Global Blueprint

ús:
enús:
enús:
procesos de venta al por menor Blueprint Mar Global - VENTAS
Michael Thate (MS / SNS) HPP en
nombre de MS / SNS de agosto de
2017
“Léeme” - Información para las regiones y mercados
procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 2

Léeme - Información para las regiones y mercados
OBJETIVO proceso global MAR • la localización necesaria
1. el MAR proceso de destino descrito en este documento se basa en una serie de requisitos (herramientas, funciones, sistemas, organizaciones, etc.) que deben cumplirse a nivel local. características específicas del
país no están incluidos.
2. El foco se encuentra en una concesionario de tamaño y complejidad media de lo contrario es necesario realizar ajustes (por ejemplo, uso de dispositivos técnicos en salas de exposición complejas, etc.).
3. Los procesos se basan en el uso de una Herramienta de coincidencia por ejemplo, similar a la “Retail-App” utilizado en la operación piloto Böblingen. Esta aplicación ayuda a la distribución
específica de las visitas de los consultores disponibles, así como con la gestión de salas y medios .
4. Promover requisitos de TI desde el proceso de destino se especifican en el capítulo 3 y son para ser evaluado mercado específicamente .
5. La atención se centra en procesos de contacto con el cliente así como en forma simultánea el corredor de los procesos internos, que son necesarios para la aplicación.
6. Este Plan se centran en "Ventas" , es decir, casos de uso, los procesos y actividades, así como listas de control de gestión única se preparan para el departamento de ventas. los proceso de acogida
(Star Asistente) ilustrada es generalmente descrito para venta y post-venta y desarrollado conjuntamente con el SGP.
7. Los casos de uso representan sólo una selección de clientes situaciones recurrentes que han de ser ajustado localmente. La totalidad de los casos de uso potencial desarrollado a partir del comportamiento del
cliente debe ser cubierto por cualificación adecuada de los roles / acciones de formación .

Tabla de contenido
1 Introducción Los procesos MAR
2
MAR desde la perspectiva de un cliente utilizando el ejemplo de un caso de uso seleccionado
3 Los casos de uso y requisitos de ventas de TI
4 Deep Dive función específica
4.1 Gerente de ventas ( listas de control, toma de decisiones, normas)
4.2 Asistente de la estrella
4.3 Experto producto
4.4 vendedor

Introducción Los procesos MAR
Procesos y competencias de los concesionarios necesitan ser rediseñado con respecto a la posición MAR 2020
uso conjunto de Ventas y

Después de las ventas
Nueva situación de bienvenida perfeccionar procesos y empleados competentes cumplan con las
los lugares de trabajo de expectativas de los clientes que tienen
Medios digitales
ventas en el back office
ha planteado debido a la nueva arquitectura.
Opciones específicas del cliente del
área de consultoría
La interacción de los diferentes

procesos Interfaces competencias
papeles
Proceso plan mundial MAR

Ofrecemos a nuestros visitantes la mejor experiencia posible a través de lisa
interacciones dentro del equipo de venta al por menor!

Los nuevos procesos en lo que se refiere a la posición MAR mejoran contacto con el cliente y son pioneros en el proceso de visitante y
cliente de manipulación
3. individual
1. Nuevo situación de 5. concentrado que trabaja en la oficina
de consulta para cada
bienvenida de apoyo
preocupación visitante
Los nuevos procesos
generar nuevas
normas de consulta y
atención al cliente y
aumentar la
eficiencia de las
funciones individuales.
Esto genera una
nueva experiencia
de marca en todos los
puntos.
2. No hay lugares de trabajo en 4. Las áreas de consultoría públicas, 6. Nueva recepción servicio proactivo
semi-privados y privados apoyados por para el cliente post-venta en el

la sala de exposición
elementos digitales vestíbulo Servicio
Procesos minoristas MAR 2020 | MS / SNS | de julio de 2017 6

lugares de trabajo permanentes vs. lugares flexibles para trabajar para el equipo menor en los diferentes puntos de contacto MAR
CCCA = Cliente Contacto Consultor de

Postventa (CStar)
vendedor back
Vestíbulo
office
Piezas y accesorios Comercial Consultante
servicio
Zona tienda
Car-Inspector Oficina
frontal
Expertos Asistente
Producto estrella de
Asesor de servicio
Servicio de
Vendedor usados Área de
Vehículo salida
Área de bienvenida
visualización
Entrega de
vehículos
Área al aire
libre
lugares de trabajo permanentes (sin punto de contacto del cliente)
El campo de acción (no hay lugares de trabajo permanentes)
Retailprozesse-MAR-2020 | MS / SNS | de abril de 2017 7

Los principales retos para el equipo menor
La separación de los lugares de trabajo de ventas y sala de uso conjunto de la zona de acogida y consulta por parte de
exposición las ventas y post-venta
• No hay lugares de trabajo designadas para consultores de ventas en la • Todos los clientes que llegan a la zona de bienvenida, pasan tiempo
sala de exposición en la sala de espera e interactuar con consultores en el área de
consultoría
• Todas las actividades no relacionadas directamente con un lugar
específico para llevar al cliente en el back office
consultas flexibles
• Tres áreas de consulta diferentes: públicas, semipúblicas y

privadas
• El área se selecciona de acuerdo a las necesidades

individuales del cliente y puede ser cambiado durante el
curso de la consulta

Cambio Point: Uso Conjunto de Bienvenida y Consultoría Áreas de Ventas y servicio post-venta, submarcas y divisiones
• Todos los clientes que llegan a la zona de bienvenida, pasan tiempo en la sala de espera e interactuar con consultores en el área de consultoría
¿Qué es nuevo?
Impacto en el equipo de ventas:
• mayor tráfico en el área de acogida y consulta

• Más tráfico heterogéneo
• Consultores rival por salas de consulta
• La necesidad de coordinación entre el Asistente de la estrella en el área de bienvenida y los consultores
Los cambios en los procesos, sistemas y competencias:

• La coordinación en el área de bienvenida requiere capacidad y las competencias específicas • un nuevo
papel de un asistente de la estrella debe ser implementado
• Reserva de salas de consulta a través de los medios digitales

Cambio Point: La separación entre los lugares de trabajo y la sala de exhibición
• No hay lugares de trabajo permanentes en el sector comercial en la sala de exposición

¿Qué es nuevo?
• El vendedor realiza todo el trabajo que no está directamente relacionada con un cliente en particular en el back office
• El cliente no puede encontrar un vendedor en la sala de exposición

• El vendedor no ve cómo se distribuyen nuevos leads / caminar-ins
• Los vendedores deben organizar su trabajo, lo que significa que tienen que tener todo el equipo necesario para
una cita del cliente (por ejemplo, ordenador portátil)
• División del trabajo entre vendedores y expertos en el producto es ahora visible y fácil de aplicar

• El juego del visitante-Consultor requiere capacidad y la competencia • un nuevo papel de un asistente de la
estrella debe ser implementado
• La coincidencia entre los visitantes y consultores asignados será gestionado activamente por un asistente
de la estrella
• Para distribuir nuevas pistas, una solución de la piscina se llevará a cabo a través de un instrumento de correspondencia
• Asesores de ventas son asignados por el primer llegado primer servido principio

Cambiar Point: Consulting flexible
• Tres áreas diferentes: consultoría públicas, semi-privados y privados

¿Qué es nuevo?
• El área se elige de acuerdo a las necesidades del cliente y puede cambiar durante la visita al cliente
• tareas que se realizan en presencia del (de reserva) por ejemplo, prueba de conducción del cliente se
realizan en el área de consultoría
• La coordinación dentro del equipo es necesario: que puede reservar / ocupar qué zona
• El área de consultoría debe ser rápida personalizable
• Se ha de asegurar que las presentaciones de productos son posibles en todas las áreas de la concesionaria

• Hardware con acceso a sistemas back-end en las áreas de consultoría
• Reserva de salas de consulta
• Justo a tiempo de personalización de salas de consulta a través de medios digitales
• La presentación del producto y la explicación a través de los medios digitales

Factores de éxito desde una perspectiva de proceso
Ofrecemos a nuestros visitantes la mejor experiencia posible a través de interacciones
suaves dentro del equipo al por menor!
• Con el fin de gestionar el aumento complejidad ( varianza entrantes y salientes, ancho y profundidad
de apoyo, el tráfico), procedimientos bien pensada y clara reglas deben ser definidos para la gestión
de visitantes.
• los Asistente de la estrella debe ser capaz de detectar señales de compra '' de los visitantes /
clientes a asignar ellos correctamente ( con / sin cita, con / sin vendedor asignado) y para distribuir
nuevos clientes de manera justa. Esto es decisivo para la experiencia del cliente, así como para la satisfacción
del equipo de venta al por menor .
• En todo momento, el visitante / cliente es claramente asignado a una de las funciones; en caso de que un visitante
se entrega a la siguiente función, toda la información obtenida se pasa a la siguiente función.
• Vivir los nuevos procesos en el trabajo diario, es necesario establecer la necesaria competencias dentro
del equipo de venta al por menor.

Tabla de contenido
1 profundos en roles específicos
2
MAR desde la perspectiva de un cliente utilizando el ejemplo de un caso de uso
seleccionado
4 Introducción procesos de buceo MAR
4.4 vendedor

Casos de uso: Compra, la entrega del vehículo y el proceso de servicio
Caso de uso Ejemplo: El proceso de venta Dentro-MAR-2020 (1/2)
COMERCIANTE
1. El visitante sin una 2. El visitante es recibido por el Asistente de la estrella en el Bienvenido 3. La disponibles en la actualidad confirma experto en el producto el nuevo
cita parques en una zona. El asistente de la estrella intenta averiguar el razón para la visita: Aquí, el consulta solicitud. El experto en el producto recibe el cliente potencial, que estará
plaza de aparcamiento al cliente en la zona al asesoramiento general de los productos para un coche nuevo. Dado que no ha habido acompañado por el Asistente de estrella, en el área de espera. Dado que el cliente está
aire libre y sigue las indicaciones hacia la ningún contacto con un vendedor y no hay intención de compra concreto es notorio, el interesado en un modelo en particular, el experto en el producto comienza la consulta en el área
entrada principal. Asistente de estrella peticiones una Experto producto a través de la herramienta de de visualización del vehículo. El experto en el producto presenta características usando
comparación y acompaña al visitante a la área de espera vehículos y herramientas de consultoría móviles y se comprueba la disponibilidad a corto
plazo para un vehículo de tracción de prueba.
(Dependiendo de la situación de espera / hospitalidad, el uso de medios de
comunicación, etc.).
4. los vehículo unidad de prueba se coloca en la 5. Entusiasta acerca de las características experimentados, el cliente potencial
servicio de entrega donde el experto en el producto explica le gustaría ampliar su configuración del vehículo. Para este propósito, el experto en el
el vehículo en detalle. producto y el interruptor de cliente potencial a la área de consultoría para demostrar colores
y muestras de piel y de "touchand-feel" diferentes.
Representa el uso del instrumento de correspondencia

Utilizar ventas de cajas: El proceso de venta Dentro-MAR-2020 (2/2)
6. A seleccionar las llantas, el experto en el producto 7. Después de que el vehículo ha sido configurado, el prospectivo 8. los confirma Comercial disponibles la nueva consulta
cambia a la área de la tienda, donde la pared de llanta se cliente desea una oferta individual, que puede llevar a casa. El experto en solicitud en el back office y cumple con el cliente potencial en el área
encuentra. El cliente selecciona el borde de elección. El experto el producto coloca una investigación en el de consultoría. los Experto en el producto introduce el vendedor, repite
en el producto a continuación, utiliza su tableta de ventas para Herramienta de coincidencia para Vendedor. brevemente el contenido de la consulta previa y se despide al cliente
mostrar cómo el borde seleccionado se vería con el color potencial.
elegido en el modelo deseado.
¡Gracias por su
orden! Tener un
buen
día
9. El vendedor y el cliente prospectivo movimiento en una sala de consulta privada, 10. Después de decir adiós a
en el cual pantallas digitales visualizar el vehículo configurado. El vendedor recoge los datos del cliente y el cliente, El vendedor se
crea un paquete integral que incluye una oferta de financiación basado en el vehículo configurado. Se presenta remonta a la oficina de
el paquete al cliente usando los medios de comunicación de consultoría y el cliente decide comprar el vehículo apoyo y gestiona el orden
configurado para las condiciones que se le presentaron. El vendedor felicita al cliente en el momento de su vehículo.
decisión y termina la consulta.

Utilice Ventas de casos: Entrega de vehículos (1/2)

Después de que el vehículo ha llegado en el concesionario, el vendedor arregla una cita con el cliente para la mano vehículo sobre
1. El cliente, que tiene una 2. Tan pronto como el cliente entra en el concesionario, que es 3. El vendedor acompaña al cliente a través de la
cita para el lado del vehículo más, parques en la recibido por su vendedor asignado. Sala de exposición en la caja de entrega del vehículo preparado, donde el coche nuevo de
plaza de aparcamiento al cliente en el área al aire que el cliente está esperando a ser descubierto. En la pared de los medios de comunicación,
libre y sigue las indicaciones hacia la entrada una bienvenida personalizada para el cliente aparece y comienza una pantalla de los medios
principal. de comunicación por etapas. El asistente de la estrella asegura una estancia agradable para
la persona (s) que lo acompaña.
4. El Consultor discute el comercial 5. Después de que el cliente ha firmado todos

(contractuales) detalles con el cliente en la caja de los documentos necesarios para el vehículo, se
transferencia, que ofrece alta calidad atmosférica, y completa la entrega del vehículo real.
responde a todas las cuestiones pendientes.

