Vendas PDF

contem1g
Guia do Franqueado
VENDAS
Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 1
contem1g
Índice
Introdução.......................................................................................................................... 4
1. Preparação Diária da Equipe.......................................................................................... 5
1.1. Como se Preparar......................................................................................................................... 6
1.2. Regras de Atendimento ao Cliente..................................................................................... 12
1.3. Normas de Vendas contém1g........................................................................................ 13
1.4. As Quatro Habilidades de um Vendedor......................................................................... 14
2. Abertura da Venda............................................................................................................. 15
2.1. Vencendo a Resistência Inicial............................................................................................. 16
2.2. Atendimento Personalizado.................................................................................................... 17
2.3. Frases de Abertura....................................................................................................................... 17
2.4. Dicas para Quebrar o Gelo...................................................................................................... 19
2.5. Bate- Papo......................................................................................................................................... 20
2.6. Abordagem Indireta...................................................................................................................... 21
2.7. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo................................................................ 24
3. Sondagem............................................................................................................................. 25
3.1. Descubra o Porquê....................................................................................................................... 26
3.2. Conhecimento é Poder.............................................................................................................. 27
3.3. Perguntas Abertas........................................................................................................................ 28
3.4. P.R.S. ................................................................................................................................................. 30
3.5. Seqüência Lógica.......................................................................................................................... 32
3.6. Chamando o Cliente pelo Nome.......................................................................................... 33
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Índice
4. Demonstração...................................................................................................................... 34
4.1. Agregando Valor ao Produto.................................................................................................. 35
4.2. Criando o Desejo de Posse.................................................................................................... 37
4.3. Demonstrando o produto segundo a Técnica “C.V.B.A.” .................................... 39
5. Fechamento Experimental............................................................................................... 42
5.1. Você ganhou o Direito ao Fechamento. E agora? ................................................... 44
5.2. Razões para Fazer Vendas Adicionais............................................................................ 44
5.3. Venda de Adicionais: o Fechamento Experimental.................................................. 45
5.4. Mantendo o Controle................................................................................................................... 47
6. Objeções................................................................................................................................ 48
6.1. Objeções Típicas........................................................................................................................... 49
6.2. Motivos Reais.................................................................................................................................. 50
6.3. Trabalhe com o Cliente.............................................................................................................. 51
6.4. Contornando a Objeção ao Preço....................................................................................... 52
7. Fechamento da Venda...................................................................................................... 53
7.1. Sinais de Compra.......................................................................................................................... 54
7.2. Técnicas de Fechamento......................................................................................................... 55
7.3. Quando Passar a Venda a Outro Vendedor................................................................. 59
8. Confirmação e Convites................................................................................................... 60
8.1. Confirmações e Convites.......................................................................................................... 61
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Introdução
Este Guia tem como objetivo orientar você, franqueado, a lidar com as vendas de
sua Franquia contém1g. Portanto, agora chegamos no momento mais
importante para o seu negócio. Este é o momento em que o cliente tem interesse
no seu produto, e você precisa vender. O seu desempenho neste momento é
fundamental para o resultado da sua loja. Caso você não proceda corretamente,
todo o trabalho realizado para trazer o cliente até a sua loja será desperdiçado.
Pensando neste momento, descrevemos

nos próximos capítulos como concretizar a
venda e fidelizar o cliente.
Trata-se da metodologia do Grupo
Friedman desenvolvida para a
Contém1g, que consiste em técnicas de
vendas que devem ser replicadas em sua
unidade, para ajudá-lo a atingir o sucesso do
seu negócio.
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1. Preparação Diária da Equipe
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Vender hoje em dia é muito diferente do que foi no passado, por dois motivos. O
primeiro é que as pessoas são mais prudentes ao gastarem seu dinheiro. O
segundo é que há mais ofertas do que nunca no mercado. É feroz a competição
pelo cliente. Devido a essas mudanças, o cliente de hoje vem totalmente
preparado para desafiar a capacidade dos vendedores em cada aspecto da
venda.
1.1. Como se Preparar

A preparação visa fazer o vendedor sentir-se
preparado e confiante, antes de cada dia de
trabalho. Abrange tarefas básicas, como
conhecimento de sua Loja ou Quiosque,
conhecimento dos produtos e preços e
conhecimento da concorrência. Trabalhar nesses
pontos pode fazer a diferença entre o sucesso e o
fracasso.
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Conhecendo sua Loja ou

Conhecendo seus Preços
Quiosque
Conhecendo seus Produtos Conhecendo a Concorrência
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Conhecendo sua Loja

ou Quiosque

Você
Você ficará
ficará ciente
ciente da
da chegada
chegada de
de novos
novos
Na maioria das grandes produtos;
produtos;
profissões, as pessoas se
Vocêse
Você setorna
tornacapaz
capazde delocalizar
localizarrapidamente
rapidamente
preparam antes do início de itens solicitados pelos clientes;
itens solicitados pelos clientes;

Você pode
Você pode identificar
identificar problemas
problemas de de
seu trabalho. No seu caso, manutenção interna do seu ponto de venda;
aparecer para trabalhar às manutenção interna do seu ponto de venda;

Vocêsaberá
Você saberáquais
quaisprodutos
produtosmudaram
mudaramde delugar
lugar
10h00, quando você tem que eepara onde foram;
para onde foram;
estar pronto para vender às
Vocêpode
Você podeconferir
conferirse seososdisplays
displayseemateriais
materiais
10h00, não lhe dá tempo promocionais estão adequados;
promocionais estão adequados;
suficiente para se preparar. A
Vocêpode
Você podeestabelecer
estabelecerprioridades
prioridadesem emrelação
relação
ao que precisa ser feito naquele dia;
loja muda o tempo todo. ao que precisa ser feito naquele dia;

Você ficará
Você ficará aa par par de de promoções
promoções ou ou
Novos produtos, novas propagandas;
vitrines, novas promoções. propagandas;

