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O PERFIL DO

CONSUMIDOR 3.0
O novo consumidor exige um atendimento de excelência.

Publicação oficial da
SUMÁRIO

O consumidor está no comando

A evolução do consumidor 3.0

Os 7 atributos do consumidor 3.0

O consumidor 3.0 e o SAC

As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento

5 estratégias para atender bem o consumidor 3.0

Atendimento de excelência: como obter melhores resultados


O CONSUMIDOR ESTá
NO COMANDO
O consumidor está no comando

O NOVO CONSUMIDOR É O DONO DAS RELAÇÕES

Parece que o jogo virou, não é mesmo? O agora. velozes e frequentes do consumidor 3.0
consumidor está no comando. É assim que tem causado diversas incongruências nos
podemos definir um resumo do perfil do Isto pode nos parecer banal no dia-a- relacionamentos, o que as prejudicam
novo consumidor. Este que emergiu na era dia, mas essa mudança é tão profunda e drasticamente no cenário competitivo
da Internet e das Redes Sociais como um significativa que irá mudar completamente projetado para os próximos anos.
mero espectador das movimentações das toda a estrutura do mundo dos negócios nos
empresas com quem se relacionava, para um próximos anos. A nossa proposta para este material é trazer
papel ativo e de controle. o perfil do novo consumidor, o consumidor
Segundo estudo realizado pela Gartner 3.0 em detalhes.
Se um dia o consumidor estava fadado (empresa de consultoria e tecnologia para
a buscar as soluções de que precisava e, a tomada de decisão de seus clientes), em Cruzamos diversos dados de mercado e
muitas vezes, não as encontrava com preços apenas alguns anos, 89% das empresas fizemos uma série de inflexões, baseados
acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele irão competir principalmente no âmbito da em nossas experiências na NeoAssist para
exige nada menos que um atendimento de experiência do consumidor. chegar no perfil que acreditamos estar aí,
excelência e um produto de qualidade. Aliás, em contato com as centrais de atendimento
ele até pagaria mais, sem problema algum, Mas, se o consumidor avançou e hoje no Brasil e no mundo a fora, exigindo
por essas duas características. dispõe do comando sobre as relações com experiências satisfatórias e agradáveis.
as empresas, essas ainda não conseguiram
Ultraconectado, confortável, bem-informado contemplar suas principais demandas. Mais importante, trouxemos uma visão
e ciente de seus direitos e deveres: estas exclusiva da percepção do consumidor 3.0
qualidades são algumas das que compõem Como você vai ver ao longo deste material, sobre o serviço de atendimento ao cliente
o perfil do que os especialistas chamam de o fato das empresas e provedoras de serviço (SAC) e o que é preciso fazer para evoluir no
consumidor 3.0. O responsável por dar as de atendimento ao cliente não terem, em ritmo certo.
cartas no universo do consumo a partir de sua maioria, acompanhado as mudanças
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evolução do
consumidor 3.0
Evolução do consumidor 3.0

MUDANÇAS DE PARADIGMA: DO 1.0 AO 3.0


A tecnologia pode fazer a diferença

A ideia de numerar conceitos e temas com 1.0 e assim por diante surgiu, primeiramente com a Internet, se alastrando à
demais áreas corporativos, como o Marketing.
Clique aqui para saber
O Serviço de Atendimento ao Cliente e o próprio consumidor não escaparam das alcunhas. Categorizar comportamentos sob mais sobre a evolução
os selos 1.0, 2.0 e 3.0 podem não nos dar uma visão única de cada consumidor, como é o objetivo, mas são poderosos em do SAC 1.0 ao 3.0.
identificar padrões nos quais podemos nos basear.

Por isso, levantamos como se deu a evolução deste consumidor, do 1.0 ao 3.0.

CONSUMIDOR 1.0 à época ainda deixava o poder nas Foi isso que encorajou os inovadores CONSUMIDOR 3.0
mãos das empresas. Se os usuários modelos de negócio baseados
O consumidor 1.0 surgiu nos anos em precisassem de produtos e serviços, somente em Internet, como a Amazon e O consumidor 3.0 virou o jogo, flipou
que a Internet se formava, quando o procurariam essas páginas amarelas o eBay, que desafiaram a economia de a mesa, tomou o baralho, assumiu o
acesso era restrito a modems discados. digitais, descobririam endereços e negócios tradicionais. comando, ou qualquer outra metáfora
Lembra do barulhinho do pulso? telefones e fariam a compra. que você queira usar para o fato do
Lembro como se fosse hoje! Mas ainda assim, como acontece consumidor ter maior influência sobre
CONSUMIDOR 2.0 no mundo físico, o consumidor 2.0 as empresas do que a via contrária.
Saudosismos à Internet discada à parte, dependia de encontrar uma empresa
o que aconteceu com o início da World A gente viu a história acontecer, certo? e ir até ela, mesmo com o leque Os consumidores não vão simples-
Wide Web no âmbito corporativo foi de opções cada vez mais aberto, mente atrás das empresas para fazer
uma maneira de empresas criarem sites A Web evoluiu e se tornou um canal incluindo a possibilidade de comprar negócios. São as empresas que pre-
nos quais simplesmente copiariam propriamente dito, formando o diretamente via web. cisam encontrar os consumidores e
e colariam sua comunicação visual, consumidor 2.0. Enquanto as empresas engajá-los com eficiência, já que estão
acrescentando alguma chamada começaram a desenvolver maneiras de imersos em um universo digital hi-
promocional para acesso ao telefone alavancar a Internet como um método perconectado, praticamente paralelo,
ou loja física. Nada mais que isso. de geração de vendas, o consumidor empoderados por informação, diversas
2.0 viu a oportunidade de usar a possibilidades de escolha e um com-
Com a explosão da bolha pontocom, informação como vantagem. portamento imediatista destacado.
motores de busca foram desenvolvidos
para ajudar os consumidores 1.0 Os consumidores passaram a procurar Essas características colocam o consu-
a navegar pelas pilhas de sites pela oportunidade de escolha, e midor 3.0 no comando, dando forma ao
promocionais sem interação, quase maneiras de fazer essas escolhas de ecossistema digital e estremecendo as
como uma lista telefônica facilitada. maneira mais consciente, procurando o estruturas do mundo dos negócios.
melhor preço, a melhor qualidade e o
No entanto, a crença que prevalescia melhor atendimento.
RESUMÃO CONSUMIDOR 1.0
E aí, vamos recaptular? O consumidor procura a empresa,
usando a internet somente como apoio
para buscas, como uma lista telefônica.

