ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN MC DONALD’S

CABANG JIMBARAN

MANAJEMEN MUTU

OLEH

Ni Wayan Veradianti / 1515744032 / 12

Ni Putu Sintya Pramisti Dewi / 151574438 / 14
Desak Putu Yudi Pratiwi P.P / 1515744049 / 15
Ni Luh Rusmi Asri / 1515744083 / 24
5A MBI

MANAJEMEN BISNIS INTERNASIONAL

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI BALI
2017
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa /
Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan
sebuah laporan hasil penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Mc
Donald’s Cabang Jimbaran”.
Dalam penyelesaian laporan tersebut tidak terlepas dari bantuan serta
dukungan berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini kami
mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak I Wayan Siwantara,SE.,MM selaku dosen mata kuliah Manajemen Mutu,

yang telah memberikan bimbingan dan saran.
2. Responden yang telah memberikan informasi kepada kami untuk memenuhi
kebutuhan dalam laporan kami.
3. Teman – teman yang telah membantu kami dalam memberikan masukan.

Kami menyadari bahwa laporan ini masih memiliki kekurangan. Oleh

karena itu, saran dan kritik yang membangun dari para pembaca yang sangat
dibutuhkan untuk penyempurnaan makalah ini kedepannya.

Bukit Jimbaran, 11 November 2017

Penulis

ii | P a g e
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................................ 2
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 3
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 4
2.1 Kualitas Pelayanan .................................................................................................... 4
2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 7
2.3 Pengertian Kepuasan pelanggan ............................................................................... 9
2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................................. 10
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................... 11
BAB 3 METODOLOGI PELAKSANAAN KAJIAN ...................................................... 13
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................................. 13
3.2 Desain Penelitian .................................................................................................... 13
3.3 Operasional Variabel .............................................................................................. 14
3.4 Populasi dan Sampel ............................................................................................... 14
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 15
3.6 Skala pengukuran .................................................................................................... 15
3.7 Analisis Data ........................................................................................................... 16
BAB IV PEMBAHASAN................................................................................................. 18
4.1 Hasil Uji Validitas & Realibilitas Kenyataan ................................................... 18
4.2 Uji Validitas & Realibilitas Harapan ................................................................ 24
4.3 Hasil Uji Importance Perfomance Analysis ...................................................... 26
4.4 Pemecahan Masalah .......................................................................................... 32
BAB V PENUTUP ........................................................................................................... 33
4.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 33
4.2 Saran ....................................................................................................................... 33
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 34

iii | P a g e
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu dari sekian banyak negara yang sedang
berkembang. Layaknya sebuah negara yang sedang berkembang, tidak sedikit
industri-industri yang berdiri di Indonesia, baik industri manufaktur maupun
industri jasa seperti kuliner yang dalam hal ini berupa industri restoran cepat
saji. Fast food atau restoran cepat saji, mulai populer di Indonesia pada awal
1980. Sebagian besar fast food yang merambah pasar Indonesia berasal dari
Amerika. Saat ini tercatat ada beberapa nama besar di dunia "Junk Food"
Amerika, yang membuka gerai-gerai di Indonesia.
Mc Donald’s merupakan salah satu pioneer restoran cepat saji yang
hingga saat ini sudah terdapat 134 Restoran McDonald’s yang tersebar hampir
di seluruh daerah Indonesia. Banyaknya restoran cepat saji yang berada di
Indonesia menimbulkan persaingan ketat dalam kompetisi mutu serta kualitas
dari produk yang dihasilkan. Sebagai perusahaan dengan persaingan yang
tinggi, pihak Mc Donald’s membutuhkan kepercayaan dari masyarakat
terutama pelanggannya sehingga dapat terus bertahan. Untuk memperoleh
kepercayaan dari masyarakat, maka sektor kuliner harus dikelola secara
profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, serta
harus inovatif dalam menciptakan produk atau makanan yang di butuhkan oleh
masyarakat. Salah satu hal penting yang dibutuhkan oleh masyarakat
(pelanggan) adalah kepuasan dalam hal pelayanan. Konsumen akan sulit di
puaskan karena telah terjadi pergeseran, yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi
kepuasan.
Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas
pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan
terhadap kinerja dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan (customer) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

