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Universidad Nacional Autónoma de México

Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración


Maestría en Administración Industrial
Calidad y Normalización

Mtro. Julio C. Cosbert V.

Rev.1/Ago -19 Semestre 2019-1


Origen de la palabra “Calidad”
 La palabra calidad viene del latín qualitas cuyo equivalente
en griego es poiotes (poiotes). San Isidoro de Sevilla (560 –
636 D.C.) en su obra Etymologiarum Libris, volumén II
cuenta que según Marius Victorinus (c.350 D.C.) los
filosofos griegos dividían las definiciones de las cosas en 15
partes y una de estas era el poiotes que correspondía al
cualitativo o qualitativus en latín. Qualitativus viene de
qualitas (calidad) porque describe qué clase de objeto es.
Origen de la palabra “Calidad”
 La palabra poiotes fue inventada por el filosofo griego Platón
(427 – 347 A.C.) usando la palabra poios que quiere decir qué. La
dejó plasmada en su libro Teeteto (teeteto) la cual fue traducida
por Cicerón al latín como qualitas y que se inscribió en su libro
Adedemica.

“qualitas igitur apellavi poiotaetas Graeci vocant, quod ipsum


apud Graccos non est vulgui verbum sed phillosophorum…”

“He dado el nombre de cualidades a las cosas que los griegos


llaman poiotes, incluso entre los griegos no es una palabra de uso
ordinario, sino usada por los filósofos…”
Origen de la palabra Calidad
 San Isidoro dice también que el filósofo griego Aristóteles (385 – 322 a.C.) estudiante de
Platón consideraba la calidad como la tercera categoría de los seres humanos.

“Categoriarum auteum species decem sunt, id est substantia, quantitas, qualitas, relatio,
situs, locus, tempus, habitus, agere et pati...”

“Las categorías de las especies son diez: sustancia, cantidad, calidad, relación, estado,
lugar, tiempo, hábitat, acción y pasión…”

“Qualitas est, ut qualis sit, orator an rusticus, niger aut candidus…”


“La calidad es lo que es orador o campesino, negro o cándido

 La calidad se diferencia de la sustancia, en que la sustancia “es lo que es”, ósea los
componentes de la materia, mientras que calidad es la manera de describir la sustancia
para compararla o asignarle valor.
Origen de la palabra“Calidad”
 Un análisis cualitativo es aquel
que divide el compuesto en
unidades, las cuales se les asigna
un valor.

 Lo que se considera valor puede


ser muy arbitrario o acordado
por medio de una convención.

 Hoy en día se buscan


mecanismos más objetivos y
representativos para medir la
calidad. “Lo que no se mide no
se puede mejorar”.
Definición Literal de Calidad
 Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

 Según el DRAEL1, Calidad es: Propiedad


o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de
su especie”

 La calidad de un producto o servicio es la


percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus
necesidades.

1 Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua


Tabla No. 1. Conceptos de calidad
Autores Enfoque Punto Central Desarrollo

Excelencia Calidad Absoluta (Producto) Excelencia como superioridad absoluta “lo mejor.”
Platón Asimilación con el concepto de “lujo”.
Analogía con la calidad de diseño.
Técnico: Conformidad Calidad comprobada / Establecer especificaciones.
Shewhart, con especificaciones controlada (procesos) Medir la calidad por la proximidad con estándares.
Crosby Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.
Estadístico: Pérdidas Calidad Generada (Producto y La calidad en inseparable de la eficacia económica.
Deming, mínimas para la procesos) Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo.
Taguchi sociedad, reduciendo la La calidad exige disminuir la variabilidad de las
variabilidad y mejorando características del producto alrededor de los estándares y de
los estándares. su mejora presente.
Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de
conformidad.
Feigenbaum, Calidad Planificada (sistemas) Traducir las necesidades del cliente en las especificaciones.
Juran, Aptitud de uso La calidad se mide para lograr la aptitud deseada por el
Ishikawa cliente.
Énfasis tanto en la calidad como en la conformidad.

Parasuranam, Satisfacción de las Calidad satisfecha (servicios) Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.
Berry, expectativas de los Énfasis en la calidad en el servicio.
Zeithaml clientes

Evans, Calidad Total Calidad Gestionada (empresas Calidad significa crear valor para los grupos de interés.
(Procter & y sistemas de valor) Énfasis en la calidad de toda la cadena y sistema de valor.
Gamble)

Fuente: Camisón, et al. 2007. Gestión de Calidad. Conceptos, énfoques, modelos y sistemas, Pearson, México, D.F.
Tipos de Calidad
Tipos de Calidad
 Calidad Programada o Diseñada. Es la que la empresa pretende
obtener (calidad prevista), y que plasma en las especificaciones de
diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.

 Calidad Realizada. Es la obtenida tras la producción, y que tiene que


ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del
producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.

 Calidad Esperada. También llamada calidad necesaria o concertada.