IMPORTANTE

CONSUMIDOR 3.0 CONSUMIDOR 2.0


Além do acesso a mais informações, O consumidor ganha mais poder
o consumidor pode compartilhar suas de informação e a usa ao seu favor,
opiniões com outros usuários da rede. ampliando suas opções de compra.
As empresas é que vão atrás deste
consumidor.
OS 7 ATRIBUTOS QUE FORMAM
O CONSUMIDOR 3.0
Os 7 atributos que formam o consumidor 3.0

O QUE DEFINE O CONSUMIDOR 3.0?


ESQUEÇA A DEMOGRAFIA: É HORA DE ENXERGAR O INDIVÍDUO.

Já sabemos que o consumidor 3.0 é quem está no comando das relações com as empresas agora. Mas o que define
este consumidor?

Diferente de outras segmentações traçadas para consumidores em quaisquer tipos de negócio, o consumidor 3.0
não é definido por faixa etária, renda ou gênero. O consumidor 3.0 é qualquer usuário de internet que tenha os 7
atributos que você vai conhecer nas próximas páginas.

9K

Faça do consumidor o herói da história.


Ann Handley
Especialista em Marketing
Os 7 atributos que formam o consumidor 3.0

1. ALTAMENTE INFORMADO
O que é o poder do Google, não outro perfil fez. 79% usam smartphones para
é mesmo? Qualquer usuário auxiliar em suas compras;
tem ao seu alcance todo tipo de A chegada dos dispositivos
informação e ele não vai deixar móveis cada vez mais avançados
70% usam smartphones nas
lojas em que compram.
de buscá-la quando se trata impulsionou essa característica,
de pagar mais barato por um atribuindo mais velocidade 73% de crescimento de
usuários que pesquisam na
produto ou serviço melhor. nas pesquisas do consumidor
Internet para fazer compras.
e permitindo que ele faça
A chamada Era da Informação comparativos em tempo real Fontes: Accenture e IGMix
tem sido capitalizada pelo quando vai comprar, seja online
Consumidor 3.0 como nenhum ou offline.

2. SOCIALMENTE CONECTADO
As mídias sociais são um O consumidor 3.0 é
Mídias Sociais são a fenômeno absurdo. O Facebook ultraconectado e faz parte
principal atividade dos atingiu recentemente a marca dessas estatísticas. No entanto,
usuários de Internet. de 1 bilhão de usuários. Se fosse essa é uma faca de dois gumes.
um país, seria o terceiro maior
80% Dos usuários de do mundo. O Twitter tem mais As redes sociais se tornaram um
Facebook e Twiiter usam as de 500 milhões de usuários espaço aberto para divulgação
redes via smartphones. registrados que geraram mais de insatisfações, reclamações e
de 340 milhões de tweets e análises de atendimentos ruins,
Fonte: Social Media Today administra mais de 1.6 bilhões que tem o poder de alcançar
de buscas por dia. mais pessoas de maneira
incrivelmente rápida.
Os 7 atributos que formam o consumidor 3.0

3. SENSÍVEL A PREÇOS
Com a ascensão de modelos de ênfase também ao bolso na hora
promoção como “promoção do de escolher o que vai comprar. 21% Compram priorizando
Marca em relação a preço.
dia” e descontos sazonais em
produtos, os próprios varejistas O nome da marca, sozinho, 64% Demoram de 5 a 10
lançaram uma tendência em sem agregar nenhum valor minutos procurando o melhor
direção a sensibilidade dos adicional e com preços pouco preço.
preços. competitivos não é suficiente
Fonte: Loyalty Marketing
para o consumidor 3.0.
Marcas que tentam se beneficiar
na precificação correm o risco de
afastar o consumidor 3.0, que dá

4. CONFIA NOS OUTROS USUÁRIOS


A era digital proveu aos extremamente importante para
70% Dos consumidores consumidores uma plataforma o Consumidor 3.0 que valoriza
confiam em mensagens online. para compartilhar experiências as experiências dentro de
pessoais em vários assuntos. suas redes sociais mais do que
75MI É o número de análises as propagandas feitas pelas
e opiniões de usuários no
TripAdvisor A opinião social tem se marcas.
transformado em algo
Fontes: Nielsen e Forbes
Os 7 atributos que formam o consumidor 3.0

5. GOSTA DE SE AUTOPROMOVER
O consumidor 3.0 busca Seja em atualização de status,
validação através de compartilhamento de fotos e 1BI É o número de usuários
cadastrados no Facebook.
autopromoção. Você vê isso vídeos, o consumidor 3.0 vai se
todos os dias nas suas redes promover com felicidade. 2,5BI É o número de
sociais, certo? compartilhamentos de conteúdo
por dia no Facebook.
As redes sociais são povoadas Fonte: Yahoo Finance
de pessoas mostrando suas
aquisições (olha o consumo
aí), conquistas pessoais e
profissionais.