1|Page
 rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Oleh karena
itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan
sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.
Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service),
dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima
(expected service). Ketidak sesuaian perceived service atas expected services,
menciptakan masalah kualitas pelayanan menurut pelanggan, fenomena ini
dinamakan kesenjangan (GAP). Dari sinilah terciptanya persepsi pelanggan
serta mengenai kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Selain itu
kepuasan pelanggan yaitu menjadi tolak ukur untuk peningkatan kualitas
pelayanan dan menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam melakukan
perubahan kearah yang lebih baik.
Dari penjelasan diatas mengenai pentingnya suatu perusahaan terutama
perusahaan dalam bidang jasa (kuliner) dapat bertahan dari persaingan yang
tinggi, salah satu factor penentu adalah kepuasan pelanggan. Maka dari itu
tujuan kami adalah melakukan penelitian adalah apakah harapan pelanggan
terhadap perusahaan Mc Donald’s sesuai dengan kenyataan yang diberikan.
Penelitian ini dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA) atau
diagram kartesius menggunakan software SPSS (Statistical Product and
Service Solutions). Sehingga kedapannya dapat meningkatkan kualitas
perusahaan Mc Donald’s dalam pelayanan dan kepuasaan pelanggan (consumer
satisfaction) dengan judul penelitian adalah

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan-permasalahan yang
dapat diidentifikasi adalah :
 Apakah harapan pelanggan terhadap perusahaan Mc Donald’s sesuai
dengan kenyataan yang diberikan?
 Bagaimana solusi yang diberikan kepada perusahaan Mc Donald’s agar
dapat tetap bersaing dengan perusahan dibidang jasa (kuliner) lainnya?

2|Page
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
menganalisis kualitas pelayanan dengan membandingkan harapan pelanggan
terhadap kenyataan yang diberikan serta memberikan solusi kepada perusahaan
Mc Donald’s agar dapat tetap bersaing dengan perusahan lainnya yang berada
dalam bidang yang sama.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat :
 Manfaat Teoritis
Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa
di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khas pustaka
di bidang kualitas atau mutu pelayanan berdasarkan penerapan yang ada
dalam kenyataan.
 Manfaat Praktis
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi dan solusi bagi pihak Mc
Donald’s dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, supaya lebih
memuaskan pelanggan dan untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang
menguntungkan dimasa kini serta dimasa mendatang.

3|Page
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna.

Definisi kulitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi
kualitas yang berpusat pada konsumen. Seorang produsen dapat memberikan
kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas
dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen
dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus
menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen
tersebut. Prespektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan 8 kualitas suatu produk/jasa. Menurut David dalam buku Tjiptono
(1996:52), menidentifikasikan adanya empat alternative perspektif kualitas
yang bisa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, ada seni rupa. Meskipun
demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataanpernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan
wajah (kosmetik), kelembutan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain.
Dengan demikian fungi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
2. Product-based Approach

4|Page
 Pendekatan ini menganggap bahwa kulitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang di miliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3. Unser-based approach
Pendekatan ini di dasarkan pada pemikiran bahwa kulitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan 9
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dalam demand-oriented
ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktikpraktik perekayasaan dan pemenufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operationsdriven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong
oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang mengunakannnya.
Pemahaman akan adanya perbedaan pandangan terhadap kualitas
sebagaimana diuraikan diatas dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-
konflik yang kadang kala timbul diantara para manajer dalam departemen
fungisional yang berbeda. Cara yang terbaik bagi setiap perusahaan adalah
menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara
aktif penyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

5|Page
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat 10 dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering.

Faktor-faktor yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

(Wolkins dalam buku Tjiptono, 2002) adalah:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal
yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu
pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.
d. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Kesimpulan dari kualitas pelayanan di atas yaitu segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan

6|Page
 dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen demi
memenuhi harapan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu
pernyataan tentang sikap, dan hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
antara harapan dengan kinerja.