Vocêestará
Você estarápronto
prontopara
paravender;
vender;
Aqui você tem uma lista de
Você ficará sabendo que itensforam
Você ficará sabendo que itens foramvendidos;
vendidos;
benefícios obtidos ao
Você ficará sabendo para quais clientes
Você ficará sabendo para quais clientes
percorrer seu ponto de venda telefonar
telefonar avisando sobre a chegada de
avisando sobre a chegada de
antes do início de seu turno: produtos.
produtos.
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Conhecendo seus
Preços
Permite
Permite que
que você
você mostre
mostre produtos
produtos dentro
dentro da
da
faixa
faixade
depreços
preçosdesejada
desejadapelos
pelosclientes;
clientes;
O cliente lhe pergunta o preço Você será capaz de fazer uma
Você será capaz de fazer uma vendavenda
de uma máscara para cílios e alternativa se não tiver o produto que
alternativa se não tiver o produto que o cliente o cliente
você não sabe o preço. Por pediu,
pediu, pois
pois você
você conhecerá
conhecerá outros
outros itens
itens nana
mesma faixa de preço.
mesma faixa de preço.
isso, terá que andar até o
Poupa
Poupaooseu seutempo
tempoeedo docliente;
cliente;
expositor para descobrir.
Enquanto isso, o cliente Confirma ao cliente que vocêééooprofissional
Confirma ao cliente que você profissional
que ele esperava;
que ele esperava;
começa a olhar outra coisa e Confere
Confereaavocêvocêmaismaissegurança
segurançapara paraconduzir
conduzir
deduz que você nunca vendeu ooprocesso de venda;
processo de venda;
uma máscara de cílios antes. Você
Vocêpodepodeinformar
informaros ospreços
preçoscomcomrapidez
rapidezee
Você pode manter o ritmo da eficiência
eficiênciaaoaotelefone;
telefone;
Você pode aumentar
Você pode aumentar oo valorvalor da
da venda
venda com com
comunicação se souber mais facilidade;
responder com rapidez, sem mais facilidade;
Ajuda
Ajudana nahora
horade devender
venderadicionais;
adicionais;
precisar pesquisar. Segue Você pode identificar preços
Você pode identificar preços que
que estãoestão
aqui uma lista de razões incorretos;
incorretos;
adicionais que justificam a Aumenta
Aumentaaaconfiança
confiançado docliente
clienteem
emvocê;
você;
importância de se memorizar Permite saber se seus preços estãoalinhados
Permite saber se seus preços estão alinhados
com seus concorrentes;
preços: com seus concorrentes;
Você
Você podepode calcular
calcular formas
formas de de pagamento
pagamento
parcelando com maior facilidade.
parcelando com maior facilidade.
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Conhecendo seus
Produtos

Faz
Faz de
de você
você oo profissional
profissional que
que os
os clientes
clientes
Não é terrível quando você esperam;
esperam;
faz compras em uma loja e
Dáconfiança
Dá confiançapessoal
pessoalaavocê;você;

Você vai atender melhor às
Você vai atender melhor às necessidades
necessidades ouou
sabe mais do que o solicitações do cliente;
vendedor? Os clientes solicitações do cliente;

Você passa
Você passa aa contornar
contornar objeções
objeções com
com mais
mais
esperam que você tenha eficácia;
eficácia;
conhecimento sobre os
Poupatempo;
Poupa tempo;
produtos que vende e eles
Permite que
Permite que você você sugira
sugira comcom confiança,
confiança,
alternativas
alternativas aos produtos de que você não
aos produtos de que você não
apreciam quando você dispõe;
dispõe;
corresponde ao
Vocêpode
Você podedeterminar
determinaritensitensadicionais
adicionaiscom
commais
mais
profissional que eles facilidade;
facilidade;
esperam quando entram
Você desenvolverá
Você desenvolverá melhormelhor compreensão
compreensão dos dos
detalhes envolvidos na fabricação dos produtos;
na Loja ou Quiosque. Aqui detalhes envolvidos na fabricação dos produtos;

Você pode
Você pode informar
informar os os clientes
clientes sobre
sobre novos
novos
estão várias razões pelas produtos e inovações;
produtos e inovações;
quais o conhecimento de
Dá aa você
Dá você aa credibilidade
credibilidade ee gera
gera confiança
confiança no
no
produto irá beneficiá-lo se cliente;
cliente;
você trabalhar nele todos
Suasdemonstrações
Suas demonstraçõesfluirão fluirãomais
maissuavemente;
suavemente;
os dias:
Você pode fazer atendimentos sobmedida
Você pode fazer atendimentos sob medidapara
para
cada cliente.
cada cliente.
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Conhecendo a
Concorrência
Aprender tudo o que puder Os
Os clientes
clientes não
não saberão
saberão maismais do
do queque você
você
sobre a concorrência;
sobre quem está competindo sobre a concorrência;
Você
Vocêse setorna
tornacapaz
capazde deconduzir
conduziraaconversa,
conversa,
com você pelo consumidor é passando
mais uma maneira de se passando do produto do concorrente para
do produto do concorrente para oo
que
quevocê
vocêvende;
vende;
preparar para a venda Você
Você saberá como
saberá como suas suas promoções
promoções se se
profissional bem-sucedida. comparam (oportunidades, preço,
comparam (oportunidades, preço, etc); etc);
Você está sendo desafiado Você
Você saberá
saberá oo queque os os concorrentes
concorrentes dizem
dizem
não só por empresas que sobre contém1g
sobre a contém1g (nunca fale mal da
a (nunca fale mal da
concorrência);
concorrência);
vendem produtos semelhantes.
Você
Vocêpode
podeidentificar
identificartendências
tendênciasdo domercado;
mercado;
Existe também um número Você ganhará competência no seu ramo;
Você ganhará competência no seu ramo;
enorme de outros bens de Você
Vocêconhecerá
conheceráas asopções
opçõesde depagamento
pagamentodo do
consumo no mercado que mercado;
mercado;
compete pelo dinheiro do seu Você
Vocêsaberá
saberáse seseus
seuspreços
preçossãosãocompetitivos;
competitivos;
cliente. Quanto mais você Você aumentará sua confiança
Você aumentará sua confiança pessoal;pessoal;
souber onde as pessoas Você
Vocêpode
podevir
viraaser
serooverdadeiro
verdadeiroprofissional
profissionaldede
vendas que seus clientes esperam
vendas que seus clientes esperam que você que você
podem gastar seu dinheiro, seja;
maior sua vantagem. Aqui seja;
Você
Vocêaumentará
aumentaráas aschances
chancesde defazer
fazercomcomque
que
estão alguns benefícios de se oocliente compre na hora.
cliente compre na hora.
conhecer a concorrência:
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1.2. Regras de Atendimento ao Cliente
A seguir veremos dez regras de atendimento que se mostraram
comprovadamente eficazes em garantir que os clientes sintam-se à vontade
dentro da loja ou quiosque:
•• Satisfaça
Satisfaçacada
cadacliente
clientecomo
comosesefosse
fosseúnico.
único.
•• Mantenha
Mantenha problemas
problemas pessoais
pessoais fora
fora dodo
trabalho.
trabalho.
•• Não
Nãoforme
formegrupinhos.
grupinhos.
•• Nunca
Nuncajulgue
julgueososclientes
clientes(preconceitos).
(preconceitos).
•• Preste
Presteatenção
atençãoàs àsidéias
idéiasdos
dosclientes
clientes––não
não
apenas
apenasàsàssuas
suaspalavras.
palavras.
•• Use
Usepalavras
palavrasparaparainformar
informar––não
nãopara
para
impressionar.
impressionar.
•• Nunca
Nuncainterrompa
interrompaseus
seusclientes.
clientes.
•• Tenha
Tenhasempre
sempreuma umaaparência
aparênciaprofissional.
profissional.
•• Dance
Danceconforme
conformeaamúsica.
música.
•• Venda
Vendatodo
todoproduto
produtocomcomentusiasmo.
entusiasmo.
contem1g
1.3. Normas de Vendas contém1g
Em relação a vendas e serviços ao cliente, a contém1g estabelece as

seguintes normas de vendas, que são obrigatórias e não negociáveis:
Cumprimentar todos os Cumprimente cada cliente com uma saudação como “Bom
Clientes com um sorriso Dia, Boa Tarde ou Boa Noite” e um sorriso. É uma forma
de quebrar o “gelo” Inicial.
Apresentar a loja ou o Depois de dar ao cliente um momento para que ele se
quiosque para os clientes ambiente, o vendedor deve se oferecer para apresentar a
Loja ou Quiosque
Oferecer a sacola depois As lojas da contém1g possuem uma grande
Que o cliente pegar o 1º item diversidade de produtos. Além de dar mais conforto aos
(Loja) clientes, a sacola os incentiva a comprar mais produtos.
Oferecer sempre um Além de aumentar o volume de vendas da sua loja ou

