Trabajo de Investigacion Marketing Pizza Hut

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC
“AÑO DE LA INTEGRACIÓN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA

DIVERSIDAD”
TEMA DE INVESTIGACION
PIZZA HUT RESTAURANT
INTRODUCCION AL
MARKETING
Profesor: Gustavo Toro
Ciclo I
Aula: G1DS
Semestre: 2014-I
Trabajo realizado por los alumnos:
Chirinos Del Valle, Christian (Coordinador)
Namuche Lavalle, Eduard

Garate Mauro, Karina
López Rodríguez, Flavio
CIBERTEC
SAN MIGUEL 2014

ANÁLISIS PROFUNDO DEL MICROENTORNO Y EL
MACROENTORNO DE PIZZA HUT RESTAURANTE Y
COMO LAS 4 VARIABLES DEL MARKETING LA
AFECTARON DURANTE LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS EN EL
PERU
2
INDICE
Contenido
INDICE .............................................................................................................................................. 3
Contenido ........................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5
CAPITULO 1 .................................................................................................................................... 7
MICROENTORNO Y MACROENTORNO ................................................................................... 7
1.1. Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa........................... 8
1.1.1. Historia de la empresa (Dirección, RUC de la empresa) ............................. 9
1.1.2. Visión de la empresa. ......................................................................................... 12
1.1.3. Misión de la empresa ......................................................................................... 12
1.2. Producto o servicio: Nombre, características principales. .............................. 12
1.2.1. Productos que comercializa la empresa ....................................................... 12
1.2.2. Producto elegido. ................................................................................................ 12
1.2.3. Características del producto elegido. ............................................................ 13
1.3. Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda)
13
1.3.1. Necesidades que satisface el producto. ....................................................... 13
1.3.2. Qué tipo de deseo satisface este producto. ................................................ 14
1.3.3. Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto. ............................ 14
1.3.4. Tipo de cliente al que está dirigido el producto.......................................... 14
1.4. Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del
Marketing.) ................................................................................................................................ 15
1.4.1. Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este
producto. ............................................................................................................................... 15
1.5.1. Variables del micro-entorno que benefician al producto. ........................ 16
1.5.2. Variables del micro-entorno que perjudica al producto. .......................... 22
1.5.3. Variables del macro-entorno que beneficia al producto. ......................... 27
1.5.4. Variables del macro-entorno que perjudica al producto. ......................... 30
CAPITULO 2 .................................................................................................................................. 34
ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................................................................. 34
2.1. Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas (del
producto o servicio). .............................................................................................................. 35
2.1.1. Enfoques de investigación que utiliza la empresa para el producto. ... 35
3
2.1.2. Herramientas de investigación que utiliza la empresa para el producto.
38
2.1.3. Método de contacto que utiliza la empresa para el producto. ................ 39
2.1.4. Plan de muestreo. ............................................................................................... 39
2.2. Comportamiento del consumidor. .......................................................................... 42
2.2.1. Características que afectan el comportamiento. ........................................ 42
2.2.2. Proceso de decisión de compra ...................................................................... 53
2.3. Segmentación de mercado ....................................................................................... 55
2.3.1. Proceso de segmentación ................................................................................ 55
2.3.2. Niveles de segmentación .................................................................................. 60
2.3.3. Estrategias de segmentación........................................................................... 62
2.4. Marketing Mix ............................................................................................................... 63
2.4.1. Producto ................................................................................................................ 63
2.4.2. Precio...................................................................................................................... 69
2.4.3. Plaza........................................................................................................................ 75
2.4.4. Promoción – Sustentación de proyecto ........................................................ 79
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 93
FUENTES DE INFORMACION ................................................................................................... 95
GLOSARIO ..................................................................................................................................... 96
4
INTRODUCCIÓN
El trabajo de investigación “Análisis profundo del microentorno y el macroentorno de
PIZZA HUT restaurante y como las 4 variables del marketing la afectaron durante los
últimos 2 años en el PERU”, pretende dar a conocer más de cerca cómo es que esta
empresa que inicio de forma familiar se convirtió en una gran franquicia internacional, la
cual opera en nuestro país, desde los años 80´s,
En el desarrollo de la investigación daremos a conocer los aspectos que pueden afectarla
y como dicha franquicia se adapto al mercado nacional, utilizando los aspectos
relacionados a las 4 variables del marketing, las cuales han ido evolucionando y
cambiando hasta lograr el enfoque que hoy tiene, además de cómo lidia con la
competencia y como logra sacar utilidad de las ventajas y desventajas que tiene.
El objetivo general es conocer como la teoría de marketing es aplicada en una empresa
que no solo es rentable, sino que también supo diversificarse de tal manera que hoy en
día es una de las franquicias más rentables y con alta participación en el mercado
nacional e internacional.
5
El capitulo 1, MICROENTORNO Y MACROENTORNO, trata de los inicios de PIZZA
HUT, su crecimiento, los valores y principios de la empresa y de cómo los factores del
microentorno y macroentorno pueden afectarla de forma positiva y negativa.
El capitulo 2, EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMO AFECTAN LAS 4
VARIABLES DEL MARKETING, trata de cómo la empresa a través de estudios de
mercado puede determinar la necesidad del cliente y si esta correctamente satisfecha,
además los factores internos y externos que pueden influir en la decisión de compra del
cliente, y varios aspectos que determinara que la mente humana es muy compleja y
que, las interferencias mas mínimas pueden influir o determinar hábitos o
comportamientos de consumo.
Esperemos que el presente trabajo cumpla a cabalidad con los objetivos propuestos y
sirva como motivación para un futuro mejor.
Los autores.
6
CAPITULO 1
MICROENTORNO Y MACROENTORNO
7
1.1. Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa
 Antecedentes de la Empresa.
Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de
http://es.wikipedia.org/wiki/pizza_hut).
PIZZA HUT es una franquicia estadounidense de restaurantes de comida
rápida, especializada en la elaboración de pizzas y pertenece al GRUPO
YUM! BRANDS- PEPSICO. Actualmente es uno de los líderes mundiales en
la entrega de pizzas a domicilio y en la venta delivery. Su producto de origen
fue las pizzas pero ha ampliado su portafolio con:
Alitas de pollo, pastas, sandguches y otros adicionales.
8
1.1.1. Historia de la empresa (Dirección, RUC de la empresa)
 Historia de la Empresa.
Inicio el 15 de Junio de 1958, en Wichita (Kansas-usa) y fue creada por los
hermanos Dan y Frank Carney.
El nombre de PIZZA HUT está inspirado en su primer establecimiento que en
español significa:”la choza de las pizzas” y en diciembre de 1958 abren su
primera franquicia en Topeka.
En 1965 alcanzaron a tener 150 restaurantes; durante 1968 se expandió a
nivel internacional empezando con Canadá y luego en 1969 abrió en
México. En 1970 PIZZA HUT se convirtió en sociedad anónima debido a que
tuvo muchos problemas para controlar los franquiciados y organizar la
contabilidad, después en 1972, entro a la bolsa de NEW YORK y tuvo un
mejor control sobre el estándar de calidad y las finanzas.
En 1976 ya tenía más de 2.000 restaurantes, y de esos, 100 se ubicaban en
el extranjero. En 1977 los hermanos CARNEY vendieron su empresa por
más de 1.200 millones de dólares a la multinacional PEPSICO, la cual
impulso la marca a nivel mundial y en los 80´s se incrementaron los
9
restaurantes de PIZZA HUT, lo cual lo ubico como líder mundial en el
mercado. En 1986 inauguro el local 5.000 pero durante 1990 se detuvo su
crecimiento debido a la competencia.
En 1997, PEPSICO debido a que el negocio de los restaurantes no eran tan
rentables como la de las bebidas, creo una empresa subsidiaria llamada,
TRICOM RESTAURANTS (actualmente YUM! BRANDS), el cual agrupaba a
todos sus restaurantes PIZZA HUT, KFC y TACO BELL. Actualmente el
negocio se ha diversificado de tal manera que se han creado otras marcas
de restaurantes tales como:
PIZZA HUT ITALIAN BISTRO (especializado en pizzas y platos al estilo
italiano) y WINGSTREET (que vende alitas de pollo y otras
especialidades).
La sede central de PIZZA HUT está ubicada en PLANO, TEXAS (USA) y
cuenta con más de 11.000 establecimientos, 6.000 en USA y en el extranjero
tienen alrededor de 5139 establecimientos, los cuales venden productos de
PEPSICO y están presentes en 94 países, dentro de ellos, 14 países de habla
hispana y casi todos en calidad de franquicia, con lo cual es la cadena de
pizzerías más grande del mundo.
10
 Incursión de PIZZA HUT en el PERU.
SIGDELO, es una empresa conformada por el GRUPO DELOSI desde
inicios de los años 80. El GRUPO DELOSI está integrado por varias
empresas entre ellas DELOSI, CINDEL Y SIGDELO.
SIGDELO, es la empresa que ve todo lo relacionado a PIZZA HUT y
BURGER KING. La franquicia de PIZZA HUT llego al PERU en el año
1983 con la empresa DELOSI. SIGDELO está conformada actualmente
por:
Alfredo de Ferrari (presidente del directorio)
Carlos Zúñiga y
Jana María Hartinger.
Es una sociedad anónima y no tiene sus valores de acciones listados en la
bolsa de valores de lima y su sede principal se encuentra en la Avenida
Javier Prado Oeste 1650, San Isidro.
Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. PIZZA HUT PERU tiene aproximadamente 80
sucursales en PERU y la razón social de PIZZA HUT PERU es: SIGDELO S.A. El número
de R.U.C. es: 20153045021. (Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/pizza_hut).
11
1.1.2. Visión de la empresa.
Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. “Ser los operadores de franquicias más rentables
del Perú respetando fielmente los valores que nos comprometen, trasladándolos a
nuestros clientes, proveedores y a la sociedad” (Recuperado de
1.1.3. Misión de la empresa
Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. “Brindar productos de alta calidad y atención
personalizada a cada uno de nuestros invitados a fin de lograr la fidelidad de ellos, con un
equipo altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo del país y de
nuestros colaboradores” (Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/pizza_hut).
1.2. Producto o servicio: Nombre, características principales.
1.2.1. Productos que comercializa la empresa
SERVICIO-PIZZA HUT RESTAURANTE
1.2.2. Producto elegido.
PIZZA (PIZZA HUT).
12
1.2.3. Características del producto elegido.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro que las características del producto son las
siguientes:
-Alta calidad de producto
-Atención rápida
-Un ambiente cómodo
-Un buen servicio post-venta.”
(F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
1.3. Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda)
1.3.1. Necesidades que satisface el producto.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro que el tipo de necesidades que satisface son
las siguientes: “Fisiológicas y de Autoestima”. (F. López comunicación personal, 09 de
junio de 2014)
 Necesidades Fisiológicas
Por que satisface la necesidad de alimentación, no de una forma nutritiva pero si cubre
esta necesidad básica.
 Necesidad de Autoestima.
Por que el comer una pizza o lasaña, la cual habitualmente una persona no lo hace, es
darse “un gusto” o “premio así mismo”, lo cual lo motiva o lo hace sentir mejor”.
13
1.3.2. Qué tipo de deseo satisface este producto.
“Christian (cliente asiduo de PIZZA HUT) declaro que cubre las siguientes demandas:
Hospitalidad.
Buena atención.
Rapidez.
Variedad de complemento.
Servicio adicional-variedad de pagos: tarjetas efectivo.
Comodidad”.
(C. Chirinos comunicación personal, 09 de junio de 2014).
1.3.3. Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto.
“Christian (cliente asiduo de PIZZA HUT) declaro que cubre las siguientes demandas:
 Deseo o demanda plena, en un 70%
 Sobredemanda en un 30%, de acuerdo a las fechas”.
(C. Chirinos comunicación personal, 09 de junio de 2014).
1.3.4. Tipo de cliente al que está dirigido el producto.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro que está dirigido al tipo de mercado de
consumo, el cual está orientado a satisfacer las necesidades”.
14
1.4. Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del
Marketing.)
1.4.1. Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro que PIZZA HUT RESTAURANT emplea el