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas jasa layanan SERVQUAL merupakan dimensi kualitas jasa

dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat di
pergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Zeithaml, Parasuraman, dan
Berry telah mengidentivikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Devinisi bukti langsung dalam bukunya Lupiyoadi (2001:148)’ yaitu
“kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.” Bukti langsung
dalam buku Tjiptono (1996:70) adalah “bukti fisik dari jasa, bisa berupa
fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu
kredit plastic).” Sedangkan Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah “fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan
yang professional.”
2. Kehandalan (reliability)
Menurut Tjiptono (1996:69) mendefinisikan” mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati”. Secara
definisi kehandalan dalam Tjiptono (1997:14) adalah kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat, dan
memuaskan”.

7|Page
3. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah “suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan”.
Sedangkan menurut Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah “ keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu “pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan”. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication).
Kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence).
Dan sopan santun (courtesy). Sedangkan menurut Kotler (1997:53) jaminan
adalah “pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan”.
5. Empati (empathy)
Menurut Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah “memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan
kepada para pelanggan dengan, berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan” Menurut
Tjiptono (1996:70) empati adalah “kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan”.
Dari Keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori Zeithaml,
Parasuraman dan Berry dalam buku Kotler (1997:53) yang di kenal dengan
service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi

8|Page
 kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

2.3 Kepuasan pelanggan

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pemakaian ulang terhadap
produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke
produk pesaing. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan (customer) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).
Sedangkan Menurut Tse dan Wilton (dalam Lupiyoadi, 2004:349)
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) . Kepuasan
pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit
untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-
beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus
selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan

9|Page
 dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai 17 dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Selain Dimensi Kualitas Pelayanan, adapun metode pengukuran
kepuasan Pelanggan yang digunakan oleh Kotler (2000:41), diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh
pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.

10 | P a g e
 4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelangganya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan transaksi
lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan
dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pemakaian
ulang dan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Dari beragam pengertian kepuasan pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan prilaku, berupa evaluasi atau
penilaianpurnabeli pelanggan terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau
jasa yang dirasakan pelanggan dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Keseluruhan pendapat di atas rata-
rata mengacu pada pendapat Kotler dkk (2000 : 52), dengan indikator-indikator
didalamnya adalah: Sistem Keluhan dan saran, Survei Kepuasan pelanggan,
Pembeli Bayangan, Analisa pelanggan yang lari. Dan selanjutnya penelitian ini
akan mengacu pada teori tersebut.

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan
gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived
service), dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya
mereka terima (expected service). Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap
dan realitas dari 19 jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 2000). Menurut Kotler, kepuasan pelanggan (customer) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Engel, et
al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna

11 | P a g e
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan. Berdasarkan hal diatas pelayanan merupakan hal yang
paling penting, karena apabila pelayanan yang diberikan sangat baik otomatis
akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Dan menurut Oliver
dalam (J. Suprapto,2001:233) kepuasan pelayanan adalah “tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya”.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan
pelanggan tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan
yang pada dasarnya mencakup harapan dan hasil yang dirasakan.

12 | P a g e
 BAB 3

METODOLOGI PELAKSANAAN KAJIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Langkah yang paling dalam keseluruhan obyek proses penelitian adalah
obyek penelitian akan sangat menentukan keberhasilan penelitian, obyek
merupakan suatu yang harus dicari jawabannya dalam penelitian. Penelitian ini
dilaksanakan pada perusahaan penyedia jasa kuliner cepat saji Mc Donald’s
cabang Jimbaran pada hari selasa dan rabu tanggal 24 dan 25 Oktober 2017
pukul 15.00-17.00 wita.