6. PROCURA GRATIFICAÇÃO INSTANTÂNEA


Podemos descrever a geração após horário comercial, por
57% Dos consumidores dos consumidores 3.0 como “A exemplo, é inaceitável.
americanos desistem de uma Geração Imediatista”.
compra online se não houver A digitalização de produtos
uma resposta instantaneamente Esperam produtos e serviços - desde passagens de avião,
satisfatória.
sendo entregues em um lugar, passando por música e livros -
Fontes: Forrester no tempo certo e que melhor se fortalece a necessidade de uma
encaixem em suas necessidades. satisfação imediata.

Deixar de oferecer atendimento


Os 7 atributos que formam o consumidor 3.0

7. INCONSCIENTEMENTE SEGURO
Quando as compras online de vírus e spam povoando a
surgiram, um grande problema rede, os consumidores 3.0 tem
de segurança afligia os subido para a web um volume
consumidores. Era confiável ou absurdo de informação pessoal
não? Havia risco de fraude? por vontade própria, levando-
as a estarem disponíveis para
Talvez, como resultado de uma qualquer um com acesso a uma
promoção supervalorizada, conexão digital.
a nova geração vem criando
uma apatia no que diz respeito Estes novos usuários não
a segurança na Internet, estão só mais confiantes nas
especialmente no espectro mais próprias redes, mas em suas
jovem. próprias habilidades ao navegar
em ambientes de risco, como
Mesmo com um alto número bancos e transações online.
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SEGURANÇA ALTAMENTE
DIGITAL INFORMADO

RESUMÃO GRATIFICAÇÃO
INSTATÂNEA
SOCIALMENTE
CONECTADO
Os 7 atributos
que formam o
consumidor 3.0 AUTOPROMOÇÃO
SENSÍVEL
À PREÇOS

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em conhecer o consumidor 3.0, sem dúvidas, a
principal delas, é poder atendê-los com excelência
e, por consequência, gerar mais receita para o seu
negócio. Confira este eBook que a Neo preparou com
5 táticas matadoras de atendimento ao cliente!
O CONSUMIDOR 3.0
E O SAC
O consumidor 3.0 e o SAC

O ATENDIMENTO É A LINHA DE FRENTE


COM O CONSUMIDOR 3.0
Somos todos consumidores

O conhecimento sobre que acontece quando


o consumidor 3.0 é algo suas expectativas quanto
que pode ser aplicado ao atendimento não são
a diversos setores do equiparadas?
mercado. Afinal, vivemos
em uma era pautada pelo A NeoAssist veio com
consumo. Somos todos a missão de aproximar
consumidores! empresas e consumidores
com soluções tecnológicas,
Mas o nosso foco na mas seu propósito é
NeoAssist é o atendimento. algo maior. É resolver um
O serviço. problema inerente na
sociedade de consumo,
Como atender com que é o péssimo serviço, o
excelência este consumidor péssimo atendimento.
dinâmico, hiperconectado,
exigente e cada vez mais E é exatamente sobre como
informado? Como este atender o consumidor 3.0
consumidor deseja ser que vamos falar agora.
atendido e tratado? O
O consumidor 3.0 e o SAC

O CONSUMIDOR 3.0 E O ATENDIMENTO


OMNICHANNEL 68%
É o volume de atendimentos ainda realizados por
telefones em Call Centers.
Estamos frequentemente de atendimento multicanal,
batendo na tecla do
omnichannel na NeoAssist
alertando sobre a importância de
avançar para o Omnichannel.
60%
porque entendemos que uma Mudam de canal de contato dependendo de onde estão e
o que estão fazendo.
comunicação omnichannel é o Isso porque oferecer múltiplos
que o consumidor 3.0 espera
para o atendimento (e para
canais que não estejam
integrados é como levar o 43%
qualquer uma de suas ações de consumidor a se perder em um Esperam que os canais sociais estejam integrados com
consumo). labirinto cheio de obstáculos. outros canais de atendimento.

No entanto, a gente sabe que O omnichannel elimina todas 7%


muitos no mercado ainda essas barreiras, integrando Consideram que suas marcas promovem atendimentos
não entenderam o conceito todos os canais de atendimento omnichannel, sem barreiras.
real de omnichannel, e isto em experiências únicas, seja
é extremamente perigoso na forma como as empresas FONTE: NEWVOICE
para todo o ecossistema de enxergam o consumidor, seja
atendimento. como o consumidor passa a
perceber o atendimento.
Afinal, porque o consumidor 3.0
é omnichannel e demanda um E é disso o que o consumidor
atendimento omnichannel? 3.0 precisa para que os serviços
de atendimento se encaixem
Podemos resumir de um jeito em suas realidades altamente
simples: o consumidor 3.0 não dinâmicas.
quer mais barreiras.