CHAMPS”(F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014),
El CHAMPS que es un decálogo interno y se explica de la siguiente manera:
C-limpieza
H-hospitalidad
A-precisión con el servicio
M-mantenimiento
P-entusiasmo
S-velocidad.
El CHAMPS, implica atender a los clientes con hospitalidad y entusiasmo ofreciendo los
productos en un lugar limpio y teniendo rapidez, la cual les permita brindar un servicio
eficaz y manteniendo altos estándares de calidad en sus productos.
Adicionalmente se complementan con sus valores y son:
 Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el aspecto y la dignidad d las
personas.
 Aplicar los más altos estándares de excelencia en la ejecución de nuestras operaciones
 Aumentar el número de clientes que estén satisfechos y entusiastas todo el tiempo
 Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente
 Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.
15
1.5. Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio)
El microentorno está constituido por las siguientes áreas:
1. La empresa.
2. Proveedores.
3. Intermediarios.
4. Clientes.
5. Competencia.
6. Publico.
El macroentorno está constituido por los sgtes factores
1. Demográfico.
2. Económico.
3. Natural.
4. Tecnológico.
5. Político.
6. Cultural
1.5.1. Variables del micro-entorno que benefician al producto.
1. La empresa:
Esta área se ve relacionada con las sgtes dependencias:
16
a) Contabilidad:
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Porque las funciones se realizan
de forma piramidal” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
Los gerentes por orden jerárquico de responsabilidad, envían la información contable a
esta área, la cual solo lleva registros de dichos procesos o funciones y al tener esta
metodología, ayuda a la empresa a llevar un mejor control de cómo se utilizan los
recursos.
b) Finanzas:
Al ser una sociedad anónima cerrada, la obtención de recursos se realiza de forma
interna.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Por lo tanto las ganancias son
íntegramente para la organización debido a que no tienen accionistas registrados en la
bolsa de valores de lima. (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
c) Compras
Porque los procesos de adquisición de servicios o productos pueden realizarlos de forma
más rápida y al ser un área que trabaja de la mano con finanzas, la obtención de
recursos económicos es interna.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “De esta manera evitan toda una
serie de trámites burocráticos en los bancos”. (F. López comunicación personal, 09 de
junio de 2014).
17
d) Investigación y desarrollo
Esta área en especial, la beneficia enormemente, debido a que contratan a especialistas
para evaluar, analizar, investigar y elaborar prospectos de servicios o productos.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Los cuales son evaluados para
ver si es viable implementarlos en beneficio de la empresa”. (F. López comunicación
personal, 09 de junio de 2014).
Un ejemplo latente, es que PIZZA HUT empezó su negocio en Perú con 3 tipos de pizza
y actualmente su portafolio se ha amplia do a pastas, complementos, etc.
e) Alta dirección.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Al ser un directorio cerrado las
decisiones tomadas como conjunto, son mas agiles en procesarlas, lo cual conlleva a una
implementación más rápida. (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
2. Proveedores.
Al ser una franquicia, SIGDELO elige a sus proveedores nacionales en base a los
estándares de calidad impuestos en el contrato con el GRUPO YUM! BRANDS-
PEPSICO.
Al ser nacional el proveedor le resulta más fácil requerir y ser atendido un pedido de
último minuto o de reposición debido a un siniestro.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “El proveedor nacional en
seguridad que tiene es PROSEGUR” (F. López comunicación personal, 09 de junio de
2014).
18
3. Intermediarios
PIZZA HUT (SIGDELO) no posee un staff de publicistas propios, por lo cual, necesita un
intermediario que realice la labor de difundir el nombre del producto y logre que el
nombre de PIZZA HUT se encuentre bien situado y sea reconocido por todos
Esa labor en asignada a las agencias de publicidad.
Adicionalmente la labor del personal de delivery también se encuentra asignada a un
Service, el cual lleva el control y distribuye el personal necesario de acuerdo al local.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Los motorizados también son
medios publicitarios móviles debido a que en la parte posterior del vehículo llevan el
nombre de la empresa”. (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
Ambos intermediarios los favorecen con sus servicios.
4. Clientes
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Son la base del negocio ya que
si se satisface las necesidades y deseos del cliente se fideliza al cliente generando un
mercado de consumo más amplio y a su vez publicidad indirecta (boca a boca)” (F. López
comunicación personal, 09 de junio de 2014).
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Porque permite mejorar no solo
al tipo de mercado de consumo, si no a tener un tipo de servicio diferenciado en relación
a otros restaurantes del mismo rubro y gracias a la competencia el valor monetario del
servicio puede disminuir pero la competencia hace que le valor del servicio aumente” (F.
López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
19
5. Publico.
En esta variedad de públicos identificamos los siguientes:
a) Publico financiero:
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Relacionado directamente a los
bancos y/o entidades crediticias” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
Favorece por la diversidad de medios de pago que existen actualmente con tarjetas de
crédito, por ejemplo: MASTERCRD, VISA O DINNERS y también por transacciones
financieras tales como créditos pagos de haberes y prestamos, lo cual evita que sus
activos estén todos juntos en el local mismo, ya que sería un riesgo enorme manejar
cantidades altas de efectivo, para esta función están las cuentas corrientes o de ahorro
que ofrece el banco.
b) Publico de medios de comunicación.
Son la parte de los ojos y oídos de los clientes y la beneficia a través de la publicidad
grafica, televisiva y radial (puede ser también publicidad agresiva), la cual muestra la
calidad y las bondades del servicio.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Adicionalmente los medios de
comunicación (diarios y revistas) no han emitido noticias o reportajes negativos sobre la
marca con lo cual, PIZZA HUT RESTAURANT siempre ha tenido una imagen impecable”
(F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014). .
20
c) Publico gubernamentales:
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Dentro de ellos se encuentran:
-INDECOPI
-SUNAT
-DIGESA
-MUNICIPALIDADES
-DEFENSA CIVIL
-APDAYC”
(F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014)
Favorecen en el sentido que les permite ser una empresa transparente y que cumple con las
normas y reglas que la empresa tiene con el estado, favoreciendo su imagen y su aceptación
en el mercado.
d) Publico acción ciudadana
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Un ejemplo actual seria FACEBOOK
(red social)” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014), porque a través de
internet los consumidores fidelizados comparten sus experiencias y los amigos o familiares de
ellos se pueden sentir atraídos, lo cual los puede convertir en nuevos consumidores.
e) Público en general
Christian (cliente asiduo de PIZZA HUT) declaro:” Porque eleva el volumen de las ventas, ya
que es inducido y atraído por la publicidad”. (C. Chirinos comunicación personal, 09 de junio de
2014).
21
f) Publico interno:
Es muy importante esta área, debido a que si un colaborador es tratado de forma correcta y se
le capacita de forma constante, influirá en su desempeño y eso se transmitirá en el entorno
externo del colaborador.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si el colaborador es capacitado,
motivado e informado debidamente estar más contento con su organización y debido a ello la
imagen que transmite va a ser positiva, adicionalmente se va a sentir más identificado con ella
y será más productivo.” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014),
1.5.2. Variables del micro-entorno que perjudica al producto.
1. La empresa:
Esta área se ve relacionada con las sgtes dependencias:
a) Contabilidad:
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “El esquema piramidal que tiene
PIZZA HUT RESTAURANTE puede perjudicar en el proceso de envío de información,
debido a que puede generar problemas, si algún dato o balance mal realizado por los
gerentes no fue corroborado lo cual afectaría el resultado final de dicha información.” (F.
López comunicación personal, 09 de junio de 2014),
22
b) Finanzas:
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Al ser una sociedad cerrada no
tiene mayor financiación y/o financiamiento externo.” (F. López comunicación personal,
09 de junio de 2014). Y para ampliar sus recursos y solo se limita a la inversión interna de
ellos mismos y al ser un círculo cerrado, cualquier inconveniente o problema económico
o legal puede afectar las acciones o la imagen comercial de la empresa.
c) Compras
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Compras es un área que trabaja
de la mano con finanzas, en caso de no haber un respaldo financiero (inyección de
capital) puede incurrir en el cumplimiento en los pagos de los proveedores, los cuales se
pueden verse afectados o incluso aplazados sus pagos, y eso puede repercutir en la
imagen de la empresa y su nivel crediticio.” (F. López comunicación personal, 09 de junio
de 2014).
d) Investigación y desarrollo
Al realizar un estudio de mercado, investigación y desarrollo podría tener un mal
concepto basándose en experiencias anteriores lo cual lo llevaría a tener un mal análisis
del mercado y una equivocada interpretación sobre la necesidad del consumidor.
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si se basa en este análisis
equivocado la implementación del proyecto sería un riesgo, el cual puede
generar ingresos al igual que pérdidas económicas considerables y también afectaría la
imagen de la organización.” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
23
e) Alta dirección.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Afecta por que al ser un grupo
reducido los líderes de la organización, si uno de ellos está ausente o no tiene
conocimiento del proyecto, se puede retrasar, cancelar o posponer en su ejecución.” (F.
2. Proveedores.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si la empresa no es atendida en
sus requerimientos, puede afectar el funcionamiento de los locales y por ende incumplir
las clausulas de la franquicia, lo cual conlleva a una penalidad.” (F. López comunicación
3. Intermediarios
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si las agencias publicitarias
difunden servicios no reales (publicidad engañosa) PIZZA HUT RESTAURANT podría
tener demandas o quejas” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014) y si el
personal motorizado no cumple las normas y reglas establecidas por la empresa pueden
tener una mala imagen y finalmente afectando la credibilidad del servicio.
4. Clientes
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si no se satisface las
necesidades del cliente pueden ocurrir 2 escenarios:
-Perder la fidelizacion (cliente migra a la competencia)
24
-Maltrato al cliente, que puede derivar desde una simple publicidad negativa boca a boca
hasta demandas o quejas (libro de reclamaciones)” (F. López comunicación personal, 09
de junio de 2014).
5. Competencia
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Porque la competencia puede
ofrecer más servicios y mejor calidad en sus productos que PIZZA HUT RESTAURANT”
(F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014). Y debido a ello los clientes
fidelizados pueden migrar a la competencia, lo cual se transforma en pérdidas para la
organización.
6. Publico.
En esta variedad de públicos identificamos los siguientes:
a) Publico financiero:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Relacionado directamente a los
bancos y/o entidades crediticias” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
Afecta a través de la retención de fondos (congelamiento de cuenta) y también por la
“caída del sistema comercial”, lo cual puede afectar los pagos, compras y transacciones
con tarjeta de crédito, dentro del local como externamente.
25
b) Publico de medios de comunicación.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Los medios de comunicación
pueden tener un impacto perjudicial en el desarrollo y/o funcionamiento, ya que una
publicidad negativa siempre es más recordada que una positiva, dando lugar a que los
clientes migren a la competencia” (F. López comunicación personal, 09 de junio de
2014).
c) Publico gubernamentales:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Dentro de ellos se encuentran:
-INDECOPI
-SUNAT
-DIGESA
-MUNICIPALIDADES
-DEFENSA CIVIL
-APDAYC”
Perjudican en el sentido que estas organizaciones podrían entrar en conflicto entre ellas,
además podrían exceder sus límites en relación a sus funciones y la otra posibilidad es
que realicen alguna modificación en las clausulas, municipales lo cual podría generar
perdidas a la organización
Un ejemplo seria que si un local de PIZZA HUT RESTAURANTE se encontrara en una
avenida o jirón donde se realiza un evento promocionado por la municipalidad y que
dependa que se cierre la calle, PIZZA HUT RESTAURANTE tendría perdidas pero
tendría que acatar y tolerar el evento municipal.
26
d) Publico acción ciudadana
Un ejemplo seria, los grupos de defensa animal (veganos).
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Esta organización a través de sus
manifestaciones puede persuadir o alejar a clientes estables o clientes nuevos” (F. López
e) Público en general
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Porque al no captar al cliente,
perdería la posibilidad de generar más utilidades la empresa ya que dicho cliente se iría a
la competencia” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
f) Publico interno:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si el colaborador no se siente