3.2 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah analisis deskriptif. Menurut Nazir
(2003:54) analisis deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa yg akan datang. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei eksplanatory, yaitu
metode yang digunakan untuk menjalankan hubungan kausal antar variabel
melalui pengujian hipotesis. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-safat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki
( Nazir, 2005 : 54).
Kedua metode verifikatif yaitu metode yang bertujuan untuk menguji
secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antara variabel dan
masalah yang diselidiki didalam hipotesis. Untuk dapat mencapai tujuan
penelitian pertama dan kedua dalam penelitian ini, yaitu untuk mengetahui
tanggapan konsumen Mengenai kualitas pelayanan teradap kepuasan pelanggan
pada Mc Donald’s cabang Jimbaran maka dilakukan penelitian yang berjenis
deskriptif dengan menggunakan sumber data primer yang diperoleh dari hasil
observasi dan wawancara kepada pelanggan Mc Donald’s cabang Jimbaran
serta hasil penyebaran kuesioner. Dalam mencapai tujuan penelitian yaitu
mengetahui bagaimana menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Mc Donald’s cabang Jimbaran dilakukan penelitian yang

13 | P a g e
 bersifat verifikatif dan deskriptif dengan menggunakan data primer yaitu
dengan meneliti hasil kuesioner yang dibagikan pada responden yang dalam
penelitian ini adalah pelanggan Mc Donald’s cabang Jimbaran.

3.3 Operasional Variabel

Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat
(dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel lainnya dan
variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada
variabel lainnya. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Variabel tidak terikat (independent), yaitu kenyataan kepuasan pelayanan
(X).
2. Variabel terikat (dependent) yaitu harapan kepuasan pelanggan (Y).

3.4 Populasi dan Sampel

 Populasi
Menurut Arikunto (2010; 173) Populasi adalah keseluruhan subjek
penelitian. Populasi adalah Gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi
pusat perhatian seseorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah
melakukan pemakaian produk di Mc Donald’s cabang Jimbaran.
 Sampel
Sampel adalah pengumpulan data tidak dilakukan dari seluruh
responden ayang menjadi anggota populasi tetapi hanya sebagian saja (Umar,
2007:78). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Mc Donald’s
cabang Jimbaran. Sehingga sampel dalam penelitian ini 30 orang. Dalam
pengambilan sampel Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231).
Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada, maka metode
pengambilan sampel menggunakan Convinience sampling yaitu pengambilan
sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan

14 | P a g e
 peneliti, dapat digunakan sebagai sampel jika responden dipandang cocok
sebagai sumber data.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk tujuan pengumpulan data baik primer penulis melakukan :
 Wawancara
Penulis melakukan penelitian langsung di Mc Donald’s cabang Jimbaran
dengan mewawancara pelanggan pengguna jasa layanan untuk memperoleh
keterangan dan data-data yang diperlukan yang berkaitan erat dengan
penelitian. Data yang dikumpulkan ini nantinya akan diikutsertakan dalam
analisis maupun sebagai dasar untuk menyusun kuesioner.
 Observasi
Pengamatan secara langsung pada obyek penelitian, guna memperoleh
gambaran yang jelas terhadap permasalahan yang diteliti.
 Angket
Teknik ini digunakan oleh peneliti sebagai apengumpulan data. Hal ini
dilakukan dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan tertulis kepada
responden yang telah ditetapkan.

3.6 Skala pengukuran

Skala pengukuran adalah pertanyaan yang dirancang untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan mengenai kenyataan kualitas
pelayanan jasa Perusahaan Mc Donald’s cabang Jimbaran, dan referensi tolak
ukur penilaian berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Kotler yaitu loyal
terhadap produk, word of mouth communication dan menjadi pertimbangan
utama ketika menggunakan produk lain. Pengukuran variabel dilakukan dengan
menggunakan skala likert yang ada pada kuesioner. Variable x kenyataan
lepuasan pelanggan diberikan penilaian sebagai berikut :
 Diberi skor 1, dengan kategori Tidak Puas (TP)
 Diberi skor 2, dengan kategori Cukup Puas (CP)
 Diberi skor 3, dengan kategori Puas (P)
 Diberi skor 4, dengan kategori Sangat Puas (SP)