Es la necesitada por el cliente según lo manifiesta en sus necesidades o
expectativas.
Tipos de Calidad
Calidad Latente
También llamada sorpresiva es aquella que cliente no esperaba encontrar en el
producto por que no figuraba en la compra convenida, pero una vez recibida le
satisface por que se anticipa a una necesidad subyacente.
Dimensiones de Calidad del
Producto
Dimensiones de la Calidad del Producto
Dimensiones de la Calidad del Producto
Calidad de
Calidad de Diseño
Concepción

Calidad de
Servicio

Calidad de
Conformidad

Calidad de Entrega

Calidad Percibida
Dimensiones de la Calidad del Producto
 Calidad de Concepción. Viene dada por la distancia entre las
expectativas / necesidades del cliente y la percepción de la directiva de
ellas. La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del
negocio por la dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las
características de calidad deseada por el cliente, ósea en su habilidad
para identificar los requisitos del cliente.

 Calidad de Diseño. La calidad de diseño o de proyecto viene dada por


la distancia entre la percepción de la directiva de as expectativas y
necesidades del cliente y el diseño del producto. La calidad de diseño
mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de
calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas o
normas de calidad para la elaboración del producto o prestación del
servicio.
Dimensiones de la Calidad del Producto
 Calidad de Conformidad. Se define normalmente como el grado en
que el diseño de un producto y de su fabricación se ajustan a los
estándares de calidad preestablecidos. Una definición más precisa la
entiende como el grado de proximidad entre la calidad de diseño
programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración
(calidad realizada).

 Calidad de Entrega. La entrega del producto, o sea su transferencia


desde que es producido hasta que queda en las manos del consumidor,
recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y
transporte y en cuya ejecución la calidad de conformidad puede ser
alterada. La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la
calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene
en el momento de la entrega al cliente.
Dimensiones de la Calidad del Producto
 Calidad Percibida. La calidad percibida viene dada por la distancia
entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y
la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del
producto o consumo del servicio.

 Calidad de Servicio. La calidad de servicio viene dada por la


proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad
de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente
son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.
Errores de calidad de acuerdo con su dimensión
Definiciones Básicas de
Calidad
Definición de Calidad y Control de
Calidad
 3.1.1. Calidad. Grado en el que un conjunto de
características (3.6.4) cumplen con los requisitos
(3.6.1).

 Control de calidad2 (3.3.7) parte de la gestión de JC1


calidad (3.3.4.) orientada al cumplimiento de los
requisitos de calidad.

Norma ISO 9000:2015


2. (Del fr. contrôle). m. Comprobación, inspección, fiscalización, intervención. DRAEL, 22a edición
Diapositiva 24

JC1 Julio Cesar , 28/01/2012


Conceptos asociados
 3.10.1. Característica. Rango diferenciador.
- Nota 1. una característica puede ser inherente o asignada.
- Nota 2. una característica puede ser cualitativa o cuantitativa
- Nota 3. Existen varios tipos de características como son:
Físicas (p.e. características mecánicas, eléctricas, químicas y biológicas.
Sensoriales (p.e. relacionadas con el olfato, gusto, tacto, oído y vista)
De comportamiento (p.e. cortesía, honestidad, veracidad).
De tiempo (p.e. puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)
Ergonómicas (p.e. características fisiológicas relacionadas con la seguridad de las
personas.
Funcionales (p.e. velocidad máxima de un avión).

3.6.1. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente


implícita u obligatoria.

3.3.4 Gestión de la calidad. Gestión (3.3.3) con respecto a la calidad


(3.6.2)
 Nota 1 a la entrada: La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad (3.5.9) y los
objetivos de la calidad (3.7.2) y los procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos de la calidad a través de la
planificación de la calidad (3.3.5), el aseguramiento de la calidad (3.3.6), el control de la calidad (3.3.7) y la mejora
de la calidad (3.3.8).
Norma ISO 9000:2015
Aseguramiento de Calidad
 Aseguramiento de la
calidad. Parte de la
Aseguramiento de gestión de calidad (3.3.4.)
orientada a proporcionar
confianza en que se
cumplirán los requisitos
de calidad(3.6.5.)

Definición 3.3.6. ISO 9001:2015


Relación de ciclo de vida de la empresa y del
producto con los sistemas de calidad
Ciclo de Desarrollo de la Empresa
Presencia en
el mercado Liderazgo
en el mercado Decline
Sobrevivencia
Creación

CT
AC
CC

CC = Control de Calidad
AC = Aseguramiento de Calidad
CT = Calidad Total
Evolución de la Gestión de Calidad
Escuelas de la Calidad
Calidad es la excelencia innata que no puede definirse en términos precisos
Trascendente Calidad es una propiedad simpe e inanalizable la cual aprendemos y
entendemos a través de la experiencia.
Escuela filosófica

Calidad es una variable precisa y medible que se encuentra en los


componentes y atributos de un producto.
Basada en el
Producto Calidad refleja la presencia o ausencia de aquello que es medible y
deseable de los atributos de un producto
Escuela económica
Alta calidad = muchos atributos Altos costos Productos caros.