identificado con la visión y misión de la empresa, va a dar una imagen negativa y su
desempeño puede afectar económicamente a la organización” (F. López comunicación
En resumen un trabajador que no rinde puede originar perdidas.
1.5.3. Variables del macro-entorno que beneficia al producto.
1. Factor demográfico.
27
a) Referente a mayor cantidad poblacional:
Al tener más población está la probabilidad de tener más clientes potenciales, más
compradores y mayor demanda lo cual indicaría la apertura de otro local para cubrir la
demanda latente.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Este factor está sujeto al cambio,
y esto lo va a determinar las estadísticas anuales del INEI” (F. López comunicación
b) Referente a densidad y ubicación:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Puede ser positiva de acuerdo al
tamaño de población (clientes) que tenga cada distrito y también de acuerdo a la
ubicación que tenga cada uno de los restaurantes ya que pueden generar una mayor
afluencia de público y por ende mayor ganancia.” (F. López comunicación personal, 09
de junio de 2014).
c) Referente a edad, sexo y ocupación
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Es favorable de acuerdo al nivel
económico que los clientes o consumidores tengan y esto va a depender también de
acuerdo al tipo de segmento (poder adquisitivo) en el que se encuentren ubicados” (F.
28
2. Factor económico
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Los factores que la pueden
favorecer son el incremento en las remuneraciones básicas y el crecimiento del
segmento en el cual se encuentren ubicados que puede variar según su crecimiento
económico” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
3. Factor natural
Al ser Perú un país amazonico.la distancia entre LIMA e IQUITOS, es mínima en relación
a otros países, y es que IQUITOS, es un distribuidor de la materia prima que la empresa
emplea para transformarla en papel, cartones, etc.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Beneficia en el sentido que
tenemos nuestros propios recursos naturales y no tenemos que importarlos” (F. López
4. Factor tecnológico
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Debido al avance tecnológico las
distancias de tiempo se han acortado en relación a la atención de los servicios, un
ejemplo es que antes para los cobros se empleaban las maquinas registradoras
actualmente se emplean computadoras e impresoras, que son mas agiles y rápidas y
almacenan la información de manera explícita” (F. López comunicación personal, 09 de
junio de 2014).
29
5. Factor político
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Porque podrían dar facilidades
para la apertura de nuevos locales y también podrían agilizar los procesos administrativos
en relación al crecimiento de la empresa, como por ejemplo, se podrían dar cambios en
las regulaciones de las franquicias” (F. López comunicación personal, 09 de junio de
2014).
6. Factor cultural.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Las políticas internas de las
empresas se tienen que flexibilizar de acuerdo al mercado, esto trae como consecuencia
identificación con la población o la identidad del país, en relación a esto lo que hizo
PIZZA HUT RESTAURANTE, fue adaptar dentro de sus productos bebidas tradicionales
peruanas como la chicha y la limonada, las cuales hicieron que PIZZA HUT
RESTAURANT se sienta mas nacional y se identifique con la población” (F. López
1.5.4. Variables del macro-entorno que perjudica al producto.
1. Factor demográfico.
a) Referente a mayor cantidad poblacional:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Al incrementarse la población,
puede ser negativo el resultado si es que dicho incremento poblacional no se siente
30
identificado con el producto, lo cual haría que se vayan a la competencia o simplemente
no lo consuman” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
b) Referente a densidad y ubicación:
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Puede ser negativa de acuerdo
al tamaño de población (clientes) que tenga cada distrito y también de acuerdo a la
ubicación que tenga los locales de PIZZA HUT, RESTAURANTE ya que si el distrito o
lugar se convirtió en zona peligrosa o alto riesgo es probable que no tenga la misma
cantidad de clientes que otros locales que si ofrecen seguridad” (F. López comunicación
c) Referente a edad, sexo y ocupación
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Puede ser negativa en relación a
que actualmente hay mucha migración de jóvenes (futuros clientes) al exterior o al interior
del país por motivos laborales o de estudios, esta migración puede impactar en los
niveles de consumo al restarle clientes” (F. López comunicación personal, 09 de junio de
2014).
2. Factor económico
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Si ocurriera una reducción en el
mercado laboral o crisis económica, la demanda va a ser menor, por lo tanto la empresa
va a tener que emplear un plan de contingencia para no perder clientes o hacer un nuevo
análisis de mercado” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
31
3. Factor natural
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Al ser la madera un recurso
natural con alta demanda, el precio puede ser más alto, debido a que se tendría que
extraer de otra área o esperar que se reforeste una zona y eso puede demorar años, con
lo cual el precio de esta materia prima se incrementaría” (F. López comunicación
personal, 09 de junio de 2014)..
4. Factor tecnológico
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Debido a que actualmente
dependemos tanto de la tecnología, al momento de fallarnos esta; no estamos
preparados o no tenemos un plan de contingencia, ya que por motivos de espacio en
muchos lugares solo se guarda la información de manera electrónica y no física, lo cual
puede generar problemas relacionados a la contabilidad, en el caso de PIZZA HUT
RESTAURANTE este factor es el que más riesgo le puede causar” (F. López
comunicación personal, 09 de junio de 2014). .
5. Factor político
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Debido al tipo de gobierno de
turno, se podrían generar o promulgar leyes que puedan afectar el desarrollo de sus
actividades en Perú, como por ejemplo: la anulación de services” (F. López
comunicación personal, 09 de junio de 2014)
32
6. Factor cultural.
Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Debido a que es una marca con
identidad extranjera no puede competir con platos típicos o tradicionales de las diversas
regiones que hay en el PERU y PIZZA HUT RESTAURANTE es tomado como una
alternativa gastronómica mas.
PIZZA HUT RESTAURANTE no podría competir a nivel de gustos en la sierra con el cuy
chactado” (F. López comunicación personal, 09 de junio de 2014).
33
CAPITULO 2
ESTRATEGIAS DE MARKETING
2.
34
2.1. Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas (del producto o
servicio).
Para PIZZA HUT RESTAURANTE el motivo más importante para realizar una
investigación es:
Karina (ex trabajadora de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Evaluar la satisfacción de
sus productos para poder realizar su investigación emplea 2 tipos de fuentes:
 Fuente primaria: encuestas (vía FACEBOOK) y entrevistas (muchas veces dentro del
local de atención)
 Fuente secundaria: muestras (data obtenida) y procesamiento de datos”.
(K. Garate comunicación personal, 09 de junio de 2014).
2.1.1. Enfoques de investigación que utiliza la empresa para el producto.
Karina (ex trabajadora de PIZZA HUT) declaro lo siguiente en relación a estos puntos: “A
mi criterio PIZZA HUT emplea los siguientes:
 Investigación exploratoria
En caso de querer lanzar un producto nuevo, realiza encuestas dentro del local,
sugiriendo al cliente que indique si desearía algún otro producto o servicio pero de forma
muy sutil, con el término “sugerencias “o la expresión “como podemos servirte mejor”.
Dentro de las sugerencias podrían indicarse:
Hacer una pizza con ingredientes no comerciales en Perú como la anchoa o una pizza
acaramelada
35
 Investigación descriptiva
En caso de ya tener la información proporcionada por el cliente, PIZZA HUT
RESTAURANTE analiza si es factible realizar la implementación de un producto o
servicio nuevo y además saber si el mercado objetivo de ese producto va a ser aceptado
por el segmento al cual se ha orientado.
Dentro de la investigación se podría mencionar a los palitos a la siciliana, que
normalmente se encuentran en los FAST FOOD pero no se encuentran en todos los
restaurant PIZZA HUT RESTAURANTE en reemplazo se sirve los palitos a la toscana.
 Investigación causal
En caso de que ya haya sido evaluado el impacto del producto a través de encuestas, lo
cual hace que el producto sea diferenciado de la competencia, ya sea por ser novedoso o
por tener mejores ingredientes o mejor elaboración que la competencia.
Un ejemplo es la versión de PIZZA HUT con sus bites de pollo en salsa BBQ que la
competencia como DOMINO´S tiene pero sin lograr superar el de PIZZA HUT o la
implementación de la pizza acaramelada en el menú de las pizzas del restaurant.
En conclusión aplica los 3 tipos de investigación para saber si los clientes se sienten a
gusto en sus locales, luego si ellos tienen sugerencias o solicitudes ven si es factible
implementarlas y luego de evaluar si lo es, evalúan el costo económico que conlleva
implementarlo
36
Adicionalmente su público objetivo (al cual está enfocado el tipo de servicio que brindan)
se relaciona a:
 Familias y amigos.
Debido a que desean compartir un rato agradable y disfrutar del buen ambiente y la
calidad del servicio.
Son los clientes del fin de semana los cuales son los más exigentes y difíciles de
satisfacer.
 Ejecutivos.
Son aquellos que no disponen de mucho tiempo para sus comidas y requieren un servicio
rápido y ágil. Están dispuestos a gastar una suma considerable de dinero a cambio de un
servicio de calidad que les brinde comodidad y satisfacción.
 Estudiantes universitarios
Son aquellos que requieren un servicio rápido, el cual les brinde alimentos frescos,
deliciosos e inmediatos para su consumo.
 Empresarios
Son clientes asiduos debido a que son personas que no les apetece cocinar debido a
que no disponen de tiempo para hacerlo”.
37
2.1.2. Herramientas de investigación que utiliza la empresa para el producto.
 Investigación exploratoria
Relacionada a la observación y comentarios de los clientes dentro del restaurante.
Esta investigación es de forma superficial y evalúa el comportamiento de los clientes en
relación a los productos que se encuentran en carta o menú, pero en muchas ocasiones
puede verse influenciado por las promociones o publicidad que desarrolla PIZZA HUT.
En muchas ocasiones la falta de comentarios negativos sobre el servicio por parte del
cliente puede indicar el retorno del mismo.
 Encuestas on line o web
Por esta vía le permite saber cuál fue la experiencia del consumidor.
En esta encuesta web, se puede comentar si es que el servicio fue de calidad o si es que
hubo una queja en relación al servicio o al local, lo cual es un sustento para realizar
modificaciones o mejorar el servicio en relación al porcentaje de información similar que
se recabe.
Además se realizan encuestas donde se evalúan los sgtes datos:
Hábitos, frecuencias, preferencias, comportamientos y gustos.
Estas encuestas se aplican de manera personalizada o por medio de correo electrónico y
redes sociales.
38
Se le solicita al encuestado que conteste de manera más objetiva posible la encuesta, la
cual se realiza a un determinado grupo de personas escogidas estratégicamente
en relación a que viven, trabajan, estudian o concurren mucho el sector o los alrededores
donde se establecerá el restaurante.
Las encuestas se aplican a personas entre los 15 y 50 años de edad.
2.1.3. Método de contacto que utiliza la empresa para el producto.
Karina (ex trabajadora de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “Emplea los siguientes y se
puede dividir en 2:
 Para solicitarlo: vía telefónica al 505-1111 y vía web mediante el enlace de
FACEBOOK con su página
 Para comentarios y reclamos: vía web en su página http://pizzahut.com.pe/contactanos
y vía FACEBOOK o encuestas vía e-mail.
2.1.4. Plan de muestreo.
 Plan y unidad de muestreo
El enfoque de PIZZA HUT RESTAURANT está orientado mas a un público adulto con
poder adquisitivo alto, lo cual implica que la mayoría de las personas encuestadas son
sus propios clientes y además por un tema de difusión y ampliación de mercado,
39
encuesta también al público en general ubicado en sectores colindantes a sus propios
restaurantes o próximos a la competencia, para saber sus insatisfacciones.
Al ser PIZZA HUT RESTURANTE una franquicia y los locales generan sus propios
ingresos o perdidas, el método que emplean puede ser distinto al de los demás locales.
En algunos locales invitan a sus clientes regulares para saber sus inquietudes o
sugerencias sobre nuevos productos o como mejorar el servicio ya otorgado.
En otros locales, si están ubicados cerca a universidades o institutos con alta cantidad de
público, son los mismos empleados que se acercan y preguntan a los alumnos o al
público sobre su experiencia en PIZZA HUT RESTAURANTE y en ocasiones les otorgan
degustaciones de los nuevos productos o vales de consumo por la respuestas obtenidas
de ellos
 Tamaño y procedimiento de muestreo.
En relación al tamaño de la muestra es distinta en cada local pueden ser grupos
pequeños de clientes muy parecido a un FOCUS GROUP o encuestas en centros
comerciales abarcando todo tipo de público y sectores.
En relación a como se debe recoger la muestra, está relacionado al segmento económico
al cual se entrevisto, ya que el análisis y las decisiones se van a tomar en base a la
credibilidad de los encuestados
 Tipo de muestreo
I.Probalistico:
Se aplica:
40
 La muestra aleatoria simple:
A través de encuestas, que están enfocadas a determinar la aceptación de los productos
nuevos.
De estas encuestas puede definir mediante porcentajes cual es el resultado de
aprobación o desacuerdo de la población.
II.No probalistico:
Se aplican las 3:
a) Muestra de convivencia.
Los colaboradores de PIZZA HUT RESTAURANTE y sus familiares son los más
identificados con este punto.
Aunque puede ser también el público en general, que se encuentra en algún centro
comercial.
b) Muestra de criterio.
Esta encuesta se da a nivel cliente –anfitrión o cliente-mesero, ya que puede intercambiar
