UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL Commented [D.P.L.M.1]: Debe respetar los márgenes
establecidos en la norma.. Mejorar presentación.

ESTRATEGIAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA
CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ
DE LA CIUDAD DE CÚCUTA
COLOMBIA

AUTOR: Milet Navarro

TUTOR: Víctor Medina Commented [D.P.L.M.2]: Mayúsculas y minúsculas, debe
colocar un solo nombre y un solo apellido.

CABUDARE, AGOSTO DE 2018

 UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL Commented [D.P.L.M.3]: Ídem.

ESTRATEGIAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA
CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ
DE LA CIUDAD DE CÚCUTA
COLOMBIA

Proyecto como requisito para optar al grado de Maestría en Gerencia Commented [D.P.L.M.4]: ¿trabajo? creo que usted está
Empresarial en proyecto.

AUTOR: Milet Mauricio

TUTOR: Víctor Medina Commented [D.P.L.M.5]: Ídem.

CABUDARE, AGOSTO DE 2018

 3

UNIVERSIDAD FERMÍN TORO Commented [D.P.L.M.6]: Debe respetar los márgenes

establecidos en la norma de elaboración de trabajos de
VICE-RECTORADO ACADÉMICO grado. La numeración en las páginas preliminares es al final
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO de la página y centrado con número romanos.
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

ESTRATEGIAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A

LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ DE LA
CIUDAD DE CÚCUTA, COLOMBIA

Autor: Milet Navarro

Tutor : Víctor Medina Commented [D.P.L.M.7]: deben ir alineados, un solo
Año. 2018 nombre y un solo apellido, falta la fecha.

RESUMEN

La presente investigación se plantea analizar las estrategias de calidad para la

prestación de servicios a los pacientes-usuarios de la consulta externa del Hospital
Universitario Erasmo Meoz (HUEM) de la ciudad de Cúcuta, Colombia Este proyecto
corresponde a una investigación de campo de carácter descriptivo, el cual obedece a la
maestría gerencia empresarial, dado que se fundamenta en el factor humano como
agente vital para las organizaciones tanto para su funcionamiento, como para su
desempeño. Su objetivo principal estará orientado a analizar las estrategias gerenciales
para la prestación de servicio de Hospital Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta-
Colombia El estudio será enmarcado en el paradigma positivista, con un enfoque
cuantitativo, tipo no experimental y transeccional, como técnicas de recolección de
datos se utilizará una encuesta tipo (cuestionario) versionado con cinco (05)
alternativas de respuesta las cuales medirán las dimensiones: estrategias gerenciales y
calidad de servicio. La población se conformará por directivos, médicos y pacientes
que acuden a dichas consultas en un período de una semana (1) del mes de junio de
2018 del Hospital Universitario Erasmo Meoz. La validez del instrumento se realizará
a través de juicio de expertos y la confiabilidad se determinará a través del coeficiente
Alpha de Cronbach. Para el análisis de datos se usará la estadística descriptiva, los
resultados obtenidos se presentarán en cuadros y diagrama de sectores. Después de
analizados los resultados se concluirá y se hará las recomendaciones pertinentes en
relación a los resultados obtenidos

Descriptores: Estrategias de calidad, calidad de servicio, servicio hospitalario Commented [D.P.L.M.8]: estrategias gerenciales esto
debe ir junto con el resumen.
 4

INTRODUCCIÓN Commented [D.P.L.M.9]: Las palabras en mayúsculas se

acentúan. Ojo con el espaciado.
Si bien es cierto que la gerencia determina el éxito de cualquier empresa o
institución, se hace necesario que las personas que la conduzcan, empleen distintos
tipos de estrategias acordes a las necesidades y al momento coyuntural en el cual se
vive. Al respecto, Hernández (2013) expresa que las estrategias gerenciales:
“…es un proceso que debe conducir a una manera de pensar
estratégicamente, a la creación de un sistema organizacional inspirado en
una cultura estratégica, como un todo integrado, es decir, la estrategia es
el futuro de la organización, por ello se requiere de directivos con actitudes
proactivas para buscar la integración de todos los miembros que hacen
vida en la organización, pues ellas destinan el camino a seguir para
alcanzar los objetivos en un entorno cambiante y competitivo, más aún es
un proceso continuo para construir el destino de la organización, asimismo
necesita implementar una comunicación asertiva eficaz para poder llevar
a cabo acciones que permitan mejorar la información y por ende el buen
entendimiento entre el personal” (p. 39).

Partiendo de lo anterior, las estrategias gerenciales se conciben como un conjunto

de herramientas que cohesionan esfuerzos colectivos en función de los fines
organizacionales, donde los gerentes lleven a cabo una comunicación efectiva que
mejore las relaciones interpersonales y a su vez fomentar un clima de paz dentro del
escenario. Si es importante que el gerente conduzca la empresa de una manera acertada,
es necesario que se base en estrategias gerenciales de calidad que sean efectivamente
comprobadas en función de los objetivos perseguidos. Silva (2008), plantea que para
que una gestión gerencial sea exitosa, debe basarse en tres tipos de estrategias
gerenciales:
Estrategias de enlace: son aquellas que le permite a la institución o empresa estar Commented [D.P.L.M.10]: los márgenes establecidos
por la norma son: izquierdo 4 cm, superior 3cm, derecho
en constante relación con los demás sectores; Estrategias de Delegación, en este 3cm e inferior 3cm.

particular, se hace referencia a las estructuras jerárquicas presentes en cada

organización, donde el gerente o directivo, asigna o delega funciones al personal a su
cargo, lo que permitirá cada integrante de la organización cumpla un rol específico y
las Estrategias de Gestión, las cuales consisten en la adecuación de cada una de las
acciones empleadas por el gerente en beneficio de las metas institucionales.
 5

En lo que concierne a las organizaciones y su gerencia, Oliete (1998) plantea que

la calidad de las relaciones con los clientes se ha convertido en un factor decisivo para
el éxito en la satisfacción en los distintas áreas de servicios .Desde hace algunos años Commented [D.P.L.M.11]: ¿quién lo dice?

países desarrollados han incorporado el punto de vista de los consumidores de salud

como parte del concepto de calidad en la atención sanitaria. Lo anterior, ha permitido
mejorar los procesos respecto de los elementos que valoran al evaluar satisfacción y
calidad percibida en la atención de salud. En este sentido, no sólo se considera como
resultado el sanarse, sino que se toma en cuenta otras variables que para el usuario
importan, en el sentido de saber, qué valora en la atención de salud, qué necesita y
cuáles son sus expectativas respecto de cómo debería haber sido atendido.
Este escenario cambiante de la sociedad y el mundo global lleva a hacer frente a
constantes y crecientes exigencias, por lo que las instituciones de salud han
experimentado un proceso de adaptación para incorporar en sus estructuras
organizacionales, en un intento por agilizar los servicios y la actividad administrativa,
haciéndose evidente la necesidad de una profunda reformulación de la gerencia en
función de las demandas de esta emergente sociedad del global.
Las instituciones de salud como los hospitales deben adaptarse a los nuevos
cambios. De modo que ante este panorama es imprescindible una revisión de los estilos
gerenciales sanitarios hacia una visión transcompleja que requiere de enfoques
epistemológicos críticos, reflexivos y dialógicos, comprensivos y aptos para lograr la
reconstrucción organizacional de toda la comunidad de salud, partiendo de una
renovación de pensamiento acorde al contexto de la realidad social actual.
Es así como se pretende a través de este trabajo de investigación, realizar un
análisis de las estrategias de calidad de servicio que presta el Hospital Universitario
Erasmo Meoz al paciente en la ciudad de Cúcuta-Colombia, para ello el estudio se
desarrollará en concordancia con los objetivos específicos y quedará estructurado por
Capítulos, de manera sistemática y ordenada, de la siguiente forma:
Capítulo I: Estará referido al Planteamiento del Problema, allí se hará una
recopilación de los aspectos en el contexto ontológico de la Investigación, de tal manera
de conocer aspectos relacionados con los procesos que se llevan a cabo dentro del
 6

hospital, especialmente en la consulta externa, allí se plantearán los objetivos, general

y específicos, que los cuales permitirán dar respuesta a las interrogantes planteadas, así
como la justificación de la investigación. .
Capítulo II: Éste comprende todo lo relativo al Marco Teórico, se mencionan
algunos antecedentes de la investigación realizada, las bases teóricas y legales que
apoyan el tema investigado..
Capítulo III: Se analiza el Marco Metodológico y sus efectos, tomando en
consideración que la investigación es descriptiva de campo, diseño de la investigación,
nivel de la investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, por la
investigación, finalmente se presentarán las referencias bibliográficas y los anexos.
 7

CAPITULO I

EL PROBLEMA Commented [D.P.L.M.12]: ¿?

Commented [V13R12]:

Planteamiento del Problema

El creciente número de tareas y responsabilidades que se tienen en una Commented [D.P.L.M.14]: ojo con los espaciados, y los
márgenes, debe revisar la estructura que se presenta en la
organización, hace que ésta se organice y sea necesario una distribución de las norma de elaboración de trabajos de grado de la uft

actividades en labores individuales, que agrupadas similarmente conforman las áreas

funcionales de la misma, cada una de ellas con determinadas obligaciones que permiten
su buen funcionamiento.
El mundo organizacional e institucional ha experimentado en los últimos años
constantes cambios que demandan organizaciones más exigentes, competitivas y
desafiantes; de esta manera se hace imprescindible el uso de recursos innovadores que
persigan la excelencia, lo cual requiere de un conjunto de competencias para la
gerencia, donde específicamente gerenciar a las personas va más allá de la supervisión,
de la asistencia, la puntualidad y la eficiencia, lo cual se traduce en calidad
Los gerentes tienen la responsabilidad de dirigir las actividades que ayudan a las
organizaciones para alcanzar sus metas, siendo esto la base fundamental para un buen
desarrollo, eficiencia y la eficacia como herramientas de calidad con la que logre las
metas de la organización, poniendo a prueba su capacidad para reducir al mínimo
los recursos empleados para alcanzar los objetivos individuales y colectivos y la
capacidad para determinar los objetivos apropiados.
En relación a lo anteriormente planteado, se puede hacer mención a que la calidad
es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las
prestaciones de un producto o servicio. De esta forma se explica que un mismo
producto puede ser percibido en términos de calidad en forma distinta por dos personas;
más aún, una misma persona dependiendo de la oportunidad, estado de ánimo, entre
otros, puede estar más o menos conforme con un producto o servicio que consuman.
 8

Entonces, de acuerdo a Tarí (2000), lo expresado por los expertos como: Jurán,
Derming, Ishikawa, Crosby; la calidad, como concepto y práctica, ha evolucionado con
el transcurrir de los años. Si se remonta a su origen y se compara hoy en día, se debe
considerar que existen diferencias que, obviamente, han surgido producto del estudio
y, especialmente, la aplicación de ella en las empresas, ya sean las mismas de
fabricación (manufactureras) o de servicios. Commented [D.P.L.M.15]: mejorar redacción.

Tarí, (ob cit), plantea que el concepto de calidad se divide en cinco etapas:(a) edad Commented [D.P.L.M.16]: falta número de página.

media-revolución industrial, (b) revolución industrial-finales siglo XIX, (c)

administración científica-II Guerra Mundial, (d) II Guerra Mundial-década de los
setenta, y (e) década de los ochenta y noventa (p. 13). Denota este autor los insipientes
inicios de lo que hoy se conoce como calidad, remontándose a la edad media y haciendo
referencia a los artesanos de la época, quienes de manera inconsciente y, prácticamente,
obligada debía ajustar el resultado de su trabajo a lo que exigían los mercaderes.
Dada la producción en masa, no se puede dejar de nombrar a Taylor, el padre de
la administración científica, quien en aras de mejorar la producción sugiere sus
postulados, logrando cambios trascendentales en las industrias. Las consecuencias de
la II Guerra Mundial fueron devastadoras, especialmente para los países involucrados,
entre ellos Japón, en donde la calidad surge para el renacimiento de las cenizas una
población con nada de recursos naturales, pero con gran disposición a resurgir. Deming
e Ishikawa impone los primeros criterios del trabajo con calidad. En occidente también
se plantean criterios de calidad, pero con un enfoque hacia la inspección.
En relación a lo anterior se puede hacer mención a que no se acostumbra a hablar
de cliente cuando se hace referencia a los pacientes de un centro público hospitalario.
Lo que normalmente sucede es que no son considerados como tal debido a que no
suelen pagar por el servicio que reciben en algunos casos y dependiendo del centro de
salud que asistan. Sin embargo, desde finales del siglo pasado, los expertos en servicio,
están tratando de romper con ese paradigma, debido a que la palabra cliente tiene un
efecto positivo en la calidad de servicio que se ofrece.
Entonces hay que hacer mención a la calidad de la atención al paciente en los
centros de salud, esto consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en
 9

una forma que maximice sus beneficios para la misma sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. La restauración de la salud de los pacientes constituye uno de
los objetivos fundamentales y esenciales de una institución hospitalaria. Para el alcance
de dicho objetivo, es necesaria una atención médica integral con calidad adecuada,
debido a que ella contribuirá de manera importante a la recuperación del de los
pacientes.
En Colombia se vienen haciendo grandes esfuerzos por reglamentar la calidad de
la atención médica a los pacientes. Las múltiples normas destinadas al logro de la
misma en este sentido, son prolijas por la preocupación a nivel mundial de brindar una
adecuada atención que permita satisfacer las necesidades de ellos y sus familias. A
pesar de los grandes esfuerzos que los organismos rectores del sistema hacen para
controlar y garantizar una adecuada atención cada día a la prestación con estándares
adecuados de calidad se torna más complejo.
Es necesario reflexionar sobre lo que señalan Vargas, Valecillos y Hernández,
(2013), en relación al término calidad de servicio. En este sentido, dichos autores, Commented [D.P.L.M.17]: ¿cuál término?

