Clase 1 Pet

Gestión de Operaciones
Ing. César Delzo E.

cedelzo@gmail.com
Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Delzo
• César Delzo E. Peruano, Ingeniero Industrial, especialista en Dirección de
Operaciones por la U. Católica del Perú, M.B.A. por la U. Del Pacífico, Lean
Six Sigma Black Belt por Lean Six Sigma Instituted y Estrategia y Negocios
por Wharton School de la Universidad de Pensilvania.
• Cuenta con diez y ocho años de experiencia profesional en las áreas de

Operaciones, Ingeniería, Mejoramiento Continuo, Desarrollo del Producto y
Negocios, Marketing y Gestión de Procesos en el sector Textil- Confecciones,
Plásticos, Financiero y Alimentos.
• Ha desarrollado consultorías en las áreas de: Estrategia, Operaciones, y

Marketing, en empresas del sector de Confecciones, Textiles, Minero, y
Plásticas. Dentro del programa de WGCP de Wharton School - Universidad
del Pacífico, Productivity Inc-sede México y ESAN Consultoría.
• Actualmente trabaja en consultor asociado a Productivity LA y trabaja como

Process Management Manager.

Delzo
Reglas de
convivencia:
• PUNTUALIDAD
Hora de Inicio de Clase:
Sábados
• Participación
100%
• CELULAR en vibrador.
No Mensajes de Texto, ni Internet
• DESCANSO POR SESION

Delzo
Delzo
Gestión de Operaciones
Visión de Procesos
Análisis y Mejorar de los Procesos
Mejora Continua

Delzo
Formas de comunicación:
Al término de Clase
cedelzo@gmail.com

Delzo
PREGUNTAS...?
REGLAS
• ASISTENCIA
• PUNTUALIDAD
• EXAMENES EN LA FECHA
• PARTICIPACION EN CLASES
• HORIZONTALIDAD
SIN TIMIDEZ...
Delzo
Temas a tratar
• Concepto de Operaciones
• Visión de Procesos
• Clasificación de Procesos
• Mapeo de Procesos
• Tarea

Delzo
Delzo
Estrategia de operaciones
Tecnología
Infraes-
Calidad
tructura
Estructura Estrategia Sistema

Remunerativa de de Planeamiento
Operaciones y Control
Diseño y
Ubicación Tamaño
del Proceso
Inventario
Organización
Capacidad Operativa

Delzo
Delzo
Delzo
Bases Conceptuales
Tendencias -
Tecnología omnipresente
“Para el 2020, el 20% de

compañías dedicará
empleados a monitorear y
guiar redes neuronales.”.
Garner Group (Predicciones 2017)
Bases Conceptuales
Tendencias -
Alta Complejidad
“Los líderes entrenados en técnicas tradicionales no están preparados

para el actual volumen de fluidez en el entorno”.
Bill George en Forbes (2017)
Bases Conceptuales
Tendencias -
Hiperconsumismo
“El Hiperconsumismo es el resultado del hiperindividualismo, cada quien

tiene su propio espacio, tiempo, objetos, bienes propios, aún dentro del
mismo hogar. Eso genera además una tendencia hacia la infelicidad”.
Adaptado de Giles Lipovetsky, G. (2006)
Bases Conceptuales
Ranking de las tendencias 2017 por importancia
Sin embargo, solo el 11% de los encuestados dice que

sabe cómo rediseñar su Organización.
2017 Deloitte Global Human Capital Trends

DEFINICION , CLASIFICACION E
IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS

Delzo
¿Qué está ocurriendo?

Delzo
Conceptos Básicos de la
Gestión por Procesos

Delzo
Delzo
Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos
FUNCIÓN = ¿ QUIÉN HACE QUÉ ?

Conjunto de actividades similares agrupadas para ser ejecutadas según
especialización asignadas a una persona/puesto/área.
PROCESO = ¿ QUÉ SE HACE ?

Serie de actividades ejecutadas para alcanzar un resultado deseado.
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión fundamental para
la obtención de resultados deseados.
Resultado deseado
Entradas Salidas
PROCESO CUMPLIR
COMPROMISO
CON EL CLIENTE
Indicadores
Los procesos son el mecanismo para lograr el objetivo de satisfacer al
cliente.
Delzo
Elemento de
Enfoque Funcional Enfoque por Procesos
Comparación
Unidad de
Por áreas (islas) Por equipo
trabajo
Actitud Generar valor / alineación a los
Cumplir
dominante objetivos estratégicos
Orientación de
Orientado a la tarea (foco interno) Orientado al cliente (foco externo)
resultados
Enfoque de
El trabajo asignado El proceso
aprendizaje
Orientación Mi trabajo es un eslabón dentro de una
Cumplo con mis funciones
colaborativa cadena
Actitud hacia los
¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?
problemas
Control Área/ Persona Proceso
Solución al
Contratar más personas Mejorar el proceso
problema
Delzo
ÁREA 1 ÁREA 2 ÁREA 3
Función 1 Función 2 Función 3
C PROCESO1 C
L Control A Control A Control A Control A L
I I
E E
N N
T PROCESO2 T
E E
/ /
C C
A A
N PROCESO3 N
A A
Función 1 Función 2 Función 3
L L
PROVEEDOR
Los procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales

