SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN

TECNOLÓGICA
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y
COMPUTACIÓN

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

APUNTES PARA LA ASIGNATURA DE SOLUCIONES EMPRESARIALES BASADAS

EN TIC´S

Clave: DSE1205

Horas teóricas- Horas prácticas –Créditos: 3-1-4

Elsie Fernanda Monzoy Ventre

Trabajo de actividad complementaria
Agosto – diciembre 2012
 Índice

Contenido Página

Introducción
Unidad 1 Introducción a los sistemas de información que apoyan a 1
la alta dirección.
1. Historia de la aplicación de los sistemas de información en la toma de 1
decisiones.
2. Conceptos básicos relacionados con los sistemas de apoyo para la 5
toma de decisiones.
3. Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones: 9
4. Sistemas de apoyo para la toma decisiones en grupo (colaborativos). 10
5. Sistemas de información empresariales. 10
6. Sistemas de información basados en conocimiento. 10
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones. 10
8. Sistemas de apoyo híbridos. 10
9. La alta dirección y el uso de tecnología de información. 10
Actividades de aprendizaje propuestas. 10

Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS. 11

1. Sistemas y modelos. 12
2. Tipos de configuración de un DSS. 13
3. Características y capacidades de un DSS. 18
4. Componentes de un DSS: 18
· El subsistema de administración de datos. 19
· El subsistema de administración del modelo. 19
· El subsistema de interfaz con el usuario. 19
· El subsistema de administración de conocimiento. 19
5. Clasificación y tipos de DSS 21
6. El usuario de un DSS 22
Actividades de aprendizaje propuestas. 22
Unidad 3 Sistemas de información empresaria. 23

1. Conceptos y definiciones de sistemas de información empresariales. 23

2. Evolución de los sistemas de información ejecutiva. 24
3. Características y capacidades de los sistemas de información 25
ejecutiva.
4. Comparación e integración entre un DSS y un sistema de información 29
ejecutiva.
5. DSS organizacionales. 30
Actividades de aprendizaje propuestas. 31

Unidad 4 Administración del conocimiento. 32

1. Introducción a la administración del conocimiento. 32

2. Transformación y aprendizaje organizacional. 33
3. Iniciativas de administración de conocimiento. 34
4. La tecnología de información en la administración del conocimiento. 34
5. Implementación de sistemas de información basados en 35
conocimiento.
Actividades de aprendizaje propuestas. 37

38
Unidad 5 Tecnologías de la información para la toma de decisiones.
1. Colaboración, comunicación y toma decisiones en grupo. 38
2. Sistemas y tecnologías de apoyo a la toma de decisiones de grupos. 39
3. Salas de reuniones e infraestructura para toma de decisiones en línea. 40
4. El proceso de una reunión apoyada por un GDSS. 42
5. Aprendizaje a distancia. 43
Actividades de aprendizaje propuestas. 43
Unidad 6 El análisis y el modelado en el desarrollo de herramientas 44
de toma de decisiones

1.-Modelación de sistemas de apoyo para la dirección (MSS) 44

2. Modelos dinámicos y estáticos. 44
3. Riesgo, certidumbre e incertidumbre. 45
4. Diagramas de influencia. 47
5. Modelación con hojas de cálculo. 50
6. Tablas y árboles de decisión. 53
7. Estructura de modelos matemáticos. 54
8. Optimización. 56
9. Análisis de sensibilidad, análisis what if, objetivos múltiples y 57
búsqueda de objetivos
10. Métodos de búsqueda para la solución de problemas 62

11. Simulación 63
Actividades de aprendizaje propuestas. 63

Anexos 67
 Índice de cuadros

Cuadro no 1 Etapas de crecimiento 2

Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en función al tipo de soporte 8
que brindan
Cuadro no. 3 Relación entre la toma de decisiones y los sistemas de 9
información
Cuadro no. 4. Tecnologías para los sistemas de apoyo a la 14
administración (Management Support Systems MSSs)
Cuadro no.5 Clasificación y tipos de DSS 21
Cuadro no. 6 Características y capacidades de los sistemas de 27
información
Cuadro no.7 DSS vs Sistemas de información ejecutiva 30
Cuadro no.8 Efectos positivos y negativos de la toma de decisiones en 39
grupo
Cuadro no. 9 Tipos de decisiones 40
Cuadro no 10 Elementos de los diagramas de influencia 48

Índice de figuras

Figura No 1 Niveles de los Sistemas de información 7

Figura No 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, 12
criterios y la forma en que esas se toman
Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado 15
Figura No. 4 Proceso para la toma de decisiones y modelado 17
Figura No. 5 Los DSS y su ambiente computacional 20
Figura No 6 Aplicaciones de atención al cliente 29
Figura No 7 Sistema experto de localización 36
Figura No 8 Arquitectura de sala de reuniones / juntas electrónicas 40
Figura No 9 Ejemplo de una estructura de un GDSS 42
Figura No 10 Pantallas plataforma moodle ITO 43
Figura No 11 Proceso racional para la toma de decisiones 47
 Introducción

La asignatura de Soluciones Empresariales Basadas en TIC´s, con clave:

DSE1205, se caracteriza por aportar al perfil del ingeniero en sistemas computacionales
los conocimiento de la informática empresarial, para la innovación de procesos de
negocios mediante el usos de las tecnologías de la información, permitiendo optimizar
el trabajo en las organizaciones mediante herramientas computacionales, y de
información, tendiendo puentes que vinculen las estrategias y sus instrumentaciones
en todos los niveles organizacionales, según el Programa de Estudio vigente.

Tiene como requisitos las asignaturas de cultura empresarial y fundamentos de

ingeniería de software.

El curso tiene como objetivo general: Integrar soluciones TIC´s y procesos

empresariales para satisfacer las necesidades de toma de decisiones, considerando
los principios y prácticas de las organizaciones permitiendo alcanzar sus objetivos de
forma efectiva y eficiente, dándoles así ventajas competitivas.

El propósito del presente material es servir de apoyo tanto al estudiante como al

docente al dar una primera aproximación sobre los contenidos del curso. Se proponen
algunas actividades de aprendizaje y se complementa con material de video
conferencias.

Se estructura en seis unidades. En la primera, se hace una introducción a los sistemas

de información que apoyan a la alta dirección, resaltando su función de colectar,
procesar, analizar y difundir información para un propósito específico.

Posteriormente en la segunda unidad se tratan los Sistemas de soporte para la toma

de decisiones DSS, donde se analizan sus componentes referentes al subsistema de:
administración de datos, b) administración de modelos c) interfaz con el usuario, d)
administración de conocimientos.
En la tercera unidad se analizan los sistemas de información empresarial, apoyándose
en consultar páginas oficiales de empresas, como la del Sistema de Información
Empresarial Mexicano.

En la cuarta unidad se aborda la administración del conocimiento, resaltando la

importancia de la cultura empresarial. Mientras que en la quinta unidad se exploran las
tecnologías de la información para la toma de decisiones. Concluyendo con el análisis y
modelado en el desarrollo de herramientas de toma de decisiones en la sexta unidad.

Finalmente se hace referencia a las fuentes de información consultadas.

 Unidad 1 Introducción a los sistemas de información que apoyan a la alta
dirección

Se denomina sistema de información a un conjunto de elementos que, partiendo de

datos externos o internos, genera información útil para la organización.

Un sistema de información colecta, procesa, analiza y difunde información para un

propósito específico. Incluye entradas, (instrucciones, datos) salidas, (reportes,
cálculos, información) procesos, sistema de retroalimentación para el control. Puede
ser computarizado o no, formal o (hace referencia a los procedimientos acordados,
estándares de entrada y salida) informal, (toma diversas formas como el intercambio
de información de forma electrónica por un grupo de amigos en una oficina. (Turban,
Leidner, Mclean, Wetherbe: 2008)

Las entradas de los sistemas de información pueden ser manuales o automatizadas,

controlar la calidad de las entradas es importante, debido a que en gran parte de ello
puede depender la calidad de las salidas.
Los sistemas de información han evolucionado y pueden aplicarse a diversos
propósitos, siendo el apoyo para la toma de decisiones uno de ellos.

1. Historia de la aplicación de los sistemas de información en la toma de

decisiones.

Los sistemas están formados por partes que son puestas en funcionamiento juntas de
una forma particular para obtener un objetivo. La relación entre las partes determina lo
que el sistema hace y como funciona en general. Por lo tanto, las relaciones en el
sistema son normalmente más importantes que cada parte individualmente. En general,
los sistemas que son construidos como bloques de otros sistemas se llaman
subsistemas.

1
Los sistemas de apoyo a las decisiones son un conjunto de programas y herramientas
que permiten obtener de manera oportuna la información.

Para Raraz los Sistemas Transaccionales suelen ser los primeros en implementarse
posteriormente, se introducen los Sistemas de Apoyo a las Decisiones. Finalmente se
desarrollan los Sistemas Estratégicos que dan forma a la estructura competitiva de la
empresa.

Raraz (2005) cita a Nolan quien descubrió que la función de la Informática en las
organizaciones evoluciona a través de ciertas etapas de crecimiento, las cuales son:
Cuadro no 1 Etapas de crecimiento
Etapa Características Ejemplo
La adquisición de la Justifica un ahorro de Sistemas
primera computadora mano de obra y recursos Transaccionales tales
materiales. como nóminas o
El pequeño contabilidad.
Departamento de
Sistemas depende en la
mayoría de los casos del
área de contabilidad.
Escasa administración
empleada, usualmente el
administrador carece de
formación en
computación.
Hay resistencia al
cambio del personal y
usuario (ciberfobia)
debido al ahorro de
mano de obra.
Esta etapa termina con
la implantación exitosa
del primer Sistema de
Información.
Etapa de contagio o Se inicia con la Las aplicaciones que con
expansión implantación exitosa del frecuencia se implantan
primer Sistema de en esta etapa son el resto

2
 Información en la de los Sistemas
organización. Transaccionales no
Administración orientada desarrollados en la etapa
hacia la venta Se inicia la de inicio, tales como
contratación de personal facturación, inventarios,
especializado y nacen control de pedidos de
puestos tales como clientes y proveedores,
analista de sistemas, cheques, Las
analista-programador, aplicaciones
programador de desarrolladas carecen de
sistemas, jefe de interfaces automáticas
desarrollo, jefe de soporte entre ellas, de tal forma
técnico. Los gastos por que las salidas que
concepto de sistemas produce un sistema se
empiezan a crecer en tienen que alimentar en
forma importante. forma manual a otro
sistema, con la
consecuente irritación de
los usuarios.
Etapa de control o Se inicia con la necesidad sistemas para control de
formalización de controlar el uso de los flujo de fondos, control de
recursos órdenes de compra a
computacionales a través proveedores, control de
de las técnicas de inventarios, control y
presupuestación base manejo de proyectos,
cero (partiendo de que no
se tienen nada) y la
implantación de sistemas
de cargos a usuarios (por
el servicio que se presta).
El departamento de
sistemas de la empresa
suele ubicarse en una
posición gerencial,
dependiendo del
organigrama de la
Dirección de
Administración o
Finanzas.
Administración orienta al