Adicional e/ou promoção do quiosque , queremos que o cliente saia sempre 100%
Momento satisfeito.
Oferecer e agradecer o É simpático e educado agradecer as compras feitas pelos

Cadastro a cada cliente clientes. Oferecer o cadastro ajuda a cativar os clientes,
que sempre serão lembrados em datas importantes e
avisados sobre as novidades.
contem1g
1.4. As Quatro Habilidades de um Vendedor
Na nossa profissão como vendedor acabamos nos relacionando com 4 outras
profissões:
Assim como um pintor Assim como o

OOPintor
Pintor utiliza um pincel e uma
OOPsicólogo
Psicólogo psicólogo, o vendedor
tela para criar uma obra precisa deixar o seu
de arte fantástica, cliente à vontade e
vendedores utilizam encorajá-lo a falar, a
palavras para criar fim de conhecê-lo
entusiasmo e desejo melhor
pelos seus clientes.
Assim como um Não importa quantas

OOArquiteto arquiteto cria um
OOArtista
Artista vezes você tenha
Arquiteto mostrado o mesmo
edifício começando
com a fundação e produto, ou se acha
subindo até o topo, que um item em
uma seqüência lógica particular é banal. Sua
de passos irá demonstração tem que
transformar clientes ser tão nova e
em compradores. excitante na centésima
ou milésima vez,
quanto foi na primeira.
contem1g
2. Abertura da Venda
contem1g
2. Abertura da Venda
A maneira como você recebe o cliente na Loja ou Quiosque pode ser
determinante para a efetivação da venda e, no entanto, a maioria dos vendedores
não dá a devida atenção a esse momento tão importante do atendimento. Há
duas metas na abertura da venda. São elas:
Vencer a resistência inicial do Mostrar-se disponível,

cliente, fazendo com que ele se interessado e preparado para
sinta à vontade atendê-lo (Bate - papo)
2.1. Vencendo a Resistência Inicial

Muitos clientes chegam à Loja com sentimentos negativos com relação a
vendedores. Diante da abordagem do vendedor, o cliente diz “Não,obrigado.
Estou só olhando”. É preciso entender o que fazer para ir além desta resposta. A
chave não está em contorná-la depois que você a ouviu, mas evitar que você a
ouça.
contem1g
2.2. Atendimento Personalizado
Tente lembrar-se dos vendedores que você conhece pelo nome ou das lojas
onde você compra em função da atenção pessoal e do excelente atendimento
recebido. Invista um tempinho e dê toda a sua atenção ao começo do
atendimento e você terá um cliente que, além de ficar mais satisfeito, também
pode comprar mais.
2.3. Frases de Abertura

O clássico “Posso ajudar?” funciona em apenas 20% a 30% dos clientes. A
resposta também costuma ser clássica: é o “Não, obrigado. Estou só olhando”.
As suas frases de abertura devem ser perguntas que estimulem uma conversa,
não devendo ter nada a ver com vendas e devem ser pessoais, exclusivas e
criativas. É indelicado começar um atendimento sem antes cumprimentar o
cliente.
Você pode iniciar a abertura fazendo uma observação interessante sobre a nova
loja, a linha de produtos em que o cliente se detém ou o produto em particular
que ele está olhando. Mas lembre-se de fazer sua abordagem inicial com uma
pergunta aberta, iniciando com quem, o quê, onde, quando, quanto, por quê ou
como.
contem1g
Exemplos de Frases de Abertura
Certo (perguntas abertas) Errado (perguntas fechadas)

Vendedor “Oi, tudo bem? Você
Vendedor “Olá! O que você está
gostou da nova
achando da nova
colônia?”
colônia?”
Cliente “Ah, gostei. É bem suave.” Cliente “Gostei.” Errado
Errado
Certo (perguntas abertas) Errado (perguntas fechadas)

Vendedor: “O que você achou da Vendedor “Você já conhecia a
nova loja?” loja”?
Cliente: Achei a loja super bonita, Cliente “Não.”

Errado
Errado
vocês abriram há pouco
tempo, né?”
contem1g
2.4. Dicas para Quebrar o Gelo
Sempre que o cliente der margem, aproveite a oportunidade para quebrar o gelo, o
que dará maior descontração ao atendimento. Veja as dicas abaixo:
Eventos
Eventosee
Crianças
Crianças Uniformes
Uniformes Atividades
AtividadesLocais
Locais
Não comente apenas Se as pessoas Quase sempre tem algo

que as crianças são chegam vestindo acontecendo na região
umas gracinhas, mas trajes esportivos (de onde sua franquia está
descubra quantos ginástica, etc), localizada, que pode servir
anos têm, se são pergunte se praticam de assunto para uma
bem-comportadas e aquele esporte e há conversa. Shows, festas
se elas já estão na quanto tempo. típicas, obras, um novo
escola. Tome Apenas aproveite a cinema. Qualquer assunto
cuidado para não oportunidade para desses pode ser usado
adivinhar o sexo do fazer o cliente falar e para uma conversa
bebê. Você poderá descontrair amistosa com seu cliente,
se enganar muitas quebrando assim sua
vezes. resistência.
contem1g
Atualidades
Atualidades Feriados
Feriados
Comente a apresentação de um cantor A maioria das pessoas faz planos

famoso no Brasil, o resultado de um para os feriados, seja uma viagem,
campeonato, as manchetes econô- uma reunião em família ou apenas
micas, a visita de um líder estrangeiro descansar em casa. Se um feriado
ou um fenômeno natural. Entretanto estiver se aproximando, pergunte
certifique-se que o assunto não seja aos clientes quais são seus planos.
polêmico demais.
2.5. Bate- Papo
Quebrar a resistência e ao mesmo tempo personalizar o atendimento ao cliente

são os objetivos do bate-papo. O clima estabelecido neste contato inicial pode ser
fundamental para a concretização da venda.
contem1g
2.6. Abordagem Indireta
Muitos clientes não se sentem à vontade se você os aborda de forma direta,