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 diecisé
Utilice Ventas de casos: Entrega de vehículos (2/2)

Después de que el vehículo ha llegado en el concesionario, el vendedor arregla una cita con el cliente para la mano vehículo sobre
6. El Consultor revela la cubierta 7. Posteriormente, el consultor explica el vehículo y su 8. Después de todas las preguntas del cliente sobre el vehículo tiene
coche y las manos sobre la clave para el características, apoyados por videos explicativos sobre la pantalla de los medios de sido respondida, las manos Consultor sobre el regalo devolución al cliente.
cliente. comunicación.
9. El Consultor se despide de la
cliente y el hogar unidades de clientes con
su nuevo Mercedes.

Tabla de contenido
1 profundos en roles específicos
2
4 Introducción procesos de buceo MAR
4.4 vendedor

Los casos de uso Ventas
Los casos de uso nos ayudan a entender cómo los visitantes con diferentes solicitudes se pueden enrutar a través del concesionario
Los casos de uso se replican situaciones frecuentes de bienvenida desde la perspectiva de la Asistente de la estrella y ayudar a responder a la siguiente
preguntas:
¿Qué interacciones llevará a cabo?
¿Quién es responsable para el visitante?
¿De dónde viene el proceso tenga lugar?
Los siguientes 13 casos de uso ilustran situaciones frecuentes en un concesionario y necesitan ser especificado
en la zona.

Una selección de posibles casos de uso “Ventas”
categorías de los visitantes Visitantes con cita Visitante sin cita
• Uso ventas Caso 01: Visitante con la oferta tiene cita para prueba de manejo y la finalización de la venta
• Uso ventas Caso 02: Visitantes con cita para la consulta y si la unidad de prueba
necesarios
• Uso ventas Caso 03: Visitantes con cita para la oferta incl. Canje
UNA consultor específica es • Uso ventas Caso 04: Visitante con un nuevo contrato de compra de vehículo tiene cita para la
• Uso ventas Caso 12: Visitante sin cita con solicitud de prueba de
asignado al visitante entrega del vehículo
conducción y la oferta (con tiempo de espera)
• Uso ventas Caso 05: Visitante con acuerdo de compra de un vehículo usado tiene cita para la
(Potencialmente el cliente) entrega del vehículo
• Uso ventas Caso 06: Visitantes con cita para la compra del vehículo al cliente
(trade-in)
• Uso ventas Caso 07: Visitantes con cita para devolver el vehículo unidad de prueba
• Uso ventas Caso 08: Visitante sin cita y solicitud de prueba de conducción y
la oferta
• Uso ventas Caso 09: Visitante sin cita y solicitud de oferta de vehículo de
ocasión
No consultor específica es
- • Uso ventas Caso 10: Visitante sin cita y solicitud de nueva oferta de
asignado al visitante vehículo / utilizado
• Uso ventas Caso 11: Visitante sin cita va por el Asistente estrella
directamente a la sala de exhibición
• Uso ventas Caso 13: Visitante sin cita y denuncia
• Adicionales Casos de uso (Sales) surgen de la combinación del uso descrito Cases • Post-venta se describen casos de uso por separado
• Local en todos los casos de uso con cita: Estrella asistente tiene conocimiento de todas las citas en las correspondientes Uso de la Herramienta de Ventas Casos

Leyenda para la descripción de casos de uso
Punto de contacto
de recursos técnicos (sistema, la arquitectura)
Papel - papel “visitante” no se ilustra explícitamente, ya que sólo los procesos se describen con contactos de visitante.
actividad de proceso (actividades del proceso de ventas genérico + MAR-específicos)

Ventas Caso de Uso 01: Visitante con la oferta tiene cita para prueba de manejo y la finalización de la
venta
Pantalla de Consultante entrega de servicio de
Área al aire libre área de bienvenida vestíbulo servicio
vehículos zona vehículos salida
control de entrada
* Guía de bienvenida
sistema zona
Bienvenido,
coincidente con el
Asistente de la estrella nombramiento, el
traspaso al asesor
Experto producto
Punto de contacto, servicio de devolución' es uno de

Prueba de entrega
tres soluciones posibles • consulte la sección
manejar Vehículo
“puntos débiles” en función del buceo de profundidad
específica para el gerente de ventas

vendedor
Finalización de Devolución del
venta vehículo viaje de prueba
* Opcional, no forma parte del concepto actual MAR procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 22
Ventas Caso de Uso 02: Visitante con la cita para la consulta y si la unidad de prueba
necesarios
control de entrada
sistema zona

Bienvenido, “puntos débiles” en función del buceo de profundidad
coincidente con el
traspaso al asesor
Entrega del vehículo

Configuración
Experto producto prueba de manejo
prueba de conducción de retorno
vehículo
Oferta
vendedor
Finalización de
venta
Ventas Caso de Uso 03: Visitante con el nombramiento de oferta incl. Canje

control de entrada
sistema zona
Bienvenido,
coincidente con el
traspaso al asesor

Experto producto

Inform utilizado
vendedor de
vehículos
Configuración
vendedor
de manejo
Finalización de del vehículo prueba

Oferta prueba de conducción de retorno
venta la evaluación entrega
vehículo
visitante y organizar
Recibe vehículo
Vendedor de vehículo
de ocasión
Ventas Caso de Uso 04: Visitante con el nuevo contrato de compra de vehículo tiene cita para
la entrega del vehículo
control de entrada
sistema zona
Bienvenido,
coincidente con el
traspaso al asesor
Experto producto
vehículo
consultar Producto
Experto
vehículos en la Consulta
vendedor
* Opcional, no forma parte del concepto actual MAR procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | De agosto de 2017 Entrega de 25
Ventas Caso de Uso 05: Visitante con el acuerdo de compra de un vehículo usado tiene cita
para la entrega del vehículo
entrada de vendedor
sistema zona
Bienvenido,
coincidente con el
traspaso al asesor Punto de contacto, servicio de devolución' es uno de

consulta en
Experto producto específica para el gerente de ventas
vehículo
mano de control de
vendedor
El traspaso compró vehículo

para la prueba final vehículo de retorno
conducir
Consulte a
expertos
Producto
Vehiculo comercial
Vehículo de segunda entregar
entrega de vehículos
Ventas Caso de Uso 06: Visitante con la cita para la compra del vehículo al cliente
(trade-in)
entrada de vendedor
sistema zona
Bienvenido,
coincidente con el
traspaso al asesor
mano de producto
Experto control de
vendedor
Recibe al cliente
Preparar la oferta para el vehículo y
vehículo al cliente organizar la
evaluación
Vehículo de segunda
Completa del
vehículo al cliente
compra
Oferta consulta
sobre próximo
vehículo
Ventas Caso de Uso 07: Visitante con cita para devolver el vehículo unidad de prueba

control de entrada
* Guía para el vestíbulo
servicio o devolución
sistema
Servicio
Informar consultor
Asistente de la estrella responsable sobre el

regreso de prueba
conducir
Enviar otro consultor

para recibir a los
visitantes
confirma
consultores
responsables
Experto producto
Bienvenido de vuelta
de prueba
conducir
vendedor
Ventas Caso de Uso 08: Visitante sin cita y solicitud de prueba de conducción y la
oferta
Aquí, el visitante es una perspectiva sin contacto vendedor
control de entrada
existente o interés de compra específica, por tanto, se
asigna a un producto
sistema zona
Experto

Bienvenido, la
asignación a la
Asistente de la estrella “puntos débiles” en función del buceo de profundidad
categoría y la
asignación a la piscina específica para el gerente de ventas
Realizar la consulta de Entrega del vehículo
productos prueba de manejo
Experto producto
Devolución del
vehículo prueba de manejo
Configuración
Oferta
vendedor
Ventas de casos de uso 09: visitante sin cita y solicitud de oferta de vehículo de
ocasión
entrada de vendedor
sistema zona
Bienvenido, la
asignación a la
Asistente de la estrella
categoría y la
asignación a la piscina
Experto producto
mano de control de
vendedor
productos
Realizar la consulta de
La consulta y la prueba de la
Oferta vehículo usado unidad utilizada
del vehículo usado vehículo
La finalización de la venta
Ventas Caso de Uso 10: Visitante sin cita y solicitud de nueva oferta de vehículo /
utilizado
Aquí, el visitante es una perspectiva sin contacto vendedor
entrada de vendedor
existente o interés de compra específica, por tanto, de ser
asignado a un producto
sistema zona
Experto
Bienvenido, la
asignación a la
categoría y la
asignación a la piscina
Experto producto productos Punto de contacto, servicio de devolución' es uno de
mano de control de tres soluciones posibles • consulte la sección

vendedor Configuración Oferta
El traspaso a utilizar
Vendedor de
vehículos
consulta utilizado
vehículo
Presentación y examen de
manejo utilizado
vehículo
La finalización de la venta vehículo de segunda mano
vehículo usado oferta
Ventas Caso de Uso 11: Visitante sin cita va por el Asistente estrella directamente a la sala de
exhibición
control de entrada
sistema zona
Bienvenido visitante y
A juego con el vendedor, la retroalimentación a
mantener un ojo en él
Asistente de la estrella los visitantes, el traspaso de
durante su
vendedor
visitar
visitante de traspaso con la oferta *

solicitud de la estrella
productos
Asistente
Experto producto
Bienvenido, ofrecen a
ayudar y pedir su
solicitud
Realizar la consulta
de ventas
vendedor
* Opcional, no forma parte del concepto actual MAR * ver dolor punto de transferencia de visitantes procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 32
Ventas Caso de Uso 12: Visitante sin cita y solicitud de prueba de conducción y la
oferta (con tiempo de espera)
*
Aquí, el visitante es un cliente existente con un contacto
control de entrada Guía de bienvenida regular Vendedor, siendo por lo tanto

sistema zona asignado al vendedor asignado
Bienvenido, informar
vendedor

Entrega al
servir al cliente tres soluciones posibles • consulte la sección
vendedor
adecuadamente
asignado “puntos débiles” en función del buceo de profundidad
Experto producto
Realizar la consulta de Entrega del vehículo
productos prueba de manejo
Configuración
Devolución del
vehículo prueba de manejo
vendedor
Oferta
Uso ventas Caso 13: Visitante sin cita y denuncia

control de entrada
sistema zona
Bienvenido visitante
Asistente de la estrella y entender
la petición del
cliente
Informar gerente responsable,

guiar a los visitantes a una sala de
consulta privada e informarle
acerca resultado preliminar
Llevar a cabo de problemas

Gerente de ventas
la solución de
Gerente,
conversación en
Gerente de
sala de consulta
Servicio)
privada
requisitos de TI
requisitos de TI desde una perspectiva relacionada con el proceso
Posible solución si no se ha Consecuencias si no

los requisitos del proceso Solución propuesta Beneficio
implementado se aplican
El asistente de la estrella debe ser capaz de Interfaz de sistema de reconocimiento de vehículo Consultor se informó en una etapa temprana, por A través de la comunicación directa con los Cliente entra a la zona de bienvenida por el
igualar el vehículo cliente que llega con la para Matching Herramienta para DMS ejemplo bienvenida a los clientes que regresan clientes, por ejemplo después de estacionar el propio
programación para el día terminados prueba de conducción / taller vehículo prueba de conducción del cliente entra
1 directamente en el vehículo, “Wow efecto y de nuevo a la zona de bienvenida, etc.
conversión de las ventas”
El asistente de la estrella debe ser capaz de Herramienta de interface adecuado a la Con el nombre del cliente del Asistente En segundo dispositivo con acceso a DMS Riesgo de asignar incorrectamente los
base de clientes (DMS) estrella sabe que el consultor responsable, en la mesa de recepción clientes habituales •
se puede comprobar la disponibilidad, Vendedor responsable no está satisfecho,

a) correspondan a un cliente habitual O
contacte con el consultor y dar forma al “atractivo” de los clientes nuevos asignados
y sin cita para el consultor
período de espera como es requerido por A través de la técnica de interrogatorio:
asignado
cada situación. “¿Ya tienes una persona de contacto?”
b) Bienvenida a los clientes por su (Luego se desconoce la historia)
2 nombre
• Nuestro reclamo: “el cliente puede esperar
c) Dar información profesional que conocemos su historia en nuestro
(mirar en la base de concesionario”; personal acogedor
clientes)