opiniones o criterios con los clientes
c) Muestra de cuota:
Este tipo de encuesta está más relacionada al gerente del restaurant, porque él desea
saber las preferencias de algunos clientes en relación a los servicios brindados, pero
muchas veces el cliente va a opinar lo que el entrevistador desea escuchar.
Por lo tanto no es una opinión objetiva ni veraz.
41
2.2. Comportamiento del consumidor.
2.2.1. Características que afectan el comportamiento.
a) Factores culturales que influyen en la decisión de compra.
Karina (ex trabajadora de PIZZA HUT) declaro lo siguiente en relación a este punto: “A mi
criterio son los siguientes:
I.Cultura
A. Positivamente
Si el consumidor ha tenido en su entorno familiar la costumbre de que todos los fines de
semana asistan a comer fuera de casa o festejar un evento como el cumpleaños, lo más
probable es que el consumidor repita la misma conducta con su propia familia o con
amigos, porque es algo a lo que está habituado.
B. Negativamente
Debido a que un gran sector de la población tienen tradiciones arraigadas, es probable
que prefieran consumir productos o comidas típicas en lugar de pizza.
II.Sub cultura
A. Positivamente
Si el consumidor pertenece a alguna sub cultura tal como skaiters o un grupo urbano
moderno, es probable que no tenga inconvenientes para relacionarse con ellos siempre y
cuando ellos consuman este producto también.
42
B. Negativamente
Si el consumidor pertenece a una sub cultura marginal o de índole delictiva es probable
que no sea de su agrado este producto y desee en su lugar consumir otros productos
más relacionados a su grupo social.
III.Clase social
A. Positivamente
PIZZA HUT RESTAURANTE otorga un cierto grado de exclusividad por lo tanto si el
consumidor pertenece a un sector socio-económico medio–alto es probable que las
reuniones familiares o eventos con amigos las realice en dicho local, porque de esta
manera se siente a gusto con personas que comparten los mismos intereses.
B. Negativamente
Debido a que PIZZA HUT RESTAURANTE tiene un cierto status de exclusividad las
personas que pertenecen a la clase baja no son clientes, ya que por motivos económicos
no pueden solventar el costo del servicio o por un factor psicológico el ir a este lugar les
genera un cierto grado de incomodidad por que no sabrían comportarse.
Además se encuentran también las personas que son demasiado exclusivas que
consideran que PIZZA HUT RESTAURANTE no es un lugar apropiado para ellas y
prefieren algo más de intimidad social.
b) Factores sociales que influyen en la decisión de compra.
43
I.Grupos de referencia
A. Positivamente
Si el consumidor pertenece a un grupo religioso o deportivo al cual todos como
alternativa de distracción van los fines de semana a comer pizza, aquella persona q
desee integrarse al grupo optara por hacer lo mismo como señal de ser parte del grupo,
adaptando también los gustos de la mayoría.
B. Negativamente
Si el consumidor se siente coaccionado a consumir pizza para agradar a los demás
miembros del grupo religioso o deportivo, lo más probable es que deje de pertenecer o
termine rechazando el producto por tener malos recuerdos relacionados a este.
II. Grupo de aspiración
A. Positivamente
Si la imagen de persona que publicita el producto ha tenido una imagen correcta o es una
imagen mediática positiva que hace referencia al consumo de PIZZA HUT , los
consumidores , se dejan influenciar de tal manera que el simple hecho de consumir
PIZZA HUT o concurrir al restaurante que dicha personalidad asiste, les crea la
sensación que son parte del grupo social o se sienten identificados con los gustos de
dicha persona es un influyente muy grande la imagen mediática de algunos artistas y en
base a esto las empresas generan ingresos .
44
B. Negativamente
Si bien es cierto que la imagen mediática de un apersona se puede convertir en imagen
de la empresa o producto y puede generar muchos ingresos, el hecho de que dicha
imagen mediática se vea involucrada en un escándalo o imagen perjudicial para la
sociedad puede generar perdidas no solo económicas si no de lealtad con el producto o
imagen comercial ya que las personas que se identificaron pueden dejar de ser clientes o
estar en contra del producto según el grado de vinculo que tenga con esta.
III.La familia
A. Positivamente
Porque el ambiente y la imagen que comercialmente nos ha vendido PIZZA HUT se
relacionan con la familia, y al ser un ambiente tranquilo en el cual se puede pasar
momentos gratos en compañía de los seres queridos genera el clima propicio para asistir
y ser consumidor de sus productos.
B. Negativamente
Si la imagen o el local de PIZZA HUT se convierte en un lugar inseguro ya sea por
asaltos o porque hubo maltrato a una familia, la publicidad negativa que tendría originaria
el éxodo de clientes, porque ya no se sentirían identificados con la marca ni con la
imagen siendo el resultado negativo para la empresa
45
IV.Papeles
A. Positivamente
Un gran grupo de consumidores de PIZZA HUT restaurante son estudiantes, ejecutivos,
empresarios y publico económicamente activo los cuales desempeñan funciones
activas en la sociedad.
B. Negativamente
Se podría identificar en este punto a las amas de casa las cuales no son clientes
regulares debido a que no ejecutan un papel económicamente activo pero si son clientes
esporádicos en forma individual.
c) Factores personales que influyen en la decisión de compra.
I.Ocupación
A. Positivamente
Los clientes habituales son personas que se ubican en cargos medios y altos dentro de
su centro de labores tales como oficinistas, jefes de áreas y otros profesionales además
estudiantes y universitarios y lo hacen porque es parte de su relación social ,esto les
permite tener una mayor cultura gastronómica y vivencial por que tienen mayor roce
social
46
B. Negativamente
Al ser un restaurante donde la mayoría de las personas están vestidas de forma elegante
o sport, el acceso a una persona que tenga una labor u oficio menor no es común por
ejemplo un empleado de saneamiento o un campesino, por lo que
independientemente a su nivel económico no es habitual que asista debido a que existe
aun discriminación social y personal.
II.Estilo de vida
A. Positivamente
Favorece si el estilo de vida de una persona que siempre esta atareada por ejemplo un
empresario, le otorgan un servicio rápido y eficaz, con lo cual cubre su necesidad de
alimento y se ajusta a su ritmo de vida.
B. Negativamente
Si el estilo de vida del consumidor es la de un deportista o un vegano, definitivamente va
a cuidar su cuerpo y su salud y evitaría nuestro producto por las calorías que este
contiene o simplemente no lo consumiría..
III.Personalidad
A. Positivamente
Se puede relacionar este punto a las personas que luego de un objetivo cumplido o como
retribución emocional se dan un “gustito “una vez a la semana o al mes, consumiendo
una pizza o una pasta.
47
B. Negativamente
Relacionado al tipo de personas que no consideran necesario el consumo de este
producto, por diversos motivos, puede ser económicos (desea ahorrar para algo mas
importante) o personales (no es una persona sociable) se pueden dar diversos factores
de respuesta debido a que no todos compartimos los mismos gustos y costumbres.
IV.Situación económica
A. Positivamente
Si los recursos económicos del consumidor son amplios no tendrían ningún inconveniente
para ser un consumidor esporádico o frecuente.
B. Negativamente
Si el poder adquisitivo del consumidor es bajo, es probable que no sea un cliente
recurrente, debido a que aun existe un alto índice de pobreza en el Perú, y el poco
ingreso económico es para cubrir sus necesidades básicas.
d) Factores sicológicos que influyen en la decisión de compra.
48
I.Motivación
A. Positivamente
Si el consumidor desea tener una cena o almuerzo con alguien especial, al cual quiere
impresionar con un ambiente agradable y con una atención personalizada se le puede
denominar motivación
B. Negativamente
Si para el consumidor solo es vital cubrir sus necesidades básicas y le es indiferente
tener atención personalizada o un ambiente agradable, no se va a sentir motivado por
asistir al restaurante y definitivamente, el impacto visual o de servicios le va a resultar
ostentoso.
II.Percepción.
1. Atención selectiva
A. Positivamente
Va en relación a lo que le sea de interés al cliente, algunos pueden solo percibir el buen
trato que se les brinda, otros la calidad del producto y algunos el ambiente que rodea al
restaurante.
La atención selectiva va a depender del interés que tenga el cliente en el servicio o
producto.
49
B. Negativamente
Si la atención selectiva del cliente esta puesta en el tiempo que toma despachar su
pedido, no es cubierta, es probable que solo retenga una imagen negativa del restaurante
y le dé más importancia a los defectos u errores que al servicio conjunto de servicios que
rodean al producto.
2. La distorsión selectiva.
A. Positivamente
El cliente para sustentar su elección de consumir en PIZZA HUT se basa en la calidad
del producto y los atributos del mismo, dejando de lado al producto de la competencia
incluso para reforzar su elección indica que es más rico y económico comer allí en
relación a otros establecimientos.
B. Negativamente
Sin importar el establecimiento o la calidad del producto, si el consumidor ya tiene fijada
su atención en donde se siente más cómodo y visita otro restaurante siempre va a
sustentar su elección indicando que se siente mas a gusto en su local preferido.
3. Referencia selectiva.
A. Positivamente
Basándose en recuerdos o experiencias anteriores el consumidor puede convertirse en
cliente constante, debido a que para él, los momentos más gratos fueron acompañados
50
de una pizza, lo cual inconscientemente lo obliga a ser consumidor de este producto
para sentirse contento, tal cual o fue en experiencias anteriores.
B. Negativamente
Basándose en información que sustente su punto de vista, el cliente puede indicar que el
consumo de pizza a es dañino para la salud, alegando informes o comentarios que
sustenten su punto de vista indicando la información que lo impacto y que mantuvo
retenida por el alto impacto emocional que le produjo.
III.Aprendizaje
A. Positivamente
Si la impresión emocional del consumidor fue satisfactoria debido a que fue atendido de
un modo agradable o en menos tiempo del que pensaba, lo pueden convertir en un
cliente frecuente, ya que la idea previa del servicio no fue lo que esperaba y no fue
desagradable.
B. Negativamente
Si la experiencia del consumidor fue negativa o recurrentemente negativa, el cliente ya no
retorna a este establecimiento, ya que el concepto previo que tenia lo modificaron de
forma negativa y como consecuencia pierden un cliente recurrente.
51
IV.Creencias
A. Positivamente
Puede estar condicionada por el concepto individual que tiene el consumidor del
producto, si el concepto o creencia es que por ser de una franquicia extranjera el
producto es de calidad, nadie podrá hacerlo cambiar de idea solo el mismo.
B. Negativamente
Genera un impacto económico negativo más en la empresa que en el consumidor debido
a que en el Perú la semana santa es una fecha en la cual solo se consume pescado y no
otro tipo de productos como la pizza, por respeto a las creencias si pueden tener un
impacto negativo.
V.Actitudes
A. Positivamente
El consumidor puede tener el concepto de que el producto es accesible y nada costoso
en comparación al servicio o calidad que brinda, por lo cual su punto de vista va a ser
favorable.
B. Negativamente
El consumidor puede tener la actitud de indicar que bajo su óptica PIZZA HUT no llena
sus expectativas.
52
2.2.2. Proceso de decisión de compra
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro lo siguiente, en relación a estos
puntos:
a) Reconocimiento de la necesidad
La necesidad que tiene el consumidor es:
Fisiológica: condicionada por varios factores entre ellos:
Apetito, alimentación o estado de ánimo
b) Búsqueda de la información.
Se aplican las 3 fuentes:
1. Fuentes personales.
Vinculadas a sus familiares o personas de confianza
2. Fuentes comerciales.
Publicidad y referencia de la competencia o incluso del mismo establecimiento.
3. Fuentes públicas.
Relacionadas a periódicos, internet o servicios de salud (MINSA).
53
c) Evaluación de las alternativas
Aquí el consumidor evalúa si los atributos del producto cubren sus expectativas y según
la información obtenida determinara si es PIZZA HUT RESTAURANTE, el
establecimiento apropiado para satisfacer sus necesidades ya sean simples o complejas
u otro establecimiento que ofrezca el mismo producto o una alternativa alimenticia
diferente.
d) Decisión de compra
Esta etapa es la más importante, debido a que el consumidor ya comparo sus alternativas
y evaluó las características y propiedades del servicio, lo cual lo lleva a tomar una
decisión basándose en múltiples aspectos con la única finalidad de satisfacer su
necesidad.
e) Post compra
Es una evaluación de la experiencia de servicio o de compra posterior a la venta o
atención.
PIZZA HUT RESTAURANTE envía correos a sus clientes, los cuales están dirigidos en
su mayoría a personas afiliadas a su página de FACEBOOK, pero adicionalmente se
realizan encuestas en el propio local, como una forma de determinar el grado de
satisfacción del cliente. Independientemente, existen buzones de sugerencias los cuales
están destinados a atender las inquietudes o reclamos leves de los clientes para poder
mejorar el servicio.
(ML. Valqui comunicación personal, 09 de junio de 2014).
54
e.1. Disonancia cognoscitiva
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro lo siguiente:
“Es cuando después de haber satisfecho su necesidad el cliente, percibe que el gasto o
el valor del servicio le parece elevado y le crea la sensación de angustia dado que ya
solicito y consumió el producto.
En el caso de PIZZA HUT RESTAURANTE se crea una atmosfera en la cual el cliente no
tiene disonancia cognoscitiva , debido a que el bombardeo de publicidad , el servicio y el
producto en sí, justifican su precio , es mas generan la sensación de que está ahorrando,
ya que un plato gourmet o una pizza con esa calidad, en otro establecimiento costaría
mas .con lo cual si algún cliente tuviera esa sensación , en cajas o el mozo se encarga de
disipar las dudas ofreciendo alternativas o servicios complementarios.
2.3. Segmentación de mercado
2.3.1. Proceso de segmentación
puntos:
55