15 | P a g e
 Skala likert menggunakan ukuran data ordinal selanjutnya skor jawaban
responden dijumlahkan dan dirata-ratakan menjadi skor rata-rata, skor inilah
yang kemudian ditafsirkan sebagai posisi penilaian dalam skala likert. Alasan
di gunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe
yang lain yaitu selain relative mudah, menurut Lissita dan Green dalam
Supranto (1997:84) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor
(variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan
4 Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner dengan
menggunakan skala likert diatas, maka akan diketahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Mc Donald’s cabang Jimbaran. Kepuasan
pelanggan menentukan adanya gap antara harapan pelanggan dan tingkat
layaknya yang diterima, apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat
layanan yang diterima maka pelanggan tidak merasa puas, sebaliknya apabila
harapan sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima maka
pelanggan akan puas. Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Bank Sinarmas tercermin dalam daftar pertanyaan yang
memungkingkan pelanggan, mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam
pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pandangan statistik, skala dengan
lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 4) lebih tinggi keandalannya dari skala
dengan dua tingkatan yaitu Ya atau Tidak.

3.7 Analisis Data

Analisis data dengan pengujian Instrumen yaitu pengujian data dan pertanyaan
kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas
 Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2001). Menurut Sugiyono (2004:124) alat ukur
yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus teknik korelasi product
moment, guna menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan
dengan skor total. Pengujian validitas dilakukan dengan mengkorelasikan

16 | P a g e
 skor tiap item dengan skor total. Untuk menguji validitas item kuesioner
digunakan metode correlation pearson. Item dikatakan valid jika nilai-nilai
correlation pearson lebih dari nilai r kritis. Berdasarkan teori uji validitas,
maka secara riil item yang dipakai dalam penelitian ini adalah yang
memiliki koefisien korelasi lebih besar dari 0,361. nilai kritis yang
ditetapkan adalah sebesar 0,361 sesuai dengan kriteria dari Sugiyono.
Sebelum pengambilan kuesioner lebih lanjut maka terlebih dahulu sebagian
item pertanyaan harus di uji dengan pengujian instrumen validitas. Pada
penelitian ini di uji validitas pada 30 butir pertanyaan terhadap 30
responden.
 Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Dalam penguji reliabilitas
menggunakan software SPSS 33 (Statistical Product and Service Solutions),
adapun uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien
alpha (α) dari cronbach (Umar, 2003:96) : Dalam penelitian ini misalnya
variabel kepuasan pelanggan diukur dalam empat pertanyaan berupa satu
pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan l
jawaban responden dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan
dijawab secara konsisten. Karena masing-masing pertanyaan hendak
mengukur hal yang sama, yaitu kepuasan pelanggan.
Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistik
Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2001). Setelah pengujian instrumen
validitas dilakukan, maka dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas,
reliabitas berupa penguji beberapa item pertanyaan dalam satu variabel yang
dijawab secara konstan atau stabil. semua item pertanyaan variabel pada
kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan
dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya semua
indikator variabel bisa di uji dalam model regresi linear berganda.

17 | P a g e
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 HASIL UJI VALIDITAS & REALIBILITAS KENYATAAN

1. UJI VALIDITAS
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.

A. DIMENSI CITRA MEREK PERUSAHAAN

18 | P a g e
B. DIMENSI PRODUK

19 | P a g e
C. DIMENSI SARANA & PRASARANA

D. DIMENSI PELAYANAN

20 | P a g e
2. UJI REALIBILITAS

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu

A. DIMENSI MEREK PERUSAHAAN

B. DIMENSI PRODUK

21 | P a g e
C. DIMENSI SARANA & PRASARANA

22 | P a g e
 D. DIMENSI PELAYANAN

3. TABEL RANGKUMAN UJI VALIDITAS & REALIBILITAS

NO. R
KETERANGAN INTERPRETASI REALIBILITAS
BUTIR HITUNG
1 0.623 0.361 Valid 0.729
2 0.653 0.361 Valid 0.708
3 0.695 0.361 Valid 0.688
4 0.629 0.361 Valid 0.715
5 0.718 0.361 Valid 0.741
6 0.761 0.361 Valid 0.741
7 0.681 0.361 Valid 0.750
8 0.723 0.361 Valid 0.745
9 0.647 0.361 Valid 0.46
10 0.693 0.361 Valid 0.744
11 0.600 0.361 Valid 0.746
12 0.547 0.361 Valid 0.753
13 0.690 0.361 Valid 0.750
14 0.875 0.361 Valid 0.731
15 0.704 0.361 Valid 0.745
16 0.122 0.361 Tidak valid -
17 0.527 0.361 Valid 0.736
18 0.642 0.361 Valid 0.731
19 0.447 0.361 Valid 0.743
20 0.415 0.361 Valid 0.745

