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João Alexandre Bonin de Mello

  • z Itil - Fundamentos

z

  • Conjunto de Processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam o funcionamento de um sistema

Governança

Transparência Equidade Pilares: Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa
Transparência
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas
Responsabilidade
Corporativa

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  • Transparência: A informação deve ser prestada às partes interessadas pelo desejo de informar

Governança

Transparência Equidade Pilares: Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa
Transparência
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas
Responsabilidade
Corporativa

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Governança

  • Equidade: Ausência de qualquer ação discriminatória e certeza de tratamento justo entre as partes relacionadas

Transparência Equidade Pilares: Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa
Transparência
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas
Responsabilidade
Corporativa

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Governança

  • Prestação de contas: Os agentes à frente da governança estão obrigados a prestar contas de sua atuação, sendo totalmente responsáveis por seus atos e omissões.

Transparência Equidade Pilares: Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa
Transparência
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas
Responsabilidade
Corporativa

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Governança

  • Responsabilidade corporativa:

As ações das organizações devem considerar a ordem ambiental e social na definição de seus negócios e operações.

Transparência Equidade Pilares: Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa
Transparência
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas
Responsabilidade
Corporativa

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Governança de TI

  • Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de T.I.

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Governança de TI

Questões

  • Os investimentos em TI estão gerando retorno para a empresa?

  • Como garantir o uso e a gestão apropriada dos recursos de TI?

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ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library

  • Modelo de referência público para gerenciamento dos serviços de TI

  • Conjunto de boas práticas recomendadas a serem aplicadas no desenvolvimento, na infraestrutura, na manutenção e operação dos serviços de TI

  • Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e mantido atualmente pela OGC (Office for Government Commerce), ambos do governo britânico. Mantido pela Axelos

  • Como um Framework, indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas práticas) mas não diz como fazer

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Serviço de TI

  • É um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles desejam alcançar, sem que estes tenham que assumir custos e riscos específicos da TI.

  • z Gerenciamento de Serviços de TI

    • Conjunto de capacidades organizacionais específicas para prover valor aos clientes sob a forma de serviços.

processos, métodos, Capacidades: funções, papéis, atividades.
processos,
métodos,
Capacidades:
funções,
papéis,
atividades.

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Função

  • Grupo ou uma área da empresa que executa determinadas atividades.

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Papel

  • Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoal ou grupo dentro de certos processos

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Processo

  • Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcançar um determinado Objetivo Específico

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Eficiência e Eficácia

  • Eficácia: medida utilizada para saber se os objetivos do processo forma atingidos.

  • Eficiência: media utilizada para saber se a quantidade correta de recursos foi usada (quantidade mínima de recursos).

Processo Eficaz

 

Atingiu o objetivo

 

Processo

 

Atingiu o objetivo com

a quantidade correta

eficiente

 

de recursos

  • z Níveis de Maturidade dos Serviços em TI

Caótico

Reativo

Proativo

Serviço

Valor

• Inexistência de atendimento e supervisão centralizada e problemas notificados pelos usuários.
• Inexistência de atendimento e supervisão centralizada
e problemas notificados pelos usuários.
• Gerenciamento de incidentes e eventos.
• Gerenciamento de incidentes e eventos.
• Gerenciamento da capacidade, configuração e disponibilidade.
• Gerenciamento da capacidade, configuração e
disponibilidade.
• Gerenciamento do nível de serviço.
• Gerenciamento do nível de serviço.
• Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.
• Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o
Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.
  • z Níveis de Maturidade dos Serviços em TI

Proativo Reativo Caótico
Proativo
Reativo
Caótico
Serviço
Serviço
Valor
Valor
  • z Benefícios Esperados da ITIL V3

    • Alinhamento entre serviços de TI e estratégia de negócio.

    • Transparência dos custos de TI.

    • Maior agilidade no tratamento de mudanças.

    • Redução dos riscos operacionais de TI.

    • Redução de cursos operacionais e aumento do ROI.

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Os quatro P’s da ITIL V3

Pessoas

Processos

Parceiros

Produtos

• Papéis nos processos e funções dentro da TI.
• Papéis nos processos e funções
dentro da TI.
• Coordenar atividades para entregar o serviço de TI.
• Coordenar atividades para
entregar o serviço de TI.
• Fornecedores externos.
• Fornecedores externos.
• Tecnologia alinhada com os requisitos do negócio.
• Tecnologia alinhada com os
requisitos do negócio.

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  • z Livros da ITIL

Fonte: https://goo.gl/FGhdWB

Fonte: https://goo.gl/FGhdWB

z

Estratégia de Serviço

  • Prevê e conceitua um conjunto de serviços que auxiliam o negócio a alcançar seus objetivos.

  • Requisitos de negócio identificados e resultados esperados acordados em um SLP (Service Level Package).

  • Realiza decisões estratégicas

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Desenho de Serviço

  • Projeta e desenvolve serviços tendo em vista os objetivos de utilidade e garantia.

  • Serviço concebido em todos os seus aspectos .

  • São documentados em um SDP (Service Design Package).

  • Projeta e desenvolve serviços e práticas de gerenciamento de serviços.

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Transição de Serviço

  • Move os serviços para o ambiente de produção.

  • Implementação do serviço acompanhada, testada e validada.

  • O SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

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Operação de Serviço

  • Gerencia os serviços em produção para que sejam alcançados seus objetivos de utilidade e garantia.

  • Serviço mantido em funcionamento de acordo com o SLA Service Level Agreement estabelecido, para prover os resultados esperados.

  • Mantém o funcionamento do serviço no dia-a-dia.

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Melhoria Contínua de Serviço

  • Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia.

  • z Fases do ITIL, entradas, saídas e

relacionamentos

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  • z z Principais saídas de

Cada fase do ciclo de vida

dos serviços

z Principais saídas de Cada fase do ciclo de vida dos serviços

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Estratégia

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento do Portfólio de Serviços

Gerenciamento da Demanda

Desenho

Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento do Nível de

Serviço

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade

Gerenciamento da

Disponibilidade

Gerenciamento de Fornecedores

Processos do ITIL V3

Transição

Planejamento e suporte à transição

Gerenciamento da mudança

Gerenciamento da configuração e ativos de serviço

Gerenciamento da Liberação e

Implantação

Gerenciamento da Validação e Teste

Avaliação de Serviços

Gerenciamento do Conhecimento

Operação

Gerenciamento de eventos

Gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de Requisição

Gerenciamento do Acesso

Melhoria Contínua

Melhoria de Serviço

Relatório de Serviço

Medição de Serviço