realizar reuniones periódicas dentro de cada una de las áreas, para así realizar
propuestas de mejores y control de cada uno de los indicadores.

GESTION DE PROCESOS
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Gestión De Procesos - Gloria SA.

VIII. AGRADECIMIENTO:

En este presente trabajo agradeceremos a nuestros padres, porque nos


brindaron su apoyo tanto moral y económicamente para lograr el objetivo trazado
para la realización de nuestro proyecto.

De igual manera agradecer a las personas que nos apoyaron y brindaron las
informaciones necesarias, y en especial a la Ing. Bazán Díaz, Laura Sofía, del
curso de Gestión de Procesos, quien nos brindó las pautas y nos guio para hacer
realidad nuestra Investigación.

IX. ANEXOS:

Anexo 01: Cuadro de Mando Integral

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FINANZAS
INDICADOR TIEMPO REAL/CANTIDAD OBJETIVO RESULTADOS
Fecha designada para el pago de la orden 5 minutos Disminuir el tiempo en 20 % (1 minuto) 4 minutos
del pedido
CLIENTES
INDICADOR TIEMPO REAL/CANTIDAD OBJETIVO RESULTADOS
Cantidad de reclamos semanal Tiempo 20 minutos Disminuir la cantidad de reclamos 15 minutos
semanales 10%
Fecha asignada para el recojo del pedido 4 días Disminuir el tiempo para el recojo de 3 días
pedido en un día (10%)

Tiempo promedio de la atención al cliente 30 minutos Disminuir el tiempo para atención al 20 minutos
cliente en un 20%
PROCESOS INTERNOS
INDICADOR TIEMPO REAL/CANTIDAD OBJETVO RESULTADOS
Determinación de la acidez de la leche Determinación en un 50% Disminuir la acidez de la leche en el 40%
proceso de acopio en un 10%
Cantidad de antibióticos de la leche 70 % Disminuir la cantidad de antibióticos de 60%
la leche en el proceso de acopio en un
10%
Densidad de la leche 80% Aumentar la densidad de la leche en el 90%
proceso de acopio 10%

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PROCESO INTERNOS
INDICADORES TIEMPO REAL/CANTIDAD OBJETIVO RESULTADOS
Pesado del acopio de la leche fresca 180000 litros diarios Aumentar la cantidad de peso acopiado 200000
hasta 10%
Pesado de la leche fresca en planta 160000litros diarios Disminuir la perdida de la leche en el 170000
transporte en un 10%

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Gestión De Procesos - Gloria SA.

Anexo 02: Video de Ciclo de Mejora continúa de Deming

https://www.youtube.com/watch?v=EjEwUszDxIw

X. BIBLIOGRAFIA:

Fernández de Velasco, J. A. (2011). Gestión por procesos. España: 3° edicion.

Negrin, E. (28 de Junio de 2016). La Gestion Por Procesos. Obtenido de La


Gestion Por Procesos:
http://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtml

Pérez Velasco, J. A. (2009). Gestión Por Procesos. Madrid: ESIC.

Velasco, J. A. (2012). Gestiòn por procesos 5ª ediciòn . España : ESIC


EDITORIAL.

Zapata, C. (2001). Metodologia de gestion de mejora de Procesos. Madrid: 1ª


Editorial.

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