23 | P a g e
 21 0.588 0.361 Valid 0.729
22 0.805 0.361 Valid 0.714
23 0.698 0.361 Valid 0.722
24 0.746 0.361 Valid 0.720
25 0.667 0.361 Valid 0.721
26 0.756 0.361 Valid 0.765
27 0.697 0.361 Valid 0.776
28 0.717 0.361 Valid 0.775
29 0.774 0.361 Valid 0.760
30 0.861 0.361 Valid 0.732

Dari hasil Uji Validitas :

Butir soal No. 16 tidak valid.

Dari hasil Uji Realibilitas di dapat nilai Alpha

Dimensi A. Citra Merek Perusahaan : 0.740
Dimensi B. Produk : 0.764
Dimensi C. Sarana dan Prasarana : 0.751
Dimensi D. Pelayanan : 0.797
Dapat disimpulkan bahwa butir butir instrumen reliable.

4.2 UJI VALIDITAS & REALIBILITAS HARAPAN

Pengujian validitas dan reabilitas pada harapan dilakukan dengan cara
yang sama pada pengujian kenyataan diatas. Maka didapatkan tabel rangkuman
uji validitas & realibilitas terhadap harapan sebagai berikut :

R
NO. KETERANGAN INTERPRETASI REALIBILITAS
HITUNG
1 0.737 0.361 Valid 0.672
2 0.566 0.361 Valid 0.717
3 0.440 0.361 Valid 0.750
4 0.726 0.361 Valid 0.661
5 0.775 0.361 Valid 0.726
6 0.472 0.361 Valid 0.749
7 0.747 0.361 Valid 0.729
8 0.834 0.361 Valid 0.722
9 0.839 0.361 Valid 0.722
10 0.601 0.361 Valid 0.740
11 0.691 0.361 Valid 0.732
12 0.325 0.361 Tidak valid -
13 0.706 0.361 Valid 0.735

24 | P a g e
 14 0.767 0.361 Valid 0.726
15 0.442 0.361 Valid 0.748
16 0.324 0.361 Tidak valid -
17 0.652 0.361 Valid 0.726
18 0.408 0.361 Valid 0.748
19 0.564 0.361 Valid 0.741
20 0.561 0.361 Valid 0.741
21 0.477 0.361 Valid 0.744
22 0.874 0.361 Valid 0.709
23 0.726 0.361 Valid 0.715
24 0.650 0.361 Valid 0.727
25 0.665 0.361 Valid 0.728
26 0.771 0.361 Valid 0.712
27 0.503 0.361 Valid 0.756
28 0.715 0.361 Valid 0.721
29 0.612 0.361 Valid 0.736
30 0.699 0.361 Valid 0.712

Dari hasil Uji Validitas :

Butir soal No.12 dan 16 tidak valid

Dari hasil Uji Realibilitas di dapat nilai Alpha

Dimensi A. Citra Merek Perusahaan : 0.730
Dimensi B. Produk : 0.755
Dimensi C. Sarana dan Prasarana : 0.754
Dimensi D. Pelayanan : 0.760
Dapat disimpulkan bahwa butir butir instrumen reliable.