hacen referencia al concepto establecido por la Organización Internacional de

Normalización (ISO) la cual indica que es el grado en que las características de un
producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado. Al extrapolar esta
definición al ámbito de la atención médica, que incluye la prestación del servicio, no
es fácil concordar en qué es un servicio de calidad, en virtud a que la idea de la misma
de la atención en salud, suele ser distinta dependiendo de la óptica de quién la conciba,
así el gerente o el administrador del centro asistencial tendrá una concepción diferente
a la que pueda tener el usuario- paciente o incluso de la que aplique el profesional de
la salud.
Por lo anteriormente expuesto, Malangón-Londoño (1999), citado por Vargas,
Valecillos y Hernández, (ob cit) sugiere que la calidad sea definida como algo tangible
y no como un valor abstracto y filosófico. Por tanto,

“es bueno acotar que su definición abarca todas las cualidades con las que Commented [D.P.L.M.18]: Ojo con el espaciado.
debería contar la prestación del servicio para considerarse de utilidad al
usuario-paciente, lo cual implica que la prestación del servicio tiene rasgos
 10

de calidad cuando sus características ya sean tangibles o intangibles

satisfacen las expectativas del usuario-paciente. La calidad en salud se
conceptúa como un todo, producto de la interacción de múltiples factores,
ya sean técnico-científicos, administrativos, recursos económicos,
recursos humanos, relaciones interpersonales, entre otros, es la perspectiva
del usuario-paciente la que fundamenta el curso de acciones a seguir
cuando sus expectativas no son satisfechas, para lo cual es menester
realizar cuestionarios periódicos o interrogatorios a los usuarios-pacientes
a fin de corroborar su percepción sobre la características del servicio
suministrado”. (p. 666)

Es por ello que, aparte de los cuidados médicos y de enfermería, un paciente debe
recibir una atención de calidad ajustada a su condición fisiopatológica. Tal como lo
señalan Anchón, Montero, Úbeda y Varela, (2013), la prestación de servicio médico
con calidad tiene unas características muy especiales porque debe atender las distintas
situaciones en que se encuentran los pacientes hospitalizados o que asistan a consultas
externas desde un punto de vista orgánico y anímico, por lo tanto el personal debe
poseer las competencias para la atención de personas enfermas que así lo requieran.
Si bien es cierto que existen normativas, reglamentos, políticas y procedimientos
para gestionar un servicio de calidad, también es cierto que no siempre es posible
brindarlo. Es así, que en la cotidianidad de ofrecer calidad de servicio al paciente
hospitalizado o en consulta es posible encontrar inconvenientes como los siguientes:
carencia de los insumos médicos debido a que el proveedor no entregó a tiempo el
pedido por falta de pago por parte de la institución, el equipo para la preparación del
paciente a operarse planificado se dañó recientemente, los equipos electrónicos que
generan el proceso de intervención quirúrgico no funcionan, los ascensores están en
mantenimiento, no hay suficiente personal y otros. Cabe mencionar que lo anterior es
inherente a la dinámica interna del servicio de atención al paciente y podría suceder en
cualquier centro de salud en todas partes del mundo.
También es común escuchar quejas a los pacientes, familiares y acompañantes
relacionadas con la calidad del servicio prestado por parte del personal que labora en
la institución hospitalaria. En este sentido, los comentarios más frecuentes son que
pasan largas horas para ser atendidos por los médicos, no reciben un trato adecuado
 11

por personal administrativo que labora en la institución, la llegada del médico no es

puntual, las salas de espera no son cómodas porque podría ser muy frías en algunos
casos o sumamente caluroso en otros, y un número elevado de otros comentarios
relacionados con la calidad del servicio del centro de salud.
Es importante lo señalado por Ishikawa (1988), más que hablar de calidad, hay
que hablar de control de ella, indicando que es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor, Deming (1989), también establece que es el grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades
del mercado. (p. 38) Commented [D.P.L.M.19]: faltan los números de página.

Por lo tanto, el término no es otra más que una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua. Crosby (1991), puntualiza que el proceso es entregar a los clientes
y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Juran (1990), la define como el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, indica que el tema en cuestión es no tener deficiencias. Commented [D.P.L.M.20]: faltan los números de página.

Agrega que es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. A
Juran se le atribuye una trilogía sobre la calidad en la que incluye tres aspectos
fundamentales: planificación, control y mejora.
Independientemente, de los autores y del año en que plantean su concepto,
coinciden en señalar que existe una estrecha relación entre calidad y satisfacción del
cliente. Esto obliga a señalar la pertinencia de estos conceptos para esta investigación,
debido a que la prestación de servicio que recibe un enfermo hospitalario será
fundamental para su recuperación y pronta partida a casa, que a fin de cuentas es lo que
quiere cualquiera que está hospitalizado o que sencillamente vaya a chequearse por
cualquier anomalía o irregularidad que presente.
Por otro lado, los encargados del servicio de calidad en salud deben considerar
que existen normas o especificaciones del producto/servicio que se le otorgan, desde el
punto de vista de quien lo otorga, pero de nada valen los esfuerzos para alcanzar esas
especificaciones, si quien lo recibe no lo percibe. La preocupación de la calidad
asistencial va más allá de las exigencias propias del prestador en relación al
 12

cumplimiento de estándares, porque el paciente evalúa la atención de salud no sólo

valorando el resultado final (si se cura o no), sino también en función de sus
necesidades, expectativas y experiencias.
En relación a lo anterior, el Hospital Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta-
Colombia, no escapa a esta situación, es una institución de naturaleza pública sin fines
de lucro, con un grupo de profesionales de la salud como son médicos, enfermeras,
instrumentistas, laboratoristas y personal administrativos y de mantenimiento; teniendo
como objeto social la prestación de los servicios de salud, caracterizado por la calidad
de los mismos, buscando siempre la excelencia, comprometida con satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios, en el área de medicina externa en forma
accesible, oportuna, pertinente, segura y continua. Asumiendo el compromiso de
mejorar permanentemente, brindando información confiable al usuario, disponiendo de
un equipo humano amable, respetuoso e idóneo.
Con el propósito de alcanzar la excelencia, se hace necesario evaluar aspectos
relacionados con el servicio de consulta externa por medicina general; entendida como
la atención dada por un médico general, que incluye ciertas actividades a través de las
cuales se estudia el estado de salud y los diferentes factores de riesgos a los que esté
expuesto el paciente, con el fin de detectar circunstancias o patologías que afecten el
estado de salud.
Así mismo se debe analizar la demanda de prestación del servicio por parte de
los pacientes, la cual ha crecido año tras año vertiginosamente traduciéndose en la falta
de personal para la atención del mismo, además, la frecuencia de solicitud de permisos
del personal, siendo los más comunes, los de reparo. Se debe considerar la oferta en
cuanto a capacidad instalada, calidad, oportunidad y cumplimiento, las cuales se van
quedando atrás debido a la alta demanda y la poca atención brindada.
Un aspecto importante a resaltar dentro del hospital es el largo tiempo de espera
para la atención al paciente y la respuesta dada por parte del personal que labora en
dicha institución, lo cual se traduce en la pérdida de un día de trabajo completo,
trayendo consigo consecuencias negativas en el área laboral del paciente en caso de
estar trabajando o académica en caso de estudio.
 13

Otro problema que se suma a los anteriores es la saturación del servicio de

urgencias del Hospital que ha venido empeorando en los últimos meses y trae consigo
la insatisfacción de los clientes tanto internos como externos. En el plano local, esta
institución es prestadora de servicios de salud de carácter estatal, entidad que con el
acontecer del tiempo ha ido creciendo al igual que la población del municipio de Cúcuta
(Norte de Santander), pues ha aumentado la cantidad de usuarios, el número de
empleados, la infraestructura y la oferta de servicios de salud. Así como se ha elevado
la población de Cúcuta, igualmente se incrementan las necesidades en salud de los
usuarios que acuden a la Empresa Social del Estado para ser atendida en el servicio de
Consulta Externa.
En el día a día, en este hospital se han presentado dificultades en el proceso de la
atención médica que generan inconformidades en los usuarios tanto el personal que
labora en la institución como los pacientes que asisten a la consulta, siendo esto el
tiempo de atención como el de respuesta. Los argumentos expuestos anteriormente,
motivan la presente investigacion, y conllevan al planteamiento de las siguientes
interrogantes y de seguidas los objetivos de la investigacion: ¿Cómo es el servicio de
calidad a los pacientes de la consulta externa que se presta en el Hospital Erasmo Meoz
de la ciudad de Cúcuta-Colombia? ¿Qué tipos de estrategias gerenciales emplea el
Hospital Erasmo Meoz en la consulta externa a los pacientes que asisten a ese centro?
¿Cuáles estrategias gerenciales en el servicio de calidad se aplican en el servicio de
atención al cliente del hospital Erasmo Meoz?

Objetivos de la Investigación

General Commented [D.P.L.M.21]: En cursiva.

Analizar las estrategias de calidad para la prestación del servicio médico a los
pacientes de la consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-
Colombia
Específicos Commented [D.P.L.M.22]: En cursiva y justificado a la
izquierda.
 14

Diagnosticar la situación actual en cuanto a la prestación de servicio médico de la Commented [D.P.L.M.23]: Ojo con los espaciados.

consulta externa del Hospital Erasmo Meoz de Cúcuta Colombia

Identificar las estrategias gerenciales de calidad empleadas por el servicio de
atención al paciente de la consulta externa del Hospital Erasmo Meoz de Cúcuta-
Colombia
Determinar las estrategias gerenciales para la calidad de servicio a los pacientes en Commented [D.P.L.M.24]: En un objetivo no deben ir
dos verbos en infinitivo.
el Hospital Erasmo Meoz de la Ciudad de Cúcuta-Colombia

Justificación e Importancia
Desde la edad primitiva, el ser humano ha planteado la necesidad de regular sus Commented [D.P.L.M.25]: Ojo con los espaciados.

acciones y recursos en función de su supervivencia como individuo o grupo social

organizado. Con este trabajo, se analizará el papel que cumplen las estrategias de
calidad en el servicio que se presta en la consulta externa del Hospital Erasmo Meoz
de Cúcuta como vía para formalizar elementos claves a considerar en la concepción de
una gestión pública exitosa, donde se pueda establecer políticas orientadas a la
satisfacción colectiva más que individual. Para ello es importante establecer objetivos
estratégicos y estrategias gerenciales, desarrollando políticas que permitan el
crecimiento de una institución.
Con este estudio se otorgarán grandes beneficios no sólo a los pacientes, quienes
podrán entender el sentido que tiene para ellos la gestión de la calidad en la prestación
de un servicio en una institución de salud pública, asumiendo actitudes en favor de la
recuperación de su salud; sino también a los trabajadores los cuales recibirán más
herramientas para realizar sus tareas de la manera más adecuada y atender a los Commented [D.P.L.M.26]: Dos verbos en infinitivo.

pacientes de la forma debida.

Por otra parte, se les presentará a los profesionales de la salud, jefes del área de Commented [D.P.L.M.27]: Los párrafos deben tener
mínimo seis líneas.
la consulta externa y empleados y al director del hospital una oportunidad para
reflexionar sobre su papel en la institución pues esto les permitirá comprender de
manera profunda, el sentir de trabajadores y pacientes ya que la calidad viene
determinada por lo que el consumidor desea, de manera tal que se integren ambos
elementos en un todo para una mejor gerencia y atención hospitalaria.
 15

En este sentido, este trabajo se justificará por cuanto se van a analizar las acciones
y estrategias para coadyuvar al mejoramiento de la gestión de la calidad del servicio de
la consulta externa del Hospital Erasmo Meoz, a fin de mejorar la capacidad de repuesta
de los clientes y pacientes en sus necesidades de salud.
Desde el punto de vista social, existe una justificación desde la visión de la gestión
pública como elemento de satisfacción colectiva, aplicando estrategias gerenciales
eficientes en las organizaciones empresariales, rompiendo paradigmas en cuanto a la
forma tradicional de ejercer la gerencia en el sector salud hacia un nuevo estilo, que
incluya actuar con responsabilidad. La gerencia en el sector salud debe estar en manos
de funcionarios capaces, dispuestos a generar los cambios que las entidades requieren
para mejorar la gestión en el área de calidad en las organizaciones.
En relación a lo metodológico, este trabajo se orientará dentro del paradigma
positivista, estableciendo una serie de pasos para la culminación del mismo, por lo que
se empleará el método científico a cabalidad, tomando evidencias in situ para su
posterior análisis y así abordar epistemológica y axiológicamente el problema.
Institucionalmente, este trabajo aportará una serie de elementos de tipo gerenciales
que permitirá una mejor interacción entre directivos y empleados, pacientes y
familiares que asisten a la institución en estudio, así como para la universidad Fermín
Toro, sirviendo de antecedente para futuras investigaciones. Además, esta
investigación es de importancia para el propio autor y para la institución, puesto que
servirá para poner en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, en
relación a los procesos gerenciales en cuanto a calidad de servicio en el sector salud.