Nosso CEO, Albert Deweik,


escreveu um artigo
importantíssimo que fala
sobre a morte das estratégias
9K

Todo contato que temos com um cliente influencia se


ele vai voltar ou não. Temos que ser excelentes, todas as
vezes, ou vamos perdê-lo.

Kevin Stirtz
Especialista em Inbound Marketing
O consumidor 3.0 e o SAC

O CONSUMIDOR AUTOSUFICIENTE

Uma característica definitiva do do tamanho dessa tendência, a 92%


Dos brasileiros buscam por
consumidor 3.0 é o poder que Gartner fez uma previsão em que
ganhou em relação às empresas, aponta que, até 2020, 85% dos respostas em sites de busca.
virando o jogo, tomando as relacionamentos entre empresa
rédeas. e consumidor serão realizados
sem qualquer intervenção
98%
Dos brasileiros esperam que
Porém, mais que poder fazer humana. empresas e marcas ofereçam
reclamações e elogios públicos, canais de autoatendimento.
influenciando a opinião de Mas isso significa que o
outros milhares em suas redes,
a tecnologia deu poder ao
atendimento será menos
humano? Não necessariamente.
88%
Dos brasileiros que usam
consumidor de resolver os seus autoatendimento dizem ter
próprios problemas. Portanto, uma característica encontrado suas respostas.
fundamental deste consumidor
É isso mesmo. O consumidor
agora pode resolver diversas
é sua capacidade de resolver
seus problemas sem entrar em
12%
Destes 12% que não encontram
de suas demandas sozinho, contato com call centers, através a resposta, 51% dizem que
sem a intervenção de outro de ferramentas de atendimento encontram pouca informação.
ser humano, com o apoio de inteligente.
serviços de autoatendimento. FONTE: MICROSOFT
Para que você tenha uma ideia
O consumidor 3.0 e o SAC

OS MILLENNIALS SÃO O CONSUMIDOR 3.0?

Como dissemos antes, o “pra frente”, “moderna”, o que faz dos millennials a Os demais consumidores 3.0
consumidor 3.0 não é definido “diferente” e “desafiadora”. referência ideal para que até conhecem os conceitos
por gênero, classe social ou Mas nenhuma delas encorpora as empresas mudem seus e entendem as infinitas
faixa etária. a mudança de paradigma paradigmas de serviço e vantagens de consumir com o
cultural das últimas duas atendimento? auxílio desta tecnologia que
No entanto, se existe um décadas como os millennials. não para de avançar.
perfil demográfico que pode É simples: são eles os Mas são os millennials que,
ser facilmente confundido Uma geração de nativos que se acostumaram a nativamente, movimentam as
com o perfil padrão do digitais, que se acostumaram este comportamento demandas e impulsionam as
consumidor 3.0, este é o perfil às múltiplas telas desde muito incrivelmente dinâmico e mudanças que acontecem no
dos millennials. cedo e vivem a cultura do veloz que a Internet oferece mercado.
agora como nenhum outro. desde que se conhecem por
Toda geração assume os Mas se o consumidor 3.0 não gente.
títulos de “descolada”, é definido pela sua geração,

34%
DOS TRABALHADORES AMERICANOS SÃO MILLENNIALS E ELES REPRESENTAM A MAIOR
63%
DOS MILLENNIALS EXIGEM UMA EXPERIÊNCIA INTEGRADA E SEM BARREIRAS,
PARCELA DE FORÇA TRABALHADORA DOS ESTADOS UNIDOS. NÃO IMPORTA O CANAL.

43 VEZES
É A MÉDIA DE VEZES QUE 19 DE 20 MILLENNIALS CHECAM SEUS CELULARES, TODOS OS
95%
DOS MILLENIALS DESEJAM QUE AS MARCAS OS AGRADEM COM FREQUÊNCIA.
DIAS.

FONTE: NEWVOICE
O consumidor 3.0 e o SAC

O CONSUMIDOR 3.0 VAI PAUTAR O FUTURO DO ATENDIMENTO


E DOS NEGÓCIOS
Até 2020, a experiência do
consumidor será o principal
apontado no consumidor,
não irá sobreviver nos
ainda?
10 VEZES
Em média, clientes fiéis valem
diferenciador de uma próximos anos. Dedicar-se a uma incrível 10 vezes mais do que valiam em
marca, sobressaindo-se em experiência do consumidor sua primeira compra.
relação a produto e preço. E nós estamos aqui falando é mais do que encantá-lo
de atendimento. Você já para comprar seu produto 5%
É a porcentagem a qual você
Se você não percebe o parou para imaginar o valor ou serviço: é mantê-lo em
deve reduzir sua taxa de
poder dessa informação que seus clientes existentes sua base por muito tempo, deserção de clientes, para ter
agora, pare e repense: quem têm em relação aos que em um relacionamento uma lucrabilidade de 25% a
não estiver com o foco você vai tentar adquirir, saudável. 125% maior.

62%
Das empresas enxergam o
SAC como um diferencial
competitivo.

60%
Dos consumidores preferem um
bom atendimento em relação
a preços. Não aceitam ser mal
atendidos.

FONTE: NEWVOICE
RESUMÃO
OMNICHANNEL MILLENNIAL
DEMANDA POR UM ATENDIMENTO HIPERCONECTADO E INFORMADO,
INTEGRADO E SEM BARREIRAS. NÃO ACEITA SER MAL ATENDIDO.