Los consumidores tienen distintas necesidades y deseos y aquellos


Basada en el bienes que satisfacen sus preferencias tienen mayor calidad para ellos.
usuario
“Calidad es adecuación al uso” – J. Juran
Escuela mercadológica
Escuelas de la Calidad
Basada en la “Calidad es conformidad con los requisitos”. – P. Crosby
manufactura “Hacer las cosas bien a la primera vez”. – P. Crosby
Prevenir defectos = menos caro que retrabajos Reducción de costos
Mejora de la calidad. ( * )

Defina la calidad en términos de costos y precios. Un producto de


Basada en el calidad es el único que provee desempeño y precio aceptable o
conformidad a un costo aceptable.
Valor
Escuela de Gestión
de Operaciones Este acercamiento se está volviendo actualmente como el más
preponderante.

( * ) = Un producto que se desvía de las especificaciones está pobremente hecho y es no confiable


(calidad pobre) que aquel que está elaborado propiamente (alta calidad)

( Garvin, D. 1986)
Rutas Evolutivas de Productividad,
Calidad e Innovación
Evolución de la Calidad
Evolución de la Gestión de Calidad

5,500 A.C. - 1929

1750 - 1929
Leyes relacionadas con la calidad del Código de
Hammurabi
 Ley 229. Si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa
que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto
será muerto.

 Ley 230: Si ello hizo morir al hijo del propietario de la casa, se matará al hijo
del arquitecto.

 Ley 231: Si hizo morir al esclavo del dueño de la casa, dará al propietario de la
casa esclavo como esclavo (un esclavo equivalente).

 Ley 232: Si le ha hecho perder los bienes, le pagará todo lo que se ha perdido, y,
porque no ha hecho sólida la casa que construyó, que se ha derrumbado,
reconstruirá a su propia costa la casa.
La calidad en la Edad Media
 Durante la edad media, el
mantenimiento de la calidad se
logra gracias a la exhaustiva
capacitación que exigían los
gremios a los aprendices, además
de la cuidadosa supervisión por
parte del artesano dueño del
taller, todo ello le daba un
sentido de orgullo a la obtención
de productos de calidad.
La calidad en la Revolución Industrial
 La revolución industrial vio aparecer
el concepto de especialización
laboral, así como la masificación de
la producción, en lo sucesivo, el
trabador ya no tuvo a su cargo
exclusivo la fabricación total de un
producto, sino sólo de una parte de
este. El cambio trajo consigo un
deterioro de la calidad de la mano de
obra, de allí que se hacia necesario
revisar los productos luego de
concluida su fabricación.
1 Evolución de la Gestión de Calidad

Enfoque japonés Etapa 9.


de control de Reorientación al
calidad proceso (Hammer,
Enfoque humano

1990 Chandy)

Reingeniería de
Etapa 5. Orientación a las
procesos
personas (O’Dell)
Actividades de resol. Prob.
Participación de los trab. Etapa 6. Orientación al
Círculos de calidad 1980 costo (Taguchi)

Enfoque técnico
1960- 1970 Formación de los empleados Diseño de experimentos
Función de pérdida

Etapa 4. Orientación a la Prevención (Juran)


Aptitud de uso del producto - Mejora continua
Optimización de diseño del producto – Reducción de
CC
Etapa 3. Orientación al Sistema (Feigenbaum, Ishikawa)
1950- 1960 Extensión del CC a todas las áreas no fabriles
CTC: AC en todo el sistema
1930 - 1950 Etapa 2. Orientación al Proceso (Shewart, Deming)
Control de calidad durante el proceso de fabricación
Control estadístico de procesos
Etapa 1: Orientación al producto
Hasta 1930 Inspección después de la producción
Auditoría de productos terminados
Evolución de la Gestión de Calidad
Etapa 10. Orientación Global (Modelo GCT)
Desde 1990 Gestión de la calidad total
Esfuerzos de la búsqueda de excelencia en toda la

Enfoque estratégico
organización y del sistema de valor.
Enfoque estratégico

Etapa 7. Orientación a la Etapa 8. Orientación al


cultura (Shen) servicio (Parasuraman)
Cambio cultural de la Enfoque de satisfacción al
1980 - 1990 organización. cliente.
Innovación del diseño de la Gestión expectativas y
organización. percepciones.
Despliegue de la voz del cliente
Liderazgo y estilo de
en la función de calidad.
dirección.

1
Modelo de Gestión de Calidad

Fuente. Stephen, G. y Weimerskirch, A. 2012. Total Quality Management, 2ª edición, Wiley,


MBA series, Nueva Jersey, EUA.
Referencias
 Banks, J. 1998. Control de Calidad. Limusa-Noriega Editores, México,
D.F.
 Camisón, C. et al. 2006. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoque,
modelos y sistemas. Madrid. España.
 Cantú, H. 2005. Calidad para la globalización. McGraw-Hill. México,
D.F.
 ISO. 2015. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos. Comité 176,
International Organizatión for Standardization, Ginebra, Suiza.

Nota. Las fotos presentadas fueron obtenidas en el buscador de Google sin tener una
rastreabilidad confiable para atribuirla algún autor. Fotos ilustrativas fueron obtenidas de
Photobucket®
Fotos obtenidas de:

Images
“Por mi raza hablará el espíritu”