INTRODUCCIÓN

¿QUIENES SON?

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es un organismo público

especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, que cuenta con

autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.

Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus actividades con la instalación

de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Nuestro Reglamento General (Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM) fue publicado en el diario El Peruano el 2 de

febrero de 2001.

¿CUÁL ES SU MISIÓN?

"Promover la competencia del mercado de telecomunicaciones, calidad de los servicios de telecomunicaciones y

el empoderamiento del usuario; de manera continua, eficiente y oportuna".

¿CUAL ES SU POLÍTICA INSTITUCIONAL?

El OSIPTEL está comprometido en lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones asequibles y de calidad

para los usuarios, por ello, a través de la efectiva competencia y el empoderamiento de los usuarios, su política

está orientada a:
 La promoción de la competencia en el mercado de telecomunicaciones.
 El cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación de los servicios a los usuarios.
 La mejora de la calidad de atención a los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Asimismo, busca ser reconocido nacional e internacionalmente como una institución autónoma e innovadora

con colaboradores comprometidos y calificados que desarrollan sus funciones teniendo como valores la

excelencia, integridad e innovación.

OBJETIVOS ESTRATÉGIC OS INSTITUCIONALES

El OSIPTEL, en el marco de sus facultades, ha establecido siete Objetivos Estratégicos institucionales (OEl). Los

primeros cuatro objetivos son de tipo 1* y están orientados hacia el usuario de servicios de telecomunicaciones.

Los siguientes dos objetivos son de tipo 2** y están orientados a cambiar las condiciones internas del OSIPTEL

buscando consolidar los niveles de excelencia en la Institución. Finalmente, el último objetivo de tipo 2 está

orientado a la gestión de riesgos de desastres

Asimismo, cabe mencionar que los Objetivos Estratégicos institucionales se encuentran articulados al Objetivo

Estratégico Sectorial "Mejorar la implementación de la gestión pública para resultados en todas las entidades

públicas" del PESEM 2016-2020 de la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM.

En ese sentido, el OSIPTEL ha aprobado los siguientes Objetivos Estratégicos Institucionales:

FUNCIONES

FUNCIÓN REGULADORA
Facultad de fijar las tarifas de los servicios públicos de Telecomunicaciones, establecer sistemas tarifarios en sus
diferentes modalidades y por ello, dictar las disposiciones que sean necesarias para tal efecto.

FUNCIÓN NORMATIVA
Facultad de dictar los reglamentos o normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carácter
general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las
entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios. Adicionalmente, anexa la facultad de tipificar las
infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas por normas legales, normas técnicas y aquellas
derivadas de los contratos de concesión, así como por el incumplimiento de las disposiciones reguladora y
normativa. Finalmente, comprende la potestad de aprobar su propia Escala de Sanciones.

FUNCIÓN FISCALIZADOR A Y SANCIONADORA

Contempla la facultad de calificar infracciones e imponer medidas correctivas según corresponda a las
empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia, por el
incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, asi como de las obligaciones
contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión

FUNCIÓN DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Comprende la facultad de conocer y resolver toda controversia que afecte o pueda afectar el mercado de los

servicios públicos de telecomunicaciones, aunque sólo una de las partes tenga la condición de empresa
operadora. Adicionalmente, Conciliar y resolver, en vía administrativa, los intereses entre entidades o empresas

bajo su ámbito de competencia, entre éstas y sus usuarios y de resolver los conflictos y controversias entre los

mismos. Asi mismo, resolver controversias en la vía arbitral cuando las partes hayan acordado someter sus

discrepancias a arbitraje administrativo.

FUNCIÓN DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS

Facultad de solucionar los reclamos de los usuarios en segunda instancia, en las materias señaladas en la

normativa correspondiente.

FUNCIÓN SUPERVISORA

Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de las empresas operadoras y demás empresas o

personas que realizan actividades sujetas a su competencia. A su vez verifica el cumplimiento de cualquier

mandato, resolución o norma emitida por el propio OSIPTEL.