SE REQUIERE: ENFOQUE
Gestión Ing. MBA César EFICIENCIA
POR PROCESOS
de Operaciones
Delzo
Ventajas del enfoque por procesos

Delzo
Ventajas del enfoque por procesos
• Alinea los procesos de la compañía a los objetivos estratégicos

y a las necesidades de los clientes, creando valor en la
organización.
• Permite conocer el objetivo de las actividades que se ejecutan

dentro de la compañía, con lo cual es posible optimizar el uso
de los recursos.
• Facilita la identificación de las relaciones internas dentro de la

compañía.
• Elimina las barreras organizativas, fomentando el trabajo en

equipos interfuncionales.

Delzo
Delzo
Acciones a seguir para la gestión por procesos
Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de

acciones tales como:
• Identificar los procesos
MAPA deDE PROCESOS
la compañía y sus interrelaciones.
• Definir los dueños de proceso.

POR DEFINIR
• Ejercer un control continuo sobre los procesos.
• Analizar los resultados del proceso y cómo los mismos

METODOLOGÍA DE
contribuyen al logro de objetivos
GESTIÓN organizacionales.
DE PROCESOS
• Identificar y priorizar las oportunidades de mejora.

Delzo
Elementos del proceso
CLIENTE / CANAL
N S
E A
C T
E I
S S
I F
D ACTIVIDADES MECANISMOS DE A
A INTERRELACIONADAS ASEGURAMIENTO Y C
D (MÉTODO) CONTROL C
E I
S Ó
PROCESO N
ENTRADAS “añadir valor”
SALIDAS
INDICADORES DE
DESEMPEÑO Y CALIDAD DE RECURSOS
RESULTADO
CUMPLIR
COMPROMISO
CON EL CLIENTE
PROVEEDOR
Delzo
Elementos de un proceso
• Finalidad
• Requerimientos del cliente
• Entradas
• Salidas
• Actividades
• Recursos
• Propietarios
• Indicadores
• Clientes
Delzo
Características de los procesos
• Flujo: Presenta los métodos para transformar las
entradas en salidas.
• Eficiencia: Uso adecuado de los recursos.
• Eficacia: Logro de los objetivos.
• Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar
las entradas en salidas.
• Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para
la ejecución del proceso.

Delzo
Ejemplo de un proceso
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
Entradas Actividades Salidas

Delzo
Proceso: Recepción de Materia Prima
Supervisor de
Resguardo Asistente de Logística Estibadores
Control de Calidad
Informa y Revisa calidad de Dispone el descargo Ejecutan
Registra llegada materia prima en de la materia prima en descarga
de materia prima base a muestreo. Almacén.
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

Delzo
Proceso: Atención de Quejas
Auxiliar de Clientela u Técnico de Control Asistente de
Cliente
Operador de Call Center Comercial Conciliaciones
Presenta su Registra queja en Sistema Revisa sistema de Prepara
queja y genera atención. medición en casa del respuesta para
cliente y prepara informe. cliente o citación.
Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos

Delzo
Delzo
Procesos según su jerarquía
• MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más
importantes de una organización. No suelen ser
más de cinco o seis.
• PROCESOS: Son los procesos en los que se
despliegan los macroprocesos.
• SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un
proceso que, a su vez, constituyen procesos
diferenciados y cuya identificación es útil para
aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
Delzo
Niveles de procesos
General
N1: MACROPROCESO
N2: PROCESO
N3: SUB PROCESO
N4: ACTIVIDAD
Detalle N5: TAREA

Delzo
Niveles de procesos
Ejemplo cotidiano
N1: MACROPROCESO Cocinar
N2: PROCESO Preparar un

keke
N3: SUB PROCESO Hornear keke
N4: ACTIVIDAD Programar la temperatura
Girar la perilla hasta a

N5: TAREA
180°C
Delzo
Niveles de procesos
Ejemplo en una Empresa
de Seguros
N1: MACROPROCESO Administración de pólizas
N2: PROCESO Gestión de Siniestros
N3: SUB PROCESO Registro de siniestro
Verificación de vigencia
N4: ACTIVIDAD
de la póliza
Entrar al Acsel/X, Módulo XX, secuencia de