Alcance y Limitaciones
El presente trabajo investigativo pretende analizar las estrategias de calidad para Commented [D.P.L.M.28]: Ojo con los espaciados.

la prestación del servicio médico a los pacientes de la consulta externa del Hospital
Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-Colombia, la cual una vez desarrollada se
propondrá una serie de aspectos que permitirá mejorar la gestión de esta institución, lo
que beneficiará a toda la colectividad de la ciudad de Cúcuta-Colombia. No obstante,
las recomendaciones que se harán al momento de finalizar esta investigación tendrán
 16

un alcance regional y nacional, siendo perfectamente aplicables a otros hospitales del

país. Este trabajo estará circunscrito al área de consulta externa del Hospital, el cual
está ubicado al Norte de Santander, Colombia.
 17

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación
En esta sección se expondrán algunos trabajos de grado previos a ésta Commented [D.P.L.M.29]: Ojo con los espaciados u los
márgenes.
investigación que guardan relación con el tema de estudio. Se señalarán los autores,
año de elaboración, objetivos, diseño de investigación utilizados y principales
hallazgos y aportes de los mismo.:
Caicedo A, L, Herrera, J. y Quenguan, H. (2013) en su Tesis “El coaching
como herramienta para el desarrollo de los recursos humanos en la empresa.”,
realizada para optar al título de Licenciada en Administración de Negocios
Internacionales en la Universidad del Rosario en Pamplona, España, a través de una
investigación de campo os investigadores se plantean como objetivo Identificar los
efectos que puede generar la utilización de la metodología del coaching en el talento
humano y su implicación para alinearse con la estrategia de la empresa, aplicando la
entrevista y el cuestionario como técnicas de recolección de datos.
La importancia de realizar este estudio sobre las herramientas que pueden ayudar
a gestionar el recurso humano se debe al gran interés de las organizaciones por mejorar
el clima organizacional y los resultados de la 13 empresa, así como la búsqueda
constante por la diferenciación y posicionamiento en el mercado, considerando que el
coaching aumenta el rendimiento en el trabajo, capacitando a su personal en la pro
acción en lugar de la administración, se pretende posicionar al individuo en un
aprendizaje permanente.
Esta investigación busca el coaching como una herramienta para el desarrollo de
los recursos humanos de la empresa desde una perspectiva real, se estudiarán
detalladamente estos aspectos en tres empresas que antes no utilizaban estas
 18

herramientas como soporte para la gestión del talento humano y que desde hace un
tiempo vienen utilizándolas dentro de su plan estratégico interno, empresas que
servirán de modelo y guía para notar el impacto que tiene la implantación y uso de estas
herramientas. Al finalizar la investigación, el estudio realizado servirá para que otras
empresas lo usen como orientación para determinar si para su modelo de negocio sería
conveniente o no la implementación de las mismas herramientas, o para que puedan
usarlo como guía de aprendizaje para mejorar su gestión del talento humano.
Este estudio demostró que la tendencia de mejora en las competencias
relacionales evaluadas en los cuestionarios que respondieron los directivos de la
empresa CINFA, después de la utilización del coaching como herramienta para el
desarrollo de los recursos humanos en esta empresa, estas competencias, que estaban
relacionadas con el trabajo del directivo respecto a sus colaboradores, han tenido una
mejora sustancial en la mayoría de ellas. Con respecto al tratamiento de problemas
individuales, es evidente como el coaching ha aportado positivamente a este aspecto,
pues antes de la utilización de esta herramienta este aspecto tenía una media de
calificación de 2,11 puntos y actualmente cuenta con un 3,33 puntos lo que indica que
el proceso de escucha y tratamiento de posibles inconformidades de cada individuo
tiene mayor importancia en el directivo.
Con respecto a la motivación de los colaboradores y la cohesión del grupo de
trabajo, antes de la utilización del coaching tenían una calificación entre 2 y 2,5 puntos,
calificación que deja en evidencia que estos aspectos necesitaban fortalecerse, como lo
demuestra la gráfica, la mejora es notoria pasando a una calificación de 3,22 puntos en
estos aspectos, los cuales muestran que el clima organizacional y los estímulos a los
empleados han recibido positivamente el efecto del coaching.
La utilización del coaching en Cinfa, ha hecho también un buen papel con respecto
al tratamiento de problemas grupales, como se demuestra en la gráfica el avance que
se está teniendo en este aspecto es muy importante pues 38 la búsqueda de estrategias
y medios para la solución efectiva de conflictos entre el equipo de trabajo se está
haciendo cada vez más notoria y positiva. Además de lo anterior, también se ha hecho
más eficaz el proceso de toma de decisiones, pues al superar la barrera de los 3 puntos
 19

y aproximarse a la calificación más alta, deja al descubierto el gran trabajo e influencia

que se ha tenido con el proceso para fortalecer este aspecto, el cual permite tomar
decisiones de manera rápida y acertada para no frenar el ritmo de trabajo.
Esta investigación contribuye a demostrar que es factible recomendar al Coaching
Organizacional como una herramienta gerencial para originar cambios en el clima
laboral.
El trabajo anterior se relaciona con la presente investigación en la medida en que
sus resultados valoran la opinión de los trabajadores en cuanto al coaching como
estrategia para mejorar el desempeño en los trabajadores en cualquier organización,
entendiendo que ellos son parte del proceso de gestión de la calidad servicio prestado
en la consulta externa del Hospital Erasmo Meoz de Cúcuta-Colombia, reflejando su
sentir a través de sus opiniones, reflexionando sobre dichos resultados que pueden
ayudar a discernir en relación a el estudio realizado.
Así mismo, Vargas, Valecillos y Hernández, (2013.) realizaron una investigación
para optar al título de magister en Finanzas para la universidad del Zulia, de tipo
explicativa y documental que utiliza el análisis comparativo de casos, con un diseño no
experimental, cuali-cuantitativo o enfoque mixto titulada y que llevaba por título
“Sistema de Financiamiento e Indicadores de Gestión en la Prestación de Servicios
Hospitalarios en Maracaibo, Estado-Zulia”. Su objetivo fue analizar el sistema de Commented [D.P.L.M.30]: El título va entre comillas.
Falta ante que universidad se presentó y el título al cual
financiamiento y los indicadores de gestión en la prestación de servicios hospitalarios. optaba el autor.

Como resultados indica que con la promulgación de la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela, se establece en lo formal, como obligación del
estado el financiamiento del sistema público de salud, pero se practicó el cobro de
servicios de salud a los pacientes en los hospitales públicos, hasta mediados del año
2004, momento a partir del cual, se empieza a desmontar tal situación, para dar
cumplimiento a la disposición constitucional referida al principio de gratuidad en la
prestación de servicios de salud. Por otra parte, observó dificultades en el uso de
indicadores de gestión para la toma de decisiones gerenciales
El autor de este trabajo concluye que el servicio hospitalario se presta tomando Commented [D.P.L.M.31]: Conjugación

en cuenta el financiamiento a la oferta sin considerar la demanda, lo que impide una

 20

mejor distribución y organización de los recursos disponibles, por otro lado, no se lleva
un adecuado sistema de información que facilite el cálculo de indicadores de gestión
hospitalarios a ser usados a nivel operativo, táctico y estratégico.
Se considera que la anterior investigación está relacionada con la presente por el
hecho de haber sido realizada en hospitales públicos, que dependen del Estado, y que
el funcionamiento de los mismos es similar en la mayor parte de las regiones del país,
aunque éste haya sido realizado en Venezuela, existe similitud con el de Colombia. Por
tales razones, las características determinadas por los autores en dichas instituciones
son parecidas.
Del mismo modo, Perozo (2015), presentó su investigación titulada “Lineamientos
estratégicos para la gestión de riesgos financieros en escenarios de coyunturas
económicas para las constructoras del ramo inmobiliario, ubicadas en Maracay, estado
Aragua”, ante la Universidad de Carabobo a fin de optar al Título de Magister en Commented [D.P.L.M.32]: Entre comillas. faltó la
conclusión.
Administración de Empresas Mención Finanzas, el cual tuvo como propósito diseñar
lineamientos estratégicos para la gestión de riesgos financieros en escenarios de
coyunturas económicas para el sector de la construcción de Maracay, estado Aragua, con
la finalidad de proporcionar un conjunto de estrategias que identifique el nivel de
influencia de dichos eventos en su estructura económica.
En consecuencia, este trabajo se caracterizó como un estudio de campo, con nivel
descriptivo, apoyado en una investigación documental, bajo la modalidad de proyecto
factible, cuya población la conformó el contador y especialista financiero por cada
institución objeto de estudio con un total de cuatro (4) unidades y ocho (8) informantes,
verificándose que la misma es pequeña; por lo que se consideró trabajar con el cien por
ciento de la misma, efectuándose un estudio de tipo censal, lo cual significa que todos
los elementos inmersos en la problemática aportaron información valiosa para el logro
de los objetivos; por lo tanto la muestra es igual a la población.
Ahora bien, el diseño de lineamientos estratégicos para la gestión de riesgos
financieros permite dar respuestas al manejo proactivo de los mismos en materia Commented [D.P.L.M.33]: conjugación

económica, obteniéndose la valoración financiera de los proyectos de las constructoras

es débil y poco eficiente, lo cual no es un proceso continuo y alineado a la operatividad
 21

y realidad externa, de hecho las instituciones no se mantienen actualizadas con los

cambios de orden legal y tampoco han adoptado la estructura de costos según marco
legal vigente, el cual esperan que sucedan los eventos para decidir proactivamente, sin
evaluar los escenarios posibles, siendo realidades significativas que motivaron a la
elaboración de la propuesta a las constructoras en materia de gestión de riesgos.
El autor de este trabajo de investigación concluye que la administración de las
empresas venezolanas se ha transformado en un proceso complejo por efecto de las
características del mercado económico y político, lo cual requiere actualmente y de
manera urgente que la gerencia revise permanentemente las estrategias empleadas para
adecuarlas a la realidad que se vive y fortalezca ante la vulnerabilidad de la
coyuntura nacional.
Según lo descrito, este trabajo tiene impacto sobre la presente investigación en
cuanto a la aplicación de estrategias viables y proactivas tanto en los lineamientos
estratégicos aplicados como en el proceso continuo alineado a la operatividad, además
de la confianza en el personal que labora en la institución, la comunicación efectiva
entre clientes y organización., el uso de las redes sociales como estrategia
comunicativa, entre otros como factor determinante en la toma de decisiones, el cual
deben estar alineadas con las funciones financieras de la empresa, dirigidas a realizar
las proyecciones de costos, ingresos y gastos para enfrentar las distintas situaciones del
mercado, a fin de gestionar y/o controlar el riesgo financiero en los escenarios
económicos, asegurándose la protección de activos y el alcance del margen de
rentabilidad esperado, cuyos resultados favorezcan a la empresa, a los clientes y al
aparato económico del país
Por otra parte, se consultó el Trabajo de Grado Presentado ante la Dirección de
Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de
Carabobo para Optar al Título de Magíster en Administración del Trabajo y Relaciones
Laborales por Rojas E. en octubre de 2014, titulado “Estrategias de Capacitación para
el Patrullaje Policial con el Fin de Fortalecer El Desempeño Profesional de los
Funcionarios y Funcionarias Policiales de la Estación Santa Rosa Estado Carabobo”.
 22

