Legislação | Material de Apoio Professor

Jean Carlos

Protocolos Nacionais e Internacionais de Atendimento ao Público.

Protocolos de atendimento ao público:

Objetivos: Tornar o serviço público isonômico, acessível a todos, atendendo as legislação vigentes.

Legislações que norteiam os protocolos de atendimento ao público:

Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA).
Lei nº 13.431/2017 que estabelece o sistema de garantia de direitos da criança e do adolescente vítima ou testemunha
de violência.
Lei nº 796/2010 “Assegura às pessoas travestis e transexuais a identificação pelo nome social em documentos de
prestação de serviço.
Decreto nº 7.958/2013 Estabelece diretrizes para o atendimento às vítimas de violência sexual pelos profissionais de
segurança pública e da rede de atendimento do Sistema Único de Saúde.
Lei nº 12.845/2013 Dispõe sobre o atendimento obrigatório e integral de pessoas em situação de violência sexual.
Lei nº 11.340/2006 Cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher.
Lei nº 10.741/2003 Dispõe sobre o Estatuto do Idoso.
Lei nº 10.048/2000 Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica.

É importante que entenda bem o funcionamento da Instituição, dos seus fluxos e dos seus prazos, conheça os atos
normativos vigentes, para que, na hora do atendimento, não transmita ao cidadão uma informação equivocada.

Esteja disposto a ouvir

Proporcione uma experiência positiva para cada cidadão que procurar a Ouvidoria. Seja visto como alguém que fez a
diferença na vida dessa pessoa.

Tenha atenção ao que diz

Personalize o atendimento chamando a pessoa pelo seu nome, podendo até perguntar como ela gostaria de ser
chamada. Evite o uso de palavras difíceis. Se for preciso usá-las, explique o que querem dizer na sequência. Não use
gírias, palavrões e jargões. E, principalmente, assegure-se de que você está sendo entendido.

Algumas atitudes definem o bom atendimento:

Respeito, paciência, compreensão: O cidadão deve ser acolhido com respeito, paciência, compreensão e ausência de
prejulgamento e não ser recepcionado sob qualquer forma de preconceito. Sua dignidade deve ser preservada, assim
como sua diversidade e seu direito de expressão e de opinião.
Educação, respeito, polidez e consideração: São atitudes essenciais para quem trabalha no atendimento ao público.
Não julgue o cidadão por sua aparência ou por seu modo de falar. O que ele está expondo é muito importante, então
dê-lhe atenção. Lembre-se de que toda pessoa merece ser bem atendida.

Algumas atitudes definem o bom atendimento:

Atenção: Durante o atendimento, não faça outras coisas que possam distrair você. Escute-o para compreendê-lo, e não
apenas para apresentar uma resposta. Tente sempre distinguir os fatos das opiniões e das impressões. De forma
alguma, não tente antecipar o que a pessoa dirá, mesmo que já saiba, pois ela pode se sentir desrespeitada e
desvalorizada.

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Coerência e imparcialidade: A sua conduta deve ser coerente e imparcial, visando a solução efetiva do problema.
Facilite ao máximo o acesso das pessoas às informações pertinentes ao caso. Se não for possível, é importante
demonstrar que está atento e solidário à situação exposta.

Conceitos orientadores para um bom atendimento:

Alguns conceitos básicos são essenciais para a compreensão sistêmica da qualidade no atendimento ao público.

Atendimento: É dar atenção, oferecendo soluções favoráveis ao pedido. É levar em consideração, refletir, atentar, ouvir.
Relação interpessoal que envolve você e o cidadão.
Confiabilidade: É cumprir os prazos e os horários estabelecidos, gerando credibilidade e segurança ao atendimento.
Cortesia: Ter educação, respeito, polidez e consideração são atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento
ao público, independentemente da classe social do cidadão.
Flexibilidade: Possuir capacidade de lidar com situações imprevisíveis.
Prontidão: É uma atitude que se demonstra com palavras e com postura. O simples cumprimento pode ser a chave para
que a pessoa se sinta notada e já fique mais tranquila.
Qualidade: É atender as expectativas do cidadão, suprindo as expectativas apresentadas. Não é um somatório de
características ou critérios, mas o valor percebido pelas pessoa.

Colete todas as informações da manifestação e identifique o problema para que consiga pensar em uma solução.

É necessário garantir que todas as demandas recebidas sejam registradas. Para isso, sempre forneça o número de
protocolo desse registro para que o cidadão consiga acompanhar o andamento de sua manifestação e, principalmente,
indique o prazo para a resolução da demanda pela Instituição ou para apresentar um posicionamento das providências
que serão tomadas para solucionar essa demanda.

Exemplos de atendimento prioritário.

As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as
pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário.

As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento
prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato.

Os veículos de transporte coletivo a serem produzidos após doze meses da publicação desta Lei serão planejados de
forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficiência.

Estatuto da pessoa com deficiência.

Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma
espécie de discriminação.

A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:
I - proteção e socorro em quaisquer circunstâncias.
II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público.
III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade de
condições com as demais pessoas.
IV - disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte coletivo de passageiros e
garantia de segurança no embarque e no desembarque.
V - acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis.
VI - recebimento de restituição de imposto de renda.
VII - tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for parte ou interessada, em todos os
atos e diligências.
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Detalhes especifico da lei maria da penha: É direito da mulher em situação de violência doméstica e familiar o
atendimento policial e pericial especializado, ininterrupto e prestado por servidores - preferencialmente do sexo
feminino - previamente capacitados.