AUTOSUFICIENTE FUTURO
O CONSUMIDOR 3.0 SABE SE O CONSUMIDOR VAI PAUTAR O
ATENDER COM AUTOATENDIMENTO. ATENDIMENTO E OS NEGÓCIOS.
Elaboramos um quiz divertido
para você descobrir o perfil
de atendimento da sua
empresa. Nessa brincadeira,
comparamos perfis corporativos QUAL O PERFIL DE
com o comportamento em ATENDIMENTO DA SUA
EMPRESA? FAÇA O
relacionamentos amorosos. QUIZZ E DESCUBRA!
-
Mas, e aí, qual o perfil da sua QUERO FAZER O QUIZZ
empresa?
AS BARREIRAS DO
CONSUMIDOR 3.0 NO SAC
As barreiras do consumidor 3.0 no SAC

O CONSUMIDOR ENFRENTA
VERDADEIRAS BARREIRAS
Em 2016, o consumidor ainda precisa se
esforçar para ser bem atendido

O que veio primeiro: o comportamento do consumidor


3.0 ou as barreiras que ele enfrenta em centrais de
atendimento?

É claro que essa é uma pergunta retórica. É tão difícil


quanto responder se o ovo veio antes da galinha.
A questão é que o comportamento do consumidor evolui
constantemente e, como as burocracias de uma empresa
se solidificam muito rápido, deixam de acompanhar essa
evolução.

É por conta dessa solidez em seus processos que a


grande maioria das empresas ainda não conseguiu
derrubar as barreiras que as impedem de ter verdadeiros
relacionamentos com seus consumidores.
9K

Os clientes não esperam que você seja perfeito. Eles


esperam que você possa consertar as coisas quando
elas derem errado.

Donald Porter
Doutor em Ciência da Computação pela Universidade do Texas
As barreiras do consumidor 3.0 no SAC

62%
1. ENTRAR EM CONTATO
Dizem ter de entrar em contato
várias vezes para ter um
problema resolvido.

DIVERSAS VEZES PARA TER 41%


UM PROBLEMA RESOLVIDO Dos brasileiros consideram
a agilidade o fator mais
importante para um
O consumidor, geralmente, não registradas, antes de ter uma atendimento satisfatório.
consegue resolver um simples resolução aceitável.
problema em uma ligação ou
chat rápido. Aí começa uma saga Já o relatório global da Fontes: Harvard Business Review e
que parece interminável… Microsoft sobre as operações Microsoft
de atendimento multicanal
A Harvard Business Review revela o quão rápido os clientes
revela que é preciso entrar brasileiros querem que seus
em contato 4 ou mais vezes,
por diferentes canais, em que
problemas sejam resolvidos,
sendo os mais propensos a
2. TROCA DE
as mesmas informações são sentir falta de maior agilidade
nos processos de atendimento. DEPARTAMENTOS
Essa, você com certeza já problema diversas vezes.
vivenciou e talvez tenha uma
57% lembrança muito recente. Isso acontece com frequência
nas operações de atendimento,
Se dizem insatisfeitos com as
constantes transferências entre Geralmente, o problema não seja por uma ura mal
departamentos. é resolvido no primeiro nível. estruturada, seja por um canal
O cliente entra em contato e é de autoatendimento sem
transferido constantemente de respostas claras ou qualquer
Fontes: Harvard Business Review departamento, se sentindo uma outra burocracia que não seja
verdadeira bolinha de pingue- indicada logo de cara.
pongue, tendo que repetir seu
As barreiras do consumidor 3.0 no SAC

3. REPETIR A MESMA 24%


Dizem que a maior frustração é
HISTÓRIA. TODAS AS ter que ligar várias vezes para
contar a mesma história.

VEZES 51%
Precisam explicar o problema
Contexto! Por conta de diversos desnecessariamente, enquanto
mais de uma vez para obter uma
processos burocráticos, os o problema não é resolvido.
solução.
atendentes não conseguem
capturar o contexto das Isso acontece por falta da
conversas em que seus tecnologia adequada e de
consumidores estão. processos que não se adaptam Fontes: Microsoft
ao consumidor, mas à burocracia
A cada nova ligação, e-mail da empresa.
ou contato realizado pelo
consumidor, as mesmas
informações são tratadas, 4. O LABITINTO DOS
57% 43% CANAIS
Dizem não gostar de trocar de Esperam que as marcas integrem
O consumidor 3.0 quer, sim, 3.0 espera em qualquer
canal por imposição da empresa. seus canais sociais aos demais
canais de atendimento.. múltiplos canais. Mas, se não momento de sua vida (incluindo
19% estiverem integrados em uma
experiência única, acabará
o atendimento que recebe das
empresas).
Dos brasileiros consideram a
sendo trocado de canal, como
maior frustração ser trocado Por falta de um sistema
se fosse uma bolinha de pingue-
entre agentes.
pongue ziguezagueando em um integrado, a operação do
labirinto. atendimento pode contar
com alguns canais mais
Fontes: Microsoft, Salesforce e
Esses diversos canais devem efetivos que outros para
Newvoice
ser um só, integrados em uma realizar a comunicação com os
experiência omnichannel. consumidores.
É o mínimo que o consumidor
As barreiras do consumidor 3.0 no SAC