 ¿COMO REALIZAR UN RECLAMO?

Los usuarios podrán presentar su reclamo ante las empresas operadoras utilizando los siguientes medios:

 Vía telefónica
 De manera personal, utilizando los formularios aprobados por el OSIPTEL. Ver Formularios de
reclamo.
 Por escrito presentado ante los centros de atención y/o puntos de ventas que dispongan las empresas
operadoras.
 Mediante las páginas Web de las empresas operadoras. Ver Formularios web de reclamo.

PROCEDIMIENTO DE REC LAMOS

El reclamo deberá presentarse directamente ante la Empresa Operadora prestadora del servicio, quien estará

obligada a asignar un código o número correlativo para el reclamo. La Empresa Operadora no podrá condicionar

la atención del reclamo al pago previo de la retribución correspondiente al objeto del reclamo.

Pueden presentar reclamos y recursos administrativos los abonados y usuarios del servicio (*). La condición de

usuario se acredita con la presentación del recibo objeto de reclamo o del último recibo.

En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurídica deberá presentarse el poder

correspondiente. Asimismo, el abonado o usuario podrán designar un representante con poderes suficientes

para presentar reclamo o para continuar con el procedimiento.

MATERIAS SOBRE LAS Q UE SE PUEDE RECLAMAR

Conforme lo establece el artículo 28° del Reglamento, el TRASU es competente para pronunciarse respecto de

las siguientes materias:

1. Facturación
2. Cobro del servicio
3. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio
4. Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario
5. Falta de entrega o copia del recibo o de la facturación detallada
6. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de
telecomunicaciones
7. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio
8. Instalación o activación del servicio
9. Baja o desactivación del servicio
10. Traslado del servicio
11. Tarjetas de pago físicas o virtuales
12. Contratación no solicitada
13. Incumplimiento de condiciones contractuales
14. Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones
15. Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de
telecomunicaciones contratado
16. Otras materias que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL.
FACTURACIÓN
Por los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio (o servicios), que se reclama por (i)

la incorrecta aplicación de la tarifa que corresponda, y/o (ii) el incorrecto cálculo de los conceptos facturables

registrados en los sistemas de tasación de la empresa operadora que los abonados desconocen haber

consumido. El monto reclamado debe estar asociado a un concepto facturado en el recibo o comprobante de

pago del servicio (o servicios) que se reclama. Sólo podrá presentarse un reclamo por facturación por recibo

emitido por la empresa operadora.

Debe tenerse en cuenta que no se incluyen dentro de este concepto, aquellas peticiones destinadas a cuestionar

la legalidad de las tarifas o aquellas que tengan como sustento la calidad o idoneidad en la prestación del servicio,

o cualquiera de las materias señaladas en los numerales 2 al 16, las mismas que serán tramitadas de acuerdo al

objeto del reclamo.

COBRO DEL SERVICIO

Se refiere a montos cobrados al usuario por el servicio público de telecomunicaciones, que corresponden a

conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo

del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la Empresa Operadora para cobrarlos.

CALIDAD E IDONEIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al Usuario

Bajo este concepto se pueden reclamar:

 Los problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del
usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la
imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente.
 Los problemas que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del
incumplimiento de la obligación de la Empresa Operadora de informar verazmente a los usuarios
sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado.
FALTA DE ENTREGA DEL RECIBO O DE LA COPI A DEL RECIBO SOLICIT ADA POR EL USUARIO

No es necesario un reporte previo, por lo que se puede presentar el reclamo en tanto subsista el hecho que lo

motiva. Las empresas operadoras cuentan con tres (3) días hábiles para resolver el reclamo y cinco (5) días hábiles

para notificar las resoluciones emitidas en primera instancia.

Cabe indicar que de acuerdo a lo establecido por las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de

Telecomunicaciones, en caso la Empresa Operadora se negara a brindar la facturación detallada, el abonado

podrá iniciar un procedimiento de reclamos.