25 | P a g e
4.3 HASIL UJI IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS

BUTIR
HARAPAN KENYATAAN
SOAL
1 3.37 3
2 3.37 3.3
3 3.37 2.8
4 3.4 3.17
5 3.43 2.97
6 3.63 3
7 3.33 3.1
8 3.57 2.83
9 3.43 3.07
10 3.47 2.47
11 3.4 2.3
12 3.73 3.2
13 3.43 2.97
14 3.4 3
15 3.47 2.5
16 - -
17 3.47 2.93
18 3.57 3
19 3.67 3.1
20 3.63 3.13
21 3.67 2.87
22 3.43 2.93
23 3.2 2.9
24 3.2 3.03
25 3.63 3.17
26 3.63 3
27 3.63 3.3
28 3.6 3.23
29 3.53 2.87
30 3.43 2.9

26 | P a g e
A. DIMENSI CITRA MEREK PERUSAHAAN

ANALISIS
NO. PERNYATAAN
KUADRAN
(D)
McDonald's merupakan perusahaan yang dapat
1. Don’t Worry Be
dipercaya dan memiliki tanggung jawab.
Happy
Reputasi McDonald's terjamin, karena memiliki (C)
2.
sertifikat halal. Cut
McDonald's merupakan perusahaan yang memiliki (D)
3. karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan Don’t Worry Be
maupun keluhan pelanggan. Happy
Logo yang dimiliki oleh McDonald's sangat (B)
4.
mudah diingat. Bravo

27 | P a g e
B. DIMENSI PRODUK

ANALISIS
NO. PERNYATAAN
KUADRAN

McDonald's memiliki menu makanan dan minuman (C)

5.
yang bervariasi. Cut
Makanan dan minuman McDonald's disajikan secara (B)
6.
higienis. Bravo
(C)
7. Makanan dan minuman McDonald's tampak menarik.
Cut
Makanan dan minuman McDonald's terbuat dari (A)
8.
bahan-bahan yang segar. Attention
(C)
9. Makanan dan minuman McDonald's sangat lezat.
Cut
(D)
Menu yang disajikan McDonald’s merupakan
10. Don’t Worry Be
makanan dan minuman yang sehat.
Happy

28 | P a g e
 (D)
11. Harga makanan dan minuman McDonald's terjangkau. Don’t Worry Be
Happy
McDonald's dilengkapi oleh layanan tambahan yang (B)
12.
diperlukan oleh konsumen (misalkan : wifi, cafe). Bravo
McDonald’s selalu melakukan inovasi terhadap (C)
13.
produk yang ditawarkan. Cut
Makanan yang disajikan McDonald’s memiliki tekstur (C)
14.
yang lembut. Cut
(D)
McDonald’s menyediakan paket makanan dan yang
15. Don’t Worry Be
menarik dengan harga yang terjangkau.
Happy

McDonald’s menyediakan kupon bazzar penggalian

16. Tidak Valid
dana sebagai bentuk kerjasama.

C. SARANA & PRASARANA

29 | P a g e
 ANALISIS
NO. PERNYATAAN
KUADRAN

(D)
McDonald's menyediakan tisu, nampan dan kemasan
17. Don’t Worry Be
yang menarik.
Happy
McDonald's memiliki furniture (meja,sofa) yang (A)
18.
nyaman Attention

(B)
19. McDonald's memiliki toilet yang bersih.
Bravo

McDonald's memiliki wastafel yang bersih dengan (B)

20.
mesin handryer yang baik Bravo
(A)
21. McDonald's memiliki lahan parkir yang luas.
Attention
(D)
22. McDonald's memiliki alat – alat yang modern. Don’t Worry Be
Happy
(D)
McDonald’s dilengkapi dengan arena bermain anak –
23. Don’t Worry Be
anak yang nyaman.
Happy
Pemilihan dekorasi McDonald’s menggunakan warna – (C)
24.
warna yang menarik. Cut
Fasilitas Drive Thru McDonald’s dapat mempermudah (B)
25.
pemesanan. Bravo

30 | P a g e
D. PELAYANAN

ANALISIS
NO. PERNYATAAN
KUADRAN

Karyawan McDonald's menangani pesanan (A)

26.
secara cepat dan efisien. Attention
Karyawan McDonald's mengenakan baju (B)
27.
yang baik saat bekerja. Bravo
Karyawan McDonald’s melayani konsumen (B)
28.
dengan ramah. Bravo
(D)
Layanan pesan antar (Mc Delivery) mampu
29. Don’t Worry Be
mengantarkan pesanan dengan cepat.
Happy
Pihak McDonald’s selalu menanggapi dengan (D)
30. baik kritik dan saran yang disampaikan oleh Don’t Worry Be
pelanggan. Happy