requisitos de TI

El asistente de la estrella debe ser capaz Interfaz del juego de herramientas para El visitante sólo se tiene que mencionar su calendario impreso en la mesa de No sin papel bienvenida
de igualar un visitante con una cita programar la planificación nombre y el asistente de la estrella ya recepción
Con las citas programadas en el mismo
cuando se dirigía (asignación de cliente • al conoce el consultor responsable y la cita
día, sin concordancia posible • o
nombramiento y consultor) programada y se puede llamar a la
actualización necesaria durante el día
3 consultora a través de la herramienta o la
bienvenida al cliente
El asistente de la estrella debe ser capaz de “En vivo” indicación de disponibilidad, El asistente de la estrella es capaz de dar calendario impreso en la mesa de No sin papel bienvenida
comprobar la disponibilidad del consultor que se puede cambiar a rojo / verde por inmediatamente información clara acerca recepción
Ya período de espera en la mesa de
el propio consultor de la disponibilidad de consultores y
Consultor llamada a través de la recepción
4 conformar el período de espera en
herramienta de juego y período de espera
consecuencia Contradicción con la regla de “no llamadas de
teléfono en la mesa de recepción”
Reacción rápida a la solicitud, más corto El seguimiento telefónico o reprogramación Contradicción con la regla de “no llamadas de
Los consultores deben ser capaces de recibir
las solicitudes del instrumento de
período de espera para el cliente si superación del máximo definido. periodo teléfono en la mesa de recepción” OR
5 Ventana emergente de espera
correspondencia durante el uso de otra
aplicación
Ya período de espera

requisitos de TI

Un consultor debe ser capaz de reaccionar a una Aceptar / denegar función en la El asistente de la estrella puede recuperar la Periodo de espera; proceso de Un período más largo en la mesa de
misión: para aceptar o denegar la asignación a adecuación de la herramienta información de inmediato y se puede asignar escalado en el teléfono recepción de espera; en las horas punta de
través del instrumento de correspondencia otro consultor para el cliente; procesamiento tráfico “” en el área de bienvenida
Encima: el consultor puede especificar su
(incluso durante una consulta) rápido en el área de bienvenida
disponibilidad a través de la fecha y la hora
6 exacta (analógico Outlook) • disponible en 5
min. (10, 15, 20 - rango)
El asistente de la estrella debe ser capaz de El seguimiento de período de espera a través La transparencia sobre el estado de la El monitoreo independiente por el Asistente de En las horas punta / particularmente en los
controlar el tiempo de espera y el del instrumento de correspondencia; ajuste máx. recepción estrella (con un temporizador) concesionarios más grandes del ayudante de
cumplimiento de horarios / si es necesario periodo de espera la estrella es sobrecargada

Facilita el trabajo de la asistente de la estrella No hay posibilidad de que la dirección
contrarrestar
en las horas punta sistemática por parte del gerente de ventas
7 El gerente de ventas debe conocer y dirigir (sólo indirectamente a través de quejas de los
los períodos de espera y el cumplimiento clientes)

de horarios

requisitos de TI

Un consultor debe ser capaz de reservar 1.Interface con capacidad para reservar una No hay interrupción de la consulta El consultor debe volver a su escritorio o Sin transparencia de la reserva unidad de
una prueba de conducción durante una prueba de conducción en la herramienta de llamar a otro empleado para reservar la prueba; la consulta se interrumpe; sin
Nuestro reclamo: “tiempo real es suficiente
consulta juego o unidad de prueba posibilidad de seleccionar el vehículo más
rapidez”
adecuado y la fecha óptima para la prueba
2.Technical dispositivo con acceso a los
de conducción junto con el cliente
sistemas de back-end en el área de
8 consulta (por Vendedor y producto

Experto) • WLAN en el área de consulta, los • Tapón de la demostración!
ordenadores portátiles se debe traer a
todas las consultas

requisitos de TI
requisitos de TI desde la perspectiva relacionada con el proceso

Un consultor debe ser capaz de reservar función de programación a través de la Uso flexible pero ordenada de las La alineación por teléfono; período de período de espera para el cliente, “wow”
salas de consulta y cajas de herramienta de coincidencia o tableta ventas salas de consulta • espera para el cliente efecto disminuido
transferencia durante una consulta la eficiencia y el cliente viaje
9
contenido individual, emocional para el en función de la configuración de la configuración rápida de la caja de cajas programa de traspaso de período de espera para el cliente, “wow”
traspaso herramienta a juego o las ventas de tabletas transferencia”; crea “efecto sorpresa” antelación efecto disminuido
Configuración en la habitación cerrada

10
Las limitaciones de funcionalidad en administración papel en instrumento de Vendedor y consultor de servicio no se les Introducción de normas de trabajo Caos en la adecuación de la herramienta
función del rol correspondencia permite llamar a otros a través del instrumento de (asignación de los clientes no sólo en el área de
11 correspondencia bienvenida por el Asistente de estrella)

Tabla de contenido
2
4 Deep Dive función específica
4.4 vendedor

Deep Dive función específica
Descripción general del contenido en roles específicos
En las siguientes diapositivas información pertinente sobre el papel de la Asistente de la estrella, experto en el
producto, vendedor y gerente de ventas se recogen por ejemplo
• Espacio de trabajo y el campo de acción
• De hacer no hacer
• competencias necesarias
• procesos específicos de la función
• Ejemplar proceso de una situación específica del cliente
• Visión general de todos los procesos
• granularidad profunda: Además de los pasos del proceso, las actividades y

habilitadores necesarios se describen, así
• en el que otra parte se aclara TouchPoint las actividades respectivas se llevan a cabo
• Para el gerente de ventas "" roles, listas de control para la introducción del MAR, así como "puntos de
dolor" se han desarrollado para la evaluación crítica de las posibles opciones

Tabla de contenido
2
3 Los casos de uso Ventas y requerimientos de TI
4 El papel del buceo de profundidad específica
4.4 vendedor

Gestor de buceo de profundidad Ventas
Lista de verificación Sales Manager - Implementación de cambios en los procesos con respecto a la posición MAR
Lista de comprobación: adaptación local de los procesos y locales
• Es la recepción de cliente / entrega regulada con claridad?

• Es la acogida de los visitantes en la entrada claramente definidos?
• Es la planificación de la capacidad para la recepción coordinado con el tráfico de clientes?
• analizó el tráfico de clientes (volumen, necesidad de una consulta post-venta, vendedor, experto en el producto)?
• solución óptima elaborada (por ejemplo, varios auxiliares de la estrella, ventas y post-venta de la estrella Asistente, experto en el producto ayuda en las horas punta
...)?
• Se garantiza que todos los visitantes se asigna claramente a un papel durante su visita en el concesionario (en cualquier momento)?
• ¿Se ha definido como enriquecer el período de espera para los clientes?
• Se implementa una regla de sustitución?
• Sí ayuda del experto en el producto durante las horas punta, dando la bienvenida a los visitantes?
• Que ayuda a cabo en ausencia de un vendedor asignado?
• Criterios claros para el traspaso de la estrella Asistente • Experto en el producto y Experto Producto • Vendedor define?
• Se períodos de espera / reglas de escalado claramente reguladas en la entrega al cliente?
Hoy -MAR-2020

Lista de verificación Sales Manager - Implementación de cambios en el proceso en lo que respecta a MAR
Lista de comprobación: adaptación local de los procesos y locales (y siguientes).
• Lo son requisitos claramente definida e implementada?

• ¿Existe una herramienta encontrada de uso y se lo configura adecuadamente? P.ej
• Definición de las categorías de consulta, rellene los nombres de todos los consultores, las citas, la función de escalamiento (por ejemplo, período de espera
de alarma), de hoteles (por ejemplo, tiempo de reserva)
• Son interfaces y accesos para respaldar los sistemas finales claramente regulados y pueden ser utilizados con el hardware? (Por ejemplo, la reserva Banco de
pruebas / contrato de utilización a través de expertos de producto en el área de consulta; a juego con el nombre del cliente DMS en la mesa de recepción)
• Es el uso etapa bien pensado? P.ej

• Determinar la ubicación de los modelos compatibles (temporada, campaña / acciones, números de ventas) en consulta con el departamento de marketing
• Son lugares para la entrega / recepción de los vehículos de tracción a prueba claramente definidos? P.ej
• vestíbulo servicio, zonas de amortiguamiento o de traspaso de servicios
Hoy -MAR-2020

Lista de comprobación: Adaptación de la colaboración en los concesionarios
• Es el concepto de los roles ajustarse a las circunstancias del minorista?

• ¿Quién tiene derecho a dar instrucciones hacia el ayudante de la estrella?
• ¿Hay un servicio estrella Asistente'(en el caso de las ventas de separación espacial en curso y después de las ventas)?
• ¿Quién tiene derecho a realizar emparejamientos (cliente-consultor)?
• ¿Qué hace de pie la posición del gestor de contenido digital tiene?

• Son las tareas del experto en el producto claramente definidos?
• Son las tareas del asistente de la estrella claramente definidos?
• Es la colaboración con Postventa recién definidos?

• Pueden Ventas y Post-Venta utilizar el área de consulta juntos?
• ¿Puede el vestíbulo servicio se utilizará para la entrega y / o devolución de vehículos de tracción a prueba?
• Cuando los vehículos se entregaron prueba de conducción (si no está en el vestíbulo servicio o saliente servicio)?
• ¿Está el equipo de ventas sensibilizado y consciente de que Servicio consultores también trabajan en el área de consulta?
• Son “reglas de juego” a lo largo del proceso de ventas bien definido? P.ej
• Es el proceso de traspaso de nuevo al vehículo usado Vendedor claramente definidos?

• ¿Cómo se lleva a cabo la entrega del experto en el producto al vendedor?
• ¿Qué categoría de cliente realiza una recorridos de prueba con un experto en el producto vs. vendedor?
• Es la asignación de clientes a vendedor o expertos en el producto regulado claramente?

Lista de comprobación: Digital Media
• Son los consultores familiarizado con el manejo de los medios y herramientas Comercial (por ejemplo tabletas ventas)?
• Se consultores motivados a utilizar los medios de comunicación digital en reuniones con clientes de forma activa e intuitiva?
• Es el uso de los medios digitales coordinado con la comercialización y MPC?
• ¿Hay un Gestor de Contenidos Digitales?
• Quien asegura la funcionalidad de los medios digitales en la rutina diaria?

• Que se ocupa de los contenidos relacionados con la marca y local?
• Están todos los materiales de marketing del comercio analógica en la sala de exposición reemplazados por materiales digitales?
• ¿Cómo son tratados los visitantes que quieren tener un catálogo de productos con ellos?

Lista de comprobación: los lugares de trabajo de Gestión del Cambio Comercial permanente
• ¿Está seguro de que cada destinatario comisión tiene una oportunidad de ingresos justa y transparente? P.ej
• relaciones con los clientes existentes tienen prioridad para todas las soluciones adicionales de la piscina
• Un experto en el producto / Asistente estrella no entrega un visitante con una solicitud de oferta a un vendedor al azar
• Es la nueva regulación comunica con claridad?
• Se asegura la transparencia en relación con la asignación de cliente competente en la entrada? P.ej
• Relación cita / no cita; Tiempos de respuesta vendedores y expertos en el producto (s. También Lista de verificación de indicadores clave de rendimiento)
• Si el equipo de ventas está sensibilizado, que la pretensión de la auto-organización se incrementará por ejemplo,
• Tomando todo tipo de equipos de trabajo necesario en el área de consulta a las reuniones con clientes
• Reserva de las habitaciones
• Hacer los papeles de expertos Producto Comercial y tienen la posibilidad de trabajar de forma flexible dentro del concesionario (por ejemplo WLAN en toda la zona, el
acceso a copias de los sistemas finales en el área de consultoría)?
• ¿El experto en el producto tiene un espacio de trabajo de pleno derecho en la oficina de recepción?
• Se adaptaron los procesos, si los espacios de trabajo de back office están destinadas a varios expertos en el producto?
Hoy -MAR-2020

Lista de comprobación: espacios de trabajo de Gestión del Cambio Comercial permanente
• El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento específicos MAR para el ajuste fino de los conceptos específicos del comercio MAR
• ¿Por cuánto tiempo es el tiempo de espera para los clientes?
• De media
• Máximo
• ¿Cuántas reuniones al cliente tienen que ser cancelada? (Calidad de cumplimiento de plazo)
• Número de reuniones con clientes en comparación con el mismo mes del año anterior (antes de MAR introduciéndose)?
• Número de Walk-ins?
• ¿Con qué frecuencia y de la que el papel se utilizan las diferentes salas de consulta (pública, semi-privado, privado)?
• La medición del rendimiento MAR incl. Expertos de productos y medios digitales (Importante medición cero anterior a la introducción del
MAR es necesario)
• ¿Cómo evaluar la influencia del experto en el producto en el éxito del negocio final? P.ej
• Los ingresos por vehículo
• Número de vehículos vendidos por vendedor
• ¿Cómo se utilizan los medios digitales?
• Número de configuraciones ejecutadas en la tableta ventas
• Número de anuncios jugado en Digital Signage
• Up-selling en la tableta ventas
• ¿Cómo afecta el Mar, en la satisfacción del cliente?
• CSI / mystery shopping encuesta / empleado