I.Segmentación de mercados de consumo:
A. Segmentación geográfica
1. Por región.
Los locales que actualmente están funcionando se encuentran en la región costa en los
departamentos de LIMA, AREQUIPA, PIURA y la provincia de TRUJILLO.
2. Por tamaño de ciudad:
 Se encuentran en los departamentos y provincias que tienen mayor población y mayor
poder adquisitivo.
 En LIMA (con 14 locales) distribuidos en lima norte, sur, tradicional y este y se
encuentran en los distritos de:
 CHORRILLOS, MIRAFLORES, SANTIAGO DE SURCO, LA MOLINA, SANTA ANITA,
LA VICTORIA, SAN ISIDRO, PUEBLO LIBRE, SAN MIGUEL, INDEPENDENCIA Y LIMA
CERCADO.
 En AREQUIPA con 1 local en el c.c.mall aventura plaza AREQUIPA
 En PIURA con 1 local en el c.c. open plaza PIURA
 En LA LIBERTAD (TRUJILLO) con 1 local en c.c. real plaza TRUJILLO.
3. Por clima :
La mayoría de los locales se encuentran en provincias y distritos cuyo clima es cálido y
templado y en menor proporción con climas fríos
56
B. Segmentación demográfica
1. Edad:
Se podría segmentar en un rango de 18 a 60 como grupo total pero más enfocado al
rango de 18 a 40 años de edad
2. Sexo:
Ambos (masculino y femenino)
3. Tamaño de la familia:
Este producto y servicio está enfocado en este mercado en particular
4. Ciclos de vida:
Abarca todos los segmentos (casados, casados con hijos, independientes, solteros)
5. Ingresos:
Enfocado en su gran mayoría al segmento A Y B en LIMA y segmento A, B y C en los
departamentos de LA LIBERTAD, PIURA Y AREQUIPA debido a que todos sus locales
se encuentran en centros comerciales.
6. Ocupación:
En su mayoría a personas que laboran pero cualquiera puede acceder, basta que tenga
poder adquisitivo
57
7. Religión:
Al ser Perú un país católico o cristiano en su mayoría existe un alto índice de personas
que pueden consumir cualquier producto sea animal o vegetal pero si existen religiones
minoritarias las cuales por sus creencias no consumen carne o derivados de algún
animal, estos grupos no han sido considerados otorgándoles una alternativa vegetariana
8. Raza:
Es indistinto, porque no hay un tipo específico de cliente que deba ingresar a sus locales.
En el Perú existe una mezcla enorme de razas y culturas.
C. Segmentación psicografica
1. Clase social:
Orientado a la clase alta y media, pero una persona de clase baja también puede acceder
siempre y cuando tenga poder adquisitivo
2. Estilo de vida:
Por la infraestructura y la ubicación de los locales podrían ser clientes más recurrentes
los afortunados, progresistas y modernos.
3. Personalidad:
Orientado a personas extrovertidas
58
D. Segmentación conductual
1. Ocasión de compra.
No hay una fecha determinada para el consumo de sus productos, aunque se podría
indicar que tiene más consumo en las siguientes fechas:
 Días feriados (fechas cívicas)
 Feriados decretados por el estado
 Fechas en las que se recibe gratificación (JULIO Y DICIEMBRE)
 Navidad
 Eventos deportivos (el mundial de futbol)
 Cumpleaños, etcétera
2. Beneficios.
Desde el punto de vista que está en un local agradable, con alto índice de limpieza, el
servicio es cordial y los productos son de calidad, en global el precio justifica todos los
servicios.
3. Frecuencia de uso.
Es relativo, ya que si un local se encuentra cerca o en un centro comercial la afluencia de
público es constante y puede ser esporádico o regular el tipo de cliente pero si el local se
encuentra cerca a un centro de labores donde la mayoría del personal sean ejecutivos las
visitas al local si son frecuentes, más orientado por el tema de distancia y comodidad.
59
4. Tipo de usuario.
Es ambas
 Primerizos,
Si nunca han asistido a un local por el entorno pueden quedar impactados y se crea la
sensación de regresar, debido al trato y calidad del producto.
 Habitual.
Debido a que ya saben cómo es el servicio son clientes recurrentes
5. Nivel de lealtad.
Si bien es cierto existen diversas marcas que ofrecen este mismo producto y servicio, la
diferencia está justo en eso, el producto y servicio.
En el caso de PIZZA HUT RESTAURANTE la materia prima de la pizza cumple
estándares de calidad diferenciados de la competencia y el servicio en el caso de los
restaurantes, es un servicio a la mesa, no auto-delivery a diferencia de algunos de sus
competidores.
2.3.2. Niveles de segmentación
puntos:
60
I.Emplea un marketing masivo:
Debido a que en todos los RESTAURANTES PIZZA HUT se maneja un solo tipo de
receta para la elaboración de las pizzas, dicha receta no puede ser variada debido a que
en los contratos con la YUMS dueña de la franquicia especifica eso
II.Emplea un marketing de segmentos:
Porque está más orientado al sector A Y B y en menor medida al sector C.
En relación al A Y B, en este punto la segmentación va más por el factor económico
III.Emplea un marketing de nichos:
Porque algunos de los productos que ofrece están orientados al segmento A ya que los
insumos o los acompañamientos (vinos) no son tan accesibles al resto de la población,
debido al precio.
IV.Emplea un micro marketing de ambas formas:
a) Marketing local.
Porque está pensado en el mercado peruano el producto, de esta manera ya es local
para la franquicia pero además se realizan promociones o precios especiales en los
distritos donde se encuentran ubicados.
b) Marketing individual.
Porque si un cliente solicita el producto que tengan 2 variedades diferentes de pizzas lo
pueden realizar, obvio que el costo es también diferenciado y precio especial, además si
el cliente solicita un servicio adicional o ingrediente adicional, lo cumplen.
61
2.3.3. Estrategias de segmentación.
puntos:
 El mercado meta de PIZZA HUT.
Es ser una alternativa preferente y diferenciada para el consumidor y satisfacer sus
necesidades con una variedad y portafolio de productos que no tiene la competencia.
 Estrategias de segmentación.
 Marketing diferenciado.
Ya que se centra en 2 tipos de clase social como mercado objetivo y sus locales no se
encuentran en todo el país.
Se encuentran en lugares con mayor margen poblacional de los cuales la mayoría se
encuentran en LIMA.
Adicionalmente realiza un micro marketing de forma local e individual que puede ser
condicionado por la segmentación demográfica en el punto de tamaño de familia, ciclo de
vida, ingresos y ocupación además está sujeto a flujos de consumo relacionados a la
ocasión de compra, beneficios, frecuencia de uso y nivel de lealtad.
PIZZA HUT RESTAURAMTE al ser una franquicia que funciona de forma independiente
y luego grupal puede determinar de forma unitaria si es que el mercado o el segmento
que eligió necesita ampliarlo o mantenerlo esto va a depender de la demanda, ya que
depende de ello para saber si sus márgenes de ganancia les va a permitir tener altas
utilidades.
62
2.4. Marketing Mix
2.4.1. Producto
“Karina declaro lo siguiente en relación a estos puntos:”yo pienso que producto es un
bien o servicio, organización, persona, un lugar que va a satisfacer una necesidad o
deseo. El producto elegido es la pizza, pastas y complementos, pero mucho más
enfocado en la pizza” (K. Garate comunicación personal, 06 de julio de 2014).
2.4.1.1.Nivel de producto
“Karina declaro en relación a estos puntos:”Para mí son los siguientes:
 Producto central.
La pizza en diversas variedades (satisfacer una necesidad fisiológica-alimento)
 Producto real.
Compartir en familia o con amigos
 Producto aumentado.
Dentro de esto se encuentra:
-El servicio delivery.
-La garantía de que si no llega en 30 minutos la pizza es gratis
-La seguridad del local.
-La ventaja de poder pagar con cualquier medio de pago.
(K. Garate comunicación personal, 06 de julio de 2014)
63
2.4.1.2.Clase de producto de consumo.
“Eduard (cliente de PIZZA HUT) declaro en relación a estos puntos lo siguiente:”yo
pienso que serian estas clases:
 Productos de conveniencia
Se ubica dentro de esta clasificación debido a que es muy sencillo realizar el pedido y por
ende el consumo de una pizza, solo es tener el poder adquisitivo, (recurso económico)
para lo, comparar las alternativas de acuerdo al gusto o paladar del consumidor esperar
un tiempo determinado por la preparación y listo o se sirve para comer en el restaurante o
se puede solicitar el servicio para llevar o también el delivery vía telefónica.
(E. Namuche comunicación personal, 06 de julio de 2014).
2.4.1.3.Atributos del producto
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente en relación a estos
puntos:”Considero que cuenta con las siguientes características
a) Calidad
En PIZZA HUT RESTAURANTE no todas las pizzas tienen el mismo tipo de preparación.
El objetivo de la empresa es mantener al cliente satisfecho y fidelizados con la marca,
para ello emplea los mejores ingredientes, lo cual garantiza que el producto se ha
elaborado con el más alto estándar de calidad y la prueba de esto, es que hasta el día de
hoy no hay incidentes graves relacionados a la calidad de producto.
64
b) Características
Se pueden segmentar en 2:
 Comunes.
Porque se emplean ingredientes básicos y necesarios en buen estado, saludables para
la preparación pero con altos estándares de calidad.
 Personalizados.
Porque se satisface una necesidad o pedido especial de un cliente, el cual puede solicitar
que se retire o reemplace un ingrediente en la preparación ya sea por preferencia o por
antojo, y al cumplirlo se le otorga una experiencia satisfactoria al cliente.
c) Estilo
PIZZA HUT RESTAURANTE actualmente cuenta con el tipo de masa
 LA REGULAR: que es al estilo norteamericano, con más queso y una masa más gruesa
que las de estilo italiano.
 LA FINA O ARTESANAL, que es una masa fina o delgada
 LA HUT CHEESE que tiene los bordes rellenos de queso
 y distintas modalidades que se comercializan temporalmente sujetas a promociones o
eventos mediáticos como la brasilera y la argentina, elaboradas a razón del evento de la
copa del mundo.
d) Diseño
Puede ser rectangular o redonda,
Las pizzas clásicas mantienen su forma e ingredientes pero las gourmet o estacionarias
pueden sufrir cambios en su composición o incluso en sus dimensiones
(C. Chirinos comunicación personal, 06 de julio de 2014)..
65
2.4.1.4.Marca del producto
a) Patrocinador de la marca
PIZZA HUT RESTAURANTE es de propiedad DEL GRUPO YUM! BRANDS, el cual
ofreció la franquicia de PIZZA HUT RESTAURANT al grupo SIGDELO, que es una
empresa conformada por el GRUPO DELOSI desde inicios de los años 80.
El GRUPO DELOSI está conformado por varias empresas entre ellas DELOSI, CINDEL Y
SIGDELO.
La razón social de PIZZA HUT PERÚ es: SIGDELO S.A.
El numero de RUC ES: 20153045021
b) Estrategia de marca
puntos:
La franquicia utiliza una estrategia de voice marketing, concepto que consiste en hablar
con los empleados y consumidores acerca de los productos. de esta forma, se conocen
las fortalezas y debilidades de la compañía, y se generan soluciones oportunas en la que
colaboran todos los trabajadores, desde los que empiezan como part-time hasta los
gerentes.
66
2.4.1.5.Empaque del producto
a) Descripción del empaque.
Eduard (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente:”.El empaque o presentación del
producto va a depender si el producto es para consumir en el salón (restaurante) o para
llevar.
-En caso de salón, se sirve dependiendo de lo solicitado siempre con un plato de base,
ya que debido a la gran variedad de productos que se ofrecen las presentaciones
también pueden variar tal como sucede con las lasañas strogonoff, florentina y boloñesa
-En caso de delivery el empaque es muy simple si se trata de una pizza se le entrega al
cliente
En una caja de forma cuadrada de color marrón claro, el cual tiene una base absorbente
para la grasa que hubiese podido quedar en la pizza, es de un material liviano que
permite sujetar la pizza y q la mantiene caliente x un corto tiempo, un aproximado de 15
minutos y en el caso de la lasaña, tiene su propio molde de aluminio descartable el cual
la mantiene caliente por un tiempo aproximado de 15 al cual le agregan un tapa de cartón
liviano.
En el caso de los empaques de la lasaña es un molde estándar y el caso de la pizza, es
una caja marrón con el logotipo bastante visible, y los bordes de la caja tienen el nombre
de PIZZA HUT y los teléfonos para solicitar el servicio delivery.
(E. Namuche comunicación personal, 06 de julio de 2014).
67
2.4.1.6.Etiqueta del producto
a) Descripción de la etiqueta
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: “En el caso de PIZZA HUT
RESTAURANTE tiene logotipo y se puede describir de la siguientes manera
Contiene 8 caracteres escritos orientados en forma diagonal ascendente con un angulo
de 45 grados , divididos en 2 líneas , la superior que contiene 5 letras y la inferior que
contiene 3 ,en la parte inferior de los 3 letras se ubica una línea amarilla emulando una
línea con un angulo de 45 grados y en la parte superior de los 5 letras se ubica una figura
similar a la de una techo a 2 aguas de color rojo bordeado y sombreado por líneas
color negro, las letras de PIZZA HUT son de color blanco y se encuentran ubicadas
sobre un fondo negro lo cual hace que resalte el nombre y el logotipo de la marca
adicionalmente en la ubicación del punto de la letra y se ubica una línea verde con angulo
de 45 grados en reemplazo del punto .
En resumen, tiene un logotipo bastante visible y de fácil lectura, sobretodo identificable.
(C. Chirinos comunicación personal, 06 de julio de 2014).
2.4.1.7.Servicios adicionales
a) Descripción de los servicios
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente: ”En el caso de PIZZA HUT
RESTAURANTE, está relacionado a un servicio de variabilidad, debido a que no es
constante y puede estar sujeto a cambios dentro de los servicios adicionales se
encuentran:
68
 Servicio delivery (sin costo o recargo alguno)
 Servicio de reserva de mesa (si es una ocasión especial o evento)
 Servicio de mantener siempre caliente tu pedido.
2.4.2. Precio
2.4.2.1. Factores internos que influyen en la fijación de precios.
puntos:
I.Objetivos del marketing
1. Reforzar el posicionamiento
PIZZA HUT RESTAURANTE basándose en el alto nivel de calidad de sus productos
siempre está lanzando promociones, u ofertas especiales por medio de publicidad
grafica, escrita, radial y medios de comunicación, adicionalmente realiza convenios con
entidades bancarias, con las que ofrece cupones o precios especiales a los clientes de
dichas entidades
2. Lograr la supervivencia de la empresa
.Es una de las franquicias más importantes a nivel mundial, y una marca reconocida, su