31 | P a g e
4.4 PEMECAHAN MASALAH
Analisis antara kenyataan kepuasan pelangan dengan harapan yang
diberikan pelanggan dengan uji Importance Perfomance Analysis menghasilkan
jendela dengan 4 buah kuadran. Pada setiap dimensi, masing – masing
pernyataan dalam kuesioner berada pada dimensi sesuai uji. Apabila berada
pada kudran A (Attention) yaitu harapan pelanggan tidak sesuai dengan
kenyataan kepuasan maka perlu adanya solusi. Adapun beberapa pernyataan
kuesioner yang berada pada kuadran A dengan solusi yang bisa kami berikan
adalah sebagai berikut :

NO. PERNYATAAN SOLUSI

Dalam men-supply bahan baku yang digunakan untuk

Makanan dan minuman
disajikan perlu memperhatikan rentang waktu. Misalnya
8. McDonald's terbuat dari
dalam rentang 2 – 3 hari agar bahan – bahan tersebut
bahan - bahan yang segar.
tetap segar.

Mc Donald’s perlu melakukan perubahan pada meja &

sofa bahwasannya itu sulit dipindahkan sehingga
membuat pergerakan pelanggan sulit dan tidak nyaman
McDonald's memiliki
serta kondisi fisik kursi yang kurang empuk. Oleh
18. furniture (meja,sofa) yang
karena itu penulis memberikan solusi pihak Mc
nyaman
Donald’s menyediakan meja & sofa yang bisa
dipindahkan dan sesuai dengan kebutuhan konsumen
serta kondisi yang lebih nyaman

Mc Donald’s perlu lebih menata dan mengefisienkan

McDonald's memiliki lahan parkir yang dibantu oleh juru parkir dan lebih
21. lahan parkir yang luas. memperhatikan luas parkir saat membangun tempat
makan baru.

Karyawan McDonald's Mc Donald’s perlu melakukan pelatihan karyawan guna

26. menangani pesanan secara meningkatkan kinerja pelayanan pada konsumen agar
cepat dan efisien. pelayanan lebih cepat dan efisien.

32 | P a g e
 BAB V

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari analisis kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Mc

Donald’s dari 30 instrumen dan 30 responden telah didapatkan hasil yaitu 4
butir instrumen masuk ke dalam kuadran A (Attention), 8 butir instrumen masuk
ke dalam kuadran B (Bravo), 7 butir instrumen masuk ke dalam kuadran C (Cut)
dan 10 butir instrumen masuk ke dalam kuadran D (Don’t Worry Be Happy).
Dalam hal ini penulis lebih menekankan pada instrumen yang terletak
pada kuadran A (Attention) yang dimana bertujuan untuk peningkatan Mc
Donald’s baik dalam segi produk, sarana & prasarana dan pelayanan.

4.2 Saran

1. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Mc

Donald’s adalah dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk,
meningkatkan kenyamanan terhadap sarana & prasarana yang ada serta
memberikan pelatihan terhadap karyawan guna meningkatkan pelayanan
terhadap konsumen.
2. Kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan demi kesempurnaan
penulisan makalah dikemudian hari.

33 | P a g e
 DAFTAR PUSTAKA

http://www.jendelastatistik.com/2016/10/importance-performance-analysis-
ipa.html?m=1
http://eprints.ums.ac.id/26586/17/11._NASKAH_PUBLIKASI_LENGKAP.pdf
http://digilib.mercubuana.ac.id/manager/n!@file_skripsi/Isi1276649738755.pdf
http://repository.wima.ac.id/1116/2/Bab%201.pdf
file:///D:/penelitian%20mcd.pdf
file:///D:/Documents/Downloads/Analisis-Kualitas-Pelayanan-Terhadap-
kepuasan-Pelanggan-Pada-perusahaan-jasa-kuliner.pdf

34 | P a g e