mesmo que você tenha se aproximado sem invadir o espaço pessoal deles.
Abordagem indireta significa abordar o cliente parecendo estar ocupado fazendo
outra coisa. É um a aproximação eficaz, que os deixa tranqüilos e, em muitos
casos, cria uma expectativa em relação à atenção integral da vendedora.
Para utilizar eficazmente esta abordagem, os quatro passos a seguir devem ser
respeitado:
•• Tenha
Tenha sempre
sempre algo
algo em
em suas
suas 2.2. Quando
Quando você
você chegar
chegar perto
perto dos
dos
mãos
mãos clientes,
clientes, se
se possível,
possível, olhe-os
olhe-os nos
nos
Isso
Isso fará
fará você
você parecer
parecer ocupado,
ocupado, olhos
olhoseefaça
façaum
umbreve
brevecumprimento.
cumprimento.
dando
dando aa impressão
impressão aos
aos clientes
clientes que
que Diga
Diga algo
algo como
como “Oi,
“Oi, tudo
tudo bem?”
bem?” Olá
Olá
você
vocêtem
temoutra
outracoisa
coisapara
parafazer,
fazer,além
além Bom
BomDia
Diaetc.
etc.Não
Nãopare
pareenquanto
enquantoestiver
estiver
de
de vender.
vender. Pode
Pode ser
ser qualquer
qualquer coisa,
coisa, cumprimentando
cumprimentando oo cliente,
cliente, continue
continue
desde
desde alguns
alguns batons
batons aa uma
uma caminhando.
caminhando.
embalagem
embalagemqualquer.
qualquer.
contem1g
3.3.Não
Nãoande
andenonocaminho
caminhodireto
diretodos
dosclientes
clientes
Os
Osclientes
clientesagem
agemcomo
comose
sepossuíssem
possuíssemooespaço
espaçoque
queexiste
existeààfrente
frentedeles.
deles.Você
Você
pode
podepassar
passarpelos
pelosclientes,
clientes,mas
masnãonãová
vádiretamente
diretamenteao
aoencontro
encontrodeles,
deles,senão
senãoeles
eles
vão
vão evitá-lo
evitá-lo ee podem
podem até
até irir embora.
embora. Caminhe
Caminhe como
como sese você
você estivesse
estivesse numa
numa
missão
missãoimportante
importanteeeprecisasse
precisassepassar
passarpor
porali
alide
dequalquer
qualquermaneira.
maneira.No
Nocaminho,
caminho,
você
vocêresolveu
resolveudizer
dizer“olá!”.
“olá!”.
4.4. Volte,
Volte, mantendo
mantendo uma
uma distância
distância segura
segura (para
(para oo cliente)
cliente) ee faça
faça uma
uma nova
nova
abordagem
abordagem
Tome
Tomeoocuidado
cuidadode
dedeixar
deixarespaço
espaçosuficiente
suficientepara
paraque
queoocliente
clientese
sesinta
sintaààvontade.
vontade.
Não
Nãoinvada
invadaooespaço
espaçopessoal
pessoaldos
dosclientes.
clientes.
Algumas vezes pode ser impraticável utilizar esta técnica da forma como a
descrevemos. Pode ser que você não tenha espaço suficiente para passar pelo
cliente ou esteja atendendo outro cliente. Se você estiver atrás do balcão ou
colocando um produto na prateleira, simplesmente olhe e diga “Bom dia” ou “Tudo
bem?”. Então volte rapidamente ao que estava fazendo. Isso tem praticamente o
mesmo efeito que passar pelo cliente.
contem1g
Se o cliente foi receptivo à sua abordagem, continue o bate-papo. Os 30 segundos
extras que você gasta com o bate-papo irão contribuir para eliminar a ansiedade e
a resistência do cliente, à medida que você desenvolve um relacionamento.
A Transição: Entrando na Venda
Depois de um pequeno bate-papo, é hora de entrar na venda e direcionar a

conversa para a sondagem. Uma pergunta bastante eficaz pode ser:
“Então, o que, em especial, gostaria de ver?”, ou

“Então, o que gostaria da contém1g?”, ou
“Qual de nossos lançamentos você já conhece?”, ou
“Quais destes produtos você gostaria de experimentar?”
Alguns clientes podem responder secamente à sua aproximação. Você deve

respeitar isso. Deixe-o à vontade e coloque-se à disposição para qualquer
orientação que desejarem, sem contudo, abandona-lo. Observe-o à distância.
contem1g
Maquiagem
Oferecer às clientes a chance de experimentar a linha de maquiagem também

pode funcionar como uma aproximação e garante efeitos comprovados como
estímulo à aquisição dos produtos. Diga “Fique à vontade para experimentar tudo
o que lhe interessar”. Esteja atenta e disponível para oferecer ajuda e orientação
na aplicação dos produtos.
2.7. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo
O que acontece quando você está atendendo o cliente “A” e o cliente “B” entra na
loja? Você tem que notar a presença do cliente “B” e lhe dar atenção, sem irritar o
cliente “A”. Para isso, faça um “contrato verbal” com seus clientes. Exemplo:
Vendedor (atendendo o Cliente A, quando avista o Cliente B): “Você poderia me

aguardar um momento enquanto eu recebo aquele cliente? Logo estarei de volta.
Tudo bem?”
Vendedor (dirigindo-se ao Cliente B): “Olá, tudo bem? Você poderia me fazer um
favor? Enquanto você dá uma olhadinha na loja, estou acabando de atender aquela
senhora. Se aguardar um pouquinho, já vamos dar atenção a você. Tudo bem?”
contem1g
3. Sondagem
contem1g
3. Sondagem
Você pode saber o que os seus clientes desejam através de suas conversas de
abertura, mas você não pode saber ainda por que eles desejam adquirir o
produto. É para uma ocasião especial, como um presente para alguém? Com
maior freqüência do que se imagina, a venda é mais complicada do que
simplesmente determinar o que um cliente deseja comprar.
3.1. Descubra o Porquê

Por que a sondagem é tão crítica? Um cliente nunca é igual ao outro. E cabe ao
vendedor identificar as diferenças entre os clientes, a fim de sugerir os produtos ou
alternativas adequadas a cada um.
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja um

determinado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chances de
satisfazer aquele cliente. Identificar habilmente as razões que determinam uma
venda em potencial significa também aumentar a sua venda média para cada
cliente, num período de tempo menor.
contem1g
3.2. Conhecimento é Poder
Descobrir por que um cliente deseja um produto não é a única meta da sondagem.
Duas metas adicionais são igualmente importantes na sondagem:
• Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente;

• Desenvolver a confiança do cliente em você.
Compreensão
Se um cliente estiver animado com um evento especial, você precisa tirar
vantagem dessa animação, a fim de concretizar a venda ou incluir adicionais.
Como vendedor, sua meta consiste em prestar atenção, desenvolver empatia e
compreender seus clientes o máximo possível. As pessoas realmente gostam de
ser ouvidas com atenção.
Confiança
A confiança é estabelecida através do interesse sincero que você manifesta em

suas perguntas e da empatia que você demonstra ao dar suporte às respostas de
seus clientes.
contem1g
Desenvolvendo suas Habilidades de Sondagem
Para entender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com

que eles acreditem em você, é necessário desenvolver as habilidades adequadas.
Neste capítulo, iremos apresentar três métodos comprovados para entender as
motivações de seus clientes e fazer com que eles confiem em você como
vendedor:
• Perguntas Abertas;
• Pergunta – Resposta - Suporte (PRS);
• Sequência Lógica
3.3. Perguntas Abertas

Perguntas abertas são feitas com as seguintes palavras:
Quem
Quem––Que
Que(qual)
(qual)––Onde
Onde––Por
Porque
que––Quando
Quando––Como
Como––Quanto
Quanto––Me
MeFale
Fale
contem1g
Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras, ou começa uma
frase com ‘me fale”, é provável que você receba uma resposta completa com
muitas informações úteis e extras.
Perguntas de Sondagem
QUEM Para quem você está comprando?