TARJETAS DE PAGO FÍS ICAS O VIRTUALES

Problemas en el acceso al servicio mediante sistema de tarjetas de pago o en la prestación del servicio, tales

como, descuentos indebidos de los saldos o del crédito.

Para iniciar el reclamo no es necesario un reporte previo, el usuario podrá presentar su reclamo en tanto subsista

el hecho que lo motiva. Las empresas operadoras cuentan con quince (15) días hábiles para resolver el reclamo

y con cinco (05) días hábiles para notificar las resoluciones emitidas en primera instancia.

OTRAS MATERIAS QUE S EÑALE EL CONSEJO DIR ECTIVO DEL OSIPTEL

Instalación o activación, suspensión o corte, traslado y otras materias de reclamo que señale OSIPTEL

PLAZOS PARA RECLAMAR

Según establecen los artículos 50° y 51° del Reglamento, el reclamo podrá ser presentado telefónica,

personalmente, por escrito o por página Web de Internet; teniendo en cuenta los siguientes plazos:
a) En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) años después de la fecha de vencimiento del
recibo que contiene el concepto que se reclama.
b) En el caso de cobro del servicio, hasta dos (02) años después de requerido el cobro por el concepto
reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente
adeudados.
c) En los demás casos, en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir
directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.

RECURSOS

Contra la resolución de la Empresa Operadora que deniega el reclamo presentado, el abonado o usuario

reclamante tendrá un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación

al usuario de la resolución de primera instancia para presentar el recurso de apelación.

El recurso de apelación se interpone a efectos que sea el TRASU quien se pronuncie sobre el caso examinando

la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución de la Empresa Operadora.

La Empresa Operadora cuenta con cinco (5) días hábiles para elevar el recurso de Apelación al TRASU

conjuntamente con sus descargos y el expediente de reclamo.

El TRASU cuenta con los siguientes plazos máximos para resolver los recursos de apelación:
1. Hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU,
en los reclamos por:
a. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público
móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en
establecimientos penitenciarios.
b. Tarjetas de pago.
c. Traslado del servicio.
d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada
por el usuario.
2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el
TRASU, en los demás casos.

Adicionalmente, cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una

sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.Si la Empresa Operadora no
cumpliera con elevar el recurso de Apelación en el plazo indicado, el abonado o usuario reclamante podrá

presentar ante el TRASU copia del cargo de recepción del recurso por parte de la Empresa Operadora,

acompañando la resolución impugnada.

Para la presentación del recurso de Apelación, el artículo 59° del Reglamento prevé los siguientes requisitos:
1.Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación
(Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). El
recurso de apelación presentado por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de
éste.
2. Número o código del reclamo.
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
4. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su fecha de emisión.
5. Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los fundamentos que motivan la interposición del recurso;
y,
6. Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso.
PROCEDIMIENTO DE QUE JA

Conforme lo dispone el artículo 70° del Reglamento, el usuario podrá presentar una queja en los siguientes casos:
1.Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
2.Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme
al artículo 30° del Reglamento.
3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del
monto que no es materia de reclamo.
4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de
identificación del reclamo, recurso o queja.
5. Cualquier otro defecto de tramitación que implique una transgresión normativa durante el
procedimiento de reclamo.
REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA QU EJA

De acuerdo a lo dispuesto en el artículo 72° del Reglamento, la queja deberá ser presentada ante la empresa

operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos:

1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación
(Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). La queja
presentada por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste.
2. Número o código de reclamo, según corresponda.
3. Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresión cometida por la empresa
operadora durante el procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 70º.
4. Fecha y firma del usuario o del representante, según corresponda.

REQUISITOS PARA RECL AMAR

Conforme lo establecido en el artículo 49° del Reglamento, los requisitos para la presentación de reclamos son

los siguientes:
1. Nombres y apellidos completos del usuario.
2. Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carné
de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). En los reclamos presentados por representante
deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme
a lo dispuesto en los artículos 26° y 27° del Reglamento.
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
5. Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.