3
 control administrativo y a
la justificación económica
de las aplicaciones a
desarrollar. Se
establecen criterios para
las nuevas aplicaciones.
Se inician el desarrollo y
la implantación de
estándares de trabajo
dentro del departamento,
( estándares de
documentación, control
de proyectos, desarrollo y
diseño de sistemas,
auditoria de sistemas y
programación.) Se integra
a la organización del
departamento de
sistemas, personal con
habilidades
administrativas y
preparadas técnicamente.
Integración. Surge como un resultado Hoja electrónica de
directo de la cálculo comercial y los
centralización del usuarios inician haciendo
departamento de sus propias aplicaciones
sistemas bajo una sola Los usuarios y el
estructura administrativa. departamento de sistema
Las nuevas tecnologías iniciaron el desarrollo de
relacionadas con base de nuevos sistemas,
datos, sistemas reemplazando los
administradores de bases sistemas antiguos, en
de datos y lenguajes de beneficio de la
cuarta generación la organización.
hicieron posible.
Disminución en el costo
del equipo y software El
departamento de
sistemas evolucionó
hacia una estructura

4
 descentralizada,
permitiendo al usuario
utilizar herramientas para
el desarrollo de sistemas.
Etapa de administración El departamento de El usuario de la
de datos Sistemas de Información información adquiere la
reconoce que la responsabilidad de la
información es un recurso integridad de la misma y
muy valioso que debe debe manejar niveles de
estar accesible para acceso diferentes.
todos los usuarios.

Etapa de madurez La Informática dentro de se desarrollan son

la organización se Sistemas de Manufactura
encuentra definida como Integrados por
una función básica y se Computadora, Sistemas
ubica en los primeros Basados en el
niveles del organigrama Conocimiento y Sistemas
(dirección). Expertos, Sistemas de
Soporte a las Decisiones,
Sistemas Estratégicos y,
en general, aplicaciones
que proporcionan
información para las
decisiones de alta
administración y
aplicaciones de carácter
estratégico
Fuente: Proceso de información de la Tesis SISTEMA DE INFORMACION PARA LA MEJOR PROGRAMACION DE PRODUCTOS
SANITARIOS DEL PROGRAMA DE ADMINISTRACION ACUERDOS DE GESTIÓN .de Raraz Matias Alida

2. Conceptos básicos relacionados con los sistemas de apoyo para la toma de

decisiones

Los sistemas de información están constituidos por hardware, software, datos, procesos
y usuarios. Los datos hacen referencia a descripciones elementales de cosas,
eventos, actividades y transacciones que son recuperadas, clasificadas (no

5
organizado). Pueden ser numéricos, alfanuméricos sonidos, imágenes. Una base de
datos permite organizarlos para recuperarlos y procesarlos.

La información son datos que se han organizado (procesados), con significado y

valor.- El conocimiento consiste de datos y/o información que ha sido organizada y
procesada para recuperar experiencias, entender, acumular aprendizaje y experiencia
que se aplique a problemas o actividades actuales.

Un sistema de apoyo a las decisiones son: Sistemas computacionales interactivos que

ayuda a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas
no estructurados”. (Gorry/Morton, 1971)

Keen/Morton, (1978) Los define como: “sistemas que conjuntan recursos intelectuales
de individuos con la capacidad computacional para mejorar la calidad de las
decisiones.” Son sistemas basados en una computadora para tomadores de decisiones
que se enfrentan a problemas semiestructurados.

Los sistemas de información están hechos de componentes que pueden ser

ensamblados mediante diferentes configuraciones dando resultado a una amplia gama
de sistemas de información y aplicaciones. A continuación se muestra la clasificación
de los sistemas de información de apoyo según Turban et al (2008)

Los sistemas de Soporte a la toma de decisiones apoyan la gestión y evaluación

sistemática entre diferentes alternativas o escenarios de decisión.

Los sistemas personales y de productividad, son construidos para soportar

diferentes conocimientos individuales y gestión de información persona (PIM Personal
Information Management) Soportan las actividades individuales que se realizan,
haciendo más fácil la vida a través de las organización, al mantener, consultar, y
compartir información como los asistentes personales digitales. (PDA)

6
 Fig. 1 Niveles de los Sistemas de información

Sistemas especiales

Sistemas Globales

Sistemas Interorganizacionales

Sistemas de gestión de la información y funcional

Sistemas de procesamiento de transacciones

Sistemas personales y de productividad

(Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008))

Sistemas de procesamiento de transacciones, (Sistemas transaccionales)

Relacionado con las tareas financieras de una organización. (Presupuestos, nominas)

Sistemas de gestión de la información y funcional Abarcan las principales

actividades de una organización. (Sistemas empresariales)
Sistemas Interorganizacionales Son sistemas que abarcan dos o más
organizaciones por ejemplo Los sistemas de reservaciones de aerolíneas en la Web.
Sistemas Globales conectan compañías localizadas en dos o más países.
Sistemas Especiales Son sistemas grande, globales por naturaleza, incluyen varios
subsistemas de niveles previos.
Otro criterio para clasificar a los sistemas de apoyo, es en función del tipo de soporte
que brindan como se observa en el cuadro numero dos:

7
 Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en función al tipo de soporte que brindan
Tipo de sistema Trabajador al que Descripción
apoya
Sistemas de gestión de Gerencia intermedia. Provee información
información. (MIS) rutinaria para planear,
organizar y controlar
operaciones en función de
áreas.
Sistemas de automatización Trabajador de oficina. Incrementan la
de oficinas. (OAS) productividad de los
trabajadores de oficina,
incluyendo los
procesadores de palabras,
textos.
CAD/CAM Ingenieros. Permite a los ingenieros
diseñar y probar
prototipos, transfiriendo
especificaciones para
facilitar su manufactura.
Sistemas de comunicación y Todos los empleados. Permite a los trabajadores
colaboración. y clientes comunicarse y
trabajar juntos más
eficientemente.
Sistemas de publicidad de Trabajador de oficina. Combinan textos, fotos,
escritorio. graficas produciendo textos
de calidad.
Sistemas de apoyo a las Gerencia Apoya a los vendedores
decisiones automatizados. intermedia. que necesitan tomar
decisiones rápidas en
tiempo real involucrando
bajo presupuesto.
Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008)

Es trascendente entender las dimensiones del término decisión para comprender los
sistemas de apoyo a las decisiones.

Para Jiménez (2006).La decisión es un objeto mental y puede ser una opinión, una
regla o una tarea a ejecutar/aplicar, que se define por la elección consiente de una
opinión o acción que surge a partir del conocimiento de un conjunto de alternativas. Es
el producto final de un proceso cognoscitivo/mental específico de un individuo, o grupo
de personas/organización.

8
Las decisiones pueden ser estructuradas, no estructuradas y semiestructuradas.

Aceves, identifica tres roles directivos: el Interpersonal: (simbólico, líder, enlace), el

Informacional:(monitoreo, diseminador, vocero) y Decisional: (emprendedor,
administrador de conflictos, negociador, buscador de recursos)

Cuadro no. 3 Relación entre la toma de decisiones y los sistemas de información

Tipos de decisión Tecnología que lo Ejemplo
apoya
Estructurada Modelación, análisis Hacer un presupuesto
Semiestructurada DSS Construir una nueva
KMS planta, elevar la
GDSS producción
EIS
No estructurada GDSS Aprobar un presupuesto,
KMS hacer un software
ES
ANN
Fuente: Luis Carlos Aceves G.

3.-Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones:

Los tipos de sistemas para el apoyo a la toma de decisiones son:
 Sistemas de soporte para tomar decisiones (DSS).
 Investigación de operaciones, modelación y análisis (OR) Procesamiento
analítico en línea (OLAP), inteligencia de negocios (BI), minería de datos (DM) y
almacenes de datos (DW) Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en
grupo (GDSS).
• Sistemas de información ejecutiva/empresarial (EIS).
• Sistemas de administración del conocimiento (KMS).
• Sistemas expertos (ES).

9
 • Sistemas/agentes inteligentes, redes neuronales (ANN).

4. Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo GDSS (colaborativos)

Tiene como propósito, lograr la participación de un grupo de personas durante la toma

de decisiones. Cubren el objetivo de lograr la participación de un grupo de personas
durante la toma de decisiones, apoyando decisiones simultaneas.

Permiten a los miembros de un grupo tener acceso simultáneo a archivos comunes y a

bases de datos, de tal manera que los miembros del grupo puedan trabajar en la misma
tarea, en el mismo lugar y al mismo tiempo.

5. Sistemas de información empresariales.-Soportan procesos de negocios que son

desarrollados por dos o más departamentos.
6. Sistemas de información basados en conocimiento.- Permiten cargar bases de
conocimiento que se integran por una serie de reglas de sentido común.
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones.- constituyen el área de
la inteligencia artificial que tiene mayor relación con el apoyo al proceso de la toma de
la decisión en las organizaciones.
8. Sistemas de apoyo híbridos Son aquellos que involucran dos o más tipos de
sistemas.
9. La alta dirección y el uso de tecnología de información Presentan información
relevante y usan recursos visuales y de fácil interpretación con el objeto de mantenerlos
informados.

Actividades de aprendizaje propuestas.

Identifica al menos dos sistemas de información que se manejen en tu escuela, en una
empresa que conozcas.
Categoriza los tipos de sistemas de información que has identificado.
Esquematiza los elementos del(os) sistemas de información que has categorizado.

10
 Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS

Los sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS, combinan datos y modelos
analíticos avanzados para apoyar los procesos de toma de decisiones. Apoyando la
toma de decisiones relacionadas con problemas específicos.
Para Jiménez (2006), tomar una decisión es “el acto de elegir o seleccionar algo. Es un
proceso mental en el cual se identifican las acciones o rutas que se habrán de tomar o
seguir en la solución de un problema, o en la consecución de un fin específico.”