principal fuente de publicidad es su nombre y el alto compromiso de calidad que ofrece
en sus productos
69
3. Obtener utilidades
Las obtiene, dado que los precios de las pizzas o de los platillos y complementos tienen
un alto valor económico, no es proporcional al costo de los ingredientes que utilizan, si
bien invierten en productos de calidad, la diferencia entre ingresos vs egresos es
enormemente favorable a PIZZA HUT en cuestión de utilidades
4. Aumentar la participación en el mercado
Lo están logrando expandiéndose a provincias, inicialmente a 3 en la región costa
5. Tener el liderazgo en calidad
Actualmente lo tienen, ya que la única franquicia que les puede hacer la competencia es
PAPA JHON´S en relación a calidad tanto de servicio como calidad de producto
II.Estrategias para la mezcla de marketing
1. Estrategia de producto
Convertirse en el mejor restaurante de comida rápida orientado en pizzas y
complementos
2. Estrategia de plaza
Ocupar la mayor cantidad de territorio y sobretodo, estar ubicado en los distritos de clase
social ay b distritos más tradicionales o selectos pero en la actualidad se encuentran en
expansión y han incursionado en distritos populares tales como SANTA ANITA E
INDEPENDENCIA.
70
3. Estrategia de promoción
Utilizan mucho la promoción directa o boca a boca, no realizan mucho impacto televisivo
de sus locales, debido a que es una marca ya establecida y con prestigio pero cada cierto
tiempo lanzan promociones vinculadas a descuentos o convenios con entidades de
crédito (bancos), para el uso de tarjetas de crédito.
III.Costos
Tipos de costos:
1. Costos fijos
Relacionada a la planilla conformada por colaboradores full y part time
2. Costos variables:
Relacionada en su mayoría de acuerdo a la producción que se realice en el día, en este
sentido afecta, la energía eléctrica, insumos, servicios higiénicos, material de limpieza y
utensilios para el consumo etcétera.(ML. Valqui comunicación personal, 06 de julio de
2014).
2.4.2.2.Factores externos que influyen en la fijación de precios.
puntos:”PIZZA HUT RESTAURANTE se encuentra ubicada dentro de una:
71
I.Competencia oligopólica
Si hablamos de franquicias, debido a que en lima solo compite con 3 empresas que
brindan productos similares y que pueden ser una competencia fuerte o débil, en
relaciona al distrito en que encuentren, sus competidores y son:
--PAPA JOHN´S
--TELEPIZZA
--DOMINO´S
II.Competencia pura
Porque no solo existen restaurantes especializados o franquicias que ofrecen este tipo de
producto, además existen pequeños negocios que si bien no llegan a servir una variedad
tan amplia, cubren el mercado con 2 o 3 variedades de pizzas y los precios pueden ser
radicalmente más bajos.
A. Percepciones de precio y valor para el cliente
La percepción de los clientes es que el costo del producto va a acompañado por una
serie de beneficios adicionales, los cuales están ya incorporados en el pago por ellos.
B. Análisis de la relación precio demanda
Si PIZZA HUT RESTAURANTE y su competencia suben el precio d sus productos no
impactaría, pero si solo PIZZA HUT eleva su precios, sabe que sería una mala tacita de
marketing ya que al haber competencia con precios más bajos los clientes no fidelizados
pueden migrar y eso repercute en la parte económica
72
C. Elasticidad precio de la demanda
1. Demanda inelástica
PIZZA HUT ya ha generado pequeñas alzas en sus platillos y vio que el impacto en su
demanda fue mínimo
2. Demanda elástica
PIZZA HUT sabe que si realiza un cambio drástico en sus precios, va a tener a
DOMINÓ´S y PAPA JOHN´S disputándose sus clientes así q si en un momento lo
hicieron tomaron conciencia del impacto y retornaron a sus precios habituales.
D. Competencia
Los preciso que actualmente maneja están dentro del margen competitivo, en relación a
servicio –beneficio, no está situado como inaccesible al público, que sea selectivo, no
implica que cualquier persona con un poder de recurso económico, no pueda consumir
sus productos.
E. Otros factores externos
I.Inflación
Es un factor no controlable por PIZZA HUT, ya que está relacionado a muchos factores
internos y sociales que tenga el país
II.Recesión
Es un factor que puede impactar fuertemente en las utilidades de la empresa pero es un
factor imprevisible, ya que juegan muchos factores para que esta situación se presente.
73
III.Tasas de interés
Relacionada a los bancos, si puede influir pero en menor medida, ya que no es requisito
indispensable tener una tarjeta de crédito para ser cliente, ya que también pueden existe
la forma de pago en efectivo o tarjeta debito. (ML. Valqui comunicación personal, 06 de
julio de 2014).
2.4.2.3.Enfoque de fijación de precios.
puntos:”Se analizan las necesidades del consumidor y se adaptan los productos a la
preferencia del cliente, ya que el cliente. También puede compararnos con la
competencia si se logra satisfacer sus necesidades lograríamos un punto medio en el
que se pueda dar satisfacción al cliente y a la vez tener ganancias de los productos
usados.
1. Fijación de precios basados en el costo
En ese sentido PIZZA HUT si tiene un alto margen de utilidad
2. Fijación de precios basado en el valor
Al ser una empresa que le importa mucho su imagen, la percepción del precio de los
productos, están justificados, por el ambiente, el servicio y la calidad de los ingredientes
que utiliza PIZZA HUT en la elaboración de sus platillos”.
(ML. Valqui comunicación personal, 06 de julio de 2014).
74
2.4.3. Plaza
puntos:”PIZZA HUT RESTAURANTE pertenece al rubro RETAIL, debido a que los
consumidores del producto y del servicio, toman la decisión de compra dentro de cada
restaurante y al ser una marca de prestigio tiene la obligación de desarrollar y brindar el
mejor servicio, de manera que pueda hacer frente a la demanda del público, ya que de no
hacerlo, la competencia que es fuerte en su mercado, captaría sus clientes insatisfechos.
por ejemplo la cantidad de lugares donde se encuentra pizza hut (los cuales son 41 en
todo lima) se encuentran distribuidos estratégicamente de manera que ningún cliente
tenga que desplazarse mucho ni muy poco para llegar al siguiente local (ya sea delivery,
exprés o restaurante)”.
2.4.3.1.Etapas de los canales de distribución
“Flavio declaro lo siguiente:”Como mencione anteriormente PIZZA HUT
RESTAURANTES, se encuentra dentro del sector de marketing RETAIL debido a que la
venta de sus productos –servicios están enfocados a satisfacer la necesidad del cliente.
Se podría indicar que aplica la siguiente utilidad:
1. Utilidad de lugar:
Los clientes pueden consumir el producto, siempre y cuando todos los ingredientes de la
preparación estén completos y la infraestructura permita dar el servicio al cliente, el cual
puede acercarse recién al establecimiento para solicitarlo.
75
En este aspecto se puede separa la utilidad de lugar de 3 maneras:
 El cliente al realiza el pedido dentro del restaurante, luego es preparado de forma
inmediata y llega directamente al cliente (consumidor) sin transcurrir por otro canal.
 El mesero toma el pedido del cliente dentro del restaurante, proporciona sugerencias y
luego procede a derivar el pedido a cocina, donde es preparado y finalmente es
llevado a mesa, en la cual se encuentra el cliente.
 El cliente llama a la central telefónica, solicita el producto, realiza el pedido, se elabora,
y es llevado vía motorizado al domicilio del cliente.
2. Utilidad de posesión:
En este aspecto se podría indicar que si los locales de PIZZA HUT RESTAURANTES se
encantararán en zonas peligrosas o tuviera un mal control de calidad de sus insumos o
productos, los clientes de forma inmediata, se irían a la competencia o simplemente
dejarían de consumir el producto.
3. Utilidad de variedad:
Se aplica a nivel lima (solo el local centro cívico) y provincias debido a que los locales
de PIZZA HUT RESTAURANTES se ubican en centros comerciales, en los cuales
también se ubica la competencia o alternativas de productos similares, de los cuales el
cliente puede elegir o simplemente cambiar de idea al ver un producto con una mejor
oferta o más beneficios.
(F. López comunicación personal, 13 de julio de 2014).
76
2.4.3.2.Funciones de los canales de distribución.
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro en relación a estos puntos:”A mi
criterio creo que funcionan los siguientes:
 Logística.
Por medio de los motorizados se realiza la distribución y entrega del pedidos del cliente.
 Fraccionamiento.
Enfocado desde el punto de vista de la repartición de los insumos,
PIZZA HUT RESTAURANTE tiene un operador logístico, el cual es un almacén que se
encarga de distribuir los insumos a los restaurantes de acuerdo a la oferta y la demanda
de cada uno de ellos y va a depender cuanta mercadería o insumos se envíen según sea
una fecha cívica o festiva y si es que esta en promoción alguna pizza..
 Transmisión de la propiedad.
No del producto en sí, pero sí de la marca, debido a que existen PHD, PIZZA HUT y
PIZZA HUT RESTAURANTE,
Por lo tanto se realiza la transmisión de la propiedad del nombre debido a que es una
franquicia y una marca extranjera la cual puede ser accesible a un inversionista que
desee utilizarla para generar ingresos previo pago y contrato..
 Servicios adicionales
En este aspecto podría indicarse que sería el cobro del producto vía pos con tarjetas de
crédito. ya que otros establecimientos solo cobran el delivery en efectivo.
77
Además se puede considerar también la entrega al domicilio del consumidor sin recargo
alguno.
2.4.3.3.Tipos de distribución
criterio creo que aplican 2 tipos de distribución
1. Distribución intensiva.
 Está enfocado a captar la mayor cantidad de clientes
 Aperturar locales en distritos o provincias en los que no se ubican.
 Aperturar locales en distritos donde ya tiene presencia debido a que la demanda
es alta y ven una oportunidad de generar más ingresos.
2. Distribución selectiva
Porque sus locales se encuentran estratégicamente ubicados de manera que no queden
muy cerca ni muy lejos y así se le facilite al cliente la decisión de “a cual ir”.
Podríamos definir que el tipo de distribución seria intensiva-estratégica.
2.4.3.4.Sistema vertical de marketing que utiliza la empresa para este producto.
criterio creo que utilizan los siguientes:
78
A. Corporativo.
Enfocado desde el punto de vista que SIGDELO es la corporación que se encarga de
realizar toda la gestión de compra, venta y control de las actividades relacionadas a la
distribución de los productos, venta de los servicios y responsable de la franquicia en
Perú.
B. Contractual (franquicias).
Debido a que un miembro del canal enlaza las etapas de distribución (etapa 1: productor-
consumidor)”.
2.4.4. Promoción – Sustentación de proyecto
2.4.4.1.Publicidad
“Eduard (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente:”La publicidad que realiza PIZZA
HUT RESTAURANTE es mínima, pero en las ocasiones que la emplea es:
 Grafica (paneles fuera y dentro de sus locales y en vías principales),
 Medios de comunicación (revistas y diarios).
 Fyers (dentro de su local)
 A través de convenios con otras empresas por ejemplo con los portales lo realiza, ya
que se publicita en los vouchers de peaje que brinda la empresa en los locales donde
ambos se encuentran.
 Televisiva (vía spots o comerciales referente a nuevas presentaciones o nuevos
productos.
(E. Namuche comunicación personal, 21 de julio de 2014)
79
a) Objetivos publicitarios
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro lo siguiente:”Considero que utiliza las
siguientes:
 Publicidad informativa.
Utilizada con mayor intensidad cuando se promocionan nuevos productos de PIZZA HUT,
(nuevas pizzas, lasañas o complementos) con la finalidad de dar a conocer al público que
ofrecemos una mayor variedad de productos en el portafolio del menú y así generar la
curiosidad al cliente de conocer como es el producto y cuál es su sabor.
 Publicidad persuasiva:
Está orientada a convencer al cliente que el sabor de PIZZA HUT es único y que son los
mejores tanto en el servicio como calidad de producto, con el cual uno va a pasar un
momento agradable junto a la familia y que ninguna marca puede causar ese efecto.
En resumen la idea es
Momentos familiares = PIZZA HUT = alegría y diversión
 Publicidad comparativa.
Enfocado a convencer a los clientes que el valor del servicio y producto que se brinda,
está por debajo del costo que el cliente va pagar y que la competencia no puede ofrecer
la misma calidad ni mejor precio que PIZZA HUT.
Un claro ejemplo serian los combos o el 2 x1,
Los cuales están enfocados a captar al público, vendiendo imágenes de productos
altamente apetecibles a un precio accesible o similar al de la competencia, lo cual hace
80
que el cliente se deje influenciar y automáticamente piensen en PIZZA HUT antes de
pensar en las alternativas que ofrece la competencia.
 Publicidad recordatoria.
Con su eslogan de:
“Te llevamos en 30 minutos o es gratis”
Se posiciono en el Perú, lo cual fue el inicio de una solicitud que tenia el cliente, el cual se
imito en la competencia, ya que los clientes exigían el mismo tipo de servicio que ofrecía
PIZZA HUT.
Otro slogan es:
“Los expertos en pizza”,
El cual hace referencia que ellos son los mejores.
(C. Chirinos comunicación personal, 21 de julio de 2014)
b) Método de presupuesto publicitario
criterio creo que utilizan los siguientes:
 Emplea el método de tarea y objetivo.
Porque destina determinado porcentaje a las promociones que realiza y al ser una
franquicia que tiene una gran participación en el mercado sus ingresos y utilidades son
bastante altas, las cuales les permites poder hacer una publicidad bastante agresiva y
continua en relación a un lanzamiento de un nuevo producto o solo enfocado a su
servicio,
81
Por ejemplo:
Resaltar el poco tiempo que demora en entregar o despachar una pizza.
c) Decisiones de mensaje.
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Se podría definir también como
el slogan, es decir “como desea que lo capte el público”.
El mensaje que decidió transmitir o enfocarse PIZZA HUT, es el de los momentos
familiares o la unión en familia disfrutando una pizza y esta publicidad tiene los 3
componentes, los cuales son:
 Significativo
Porque hace referencia a un sentimiento y el beneficio, es que pasas tiempo
irrecuperable con tus seres queridos (venden ese concepto).
 Creíble
Porque lo puedes conseguir o vivir porque