5. ENCONTRAR
INFORMAÇÕES CORRETAS
É dado comprovado que o não atendem aquilo que o
consumidor 3.0 já sabe se virar consumidor está procurando.
e o acesso a Internet lhe dá as
ferramentas necessárias para Trabalhar com autoatendimento
resolver seus problemas por é praticamente obrigatório
conta. para os próximos anos, visto
as tendências que estamos
O problema é que as empresas acompanhando.
ainda não entenderam
exatamente o que eles No entanto, não explorar esse
buscam. As informações estão
disponibilizadas de maneira
incorreta, incompletas ou
canal da maniera correta só vai
gerar mais uma barreira. 6. O ESFORÇO PARA SER
BEM ATENDIDO
Essa é a barreira mãe, podemos E por conta de todas as outras
assim dizer. Afinal, é preciso, barreiras, esse esforço vai
assim, tanto esforço para ter um aumentando, afastando os
problema resolvido? consumidores.

Isso passa completamente Esta barreira é a mais importante


despercebido pelas empresas, de se ter consciência: quando
ao criarem processos você pensa em eliminar os
extremamente burocráticos para esforços do consumidor (ou seja,
a resolução de demandas no pensando nele), você vai, por
SAC. consequência, passar a derrubar
as demais barreiras.
9K

O novo consumidor não quer mais uma empresa


multicanal. Ele quer uma empresa Omnichannel.
Uma empresa que quebrou as barreiras entre os
vários canais de atendimento.

Albert Deweik

Dica do CEO
Nesse vídeo, abordamos
uma questão pertinente
sobre como o consumidor
evoluiu, saindo de
um comportamento
multicanal para um
comportamento
omnichannel.

Clique no vídeo e confira!


RESUMÃO
QUAIS SÃO AS BARREIRAS MAIS
COMUNS NO ATENDIMENTO?

ENTRAR EM CONTATO VÁRIAS VEZES

TROCAR DE DEPARTAMENTO COM


FREQUÊNCIA

REPETIR A MESMA HISTÓRIA. TODAS AS VEZES

LABIRINTO DE CANAIS. TROCA DE CANAIS


COM FREQUÊNCIA

NÃO ENCONTRAR INFORMAÇÕES


CORRETAS

SE ESFORÇAR DEMAIS PARA CONSEGUIR


SER BEM ATENDIDO
5 ESTRATÉGIAS PARA ATENDER
BEM O CONSUMIDOR 3.0
5 estratégias para atender bem o consumidor

É HORA DA PRÁTICA
Como utilizar o conhecimento sobre o consumidor 3.0
para atendê-lo com excelência

Levantamos uma série de dados disponibilizados elaborar suas próprias estratégias e aplicar as mais
pelas maiores referências em atendimento ao cliente variadas táticas.
no Brasil e no mundo para te trazer, de maneira
simplificada, um perfil aprofundado do consumidor Mas, como fazemos isso há tanto tempo, nos mais
com o qual você vai lidar (ou já está lidando). diversos segmentos, separamos táticas comprovadas
que podem ser aplicadas em qualquer operação de
É claro que você pode usar este conhecimento para atendimento e trazer resultados incríveis.

COM ELAS, VOCÊ VAI CONSEGUIR:


Reduzir dramaticamente as
demandas do Call Center;
Encantá-lo com proatividade;
Integrar todos os seus canais
de atendimento em uma única
experiência; Entrar em um relacionamento
humano com seu cliente.
Entender seu consumidor
como único, numa estratégia
360º;
5 estratégias para atender bem o consumidor

Aqui na NeoAssist, já conseguimos resolver 95% de


ELE SABE SE VIRAR! todas as demandas de uma central de operações
através de nossa ferramenta de autoatendimento. A
AMPLIE OS CANAIS DE gente sabe que dá certo!

QUERO VER A FERRAMENTA


AUTOATENDIMENTO
Abordamos pelo menos dois Imagine só: quantas vezes por ou até ferramentas online que 92% dos consumidores
tópicos neste ebook falando dia, uma demanda simples como solucionam outras demandas, brasileiros usam
sobre autoatendimento e como solicitação de informações como acompanhamento de deliberadamente um motor
as relações entre consumidores pode cair na central telefônica, pedidos, troca de produtos, de busca para resolver suas
e empresas vai se dar cada vez aumentando o tempo médio de alteração de pagamento, etc. dúvidas, segundo levantamento
mais sem intervenção humana. atendimento e gerando mais da Microsoft. Já pensou se
custos? E atente-se: se você não prover ele encontrar a solução no
Porque não aproveitar este este serviço, pode estar se concorrente?
poder? É possível reduzir O autoatendimento pode ir distanciando do seu cliente.
dramaticamente suas demandas desde demandas simples como Ele é tão autosuficiente que
de Call Center por meio desta informações a guias práticos vai buscar as informações no
ferramenta. de resolver problemas comuns Google.
5 estratégias para atender bem o consumidor

A NeoAssist tem como propósito quebrar todas as


ELE ESTÁ EM TODO LUGAR, barreiras de atendimento que o consumidor possa
ter. Por isso, nossa plataforma foi desenvolvida com
AO MESMO TEMPO: o verdadeiro potencial da omnicanalidade.