La toma de decisiones en función de las condiciones locales
- handover visitante de Expertos del producto a vendedor con / sin estrella Asistente -
Punto de dolor : Si un visitante, quien previamente fue asesorado por el experto en el producto, solicita una oferta individual, la entrega al vendedor se lleva a cabo
El traspaso de visitantes: Experto Producto directamente o mediante el Asistente de la estrella. En cualquier caso, el traspaso de personal que debe garantizarse.
al vendedor
de Pro Contras
El tiempo requerido por el experto en el producto es menor 'Nuevo comienzo en frío' si Vendedor pasan siempre por el Asistente estrella (traspaso de
la información posiblemente no asegurado, el aprecio por visitante posiblemente
Sólo un jugador en el 'proceso de correspondencia' (Star Auxiliar siempre
descuidado) Una de las funciones más en el proceso, más tiempo que necesita el
1. Entrega por el Asistente estrella conduce y conoce la materia)
asistente de la estrella, (cuello de botella) El cliente es ' pasó por encima'
solución de Expertos del producto propuesto
Jugador menos en el proceso de Tiempo que necesita experto en el producto (crítico si el cliente tiene que esperar a que el
vendedor y el experto en el producto ya tiene que lidiar con el próximo cliente) Experto
El cliente puede ser presentada personalmente e información recopilada
Producto no calificado como estrella Asistente (período de espera, la restauración, la ruptura
puede ser revelada de la estrella Asistente ejemplo, el retraso, la enfermedad, etc.)
2. Entrega / juego directamente a través de la Asistente de descarga de Star
de varios jugadores en la adecuación de la herramienta; Experto Producto clasificación para

juego de herramientas necesarias; administración Tool (múltiples papeles, acceso, derechos,
etc.) Matching
consulta 1. El experto en el producto ya ha realizado • Entrega directamente al vendedor • Importante: La recogida

Recomendación de proceso La información relativa al cliente siempre se entregó personalmente (si es posible consultar experto en el producto)
perspectiva: 2. El experto en el producto se dirige a un visitante en la sala de exhibición; ya no en contacto con el cliente • Entrega por la estrella
Asistente

- espacio de trabajo y herramientas para el experto en el producto -
Punto de dolor : El experto en el producto aconseja al visitante en la sala de exhibición y en el área de consulta. En situaciones excepcionales, el experto en el producto ayuda a cabo en el área de
Espacio de trabajo y herramientas para la bienvenida. Él debe ser capaz (técnicamente / espacialmente) para documentar reuniones con clientes, programar citas, individualmente mejorar su conocimiento del producto y crear
Experto producto presentaciones. Él debe ser capaz de reservar una prueba de conducción.
Solución propuesta de Pro Contras
1. El experto en el producto tiene un ordenador portátil,

que puede llevar a la consulta. Tiene un espacio de
Proximidad a la zona de bienvenida y área de consulta; Mayor necesidad de espacio en el área de bienvenida / posiblemente cambios en la
trabajo de pleno derecho en la oficina de recepción en
arquitectura • espacio separado
prueba de manejo se puede reservar durante la reunión con el cliente
el que pueda trabajar sin ser molestado.
rutas para caminar largas para, por ejemplo la documentación de reuniones con
2. El experto en el producto recibe una segunda
clientes;
oficina al lado de los espacios de trabajo Menos necesidad de espacio en el área de bienvenida
Sin un ordenador portátil el experto en el producto no es capaz de reservar la prueba de
Comercial
manejo con el cliente • sensacional
Recomendación de proceso Aplicación en las oficinas de pleno derecho en el área de bienvenida y equipos con acceso móvil a DMS (este último es indispensable)
perspectiva:

- Ubicación del vehículo prueba de conducción de traspaso -
Punto de dolor: Debido a la nueva situación a nivel local diferente en el concesionario, la entrega de vehículos de tracción a prueba puede ser ejecutado en diferentes lugares.
Vehículo prueba de conducción de traspaso
Ya está disponible y apropiada para la transferencia del vehículo prueba de manejo Durante, el tráfico de hora punta en este punto de contacto podría ser crítico, y por lo
servicio de entrega
tanto eclipsando la experiencia de marca
El vestíbulo servicio es una solución cuestionable para los concesionarios existentes, ya

El vestíbulo servicio es de conformidad con las premisas de arquitectura (espacio que en la mayoría de los casos se requiere medidas de reconstrucción. En caso de que se
vestíbulo servicio cerrado) para que el cliente la solución más cómoda para una prueba de construirá un vestíbulo servicio, la entrega de ensayo vehículo de tracción debe ser tenido
conducción entrega del vehículo en cuenta en el proceso de planificación
La zona de amortiguación de la entrega del vehículo es adecuado para la entrega de

zona de transferencia de vehículo: zona La entrega de un vehículo de prueba debe coordinarse con la entrega de los
vehículos de tracción a prueba la medida, ya que la unidad de prueba - como la zona de
Buffer ( relevante sobre todo en el nuevo edificio) vehículos nuevos; fiebre y el tráfico en la entrega del vehículo, en parte, de
amortiguación - es una etapa preliminar para la entrega de un vehículo nuevo
construcción inadecuada
Recomendación de proceso servicio de entrega (ya que muy probablemente desde una perspectiva de construcción); requisitos mínimos, excelente, superficie cubierta firmemente definida; Visión:
perspectiva: Todos los traspasos de vehículos (por ejemplo, prueba de conducción de servicio) tienen lugar en el mismo lugar

- lugar de la prueba de retorno vehículo de tracción -
El objetivo es utilizar el emotivo momento después de la unidad de prueba para pasar a una conversación de ventas con el cliente. La devolución del vehículo unidad de prueba se
Punto de dolor:
puede realizar en diferentes lugares. Vehículo de identificación / encaminamiento y la coincidencia con el consultor asignado aumenta la probabilidad de la finalización de una compra.
Entrega del vehículo prueba de manejo
servicio de entrega / plaza de aparcamiento vehículos de tracción a prueba se pueden colocar aquí, incluso fuera de las horas Durante, el tráfico de hora punta en este punto de contacto podría ser crítico, y por lo
al cliente de oficina de la concesionaria tanto eclipsando la experiencia de marca
El vestíbulo servicio es la solución más cara para el retorno de los vehículos de

El vestíbulo servicio ofrece la posibilidad de guiar al cliente a través de un sistema de
Vestíbulo servicio tracción a prueba y no ofrece ninguna posibilidad para las devoluciones fuera de las
control de su espacio de estacionamiento asignado
horas de oficina.
zona de transferencia de vehículo: zona La zona de amortiguación ofrece la posibilidad de mostrar al cliente donde El regreso de un vehículo de prueba podría interferir con la entrega de
Buffer podía recoger su vehículo nuevo pedido nuevos vehículos
El regreso de los vehículos de tracción a las pruebas debería tener lugar en la misma ubicación que el traspaso. El punto de contacto, servicio de Entrega' ofrece la solución más
Recomendación de proceso
práctica y económica para la devolución del vehículo prueba de conducción y, por tanto, debe estar equipado con suficientes posibilidades de aparcamiento en el proceso de
perspectiva:
planificación.

- Coincidencia de cliente con el experto en la proximidad del producto -
Punto de dolor : Visitante debe ser entregado al experto en el producto por el Asistente de la estrella. Dado que el experto en el producto permanece principalmente en la sala de
al cliente con productos que correspondan exhibición, que se encuentra dentro del rango de visión del Asistente de la estrella. Si el Asistente de la estrella, sin embargo, utilizar un instrumento de
Experto correspondencia?
Sistemática, clara asignación de la responsabilidad de un papel;

malentendidos excluidos (Experto producto está en consulta)
Podría dar al cliente la impresión de un proceso tecnocrático
1. A través de la herramienta Matching El control del proceso de área de bienvenida (período de espera, el período de
reacción), mensurabilidad (KPI)
Posiblemente resistencia por parte de los empleados “Yo podría llamarlo!”
Proceso es independiente de la situación (Experto del producto visible / no visible,

en la sala de reuniones / libre)
Sin trazabilidad de la responsabilidad para el visitante (sin seguridad
2. Sin instrumento de correspondencia sistemática)

Manejo flexible, simple y rápido de la solicitud
(Por ejemplo, el contacto visual) Dependiendo de la situación, el experto en el producto podría no estar disponible
(en consulta, sin contacto visual, sala llena)
Recomendación de proceso
El experto en el producto debe ser llamado a través del instrumento de correspondencia para cada visitante
perspectiva:

Hacer y no hacer de la perspectiva de procesos
Hacer y no hacer en la recepción
hacer de Qué no hacer
- Tan pronto como un cliente entra en la concesionaria, un auxiliar de la estrella debe ser - No hay llamadas telefónicas en la recepción
visible en el escritorio de la recepción hasta que el cliente es entregado a un consultor - Es que hay que evitar que el cliente tiene que acercarse / preguntar a los empleados
para servicios de consultoría
- El asistente de la estrella debe ser capaz de reconocer y evaluar correctamente las "señales de - Si el cliente es la configuración de un vehículo por sí mismo en la sala de exposición o el
compra de los clientes con el fin de garantizar un alto nivel de precisión en la asignación de los propio informa acerca de los medios digitales y pasa a tener una pregunta (tipo técnico o
visitantes a las piscinas de consultoría sustancial), el asistente de la estrella no consulta al cliente, pero solicita un experto en el
- El asistente de la estrella debe proporcionar al cliente información acerca de la producto
disponibilidad de los consultores y el tiempo de espera estimado - Los clientes con interés de compra notable no son entregados a un experto en el
producto
- El Asistente Star también es responsable del acompañamiento de los visitantes

(incluyendo niños)
- Los clientes actuales se asignan siempre a 'su' vendedor

- Los visitantes sin un consultor regular (y sin cita) siempre se asignan a una de
las piscinas de consultores, para asegurar la equidad entre los Vendedores

Qué hacer y qué no hacer en el salón de muestras
- Si un consultor acerca a un cliente / es abordado por el cliente y por lo tanto - Los vendedores no se les permite acercarse a los clientes (los que no están asignados a)
acepta el cliente, debe informar al Asistente estrella en la sala de exposición
- Los visitantes que tienen, por ejemplo una solicitud de oferta y son consultados por un experto en
el producto siempre se asignan a un grupo consultor con el fin de garantizar la equidad
- Los visitantes que sólo han sido abordados por un experto en el producto y debe ser
entregado a un vendedor, a causa de las señales claras de ventas serán asignados a un
vendedor a través del Asistente de la estrella
- Las características del producto que pueden ser experimentados directamente en el vehículo se
demuestran en el vehículo

Hacer y qué no hacer en el área de consultoría
- Un consultor debe tener sus materiales de trabajo (por ejemplo, las ventas de la tableta) - Sin el uso de las áreas de consultoría como una oficina permanente • Todas las actividades
siempre a mano que no están directamente relacionados con una conversación específica del cliente se
manejan en el back office
- Un consultor debe tener acceso a los sistemas back-end necesarios para su trabajo en el área de
consultoría (por ejemplo, reservar una prueba de conducción)
- Las áreas de comunicación con el cliente y las áreas de consultoría se utilizan sólo de
forma temporal por el consultor para una interacción directa con el cliente
- Para una agradable y al cliente eficiente mismo tiempo mantenerse las habitaciones de
consultoría debe ser reservado por el equipo de venta al por menor

Tabla de contenido
2
4.4 vendedor

Asistente de buceo de profundidad de la estrella
El Asistente estrellas está siempre a la vista desde el área de recepción (en la zona de bienvenida) y tiene su lugar de
trabajo (permanente) en la oficina

Postventa (CStar)
vendedor back
Vestíbulo
office
servicio
Zona tienda
frontal
Expertos Asistente
Asesor de servicio
Servicio de
Vehículo salida
Área de bienvenida
visualización
Entrega de
vehículos
Área al aire
libre

profundidad de la estrella
El nuevo papel del asistente de la estrella se hace cargo de un papel central en el cliente manipulación (prospecto,
cliente)
Cliente sin cita

El Asistente estrella debe proactivamente la bienvenida cada
categorías de los visitantes Cliente con el
entrante visitante, aprender su nombre, averiguar la
podemos ayudarte? Asistente de buceo de
nombramiento
Propósito de la visita ( con o sin cita previa) y
sentir la intención de compra a juego con
UNA consultor específica es
A juego con el DMS / si es
asignado al visitante
nombramiento necesario pedir de
(cliente)
Ejemplo de formación de estrellas Auxiliar forma proactiva
Bienvenido, mi nombre es David Block y yo soy su

asistente estrella. Tienes una cita
Visitante se
¿con nosotros? Sin consultor específica es
Sí • ¿Puedo preguntarte cómo te llamas? No • como
- asigna a una de las
asignado al visitante
piscinas,
• Entra en el
concesionario

funcionalidad fundamental de la solución de la herramienta y la piscina Matching
¿Cómo funciona la asignación a las piscinas, a través de la herramienta Matching * tiene lugar?
1. Cada visitante entrante se le preguntó por su nombre y el intención de compra está determinado.
2. Por la presente, es importante que la intención de compra es comprendido y evaluado correctamente, con el fin de garantizar un alto exactitud cuando asignando la
visitantes a la respectiva piscina consultor.
3. Después de enterarse de estos dos aspectos de la visita, el asignación a un consultor fijo ( visitantes con cita o cliente existente con
consultor asignado) o a una de las piscinas pertinentes se lleva a cabo.
4. los consultores en la piscina respectiva recibir un solicitud de consulta por parte del visitante y de acuerdo con el ,Se le sirve en orden de llegada' principio de un consultor se hace cargo del cliente.
desconocido visitante con la intención de desconocido visitante con la intención de desconocido visitante sin aparente
desconocido visitante con solicitud de servicio
compra de un vehículo nuevo compra de un vehículo usado la intención de compra de concreto
• Consultor de la piscina Servicio
• Vendedor nuevo vehículo de la piscina • Vehículo de segunda mano piscina vendedor • Piscina experto en el producto
Nueva vendedor de vehículos Vendedor de vehículo de ocasión