“¿A quién no le gusta que le inviten una pizza?” creo que a la mayoría
 Distintivo
Porque ninguna otra empresa te vende ese concepto y por eso el publico considera que ir
a PIZZA HUT es como comer en casa y en casa siempre se elige o comemos lo mejor y
además ingresa en el subconsciente de la gente promoviendo valores familiares, tal como
la unión que habitualmente no se da, debido a que el ritmo de vida actual de los padres
es bastante acelerado y la mayoría de las personas no pasa tiempo con su familia dentro
del hogar.
82
Otros de los slogans de PIZZA HUT son:
“Caliente y a tiempo siempre”
“Los expertos en pizza”
“Come, ríe, comparte” y
“El gusto de estar juntos”
d) Decisiones de medio
“Flavio (trabajador de PIZZA HUT) declaro:”La mejor opción para promocionar un servicio
que ofrece comidas es por medio de las imágenes, por lo tanto PIZZA HUT emplea la
televisión de señal abierta y satelital (MOVISTAR TV O DIRECTV) en horario familiar que
es donde se agrupan el segmento donde ellos quieren llegar,
Además se publicitan en la radio y revistas de entretenimiento tales como: somos, ellos
y ellas, cosas, etcétera, revistas que tengan una alta difusión pero enfocado más a un
público o sector A Y B
También en paneles ubicados en la carretera, paneles en paraderos, flyers y correo
directo en redes sociales.
(F. López comunicación personal, 21 de julio de 2014)
e) Evaluación de la campaña
“Flavio(trabajador de PIZZA HUT) declaro lo siguiente:”El resultado de saber si es bien
comunicada o si causo impacto, va a depender sobre que se está realizando la
publicidad, ya que puede estar enfocado en el servicio como en un producto nuevo o
hacer recordar que el producto existe
83
 Si es sobre el servicio
Se va a comprobar mediante pequeñas encuestas que les hacen a los clientes antes o
durante su estancia en el restaurante lo cual ayuda a determinar el impacto del slogan o
publicidad.
 Si es sobre un producto nuevo.
Lo va a determinar el margen de ventas que se realicen del mismo o si es que hay una
alta demanda del producto, eso se puede determinar a través de estadística de ventas
 Si es sobre hacer recordar al cliente sobre un producto que había pero no era
solicitado.
Se puede detectar a través de un crecimiento en las ventas, las cuales según un margen
de tiempo se puede saber cuál es el mensaje que llego a la población y determinar si es
apropiado mantenerlo o retirarlo de la lista de productos que se ofrecen.
Además se asume que antes de ser lanzada la campaña, es analizada al detalle para dar
al público un mensaje claro y directo. Y en relación sobre efecto que causa en las
ventas, va a depender de diversos factores como por ejemplo:
A que publico está enfocado o si el tiempo (duración de la campaña o lapso de tiempo)
indicado para la publicidad es el adecuado.
Incluso la ubicación de la publicidad puede determinar mucho en las ventas.
(F. López comunicación personal, 21 de julio de 2014)
84
2.4.4.2.Promoción de ventas
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro:”En su mayoría las promociones están
enfocadas al 2x 1 de sus pizzas los días martes y jueves; y pueden también estar
dirigidas a combos tales como:
“Si compra tal pizza mas tales complementos le resulta más barato que comprarlas de
forma independiente” o la de incrementar el tamaño de las bebidas o convenios con
entidades bancarias para que a través de los estados de cuenta se promocionen
ofreciendo descuentos. (C. Chirinos comunicación personal, 21 de julio de 2014)
a) Herramientas de promoción para consumidores.
“Christian (cliente de PIZZA HUT) declaro:”PIZZA HUT emplea las siguientes:
 Entrega de vales y cupones por medio de flyers (volantes).
 Promociones de descuentos y ofertas por televisión (paquetes, combos)
 Descuentos a través del uso de cierta tarjeta de crédito (sea un banco o entidad
crediticia )
 Acumulación de puntos para luego ser canjeados por sus productos
 Promoción en determinados días de la semana
2.4.4.3.Relaciones públicas
a) Herramientas de relaciones publicas
“Eduard declaro:”Serian las siguientes
85
 Noticias.
Orientadas en su mayoría al lanzamiento de un nuevo producto, una nueva pizza o una
nueva masa o si es que ha tenido algún reconocimiento por alguna entidad o que se
mantiene ofreciendo un servicio impecable de forma permanente.
 Eventos especiales
A través de auspicios de eventos recreativos, conciertos o espectáculos para niños.
(E. Namuche comunicación personal, 21 de julio de 2014)
2.4.4.4.Venta personal
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “.En el caso de PIZZA HUT
restaurant, no se puede identificar a un grupo determinado con el término “vendedores”,
ya que todos lo son de cierta manera, ya que el cliente elige dentro de las alternativas
que se le brinda, y es, el mozo o la anfitriona los que interactúan con él, sugiriéndole o
dándole recomendaciones pero no son determinantes en la decisión del consumidor.
a) Estructura de la fuerza de ventas
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Tanto la estructura como el
tamaño del personal de PIZZA HUT RESTAURANTE va a depender del tamaño del local
y la afluencia de personas que recibe, dicha estadística va en relación a los consumos y
visitas de los clientes al local basándose en el histórico que cada local maneja.
Está compuesta por las sgtes personas y divididas en 2 turnos:
86
 Servicio
Consta de 8 personas divididas en:
6 full time y 2 part times
 Produccion
Consta de 12 personas divididas en:
8 full time y 4 part times
 Delivery
Consta de 4 personas divididos en:
3 full time y 1 part time
 Asistente de gerencia
Consta de 3 personas en full time
 Gerente de tienda o local
Consta de 1 persona full time.
b) Reclutamiento y selección de vendedores
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaró: “El departamento de recursos
humanos se encarga de dicha función pero el reclutamiento se da de 2 formas confiables:
1. A través de la misma tienda.
Se ubican flyers en los cuales invitan a los futuros candidatos a dejar su curriculum o
enviarlo vía correo electrónico.
2. A través de concursos o publicaciones en el diario.
En los cuales indican que habrá una selección y entrevistas, además señalan el lugar y
fecha en las que se va a realizar dicha selección.
87
c) Capacitación de vendedores
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Dentro del aspecto de
capacitación, PIZZA HUT emplea principios, metas y valores, los cuales se encarga de
transmitir a todos los miembros de su organización desde la más alta dirección hasta el
último de los colaboradores,
I. Principios
 Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto y la dignidad de
las personas.
 Aplicar los más altos estándares de excelencia en la ejecución de nuestras
operaciones.
 Aumentar el número de clientes que estén satisfechos y entusiastas todo el tiempo.
 Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
 Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.
II. Metas
 Ser líderes en el mercado
 Crecimiento profesional
 100% satisfacción a nuestros clientes, porque no solo ofrecemos un producto, sino
está acompañado de un excelente servicio
88
III. Valores
 Trabajar en equipo
 Somos una familia
 Pasión por el invitado (cliente)
 Devoción por el trabajo
 Reconocimiento
d) Compensación de vendedores
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “En este punto tenemos la
siguiente escala remunerativa:
 Personal full time
(Personal de servicio, producción y delivery)
El monto es de s/ 780 00.00 nuevos soles.
 Personal part time
(Personal de servicio, producción y delivery)
El monto es de s/ 350 00.00 nuevos soles)
 Asistente de gerencia
El cual es full time
El monto es de s/ 1600 00.00 nuevos soles
 El gerente de tienda
El cual es full time
El monto es de s/ 3200 00.00 nuevos soles
89
Adicionalmente a estos ingresos, según cuotas o concursos internos se dan incentivos al
personal, ya sean a través de los propios productos (pizzas y lasañas) como vales por
productividad (empleado del mes)
En su mayoría, el personal se encuentra en planilla y pero hay personal que emite recibo
por honorarios. (ML. Valqui comunicación personal, 21 de julio de 2014).
e) Supervisión de vendedores
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “En este aspecto los
encargados de la dirección del personal son los asistentes de gerencia y el gerente de
tienda, como indicamos anteriormente, el personal de PIZZA HUT no puede ser
catalogado como vendedores pero si como personal de servicio con cualidades de
vendedor pero sin ejecutar dicha función.
f) Evaluación de vendedores
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Las evaluaciones se dan en
relación al uso de los recursos para la elaboración de los productos que se encuentran en
venta.
 En relación a los informes de ventas.
Se ejecuta a través del control y balance de las ventas
 En relación a los informes de gastos
Se ejecuta a través del control de uso de insumos y servicios (luz, agua, utensilios de
limpieza, etcétera)
90
2.4.4.5.Marketing directo
a) Formas de marketing directo.
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Se podría indicar que utiliza los
siguientes:
 Marketing por correo directo.
A través de convenios con entidades bancarias, ya que su publicidad se encuentra junto
a los estados de cuenta que se le envían a los clientes, indicando la promoción que se les
ofrece ya sea por el uso de la tarjeta de crédito o a través de canje por puntos
 Marketing telefónico
A través de su central de llamadas, en las cuales las operadoras ofrecen los productos.
Dicho marketing es más de manera receptiva, ya que los clientes son los que llaman.
 Marketing en línea
A través de su propia página web en la cual está colgado su menú y las promociones que
pueden ofrecer.
Además también lo realizan por medio de redes sociales tales como FACEBOOK Y
TWITTER, en las cuales también promocionan sus productos.
2.4.4.6. Marketing 2.0
“María Luisa (Asistente de gerencia PIZZA HUT) declaro: “Se podría indicar que utiliza los
siguientes:
Está basado en la interacción que brindan varias aplicaciones por medio de la web
91
La versión que utiliza PIZZA HUT RESTAURANTE permite una:
-Lectura, escritura y colaboración del cliente.
-Libertad de uso
-Transparencia en cuanto a productos
PIZZA HUT RESTARANTE utiliza el recurso de social media, porque:
El usuario es el centro y la información que brinda es el rey.Y lo emplea a través de las
redes sociales, mas explicito vía FACEBOOK.
A sus clientes (corporativos) que adquieren sus servicios por internet (vía contacto por
correo electrónico), les brinda comodidad, fácil acceso y sobretodo privacidad.
Las estrategias de marketing por internet que emplea son:
 E-BUSINESS: Porque se pueden hacer pedidos on line y utiliza un sistema interno
(intranet) para comunicarse con sus trabajadores.
 Comercio electrónico: Lo emplea a través de su página web (reservas)
 E-MARKETING: Por medio de FACEBOOK, si una persona está vinculada conmigo y
es fan de la página, es casi fijo que va a llagar publicidad de la empresa.
En relación a los dominios de comercio electrónico, emplea el B2C, porque la publicidad
o la relación están dirigidas al consumidor final.
En relación al tipo de comercio electrónico emplea el comercio de clicks y de
instalaciones físicas.
Instalaciones: sus restaurantes
Clicks: reservas o ventas corporativas vía correo electrónico
92
CONCLUSIONES
A través de la investigación podemos concluir que una empresa tan grande como PIZZA
HUT, en sus inicios tuvo un crecimiento acelerado, y manejado por 2 hermanos sin
experiencia amplia en el negocio de los restaurantes, más bien eran pequeños
empresarios que luego de varios años en el negocio de la comida rápida se diversificaron
pero tuvieron problemas de organización, los cuales subsanaron vendiendo su compañía
por una suma importante de dinero, lo cual indica que el esfuerzo y dedicación rinden sus
frutos.
La empresa que adquirió a PIZZA HUT, mantuvo el crecimiento y lo diversifico aun mas,
con la intensión de tener más rentabilidad, la cual logró y debido a esa visión de negocio
de franquicias, en el Perú contamos con varios restaurantes de PIZZA HUT a nuestro
alcance, lo cual genero más competencia y se creó una nueva cultura de comida rápida,
con lo que se puede decir, que la llegada de empresas extranjeras pueden ser positivas,
si sus políticas generan beneficios a los usuarios o clientes.
En la investigación también se detalla los factores que afectan a esta empresa, los cuales
pueden ser perjudiciales o beneficiosos, el objetivo es tratar de manejar de acuerdo a
diversos factores las circunstancias que consigan poder mantenerse en el negocio, lo
cual PIZZA HUT lo ha logrado con éxito.
93
Además, la estructura de negocio de PIZZA HUT se puede emplear como modelo de
negocio para poder generar una franquicia nacional, la cual puede hacerle la
competencia dentro de nuestro país.
Si bien es cierto, los precios y el enfoque al cual está orientado PIZZA HUT
RESTAURANTE, es un segmento A y B, y con cierta tendencia al segmento C, sigue
siendo un restaurant con precios no tan accesibles para todos los peruanos , que se
refugian en pequeños negocios locales con precios más económicos, porque para ellos
es un “lujo” comer en ese establecimiento; lo cual se traduce en que si PIZZA HUT,
deseara ganar a ese público del segmento C y D, tendría que generar más promociones
para que de esa forma pueda ser más atractivo su producto para este segmento C y D..
En conclusión, el objetivo del presente trabajo muestra la parte interna de la empresa,
sus inicios y cambios, la forma como funciona, la estructura de negocio como franquicia,
los entornos y como la afectan y sobretodo como la influencia del marketing han hecho,
junto a otros factores que PIZZA HUT se establezca tantos años en nuestro país, y que
aun mantenga la política con la cual se fundó.
A través de la investigación se intenta demostrar que actualmente todo negocio o
empresa necesita reinventarse y aplicar todas las técnicas de marketing a su alcance
para poder establecerse en el mercado actual, que como se sabe, está lleno de
competencia, y en el que sobresale la empresa que emplea mejor sus atributos y tiene
una política correcta en relación a servicio al cliente y además de cómo realza sus
fortalezas en comparación a su competencia.
94
FUENTES DE INFORMACION
Internet
Wikipedia (S.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC. (2014). Perú

