UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO INDUSTRIAL

TEMA:

PROBLEMAS RESUELTOS CON ISHIKAWA

INTEGRANTES

CARLOS JOEL RAMÍREZ RODRÍGUEZ

PROFESOR

ING. SOLIS FERRER HUGO ERNESTO

AÑO LECTIVO

2018 - 2019
 1. En el área de operaciones de call center existen demasiados tiempos en llamadas

siendo el TMO demasiado elevando al promedio establecido 350seg. Se realiza

diagrama de ishikawa para dar una solución al incremento de los tiempos.

SISTEMAS PERSONAS DESCONOCIMIENTO DE

PROCESO

FALTA DE ACTUALIZAR
MANTENIMIENTO NO REVISAN LA
INFORMACION CAPACITACIONES
PROPORCIONADA
VIRUS EN LOS
EQUIPOS
Tmo demasiado
elevado en call center
CANALFISICO Y VIRTUAL NO
PRESTA LA MISMA ASISTENCIA
QUE EL TELEFONICO CONTRATISTAS NO
SE ABASTECEN EN DEMASIADOS
MANTENIMIENTO USUARIOS

METODOS CAPACIDAD
DEL SERVICIO

2. Problemas de conexión en la revisión de los servicios por parte del área de soporte

técnico existen problemas de conexión a los servidores de acceso de los equipos.

SISTEMAS PERSONAS DESCONOCIMIENTO DE

PROCESO DE MANTENIMEINTO

SERVIDOR PERSONAL NO
SOBRECARGADO MANUALES DE
MANTENIENTOS CUALIFICADO PARA
DESACTUALIZADOS LAS LABORES

PROBLEMAS CON EL
SOFWARE DEL SERVIDOR
SERVIDOR DEL
SERVICIO DE
VERIFICACIONES DEL SERVIDOR INTERNET CAIDO
NO SE PUEDEN REALIZAR
PROBLEMAS CON
LOS SERVIDORES DEMASIADOS
DOMINIOS EXPIRADOS DNS USUARIOS
Y DESACTUALIZADOS
CONECTADOS AL
SERVIDOSR

METODOS CAPACIDAD
DEL SERVICIO
 3. Demasiadas quejas del área de call center debido a la mala información y el mal

trato a los clientes por parte de los asesores, clientes se quejan que la

información es erronea y que no concuerda con la realidad.

SISTEMAS PERSONAS DESCONOCIMIENTO DE

METODOS Y PROCEDIMIENTOS

EQUIPOS
POCA IMPORTANCIA PERSONAL NO
COMPUTACIONALES
A LOS MANUALES Y CUALIFICADO PARA
LENTOS
METODOS LAS LABORES

PROBLEMAS CON EL SERVIDOR

PRINCIPAL DEL SISTEMA
MALA ATENCION
DE ASESORES
PROCEDIMIENTO NO NORMALIZADOS TELEFONICOS
A NIVEL DE GUIAS
PROBLEMAS CON
LOS SERVIDORES DEMASIADOS
CAPACITACIONES DNS USUARIOS
INEXISTENTES
CONECTADOS AL
SERVIDOSR

METODOS CAPACIDAD
DEL SERVICIO

4. Empleados se quejan del incremento de horas laborables debido a que se asignó

tiempo de descanso adicional a las horas efectivas de trabajo

SISTEMAS PERSONAS DESCONOCIMIENTO DE DE SU

CONTRATO Y LAS HORAS EFECTIVAS
GORARIOS MAL
ESTABLECIDOS PERSONAL NO
POCA IMPORTANCIA
A INFORMACION INFORMADO DE
COMPARTIDA MANERA CORRECTA

INCONSITENCIA DE TABAJADORES
REQUERIDOS EN HORAS ESPECIFICAS
QUEJAS DE OS
EMPLEADOS
GENERAR CAPACITACIONES MASIVAS
SOBRE NUEVOS CONTRATOS
AYUDAR A LA
PREDISPOSICION DEMASIADOS
EXPLICAR EL DE LOS EMPEADOS COLABORADORES
GESTIONAMIENTO DE A COLABORAR EN HORAS
LOS CONTRATOS
MUERTAS
VIGENTES
METODOS CAPACIDAD
DEL SERVICIO
 5. Demasiadas quejas de los abonados hacia el área de ventas indican que se le

están proporcionando informaciones erróneas y falsas sobre las tarifas y planes

SISTEMAS PERSONAS DESCONOCIMIENTO DE

PLANES Y TARIFAS

SISTEMA DE DIFICIL ACTUALIZAR

MANEJO PARA EL NO REVISAN LA
INFORMACION CAPACITACIONES Y
USUARIO LOS PLANES
PROPORCIONADA
VIGENTES EN LAS
EQUIPOS EN MALAS MISMAS
CONDICIONESPARA LA EJECUCION
PROBLEMAS EN
LA GESTION DE
INCONSISTENCIA ENTRE LOS VENTAS
CANALES DE INFORMACION
CONTRATISTAS NO
SE ABASTECEN EN DEMASIADOS
LAS USUARIOS
INSTALACIONES

METODOS CAPACIDAD
DEL SERVICIO