Expertos de la piscina del producto: Servicio de piscina Consultor:
piscina: piscina:
Solicitar a todos Producto Solicitar a todos asistencia
Petición a todos los vehículos nuevos Solicitar a todos vehículo usado
expertos consultores
vendedores vendedores
* El proceso óptimo requiere el uso de un instrumento de correspondencia - esto no es explícitamente la aplicación de venta utilizado en el Böblingen, sino una herramienta digital para hacer coincidir los visitantes entrantes con las citas y
consultores, así como la distribución selectiva de los visitantes a los consultores. procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 60
Leyenda para flujos de procesos y sistemas de descripción, '/, Digital Signage' las ventas de tabletas configurador
Inicio / evento final de proceso o interfaz de proceso

De cualquier-O-Regla (XOR)
proceso genérico actividad de proceso

actividad MAR-específica
El configurador de ventas de la tableta como un instrumento móvil digital ayuda con la consulta del cliente y tiene
Sistema Configurador de
una alta calidad de la presentación del producto incl. información detallada para la presentación y consulta (incl.
(general) ventas de la tableta
precio y edificabilidad)
Señalización Digital permite entre otras cosas un marketing uno-a-uno a través de la presentación de contenidos como
Señalización imágenes digitales, vídeos e información. Señalización digital interactiva Touch permite al usuario final interactuar con el
digital contenido digital a través de una pantalla táctil (por ejemplo configurador)
plazo del punto táctil

¿Como funciona? Visitante con una cita es entregado a su asesor asignado con un corto período de
espera
Experto producto ha
abordado visitante 1. Encontrar la razón de la visita
quejas de los 1. Mostrar horario y los partidos a los visitantes con cita
2. Esté atento a los signos que indiquen una intención de compra Comprender llame a responsables Guía del visitante al sitio de Entregue visitante a
Sala de exposición (no
visitantes 2. Si consultor es disponible de forma inesperada, se aplica la regulación
consultado) problema y gerente la consulta privada y gerente
3. Averiguar el nombre del visitante relativa a la sustitución ( • tarea diaria de back office)
incluir inmediatamente asesoramiento responsable
Experto del producto:
Información y
Visitante entra en zona de
consulta de
bienvenida de
Visitantes con productos
vestíbulo servicio visitante partido con el nombramiento
cita
• La asignación a responsables
visitante va a
Visitante sin consultor
la recepción 1. Guía consultor de visitante
Visitante es cita
conducir
recibido por el / Vendedor: Prueba
Visitante sin cita, pero con
Visitante entra mesa Asistente estrella 2. Presente consultor
consultor asignado Vendedor:
concesionario 3. Entregar información de expertos Producto
Introduzca visitante en el • La asignación a consultor Configuración y
relevante
juego de herramientas producto Consulta
Los pases de visitante
Estrella Asistente
Vector de la recepción
supervisa Showroom
visitante técnico
con respecto a los visitantes proporcionar Vendedor: Oferta
requisitos de Entregue
sin consultor Preguntar acerca de visitante integral & acuerdo de
consultoría visitante a
consultor servicio a los compra
• Piscina experto en el producto
consultor
asignado / verificar con visitantes
emparejar Experto en el producto /

Herramienta Visitante con un Vendedor: entrega del
Experto producto Visitante es dirigido por el peso significativo vehículo
ha abordado y Asistente de la estrella p.ej en la intención de compra
1. Asegurar agradable estancia hasta que un consultor se hace cargo de
consultado • vendedor consultor responsable
Sala de exposición
la consulta
No viene Consultor de servicios:
visitante en la piscina
2. Dependiendo del período
• Asignación en lade espera: Oferta de refresco, la
piscina Servicio de taller
sala de exhibición
• visitante orientación enrelevante

consultor el lugar, la/ informar
posibilidad actual de la presentación
intención de diferente
de los consultor
productos digitales, ofrecen entretenimiento y medios,
Piezas / accesorios
compra mantener al visitante en el bucle
Comercial: Partes;
accesorios
Proceso general
actividad
actividad MAR-específica Juego de herramientas / sistema Up- / actividad aguas abajo procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 62
Todos los procesos de un vistazo
Experto producto ha
abordado visitante
quejas de los
Sala de exposición (no Comprender llame a responsables Guía del visitante al sitio de Entregue visitante a
visitantes
consultado) 1. Averiguar la motivo de la visita problema y tomar gerente la consulta privada y gerente
y prestar atención a señales de compra en cuenta inmediatamente asesoramiento responsable
Experto del producto:
2. Descubrir nombre del cliente
Información y
consulta de
bienvenida de
Visitantes con productos
vestíbulo servicio visitante partido con el nombramiento
cita
• La asignación a responsables
visitante va a
la recepción
Visitante es cita
conducir
recibido por el / Vendedor: Prueba
Visitante sin cita, pero con
Visitante entra mesa Asistente estrella
consultor asignado Vendedor:
concesionario de expertos Producto
Introduzca visitante en el • La asignación a consultor Configuración y
juego de herramientas producto Consulta
Estrella Asistente
Vector de la recepción
supervisa Showroom
visitante técnico
con respecto a los visitantes proporcionar Vendedor: Oferta
requisitos de Entregue
sin consultor Preguntar acerca de visitante integral & acuerdo de
consultoría visitante a
consultor servicio a los compra
• Piscina experto en el producto
consultor
asignado / verificar con visitantes
emparejar Experto en el producto /

Herramienta Visitante con un Vendedor: entrega del
Visitante es dirigido por el peso significativo vehículo
Experto producto Asistente de la estrella p.ej en la intención de compra
ha abordado y • vendedor consultor responsable
Sala de exposición
consultado piscina
No viene Consultor de servicios:
visitante en la • Asignación en la piscina Servicio de taller
sala de exhibición consultor relevante / informar

• visitante diferente consultor
Piezas / accesorios
intención de
Comercial: Partes;
compra
accesorios
Proceso general
actividad
Competencias del Asistente estrella
Status quo MAR
Nueva MAR competencias específicas de la Asistente de la estrella
1. Ser capaz de hacer frente a tráfico muy alto heterogénea
2. Hacer funcionar el instrumento de correspondencia
3. Percibir las señales de los clientes y los intereses sentido del cliente
4. Asignar a un cliente o vendedor de productos de expertos de acuerdo a sus intereses de compra
5. Conocer las funcionalidades básicas de los elementos digitales y poder explicarlos

Detalles: Actividades del Auxiliar de la estrella
1. Encontrar la razón de la visita

visitante en
1. Mostrar
visitante se horario y los partidos a los visitantes con cita
2. Esté atento a los signos de señalización intención de compra Comprender llame a responsables Guía del visitante al sitio de Entregue visitante a
Sala de exposición (no
queja2. Si consultor es disponible de forma inesperada, se aplica la regulación con
problema y gerente 1. Informar
la consultor asignado
consulta privada y por la llegada de su cliente a gerente
consultado)
3. Averigüe el nombre del visitante respecto a la sustitución ( • tarea diaria de back office) través de la herramienta de juego
incluir inmediatamente asesoramiento responsable
del producto se ha ocupado de
bienvenida de Información y
Visitantes con 1. Asegurar agradable estancia hasta que un consultor se hace cargo del cliente
Servicio experto vestíbulo visitante partido con el nombramiento consulta de
cita (zona, área de hospitalidad, zona infantil de espera) En función de la duración del
• La asignación a responsables productos
visitante va a periodo de espera: conducir Producto:
la recepción 1. Insertar el nombre del cliente en el 2. Oferta refresco
Visitante es cita
instrumento de correspondencia 3. Ofrecer orientación en el concesionario
recibido por el
Visitante sin cita, pero con 4. posibilidades actuales de presentaciones digitales y Experto
Visitante entra mesa Asistente estrella / Vendedor: Prueba
consultor asignado entretenimiento
concesionario
Introduzca visitante en el • La asignación a consultor 5. Mantener al cliente en el bucle de expertos Producto
juego de herramientas
Estrella Asistente producto Consulta
1. Siempre que un cliente
Vector de no está
la recepción
Configuración y
supervisa Showroom
asignado a un consultor, el visitante técnico
con respecto a los visitantes compra Vendedor:
asistente de la estrella es requisitos de proporcionar Entregue 1. Guía de consultorVendedor:
para Oferta
sin consultor Preguntar acerca de visitante integral Y acuerdo de
responsable de la atención al consultoría • visitante a cliente
cliente consultor servicio a los consultor
Piscina experto en el producto 2. Introducir consultor
2. Si un consultor asignado / verificar con visitantes
3. Entregar la información
se refiere de forma individual a un 1. Examinar si un visitante es un cliente emparejar Experto en el producto /
Experto producto necesaria
cliente en la salayde exhibición, el existente con un consultor asignado Herramienta Visitante con un
ha abordado Vendedor: entrega del
consultor tiene que informar al Visitante es dirigido por el peso significativo vehículo
consultado
Asistente estrella 2. ExaminarAsistente
a través de
de la
la estrella p.ej en
herramienta delajuego o a intención de compra
visitante en la
• vendedor consultor responsable
Sala de exposición
petición personal
sala de exhibición
piscina
no está respondiendo Consultor de servicios:
• visitante 1. Si el consultor asignado no es capaz de solicitar al cliente,
• Asignación en la piscina Servicio de taller
intención de una nueva petición se crea en el instrumento de
consultor relevante / informar correspondencia
compra 1. Asignar visitante a la piscina vendedor
1. visitante y sin intención de compra y significativa con ninguna diferente consultor
2. Todos los Vendedores disponibles son informados acerca de nuevo cliente
Piezas / accesorios
consultor asignado se asignan a la piscina de expertos
3. El primer vendedor acepta el cliente se hace cargo de su consulta Comercial: Partes;
Producto
accesorios
Proceso general
actividad
actividad MAR-específica Juego de herramientas / sistema Up- / actividad aguas abajo procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 sesent
Tabla de contenido
2
4.4 vendedor

Experto en el producto del buceo de profundidad
El experto en el producto tiene su lugar de trabajo permanente en la oficina (o back office) y funciona a la
concesionaria entera

Postventa (CStar)
vendedor back
Vestíbulo
office
servicio
Zona tienda
frontal
Expertos Asistente
Asesor de servicio
Servicio de
Vehículo salida
Área de bienvenida
visualización
Entrega de
vehículos
Área al aire
libre

¿Como funciona?
Experto en el producto lleva a cabo la consulta del producto
Punto de contacto: Exposición de contenidos y / o área de consulta (según sea necesario por el cliente)
Visitante ya está en
instrumento de correspondencia
1. Ofrecer asistencia con respecto a la razón de la visita Estrella Asistente:
1. Presente aspectos más destacados del tipo de modelo
Bienvenida y
2. características del producto presentar y explicar Recomiendan y presentar
orientación otras características de

2. En función de los requisitos de consulta del visitante el experto en 3. Los sistemas de asistencia al vehículo Presente Experto del producto: Banco de
Experto del producto: Prueba • área de bienvenida equipamiento
el producto comienza con la consulta, ya sea en la sala de 4. Despertar el interés del cliente pruebas • Entregar
conducir Otro visitante tiene
exposición o en el área de consultoría utilizando medios prueba de conducción 5. Oferta Servicio
• Servicio de nombramiento entrega al solicitud de oferta clientes existente con el
digitales dados los recursos disponibles
entrega cliente consultor asignado tiene
interés o beneficios
oferta
actuales de “me
conducción tiene otro
/ consulta
las solicitudes de los visitantes
1. Solicitar existente “mi cuenta” solicitud
Experto del producto: Prueba cuentas “ prueba de conducción
Visitante prueba de 2. Presente Mercedes “me Portal”
conducir
Estrella Asistente: 3. Los beneficios más destacado de “me cuenta”
visitantes información
1. vehículo Configurar • Servicio de
Bienvenida y 4. Ayudar al cliente con la configuración de “me cuenta”
2. entrega
Ilustrar pre-configuración
orientación
• área de bienvenida 3. pre-configuración
solicitudes de los Guardar Conducta Visitante solicita más ventas
bienvenida y producto consulta (oferta)
pedir 1. Visión general de las líneas de equipos disponibles y La asignación a La asignación a
El interés en las
previa del
solicitud ofrecer alternativas adecuadas piscina consultor consultor
Inserte visitante en
la configuración
relevante responsable
Expertos de producto se Matching-
2. Explicar las características y beneficios de equipos
los beneficios de
Herramienta
refiere directamente a Visitante quiere dejar
productos Explicar
cliente Información / Consulta en concesión
3. Dar visión general de los servicios adicionales
inicial de
Información / consulta Sala de exposición
4. Resalte los beneficios del producto
Un resúmen
en el área de consulta despedida visitante
5. enlaces de Internet a plazo Cliente de servicio completo
1. Dependiendo de la situación del cliente 1. Visión general de los productos
seleccionar una adecuada cerrado, Elija un área de consulta Oferta