Manual del Curso de Introducción al Marketing. Lima: Cibertec moodle
Pizza Hut (S.f.) Pizza Hut restaurante. Recuperado de
http://pizzahut.com.pe/restaurante
95
GLOSARIO
Canal de distribución: Conjunto de organizaciones que dependen entre sí y que

participan en el proceso de poner un producto a
disposición del consumidor.
Marketing Retail: Todas las actividades desarrolladas por el distribuidor

y/o fabricante que intervienen en la venta de bienes o
servicios directamente o indirectamente a los
consumidores.70% de las decisiones de compra se
toman en el punto de venta.
Marketing 2.0: Está basado en la interacción que se logra a partir de

diferentes aplicaciones en la web, que facilitan el
compartir información
Utilidad de lugar: Los consumidores no pueden obtener un producto terminado

a menos que éste sea transportado al sitio que les
resulte accesible.
96
97

Trabajo de Investigacion Marketing Pizza Hut

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Trabajo de Investigacion Marketing Pizza Hut

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC

“AÑO DE LA INTEGRACIÓN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA

PIZZA HUT RESTAURANT

Profesor: Gustavo Toro

Trabajo realizado por los alumnos:

Chirinos Del Valle, Christian (Coordinador)

Namuche Lavalle, Eduard

SAN MIGUEL 2014

MACROENTORNO DE PIZZA HUT RESTAURANTE Y

COMO LAS 4 VARIABLES DEL MARKETING LA

AFECTARON DURANTE LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS EN EL

El trabajo de investigación “Análisis profundo del microentorno y el macroentorno de

cual opera en nuestro país, desde los años 80´s,

En el desarrollo de la investigación daremos a conocer los aspectos que pueden afectarla

y como dicha franquicia se adapto al mercado nacional, utilizando los aspectos

El objetivo general es conocer como la teoría de marketing es aplicada en una empresa

microentorno y macroentorno pueden afectarla de forma positiva y negativa.

El capitulo 2, EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y COMO AFECTAN LAS 4

VARIABLES DEL MARKETING, trata de cómo la empresa a través de estudios de

mercado puede determinar la necesidad del cliente y si esta correctamente satisfecha,

que, las interferencias mas mínimas pueden influir o determinar hábitos o

sirva como motivación para un futuro mejor.

Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de

PIZZA HUT es una franquicia estadounidense de restaurantes de comida

rápida, especializada en la elaboración de pizzas y pertenece al GRUPO

YUM! BRANDS- PEPSICO. Actualmente es uno de los líderes mundiales en

la entrega de pizzas a domicilio y en la venta delivery. Su producto de origen

fue las pizzas pero ha ampliado su portafolio con:

Alitas de pollo, pastas, sandguches y otros adicionales.

Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de

Inicio el 15 de Junio de 1958, en Wichita (Kansas-usa) y fue creada por los

hermanos Dan y Frank Carney.

El nombre de PIZZA HUT está inspirado en su primer establecimiento que en

español significa:”la choza de las pizzas” y en diciembre de 1958 abren su

primera franquicia en Topeka.

Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de

En 1965 alcanzaron a tener 150 restaurantes; durante 1968 se expandió a

nivel internacional empezando con Canadá y luego en 1969 abrió en

México. En 1970 PIZZA HUT se convirtió en sociedad anónima debido a que

tuvo muchos problemas para controlar los franquiciados y organizar la

contabilidad, después en 1972, entro a la bolsa de NEW YORK y tuvo un

mejor control sobre el estándar de calidad y las finanzas.

En 1976 ya tenía más de 2.000 restaurantes, y de esos, 100 se ubicaban en

el extranjero. En 1977 los hermanos CARNEY vendieron su empresa por

más de 1.200 millones de dólares a la multinacional PEPSICO, la cual

impulso la marca a nivel mundial y en los 80´s se incrementaron los

mercado. En 1986 inauguro el local 5.000 pero durante 1990 se detuvo su

crecimiento debido a la competencia.

Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de

En 1997, PEPSICO debido a que el negocio de los restaurantes no eran tan

rentables como la de las bebidas, creo una empresa subsidiaria llamada,

TRICOM RESTAURANTS (actualmente YUM! BRANDS), el cual agrupaba a

todos sus restaurantes PIZZA HUT, KFC y TACO BELL. Actualmente el

negocio se ha diversificado de tal manera que se han creado otras marcas

de restaurantes tales como:

PIZZA HUT ITALIAN BISTRO (especializado en pizzas y platos al estilo

italiano) y WINGSTREET (que vende alitas de pollo y otras

Wikipedia (s.f.). Historia de PIZZA HUT. (Recuperado de

La sede central de PIZZA HUT está ubicada en PLANO, TEXAS (USA) y

cuenta con más de 11.000 establecimientos, 6.000 en USA y en el extranjero

tienen alrededor de 5139 establecimientos, los cuales venden productos de

PEPSICO y están presentes en 94 países, dentro de ellos, 14 países de habla

hispana y casi todos en calidad de franquicia, con lo cual es la cadena de