No atendimento à mulher em situação de violência doméstica e familiar, a autoridade policial deverá, entre outras
providências:
I - garantir proteção policial, quando necessário, comunicando de imediato ao Ministério Público e ao Poder Judiciário.
II - encaminhar a ofendida ao hospital ou posto de saúde e ao Instituto Médico Legal.
III - fornecer transporte para a ofendida e seus dependentes para abrigo ou local seguro, quando houver risco de vida.
IV - se necessário, acompanhar a ofendida para assegurar a retirada de seus pertences do local da ocorrência ou do
domicílio familiar.
V - informar à ofendida os direitos a ela conferidos nesta Lei e os serviços disponíveis.

O que prejudica um padrão adequado de atendimento no serviço público?

Serviço público ineficiente, servidores públicos sem capacitação, má vontade que impera, cidadãos que já esperam um
serviço de má qualidade.

São as principais características do serviço público:

São direcionados ao interesse coletivo, suprem necessidades dos cidadãos, são prestados pelo Estado ou por seus
agentes autorizados, devem trazer benefícios aos usuários.

Princípios do serviço público

A prestação de serviço público deve seguir os seguintes princípios: eficiência, continuidade, segurança, regularidade,
atualidade, generalidade/universalidade e modicidade tarifária.
Princípio da eficiência: Este princípio significa que os serviços públicos devem ser oferecidos aos cidadãos da maneira
mais eficiente possível, tanto em relação à prestação do serviço como aos resultados obtidos.
Princípio da continuidade: Este princípio tem a função de garantir que os serviços públicos sejam prestados de forma
contínua, sem interrupções. O princípio da continuidade é relacionado com a eficiência, ou seja, os serviços devem ser
oferecidos de maneira contínua e com a maior qualidade possível.
Situações de exceção para a continuidade de um serviço público: em situação de emergência, por problemas técnicos
nas instalações ou por falta de pagamento do utilizador.

Princípio da segurança: tem a função de garantir que a prestação dos serviços públicos seja feita de maneira segura,
sem colocar os seus usuários em risco.

Princípio da regularidade
A regularidade estabelece que o Estado tem a obrigação de promover a prestação de serviços públicos. O
descumprimento desta obrigação por parte do Estado pode causar danos aos cidadãos que são usuários ou beneficiários
de um serviço. Em alguns casos a ausência na prestação do serviço pode gerar ao Estado a obrigação de indenizar os
usuários pelo serviço não prestado.

Princípio da atualidade: tem a função de garantir que a prestação de serviço público deve acontecer de acordo com as
mais modernas técnicas disponíveis.

Princípio da generalidade/universalidade: este princípio os serviços públicos devem ser acessíveis a todos os cidadãos,
sem restrições de acesso e sem discriminações. Os serviços prestados devem ser capazes de atingir a maior quantidade
possível de pessoas. A generalidade e a universalidade para garantir a igualdade de acesso aos serviços públicos.

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Princípio da modicidade tarifária: significa que a prestação de um serviço público deve ser remunerada a preços
acessíveis para garantir que os usuários do serviço não deixem de ter acesso a ele em razão de preços inacessíveis para o
seu poder aquisitivo. As taxas cobradas pelos serviços oferecidos pelo Estado devem ser as mais baratas possíveis.

Princípio da cortesia: é relacionado com o bom atendimento que deve ser prestado no serviço público. De acordo com
este princípio, o atendimento a todos os usuários de um serviço público deve ser feito com educação (cortesia) e de
modo adequado e respeitoso.

Tipos de atendimento:
Presencial.
Telefônico.
Formulário eletrônico.
Via postal ou correio eletrônico.

O atendimento a pessoas com deficiência não precisa ser muito diferente daquele dispensado às pessoas normais. A
base desse contato se sustenta na atenção e no respeito. Ser tratado como uma pessoa normal é tudo o que esse
cidadão deseja. Então não haja como se a deficiência não existisse.

Em relação a diversidade: Baseado no respeito às diferenças e no direito de cada um em escolher como pensar, ser e
agir, respeitadas as normas do convício social, o mundo hoje é inclusivo e marcado pela diversidade. Respeitar a
diversidade é a base para a construção de um mundo mais igualitário, em que as diferenças, somadas, significam
riquezas em vez de fragmentação.

Acessibilidade é uma característica do ambiente que garante a melhoria da qualidade de vida das pessoas. É um direito
universal.

Para proteger esse direito, a Constituição Federal de 1988 garantiu, em seu art. 5º, XXXII, o direito fundamental ao
acesso à informação:
Art. 5º [...] XXXII – Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de
interesse coletivo ou geral, que serão prestados no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo
sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.

A Lei nº 12.527/2011, possui aplicabilidade nacional, e é conhecida como Lei de Acesso à Informação, que regulamenta
o direito constitucional citado.
Ela estabelece conceitos, cria procedimentos e define prazos, possibilitando que qualquer pessoa, física ou jurídica,
consiga receber informações públicas, sem que precisem apresentar motivos para isso.

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