Las decisiones pueden ser:

a) programadas;(minimizan las necesidades del administrador,” programar el volumen

y el retiro de las autopartes de un centro de distribución.”) Y b) no programadas. (Son
únicas y no recurrentes, exigiendo al tomador de decisiones un tratamiento especial;
por ejemplo, negociación de un contrato de largo plazo para el manejo de productos
terminados.)

Pureco (2004), señala que en el ambiente empresarial los tipos de decisiones pueden
clasificarse como:
a) estratégicas o no estructuradas;
b) tácticas o semiestructuradas; y
c) operativas o estructuradas.

Decisiones estratégicas o no estructuradas. Son no estructuradas debido a que no

existen situaciones repetitivas.

Decisiones tácticas o semiestructuradas. Tiene que ver con los recursos financieros
que aseguran el desarrollo de las estrategias.

11
 Fig. 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, criterios y la
forma en que esas se toman.

No estructuradas.

Gerencia Estratégica.

Información.
Decisiones.

Semiestructuradas Gerencia táctica.

Estructuradas. Gerencia operacional.

Fuente: Pureco (2005).

Decisiones operativas o estructuradas. Se refiere a la puesta en práctica de las

decisiones estratégicas, y la determinación de los medios que permitirán la realización
de las políticas marcadas.

1. Sistemas y modelos.

El ser humano está continuamente tomando decisiones, que van desde seleccionar la
ropa adecuada a la ocasión, qué actividad realizar primero, como realizarla, cuando.
Las decisiones a tomar pueden ser simples, o complejas debido a la cotidianidad en la
que se presentan, y para elegir la decisión más apropiada es posible apoyarse en
modelos como el análisis cualitativo, que facilitan la representación de la realidad.

12
Los Sistemas de apoyo a las decisiones (DSS) pueden ayudar a dar solución a
problemas complejos en la producción, operación, mercadotecnia…. Se apoyan en el
análisis cualitativo.

En una organización, todos sus integrantes toman decisiones sobre su trabajo, en

particular los administradores juegan un papel trascendente al administrar las acciones
que contribuirán en el logro de los objetivos empresariales planteados. Para lo cual es
necesario hacer un uso adecuado de los recursos con los que se cuenta (materiales,
información, informáticos, financieros, tiempo, espacio….) mediante la optimización de
sus procesos.

Los roles decisionales se presentan en dos fases, la primera está relacionada con la
Identificación de problemas y oportunidades y la segunda es la decisión sobre lo que
hay que hacer con respecto al problema u oportunidad El propósito de tomar decisiones
en una organización se clasifica en dos categorías: A) Resolver problemas y B)
Explorar oportunidades. (Turban 2008)

Para tomar decisiones se requiere contar con información valida, relevante, buscar y
comparar las alternativas con las que se cuenta, y el manejo del volumen de
información con que se cuenta puede apoyarse en las tecnologías de la información
que permiten reducir el tiempo en el proceso de análisis de modelos matemáticos,
hacer pronósticos.

2. Tipos de configuración de un DSS.

El conjunto de elementos que configuran los DSS son: El subsistema de administración

de datos, · El subsistema de administración del modelo, · El subsistema de interfaz con
el usuario, · El subsistema de administración de conocimiento, y el usuario.

13
Los sistemas de apoyo a la administración (Management Support Systems MSSs) son
tecnologías que se emplean para automatizar, el proceso de toma de decisiones,
pueden usarse por separado o combinadas.

Cuadro no. 4 Tecnologías para los sistemas de apoyo a la administración.

(Management Support Systems MSSs)

Año sistemas Características

Desde Sistemas de apoyo a las Provee apoyo para analizar
1970se ha decisiones. DSS decisiones cuantitativas.
usado.
Se Ejecutivos (Empresariales) EIS Principalmente soporta
desarrolló información a los roles de los
a ejecutivos.
mediados
de 1980.
No Sistemas de apoyo a las Apoya a los administradores y
disponible. decisiones en grupo. al Staff para trabajar en grupo.
No Sistemas inteligentes Aprende cómo actuar para
disponible. poder alcanzar sus objetivos.

El modelo propuesto por Turban (2008), para la toma de decisiones computarizado,

considera: Un ambiente externo en el cual se explora los servicios de comercio
electrónico, se filtran los agentes de inteligencia, se considera la minería de datos y
los componentes de exploración mediante los agentes inteligentes.

Para filtrarlos y dar lugar al almacén de datos, el cual permite al usuario realizar
consultas y fundamente la toma de decisiones y recomendaciones mediante las
técnicas de los Sistemas para la toma de Decisiones, Sistemas Expertos, Sistemas
Empresariales y Sistemas para la toma de decisiones grupal.

14
La interpretación de la información mediante los agentes inteligentes y sistemas
expertos, permiten la representación gráfica. Las bases de datos internas permiten
extraer información relevante, personalizada, dando pauta a las alertas.

Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado

Ambiente externo Base de datos interna

Minería de datos (IA) Extracción de

Exploración información
Exploración corporativa (IA) relevante
Personalizar
Servicio Filtro alertas de
comercial (EC) información
Filtra agentes Almacén de datos
E inteligencia
(IA)
Usuario
Interpretación
(ES) (IA)
Consulta de
análisis
cualitativo
Tomar decisiones o Presentación
hacer
grafica
recomendaciones

Leyenda
ES: sistema experto
IA: Agentes inteligentes
EC: Comercio electrónico,
DSS: Sistema de apoyo a la toma de decisiones

El proceso para la toma de decisiones y modelado (ver figura no. 4) inicia con en la
fase de inteligencia (inteligence) en la cual el administrador examina la situación,
identifica y define el problema. Considera los objetivos de la organización, la
búsqueda y exploración de procesos, la colección de datos, identificación,
clasificación y declaración del problema.

15
Posteriormente en la fase de diseño (Design) Los tomadores de decisiones
construyen un modelo que simplifica el problema u oportunidad. Se lleva acabo
haciendo supuestos que simplifican la realidad y expresan la relación entre las
variables. El modelo es validado y el tomador de decisiones establece los criterios
para la evaluación de las alternativas de solución identificadas. El proceso es
repetido para cada subdecisión en una situación compleja, las salidas para cada
subdecisión, corresponden a una entrada para la decisión principal.

La tercera fase Selección (Choice), involucra la selección de una solución la cual es

probada en papel.

Finalmente en la fase de implementación (Implementation) Se tiene como resultado

exitoso la solución o alternativa ante el problema planteado.

Un sistema de apoyo a las decisiones pretende automatizar varias tareas del

proceso, en donde el modelado es el núcleo.

Un modelo en la toma de decisiones, es una representación simplificada o abstracta

de la realidad, usualmente se simplifica debido a que la realidad es demasiada
compleja para ser reproducida tal cual, además de que gran parte de su complejidad
es irrelevante actualmente, para un problema específico. Con el modelado se
pueden realizar experimentos virtuales y analizar un modelo de la realidad. Lo cual
aporta los siguientes beneficios:

 El costo de un experimento virtual es menor a uno de un sistema real.

 El modelado permite comprender simulaciones de tiempo. Periodos largos de
operación pueden ser simulados en segundos en la computadora.
 El costo de cometer errores durante un juicio real y de experimento es menor
cuando se usan modelos virtuales de experimentación.

16
  Los modelos permiten a los administradores mejor manejo de la incertidumbre,
mediante el manejo de técnicas de cálculo de riesgos (what if), involucrando
acciones específicas.
 Los modelos matemáticos permiten el análisis y comparación de un gran
número (casi infinito) de alternativas de solución.
 Los modelos refuerzan y mejoran el aprendizaje y entrenamiento.

Figura no. 4. Proceso para la toma de decisiones y modelado

Fuente: Turban 2008

Considerando el marco para el análisis de decisiones computarizado, es

indispensable diferenciar el tipo de problema que se tenga, debido a que en los

17
 problemas estructurados, la inteligencia, diseño y selección, es estructurado, es
decir el procedimiento para seleccionar la mejor solución es conocido.
En problemas no estructurados, ninguna de las fases es estructurada y la intuición
humana pasa a ser la mejor base para tomar la decisión.

3. Características y capacidades de un DSS

Broadly citado por Turban (2008) define como Sistema de apoyo a las decisiones
(DSS) un sistema de información computarizado, que combina modelos y datos para
resolver para resolver problemas semiestructurados y (en algunos casos) no
estructurados.

Los Sistema de apoyo a las decisiones (DSS):

 Apoyan a todos los niveles de la administración, de manera individual o grupal,

en situaciones semiestructuradas y no estructuradas.
 Decisiones interdependientes o secuenciales.
 Soportan todas las fases del proceso de toma de decisiones y modelado, así
como una variedad de procesos y estilos.
 Es adaptado por el usuario todo el tiempo, con las condiciones cambiantes.
 Es fácil de construir y usar en muchos casos.
 Promueve el aprendizaje que conduce a nuevas demandas y refinamiento de las
aplicaciones actuales, conduciendo a un aprendizaje adicional.
 Usualmente utiliza modelos cuantitativos.
 Puede ser difundido mediante el uso de la Web.
 Permite una fácil ejecución del análisis de sensibilidad.

4.-Componentes de un DSS:

Todo sistema de Apoyo a la toma de decisiones DSS, está formado al menos por
una administración de datos, administración de componentes del modelo, interface

18
del usuario, usuario final. Pocos DSS, avanzados contienen administración del
conocimiento.

 El subsistema de administración de datos Contiene todos los datos que

proceden de diferentes fuentes y que usualmente son extraídos del interior de
la base de datos del DSS, o del almacén de datos. En algunos DSS no hay
separación entre las bases de datos y los datos que son introducidos al
modelo del DSS como se necesitan.

 El subsistema de administración del modelo Contiene el modelo completo

y la construcción de bloques necesarios para desarrollar las aplicaciones del
DSS. Incluye software estándar, financiero, estadístico, administración
científica u otro modelo cuantitativo. Como ejemplo Excel que contiene
funciones matemáticas y estadísticas. El subsistema de administración de
modelos contiene todos los modelos escritos para el DSS específico, este
modelo provee de la capacidad de análisis del sistema, también incluye un
sistema modelo de gestión. (Model Based Management Sistema MBMS)

 El subsistema de interfaz con el usuario Se refiere a todos los aspectos

relacionados con la comunicación entre el usuario y el DSS, como el acceso
a la Web, el reconocimiento de voz.