OMNICHANNEL
QUERO SER OMNICHANNEL

Essa estratégia é a que nós mais históricos de atendimento de imperceptível ao consumidor.


defendemos aqui na NeoAssist: Mas se isso ainda não é suficiente, cada consumidor. Isso faz com
integre todos os canais de vamos entender de maneira que as demandas sejam mais Telefone, email, chat e redes
atendimento em uma única prática como isso funciona na facilmente identificadas e mais sociais são diferentes canais,
ferramenta e, consequentemente, sua operação e, claro, como o seu rapidamente resolvidas. mas se tornam uma única
em uma única experiência para o bolso vai ficar aliviado. interface com o consumidor.
consumidor. O multicanal morre: você não
Com mais canais podendo precisa direcionar o consumidor A comunicação com os
Por que? O motivo que deveria ser atendidos por um único a trocar de canal várias vezes. demais setores, como jurídico,
te convencer é simples: é o que atendente, você reduz o Com o mesmo protocolo de marketing e logística deixam
o consumidor quer, o que o tamanho da operação e atendimento, você consegue de transparecer ao consumidor,
consumidor espera, como todos otimiza o tempo médio de alinhar todas as demandas, criando uma via única de
os dados que apontamos aqui no atendimento. Não só os canais fazendo com que a troca de relacionamento: o atendente.
eBook. são integrados, mas também os canal aconteça sem barreiras - e
5 estratégias para atender bem o consumidor

A NeoAssist tem como propósito quebrar todas as


ELE É ÚNICO! IDENTIFIQUE barreiras de atendimento que o consumidor possa
ter. Por isso, nossa plataforma foi desenvolvida com
COMPORTAMENTOS o verdadeiro potencial da omnicanalidade.

SINGULARES
PRECISO DE RELATÓRIOS

E se você pudesse entender atendê-los exatamente como algumas sugestões do que você relacionamento por grupos
cada consumidor como único? eles esperam. pode fazer: de diferentes demandas em
Isso já é possível. Uma das 1) Crie planos de ação comum. Você vai conseguir
maiores tendências para os É hora de acabar com específicos para cada enxergar problemas maiores
próximos anos em atendimento generalizações. Seu público não consumidor individualmente ou de maneira mais ampla,
ao consumidor é personalizar ao é uma faixa etária, um gênero ou grupos de consumidores que podendo resolvê-los com mais
máximo sua experiência. uma classe social. Seu público apresentem a mesma demanda; assertividade.
é formado por pessoas únicas, 2) Faça chamadas ativas para 4) Alimente o setor de
Com uma tecnologia avançada que estão comprando de você ouvir o que o consumidor tem marketing da empresa com as
e um software poderoso, dentro de um contexto. É hora a falar sobre a empresa. Se informações que extrair de seus
você poderá extrair dados de de entendê-los. possível, deixe que alguém com consumidores únicos. O nível
seus consumidores dentro do alto posto o faça; de humanização vai se elevar
contexto de suas demandas e Conhecendo este consumidor, 3) Desenvolva programas de dramaticamente!
5 estratégias para atender bem o consumidor

Com relatórios cada vez mais detalhados, você pode conhecer a


ELE QUER ATITUDE: fundo o seu consumidor e surpreendê-lo, antes mesmo que ele
tenha um problema, ou em alguma data especial. Que tal utilizar
ANTECIPE-SE E isso à favor do seu atendimento? A NeoAssist te ajuda!

SURPREENDA! QUERO SABER MAIS!

Seguindo a estratégia anterior, Se descobrir um problema fora essa estratégia implica mantê-lo em sua base. Pró-
agora que você conhece os do comum com algum cliente, diretamente na saúde financeira atividade é encantamento!
detalhes de seu consumidor resolva-o antes que ele acione de sua empresa.
e seus comportamentos em seu SAC. Não existe maneira
relação a empresa, porque não mais simples de encantar do que Como nós já apontamos em
se antecipar? surpreender com eficiência. dados neste ebook, manter um
cliente na base custa 7 vezes
Com uma tecnologia que lhe dá Por que você deve fazer isso? menos do que conquistar um
espaço para se relacionar com Além de colaborar com a novo.
seus clientes de maneira mais construção de uma excelente
humana, é hora de se antecipar imagem para sua marca e, mais Portanto, cada mínimo detalhe
aos problemas e as demandas uma vez, atender o consumidor que eleve qualidade na
mais simples. da maneira como ele espera, experiência do consumidor vai
5 estratégias para atender bem o consumidor

O relacionamento com o cliente é uma jornada, e, como em


ELE QUER UM relacionamentos amorosos, você não pode descuidar por nenhum
momento. Atendê-lo bem vai ser uma tarefa obrigatória durante toda
RELACIONAMENTO esta jornada – e a NeoAssist entende de relacionamento.

QUERO CONHECER A JORNADA

Isso significa que o consumidor certos, naqueles em que ele Relacionamentos reais são Relacionamento com o Cliente.
3.0 quer passar o dia no realmente necessita acionar o motivos para manter um cliente Lembre-se: não é atendimento.
telefone com um agente de call SAC. na sua base. Não deixe isso É relacionamento.
center? É claro que não. Mas, morrer!
se for pra que ele se relacione Quando o consumidor 3.0
com uma máquina, ele vai ter precisa conversar com um E como se relacionar com
uma experiência muito mais agente, seja por telefone, email, um cliente? Encare o
satisfatória com o Google. chat ou redes sociais, ele quer relacionamento empresa-
sentir uma experiência real de consumidor como um
Quando dizemos que ele quer relacionamento. Ele precisa relacionamento amoroso.
um relacionamento, é que ele saber que, do outro lado, a Esta comparação é a mesma
precisa de atenção, carinho e empresa o entende e sabe em que fizemos no conceito
responsividade nos momentos que contexto ele está inserido. desenvolvido da Jornada de
atendimento de excelência:
como obter melhores
resultados
Atendimento de excelência: como obter melhores resultados

VOCÊ PARTICIPA DE TODOS OS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DA SUA EMPRESA?