La investigación tuvo como propósito determinar estrategias de capacitación para

el patrullaje policial con el fin de fortalecer el desempeño profesional de los
funcionarios y funcionarias policiales de la Estación Santa Rosa Estado Carabobo.
Donde se observó que los funcionarios en todos los niveles son constantemente
trasladados de un lugar a otro sin posibilidad de arraigar o conocer en profundidad las
situaciones locales que generan delito, desorden o temor. Por ello, que en su actuación
existen debilidades porque son absolutamente pasiva y dispersa en el patrullaje
Policial, no concentrando efectivamente su atención y actuación en desalentar la
comisión de delitos. La investigación, según su propósito se caracteriza por ser aplicada
bajo un proyecto factible enmarcado en la modalidad de un diseño de campo con un
enfoque documental. En general la población estuvo constituida por sesenta (60)
funcionarios y el muestreo fue no probabilístico de manera intencional de veinte
funcionarios. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta, con el
empleo del cuestionario, la validez se determinó mediante el Juicio de Expertos y la
confiabilidad de los resultados obtenidos en los instrumentos. Para el mismo se
determinó la necesidad de aplicar estrategias que mejoren el patrullaje policial en la
Estación Santa Rosa adscrito a la Policía de Carabobo por medio del diagnóstico y el
análisis realizado.
Finalmente, Andrade (2014) en su tesis doctoral titulada: “Gerencia
Sintagmática en Servicios Asistenciales para Optimizar Gestión en Hospitales del
Sector Público Venezolano tipo III y IV”. Ante la Universidad Venezuela Caribbean Commented [D.P.L.M.34]: Entre comillas. Faltó la
conclusión.
International University Decanato de Investigación y Postgrado Doctorado en Ciencias
Gerenciales. El propósito de la investigación fue responder a la demanda de servicios
asistenciales.
Bajo esta perspectiva se presenta un modelo de Gerencia Hospitalaria para
transformar hospitales venezolanos tipo III y IV. El modelo representa una guía para
optimizar la gestión hospitalaria a través de un posicionamiento envolvente y
estratégico acorde a los requerimientos de la realidad sanitaria en el país. De acuerdo a
los objetivos la metodología, se ubica dentro del paradigma positivista, con una
estrategia de investigación de campo, la cual busca describir y explicar la realidad
 23

hospitalaria siguiendo un diseño reflexivo-crítico, combinando el enfoque multimétodo

bajo una estrategia de integración de paradigmas.
Para tal fin, la población quedó compuesta por dieciséis (16) profesionales con
cargos gerenciales y la selección muestral obedece a once jefes de servicios
asistenciales. La obtención de datos se realizó mediante cuestionario tipo Likert, con
preguntas cerradas policotómicas. El instrumento fue validado por expertos y se obtuvo
coeficiente Haynes altamente confiable de 0,96, Ruiz, (2003). El coeficiente alfa de
cronbach fue de 0,69 (alta confiabilidad). Los datos se procesaron mediante análisis
estratégico; relación de causa-efecto; flujograma situacional; vectores descriptores del
problema y matriz de marco lógico. Para la discusión, las variables se agruparon,
analizaron y tabularon mediante estadística descriptiva porcentual, tendencia central,
distribución de frecuencias, y cálculos de DE, con LC95%, y EE5%.
Finalmente por inferencia, se asoció resultados con instituciones hospitalarias y
gestión administrativa. Los hallazgos proporcionaron base para una propuesta de
Gerencia Sintagmática en Hospitales tipo III y IV, orientada hacia una organización
inteligente y horizontal, involucrando cooperación de equipos con alto desempeño,
pensamiento estratégico para la elaboración de metas a largo plazo y asumiendo el
sintagma como núcleo de gerencia hospitalaria desde la óptica de la dialéctica
organizacional centrada en el usuario como corpus holístico.
La presente investigación se relaciona con el trabajo en curso, en que ambas
abordan la gerencia en instituciones de salud pública, a pesar de estar diseñadas desde
paradigmas disímiles, ambas confluyen en la importancia de la gerencia y la visión
estratégica para el manejo de las Instituciones de salud en el país.

Bases Teóricas Commented [D.P.L.M.35]: Debe colocar un párrafo

introductorio antes de las bases teóricas.
Las bases teóricas que se consideran en este estudio son el asiento a la plataforma
sobre el cual se sustenta el mismo; de esta manera las definiciones, conceptos y
conceptualizaciones tomadas de diversos autores han sido seleccionados y analizados
en su esencia con el propósito de que permitan darle claridad y objetividad a lo
abordado. Como bien lo dice Méndez. (1.998), “el marco teórico es un factor
 24

determinante de la investigación pues sus diferentes fases están condicionadas por

aquel”. (p.99), es por eso que en esta fase del trabajo de investigación se procederá a
mostrar los postulados, criterios y puntos de vistas de diversos autores e investigadores
que hacen referencia al problema planteado, lo cual permitirá una visión amplia de las
formulaciones teóricas sobre las cuales ha de sustentarse el conocimiento científico
propuesto en el trabajo.
Gerencia Hospitalaria
Las demandas por servicios de salud están creciendo de forma acentuada y las Commented [D.P.L.M.36]: Ojo con los espaciados.

perspectivas futuras son de continua expansión. Consecuentemente, crecen también los

costos de las instituciones para su mantenimiento operativo e inversiones. Pero esos
costos casi nunca evolucionan en la misma proporción de los recursos disponibles. Con
este escenario, el verdadero desafío de la gestión hospitalaria es lograr estándares de
calidad que sean necesarios para la atención adecuada y para proporcionar mejores
condiciones competitivas y remuneración diferenciada para la institución.
La gerencia constituye un grupo distinto y prominente en la sociedad industrial.
Ya no se habla de capital y trabajo sino de gerencia y trabajo. Las "responsabilidades
del capital han desaparecido de nuestro vocabulario junto con los derechos del capital;
oímos hablar en cambio de las responsabilidad de la gerencia y las prerrogativas de la
gerencia". Además, estamos erigiendo un sistema de educación para la gerencia"
comprensivo y distinto. Drucker, (1957), p. 13.
Por lo anterior es importante recalcar que la gerencia constituye uno de los
aspectos más importantes para el logro de metas organizacionales, por cuanto le
permite a un gerente guíar eficazmente el proceso administrativo, mantener la
interacción entre los diferentes actores que hacen vida dentro de la empresa, para que
se involucren en el desarrollo de las actividades de manera satisfactoria y así se logren
los objetivos preestablecidos. Una organización debe tener como objetivo principal la
consecución de sus metas, las necesidades y exigencias de sus clientes. En este mismo
orden de ideas Stewart (1992), define gerenciar como “un proceso de convenir y lograr
objetivos organizacionales”, además señala que la gerencia se encamina más a hacer lo
posible y controlar las acciones que se desarrollan dentro de la organización.
 25

En el mundo gerencial es necesario reconocer que existen dos tipos de gerentes,

los generalistas que aspiran a la gerencia general y aquellos que son especialistas,
dedicándose a las tareas de funciones técnicas dedicadas y bien delimitadas como es el
caso de los que gerencian servicios hospitalarios. La creciente gerencia moderna obliga
a indagar más allá de lo tradicional, fusionando lo general y lo especialista, creando
con ello un nuevo tipo de gerente, apto para manejar de manera eficiente las
organizaciones del siglo XXI. Este nuevo gerente debe manejar cuidadosamente, el
talento humano, el recurso físico, el recurso financiero, recursos tecnológicos y el
tiempo.
También es importante señalar que las organizaciones de salud tienen la
necesidad de desarrollar ventajas competitivas que sean sostenibles en el tiempo. El
surgimiento de una teoría emergente denominada de recursos y capacidades, sumado a
la valoración de los activos intangibles como fuente de ventaja competitiva dio un giro
a las investigaciones en competitividad y estrategia. Esta consideración tiene especial
interés en la gestión de instituciones de salud por cuanto se relacionan a un servicio
asociado con el bienestar social de la comunidad, la calidad de vida de una sociedad y
el alto impacto sobre el desarrollo de un país o región.
Varias razones determinan el carácter universal e imprescindible de los servicios
de salud. Todas las personas requieren entrar en contacto en algún momento de su vida
con dichos servicios (médicos, enfermeros, técnicos, centros de salud, farmacias,
laboratorios clínicos, compañías de seguro, vacunas, medicamentos, equipos, entre
otros). Una gran proporción de ellas nace, muere o pasa determinados períodos de su
vida en instituciones de salud. Numerosos estándares, terminologías, normas y
prácticas, poseen un gran nivel de uniformidad a escala internacional, lo que facilita la
comunicación, el intercambio y el desarrollo.
Los objetivos de los sistemas de salud pública tienen numerosos problemas y
puntos comunes, incluyendo modos homólogos de organizarse, por ejemplo, el empleo
de la historia clínica como núcleo central de la asistencia sanitaria. Es un bien público
imprescindible tanto para las personas y como para las poblaciones y un derecho
universal reconocido y aceptado.
 26

La salud pública, de acuerdo a Asthon (1988), la define como ciencia y arte: “La
ciencia y el arte de prevenir la enfermedad, prolongar la vida y promover la salud
mediante los esfuerzos organizados de la sociedad” p.83..De acuerdo a esto se puede
decir que la salud humana, se encuentra en etapa reciente en cuanto a la visualización
del mismo como un área “productora de servicios”, es así que no hace demasiado
tiempo se comienza a manejar el concepto de producción asistencial.
Por su parte Huerta y De Bourg (2009 p.127), indican que la salud no es un
concepto abstracto. Es un bien de las personas, es un derecho a la que tienen el camino
moral y legal expedito para gozar de sus beneficios, según lo estipulado en las Cartas
Magnas de la casi mayoría de los países. El bienestar social no se puede concebir si
quienes la constituyen no gozan de los beneficios de la salud.
Por otro lado, Otero (2003), plantea que el problema fundamental es que la salud
no se logra de manera simple y menos de manera espontánea. Hay que trabajar para
alcanzarla. Para ello se deben gerenciar los servicios y el producto que se obtenga de
ésta, será una buena acción de gestión. Para obtener estos resultados se deberán unir
dos conceptos fundamentales: la calidad técnico profesional y otra de los servicios
llamada funcional que es la manera cómo las personas perciben que reciben la atención.
La calidad en salud, en particular la humana, es como la de cualquier ser vivo, es
la expresión y la consecuencia del grado de eficiencia con que se integra y relaciona
cada individuo, grupo humano o la humanidad toda, al universo, a ese inmenso y
complejo conjunto de relaciones sistémicas del que todos formamos parte. Ella debe
ser alcanzada si se desea que las estrategias gerenciales aplicadas, tengan resultados
favorables. Salud sin ese atributo no es aceptada por las personas Huerta y De Bourg,
(ob.cit).
En este orden de ideas, la gerencia es un punto de acción, un lugar de encuentro
en el que todos los profesionales de la salud trabajan diariamente. Nadie podrá brindar
salud y ponerla a disposición de terceros, si no tiene los conocimientos y la habilidad
para lograr que las personas se beneficien de ella, la conozcan, la posean, que puedan
gozar de sus ventajas. Si un profesional conoce mucho sobre la salud pero no logra que
las personas que lo rodean no la puedan disfrutar, algo estará mal Otero, (ob.cit).
 27

Por tal motivo, de acuerdo a Martínez, (2003).se puede entender que la gerencia
de servicios de salud puede ser un camino en el que la mayoría de los profesionales
requieren estar muy bien entrenados. Lograr que se divulguen las ventajas de llevar un
estilo de vida saludable, permite que, cada día más personas accedan a ella, lo cual
puede lograrse promocionando la salud, además es responsabilidad de las acciones
gerenciales que se puedan aplicar
Así mismo, para conducir al objetivo de lograr una gerencia en salud, en donde
la figura de su director abrigue una condición humanista-integral, es necesario abordar
la evolución del pensamiento administrativo en lo que refiere la calidad total, en donde
se promueven las mejoras en el control y estilo de trabajo, la reducción del tiempo,
mejoras en el ambiente, previendo mayor nivel de seguridad. En estos principios,
también debe fundamentarse la gerencia hospitalaria frente a los factores ergonómicos
del edificio médico-asistencial, en donde resulta vital la intervención muy activa de la
alta gerencia, así como de todo el cuerpo directivo y jefes de servicio, haciendo
conexión empática con los demás miembros del centro de salud, quienes en acción
conjunta han de asumir el reto de mejoramiento continuo en búsqueda de los más altos
niveles de éxito integral-asistencial.
Todo ello, hace pensar que las instituciones hospitalarias sean basadas en un
modelo burocrático, evidenciado en el deterioro de las mismas, esto permite considerar
nuevos esquemas de organización que responda a exigencias internas y externas con
directores que posean capacidad para gerenciar, para responder a nuevas demandas y
necesidades de estructuras fuertes, flexibles, capaces de garantizar servicios eficientes
a largo plazo y para lo cual deben utilizar las habilidades y conocimientos estratégicos.
Lo anterior también presenta cierta analogía con lo señalado por Otero (ob.cit.),
quien plantea que la figura del gerente en salud puede ser o no médico y en ambos
casos debe tener una formación específica en el área de gestión. El trabajo directivo ha
de realizarse con dedicación exclusiva y permanente disponibilidad, por lo que no
podrá ser compatible con la labor asistencial ni en la docente, ya que su único cometido
es dirigir una gran empresa de extraordinaria complejidad como lo es un Hospital;
 28

corresponde a la dirección promover, asumir y liderar los cambios que se efectúen de

acuerdo con los objetivos institucionales.

Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado considerablemente en los últimos años, Commented [D.P.L.M.37]: Ojo con el espaciado. ¿quién
lo dice?
de acuerdo a lo planteado por López (ob cit) dando lugar a sucesivas teorías y enfoques
que han ido complementando los enfoques anteriores hasta llegar a la denominada
gestión de la calidad total. Dado el interés creciente de las empresas por la calidad,
concepto ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso
en su conceptualización, existe la necesidad de señalar una breve revisión de su
evolución ligada al desarrollo de diversas técnicas de gestión, debido a los continuos
cambios producidos en este mercado competitivo, en el cual, es necesario estrategias
como herramientas básicas para su orientación en optimar los recursos disponibles para
el mantenimiento y mejora.
Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el de satisfacción del
consumidor dada la relación existente entre ambos conceptos, a pesar de sus diferentes
evoluciones; en primer lugar, es importante, revisar los significados generales que ha
ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (2001), pudiéndose
determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la
actualidad, tales como:
Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios
deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido
a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería
necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido, pero en
definitiva, un producto o servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su
realización, los mejores componentes y la mejor gestión o ejecución de los procesos.
Calidad como ajuste a las especificaciones: Surge como la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de producción, es decir, pretendía asegurar una
precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una
definición de calidad más cuantificable y objetiva. Se entiende como medida para la
 29

consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente

entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de
comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia.
Calidad como valor: Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien
de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como:
precio, accesibilidad, entre otros. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de
consumidor, es decir, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una
efectividad externa; deben analizar los costos que supone seguir unos criterios de
calidad y, paralelamente, satisfacer las expectativas de los consumidores, teniendo en
cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, siendo
difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.
Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios: Supone incluir
factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el producto
o servicio; es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción
de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios o los
consumidores en un momento dado. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta
medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta
importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propios usuarios a veces no las conocen de antemano, sobre
todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente,
Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001).
Se puede apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la
conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución
de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que pueden
funcionar internamente las organizaciones. Sin embargo, en la actualidad se le da gran
importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios,
interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos, difíciles de
encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos, enfocados en la ejecución de
los proyectos, aplicando procesos y técnicas para la mejora continua de los procesos y
apuntando a la correcta ejecución del mismo.
 30

Por otra parte, se considera que la noción de calidad viene referida, en primer
término, a un atributo relativo a cosas y procesos, en segundo, a los seres humanos; en
tal sentido, Gitlow (2000) la define como la creación continua de valor para el cliente;
no obstante, para Morris y Brandon (2000), la definición de esta debe ser un objetivo
en movimiento: variará de manera constante según la perspectiva que incluya este
cambio. Este valor, debe poseer un enfoque más amplio, que abarque a los miembros
de la organización e incluso a los equipos de trabajo, los cuales son guiados por el líder,
el cual debe cubrir las cualidades necesarias para ejecutar las actividades requeridas
por el cliente dentro de los parámetros establecidos.
Al respecto, la estrategia de calidad para esa definición se basa en determinar los
requisitos, deseos y especificaciones del cliente; compararlos con los ofrecidos por la
empresa, reducir la brecha entre ambos, y darle continuamente valor agregado al cliente
donde él lo considere importante, asimismo, la definición de calidad para Gitlow (ob
cit) consiste en el juicio hecho por los consumidores de un producto, sin término de los
procedimientos asociados de una organización, junto con aquellos otros asociados con
los clientes, proveedores, accionistas, empleados, entre otros.
El cliente como interesado en el desarrollo de proyectos, velará por la ejecución
de las diferentes actividades realizadas por las organizaciones de proyectos y equipos
de trabajo en cuanto a costos, tiempo, calidad y alcance; avalando y verificando cada
uno de los aspectos operacionales, lo cuales deberán cumplir con las garantías técnicas
bajo los estándares de la organización y de la empresa; promoviendo el cumplimiento
de los requisitos a través del aseguramiento y control de calidad de los productos.
Por lo tanto, la alta gerencia es la responsable del mejoramiento en término de la
calidad o la productividad y los beneficios que produce el mejoramiento de la calidad;
donde el ambiente de una empresa es prioritario debido a que da énfasis al trabajo en
grupo y a la comunicación; en tal sentido, la alta gerencia delimita dos funciones
básicas, la primera romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de
rendimiento, la segunda, mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de
rendimiento, todo ello para ampliar la incidencia de la calidad, lo cual se traducirá en
una correcta ejecución de los proyectos.
 31

De lo anterior se deduce la caracterización de la calidad de trabajo, definida en

seis categorías por Ishikawa (2003), tales como: la calidad primero, no a las utilidades
a largo plazo, orientación al consumidor, no hacia el producto, el proceso siguiente es
un cliente, utilizar datos y números en las presentaciones a través de métodos
estadísticos, respeto a la humanidad como filosofía administrativa totalmente
participante y administración interpersonal.
Sin embargo, algunas empresas y organizaciones han comenzado a cambiar su
definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias
del producto para ampliarlas hacia la oferta total del producto. Atendiendo a estas
consideraciones, se estima pertinente traer a colación los comentarios de Moreno, Peris
y González (2001), quienes agrupan las diferentes definiciones de calidad, utilizando
tres perspectivas: interna, externa y global.
La perspectiva interna hace énfasis en la eficiencia, partiendo del supuesto de que
la empresa está ofreciendo productos y servicios que interesan al mercado, por tanto,
lo importante es elaborar el producto o prestar el servicio con una atención especial a
la rentabilidad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita, asumiéndose que
si un output está elaborado eficientemente y tiene un rendimiento igualmente eficiente,
será adquirido en el mercado.
La perspectiva externa, posterior en el tiempo, trata de cubrir las lagunas del
enfoque anterior, asumiendo que en los mercados con un alto grado de rivalidad entre
competidores, fuerte ritmo de cambio tecnológico, y cambios en los gustos de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien va a indicar qué
productos y servicios necesita, con qué características y prestaciones, y a qué precio,
dejando en un segundo plano la eficiencia para poner el énfasis en la eficacia y en la
satisfacción de los deseos del cliente, dejando también en un lugar secundario la
satisfacción de oros grupos de influencia.

Postulados de Calidad Commented [D.P.L.M.38]: Esto va justificado a la

izquierda.
El control de calidad moderno constituye una reflexión en el pensamiento
Commented [D.P.L.M.39]: Ojo con los espaciados.
directivo, y su puesta en práctica en toda una empresa puede mejorar de una manera
 32

grandiosa su cultura corporativa; al mismo tiempo ella se hace cada vez más importante
conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad.Deming (1989), reconocido
como uno de los maestros de la calidad, quien más ha contribuido con el mejoramiento
de la misma en Japón, señala que la manera de alcanzarla en un producto es con la
continua mejora en el diseño del producto y en los procesos que se usan para
manufacturarlos.
Del mismo modo, Deming, (ob cit) en la década de los 70 introduce en la alta
gerencia del Japón los métodos de control estadístico de procesos, desarrollado por
Shewhart en la década de los años 20; populariza el concepto de calidad total como
método de gestión cuyo objetivo es mejorar la organización, los productos y la
satisfacción del cliente. El papel de la dirección y la implicación de todos los
trabajadores se convierten en el factor esencial del cambio. La solución crea un avance
en la cultura de la empresa y durante las décadas 70 y 80 se van produciendo
organizaciones más innovadoras al introducirse mejoras como los sistemas de trabajo:
círculos de calidad, justo a tiempo.
Tomando en consideración lo anterior, de acuerdo a lo planteado en los párrafos
anteriores, es importante resaltar lo señalado por Feigenbaum (1992) cuando propuso
que para lograr los objetivos perseguidos por el control total de la calidad, se debe crear
en la organización una función gerencial cuya única área de operaciones fuera el
control de calidad. Es decir, circunscribirla a la responsabilidad de un grupo de
especialistas.
En contraposición con esta propuesta surge el control Japonés derivado de las
ideas americanas introducidas en Japón en la posguerra, el cual establece el Control de
la Calidad Total basado en la participación de todos los sectores de la empresa y de
todos los empleados.
Falconi (1992), estudioso del tema de calidad, optó por la línea japonesa y
publicó el libro TQC (Control de la Calidad Total), al estilo Japonés, con el cual facilitó
el perfeccionamiento de la gerencia de centenares de empresas brasileñas con
resultados excelentes. En el mismo orden de ideas Falconi (ob cit) trata sobre los
métodos básicos del gerenciamiento de la rutina del día a día, de manera que
 33

proporcione la mejora continua en la empresa a través de la conjugación de las

operaciones de mantenimiento (cumplimiento de los estándares) y mejoras (alteración
de los estándares para un mejor resultado).

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

La puesta en práctica de la gestión de la calidad en las organizaciones, se realiza Commented [D.P.L.M.40]: Ojo con los espaciados.

mediante el diseño, implantación y mejoramiento continuo de sistemas para la gestión

de la calidad. A continuación, se definen cada uno de los términos por separado:
calidad, gestión de la calidad y finalmente sistema de gestión de la calidad. Según la
International Organization for Standardization, (ISO) siglas en inglés y Organización
Internacional de Estandarización, en español o sistema de normalización internacional
Norma ISO 9000: (2000) se define Calidad como “el grado en el que un conjunto de
características inherentes de un producto, proceso o sistema, cumple con los requisitos
de la calidad, es decir, con las necesidades o expectativas establecidas por la
organización, sus clientes y otras partes interesadas”. (p.19).
En cuanto a la definición del término Gestión de la Calidad la norma ISO 9000
(ob cit) señala que se refiere a las “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la Calidad, que generalmente incluye el establecimiento
de políticas y objetivos, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la
mejora continua de la Calidad”. (p. 14)
Se observa entonces que para implementar la Calidad Total en una organización,
dicha acción debe ser tomada por las máximas autoridades como una decisión
estratégica, y ser difundida a todo el personal de la misma, así como a los clientes y
demás grupos de interés externos de la empresa.

Calidad del Servicio

En este sentido, Crosby (1979), quien dedicó su tiempo a perfeccionar el enfoque Commented [D.P.L.M.41]: Ojo con los espaciados.

de Calidad elevando las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a

los trabajadores por la calidad con su teoría cero defecto significa hacer las cosas bien
desde el principio, haciendo paráfrasis de esto se puede decir, no es sinónimo de
 34

estándares, sino de proporcionar un servicio con cero errores en función de lo que

requiere en este caso particular podríamos referirnos al turista (cliente) para su
satisfacción; significa, por tanto, que la cadena de calidad se tome en cuenta
cumpliendo cada fase sin que haya vacíos evitando las fallas desde el comienzo,
dándole significado al trabajo de cada uno de los componentes del sistema en la calidad
del servicio. Por otra parte, Crosby (op. cit), la calidad la resumen en cuatro principios
absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento. (p. 113).
Para el cumplimiento de estos principios algunos de los pasos a seguir son:
Asegurarse que la dirección esté comprometida con la calidad, formar equipos
mejorando la calidad con representantes de cada departamento, determinar cómo
analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales,
evaluación del coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración. Instruir a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad y repetir todo para enfatizar que el programa
de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.
Esto cobra relevancia, por cuanto es imperativo para los prestadores de servicio
de salud cumplir en todos los ámbitos, en todo momento y por todos los integrantes de
la organización desde la gerencia hasta el personal operativo con brindar un excelente
servicio adecuados con los estándares exigidos por los clientes; sin perder detalles, ni
dejar brechas entorpeciendo el proceso de satisfacción a sus necesidades.
Por otro lado Deming (ob cit), estableció catorces principios; entre ellos se puede
nombrar algunos: difundir entre los empleados una declaración de la misión, Adoptar
la nueva filosofía de la calidad; como una cultura organizacional, Mejorar
constantemente los procesos de producción y servicios, Instituir el liderazgo para la
mejora continua, entre otros; es importante señalar a este enfoque se le denominó
americano. El mismo autor explica: “La concienciación debe empezar por la alta
 35

gerencia; si ellos no están convencidos que el éxito se logra por medio de la calidad, el
resultado final es un producto o servicio mediocre”. (p. 21).
En este mismo orden de ideas, el creador del enfoque Calidad Total, Ishikawa,
(ob cit), el creador del diagrama causa-efecto, llamado coloquialmente espina de
pescado; destaca sobre su enfoque algunas coordenadas, las cuales estuvieron
determinadas por una serie de procesos establecidos de la siguiente manera; Planear en
la cual se determina los objetivos y métodos, Hacer referido a realizar el trabajo previa
capacitación de los ejecutores, Verificar permanentemente si el producto o servicio
satisface al cliente, por último Actuar implica tomar las acciones correctivas necesarias.
La ejecutoria debe ser permanente y accionada por la gerencia hacia el deber cumplido
garantizando calidad total en el servicio.