 El usuario: Es la persona que se encuentra ante el problema o decisión en la

que ayudara el DSS, los términos empleados para él son: usuario,
administrador, tomador de decisiones. El usuario es considerado como parte
del sistema, debido a que su experiencia ha sido considerada como clave
para las contribuciones del DSS. El administrador y especialista staff (análisis
financiero, mercadotecnia) son los tipos de usuarios del DSS.

 El subsistema de administración de conocimiento Es el componente que

puede proveer al DSS, de la experiencia requerida para resolver problemas

19
 semiestructurados y no estructurados. Resolviendo algunos aspectos del
problema o aportando el conocimiento requerido para operar los otros
componentes del DSS. Los DSS, que contiene el subsistema de
conocimiento se identifican como DSS inteligentes o DSS basados en el
conocimiento.

Figura no.5 Los DSS y su ambiente computacional

Fuente: Turban (2008)

En los sistemas de apoyo a las decisiones, el usuario demanda la solución a un

problema al sistema, mediante la interfaz de usuario, la cual permite tener acceso al
gestor de conocimiento, gestor de datos, y al gestor de modelos, el cual puede ser
alimentado por funciones de Excel, Internet, modelos de los clientes……

Para mejorar la práctica en los DSS, es pertinente incorporar bases de conocimiento,

bases de datos, datos internos y externos.

20
5. Clasificación y tipos de DSS

Existen tecnologías para apoyar la toma de decisiones como lo son: Las hojas de
cálculo, los decision support business intelligence relationship (Apoyo a las
decisiones inteligentes de negocios)

Cuadro no.5 Clasificación y tipos de DSS

Tipos de DSS Características

Sistema de apoyo a la toma de Es un sistema que facilita la solución

decisiones en grupo.(Group Decision de problemas semiestructurados y no
Suport System) (GDSS) estructurados mediante la intervención
de un grupo de usuarios. (Tomadores
de decisiones).
Sistema Organizacional (Institucional) Hackathorn y Keen (1981) citados por
de apoyo a la toma de decisiones. Turban et al (2008) manifestaron tres
(ODSS) (Sistemas Empresariales Web niveles de apoyo a las decisiones: a)
DSSs) individual, b) grupal c) organizacional,
los cuales pueden ser soportados por
sistemas de apoyo a la toma de
decisiones. Los ODSS están enfocados
en las tareas y actividades de una
organización involucrando una
secuencia de operaciones y marcas de
decisión como el desarrollo de un plan
de mercado, presupuesto, cada
actividad individual debe ser ligada con
otros trabajadores. El apoyo
computacional fue visto principalmente
como medio para mejorar la
comunicación y coordinación, además
de resolver problemas, actualmente
estos sistemas se conocen con el
nombre de sistemas empresariales
Web. (DSSs)
La mayoría de los DSSs apoyan el
trabajo de profesionales y de
administradores de nivel medio.-
otorgan apoyo principalmente a al
planificador y analista.
Es un sistema de apoyo que va más
Sistema de soporte ejecutivo /Executive allá del sistema de información
Suport Sistema. (ESS) ejecutivo, soporta el análisis, la
comunicación, automatización de

21
 oficina y apoyo de inteligencia.
Sistemas Expertos ESs Son sistemas que pueden apoyar en la
toma de decisiones o remplazarlas. Son
los sistemas más robustos que
manejan la tecnología de Inteligencia
Artificial (IA.) Entre los beneficios que
presentan están:
Incrementar las salidas y productividad,
incrementa la calidad, Captura y
disemina la experiencia, opera en
ambientes azarosos, acceso al
conocimiento y ayuda.
Apoyo a la toma de decisiones Sistemas basados en reglas que
automatizado Automated Decision automáticamente dan soluciones a:
Suport (ADS) Problemas gerenciales repetidos.
También se conocen como Sistema
empresarial de gestión de decisiones
.EDM (Enterprise decisión
management)
Fuente: Turban et al 2008

6. El usuario de un DSS

El usuario de un Sistema de apoyo a las decisiones puede ser de dos tipos, el

administrador.- es quien se encuentra al frente del problema o alternativa de solución
que será analizada por el DSS, y el usuario especialista Staff, quien posee amplio
dominio en un área de conocimiento que se requiera para el apoyo a la toma de
decisiones, como puede ser el analista financiero, el agente de mercadotecnia.

Actividades de aprendizaje propuestas.

Analizar los mini casos uno y dos propuestos por Turban et al (2008), resaltando el
problema y la solución. (Anexos, A y Anexo B)

22
 Unidad 3 Sistemas de información empresarial.

Un sistema de información empresarial, o sistema empresarial Web, es aquel que

involucra a toda la empresa o a la mayor parte de ella, en contraparte con los sistemas
funcionales que abarcan sólo a un departamento.

1. Conceptos y definiciones de sistemas de información empresariales.

Un sistema de información empresarial colecta, procesa, analiza y difunde información

relacionada a una compañía. Involucra la totalidad o mayoría de las áreas de la
organización, encontrándose los siguientes tipos:

 Los Sistemas de Información para la Gestión (SIG), o Management Information

Systems (MIS).
 Sistemas Soporte a la Decisión (SSD), o Decision Support Systems (DSS).
 Sistemas de Información para Ejecutivos (SIE), o Executive Information Systems
(EIS).

Además Turban (2008) clasifica a los sistemas empresariales en:

 Planificación de Recursos Empresariales, Enterprise Resorce Planning (ERP)

Soporta la cadena interna de suministro.
 Planificación de Recursos Empresariales extendidos Extended Enterprise
Resorce Planning (ERP), brinda apoyo a socios de negocios.
 Atención al cliente, Customer relationship management (CRM) protege a los
clientes.
 Gestión de la relación entre socios de negocios. Partner Relationship
Management (PRM) diseñado para cuidar a los socios de negocios.
 Empresas de gestión de procesos, Business Process Management (BPM)
Considera la comprensión y retroalimentación de procesos así como la gestión y
flujo de actividades y tareas.

23
  Gestión del ciclo de vida útil del producto, Product Life cycle Management (PLM)
involucre la conceptualización, diseño, construcción y apoyo a productos y
servicios, busca reducir ciclos de tiempos, costos de líneas de producción, e
introducir más productos al mercado.
 Sistemas de apoyo a las decisiones, Decision support systems (DSSs) apoya la
toma de decisiones en las empresas, frecuentemente con la ayuda de bases de
datos, incluye a los sistemas de información ejecutivos.
 Gestión del conocimiento, Knowledge management (KM) sistemas cuyo objetivo
general es soportar, crear, almacenar, dar mantenimiento y distribuir el
conocimiento a lo largo de la empresa.
 Sistemas inteligentes, Inteligent systems, incluyen componentes del
conocimiento así como sistemas expertos y redes neuronales.
 Negocios inteligentes, Bussines inteligent: está basados usualmente en el
análisis hecho en línea para la administración y staff. Incluye análisis previos de
alternativas y evaluación de riesgos y rendimientos.

Como se observa existe una gran variedad de sistemas de información empresarial, y

cada uno de ellos tiene sus particularidades.

2. Evolución de los sistemas de información ejecutiva

El Sistema ejecutivo (EIS) Es un sistema computarizado que provee la información

necesaria por la alta gerencia, provee acceso rápido a la información relevante,
monitoreando el desempeño de una organización, mediante el acceso directo a los
reportes, mejorando el desarrollo empresarial y aprendizaje. Es muy usado, su interfaz
es amigable, soporta gráficos y provee la capacidad de desviarse de una norma
estándar, investigan información a detalle, es fácil conectarse en línea y servicios de
correo electrónico.

El avance de las empresas Web cliente/servidor, han generado la necesidad de

controlar todos los procesos del negocio en tiempo real con la arquitectura de un

24
software, como la planificación de recursos empresariales (ERP) a sistemas
empresariales.

Los sistemas ejecutivos se caracterizan por: Estar personalizado al ejecutivo como

individuo. Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos críticos. Acceder en tiempo
real a las variables que definen el estado de la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias. Contar con mecanismos de alarma, para atraer la
atención del usuario, ante desviaciones importantes de las variables críticas. Posee una
interface amigable con el usuario, el cual requiere entrenamiento mínimo para su uso.
Es usado directamente por los ejecutivos, sin intermediarios. :(Muñoz 2003)

3.-Caracteristicas y capacidades de los sistemas de información

En este apartado se analizan las características y capacidades de los sistemas de

información: a) Empresarial o de planificación de recursos empresariales (ERP),
y b) Sistemas de atención al cliente. (Ver cuadro número seis)

Un sistema empresarial ERP, es un software que integrada la planeación,

administración y uso de recursos en toda la empresa, está compuesto por aplicaciones
que automatizan operaciones rutinarias (financieras, administración de inventarios y
horarios). Por ejemplo pueden tener un módulo de control de costos, cuentas por pagar
y cobrar, activos fijos, gestión de tesorería.

Los sistemas empresariales prometen beneficios que van desde incrementar la

eficiencia, calidad, productividad, rentabilidad. Su objetivo principal es integrar todos
los departamentos e información funcional que fluye a través de una empresa, dentro
de un sistema computacional que pueda servir a todas las necesidades de la empresa.
Por ejemplo, Mediante procesos sencillos, acceso a inventarios, historial crediticio del
cliente, para mantener la satisfacción de los clientes.

25
Los negocios que desean contar con sistemas empresariales tienen la opción de
desarrollar su propio sistema ligando los paquetes existentes o programando unos
nuevos. También es posible adquirir ERP comerciales.

Los Sistemas de atención al cliente. (CRM) es un esfuerzo completo de la empresa

para adquirir y retener clientes, enfocándose a construir una relación duradera y
rentable tanto para los clientes como para la empresa.

CRM reconoce que los clientes son el núcleo de los negocios y que el éxito de las
compañías depende del manejo eficiente de las relaciones con los clientes. Para
Thompson (2003) citado por Turban (2008) CRM es una estrategia de negocios para
seleccionar y gestionar clientes para optimizar el valor a largo plazo. Un CRM,
requiere una filosofía central de negocios y cultura de apoyo efectivo a la
mercadotecnia, ventas y procesos de servicios.

CRM, implica una relación personalizada entre el cliente y el vendedor. Una compañía
debe tener la habilidad de cambiar de comportamiento hacia un cliente determinado,
con base a lo que sabe de él. ”Tratar diferentes clientes, de forma diferente”. Un CRM,
es más que ventas y mercadotecnia. Una empresa debe ser capaz de cambiar sus
productos y servicios con base a las necesidades individuales de sus clientes. Las
compañías inteligentes presentan estímulos a actividades en las que participan los
clientes en el desarrollo de productos, servicios y soluciones.