No se dispone La asignación a
semi-público o área de consulta como lo requiere 2. Presente vehículo
de
llegar después de las
Visitante: ¿Ha dejado piscina consultor
situación seleccionado varias llamadas
pública, herramientas y si es preconfiguración relevante consultor responsable no
minorista seguimiento / plan de
necesario hacer reserva las actividades de Consultor llega
Identificar los
Organizar la sala 1. Solicitar pre-configuración
intereses y Pre-configuración
Vendedor:
de consulta 2. Pedir preferencias
preferencias disponible (Online
diseño de la sala 1. de entrega a Configuración y
Código) 3. Examinar los conocimientos previos del cliente
examine
clientes consulta de ventas
Marca-apropiada
4. Número depreconfiguración
abajo estrecho de posibles productos • área de consulta
proceso general Señalización Digital / ventas de

actividad
tabletas configurador
Competencias del experto en el producto
Status quo MAR
Nueva MAR competencias específicas del producto Experto
1. Hacer funcionar el instrumento de correspondencia (aceptar o rechazar una solicitud)
2. Percibir las señales de los clientes y los intereses sentido del cliente
3. Ser capaz de operar por completo y utilizar los elementos digitales para la presentación del producto y explicación
4. Etapa los consultorios

Todos los procesos de un vistazo (proceso desde la perspectiva del consultor a juego en el back office)
Punto de contacto: Back office
Información y
consulta de
productos
Adjudicación a través de la piscina
aceptado / visitante debe ser tomado en
los respectivos Prueba de conducción (preparar)

Adjudicación a través de la piscina Acepta el visitante de
examinar la piscina punto de transferencia
(Instrumento de correspondencia) la piscina
• La información y el producto
consulta
• Prueba de conducción
vehículos (conducta)
Entrega de pruebas de
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (proceso desde la perspectiva del consultor a juego en el back office)
Punto de contacto: Back office 1. Un visitante se acepta de la piscina y se asigna al

experto en el producto
1. La piscina debe ser examinado con respecto a los visitantes
nuevos o no asignadas información und

consulta de
productos
Adjudicación a través de la piscina /
visitante es aceptado para ser controlado en
los respectivos Prueba de conducción (preparar)

Adjudicación a través de la piscina Acepta el visitante de
examinar la piscina punto de transferencia
(Instrumento de correspondencia) la piscina
• La información y el producto
consulta
• Prueba de conducción
del vehículo (conducta)
Prueba de conducción entrega
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (información y consulta del producto)
Punto de contacto: Exposición de contenidos y / o área de consulta (según sea necesario por el visitante)
Estrella Asistente:
Recomiendan y presentar
Bienvenida y instrumento de correspondencia
otras características de
orientación Experto del producto: Banco de
Experto del producto: Prueba equipamiento
• área de bienvenida pruebas • Entregar
Servicio
• Servicio de
nombramiento solicitud de oferta clientes existente con el
entrega
entrega al consultor asignado tiene
interés o
cliente beneficios
oferta
actuales de “me Visitante solicita la prueba solicitud
conducción tiene otro Experto del producto: Prueba cuentas “ conducir
Estrella Asistente: información / consulta
conducir
Bienvenida y Visitante prueba de
• Servicio de
orientación visitantes
entrega
• área de bienvenida
Conducta Visitante solicita más ventas
solicitudes de los
bienvenida y producto consulta (oferta)
pedir La asignación a La asignación a
El interés en las
previa del
solicitud piscina consultor consultor
Inserte visitante en
configuración
Expertos de producto se Matching
beneficios de la
Herramienta
Explicar los
cliente Información / Consulta en concesión
de productos
Información / consulta Sala de exposición
Un resúmen inicial
en el área de consulta visitante de despedida
Cliente de servicio completo
Elija un área de consulta

No se dispone La asignación a
como lo requiere
de
Visitante: ¿Ha dejado plan piscina consultor
situación varias llamadas
preconfiguración relevante consultor responsable no
de actividades de
concesionario / Seguimiento Consultor llega
Identificar los
Organizar la sala Pre-configuración
intereses y Vendedor:
de consulta disponible (Online
preferencias de entrega a Configuración y
Código) examine
clientes consulta de ventas
preconfiguración
• área de consulta

actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (información y consulta de productos)
Punto de contacto: Exposición de contenidos y / o área de consulta (según sea necesario por el visitante)
instrumento de correspondencia
Estrella Asistente:
1. Presente aspectos más destacados del tipo de modelo
Bienvenida y
2. características del producto presentar y explicar Recomiendan y presentar
1. Ofrecer asistencia con respecto a la razón de la visita
orientación otras características de
3. Los sistemas de asistencia al vehículo Presente Experto del producto: Banco de
Experto del producto: Prueba • área de bienvenida equipamiento
4. Despertar el interés del cliente pruebas • Entregar
2. En función de los requisitos de consulta del visitante el experto en
prueba de conducción 5. Oferta Servicio
• Servicioel
deproducto comienza con la consulta, ya sea en la sala de clientes existente con el
nombramiento entrega al solicitud de oferta
entrega exposición o en el área de consultoría utilizando medios consultor asignado tiene

cliente
beneficios oferta
digitales dados los recursos disponibles interés o
actuales de “me Visitante solicita la prueba solicitud
1. Asegurar agradable estancia hasta consultor se hace
conducción tiene otro Experto del producto: Prueba cuentas “ conducir
cargo del cliente
/ consulta
conducir
Estrella Asistente: Visitante prueba de 2. En función de la duración del período de espera: Oferta
• Servicio de
Bienvenida y refresco, la orientación en el concesionario, la posibilidad
visitantes información
entrega
orientación
actual de presentación de los productos digitales, ofrecen
• área de bienvenida preconfiguración Visitante solicita más ventas
1. Visión general
solicitudesde
delas
los líneas de equipos disponibles y entretenimiento y medios, mantener al cliente en el bucle
bienvenida y consulta (oferta)
ofrecer alternativas adecuadas La asignación a La asignación a
pedir Realizar
El interés en las
2. Explicar las características y beneficios de equipos piscina consultor consultor
solicitud Explicar los beneficios del producto 1. Entre los datos Inserte visitante en
necesarios
productos Matching
Expertos de producto se
3. Dar visión general de los servicios adicionales Herramienta
inicial de 2. Examinar si el visitante ha asignado
cliente 4. Resalte los beneficios del producto
Información / Consulta en concesión
consultor
Información / consulta 5. enlaces de Internet a plazo Sala de exposición
Un resúmen 3. Nombre de usuario y la necesidad ubicación para servisitante
en el área de consulta de despedida
introducido para “visitante Handover” para informar al

actividades de seguimiento
consultor donde “el traspaso de visitantes” se lleva a Cliente de servicio completo
Elija un área de consulta
concesionario / plan de
No se dispone
como lo requiere cabo
de La asignación a
situación Visitante: ¿Ha dejado
preconfiguración
piscina consultor
1. Solicitar pre-configuración varias llamadas
consultor responsable no
relevante
2. Pedir preferencias Consultor llega
3. Examinar los conocimientos previos del cliente Identificar los
Seleccionar habitación
intereses y Pre-configuración Vendedor:
4. Número de abajo estrecho de posibles productos diseño
preferencias disponible (Online de entrega a Configuración y
Código) examine clientes consulta de ventas
preconfiguración • área de consulta

actividad
Todos los procesos de un vistazo (prueba de conducción) [1/2]
Punto de contacto: Área de Consulta Punto de contacto: Servicio de Entrega Punto de contacto: Área de Consulta
Visitante tiene Visitante se introduce en el

cita para Herramienta de coincidencia
prueba de conducción
Elija un área de consulta explicar la prueba
como lo requiere procedimiento
situación de unidad
Conducta prueba solicitud del visitante
Iniciar prueba de Introduzca visitante en el
de conducción
Visitante manejo más consultas de venta
Experto del producto: acompañada
(oferta)
solicita prueba Explicar vehículo de
Configuración y consulta
de manejo prueba de conducción
de ventas
Organizar la sala
• Consulta
de consulta
zona
Resumir la experiencia
prueba de manejo
Proporcionar prueba
solicitud de visitante
Aclarar prueba de manejo de conducción del vehículo
Visitante quiere dejar consulta adicional de
detalles Realizar prueba de
concesión productos
conducción sin
Estrella Asistente:
acompañamiento
Bienvenida y
orientación prueba de Experto del producto: Información
• área de bienvenida conducción y la consulta de
Oferta vehículo usado comenzar la prueba
evaluación
inmediata es posible Preparar prueba de manejo conducir productos
procedimiento despedida prevista • Sala de exposición,
área de consulta
Asegurar la recepción personal
Estrella Asistente: de unidad de prueba
Bienvenida y vehículo
Visitante: ¿Ha dejado
Experto del producto: Preparar
orientación
concesionario / actividades de
visitante de despedida prueba de conducción • Espalda
prueba de conducción es seguimiento eran
oficina
que planificarse visitante de
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (prueba de conducción) [2/2]
Punto de contacto: Área de Consulta
piscina
consultor relevante
llamadas
clientes existente con asignado
asignación directa a después de repetidas
consultor solicita oferta
consultor Asignación visitante a
responsable
consultor responsable no llega Vendedor:
Ofrecer un Configuración y
Mano sobre
servicio integral al consulta de ventas
visitante Consultor llega • Consulta
zona
La asignación a
consultor relevante
Otras solicitudes de los visitantes piscina
oferta
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (unidad de prueba) [1/2]
Visitante tiene
cita para 1. Pedir a los clientes acerca de los documentos de viaje de prueba Visitante se introduce en el
prueba
prueba de conducción Elija un área de consulta 2. Explique el procedimiento de prueba de conducción Herramienta de coincidencia
procedimiento
como lo requiere 3. Explicar los términos de uso del vehículo
de unidad
situación
1. Llevar a cabo la evaluación visual 4. Deje que el cliente firme el contrato de usuario del vehículo
2. Conocimiento de revisión en relación funcionalidades
básicas acompañamiento Explicar 5. Presente

Conducta pruebaproceso de retroalimentación planificada solicitud del visitante
Iniciar prueba de Introduzca visitante en el
3. Explicar las características especiales de vehículos de conducción
Explicar vehículo de manejo más consultas de venta
Experto del producto: 4. Presentar todas las características relevantes prueba de conducción
acompañada
(oferta)
Configuración y consulta5. Explicar los sistemas Seleccione el diseño de la habitación
Visitante solicita al conductor
de asistencia
1. Entregar la información de contacto
de ventas 6. Demostrar Mercedes me conecto servicios
la prueba
2. Asistir a los clientes con los ajustes
• Consulta conducir
conducción sin
3. Confirmar los detalles de la devolución del vehículo prueba de
zona
manejo Resumir la experiencia
4. Aclarar cuestiones abiertas relativas a prueba de conducción prueba de manejo

Aclarar prueba de manejo
detalles Proporcionar prueba

Realizar prueba de solicitud de visitante
de conducción del vehículo
Visitante quiere dejar consulta adicional de
1. Bienvenido de nuevo al cliente
concesión productos
Estrella Asistente: 2. Pedir primeras impresiones
Bienvenida y 3. Entregar oferta sobre la base de la prueba de conducción de

1. Identificar las peticiones de clientes por unidad de prueba
orientación prueba de vehículos
Experto del producto: Información
2. Explicar los beneficios de prueba de conducción acompañada
• área de bienvenida conducción 4. Adiós al cliente y la consulta de
Iniciar prueba de
3. Seleccione el vehículo de tracción a prueba Oferta vehículo usado
evaluación
inmediata es posible Preparar prueba de manejo manejo productos
4. Búsqueda de vehículos de tracción de ensayo alternativos
procedimiento despedida prevista • Sala de exposición,
5. Oferta vehículo de clase alta unidad de prueba
área de consulta
1. Preparar los documentos para la prueba de conducción Asegurar la recepción personal
2. Preparar oferta general sobre la base de la prueba deEstrella Asistente:

conducción de de unidad de prueba
vehículos
Bienvenida y vehículo
Experto del producto: Preparar orientación
3. Plan de ruta para la prueba de conducción concesionario / actividades de
visitante de despedida prueba de conducción • Espalda • área de bienvenida
prueba de conducción es 4. Guardar ruta para la prueba de conducción seguimiento eran
oficina
que planificarse 5. Verificar si el cliente tiene Mercedes “meaccount” visitante de
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (unidad de prueba) [2/2]
1. Asegurar agradable estancia hasta que un consultor se hace cargo del cliente
2. Dependiendo de la duración del periodo de espera: Oferta de refresco, la
orientación en el concesionario, la posibilidad actual de presentación de los