Quem lhe contou sobre a contém1g?
Quem mais está em sua lista de compras?
QUE OU QUAL Qual é a ocasião especial?

Quais características são importantes para você?
Quais são as cores de que você mais gosta?
ONDE Onde você pretende usar esse produto com mais freqüência?
Para onde você vai viajar?
QUANDO Quando é a ocasião especial?

Quando você irá usá-lo?
Quando foi a última vez que você experimentou uma nova deo-
colônia?
contem1g
COMO Como você soube da contém1g?
Como é o seu filho/filha/marido/esposa?
Como seriam os produtos (deo colônia, batom, esmalte)
ideais?
QUANTO Quantos anos tem o seu irmão?
Há quanto tempo você vem procurando um produto assim?
POR QUE Por que você quer uma sombra de cor forte?
Por que você só quer deste tipo?
Fique curioso – por que você não comprou lá (quando um
cliente viu algo de que gostou em outra loja)?
3.4. P.R.S.
A técnica para dar suporte e prolongar o bate-papo é conhecida como P.R.S.
(pergunta – resposta – suporte). Ela representa sua pergunta, a resposta do cliente
e sua reação de suporte. Não há maneira melhor de estabelecer uma relação de
confiança entre você e seu cliente. Veja alguns exemplos:
contem1g
DIÁLOGO COM PRS
Pergunta: Então, o que em especial gostaria de ver?

Resposta: Eu estou procurando um presente para a minha namorada.
Suporte: Bem, isso é ótimo.
Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Resposta: É o aniversário dela.
Suporte: Aniversário é sempre uma ótima oportunidade para se
presentear alguém.
Pergunta: Quando é o aniversário?

Resposta: No próximo sábado.
Suporte: Sábado! Então já está quase chegando.
Pergunta: O que você planejou para ela?

Resposta: Vou levá-la para jantar no restaurante japonês que ela mais
gosta.
Suporte: Ela certamente vai adorar.
contem1g
Pergunta: Então, que tipo de presente você acha que ela gostaria?
Resposta: Bem, ela adora se produzir para sair à noite. Pensei em
comprar um novo kit de maquiagem para ela.
Suporte: Que boa idéia! Maquiagem é um presente que toda mulher
gosta.
Pergunta: Como ela é?

Resposta: Ela é loura, tem a pele clara e gosta de se maquiar.
Suporte: Isso é ótimo, porque as cores da nova coleção estão
fantásticas!
3.5. Seqüência Lógica

Você agora tem excelentes perguntas de sondagem à sua disposição e sabe como
é valioso dar suporte às respostas a estas perguntas. E agora? Como saber qual
pergunta utilizar primeiro, ou em segundo lugar? Isto é chamado de “seqüência
lógica”, Se você observar um funil, verá uma abertura larga na parte de cima, que
gradativamente se estreita até um pequeno orifício na parte de baixo. A sondagem
é muito parecida com este funil. Você faz perguntas gerais no começo e muda
para perguntas mais específicas depois.
contem1g
DIÁLOGO COM PRS E SEQUÊNCIA LÓGICA
Pergunta: Então, o que gostaria da Contém1g?

Resposta: Eu estou procurando um presente para o meu namorado.
Suporte: Que legal! É tão gostoso comprar presentes.
Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Resposta: É nosso aniversário de cinco anos de namoro.
Suporte: Parabéns! Ele deve ser uma pessoa muito especial.
Pergunta: Quando é o aniversário?

Resposta: É neste sábado.
Suporte: Puxa, está próximo!
3.6. Chamando o Cliente pelo Nome

Sugerimos que você pergunte o nome do cliente só depois de ter tentado construir
um relacionamento pessoal. Se possível, só pergunte quando estiver terminando a
sondagem. Diga primeiro o seu nome. Uma vez que você sabe o nome do cliente,
use-o.
contem1g
4. Demonstração
contem1g
4. Demonstração
A demonstração é a etapa do processo de venda em que você tem que ser criativo
e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam que você seja.
Expresse também muito entusiasmo, pois, assim que a sondagem acaba, a cortina
de demonstração sobe e você está nos centros das atenções.
Se você fizer uma apresentação excelente, que seja construída tendo em mente
as necessidades do cliente, provavelmente você fará uma venda que será
bastante satisfatória, tanto para ele quanto para você,
4.1. Agregando Valor ao Produto

O valor é uma questão pessoal. O que um cliente considera como muito valioso
pode não ser para outro. Seus clientes terão opiniões diferentes sobre o quanto
eles acham que devem gastar em relação a determinado produto.
O valor pode ser definido como o conjunto de benefícios que um cliente

obtém ao fazer uma aquisição. Uma vez que o cliente entende o valor, o
preço torna-se menos importante.
contem1g
Mas não basta que os clientes apreciem o valor do produto. Eles também tem que
estar estimulados para querer comprá-lo. Criar desejo pela aquisição do produto é
sua tarefa e isto pode ser feito com uma demonstração.
Assim, há duas metas principais a serem alcançadas durante a demonstração:
• Estabelecer o valor do produto para o cliente;

• Criar o desejo de compra no cliente.
Características não Vendem – Benefícios Vendem
Clientes não compram características. Eles compram benefícios. Associe os

benefícios do produto ao que você ouviu na sondagem. Crie um entusiasmo sobre
o produto ao realçar suas características.
Palavras que Convencem

FÁCIL GRÁTIS SEGURANÇA ECONOMIZAR
NOVO DESCOBERTA ADORAR DINHEIRO
COMPROVADO GARANTIA SAÚDE RESULTADOS
VOCÊ SEU BONITO
contem1g
Conhecimento do Produto
O conhecimento de produto responde às perguntas básicas do seu cliente.