Es posible identificar cuatro categorías de aplicaciones de CRM: a) aplicaciones de cara

al cliente, (customer facing application) b) aplicaciones de tacto para clientes (customer-
touching application),c) aplicaciones inteligentes centradas en el cliente (customer-
centric intelligence application), d).aplicaciones de creación de redes (customer-
networking application)

26
Cuadro no. 6 Características y capacidades de los sistemas de información

Sistema Características Capacidad Ejemplo

Está compuesto de aplicaciones que Integra la planeación, manejo y uso Consulta el siguiente URL
Sistema empresarial o de planificación de recursos empresariales.

automatizan rutinas de de todos los recursos en toda la http://www.comarkcorp.com/

retroalimentación, y operaciones empresa.
financieras, inventarios, y horarios Los proyectos son enfocados a un
programación área específica del negocio como:
Sus módulos de aplicación son: Combinación de la logística,
Gestión financiera (cuentas, costos Abastecimiento dinámico de
de producción, análisis) productos de diferentes
Relación con los clientes.- (órdenes manufacturas y facilitar la distribución
de venta, sistema de precios, basados en inventarios.
(ERP)

Servicio, control de calidad)

Gestión de la cadena de
suministro(previsión, adquisición,
distribución, inventario)
Gestión de servicios corporativos
(viajes, facilidades, comisiones,
incentivos)
Gestión de recursos
humanos(beneficios, pagos,
programas)
Gestión de manufactura (Centro de
trabajo, programación)

27
Sistema Características Capacidad Ejemplo
Consulta el siguiente URL
Reconoce que el cliente es el núcleo del Ver figura no. 6 Aplicaciones de atención
http://crm.ittoolbox.com/
negocio y que su éxito depende de la al cliente
relación con sus clientes
Atención al cliente.
(CRM)

http://www.crm-forum.com/

28
 Figura no. 6 Aplicaciones de atención al cliente

Fuente Turban et al 2008

4. Comparación e integración entre un DSS y un sistema de información

ejecutiva

Es pertinente comentar que para algunos autores los sistemas de información

ejecutivos son una variante de los Sistemas de apoyo a las decisiones. Mientras que
otros los manejan como sistemas diferentes. (Muñoz 2003)

29
 Cuadro no. 7 DSS vs Sistemas de información ejecutiva.
Sistema DSS Sistema de Información Ejecutiva

Es un sistema de apoyo a la toma Como sistema de información esta

de decisiones a problemas personalizado al ejecutivo como
semiestructurados y no individuo. Extraer, filtrar, consolidar
Característica

estructurados. y visualizar los datos críticos.

Se apoya en modelos de análisis. Acceder en tiempo real a las
Cuenta con un modelo para variables que definen el estado de
simular la realidad. la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias.

Ambos sistemas permiten procesar grandes volúmenes de información y poder

tener acceso a información en tiempo real. Los Sistemas de Apoyo a la Toma de
decisiones se perciben como más robustos.

5. DSS organizacionales.
Los ODSS están enfocados en las tareas y actividades de una organización
involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisión como el desarrollo
de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con
otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio
para mejorar la comunicación y coordinación, además de resolver problemas,
actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales
Web (DSSs)

La mayoría de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de

nivel medio.- otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista.

30
Actividades propuestas:

Consulta la página oficial del Sistema de Información –Empresarial Mexicano

(http://www.siem.gob.mx/siem/) identifica su propósito, y comenta cual es la utilidad que
tiene.
Identifica cómo es la comunicación con el cliente en el siguiente portal
http://crm.ittoolbox.com/

31
 Unidad 4 Administración del conocimiento.

1. Introducción a la administración del conocimiento.

El primer lugar se hace una revisión de términos correspondientes a la unidad, entre

los que destacan que el conocimiento es un capital intelectual, tiene un valor
económico, que es difícil de medir. Para Turban et al el conocimiento es información
en acción.

Se hace una diferencia entre dato, colección de verdades medibles y estáticas, el

cual al ser procesado se transforma en información, (organización y transformación
de los datos) pero para transferirse en conocimiento requiere ser contextualizado,
relevante y accionado. Se plantea el ejemplo del mapa que plantea detalles sobre
direcciones de manejo de un lugar a otro, puede ser considerado como dato,
analizar que ruta tomar en horas picos, es información. Analizar una ruta alternativa
puede ser considerado conocimiento.

La administración del conocimiento está basada en el concepto de aprendizaje

organizacional y memoria organizacional. Estableciendo que cuando los miembros
de una organización colaboran y comunican ideas enseñan y aprenden a los de
más y de los demás integrantes del grupo. El conocimiento es transformado y
transferido de un individuo a otro.

El aprendizaje organizacional es la capacidad de las organizaciones de aprender de

sus experiencias pasadas. Para mejorar debe aprenderse de la integración entre
competencia y experiencia. En algunas empresas se provee a los nuevos
trabajadores de interacciones con colegas de más experiencia, para transmitir la
cultura empresarial y que las nuevas ideas sean transformadas en conocimientos.

32
El aprendizaje organizacional debe tener una memoria organizacional y los medios
para para almacenar y compartir el conocimiento. Es el desarrollo de nuevo
conocimiento e ideas que tiene el potencial para influir en el comportamiento de la
organización.

Lo cual ocurre cuando las organizaciones, los sistemas cognitivos y memorias son
compartidas entre los miembros de una organización.

Se estima que del 10 al 20% de los datos empresariales son usados en la

actualidad.
El sistema que administra el conocimiento puede capturar el nuevo conocimiento y
hacerlo disponible para mejorarlo.

Las habilidades para aprender incluyen apertura a las nuevas perspectivas,

Conciencia, evitar sesgos personales, prejuicios, sentido de humildad, exposición,
contacto con los datos sin filtrar.
La habilidad de una organización para aprender depende de su cultura. (El patrón
de supuestos básicos compartidos)

2. Transformación y aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional involucra la cultura organizacional, Peter Senge

citado por Franklin, establece que el aprendizaje consiste en dos tipos de
actividades: obtener el conocimiento práctico para resolver problemas
específicos con base a premisas existentes y establecer nuevas premisas
(paradigmas) para superar las existentes.
El aprendizaje organizacional va más allá del aprendizaje de cada uno de sus
integrantes, es importante registrar y analizar las experiencias que se han tenido
en la organización y los alcances que se han tenido para mejorar del desarrollo
de la empresa.

33
3. Iniciativas de administración de conocimiento

La gestión del conocimiento tiene sus raíces en el aprendizaje y memoria

organizacional. El aprendizaje organizacional se da mediante la integración y
colaboración de los integrantes de la organización.

Un sistema de gestión de conocimiento sigue los siguientes seis pasos:

1. Crear el conocimiento.- El cual es creado cuando una persona determina

nuevas formas de hacer las cosas o desarrollar la práctica. En algunas
ocasiones el nuevo conocimiento es introducido.
2. Capturar el conocimiento.- El nuevo conocimiento debe ser identificado
como valioso y ser presentado de forma razonable.
3. Refinar el conocimiento el nuevo conocimiento requiere ser puesto en
contexto para ser accionado es la forma en que las cualidades tacitas son
capturadas a lo largo de verdades explicitas.
4. Almacenar conocimiento.- El conocimiento útil debe ser almacenado en
una forma razonable, en un repositorio donde otros integrantes de la
organización puedan tener acceso a él.
5. Gestionar conocimiento.- El conocimiento debe mantenerse actualizado,
debe ser revisado para verificar que es relevante y exacto.
6. Diseminar el conocimiento.- El conocimiento debe estar disponible una
forma útil para alguien que lo necesita en la organización, en cualquier
momento y en cualquier lugar.

4. La tecnología de información en la administración del conocimiento

Los sistemas de gestión del conocimiento KMS, se han desarrollado, usando tres
tipos de tecnologías: a) Comunicación, b) colaboración y c) almacenamiento y
recuperación (usualmente bases de datos y herramientas para almacenamiento
de sistemas colaborativos).

34
 La inteligencia artificial (IA), agentes inteligentes, descubriendo conocimiento en
base de datos y XML son ejemplos de tecnologías que permiten la gestión del
conocimiento y son la base para la gestión de archivos de conocimiento.

La Inteligencia artificial y los agentes inteligentes son empleados en los sistemas

de gestión del conocimiento para: Mejorar las búsquedas de
conocimientos(búsqueda Web), ayudar a establecer perfiles individuales o
grupales de conocimientos, ayudar a determinar la importancia del conocimiento
cuando contribuye a un acceso de repositorios de conocimientos, escanear
correos electrónicos, documentos y bases de datos para mejorar el
descubrimiento de datos, determinar conocimiento significativo, identificar
patrones en datos….

5. Implementación de sistemas de información basados en conocimiento.

Los sistemas de gestión del conocimiento KMSs, hacen referencia al uso de técnicas
modernas de información como Internet, Intranet, Lotus, software de filtros, agentes,
almacén de datos.
Intentan ayudar a las organizaciones a hacer frente a las cifras de negocios, a los
cambios rápidos, reducción de personal haciendo ampliamente accesible la
experiencia del capital humano de las organizaciones. Mantener informados a los
trabajadores y contar con un nivel considerable de servicio al cliente.
Algunas organizaciones han construido sistemas de gestión del conocimiento para
ayudar a las organizaciones a mantener el conocimiento y experiencia de los
trabajadores.
El reto de los sistemas de gestión del conocimiento KMS, es identificar e integrar los
tres componentes esenciales (Tecnologías de la comunicación, tecnologías
colaborativas y de almacenamiento y recuperación) para conocer la gestión del
conocimiento de una organización, los sistemas más recientes fueron desarrollados con
tecnologías de redes, herramientas computacionales colaborativas (groupware) y base
de datos. Fueron construidos de una variante de los componentes de las Tecnología
de la información.
35
Accenture es una empresa que desarrolla su arquitectura de conocimientos con
herramientas que provienen de tres tipos de tecnologías. Colaborativas como las notas
de Lotus/ El servidor Domino provee varias capacidades par KMS. Otros sistemas
fueron desarrollados integrando herramientas de uno o varios vendedores.
Al inicio del 2000 los KMS, han evolucionado a integrar los tres componentes en un
paquete. Estos incluyen el portal de conocimiento empresarial y la suite de gestión del
conocimiento, en algunas aplicaciones de innovación como sistema experto de
localización.
Figura No 6 Sistema experto de localización

Fuente: Turban et al 2008

36
Actividades de aprendizaje propuestas
Identificar en una empresa como se trasmiten los conocimientos, como se documenta la
experiencia de los trabajadores.
Analizar el artículo sobre fuga de cerebros
Analiza los servicios de Accenture, identifica el manejo de los sistemas de gestión de
conocimientos en http://www.accenture.com/mx-es/Pages/index.aspx

37
 Unidad 5 Tecnologías de la información para la toma de decisiones.

1. Colaboración, comunicación y toma de decisiones en grupo.

La toma de decisiones en grupo, pueden activar o alentar los procesos, por lo

que es pertinente identificar cuando es conveniente tomar decisiones en grupo.
Además se requiere de la participación activa de los integrantes del grupo, para
lograr la colaboración entre ellos, alcanzando el fin propuesto.