N5: TAREA teclas 1,2 y 3 hasta llegar a la pantalla que
indica la vigencia de la póliza
Delzo
Delzo
Delzo
Modelo “PEPSC” para definición de
procesos
Entrada
R. Físicos
R. Humanos Proceso
R. Económicos Salida
Información / tiempo Agregar Valor
Cruzan las áreas Bien o Servicio
Proveedor
Externo o Interno Cliente
Externo o Interno
Delzo
Proceso vs. Procedimiento
PROCESO
Conjunto de actividades
Entrada Proceso Resultado interrelacionadas que
transforman entradas en
resultados.
(¿Qué se hace?)
PROCEDIMIENTO
Forma específica para llevar a

cabo una actividad o proceso.
(¿Cómo se hace?)
Delzo
Base de la
Modelo de Ventaja
Negocio Competitiva
Mapa
Secuencia
Estratégico
Entender Identificar
Entender Clasificaci Selección
el Procesos e Mapa de
la ón de de
negocio Inventariarl procesos
Estrategia procesos procesos
os
Usar
Brainstorming
• Procesos estratégicos Procesos que

• Procesos operativos aporten valor
• Procesos de Soporte
Catalogar los
Catalogar
procesos enlos
dosprocesos en
categorías: Representación gráfica de
dos categorías:
Procesos y la estructura de procesos
Subprocesosy
Procesos
que conforman el
Subprocesos
Sistema de Gestión de
una Entidad.
Delzo
Pasos para diseñar el Mapa de
Procesos
1. Identificar los Procesos.
2. Nombrar a los procesos.
3. Seleccionar los procesos que aporten valor.
4. Agrupar los procesos: Estratégicos,
Operativos, de Soporte.
5. Establecer la secuencia e interacción de los
procesos.

Delzo
Modelos de Mapas de Procesos
Representación gráfica de cómo la empresa

opera para alcanzar resultados deseados de
acuerdo a su estrategia y política de calidad

Delzo
Delzo
Delzo
Delzo
MAPA DE PROCESOS Nivel 1 COD MAPPRO-V1
ESTRATÉGICOS MPE 9%
MPE – 01 MPE – 02
PLANEAMIENTO DIRECCIÓN
CONTROL MPC 8%
MPC – 01 MPC – 02
CONTROL DE GESTIÓN CONTROL DE PROCESOS
NEGOCIO MPN 31%
MPN – 02
MPN – 01 DESEMBOLSO DE MPN – 03 MPN – 04
DETERMINACIÓN LOS PRODUCTOS CAPTACIÓN DE ATENCIÓN POST
DE NECESIDADES CREDITICIOS Y INGRESOS SERVICIO
SUBSIDIOS.
Proceso de Créditos
SOPORTE MPS 52%

MPS – 02 MPS – 03 MPS – 04 MPS – 05
MPS – 01 PROMOCIÓN Y FINANCIAMIEN ADMINISTRACIÓN GESTIÓN DEL MPS – 06 MPS – 07
GESTIÓN PUBLICIDAD DE TO Y DE LAS TALENTO Y ASESORÍA GESTIÓN
LOGÍSTICA LOS SERVICIOS RENTABILIDAD HERRAMIENTAS BIENESTAR LEGAL CONTABLE
DE OFRECIDOS DE FONDOS TECNOLÓGICAS HUMANO
Delzo
Modelo del Mapa de Procesos por ejemplo de : RIMAC
CLIENTE / CANAL
MECANISMOS DE
ACTIVIDADES
ASEGURAMIENTO Y
INTERRELACIONADAS
CONTROL
PROCESO
“añadir valor”
INDICADORES DE
DESEMPEÑO Y CALIDAD DE RECURSOS
RESULTADO
El Modelo de Excelencia RIMAC enfatiza la

orientación al cliente y la mejora
continua como parte de la estrategia de
excelencia organizacional.
PROVEEDOR
Delzo
Mapa de Procesos - RIMAC
CLIENTE/ CANAL
Gestión de Gestión de
Canales Productos
Gestión de Generación de
Clientes Negocio
Gestión de
Administración
Riesgos del
de Pólizas
Negocio
Generación de Administración
Oportunidades y del Portafolio de
Posicionamiento Inversiones
Administración
Planeamiento Gestión Gestión Control
Soporte Gestión de de Recursos Soporte Legal
de de Capital
Tecnológico Información Materiales y y Normativo
Proveedores Humano
Financieros
Gestión del Cambio y Mejoramiento
PROVEEDOR
Macroprocesos de Negocio
Mapa
Gestión de Operaciones Ing. de Procesos:
MBA César 17 Macroprocesos
Macroprocesos de Administración de Recursos
Delzo 83 Procesos
Macroprocesos de Gestión
Niveles de procesos
Nivel 1: Macroproceso
CLIENTE / CANAL
Gestión de Gestión de
Canales Productos
Gestión de Generación de
Clientes Negocio
Gestión de
Administración
Riesgos del
de Pólizas
Negocio
Generación de Administración
Oportunidades y del Portafolio de
Posicionamiento Inversiones
Administración
Planeamiento Gestión Gestión Control
Soporte Gestión de de Recursos Soporte Legal
de de Capital
Tecnológico Información Materiales y y Normativo
Proveedores Humano
Financieros
Gestión del Cambio y Mejoramiento