Durante a demonstração é importante oferecer informações técnicas sobre o
produto, para que seus clientes percebam seu conhecimento e o vejam como um
verdadeiro profissional de vendas. Mas evite usar palavras estranhas ao cliente.
Use palavras para expressar, não para impressionar.
4.2. Criando o Desejo de Posse
Como vendedor, você pode despertar o interesse no seu cliente. Apenas procure
descobrir qual produto o interessa mais (em vez de demonstrar seus favoritos) e
ajude-o a experimentar a emoção de possuí-lo. Faça com que ele experimente, ou,
se for um presente, peça-lhe para imaginar como a pessoa presenteada reagiria
quando abrisse a caixa.
Tenha sempre em mente estes quatro pontos:
contem1g
Guarde
Guarde as as características
características mais
mais Faça
Façacom
comque
queoocliente
clientese
seenvolva
envolva
importantes
importantespara
paradepois
depois efetivamente
efetivamente
Numa
Numa demonstração
demonstração eficaz,
eficaz, você
você fala
fala Quando
Quando oo cliente
cliente participa
participa da
da
um
umpouco
poucosobre
sobreooque
queoocliente
clientedeseja
deseja demonstração,
demonstração, eleele desenvolve
desenvolve umum
ee reserva
reserva alguma
alguma informação
informação parapara compromisso
compromisso emocional
emocional dede adquirir
adquirir
depois.
depois. ooproduto.
produto.
Crie
Crieumumpouco
poucode demistério
mistério Mostre
Mostreprodutos
produtosque quevalem
valemouro
ouro
Incorpore
Incorporeoovalor
valorantes
antesdededemonstrar
demonstrar Para
Para os
os clientes,
clientes, oo produto
produto éé uma
uma
ooproduto.
produto.Não
Nãotenha
tenhapressa.
pressa.Regule
Reguleoo novidade
novidade ee aa maneira
maneira comocomo você
você
ritmo
ritmo do
do que
que você
você está
está falando
falando para
para lida
lidacom
comososprodutos
produtoslhes
lhesdará
daráuma
uma
concluir
concluir apenas
apenas quando
quando alcançar
alcançar oo impressão
impressão positiva
positiva ou ou negativa.
negativa.
produto.
produto. Quanto
Quanto mais
mais cuidado
cuidado tivermos
tivermos aoao
apresentar
apresentar oo produto,
produto, maior
maior valor
valor
criaremos
criaremosna namente
mentedosdosclientes.
clientes.
Transição
A transição para a demonstração deve despertar no cliente um sentimento de
expectativa e excitação. Use frases como “ Chegou uma nova cor que você vai
amar. Está logo ali”.
contem1g
4.3. Demonstrando o produto segundo a Técnica “C.V.B.A.”
“C.V.B.A” significa Característica – Vantagem – Benefício - Atração. Veja cada
significado:
CARACTERÍSTICA
CARACTERÍSTICA VANTAGEM
VANTAGEM ATRAÇÃO
ATRAÇÃO
Como
Comoeedo doque
queele
eleééfeito, Diferença
Diferençaentre
entreter
terou
ounão OOtoque
feito, não toquefinal.
final.Pergunta
Perguntaque
que
sua cor e tamanho, os
sua cor e tamanho, os determinada característica
determinada característica sugere ao cliente concordar
elementos sugere ao cliente concordar
elementosusados,
usados,etc..
etc.. que
queoobenefício
benefícioééimportante
importante
BENEFÍCIO
BENEFÍCIO para ele.
para ele.
Explica
Explicaooque
queaavantagem
vantagemfaz
faz
pelo cliente
pelo cliente
Exemplos de uso
Produto Características Vantagens Benefícios Atração
Textura macia Fácil aplicação Mais prático Fácil de usar,
não é?
Contém Combate os Retarda o envelhecimento Ótimo, não?
Batom vitamina E radicais livres dos lábios
Ceras naturais Mantém a rigidez Conserva em boas O bom é que
do batom condições de uso por mais não quebra
tempo fácil, não é?
contem1g
Utilize apenas C.V.B.A.´s que se refiram às necessidades específicas do cliente –
as necessidades que você descobriu durante a sondagem. Venda o produto
utilizando somente a informação que você sabe que o cliente poderá reagir – e
espere a reação dele!
Testando C.B.V.A.´s
Há um teste que você pode fazer para ter certeza que construiu o C.V.B.A.
corretamente. Usando o exemplo abaixo, comece com a característica, associe um
benefício e use a frase “o que significa” entre eles:
“Esse batom 3 em 1 é um produto multiuso, o que significa que ele pode ser usado
como sombra, blush ou batom, o que significa que você não precisa mais carregar
um monte de maquiagem na bolsa”.
Produto Característica Vantagem Benefício

Você não precisa carregar mais
Pode ser usado como
Batom Multiuso carregar um monte de
sombra, batom ou blush
maquiagem na bolsa.
A seguir, comece com o benefício e retorne até a característica perguntando “por

quê?”. Se a lógica funcionar em ambas as direções, o C.V.B.A. faz sentido.
Você pode criar um C.V.B.A. para qualquer coisa!
contem1g
Se o cliente pedir sua opinião ...
Recomende o produto que você sente que irá satisfazê-lo mais, desconsiderando
preço e sua opinião pessoal. Mas se você puder fazer a venda sem emitir sua
opinião, melhor.
Se o cliente levar uma amiga “expert”
Cuidado para não arruinar a eficácia de sua demonstração. Sua venda adicional
pode ir por água abaixo. Construa o C.B.V.A. direcionando a atração para ganhar
a concordância do amigo. No exemplo abaixo, a cliente quer comprar um batom e
você quer vender o batom e o lápis de contorno labial:
DIGA
DIGAÀÀCLIENTE
CLIENTE DIGA
DIGAÀÀAMIGA
AMIGA
Uma
Umadasdasvantagens
vantagensde denossa
nossalinha
linhadede lápis
lápis contorno
contorno labial
labial éé EE não
não há
há nada
nada pior
pior
que
que possui
possui 1010 cores
cores diferentes
diferentes para
para combinar
combinar comcom os
os batons
batons para arrasar
para arrasar umauma
que
que você gosta. Além de valorizar o visual dos lábios, eles
você gosta. Além de valorizar o visual dos lábios, eles produção
produçãododoque
queuma
uma
ajudam
ajudam a fixar o batom, evitando que ele escorra além do
a fixar o batom, evitando que ele escorra além do boca
boca borrada, não éé
borrada, não
contorno dos lábios.
contorno dos lábios. mesmo?
mesmo?
contem1g
5. Fechamento Experimental
contem1g
5. Fechamento Experimental
Fechar a venda não implica necessariamente ser chato, insistente ou agressivo.

Existem quatro tipos de vendedores quando se trata de estilo de atendimento:
• Se limitam a responder perguntas. Não se preocupam em fechar a venda, não

faz parte do trabalho deles.
• Fazem atendimentos estabelecendo um relacionamento e sendo prestativos.
Mas deixam que os clientes decidam tudo por si mesmos.
• O “esperto”. Nenhum relacionamento. Depois de dizer “oi” ele já tenta fechar a
venda. É o vendedor que todos detestamos.
• O profissional que conduz o cliente através de um processo lógico. Fechar a
venda é um resultado natural do atendimento.
A maioria dos vendedores do varejo é do tipo 2, mas devemos nos esforçar para
sermos do tipo 4.
contem1g
5.1. Você ganhou o Direito ao Fechamento. E agora?
Você abriu a venda e estabeleceu um relacionamento pessoal com o cliente. O
cliente se sente à vontade com você à medida que você vai fazendo a sondagem e
obtendo mais detalhes e informações extras. Sua demonstração se concentra nos
benefícios importantes para o cliente. Nesse momento você ganhou o direito de
fechar a venda e não será contestado. Mas como? Há algumas coisas importantes
a considerar:
Quando sugerir adicionais? Feche a venda ao sugerir adicionais!
Sugerir adicionais para fechar a venda faz sentido por três motivos:
• É um fechamento saudável e amável que a maioria das pessoas aceita bem;

• Você tem a oportunidade de fazer vendas adicionais
• Presta-se um serviço aos clientes.
5.2. Razões para Fazer Vendas Adicionais
• Obter mais lucros para você e para a contém1g;