La Comunicación es base para toda interacción humana, y en particular en la

toma de decisiones en grupo, debe garantizarse que todos los participantes
cuentan con las herramientas para comprender lo que se les dice y externar su
punto de vista para llegar a acuerdos y valorar las alternativas de solución,
externando una o varias soluciones, ante la problemática planteada.

Usualmente para la tomar de decisiones en grupo se establece en primer lugar

el Objetivo (por lo general los grupos superan a los individuos ya que aportan un
mayor conocimiento acumulado de los problemas).

Posteriormente se proceda a la identificación de alternativas, en donde el

esfuerzo individual en las diversas áreas por función, permite asegurar la
identificación de soluciones diferentes que el grupo podría considerar a futuro.

En seguida sigue la evaluación de alternativas (la participación grupal puede

ser más enriquecedora, debido al amplio rango de puntos de vista).
La selección de alternativas, (cuando el grupo participa en ella, se garantiza un
mayor grado de aceptación).

Finalmente se cuenta con la implementación de la elección, donde la

responsabilidad individual es mayor a la grupal.

38
 Cuadro no.8 Efectos positivos y negativos de la toma de decisiones en grupo
Efectos Positivos Efectos negativos
Acumulan mayor conocimiento y datos Suelen trabajar más despacio
sobre hechos que lo individual
Perspectiva más amplia y evalúan más Compromisos por decisiones
alternativas, alejadas de ser óptimas.
Más satisfacción con la elección No cumplir con el propósito
Mayor posibilidad de respaldar la cuando el grupo es manipulado por una
función de comunicación política persona
Fuente: Franklin (2011)

2. Sistemas y tecnologías de apoyo a la toma de decisiones de grupos.

Las tecnologías que apoyan la toma de decisiones en grupo, deben permitir la

integración de los integrantes del grupo a pesar de la distancia física, el tiempo.
Siendo las video conferencias, skype, una alternativa de gran utilidad.
Un sistema de apoyo para el trabajo en grupo es cualquier combinación de
hardware, y/o software que mejore el trabajo en grupo.- Tiene como meta
maximizar las ganancias en los procesos y reducir la perdida en los procesos.

Sus funciones principales son extraer, compartir y utilizar información.

Se pueden tener salas electrónicas en la que se maneje la reunión en el mismo

lugar al mismo tiempo, en el mismo lugar en tiempos diferentes, en diferentes
lugares al mismo tiempo y en distintos lugares y tiempos (ver figura no. 8)

39
 Figura No 8. Arquitectura de sala de reuniones / juntas electrónicas

3. Salas de reuniones e infraestructura para toma de decisiones en línea.

Las salas de reuniones son espacios confortables que permiten la comunicación entre
los asistentes, con el empleo de las tecnologías de videoconferencia, se hace posible la
intercomunicación entre los asistentes, a pesar de las distancias.

En el Instituto Tecnológico de Oaxaca, en el área de educación a distancia cuenta con

el siguiente equipo de video conferencia
Control de audio de video conferencia

Sistema de video conferencia

40
Micrófono de salón

Bocinas

.Fuente: Platica con el Maestro Francisco Javier Trujillo López

EQUIPO DE VIDEOCONFERENCIA
COMPONENTE DEFINICIÓN
Codec. Codificador-decodificador, que captura señales en vivo de
video y audio y las comprime para transmitirlas a un sitio
remoto. Prosee un microprocesador con suficiente
memoria para transmitir y almacenar textos, datos e
imágenes (diapositivas, documentos, fotografías )
Proyector digital o En uno de ellos permite observar lo que ocurre en el aula
monitor de TV. in situ en el otro la imagen del aula a distancia, o bien los
documentos, gráficos, dibujos, diapositivas u objetos que
muestra el conferencista. Un solo dispositivo puede ser
suficiente.
Cámara robótica. Realiza diferentes emplazamientos del ponente o los
participantes.
Tablero de control o Controla movimientos de las cámaras tanto al sitio de
mando a distancia. origen como el remoto y permite el almacenamiento de
tomas predeterminadas. Controla el volumen de audio, la
entrada a llamadas telefónicas, el almacenamiento de
imágenes, diapositivas, gráficas, fotografías.
Permite la utilización de software y controla los periféricos.
Algunos equipos poseen un área para señalar, escribir y
dibujar sobre materiales gráficos.
Micrófono. Recepción de audio y control de giro de la cámara para

41
multidireccional dirigirse hacia la fuente de voz.
COMPONENTES OPCIONALES
Cámara de documentos. Permite mostrar diapositivas, graficas u objetos.
Magnetoscopio o DVD. Proyección de video durante la sesión.
Cámaras auxiliares. Cámara extra para obtener otros puntos de vista de la
sala.
Micrófonos. Micrófonos extras para los participantes.

3. El proceso de una reunión apoyada por un GDSS.

En la siguiente figura 9 se observa la estructura de un sistema de apoyo para la

toma de decisiones en grupo GDSS

Fuente: Aceves 2006

42
 4. Aprendizaje a distancia.

El aprendizaje a distancia ha dado pauta a ampliar el tiempo y espacio educativo, el

cual ya no se reduce a un salón de clases en un tiempo determinado, sino que el
acceso a él puede ser asíncrono y a pesar de la distancia. física, de tal suerte que se
pueden compartir conocimientos con compañeros que se encuentren en otros partes
del estado, en otros estados de la república, en otros países.

El aprendizaje a distancia requiere del uso de una plataforma que organice los cursos,
los participantes, las actividades de aprendizaje como los foros, wikis, glosarios,
incluso se pueden contar con herramientas que agilicen la evaluación y
retroalimentación con los estudiantes.

Moodle es una plataforma empleada en la educación a distancia y en el Instituto

Tecnológico de Oaxaca, se cuenta con este apoyo para proveer a los estudiantes y
docentes de tecnologías que apoyen el aprendizaje.
Figura No. 10. Pantallas de moodle

Pantalla de inicio de plataforma moodle Pantalla de un curso de la la plataforma

del Instituto Tecnologico de Oaxaca moodle del ITO

Actividades de aprendizaje propuestas:

Participa en una video conferencia o cesión de skype.

Has un ensayo sobre las ventajas que has encontrado en la educación a distancia

43
Unidad 6 El análisis y el modelado en el desarrollo de herramientas de toma de
decisiones.

Tomar decisiones es una tarea que todo ser humano realiza a lo largo de su vida,
implica elegir, que acción realizar en base al contexto (la información con la que se
cuente). A pesar de ser una acción personal.
Las decisiones en el ámbito laboral se consideran “decisiones empresariales” las cuales
conciernen tanto al que toma la decisión (tomador de decisiones- usualmente el
gerente) y a todos los involucrados en el proceso. “No existe una sola persona en las
empresas que no decida sobre una actividad, puesto que cada acción que se ejecuta
produce cambios de estado a partir de una disposición dada”. (Jiménez 2006)

1. Modelación de sistemas de apoyo para la dirección. (MSS)

Para Aceves (2007) la Modelación de sistemas de apoyo para la dirección (MSS) es el

“Conjunto de técnicas para obtener una simplificación de la realidad, donde ocurre lo
siguiente: Identificar el problema, Identificar las variables (de decisión, resultantes, no
controladas), Obtener un pronóstico, Crear múltiples modelos, Clasificar y administrar el
modelo”.
Los modelos permiten analizar gráficamente los elementos que representan
Las formas de modelación son: Análisis ambiental vs. Identificar el problema, Análisis
estático, Análisis dinámico.
”
2. Modelos dinámicos y estáticos.

Los modelos dinámicos se caracterizan por que su comportamiento cambiar a lo largo

del tiempo, consideran el resultado así como la cantidad de riesgo de cada decisión
(probabilísticos) mientras que los estáticos no cambian a lo largo del tiempo
(determinístico).
A medida que la exactitud de un modelo estadístico aumenta, el nivel de mejoramiento
en la toma de decisión aumenta..

44
3. Riesgo, certidumbre e incertidumbre.

El análisis de las decisiones es un procedimiento lógico para determinar y valorar los

factores que afectan la elección de una alternativa. (Jiménez 2006)

La certidumbre, riesgo e incertidumbre (no competitivas y competitivas); son factores

que afectan el análisis de un problema.

Cuadro no. 9 Tipos de decisiones

Decisiones en Decisiones en situación Decisiones en situación
situación de certeza de incertidumbre de riesgo
Son aquellas en las que Son decisiones en las En este tipo de
se cuenta con todo el que se desconoce el situaciones se conoce la
conocimiento sobre la 100% de la situación, probabilidad de que
evolución y el resultado pueden existir diversos ocurra un evento. Se
de la intervención del resultados para cada trata de analizar los
decisor. (quien toma la estrategia adoptada. beneficios y pérdidas,
decisión) Son Requiere de cierta ponderadas por las
resoluciones cotidianas información procesable probabilidades de
en las que no se estadísticamente; para que sucedan. En general,
requieren modelos algunos casos se utilizan son decisiones
sofisticados. modelos empresariales complejas, reservadas
“Elección y asignación del sencillos, generalmente a
vehículo W que Son decisiones del tipo grandes proyectos por el
transportará X cantidad no competitivas y considerable volumen de
de carga de tipo Y para competitivas. Evaluar y inversiones que implica;
ejecutar un servicio de prever beneficios; por
transporte por caminos analizar posibilidades de supuesto, este tipo de
con fuertes pendientes y expansión; estudiar decisiones no puede
sinuosos; evolución de mercados reducirse a los esquemas
el costo por tonelada- elementales