PROVEEDORES
Delzo
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos

Delzo
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos
CLIENTE / CANAL
Impresión y
Prospección Venta
Despacho
Suscripción Emisión y endoso Renovación

PROVEEDORES
Delzo
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos
Nivel 3: Sub procesos

Delzo
Niveles de procesos
DAF
Cada subproceso tiene:

*Atributos y
*Diagrama de
Asignación de
Funciones

Delzo
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos
Nivel 4: Actividades

Delzo
Niveles de procesos
DAF
Cada actividad tiene:

*Atributos y
*Diagrama de
asignación de
funciones

Delzo
Niveles de procesos

Delzo
Niveles de procesos
Nivel 2: Procesos
Nivel 5: Tareas

Delzo
Niveles de procesos
Nivel 5: Tareas
INSTRUCTIVO Código: INS - 001
CREACIÓN DE CLIENTES EPS Estado: Versión: 1
Fecha de
Generación de Emisión y
Macroproceso: Proceso: publicación: Páginas 1 de 1
Negocio endoso
10/10/2010
I. OBJETIVO Y ALCANCE
Creación de nuevos clientes de la EPS.
II. DESARROLLO
1. En el Acsel/X se ingresa el módulo de Vínculos de persona y se marca la descripción.
2. Ingresa al Rimac Salud al módulo de Mantenimiento de clientes

Delzo
Niveles de procesos

Delzo
Resumen
• Los procesos son un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
• El proceso responde a la pregunta “¿Qué se
hace?”, mientras que el procedimiento
responde a la pregunta “¿Cómo se hace?”.

Delzo
Tarea 1
• Identificar a una Empresa
• Definir su Modelo de Negocio
• Definir sus bases estratégicas
• Realizar el Mapa de Procesos Nivel 1
• Realizar el Mapa de Procesos Nive 2 solo de la
parte operativa

Delzo
Objetivos Estratégicos
Delzo
Delzo

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Gestión de Operaciones

Ing. César Delzo E.

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

• Cuenta con diez y ocho años de experiencia profesional en las áreas de

• Ha desarrollado consultorías en las áreas de: Estrategia, Operaciones, y

• Actualmente trabaja en consultor asociado a Productivity LA y trabaja como

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

• DESCANSO POR SESION

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Análisis y Mejorar de los Procesos

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Estructura Estrategia Sistema

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

“Para el 2020, el 20% de

“Los líderes entrenados en técnicas tradicionales no están preparados

“El Hiperconsumismo es el resultado del hiperindividualismo, cada quien

Ranking de las tendencias 2017 por importancia

Sin embargo, solo el 11% de los encuestados dice que

2017 Deloitte Global Human Capital Trends

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

FUNCIÓN = ¿ QUIÉN HACE QUÉ ?

PROCESO = ¿ QUÉ SE HACE ?

Control Área/ Persona Proceso

Función 1 Función 2 Función 3

Los procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

• Alinea los procesos de la compañía a los objetivos estratégicos

• Permite conocer el objetivo de las actividades que se ejecutan

• Facilita la identificación de las relaciones internas dentro de la

• Elimina las barreras organizativas, fomentando el trabajo en

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de

• Definir los dueños de proceso.

• Analizar los resultados del proceso y cómo los mismos

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

N3: SUB PROCESO

Detalle N5: TAREA

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

N1: MACROPROCESO Cocinar

N2: PROCESO Preparar un

N3: SUB PROCESO Hornear keke

N4: ACTIVIDAD Programar la temperatura

Girar la perilla hasta a

N2: PROCESO Gestión de Siniestros

N3: SUB PROCESO Registro de siniestro

Entrar al Acsel/X, Módulo XX, secuencia de

Forma específica para llevar a

• Procesos estratégicos Procesos que

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

Representación gráfica de cómo la empresa

Gestión de Operaciones Ing. MBA César

NEGOCIO MPN 31%

SOPORTE MPS 52%

El Modelo de Excelencia RIMAC enfatiza la

Gestión del Cambio y Mejoramiento