Servicio al Cliente
Uno de los motivos por los cuales es importante estudiar los servicios son las Commented [D.P.L.M.42]: Ojo con los espaciados.

diferencias que tiene su comercialización con la de bienes. Un experto en marketing

de una empresa productora de bienes puede sufrir un enorme fracaso al quedar a cargo
del marketing de una empresa de servicios, y esto es porque son dos mundos distintos,
donde, si bien se comparten ciertos aspectos generales, la satisfacción de los clientes y
la rentabilidad de largo plazo se juegan en canchas distintas y bajo reglas un tanto
diferentes De todas formas, estas diferencias no están en del todo claras, sino que es
sólo que los servicios tienden a ser más heterogéneos, más intangibles y, en resumen,
más difíciles de evaluar que los bienes
Calidad del servicio y satisfacción son dos elementos que, a pesar de ser
subjetivos, juegan un rol fundamental en la determinación de las elecciones de los
consumidores, sus decisiones de profundizar o cortar una relación y, por lo tanto, en la
retención de consumidores y las ganancias de largo plazo. Mucho se ha hablado en
distintas publicaciones sobre estos dos conceptos, y es reconocida su importancia
dentro de los gerentes de servicios, pero es muy común que sean confundidos entre
ellos y con el constructor de valor percibido y la gente hable de ellos como si fuera
términos intercambiables.
 36

En lo subsiguiente, se establece según Horovitz (2000), la importancia de la

calidad del servicio se basa en los siguientes elementos; “El cliente se vuelva cada día
más exigente, por eso es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Dirigirse siempre a una mayor calidad.
2. Aumento de la gama de servicio.
3. La multiplicidad de experiencias sitúa el listón cada vez más alto.
4. Calidad concebida y calidad percibida rara vez marchan a la par.
5. La ventaja del líder, un arma de dos filos, no perder la sencillez. (p. 44).
Esto guarda relación y se hace analogía con los elementos de importancia, que el
gerente de las instituciones de salud tienen que tomar en cuenta al momento de
desarrollar un modelo, plan o estrategias en función del mejoramiento continuo de la
prestación de calidad de servicios, dirigidos a sus usuarios o pacientes y garantizar el
cumplimiento de satisfacer las necesidades que traen consigo.
En esta investigación se toma como referente importante, a este autor, por cuanto
el planteamiento de su teoría es proporcionalmente vinculante con el tema
investigativo, y eso se refleja en el planteamiento relacionado con la calidad del
servicio, basada en la satisfacción del cliente, como factor fundamental en el
mejoramiento continuo y de reingeniería en las políticas de ofrecimiento en los
máximos estándares de calidad, que redunde en beneficio del paciente y de la
institución. La gerencia tiene el mayor compromiso de hacer; y vincular a los
integrantes de la organización con la cultura imperativa de cumplir con las expectativas
y deseos por cumplir de quienes demandan el servicio y esperan satisfacer sus
necesidades, más allá de lo sufragado por ellos al momento de cancelar, al instante de
requerir de los beneficios.

La calidad de la atención en salud

Cuando se habla de prestación de servicios con calidad en el área de salud, hay Commented [D.P.L.M.43]: Ojo con los espaciados.

que hacer mención a la enfermera inglesa Florence Nighthingale en 1858, la cual

introduce en el ámbito hospitalario dos importantes principios que se pueden relacionar
con la calidad. Por un lado apoyó la formación de las enfermeras y por el otro, estudió
 37

las tasas de mortalidad de los hospitales militares en el curso de la guerra de Crimea,

observando una reducción drástica de la tasa de mortalidad en dichos hospitales,
pasando de un 40% a un 4%.
Posteriormente en 1910, Flexner evaluó colegios de enseñanza médica en Canadá
y Estados Unidos, descubriendo la gran ausencia de normas relativas a la educación
médica, por lo que recomendó el establecimiento de normas educativas en todo el
continente americano. Fue así como Codman para 1912, desarrolló un método que
permitía clasificar y medir los resultados finales de la asistencia hospitalaria. Gracas a
los informes de Flexner y Codman, el colegio americano de cirujanos, emprende
estudios sobre la normalización en los hospitales.
Hasta hace poco, la calidad hospitalaria estaba basada exclusivamente en el
control y se entendía como un conjunto de profesionales, generalmente médicos,
reunidos en torno a una comisión, para el estudio de un determinado tema. Dicho grupo,
trabajaba independientemente de la directiva, podía llegar a unas conclusiones que
luego no calaban en la institución y como consecuencia conducían a la desmotivación
de sus integrantes y al descrédito del sistema.
Como consecuencia de todo lo anterior, al aplicar los conceptos de calidad total
en las empresas de servicio hospitalario, esta se podría definir como las funciones y
características de un servicio que determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades de los usuarios. Esta definición eleva al paciente al estatus de cliente, al
constituirlo en prioritario y contempla el servicio desde una óptica integral.
La satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está
relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las
experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la
sociedad. Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de consenso en la
definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad.

El personal de la salud en la atención

El comportamiento de un trabajador en cualquier organización, determina la Commented [D.P.L.M.44]: Ojo con los espaciados.

esencia de la misma y su impacto en el contexto social. Actitudes propositivas de los

 38

trabajadores, pueden ayudar a posesionar mejor una empresa en el mercado, haciéndola

atractiva para cualquier inversionista. Lo contrario, muy seguramente garantiza una
permanencia efímera y usuarios altamente insatisfechos.
En relación a lo anterior se hace mención a lo planteado por Mejía (1988), cuando
acierta que las actitudes negativas de algunos funcionarios pueden obstruir e impedir
el logro de las metas para el sector .hospitalario. El autor identifica en su informe a las
personas que precisan cambio de actitud y de conducta, así como la inclusión de esta
tarea a las escuelas de salud. Lo que llama poderosamente la atención de las
apreciaciones de Mejía (ob cit), es que no solo debe existir un cambio en los
trabajadores del sector salud, sino de otras áreas o sectores para garantizar una
colaboración intersectorial con el fin de lograr la meta: pacientes y familiares altamente
satisfechos para lograr una buena gestión.
El Control de Gestión, según Newman (2003), señala que es un instrumento
gerencial, integral así como estratégico que apoyado en indicadores, índices y cuadros
producidos en forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea
efectiva para captar recursos, eficiente para transformarlo, y eficaz para canalizarlo. Es
necesario, por lo tanto, tener en cuenta que este se concibe sobre una empresa en
funcionamiento y se hace en la continua conversión de información clave en acción
proactiva a través de la toma efectiva de decisiones.
El concepto de gestión por resultados Newman (ob cit), intenta desarrollar una
cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una
misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes.
En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la
organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea
el elemento clave del funcionamiento de la institución.
Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y
para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la sensibilización
del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano, e iniciará la tarea de
mejorar aquellos momentos críticos que necesiten mejorarse y buscar maneras de
perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni
 39

negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó
satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La
atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el
personal dio explicaciones a los usuarios?
No todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los
empleados y los usuarios. Puede que haya otros además de los mencionados. Cuando
el ciudadano observa un aviso de su empresa o lee un boletín informativo sobre el
servicio que se brinda, este es un instante de exactitud ya que le produce algún tipo de
impresión al cliente.
Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los
gerentes de las instituciones sean estas públicas o privadas, no pueden estar en todas
partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la
operación que tienen el impacto potencial más alto –positivo o negativo– sobre la
satisfacción del cliente. Necesitan mantener bajo vigilancia estos aspectos especiales
del servicio y ayudar a manejarlos efectivamente.
Es menester mencionar que dentro de los servicios de salud hospitalaria, en la
ciudad de Cúcuta, se encuentra el Hospital Universitario Erasmo Meoz, (HUEM)
ubicado en el Departamento Norte de Santander, la institución cuenta con un mejor y
capacitado grupo de profesionales especialistas de la salud, y con una mayor tecnología
de punta para ofrecer este servicio, es el HUEM, pero haría falta realizar una eficaz
tarea de mercadeo, para ofertar y vender estos servicios en los Departamentos vecinos
y en la zona de frontera, como el Estado Táchira en la República Bolivariana de
Venezuela, para ver así aumentados sus ingresos y mejorar la fluidez de dinero para
seguir funcionando el Hospital.
Una parte que ayuda a depreciar los activos de la Institución es no tener
cuantificado ni presupuestado en las vigencias futuras, el pasivo pensionar del Hospital,
faltando así una gestión directa y comprometida ante los estamentos nacionales, para
solucionar esta situación.

Características generales del Hospital Universitario Erasmo Meoz

 40

El Hospital Universitario Erasmo Meoz (H.U.E.M.) de Cúcuta-Colombia, es una Commented [D.P.L.M.45]: Ojo con los espaciados.

empresa social del estado cuya razón de ser, es la prestación de servicios de salud con
una gran cobertura, incluida la población de Cúcuta, Pamplona, Ocaña, Regiones
circunvecinas incluso de la región fronteriza, atiende a todas las personas que acuden
a él sin importar el tipo de vinculación que posean. Cuenta con una estructura formal,
ya que es una del tercer nivel y maneja esferas de autoridad jerárquica que se inicia con
el gerente hasta los integrantes del nivel operativo.
El Hospital Erasmo Meoz es producto de la Ley 39 de 1969 por medio de la cual
se implementó el Plan Hospitalario Nacional, fue autorizada su creación como ente
jurídico mediante ordenanza de la Honorable Asamblea Departamental el día 2 de
diciembre de 1986, posteriormente el Decreto 293 expedido por la gobernación del
Departamento el 2 de Abril de 1987, reglamentó su constitución.
La construcción del hospital se inició en marzo de 1972 y duró 15 años, iniciando
sus labores en forma escalonada a partir del 15 de octubre de 1987. El departamento de
gineco-obstetricia entró en servicio el 19 de noviembre del mismo año. A mediados
de 1988 quedaron habilitadas 325 camas.
Un año después de su entrada en funcionamiento (1988), la planta de personal
del hospital, ascendía a 1100 funcionarios, siendo la mayor parte de sus trabajadores
los que laboraban en el antiguo Hospital San Juan de Dios y del Sanatorio Amelia.
Posteriormente y de conformidad con lo dispuesto en la ordenanza 060 del 29 de
diciembre de 1995 emanada por la Asamblea Departamental, el Hospital Erasmo Meoz
se transformó en la Empresa Social del estado Hospital Erasmo Meoz, una entidad
pública descentralizada, patrimonio propio, personalidad administrativa y sometida al
régimen jurídico de los artículos 194, 195 y 197 de la Ley 100 de 1993 y sus decretos
reglamentarios. El Hospital Erasmo Meoz con el fin de ser una entidad competitiva
moderna y ágil, se rige por el derecho privado en lo que a contratación se refiere.
Además de esto posee autonomía administrativa para gobernar y establecer sus normas
y reglamentos amparándose en todo momento en los principios constitucionales y
legales establecidos en el territorio colombiano.
 41

Servicios
Piso 1: Consulta externa, urgencias adultos y pediatría. Commented [D.P.L.M.46]: Ojo con los espaciados

Servicios de apoyo (piso 1): Banco de sangre, laboratorio clínico, rayos x, tomografía,
terapia física y respiratoria y patología.
Piso 2: Quirófano, sala de partos, Unidad de cuidados intensivo.
Piso 3: Pediatría y oncología pediátrica.
Piso 4: Programa de tercera edad.
Piso 5: Puerperio y tococirugía.
Piso 6: Neurocirugía, Medicontrol y BDO.
Piso 7: Medicina interna.
Piso 8: Cirugía general
Piso 9: Cirugía y especialidades: Ortopedia, cirugía plástica, otorrinolaringología.
Piso 10: SOAT.
Piso 11: Especialidades médicas - Endoscopia.
Piso 12: Epidemiologia.

Misión Commented [D.P.L.M.47]: Ojo con los espaciados.

1.- En el HOSPITAL UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ (HUEM), Commented [D.P.L.M.48]: Aquí deben ir números.

ofrecemos servicios de salud de mediana y alta complejidad, oportunos,

pertinentes y con estándares altos de calidad, que responden a las necesidades
y expectativas de la comunidad y a su perfil epidemiológico.
2.- Administramos la Institución con disciplina, criterio técnico, desarrollando
acciones eficientes, transparentes y responsables.
3.- Trabajamos integradamente en armonía con todas las instancias y niveles:
a) Académicos, científicos y de gobierno; incluidos los sectores público Commented [D.P.L.M.49]: Aquí deben ir letras.

y privado.
b) Conjugamos gestión, con tecnología y responsabilidad social, y
propiciamos desarrollo del conocimiento a través de la docencia e
investigación.
 42

Visión Commented [D.P.L.M.50]: Ojo con el espaciado.

1.- El HOSPITAL UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ (HUEM), será una de Commented [D.P.L.M.51]: Aquí deben ir números.

las instituciones prestadoras de servicios de salud más importantes de Colombia

e influirá positivamente en el desarrollo del sector en la región, jalonando con
apoyo y ejemplo el sistema de salud del departamento y país, participando
activa y críticamente en la reflexión sobre su desarrollo e identidad, en estrecha
comunicación y armonía con los sectores académicos, sociales, económicos y
gubernamentales, atendiendo la dinámica de una región fronteriza viva como la
nuestra.
2.- Será también una empresa viable y auto-sostenible; productiva con
estándares altos de calidad, nivel académico elevado y apoyo de recursos
tecnológicos de punta; generadora de estímulos para la investigación; todo lo
cual debe redundar en rentabilidad social creciente, traducible en beneficios
para la comunidad a la cual sirve, satisfacción para sus trabajadores y
crecimiento responsable.
3.- Orientará la prestación de sus servicios hacia la alta complejidad y apoyo
diagnóstico, en consonancia con las necesidades epidemiológicas y sociales de
la población, generando una estructura empresarial sólida que le garantizará
competitividad en un mundo global, supervivencia en el tiempo y credibilidad
Institucional, contribuyendo su ejemplo en el rescate de la imagen del sector
público en los diferentes sectores productivos del Estado.