45
kilómetro (ton/km) que anteriores, pues como su
será cargado al cliente Z, nombre lo indica, son de
de acuerdo con el tipo de alto riesgo. Por ejemplo,
negociación acordada”, son
La elección del consto del decisiones de riesgo
servició de banquetes a adquirir una flota de
un cliente Y_ camiones de carga en un
ámbito
económico poco fiable;
abrir una empresa
subsidiaria en otro sitio;
decidirse por un
segmento del mercado, y
modificar los camiones de
carga para atender un
tipo de
carga específica,
Decisiones no competitivas. Implica que nadie puede oponerse a la estrategia
del sujeto que decide. Por ejemplo, el dueño que establece el número y tipo de vehículos
de carga en su empresa de transporte. Sin embargo, la decisión suele valorarse a través
de una serie de criterios de elección: a) maximin o de Wald (elección pesimista); b)
máximas (elección optimista); c) coeficiente de optimismo-pesimismo, o de Hurwick; d)
razón suficiente, o de Laplace (elección del resultado medio, más elevado); y e) mínimax,
o de Savage (cálculo de lo que se deja de ganar).
Decisiones competitivas. Muchas veces, las empresas se enfrentan a un oponente
que conoce sus estrategias, y que escogerá aquella que más le perjudique. Situaciones
como estas frecuentemente se presentan dentro de los sistemas de duopolios (Coca-
Cola y Pepsi-Cola), y oligopolios (fabricantes de coches); en un caso más específico, una
empresa de autotransporte puede enfrentarse a un competidor que ofrece tarifas más
económicas, obligándolo a tomar decisiones para resistir dicha posición
Fuerte Jiménez 2006

46
“Toda elección conlleva en sí misma un riesgo, y la “renuncia” a posibles ventajas de
otras opciones cuando se opta por una opción (decisión) específica, originándose cierta
“responsabilidad” por las consecuencias que se generen.(Martínez, 2004).

Por su parte, Pérez (2004), establece que los buenos resultados se obtienen de la
aplicación de un proceso racional de toma de decisiones, el cual debe contemplar las
siguientes etapas:
a) definir la meta;
b) identificar los criterios relevantes;
c) asignar ponderaciones a los criterios;
d) identificar las alternativas relevantes;
e) evaluar las alternativas; y
f) Seleccionar la mejor alternativa e implementarla, basándose en los criterios de
decisión” citado pro Jiménez (2006)

Figura No 11 Proceso racional para la toma de decisiones.

Fuente: basado en Toskano (2005).

4. Diagramas de influencia.

Los diagramas de influencia son formas gráficas para modelar sistemas en que la
variación o introducción de un elemento afecta sobre la cantidad o presencia de otro
elemento. “Ayudan a identificar a las variables "no controlables" (eventos inciertos con

47
distintos grados de probabilidad) con sus interrelaciones. permitirá considerar todas las
variables clave antes de tomar la decisión y entender cómo se impactan unas a otras y
al resultado final esperado.”(Esseiva)

Metodología:
2. Identificar todas las componentes que ejercen alguna influencia en el
funcionamiento del sistema.
3. Identifica la manera en que interactúan estas componentes.
4. Ejemplo para una decisión de desarrollo de nuevos productos.

Fuente: Federico Esseiva.

Cuadro no 10 Elementos de los diagramas de influencia.

Elemento Descripción
Nodos Representan los elementos relevantes de la
Nod
o situación. Cada elemento es representado por un
nodo distinto.
El objetivo final a alcanzar con la decisión (en este
caso, la rentabilidad) es graficado con un nodo
octogonal.
Los nodos cuadrados se utilizan para indicar cada

48
 decisión que debe tomarse para alcanzar el objetivo
final. Los nodos circulares representan variables no
controlables cuyo valor se desconocen.
Los nodos circulares amarillos o con doble contorno
son nodos determinísticos. Si bien están sujetos a
incertidumbre, su valor dependerá directamente de
las variables y/o decisiones que los condicionan.
Las flechas Conectados por flechas.
Una flecha entre dos nodos indica que: 1) El primer
evento precede al segundo, y/o 2) El primer evento
influye o condiciona al segundo. Una flecha de
influencia puede significar que las probabilidades o
valores que puede adoptar una variable dependen de
los valores de la variable o decisión precedente; o
que la variable o decisión afectan de alguna manera
el objetivo final
.
Las ventajas de los diagramas de influencia.

Son una herramienta complementaria al árbol de decisión.

Permiten representar una situación con muchos factores involucrados sin que su
tamaño aumente considerablemente. Esto es así porque las alternativas,
sucesos y resultados posibles se mantienen ocultos en un segundo nivel de
información.
Permiten identificar, para cada variable incierta, la fuente que puede proveer la
información necesaria para decidir.

49
5. Modelación con hojas de cálculo.

Las hojas de cálculo (Excel, Lotus.), son software de aplicación de gran utilidad para
procesar información. Gracias a su estructura de celdas y a la amplia gama de
funciones integradas así como a la opción de diseñar las que se requieran las
hojas de cálculo se han considerado una herramienta útil para procesar información
útil y poder tener elementos para poder tomar una mejor decisión.
Por ejemplo es posible utilizar las funciones estadísticas para probar hipótesis sobre
supuestos de investigación, aplicar filtros para hacer consultas, calcular el punto de
equilibrio, punto muerto o umbral de rentabilidad. Es posible llevar el manejo de
nóminas, manejar macros, hacer cálculos diversos que ayuden a las empresas a
registrar datos y tomar decisiones.
Ejemplo:
Planteamiento del problema:
El punto de equilibrio de una empresa es la cifra de unidades vendidas que hace
que el resultado económico de la misma sea cero (no se obtienen beneficios ni
perdidas). Se puede afirmar que si una empresa vende menos unidades que la
cantidad del punto de equilibrio estará sometida a pérdidas, mientras que observará
beneficios si las ventas son superiores a él.
Datos de partida: Se requiere conocer todos los costos fijos (no dependen del
volumen de producción, como la renta) y costos variables (dependen de la
producción, como el consumo de energía eléctrica). Es necesario determinar cuáles
son los ingresos, el precio de venta unitario del producto

Descripción del modelo básico: El punto de equilibrio se puede calcular tanto para
unidades como para valores en dinero. Algebraicamente el punto de equilibrio para
unidades se calcula así:
Formula 1
Punto de equilibrio para unidades = Costos fijos sobre (precios de venta unitario
menos costo variable unitario)

50
 Formula 2 Considerando las ventas

Punto de equilibrio para ventas = Unidad menos (costos variables totales entre
ventas totales)

Ejemplo mobiliaria

En la fabricación de muebles de oficina para los equipos de cómputo se requiere de

diversos materiales, dependiendo del modelo a producir: madera (tablex), rieles, canto,
bisagras, porta cd, deslizadores, tornillos, manijas, porta imanes. Se utilizan también las
siguientes herramientas: pulidora, taladro, sierra eléctrica, brocas, caladora, banco para
carpintería, destornilladores, pinzas, alicates, metro lineal, bisturí, guantes. La
fabricación de estos elementos requiere de costos indirectos como papel de lija,
pegante industrial, energía eléctrica y lubricantes, además de la mano de obra directa.

De acuerdo a un modelo específico, en materiales se requiere la suma de $85.000 para

producir una unidad de producto terminado. Las herramientas, propiedad del taller,
tienen un valor en libros de $65.000.000 y se deprecian en 10 años por el método de
línea recta. Las instalaciones físicas de la planta tiene un costo de $42.500.000 y se
deprecian a 20 años, también por el mismo método. La mano de obra directa equivale a
$25.000 por unidad fabricada y los costos indirectos de fabricación se calculan en
$10.000 por unidad producida. El precio de venta de cada unidad terminada tiene un
valor de $175.000. La nómina administrativa tiene un valor de $5 millones de pesos
mensuales y se paga una comisión del 10% por ventas.

¿Cuántas unidades se deberán producir y vender para no arrojar pérdidas

operacionales? ¿Cuál es el punto de equilibrio de la empresa?

51
Análisis: Si el precio de venta por unidad producida es de $175.000 y el costo variable
unitario es de $137.500, quiere decir que cada unidad que se venda, contribuirá con
$37.500 para cubrir los costos fijos y las utilidades operacionales del taller. Si se
reemplazan en la formula (1) estas variables, se tendrá un punto de equilibrio de 1.830
unidades. Es decir, se tendrán que vender 1.830 unidades en el año para poder cubrir
sus costos y gastos operativos y así poder comenzar a generar utilidades.

Tomado de http://www.pymesfuturo.com/puntodequilibrio.htm.

52
6. Tablas y árboles de decisión
Los arboles de decisión son una herramienta que auxilian la toma de decisiones
basadas en los resultados y probabilidades asociadas. Puede usarse para búsquedas
binarias, arboles de juego y sistemas expertos.

Ventajas:
Resume los ejemplos de partida, permitiendo la clasificación de nuevos casos,
Facilita la interpretación de la decisión adaptada,
Favorece la comprensión del conocimiento utilizado en la toma de decisiones,
Reduce el número de variables independientes
Herramienta útil para la gestión empresarial
SE utilizan en cualquier proceso que indiquen toma de decisiones.

Generalmente son binarios:

Ejemplo de búsqueda binaria.

Fuente: http://www.utm.mx/~jahdezp/archivos%20estructuras/DESICION.pdf

53
 La tabla de decisión es una matriz de renglones y columnas que indican
condiciones y acciones. Las reglas de decisiones, incluidas en una tabla de
decisión establecen el procedimiento a seguir cuando existen ciertas
condiciones.
La tabla de decisión está integrada por cuatro secciones:

 Identificación de Condiciones.
 Entradas de Condiciones.
 Identificación de Acciones.
 Entradas de Acciones.

7. Estructura de modelos matemáticos.

Un modelo de empresa es una representación de la estructura, actividades, procesos,

información, recursos, personas, comportamiento, metas y restricciones, el cual puede
ser una descripción de lo que es o una definición de lo que debe ser, y su papel es
ayudar en el diseño, análisis y funcionamiento de una empresa (Poler, 1998).

54
Un modelo matemático puede ser:

CUALITATIVO, es decir que toman CUANTITATIVO.-Considera las

en cuenta las características, cantidades, con respecto a las
propiedades y cualidades de los variables, constantes y su relación
problemas que estudian

ESTÁNDAR. Son utilizados en HECHO A LA MEDIDA para

forma repetitiva, aplicando el mismo
procedimiento y se generarán
resultados que no cambian en
esencia; pero sí numéricamente.
Fórmulas para calcular el área de x
polígono
resolver un problema en específico,
en consecuencia, si se presentan
otras variantes al mismo, quedará
posteriormente obsoleto.