La asignación a la
productos digitales, ofrecen entretenimiento y medios, mantener al visitante en consultor
piscina relevante
el bucle responsable no llega
después de repetidas
llamadas
clientes existente con asignado
asignación directa a
consultor solicita oferta
consultor
responsable
Vendedor:
Ofrecer un Configuración y
Mano por
servicio integral al consulta de ventas
consultor llega visitante
visitante • Consulta
zona
La asignación a
consultor relevante
Otras solicitudes de los visitantes piscina
1. Guía consultor de visitante
oferta
2. Introducir consultor
3. Entregar información relevante: Visitantes está entregado al
vendedor con toda la información relevante de la consulta del
producto
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (preparar unidad de prueba)
Punto de contacto: Área de Consulta Punto de contacto: Servicio de Entrega
Experto en el producto lleva a

vehículo de
cabo prueba de manejo Reservamos el derecho de prueba Asegurar perfecto estado del
Preparar prueba de manejo Recuerde a una prueba de manejo Proporcionar prueba de conducción del vehículo unidad de
• Consulta de conducción del vehículo vehículo unidad de prueba
prueba está lista
zona
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (preparar unidad de prueba)

1. Coloque gesto amistoso
2. Coloque vehículo de prueba de conducción

vehículo de
prueba está lista
zona
1. Preparar los documentos para la prueba de conducción
2. Preparar oferta general sobre la base de la prueba de conducción de
vehículos
3. Plan de ruta para la prueba de conducción
4. Guardar ruta para la prueba de conducción
5. Verificar si el cliente tiene Mercedes “mi cuenta”
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (traspaso vehículo)

Experto en el producto lleva a cabo el propio traspaso (después de la decisión / solicitud del Vendedor)
Punto de contacto: Entrega de vehículos
Estrella Asistente:
cita Entrega
Preparar zona de Bienvenida y
de vehículos
transferencia vehículo orientación
concesionario / seguimiento
Bienvenido al cliente para la Características del vehículo Servicio presente visitante de
entrega del vehículo y equipo actual Consultor despedida

actividades eran
planificado
Canje usados
vehículo
Organizar la sala
de consulta
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del experto en el producto (entrega del vehículo)
1. Preparar la zona de entrega del vehículo (por ejemplo gesto
amistoso para el cliente, bebidas, tarjetas nombradas)
1. Deje que el cliente firme el contrato de usuario del vehículo

2. Configurar el área de entrega del vehículo de 2. Entregar los documentos pertinentes al cliente
acuerdo con las posibilidades delPunto
equipo digital
de contacto: Entrega de vehículos
3. Enviar los documentos pertinentes para el cliente

4. Entregar gesto amistoso preparada
Estrella Asistente: 5. Ponerse de acuerdo sobre los próximos pasos
cita Entrega
Preparar zona de Bienvenida y 6. visitante despedida
de vehículos
Bienvenido al cliente para la Características del vehículo Servicio presente visitante de

actividades eran
planificado
1. Revelar el vehículo
2. Hacer hincapié en perfecto estado
Canje usados
3. Asegurar características cliente ha entendido
vehículo
4. Explicar las características básicas
Organizar la sala 5. Haga los ajustes personalizada
de consulta 6. Explicar el manejo de los sistemas telemáticos
7. llamada Centro de Asistencia primer visitante Conducta
8. Explicar funciones a través de la presentación del producto digital
9. Oferta para demostrar los sistemas de asistencia al conductor

diseño de la sala 1. Conjunto de marca
10. Oferta de solución de prueba de conducción acompañada
adecuada
11. Oferta presentación detallada del producto
Proceso general
actividad
Tabla de contenido
2
4.4 vendedor

Vendedor de buceo de profundidad
El vendedor tiene su lugar de trabajo permanente en el back office y funciona a la concesionaria entera

Postventa (CStar)
vendedor back
Vestíbulo
office
servicio
Zona tienda
frontal
Expertos Asistente
Asesor de servicio
Servicio de
Vehículo salida
Área de bienvenida
visualización
Entrega de
vehículos
Área al aire
libre

¿Como funciona?
Vendedor crea oferta, con la consiguiente finalización de la venta
Punto de contacto: Beratungszone

1. Código línea Subir
2. Preparar la oferta de vehículos
1. Solicitar existente “mi cuenta”
prefieren 2. Mercedes Presente “Me portal”

Vendedor: No se solicitó en concesionario 3. Ayudar al cliente con la configuración de “yo Cuentas”
Aclarar si vehículo el comercio
Configuración y preparar vehículo (Mercedes me 4. Explicar beneficios de especificar concesionario preferida
usado es
consulta de ventas oferta conectar) 5. Introduzca concesionario preferido (Mercedes me conecto)
ser objeto de comercio en
• área de consulta 6. Documento de inicio de sesión
Canje pertinentes Enter
1. Explicar los beneficios
solicitó Post-venta
1. Autenticación del comprador
2. Recomendar contrato de servicios
2. Dejar que los contratos y firmar documentos del cliente
3. Los accesorios Oferta MBExplicar el Después de recomendar Compra
3. Explicar los detalles de procedimiento de pago
proceso de
4. Ofrecer garantía extendida productos de venta completa
consulta 4. Recibir pago
evaluación documentos
5. Añadir los productos Post-venta
Vendedor: Banco de zona
5. Aclarar si vehículo de sustitución es necesario
pruebas 6. Explicar los próximos pasos de orden vehículo / período de espera de los clientes
el área de preparar utilizado
• Servicio de
Reservamos el derecho examen del
entrega 1. Los productos de seguros ofrecen en detalle
de consulta vehículo Recomendar los
2. Los servicios bancarios Oferta la compra de los
Configurar servicios
3. Añadir los servicios financieros
financieros
Vendedor: Período
Evaluar utilizado con el cliente explicar visitante de despedida de espera

Estrella Asistente:
vehículo • back office
Bienvenida y
vehículo usado
orientación 1. despedida visitante apropiada, posteriormente el plan / asignar las
Explicar oferta en consentimiento mutuo
• área de bienvenida actividades de seguimiento
detalle
Preparar oferta de
1. Explicar los componentes de la oferta 2. Deje al cliente firmar una declaración de consentimiento bajo las leyes de privacidad de
2. Explicar los beneficios del comercio adentro en la representación datos
3. Comprobación de Edificabilidad 1. Llegar a un acuerdo sobre la oferta

4. Comunicar fecha probable de parto 2. Tener en cuenta los deseos de los clientes
1. Preparar los contratos
5. Discutir las modalidades de pago 3. Instalación de accesorios Oferta 2. Aclarar las condiciones de entrega
6. Entregar oferta al cliente registro del vehículo 4. Oferta 3. Proporcionar toda la información pertinente
5. Documento acuerdos adicionales 4. Examinar los documentos
Proceso general
actividad
Competencias del vendedor
Status quo MAR
Nueva MAR desafíos específicos para el vendedor
!
1. Nuevas ventas enfoque de equipo • crear confianza hacia experto en el producto estrella y Auxiliar
2. El trabajo en la oficina de apoyo, auto-organización, el trabajo móvil, el uso de medios de consulta

3. reserva flexible y puesta en escena de salas de consulta
4. Hacer funcionar la herramienta de simulación (aceptar o rechazar una solicitud)

Todos los procesos de un vistazo (proceso desde la perspectiva del consultor a juego en el back office)
consulta y configuración
asignación directa de ventas
Asignación directa rechazado •

(Matching Tool) si el Vendedor indica la próxima
vendedor decide
cliente tiene cita y / o disponibilidad
en la aceptación Prueba de conducción (preparar)
asignado
/ rechazo
consultor
asignación directa
aceptado / visitante debe del vehículo (conducta)
ser tomado en el
respectivo traspaso
punto
Oferta y compra
acuerdo
Adjudicación a través de la
Adjudicación a través de la piscina Tiempo de espera y
piscina aceptado / visitante
preparar vehículo
(instrumento de Vendedor Vendedor acepta visitante
debe ser tomado en el entregar
correspondencia) si el cliente no examina la piscina de la piscina
respectivo traspaso
ha asignado consultor
punto
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del Vendedor (proceso desde la perspectiva del consultor a juego en el back office)
1. Si se rechaza una asignación directa, la razón debe ser

comunicada de manera que el Asistente de la estrella puede
decidir sobre el procedimiento de seguimiento

consulta y configuración
de ventas
asignación directa
Asignación directa
rechazada indicando la
(Matching Tool) si el
vendedor decide próxima disponibilidad
cliente tiene cita y / o
en la aceptación Prueba de conducción (preparar)
asignado
/ rechazo
consultor
asignación directa
aceptado / visitante debe del vehículo (conducta)
ser tomado en el
respectivo traspaso
punto
Oferta y compra
acuerdo
Adjudicación a través de la
Adjudicación a través de la piscina Tiempo de espera y
piscina aceptado / visitante
preparar vehículo
(instrumento de Vendedor Vendedor acepta visitante
debe ser tomado en el entregar
correspondencia) si el cliente no examina la piscina de la piscina
respectivo traspaso
ha asignado consultor
punto
1. Un visitante se acepta de la piscina

1. Examinar la piscina con respecto a los visitantes
y se asigna al Vendedor
nuevos o no asignadas
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (consulta las ventas y la configuración)
Asistente estrellas ha dado la Elija un área de consulta

bienvenida visitante como lo requiere
consulta
• área de bienvenida situación demostrar vehículo
caracteristicas
Organizar la sala
de consulta
Experto producto ha llevado
a cabo producto Validar la
consulta necesidad de la configuración final las solicitudes de los visitantes

Vendedor: Oferta
• Sala de exposición / oferta y el acuerdo de
Identificar las
área de la consulta
necesidades del cliente y compra
Visitante fue entregado
necesariamente • área de consulta
toda la información
pertinente de la consulta
vehículo individual
producto o unidad de configuración
las solicitudes de los visitantes
prueba para la
prueba de conducción Vendedor: Banco de
Experto en el producto más de las Identificar vendedor Verificar acuerdo con
manos y se hace cargo de prueba las necesidades del cliente pruebas

• Servicio de
• Servicio de entrega configuración Oferta Visualizar entrega
Visitante quiere dejar

concesión
Sube configuración del Crear / adaptar vehículos Visitante: ¿Ha dejado

Comercial manos más y se hace vehículo del cliente soluciones de conectividad concesionario / actividad de
cargo de prueba de conducción visitante de despedida
seguimiento eran
del vehículo
planificado
• Servicio de entrega
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del Vendedor (consulta las ventas y la configuración)
Asistente estrellas ha dado la Elija un área de consulta

bienvenida visitante como lo requiere
consulta
• área de bienvenida situación demostrar vehículo
1. Dependiendo de la situación del cliente seleccionar una
caracteristicas
adecuada cerrado, semi-público o área de consulta pública,
1. Decidir si experto en el producto debe estar involucrado
herramientas y si es necesario hacer reserva
2. Explicar y demostrar características de vehículo
configurado
Seleccione el diseño de la habitación
Experto producto ha llevado 3. Demostrar beneficios de equipo seleccionado
a cabo producto Validar la
consulta necesidad de la configuración final las solicitudes de los visitantes ofrecen

Vendedor: Oferta
• Sala de exposición / cónsul
Identificar las y el acuerdo de
área tación necesidades del cliente y compra
Visitante fue entregado
necesariamente • área de consulta
toda la información
pertinente de la consulta 1. Decidir sobre la participación de expertos Producto
Visualizar vehículo individual
producto o unidad de configuración 2. Prácticamente visualizar “look and feel”
1. Adaptar los productos y servicios a las necesidades de los clientes y
Visitante solicita la prueba
prueba para la 3. Físicamente ilustran “look and feel”
las necesidades
conducir
Experto en el producto más de las Identificar vendedor Verificar acuerdo con
2. Alternativas Resumir Vendedor: Banco de
manos y se hace cargo de prueba las necesidades del cliente
3. Coordinar productos y paquetes de servicios con los pruebas • Entregar
Servicio
clientes
• Servicio de entrega Ofrecer soluciones de conectividad
Visitante quiere dejar

concesión
1. Oferta Mercedes “me conecto”
2. Decidir sobre la participación de expertos Producto
3. Explicar los beneficios Sube configuración
de Mercedes del
“me conecto” Crear / adaptar vehículos Visitante: ¿Ha dejado
mano vendedor se hace cargo vehículo
4. Añadir Mercedes “me delservicios
conecto” cliente a la configuración concesionario / actividad de
de una y prueba de conducción visitante de despedida
configuración seguimiento eran
del vehículo
planificado
• Servicio de entrega
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (prueba de conducción)
Visitante tiene
Vendedor: Oferta
cita para
explicar la prueba las solicitudes de los visitantes y el acuerdo de
prueba de conducción Elija un área de consulta
procedimiento oferta compra
como lo requiere
de unidad • área de consulta
situación
Vendedor:
Conducta prueba Visitante solicita la
Iniciar prueba de Configuración y
Visitante de conducción
Explicar vehículo de consulta más
manejo consulta de ventas
Vendedor: solicita prueba acompañada
ventas
Organizar la sala prueba de conducción
Configuración y de manejo
de consulta
consulta de ventas
• Consulta
zona
prueba de manejo
detalles Proporcionar prueba

conducir sin
de conducción del vehículo Iniciar prueba de
acompañante Visitante quiere dejar
manejo
prueba de conducción concesionario
Estrella Asistente:
Bienvenida y
orientación
prueba de
conducción
Oferta vehículo usado
inmediata posible Preparar prueba de manejo Estrella Asistente:
evaluación
Asegurar la aceptación
procedimiento Bienvenida y
personal de prueba
orientación despedida
vehículo de tracción
visitante de
Vendedor: Preparar
planeado:
visitante de despedida prueba de conducción
prueba de conducción es seguimiento eran
• back office
que planificarse Vendedor
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del Vendedor (prueba de conducción)
1. Iniciar prueba de conducción acompañada
Visitante tiene 2. Entregar prueba de conducción del vehículo

