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MARKETING ESTRATEGICO * GERENCIA ESTRATEGICA * Dr. Master ESAN H.

NEMEM * CASO A RESOLVER


El Dr. Henne en 1993, fue Gerente General de AHORA AQP–Asociación de Hoteles y Restaurantes- y editó la HIPERGUIA: de 100.000 ejemplares
CASO A RESOLVER:
HOTEL “RAVIL” EN AMIL
¿Es el Cliente, el Rey?
Félix Jones, alto ejecutivo de mercadotecnia de una importante compañía multinacional, ha estado alojándose
repetidamente en el Ravil, uno de los hoteles de primera de Amil, Capital de Antinegra.

En uno de sus viajes tuvo una experiencia desagradable que posteriormente relató en una carta a su esposa. Los
párrafos sobre el particular dicen así:

"... En este viaje tuve toda clase de inconvenientes ocasionadas por el personal del Ravil. Mi paciencia llegó al límite.
"Como tú sabes, con mi presión baja no es fácil que me moleste. Pero al llegar a Ravil ayer, me enfurecí de verdad.
"Antes de llegar para Apuig la semana pasada dejé casi todo mi equipaje para que me lo guardaran en el hotel; además
del terno que llevaba puesto, tan solo llevé en mi maletín de mano lo indispensable para un viaje corto.
"Al llegar del Sur, me registre y pedí al conserje que me devolviera mi equipaje, cosa que no conseguí porque no estaba
la persona encargada. Entonces fui a mi cuarto, me desvestí y envíe mi terno de viaje para que lo limpiaran y plancharan
rápidamente a fin de salir de apuros, ya que tenía una entrevista con un alto personaje de la ciudad, a quien no conocía
aún personalmente. Espere, esperé y esperé. El conserje no apareció.

Por fin se dejó ver con una de las tres piezas del terno: "las otras dos se las puedo tener listas para la tarde" - me dijo
con la mayor naturalidad.

"¿Por qué no ahora?, le pregunte ingenuamente.


"Verá usted la encargada del piso tiene las llaves del cuarto de almacén; ahora ella está durmiendo la siesta y no quiere
que nadie la moleste - me contesto nuevamente con la mayor naturalidad y en tono definitivo.
"Y allí estaba yo en ropa interior, con un chaleco en la mano, y la sangre a punto de hervir. Me puse entonces un
pantalón informal y arrugado que traía en el maletín y me dirigí a la recepción. El empleado advirtió que se avecinaba
una tormenta, tomo el teléfono despertó a la pobre empleada de piso, y así, al cabo de cinco minutos tenía mi equipaje.

Esta nimiedad me provocó el deseó de escribirle una carta al Gerente General señor Chock. Por primera vez en mi
vida escribí algo así; le pregunte si los huéspedes estaban allí para comodidad del personal de servicio del hotel o
viceversa. Suponiendo lo primero, pues creo que me asistía la razón suficiente para ello, le pedía al señor Chock - con
un poco de sarcasmo - que me explicara este nuevo e interesante concepto de "servicio". Dado que mis planes eran
quedarme un par de semanas más, tiempo que no nos faltaría para conversar.

'A los quince minutos de haber entregado la carta, el señor Chock llamo. Yo había salido. De ello me entere por un
mensaje que me entregaron en la recepción a las 5.00 p.m., cuando volvía de atender el compromiso que tenía. Como
quiera que el señor Chock estaba en ese momento en una reunión, según me informó su secretaría, le pedí que le
dijera que me llamara a mi habitación en cuanto estuviera desocupado. No lo hizo.
Todo este "intermezzo" es otro ejemplo que el consumidor es nuestro sirviente. Estoy dispuesto a trasladarme a otro
hotel, pero como soy flojo, primero estoy mandando una copia de esta carta al señor Chock, para ver si despierta en
él, algún interés por el bienestar de sus clientes, o por lo menos presenta una disculpa.
'¿Cómo puede fomentarse el turismo - algo de lo que se habla a diario en los periódicos - si la gerencia no se preocupa
realmente de la atención de los huéspedes?
'En mi concepto el conserje y la encargada del piso evidentemente reflejan el criterio del viejo. El es el responsable de
la actitud del personal del hotel por muy elocuentes que puedan ser sus excusas"….
____________________ ,
 La acción ocurrió en un país Latinoamericano, cuyo nombre ha sido cambiado, así como las de las ciudades,
del hotel, y personas. Este caso fue preparado por el Dr. Frank Meissner con la colaboración del profesor
Konrad Fischer Rossi ©.
CASO HOTEL: PREGUNTAS que puede RESOLVER EN GRUPO, pero PRESENTAR INDIVIDUALMENTE:
1. PRIMERA PARTE: 1: Usted es el señor Chock, ¿Cómo calmaría al señor Jones?
2. 2: Mas importantes aún, ¿Qué haría usted (si ocupara el cargo del señor Jones) para evitar la repetición de incidentes
tan vergonzosos?
3. 3: ¿Qué medidas estratégicas de cambio ¡implementaría el Gerente del Hotel Ravil para corregir y mejorar la atención
a los clientes?
SEGUNDA PARTE:
Primero, en base a lo ocurrido, describa con supuestos la situación que vive el Hotel y el estilo de administración.
Segundo: Prepare un plan de acción, para llevar al Hotel a un nivel de excelencia. Escriba paso a paso los principales
procesos, acciones o principios que tendría en cuenta. Haga los supuestos que considere pertinentes. (Use solo el reverso)

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