Sabemos que os consumidores estão mais conectados e se
relacionando com empresas por meio de canais digitais, mas, como
é possível ter a certeza de que prestamos o melhor atendimento
possível e, mais do que isso, como garantir que a comunicação com
o cliente, nos diferentes canais, esteja integrada e fale a mesma
língua?

Para te ajudar a ter sucesso no atendimento ao novo consumidor,


separamos 3 dicas importantes para ser um especialista no assunto.

MONITORE SEUS CANAIS DIGITAIS


O monitoramento de canais de relacionamento é imprescindível
para que o atendimento funcione de forma integrada. Atualmente,
muitos consumidores buscam informações e tiram dúvidas
em diferentes meios de comunicação, por isso, é essencial ter
entendimento sobre como acompanhar os processos e, para isso, a
dica é se familiarizar com os métodos de monitoramento, para que
a empresa possa aperfeiçoar, cada vez mais, o desenvolvimento do
atendimento e SAC 3.0.

SE VOCÊ QUER SE ESPECIALIZAR


EM MONITORAMENTO

VEJA MAIS!
Atendimento de excelência: como obter melhores resultados

ALCANCE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO OFEREÇA CAPACITAÇÃO PARA SUA EQUIPE


Para obter melhores resultados na sua empresa ou na sua área
Além de buscar conhecimento específico sobre técnicas de
de atuação, a indicação é buscar, sempre, novos conhecimentos
atendimento e como implementar e desenvolver processos de
técnicos sobre assuntos que precisam ser aprofundados.
SAC 3.0 para sua marca, é interessante considerar a importância
de treinamentos para equipes que farão o trabalho na prática.
O desenvolvimento profissional do ser-humano se dá,
Capacitar colaboradores aumenta a motivação e faz com que
essencialmente, por meio de conhecimento e, por isso, ampliar e
os funcionários se sintam parte do negócio. O sucesso de uma
aprimorar seu aprendizado torna-se um item essencial para o
empresa depende, e muito, de pessoas com habilidades e capazes
crescimento do seu negócio. A educação é capaz de transformar
de fazer a diferença no dia-a- dia. Uma boa dica, é investir em
pessoas, empresas e,principalmente, clientes. O sucesso de uma
treinamentos In Company, que preparam os alunos de forma linear
empresa é medido pelo sucesso do seu cliente.
e ainda trabalham a integração de colaboradores. Nos cursos In
Company, ainda é possível customizar e direcionar as aulas para
assuntos totalmente ligados a situações da rotina da empresa.
SE VOCÊ QUER TER MAIS
CONHECIMENTO TÉCNICO SOBRE
O ASSUNTO VEJA MAIS SOBRE
TREINAMENTOS DA IN COMPANY

SAIBA MAIS!
CLIQUE AQUI!
REFERÊNCIAS
ACCENTURE
http://click-accenture.com/say-hello-to-customer-3-0/#.VvqpGeIrKM8

ACCENTURE
http://nstore.accenture.com/IM/FinancialServices/AccentureLibrary/data/pdf/Say_Hello_To_Customer_3.0.pdf

GARTNER
http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/

IFD
http://www.ifd.com.br/marketing/como-pensa-e-age-o-neoconsumidor-brasileiro/

MERCADO E CONSUMO
http://mercadoeconsumo.com.br/artigos/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-bra-
sileiros/

MICROSOFT
http://ww2.parature.com/lp/2015globalmultichannelreport_blog.html

MUNDO DO MARKETING
https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/leandro-nazareth/33250/sac-3-0-para-o-consumidor-3-0.html

USFOREX
http://www.usforex.com/upload/credit_union_solutions/CreditUnionsDying.pdf
REFERÊNCIAS
NEWVOICE
http://www.newvoicemedia.com/en-us/resources/ebook/36-statistics-you-need-to-know-about-the-2016-consumer

SALESFORCE
https://www.salesforce.com/form/pdf/2015-state-of-service.jsp

SEBRAE
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Consumidor-3.0

VIDA DE GESTOR
http://vidadegestor.com/2014/05/15/perfil-do-neoconsumidor-quem-sao-os-consumidores-3-0/
9K

QUERO TE OUVIR!
Quero saber quais são suas dúvidas, sugestões
e reclamações. Quero entender qual tipo de
conteúdo você quer que eu grave ou escreva,
em qualquer tema dentro de atendimento e
relacionamento com clientes.

Nesse vídeo, te apresento um pouco da NeoAssist,


da nossa plataforma Omnichannel e como vou
te ajudar a atender com excelência o novo
consumidor.

Escreva para conteudo@neoassist.com dando


sua sugestão, que eu vou ter o maior prazer em te
responder, ou até em criar um conteúdo exclusivo
para publicar em nosso blog.

Te espero!
A NeoAssist tem como objetivo facilitar o
relacionamento entre empresas e consumidores
através de inovações tecnológicas.

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de atendimento, já ajudou diversos clientes a
melhorarem suas operações com uma poderosa
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