• Prestar um bom atendimento ao cliente.
contem1g
5.3. Venda de Adicionais: o Fechamento Experimental
A melhor hora para tentar a venda de adicionais é logo após ou durante a
demonstração do produto principal. Seu cliente foi receptivo e você se sente
confiante de que ele irá levar o item principal. Quando tudo está correndo bem na
cabeça do cliente e entusiasmo para comprar está no auge, é hora de adicionar.
O fechamento experimental consiste de uma simples pergunta, cujo objetivo é

fechar a venda do item principal e oferecer, ao mesmo tempo, mercadorias
adicionais. Pode ocorrer um silêncio constrangedor e esse é o pior momento do
processo. Por isso, sua pergunta tem que amarrar o item adicional ao principal e
ao sentimento de posse do cliente pela mercadoria.
Construindo um Fechamento Experimental em 5 passos

Os passos são simples e o ajudarão a ter prazer ao fechar a venda.
1.1.“[Que 3.3.“[Adstringente
“[Adstringenteeeanti-séptico]”
“[Quetal]”
tal]” 2.2.“[Este
“[Estedemaquilante
demaquilantelíquido]”
líquido]” anti-séptico]”
4.4.“[para
“[paravocê
vocêremover
removerfacilmente]”
facilmente]” 5.5.“[sua
“[suanova
novamaquiagem
maquiagemdepois
depoisde
deusar?]”
usar?]”
contem1g
Passo 1: ‘Que tal...”
Longe de ser agressiva, esta maneira de começar o fechamento experimental faz
com que sua pergunta pareça despretensiosa e casual.
Passo 2: o Adicional ‘este demaquilante líquido”

Muitas pessoas compram make-up mas não usam demaquilante. Formar
conjuntos completos deve ser a preocupação de todo vendedor. Dessa forma,
oferecer um batom que combina com a sombra é um serviço prestado ao cliente.
Passo 3: o Realce ‘adstringente e anti-séptico”
Fale do adicional como algo especial, que valorize a compra do item principal. Algo
que seja funcional ou necessário e que corresponda às necessidades do cliente.
Passo 4: Por que Ter ‘para remover facilmente...”
Esta frase estimula o cliente a sentir como se o item adicional fosse absolutamente
essencial para completar a aquisição principal.
contem1g
Passo 5: Posse - ‘sua nova maquiagem”
Acrescentar a palavra “você” ou “seu” vincula os clientes ao item principal, ao lhes
dar posse automática sobre ele e também dá aos clientes a oportunidade de ver
como o item adicional poderia valorizar ainda mais a “sua” nova aquisição.
5.4. Mantendo o Controle
Ao utilizar o fechamento experimental, você determina a direção do restante do

atendimento. Existem apenas quatro situações que podem ocorrer após usar o
fechamento experimental. São elas:
O cliente leva o item principal e o adicional;

O cliente leva somente o item principal;
O cliente leva somente o adicional;
O cliente faz objeções ao item principal.
Nos três primeiros casos, você fez a venda. Você está no controle, porque fez
acontecer. No quatro caso, esteja preparado para lidar com as objeções, como
veremos a seguir.
contem1g
6. Objeções
contem1g
6. Objeções
Objeções não devem ser interpretadas como “não-venda”. Elas são uma parte
importante da venda e devem ser contornadas com tato e sutileza.
6.1. Objeções Típicas
“Eu volto já.”

“Eu quero dar uma olhada por aí.”
“É que eu não consigo decidir entre tantas opções. Vou pensar um pouco mais.”
“Não tenho certeza, eu queria ter vindo com uma amiga para me ajudar.”
Estas objeções são chamadas de “pretextos” e são usadas quando os clientes se

sentem pouco à vontade em contar os reais motivos para sua objeção. Em geral,
as objeções ocorrem porque o cliente sentiu uma falta de confiança ou de valor.
ÉÉvital
vitalvocê
vocêtrabalhar
trabalharpara
paradescobrir
descobriraaobjeção
objeçãoreal
realeenão
nãosimplesmente
simplesmentetomar
tomarao
ao
pé
péda
daletra
letraaaafirmação
afirmaçãodo
docliente.
cliente.
contem1g
6.2. Motivos Reais
Supondo que você já passou pela sondagem, pela demonstração e pelo
fechamento experimental, alguns clientes podem fazer objeções porque sentem
que o produto:
Não é exatamente o que estavam procurando;

É de uma qualidade superior ao que eles realmente necessitam, assim a
despesas não se justifica;
Não vale o preço, mesmo que eles gostem dele;
Custa mais do que eles podem gastar;
Pode ser muito fashion e eles têm receio de acabar não usando e se
arrependerem da compra.
Talvez Eles não Saibam
Frequentemente os clientes não estão certos do que querem e não conseguem

comunicar com clareza a você o que eles próprios não sabem. É sua tarefa
satisfazer os desejos do cliente, mesmo quando eles não sabem exatamente o que
querem. Tente descobrir a verdadeira objeção.
contem1g
6.3. Trabalhe com o Cliente
Passo 1: Ouça a Objeção até o Fim

Não interrompa o cliente
Passo 2: Apóie a Objeção

Use frases como “Eu entendo” e coloque uma atração após a frase, como “Eu
entendo. São tantas opções de cores que você quer fazer a escolha certa,né?
Passo 3: Pedindo Permissão para Continuar

Antes de continuar o diálogo, peça permissão ao cliente para continuar. “Posso
fazer uma pergunta?” Dessa forma você está obtendo o consentimento dele para
continuar o diálogo.
Passo 4: Você Gostou?

Você pode precisar fazer várias perguntas até descobrir a verdadeira objeção, mas
a primeira é sempre “Você gostou do (produto”)?
contem1g
Passo 5: A Investigação
Neste passo, você reafirma as características, vantagens e benefícios do produto
para ver se o cliente ainda concorda que o produto atende suas necessidades.
Passo 6: Pergunte ao Cliente Sobre o Preço

Sempre faça esta pergunta por último, quando não houver mais nada a perguntar.
Mas pergunte de maneira não-ameaçadora: “O que você achou do preço?”
6.4. Contornando a Objeção ao Preço

Quando o cliente reclamar que o preço está alto, tente descobrir se a objeção
baseia-se no orçamento do cliente ou no valor atribuído ao produto. Apóie os
sentimentos do cliente e pergunte:
“Mas, é o preço deste produto em particular que você está achando alto ou
simplesmente é mais do que você pretendia gastar hoje?”
Se o cliente vê valor no produto, mas não pode pagar o preço estipulado,

ofereça o parcelamento.
Se ele não se interessar, encontre uma alternativa que esteja na faixa de
preços apontada pela cliente.
contem1g
7. Fechamento da Venda
contem1g
7.1. Sinais de Compra
São sinais sutis de que o cliente deseja comprar. Observe que os sinais vêm
geralmente depois de se ter estabelecido o valor do produto. Exemplos de sinais
aos quais você deve ficar atento:
Você disse que este batom tem vitamina E, certo?