PROBABILÍSTICO al menos una DETERMINÍSTICO. Son modelos

variable no controlable es incierta y
está sujeta a variación.
Para modelos de Planeación de la
Producción, la demanda futura
puede estar dentro de un rango de
valores, o sea, que la demanda
puede variar, el modelo es un
modelo probabilístico o estocástico.
DESCRIPTIVOS describe los
elementos del problema. Contribuye
con la información vital requerida
que ayudará en la toma de
decisiones.
Un mapa de división política, es un
modelo descriptivo.
donde se tiene total certeza de lo
que sucederá, la variable no
controlable en este modelo se
conocen y éstas no pueden tener
variaciones.
DE OPTIMIZACIÓN Comúnmente
iterativos por naturaleza, o sea, que
existen repeticiones análogas. La
respuesta final llega a pasos y cada
nueva iteración se acerca a la
solución del nivel óptimo.

HEURÍSTICOS emplean reglas intuitivas que servirán como guía para

explorar las trayectorias más probables para llegar a una conclusión. El
Modelo de Inventario de Silver & Mille, se ajusta a este tipo de modelo.

55
 ESTÁTICO Determinan una DINÁMICO. Está sujeto al factor
respuesta para una serie especial tiempo, ya que desempeña un papel
de condiciones fijas que esencial en la secuencia de
probablemente no cambiarán decisiones. Sin importar cuales
significativamente a corto plazo. hayan sido el resultado de la
decisión anterior, el modelo
El Modelo de Inventarios de matemático nos permite encontrar la
Producción y consumo, es un decisiones óptimas para los
ejemplo de modelo matemático períodos que queden todavía en el
estático futuro.
Modelos de Asignación de
Presupuestos a diversos proyectos
en forma secuencial, es un ejemplo
de modelo matemático dinámico

SIMULACIÓN Son aquellos que NO SIMULACIÓN. No realiza

hacen réplica del comportamiento y experimentos sobre los datos de
modelan la operación del sistema. una muestra más que sobre el
Pueden manejarse sistemas universo entero.
bastante complejos que difícilmente Debe mencionarse que todos los
se lograrían de manera manual, modelos son de simulación, se
haciendo uso de números ejecutan de esta manera, de lo
aleatorios, los resultados obtenidos contrario, arrojaría costos muy
generalmente son imprecisos. elevados.
En la Investigación de Operaciones
los modelos son casi siempre
matemáticos ya que son
representaciones de la realidad
expresadas en ecuaciones, de
estructura fundamental muy sencilla:

Fuente: http://luciasilva.8k.com/1.6.htm

8. Optimización.
La optimización se refiere a buscar la mejor manera para hacer una actividad,
para lo cual es posible apoyarse en diferentes herramientas. Y es necesario
evaluar las alternativas que se tienen y seleccionar las mejores.

56
9. Análisis de sensibilidad, análisis, objetivos múltiples y búsqueda de objetivos.

El Análisis de Sensibilidad se utiliza para examinar los efectos de cambios en tres áreas
diferenciadas del problema.

Los coeficientes de la función objetivo (coeficientes objetivo). Los cambios en los

coeficientes objetivos NO afectan la forma de la región factible, por lo que no afectarán
a la solución óptima (aunque sí al valor de la función objetivo).

Los coeficientes tecnológicos (aquellos coeficientes que afectan a las variables de las
restricciones, situados a la izquierda de la desigualdad). Los cambios en estos
coeficientes provocarán cambios sustanciales en la forma de la región factible.
Gráficamente (en el caso de 2 variables) lo que varía es la pendiente de las rectas que
representan las restricciones.

Los recursos disponibles (los términos independientes de cada restricción, situados a la

derecha de la desigualdad). Intuitivamente (para 2 variables), los cambios en el RHS
suponen desplazamientos paralelos de las rectas asociadas a las restricciones, lo cual
hará variar la forma de la región factible y, con ello, a la solución óptima.

Se observa rápidamente que el Análisis de Sensibilidad está íntimamente relacionado

con lo que en el mundo de las hojas de cálculo (Excel, Lotus 123, etc.) se conoce como
Análisis de Escenarios o “what-if”: ¿Qué ocurriría si el beneficio producido por la línea
de artículos B aumentase en un 10%?, ¿Qué sucedería si los trabajadores hiciesen una
hora extra retribuida un 50% más que una normal?, etc. Así, vemos cómo el Análisis de
Sensibilidad no sólo tiene que ver con el estudio de la robustez de la solución frente a
posibles errores en el cálculo de los coeficientes y recursos disponibles, sino que
también puede ser de gran ayuda a la hora de valorar futuras estrategias de desarrollo
y mejora de una empresa.

57
Hay dos maneras de estudiar la “sensibilidad” de una solución respecto a cambios en
alguna de las áreas antes mencionadas. La primera de ellas sería volver a resolver todo
el problema cada vez que alguno de los datos originales se haya modificado.

Ejemplos Análisis de Sensibilidad con Excel tomado de

(http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/analisis_sensibilidad/analisis_sensibili
dad_.htm)

Ejemplo 1: Compañía de producción de televisores.

Una compañía produce televisores, equipos Hi-Fi y altavoces utilizando una serie de
componentes comunes, tal y como se indica en la tabla inferior.

Estos componentes están disponibles en cantidades limitadas, por lo que se trata de

plantear el problema de maximización restringida de beneficios sabiendo que la
contribución neta de los tres productos es, respectivamente, de 75, 50, y 35

Televisor Hi- Altavoces Disponibilidad

Fi

Chasis 1 0 450

Tubo de imágenes 1 0 250

Conos de altavoces 2 1 800

Fuente de alimentación 1 0 450

Componentes
2 1 600
electrónicos

El primer paso sería plantear el problema en la hoja de cálculo:

58
El menú de diálogo de Solver nos quedará algo así:

Ahora, deberemos seleccionar dentro de Opciones la casilla Adoptar modelo lineal:

59
Haciendo clic sobre el botón Resolver, obtendremos la ventana de Resultados:

Elegimos las opciones Respuestas y Sensibilidad. Excel nos dará el siguiente “output”:

60
Una vez identificados los componentes del informe, su interpretación es casi inmediata:
la solución óptima sería producir 200 televisores, 200 equipos Hi-Fi, y ningún altavoz.
La columna de Coste (Gradiente) Reducido nos indica que no resultará rentable
producir altavoces a menos que el beneficio que éstos generen aumente en 2,5
(llegando a 37,5). Examinando los Rangos de los Coeficientes Objetivo, observamos
que la solución actual no variaría si el beneficio generado por cada televisor se moviese
en el rango 70-100 , o si el generado por los equipos Hi-Fi lo hiciese en el rango 37,5-
75 , o si el de los altavoces no se incrementase en más de 2,5 . Los Precios Duales
determinan, junto con los Rangos del Right-Hand-Side, que estaríamos dispuestos a
pagar hasta 12,5 por cada unidad adicional de conos hasta un máximo de 100 conos, y
hasta 25 por cada unidad adicional de componentes electrónicos hasta un máximo de
50 componentes. Observar que, por el contrario, perderíamos 25 por cada componente
electrónico que “nos quitasen” de los 600 disponibles, hasta un máximo de 200
unidades (cifra a partir de la cual será necesario volver a programar).

El análisis de sensibilidad es de suma importancia en las aplicaciones prácticas de la

programación lineal, puesto que la realidad nunca es estática. Los cambios son
continuos en los problemas reales: cambios de precios, de disponibilidad de recursos,
de tecnología de producción, etc. No obstante, en el análisis de cambios existen dos
perspectivas que permiten abordar los problemas:

61
  a) análisis de sensibilidad discreto (ha cambiado el precio de un producto P de 5
a 8 y se quiere saber si con el nuevo valor la solución óptima del problema ha
cambiado o no, y si lo ha hecho cuál es la nueva solución)
 b) análisis de sensibilidad continuo (el precio de un producto P es

euros, entonces se pide resolver el problema de programación lineal en

función de w).

El primer caso, es el que se ha analizado aquí mediante el uso de LINDO y Excel. El

segundo caso es mucho más complejo, pero permite saber cuál es el valor mejor para
un parámetro w. De esta forma, en lugar de decir qué pasa si cambio el precio del
producto P de 5 a 8, me preguntó qué precio debo poner al producto P dentro de un
rango preestablecido para cumplir otras metas que no se hayan especificado en las
restricciones del problema. Se trata de un proceso de elección óptima de precios.

10. . Métodos de búsqueda para la solución de problemas.

62
11. Simulación.

La simulación es una “Técnica para conducir experimentos con una computadora

sobre un modelo de un sistema administrativo, Abstracción de la realidad que
representa una solución suficientemente buena (no la mejor).Apoya en la toma de
decisiones de situaciones semiestructuradas o no estructuradas (Aceves 2007)

Características:
 No es en realidad un modelo.
• Simplificación, experimental.
• Prueba diversos valores para las variables de decisión.
• Método descriptivo.
• Problemas muy complejos.
Metodología de simulación:
• Definir el problema.
• Construir el modelo de simulación.
• Probar y validar el modelo.
• Diseñar el experimento.
• Conducir el experimento.
• Evaluar resultados.
• Implementar.

Tipos de simulación:
• Simulación probabilística.
• Simulación convencional.(modelación interactiva visual)
• Simulación interactiva visual.
Actividades de aprendizaje propuestas:

Con base a los modelos analizados, y a los datos de una empresa, realiza el análisis
What if.

63
Fuentes de información

Bibliografía

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de-apoyo-para-la-toma-de-decisiones/contenido/modulo-4/modulo4_ocw.html

Aceves L. (2007) Modelación y análisis para la toma de decisiones Riesgosas

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HOJA DE CÁLCULO COMO MÉTODO DIDÁCTICO
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Simulador para cálculo de punto de equilibrio recuperado de

http://www.pymesfuturo.com/puntodequilibrio.php?form_complete=1&unidades=1000&fij
os=1000000&variable=100000&preciov=200000&show_progress=1&submit=Calcular+y
+demostrar+PE

65
Tesis

Raraz Matias Alida, (2005) Sistema de Información Para La Mejor Programación De

Productos Sanitarios Del Programa De Administración Acuerdos De Gestión.,
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS recuperado de:
http://www.angelfire.com/planet/alida_2/Tesis/Tesis.htm

Toskano Hurtado, Gérard Bruno (2005) El processo de análisis jerárquico (AHP) como
herramienta para la toma de decisiones en la elección de provedores. Recuperado de:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/Basic/toskano_hg/cap2.pdf

66
Anexos A

67
Anexos B

68