Principios Corporativos
1.- Calidad como sinónimo de excelencia Commented [D.P.L.M.52]: Aquí deben ir números.

2.- Compromiso social. Commented [D.P.L.M.53]: Ojo con el espaciado.

3.- Crecimiento responsable.

4.- Compromiso ambiental.
5.- Credibilidad institucional.
6.- Participación activa y crítica en su desarrollo e identidad.
7.- Atención dinámica para una frontera viva.
 43

8.- Coherencia con las necesidades de la región a la cual sirve.

Valores Institucionales
1.- Ejercer Influencia Positiva En el desarrollo del sector, jalonando con apoyo Commented [D.P.L.M.54]: Aquí deben ir números.

y ejemplo el Sistema de Salud del Departamento y País. Commented [D.P.L.M.55]: Ojo con el espaciado.

2.- Trabajar en equipo y en comunicación: con la participación activa de los

trabajadores de la Institución, en la construcción y desarrollo de la empresa en
constante comunicación con la comunidad a la que sirve.
3.- Tener Compromiso: individual y colectivo con la empresa, con nuestros
usuarios, proveedores, colaboradores y la sociedad.
4.- Trabajar con calidad en la atención y el servicio de salud: para lograr un alto
desempeño organizacional y garantizar mejores resultados.
5.- Generar rentabilidad social: traducible en beneficios para la comunidad a la
cual sirve, satisfacción para sus trabajadores y crecimiento responsable.
6.- Propiciar credibilidad institucional: contribuyendo con ejemplo en el rescate
de la imagen del sector público en los diferentes sectores productivos del
Estado.
7.- Actuar con ética: Como fundamento principal de nuestras actividades.
8.- Tener actitud permanente de servicio.
La institución alcanza una cobertura del noventa y cinco (95)% de la población,
la cual está constituida por vinculados, afiliados al régimen subsidiado, afiliados al
régimen contributivo y particulares; siendo mayormente atendida, la población cubierta
por el régimen subsidiado.
Bases Legales

Constitución Política de Colombia

Artículo 48
La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio que se prestará Commented [D.P.L.M.56]: Ojo con los espaciados.

bajo la dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de

eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que establezca la Ley. Se
 44

garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social. El

Estado, con la participación de los particulares, ampliará progresivamente la cobertura
de la Seguridad Social que comprenderá la prestación de los servicios en la forma que
determine la Ley. La Seguridad Social podrá ser prestada por entidades públicas o
privadas, de conformidad con la ley. No se podrán destinar ni utilizar los recursos de
las instituciones de la Seguridad Social para fines diferentes a ella. La ley definirá los
medios para que los recursos destinados a pensiones mantengan su poder adquisitivo
constante.

Ley 10 de 1990. Reorganización del Sistema Nacional de Salud.

ARTICULO 1°. Servicio público de salud. La prestación de los Commented [D.P.L.M.57]: Ojo con los espaciados.
servicios de salud, en todos los niveles, es un servicio público a cargo
de la Nación, gratuito en los servicios básicos para todos los
habitantes del territorio nacional y administrado en asocio de las
entidades territoriales, de sus entes descentralizados y de las personas
privadas autorizadas, para el efecto, en los términos que establece la
presente ley. El Estado intervendrá en el servicio público de salud
conforme a lo dispuesto en el artículo 32 de la Constitución

En este artículo se aprecia la universalidad, participación,

subsidiariedad, complementariedad, integración funcional para con los
ciudadanos. El país adopta un modelo de organización del sistema de salud
basado en el cumplimiento de los derechos fundamentales de todas las
personas, permitiendo una mayor accesibilidad al servicio de salud en todos
los niveles de atención y grados de complejidad, independiente de la
capacidad socioeconómica y soportado en los principios básicos de la
prestación del servicio que le permiten al sistema estructurarse de forma
administrativamente funcional, y teniendo en cuenta la participación de la
comunidad, que en realidad son quienes revelan las verdaderas necesidades
que a juicio de ellos y con la colaboración de expertos propenden a la
elaboración de proyectos que mitiguen o solucionen las necesidades
primordiales de los demandantes del servicio de salud.
 45

El sistema de salud Colombiano, está organizado en base a un sistema

administrativo oficial, en el cual se tiene un porcentaje presupuestado para el
funcionamiento de este sector, pero además está compuesta por un régimen
jurídico que propende al cumplimiento de normas técnicas, administrativas y
de control ambiental y biológico para garantizar el bienestar de las
condiciones de los ciudadanos,

Artículo 49
La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo Commented [D.P.L.M.58]: Ojo con el espaciado.

del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción,
protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios
de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de
eficiencia, universalidad y solidaridad. También, establecer las políticas para la
prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y
control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales
y los particulares, y determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones
señalados en la ley.

Sistema de Variables Commented [D.P.L.M.59]: Ojo con el espaciado.

El sistema de variable representa todo aquello que se va a medir, controlar y

estudiar en una investigación. La capacidad de poder medir, controlar o estudiar una
variable viene dado por el hecho de que ella varía, y esa variación se puede observar,
medir y estudiar, por lo tanto las variables constituyen el centro del estudio, las mismas
se señalan incorporadas en los objetivos específicos.
En tal sentido, se identificarán y clasificarán, según la relación que guarden entre
sí. En lo que respecta a la operacionalización de variables, se refiere al conjunto de
actividades u operaciones que el investigador realiza para medir una variable. En este
sentido, Hernández y Otros (2000), señalan que una variable es una propiedad que
puede variar o adquirir diversos valores y cuya variación es susceptible de medirse.
 46

Por su parte, Hurtado (1999) expresa que la, “variable es todo aquello que puede
cambiar o adoptar distintos valores, calidad, cantidad o dimensión” (p. 81). Entonces,
una variable es una cualidad susceptible de sufrir cambios en las características que
está presente. Para la presente investigación, se describirán las variables de analizar las
estrategias de calidad para la prestación del servicio médico a los pacientes de la
consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-Colombia, la cual
serán definidas conceptual y operacionalmente, a continuación:

Definición Conceptual y Operacional de la Variable

En cuanto, la definición conceptual Ramírez (2002), señala que esta es necesaria Commented [D.P.L.M.60]: Ojo con los espaciados.

para unir el estudio a la y las definiciones operacionales, son esenciales para poder
llevar a cabo cualquier investigación, ya que los datos deben ser recogidos en términos
de hechos observables. Las variables representan a los elementos, factores o términos
que pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que reflejan
distintas manifestaciones según sea el contexto en el que se presentan.
En tal sentido, Ramírez (ob.cit) señala que la variable operacional se debe
descomponer, luego de la definición nominal, cada una de las variables en los aspectos
que las componen a fin de facilitar la recolección, con alto grado de precisión de los
datos necesario” en cuanto a la variable conceptual esta dice que está conformada por
un grupo de objetos. Este proceso va a permitir los aspectos que se quieren conocer,
cuantificar y registrar, con el fin de llegar a las conclusiones acerca de la problemática
de estudio.
Desde el punto de vista operacional, la variable fue definida a partir de las
consideraciones establecidas en las bases teóricas. En referencia a la definición
operacional, se presenta con las siguientes dimensiones: calidad, prestación del
servicio y consulta hospitalaria externa, como queda demostrado en el cuadro a
continuación:
 47

Cuadro 1
Operacionalización de la Variable Commented [D.P.L.M.61]: Revise en la norma de
elaboración de trabajos de grados la forma de presentar los
Variable Dimensiones Indicadores Ítems cuadros. Debe mejorar el contenido del cuadro. Le faltó la
fuente.
-Políticas 1-
-Estrategias 2-
Planificación de la Calidad 3-
Toma de Decisiones 4-
-Organización. 5-
-Dirección. 6-
Calidad -Control. 7-
ESTRATEGIAS
DE CALIDAD Compromiso 8-
PARA LA Liderazgo 9-
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS A
LOS PACIENTES-
USUARIOS DE -Responsabilidad
LA CONSULTA -Compartida. 11
EXTERNA DEL -Satisfacción 12
HOSPITAL -Respuesta
Servicio al cliente 13
UNIVERSITARIO
ERASMO MEOZ -Respeto 14
DE LA CIUDAD -Confianza. 15
DE CÚCUTA, -Atención.
16
COLOMBIA 17
Paciente
Consultas hospitalaria 18
Atención
externa 19
Espera
20
Satisfacción
21

Fuente: Navarro 2018

 48

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la Investigación
El presente capítulo muestra la metodología utilizada al momento de obtener la Commented [D.P.L.M.62]: Ojo con los espaciados y los
márgenes establecidos.
información para desarrollar la investigación, de la misma forma se dio las definiciones
pertinentes a cada punto a tratar en el capítulo como lo son, naturaleza de la
investigación, nivel y diseño de investigación, población y muestra, técnica e
instrumento e recolección de datos, validez del instrumento, confiabilidad del
instrumento, procedimientos y análisis de datos, tal como se presenta a continuación:
Por consiguiente la investigación se desarrollará a un nivel de conocimiento
descriptivo, por cuanto estará dirigida a buscar información para analizar e
implementar estrategias de calidad orientados a mejorar la prestación del servicio de la
consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta,
Colombia, ahorrando recursos que contribuyan a un mejor desempeño de esta unidad.
Permitiendo conocer de esta manera, algunas características propias de los procesos de
prestación de servicio llevados a cabo en el HUEM, que permitan identificar relaciones
existentes entre las dos variables estudiadas.
La presente investigación será abordada desde el paradigma Positivista, de
acuerdo con Palella y Martins (2010), en sentido amplio, es aquel que: percibe la
uniformidad de los fenómenos, aplica la concepción hipotética-deductiva como una
forma de acotación y predica que la materialización del dato es el resultado de procesos
derivados de la experiencia. Esta concepción se organiza sobre la base de procesos de
operacionalización que permiten descomponer el todo en sus partes e integrar éstas
para lograr el todo (p. 40).
Es decir, con la utilización del método científico, se estudian los hechos y a partir
de estos, se deducen las leyes que los hacen valederos. Asimismo, se ubicará en un
enfoque metodológico cuantitativo, el cual según Balestrini (2007), recoge información Commented [D.P.L.M.63]: Falta número de página.
 49

empírica (de casos o aspectos que se pueden contar, pesar o medir) objetiva y que por
su naturaleza siempre arroja números como resultados. La investigación cuantitativa se
caracteriza porque su diseño incluye la formulación de hipótesis que se traducen en
variable, las que a su vez, se traducen en indicadores cuantificables, esta clase de
investigación termina con datos numéricos (p. 118).
Asimismo, se trabajará con una investigación de campo con un diseño no
experimental de tipo transeccional de tipo descriptivo, la cual es definida por
Hernández, Fernández y Batista (2010), “como aquellas en las cuales el interés del
investigador se centra en describir el evento del momento único en el tiempo presente”
(p.94). En este sentido se considera de campo porque el proceso conlleva al contacto
directo con la realidad a fin de recoger los datos necesarios para conocer la situación
presente en la institución objeto de estudio, logrando con esto explicar las incidencias
de dicho fenómeno.
La investigación tendrá como propósito principal analizar las estrategias de calidad
de servicio llevadas a cabo en la consulta externa del Hospital Universitario Erasmo
Meoz de la ciudad de Cúcuta-Colombia La razón por la cual se utilizó este tipo de
investigación, radica en la posibilidad de diagnosticar, identificar y desarrollar en
forma sistemática los hechos y características de la población seleccionada.

Población y Muestra
La población se entiende, como lo expone Balestrini (ob cit), generalmente como: Commented [D.P.L.M.64]: ojo con los espaciados.

“puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales se pretende

indagar y conocer sus características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las
conclusiones obtenidas en la investigación” (p. 122)
La población estará representada por los distintos médicos que atienden las
consultas externas médicas del Hospital Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-
Colombia, y se tomará el treinta 30% de los pacientes que acuden a dichas consultas
en un período de una semana en el mes de junio de 2018. Es importante resaltar que
dentro de la consulta externa hay veintidós (22) especialidades por turno, atendidas por
médicos fijos, asisten entre 7 y 8 pacientes por día por especialidad, además del grupo
 50

de apoyo al médico como lo son, las enfermeras, las secretarias y los jefes del área
administrativa y de cobranza. Los sujetos de estudio, estarán identificados por los
médicos especialistas a través de una hoja de control de citas, interno o afin, a los cuales
se les aplicará el instrumento de recolección de datos que ayudará en la obtención de
la información requerida para llevar a cabo el estudio.
Se puede acotar, que a través de la información suministrada por cada uno de los
médicos y los pacientes encuestados, se establecerá la incidencia que tiene el proceso
de la estrategias de calidad en la prestación del servicio de consulta externa del
Hospital Universitario Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta, Colombia, infiriendo de
esta manera en los aportes que genera y en la medida que puede adoptar la empresa
para mejorar la gestión. De allí, que atendiendo al planteamiento en esta investigación,
la población de estudio se conformará por once (11) médicos especialistas, dos (02)
directivos, una (1) enfermera, una (1) secretaria y veinte (20) pacientes, tomando en
consideración que se encuestaran cuatro (4) pacientes por día que acuden al Commented [D.P.L.M.65]: ¿cómo lo calculó? 52
pacientes en tres meses?
mencionado hospital a las consultas médicas a distintas especialidades, la
representación de la población quedrá conformado de la siguiente manera:

Cuadro 2
Población
Directivos 02
Médico Especialista 11
Enfermera 01
Secretaria 01
Pacientes/Usuarios 20
Total: 34
Fuente: Navarro, 2018

Técnicas de Recolección de Datos

Con el fin de obtener información sobre las estrategias de calidad de servicio Commented [D.P.L.M.66]: Ojo con los espaciados.

llevadas a cabo en la consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de la

ciudad de Cúcuta-Colombia, se utilizará la técnica de la encuesta, definida por los
autores Hurtado y Toro (2006.) como la formulación de preguntas directas a una
 51

muestra representativa de sujetos por medio de un instrumento, con la finalidad de

describir o relacionar características personales en ciertos ámbitos de información que
son necesarios para responder al problema de investigación.
Para la recolección de la información se procederá de acuerdo con los siguientes
pasos: a) se elaborará una comunicación a las autoridades de la institución a investigar
con el propósito de informarles los objetivos y fines del estudio, solicitando su
autorización y colaboración para el desarrollo del trabajo; y b) se establecerá un
Cronograma a objeto de fijar fecha y hora para la aplicación del instrumento.

Instrumento
Un instrumento para Palella, S. y Martins, (2010), “es cualquier recurso del cual Commented [D.P.L.M.67]: ojo con los espaciados.

pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos

información” (p.126).
Para la recolección de los datos requeridos para el estudio de la variable de la
investigación se diseñarán dos (2) instrumentos, (01) cuestionario tipo escala Likert Commented [D.P.L.M.68]: Un solo cuestionario para
todos los segmentos de la muestra?
que según Briones, (1995) mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos
sociales particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que la puntuación de
cada unidad de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en
cada ítem. Este instrumento estará dirigido al personal gerencial, los empleados y los
pacientes que asisten a la consulta externa del hospital y será elaborado tomando en
cuenta la variable objeto de estudio y se estructurará de la forma siguiente: (a) Carta
de presentación; (b) Instrucciones generales; (c) diecinueve (19) ítems
correspondientes a la variable calidad de servicio (05) alternativas de respuesta:
Siempre (5), Casi Siempre (4), Pocas Veces (3), casi Nunca (2) y Nunca (1) (Ver anexo
A).
En cuanto al segundo instrumento es un guion de entrevista que, según León y
Montero (2012): "involucra la interacción personal entre el investigador e informante
durante la cual se recogen datos de modo sistemático” (p.13); a tales efectos se diseña
un modelo (Anexo B), que consta de seis (6) preguntas que se desprenden de los
indicadores de las dimensiones: calidad, servicio al cliente y consultas hospitalarias
 52

externas, desde la perspectiva del personal de la organización

Validez del Instrumento Commented [D.P.L.M.69]: Ojo con los espaciados.

Hernández, Fernández y Baptista (ob. cit.), expresan que la validez “se refiere al
grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir el
investigador” (p.234). En el presente estudio los instrumentos se someterán a la prueba
de validez de contenido, por medio de la técnica de juicio de expertos; para ello, se
seleccionarán tres (03) especialistas en Metodología de la Investigación y en el área
temática de este estudio, quienes validarán cada ítem del instrumento tomando en
consideración su coherencia con los objetivos de investigación, congruencia y claridad
en la redacción.
Para la validez del instrumento se empleará un formato que tiene por finalidad
recoger la apreciación del experto sobre el contenido del instrumento diseñado para la
formulación de a) los criterios de pertinencia con los indicadores y b) claridad de
redacción de cada ítem, según las categorías c) SI y d) NO.

Confiabilidad del Instrumento

Con respecto a la confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos, Commented [D.P.L.M.70]: Ojo con los espaciados.

Ramírez (ob cit) dice que la confiabilidad está dada por el hecho que en las mismas
condiciones el mismo instrumento debe arrojar similares resultados. Es por ello que
con el fin de revisar, evaluar y determinar la confiabilidad del instrumento (1), aplicado
a la muestra seleccionada que comprende a treinta (30) pacientes asistentes a las
distintas consultas que existen en el HUEM y en donde se evaluaron veinte (20) Items
del instrumento (A) y utilizando el Alfa de Cronbach como método de consistencia
interna, que sirvirá para medir la confiabilidad de la escala de medida a utilizar en el
instrumento de esta investigación.
Fórmula aplicada para obtener el Coeficiente de Alfa de Cronbach
 53

Donde:
K: El número de ítems
Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems
St2: Varianza de la suma de los Ítems
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach
El coeficiente de Alfa de Cronbach se calcula sobre la base de la matriz de
correlación de los ítems, el procedimiento sería: (a) Se aplica la escala; (b) Se obtienen
los resultados; (c) Se calculan los coeficientes de correlación r de Pearson entre todos
los ítems (todos contra todos de par en par) y (d) Se elabora la matriz de correlación
con los coeficientes obtenidos.
Una vez aplicada dicha prueba, los resultados obtenidos se compararan con el rango
0 – 1, tal como lo establece Handam (citado por Tamayo y Tamayo, 2008) “Es aplicable
a escalas de varios valores posibles, por lo que puede ser utilizado para determinar la
confiabilidad en escalas cuyos ítems tienen como respuesta más de dos alternativas. Su
fórmula determina el grado de consistencia y precisión; la escala que determina la
confiabilidad, está dada por los valores presentados en cuadro siguiente:

Cuadro 3 Commented [D.P.L.M.71]: Revisar en la norma la forma

Escala y rango de confiabilidad del Instrumento de presentación de los cuadros

Escala de Valores Rango de Confiabilidad

Escala
0.1 – 0.2 No Confiable
0.3 – 0.4 Poco Confiable
0.5 – 0.6 Confiable
0.7 – 0.8 Muy Confiable
0.9 – 1 Altamente Confiable

Fuente: Handam (citado por Tamayo y Tamayo, 2008).

 54

El resultado, mientras más cercano a 1 esté, demostró que el instrumento fue más
confiable para ser aplicado a la muestra seleccionada. Luego de realizar la aplicación
del instrumento de recolección de datos, se tabularon los resultados obtenidos
considerando que el mismo posee un alto grado de confiabilidad, obteniendo el
coeficiente de valor igual a 0,98.

Procesamiento de Datos
Luego de recogidos los datos, estos fueron clasificados a través de las sumas totales Commented [D.P.L.M.72]: Ojo con los espaciados

en forma manual, de los distintos tipos de datos referentes a las categorías de variable,
para formar con ellos las tablas correspondientes. Los datos serán obtenidos para ser
procesados y posteriormente clasificados para hacer que el proceso sea fácil y rápido
y ejecutar las operaciones necesarias para convertir los datos en información
significativa.

Análisis de Datos
Analizar significa establecer categorías, ordenar, manipular y resumir los datos Commented [D.P.L.M.73]: Ojo con los espaciados.

Ávila (2006) explica que en esta etapa del proceso de investigación se procede a
racionalizar los datos que se recolectarán con la aplicación del instrumento, a fin de
explicar o interpretar las posibles relaciones que expresan las variables estudiadas
diseñando tablas estadísticas para aplicar técnicas de análisis complejas facilitando este
proceso. El análisis debe expresarse de manera clara y simple utilizando lógica tanto
inductiva como deductiva.
Para el análisis se utilizarán las técnicas propias de la interpretación de los datos,
tomando como punto de referencia las tendencias porcentuales de las respuestas más
significativas por los encuestados, y también se empleará la estadística descriptiva,
utilizando para ello el Gráfico de barras que según Pérez, (2013) muestra datos de
forma visual utilizando barras horizontales o verticales cuyas longitudes son
proporcionales a las cantidades que representan y pueden constar de cuentas por
categoría, de estadísticas diferentes por categorías o de valores de resumen, por lo que
la altura de las barras representa la magnitud de los valores.
 55

En el caso de la entrevista semi estructurada apoyándose en el guión de entrevista

(Anexo B) se registran las respuestas a fin de conocer cuáles estrategias de calidad del
servicio mejoran la atención del paciente usuario de la Consulta Externa del Hospital
Erasmo Meoz, de Cúcuta Colombia con el posterior análisis cualitativo de la situación.
Finalmente se presentarán las conclusiones en correspondencia con los objetivos
específicos y se brindarán recomendaciones producto de los hallazgos durante el
proceso investigativo.
 56

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mejorar la presentación de las ismas

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 61

ANEXO (A)
FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
 62

TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

Por favor lea cuidadosamente cada uno de los ítems que contiene el
instrumento, luego según su criterio marque con una “X” en el formato la casilla
correspondiente, suministrando si es necesaria, la información que soporte su opinión.

Fecha:

Nombre del Experto:

Aspectos a Evaluar:
¡Gracias¡

FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

ASPECTOS A EVALUAR
COHERENCIA PERTINENCIA CLARIDAD
ITEMS OBSERVACIÒN
Si No Si No Si No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
OBSERVACIONES GERERALES:
________________________________________________________________________
________________
 63

ANEXO (B)
ACTA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
 64

ANEXO (C)
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
 65

E/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 4 5 3 4 63
2 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 4 5 3 4 63
3 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 2 5 3 4 61
4 5 5 4 5 2 4 3 5 5 5 2 2 5 2 4 58
5 5 5 4 4 2 3 3 5 5 4 2 2 5 2 4 55
6 4 5 4 5 2 3 2 5 5 4 1 2 5 2 4 53
7 4 4 4 4 1 2 2 4 5 4 1 2 4 2 3 46
8 4 4 4 5 1 2 1 4 5 3 1 1 4 1 3 43
varianza d los
VAR 0,26786 0,21429 0,26786 0,21429 0,21429 0,79 0,57143 0,21429 0 0,55357 0,85714 1,125 0,21429 0,5 0,21429 57,357 totales

6,214 sumatoria de las varianzas

96,60% coeficiente rr
 66

ANEXO (D)
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN
 67

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

ESTRATEGIAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN

CASI NUNCA
ALGUNAS
SIEMPRE

SIEMPRE

NUNCA
DE SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA

VECES
CASI
N° CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ DE LA CIUDAD
DE CÚCUTA, COLOMBIA
Dimensión: Calidad

¿Cree usted que las políticas de calidad dentro de la

1
institución son aplicadas correctamente?
¿Considera usted que se aplican estrategias de calidad en la
2
consulta externa del HUEM de Cúcuta-Colombia?
¿Le parece que dentro del HUEM en la consulta externa se
3
planifican las actividades diarias y semanalmente?
¿En la actualidad la toma decisiones de decisiones dentro de la
4 consulta externa del HUEM son las más acertada por parte de
la directiva o del personal que allí labora?
¿Considera que existe una buena organización para la atención
5 de los usuarios por parte del personal que labora dentro de las
instalaciones del HUEM?

¿Cree usted que existe un direccionamiento correcto por parte

6 de los empleados de salud y directivos de la institución pata la
atención de los usuarios/pacientes del HUEM
¿Existe un sistema estructurado y organizado que permite el
7 control para el cumplimiento de los objetivos de la institución
para la atención a los usuarios?
¿Considera usted que existe compromiso de parte del personal
8 que labora en el HUEM para la atención de los pacientes que
asisten a la consulta externa.?
¿Le parece que existe liderazgo por parte de la directiva del
9
HUEM dentro de la consulta externa.?
Dimensión Calidad de Servicios

¿Se han desarrollado medidas internas para medir las

10
responsabilidades del personal que labora en la institución?
¿Considera que existe una visión compartida por parte del
9 personal que labora en la institución?

¿Se siente satisfecho(a) con el servicio que presta la

10
institución?
¿Cree que el tiempo de respuesta y espera para la atención al
11
paciente es adecuada?
 68

ESTRATEGIAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN

CASI NUNCA
ALGUNAS
SIEMPRE

SIEMPRE

NUNCA
DE SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA

VECES
CASI
N° CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ DE LA CIUDAD
DE CÚCUTA, COLOMBIA
¿Considera que el trato recibido por parte del personal que
12
labora en la institución es con respeto?
¿Podría decir que mira con confianza los métodos utilizados
13
por parte del personal del HUEM para atender a los pacientes?
¿Recibió una buena atención por parte del personal del HUEM
14
cuando va a consulta externa?
Dimensión Servicios hospitalario

15 ¿Se considera un paciente atendido por el personal del HUEM?

¿Acepta los aportes por parte del personal que labora en la
13 institución en cuanto a atención suministrada?

¿Le parece correcto el tiempo de espera y la respuesta recibida

14
cuando asiste a la consulta externa del HUEM?
¿Considera que ha tenido una buena atención en la institución
15
y por ende se siente satisfecho con la misma?