Vendedor: Oferta
cita para 3. Sea vehículo de tracción en la experiencia del cliente
explicar la prueba las solicitudes de los visitantes y el acuerdo de
prueba de conducción de prueba
procedimiento oferta compra
requiere 4. Llamar la atención sobre el equipo
de unidad • área de consulta
situación
seleccionado
1. Llevar a cabo la evaluación visual

Vendedor:
2. Verificar los conocimientos relativos a las características básicas Conducta prueba Visitante solicita la
Iniciar prueba de Configuración y
3. ExplicarVisitante de conducción
las características especiales del vehículo Explicar vehículo de consulta más
manejo consulta de ventas
Vendedor: solicita
4. Presentar prueba
todas las características relevantes prueba de conducción
acompañada
ventas
Configuración y de manejo consulta
Seleccione como
el diseño delo
la habitación
5. Explicar los sistemas de asistencia al conductor
consulta de ventas
6. Demostrar Mercedes “me conecto” servicios
• Consulta
zona
prueba de manejo
Elija un área de Proporcionar prueba

conducir sin
de conducción del vehículo Iniciar prueba de
acompañante Visitante quiere dejar
manejo 1. Solicitar lugar preferido para la retroalimentación
prueba de conducción concesionario
Estrella Asistente: 2. Pregunte sobre la experiencia prueba de manejo
Bienvenida y la insatisfacción del cliente 3. Mango
orientación
prueba de 4. Transmitir cuestionario unidad de prueba
conducción
Oferta vehículo usado
inmediata posible Preparar prueba de manejo Estrella Asistente:
evaluación
1. despedida visitante apropiada, posteriormente el plan / asignar las Asegurar la aceptación
procedimiento Bienvenida y
actividades de seguimiento personal de prueba
orientación despedida
1. Solicitar interés en la evaluación vehículo usado 2. Deje al cliente firmar una declaración de consentimiento bajo las leyes de privacidad de vehículo de tracción
2. Oferta evaluación vehículo usado datos
visitante de
3. Resumir los beneficios de la evaluación llevada a cabo por vehículo
Vendedor: Preparar prueba de
usado negocio de servicio MB
planeado:
visitante de despedida manejo • Espalda
4. Terminar evaluación vehículo usado prueba de conducción es seguimiento eran
oficina
que planificarse Vendedor
Proceso general
actividad

vehículo de
prueba está lista
zona
Proceso general
actividad
1. Coloque gesto amistoso para el cliente

2. Coloque vehículo de prueba de conducción

vehículo de
prueba está lista
zona
1. Preparar los documentos para la prueba de conducción
2. Preparar oferta general sobre la base de la prueba de conducción de
vehículos
3. Plan de ruta para la prueba de conducción
4. Guardar ruta para la prueba de conducción
5. Verificar si el cliente tiene Mercedes “mi cuenta”
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (ofrecer un acuerdo de compra)
Vendedor: Introduzca preferido

Aclarar, si vehículo Sin el comercio en
Configuración y preparar vehículo concesionario
usado es
consulta de ventas oferta (Mercedes “me
comercializar el
• área de consulta conectar")
Canje
solicitó
Recomendar
configurar la Explicar el la conclusión de
productos
consulta proceso de la compra
postventa
zona evaluación
Vendedor: prueba de Vendedor: fase
manejo visitante de despedida de espera
• servicio de • back office

Preparar evaluación
entrega vehículo usado Explicar los
Hacer área de consulta
Recomendar los documentos
de reservas
servicios pertinentes en
financieros compra
detalle
Evaluar utilizado
Estrella Asistente:
vehículo
Bienvenida y
vehículo usado
orientación
• área de bienvenida Llegar a un
Preparar oferta de Explicar oferta en
acuerdo con
detalle
cliente
Proceso general
actividad
actividad específica MAR Juego de herramientas / sistema Up- / actividad aguas abajo procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 94
Detalles: actividades del vendedor (oferta y el acuerdo de compra)

1. Código línea Subir
2. Preparar la oferta de vehículos
prefieren
Vendedor: No se solicitó en concesionario

Aclarar si vehículo el comercio
Configuración y preparar vehículo (Mercedes me
usado es
consulta de ventas oferta conectar)
ser objeto de comercio en
Canje pertinentes Enter
1. Explicar los beneficios
solicitó Post-venta
1. Autenticación del comprador
2. Recomendar contrato de servicios
2. Dejar que los contratos y firmar documentos del cliente
3. Los accesorios Oferta MBExplicar el Después de recomendar Compra
3. Explicar los detalles de procedimiento de pago
proceso de
4. Ofrecer garantía extendida productos de venta completa
consulta 4. Recibir pago
evaluación documentos
5. Añadir los productos Post-venta
Vendedor: Banco de zona
5. Aclarar si vehículo de sustitución es necesario
pruebas 6. Explicar los próximos pasos de orden vehículo / período de espera de los clientes
el área de preparar utilizado
• Servicio de
Reservamos el derecho examen del
1. Los productos de seguros ofrecen
entrega Explicar en detalle
de consulta vehículo
2. Los servicios bancarios Oferta Recomendar los
la compra de los
Configurar servicios
3. Añadir los servicios financieros
financieros
Vendedor: Período
Evaluar utilizado visitante de despedida de espera

Estrella Asistente:
vehículo • back office
Bienvenida y
vehículo usado
orientación Llegar a un
Explicar oferta en
• área de bienvenida acuerdo con
detalle
Preparar oferta de cliente
1. Llegar a un acuerdo sobre la oferta
2. El cliente toma en cuenta los deseos

3. Instalación de accesorios Oferta
registro del vehículo 4. Oferta
5. Documento acuerdos adicionales
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (a la espera de traspaso vehículo preparación en fase y)
Vendedor: Oferta
Siga la
y el acuerdo de vehículo Preparar vehículo para
informar a los involucrados producción y
compra configurado entregar
empleados comunicar
• consulta fin entregar
estado
zona
y localización de vehículos
administración
enriquecer la espera
vehículo con
mango
período
cliente
derecho de marco de tiempo
preparación
Client-específicamente la
administrativa de la
etapa de traspaso del
la modificación
entrega del vehículo
vehículo reservamos el vehículo
desarrollar una adecuada de la fábrica se completan
soluciones modificaciones de
los clientes
El vehículo está vehículo plan de entrega del
listo para la de entrega del

Programar el
entrega
Recibe ordenada turno para el
Ofrecer soluciones Manejar modificaciones
Internamente comercio con los
clientes
clientes
información de los
implementar seleccionado clientes de
solución documentos y
actividades del plan
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del Vendedor (período de espera y preparados de entrega del vehículo)
Vendedor: Oferta
Siga la
y el acuerdo de vehículo Preparar vehículo para
informar a los involucrados producción y
compra configurado entregar
empleados comunicar
• consulta fin entregar
estado
zona
1. Utilizar las opciones de Mercedes me 1. Informar a los empleados implicados
y localización de vehículos
2. Forma período de espera administración 2. Preparar gesto amistoso individuo
enriquecer la espera
3. Invitar al cliente a eventos relevantes vehículo con
mango
período
cliente
derecho de marco de tiempo
preparación
1. Verificar la programación Client-específicamente la
administrativa de la
2. Asignar persona responsable de la entrega etapa de traspaso del
la modificación
entrega del vehículo
3. Decidir sobre método de traspaso vehículo reservamos el vehículo
desarrollar una adecuada de la fábrica se completan
4. Entregar la información del cliente
soluciones modificaciones de
los clientes
El vehículo está vehículo plan de entrega del
listo para la de entrega del

Programar el
entrega
Recibe ordenada turno para el
Ofrecer soluciones Manejar modificaciones
Internamente comercio con los
clientes
clientes
información de los 1. Validar y completa plomo existente

implementar seleccionado clientes de 2. Documento de interacciones con los clientes
solución documentos y
actividades del plan
Proceso general
actividad
Todos los procesos de un vistazo (traspaso vehículo)
Punto de contacto: Entrega de vehículos
Estrella Asistente:
cita Entrega
Preparar zona de Bienvenida y
de vehículos
Cliente: Ha dejado
concesionario /
Bienvenido al cliente para la Características del vehículo Servicio presente cliente de seguimiento
actividades eran
planificado
Canje usados
vehículo
Organizar la sala
de consulta
Proceso general
actividad
Detalles: Actividades del vendedor (entrega del vehículo)
1. Preparar la zona de entrega del vehículo (por ejemplo gesto
amistoso para el cliente, bebidas, tarjetas nombradas)
2. Configurar el área de entrega del vehículo de

acuerdo con las posibilidades delPunto
equipo digital
de contacto: Entrega de vehículos 1. Deje que el cliente firme el contrato de usuario del vehículo
2. Entregar los documentos pertinentes al cliente
Estrella Asistente: 3. Enviar los documentos pertinentes para el cliente

cita Entrega
Preparar zona de Bienvenida y 4. Entregar gesto amistoso
de vehículos
transferencia vehículo orientación 5. Ponerse de acuerdo sobre los próximos pasos
• área de bienvenida 6. cliente de despedida
Bienvenido al cliente para la Características del vehículo Servicio presente cliente de

actividades eran
planificado
1. Revelar el vehículo
2. Hacer hincapié en perfecto estado
Canje usados
3. Asegurar características cliente ha entendido
vehículo
4. Explicar las características básicas
Organizar la sala
5. Haga los ajustes personalizada
de consulta
6. Explicar el manejo de los sistemas telemáticos
7. llamada Centro de Asistencia primer visitante Conducta
8. Explicar funciones a través de la presentación del producto digital
9. Oferta para demostrar los sistemas de asistencia al conductor

1. Preparar la marca adecuada estadificación de
10. Oferta de solución de prueba de conducción acompañada
la habitación
11. Oferta presentación detallada del producto
Proceso general
actividad

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OBJETIVO proceso global MAR • la localización necesaria

país no están incluidos.

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 3

procesos de venta al por menor Blueprint Mar Global - VENTAS

1 Introducción Los procesos MAR

3 Los casos de uso y requisitos de ventas de TI

4 Deep Dive función específica

4.1 Gerente de ventas ( listas de control, toma de decisiones, normas)

4.2 Asistente de la estrella

4.3 Experto producto

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 4

uso conjunto de Ventas y

La interacción de los diferentes

Proceso plan mundial MAR

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Los nuevos procesos

semi-privados y privados apoyados por para el cliente post-venta en el

Procesos minoristas MAR 2020 | MS / SNS | de julio de 2017 6

CCCA = Cliente Contacto Consultor de

lugares de trabajo permanentes (sin punto de contacto del cliente)

El campo de acción (no hay lugares de trabajo permanentes)

Retailprozesse-MAR-2020 | MS / SNS | de abril de 2017 7

Los principales retos para el equipo menor

• Tres áreas de consulta diferentes: públicas, semipúblicas y

• El área se selecciona de acuerdo a las necesidades

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 8

Impacto en el equipo de ventas:

• mayor tráfico en el área de acogida y consulta

Los cambios en los procesos, sistemas y competencias:

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 9

Cambio Point: La separación entre los lugares de trabajo y la sala de exhibición

• No hay lugares de trabajo permanentes en el sector comercial en la sala de exposición

Impacto en el equipo de ventas:

• El cliente no puede encontrar un vendedor en la sala de exposición

Los cambios en los procesos, sistemas y competencias:

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 10

Cambiar Point: Consulting flexible

• Tres áreas diferentes: consultoría públicas, semi-privados y privados

Impacto en el equipo de ventas:

Los cambios en los procesos, sistemas y competencias:

• La presentación del producto y la explicación a través de los medios digitales

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 11

Factores de éxito desde una perspectiva de proceso

Ofrecemos a nuestros visitantes la mejor experiencia posible a través de interacciones

suaves dentro del equipo al por menor!

del equipo de venta al por menor .

se entrega a la siguiente función, toda la información obtenida se pasa a la siguiente función.

del equipo de venta al por menor.

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 12

procesos de venta al por menor Blueprint Mar Global - VENTAS

1 profundos en roles específicos

3 Los casos de uso y requisitos de ventas de TI

4 Introducción procesos de buceo MAR

4.1 Gerente de ventas ( listas de control, toma de decisiones, normas)

4.2 Asistente de la estrella

4.3 Experto producto

procesa por menor Blueprint-MAR-2020 | MS / SNS | de agosto de 2017 13

Caso de uso Ejemplo: El proceso de venta Dentro-MAR-2020 (1/2)

Representa el uso del instrumento de correspondencia