Quanto tempo dura esta promoção?
Esta cor é linda. E acho que fica bem em mim.
Você tem a embalagem roll-on desta mesma linha?
Meu namorado adora esse tipo de fragrância.
Nossa! Que máximo!
Você tem embalagem para presente?
Que cartões de crédito você aceita?
Você falou alguma coisa sobre pagamento parcelado?
Vocês aceitam cheque de outra praça?
contem1g
Se o cliente não disser “Eu vou levar”, cabe ao vendedor fechar a venda. A
iniciativa do vendedor de fechar a venda é mais importante do que a técnica que
ele usa.
7.2. Técnicas de Fechamento

Fechamento Alternativo
Perguntas com ou desencorajam o cliente a dizer “não”. Então, em vez de dizer

‘Você gostaria de levar esse batom”?, diga ‘Você gostaria de levar esse batom
vermelho ou aquele protetor solar”? Veja um diálogo:
Cliente: “Eu acho que gosto mais deste batom vermelho.”

Vendedor: “Eu concordo com você. Esta é uma cor básica. E você vai poder
usá-lo em todas as ocasiões, pois ele nunca sai de moda. Você quer pagar
com cartão ou vai pagar em dinheiro?”
Cliente: “Eu vou pagar em dinheiro.”
contem1g
Fechamento Reflexivo
Consiste em devolver uma pergunta ao cliente. Veja o exemplo;
Cliente: “Você tem essa base em tom médio?”

Vendedor: “Você quer uma?”
Cliente: “Sim.”
Vendedor: “Ótimo! E que tal o pó facial na mesma tonalidade para garantir
ainda mais a durabilidade do make-up?”
Fechamento por Sugestão
Quando um cliente não se decide sobre a compra, às vezes você tem que
questioná-los. Faça isso com um pouco de humor, mesmo que você não se ache
uma pessoa engraçada. Aqui está um exemplo de diálogo:
Cliente: “Eu sinto muito por fazer você perder seu tempo, mas não consigo me
decidir entre tantas cores”
Vendedor: “Não há problema, eu vou decidir. Já que você adorou, você vai
levar essa aqui.”
contem1g
Fechamento por Influência de Terceiros
Quando o cliente ainda se sentir inseguro, diga que outras pessoas demonstraram
o mesmo interesse que ele, adquirindo aquele item antes e se mostraram satisfeitos
com a compra. Exemplo:
Cliente: “Eu não sei se terei muitas oportunidades de usar esse glitter em pó”
Vendedora: “Sei como você se sente.... Mas, sabe, a primeira vez que usei
minhas amigas adoraram.”
Fechamento por Suposição
Se o cliente mostrar pouca ou nenhuma resistência durante seu atendimento, use

esta técnica que consiste em supor que o cliente irá adquirir o produto. Pegue-o e
leve-o até o caixa, esperando que o seu cliente o siga. Estude os diálogos para
determinar qual estilo se adapta melhor a você. Veja o exemplo;
Cliente: “Ele realmente gosta de fragrâncias cítricas, acho que iria gostar
desta deo colônia”
Vendedor: “Ótimo. Eu vou levá-la para o caixa, enquanto você aproveita e
olha mais alguns presentes de aniversário para seu namorado.”
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Fechamento via Registro da Venda
Se o cliente mostrar pouca ou nenhuma resistência durante seu atendimento, esta

técnica também poderá ser utilizada. Consiste em registrar a venda do produto pelo
qual o cliente demonstrou interesse. Uma outra forma de iniciar este fechamento é
começar a preencher os dados do cliente, tais como nome e endereço. Veja um
exemplo:
Cliente: “Eu realmente acho que ele vai gostar disso.”

Vendedor: “Eu tenho certeza que vai (começando a registrar a venda).”
Fechamento “Faça Alguma Coisa Diferente”
Quando tudo mais falhar, não hesite em fazer algo para que a atenção do seu
cliente se concentre na venda final. Use o humor novamente. Veja o exemplo:
Cliente: “Não sei qual dessas cores eu vou levar.”

Vendedor: “E se nós fizéssemos o seguinte: ligamos para sua namorada e
pedimos que ela escolha um número de 1 a 3...”
contem1g
Fechamento por Penalidade
Risque esta técnica de sua lista, se a conhecer. Ela está muito desgastada e é
desagradável. São aquelas que vêm na forma de “Essa promoção acaba amanhã”,
ou “Receio que este seja o último que temos em estoque”.
7.3. Quando Passar a Venda a outro Vendedor
Um vendedor que está tendo dificuldades em um atendimento deve passá-lo para

outro vendedor que talvez possa ajudar melhor o cliente, impedindo-o de ir
embora.
Os problemas mais comuns são conflitos de personalidade ou incapacidade básica

para fechar a venda. Ao passar a venda para outro vendedor:
Explique ao cliente que você chamará um expert capaz de responder melhor

sobre determinado produto;
Apresente seu cliente educadamente ao novo vendedor e descreva os detalhes
da situação;
Assegure ao cliente que ele ficará em boas mãos e se afaste.
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8. Confirmação e Convites
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8. Confirmação e Convites
As pessoas gostam de aprovação pelo que fazem na vida, incluindo suas compras.
Todos gostam de ter suas decisões apoiadas. Você não pode esperar, entretanto,
que uma outra pessoa diga a seus clientes que eles tomaram a decisão certa ao
escolher um determinado produto. Você tem que assumir essa responsabilidade.
Depois da transação concluída, você não é mais percebido como vendedor.

Portanto, elogios partindo de você serão interpretados como gentilezas.
8.1. Confirmações e Convites
A Confirmação: Consolidando a Venda
Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar
arrependimentos, trocas e cancelamentos, assim como aumenta o número de
clientes pessoais e visitas repetidas à loja. Existem algumas regras básicas para
confirmar a venda:
contem1g
Chame o cliente pelo nome.
Use as palavras “eu” e “você”.
Confirme que o cliente fez uma ótima aquisição.
O Convite: Solicitando Outra Visita
Faça com que os clientes voltem a procurá-lo ou indiquem outros clientes para
você. Com o processo de convite, você está literalmente convidando os clientes a
voltarem à loja. Faça o convite cuidadosamente:
Faça um acordo com seus clientes para que eles voltem.

Convite o cliente a voltar à sua loja ou quiosque para ver você.
Não use frases como: “Se der algum problema...” “Se a pessoa não gostar...”
Juntando tudo
Confirmação e convites caminham juntos. Se feitos de forma adequada, eles

podem ser uma bela melodia para os ouvidos de seus clientes. Aqui está um
modelo de processo completo de confirmação e convites:
contem1g
Vendedor: Paula, eu acho que a sua amiga vai adorar este kit que você montou
para ela. É chocante! Poderia me fazer um favor?
Cliente: Claro.
Vendedor: Da próxima vez que você passar por aqui, venha me fazer uma visita e
me conte o que sua amiga achou.
Cliente: Pode deixar. Obrigada pela ajuda.
Vendedor: Foi um prazer.

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Pensando neste momento, descrevemos

1. Preparação Diária da Equipe

1. Preparação Diária da Equipe

1.1. Como se Preparar

1. Preparação Diária da Equipe

Conhecendo sua Loja ou

Conhecendo seus Produtos Conhecendo a Concorrência

Conhecendo sua Loja

Em relação a vendas e serviços ao cliente, a contém1g estabelece as

Oferecer sempre um Além de aumentar o volume de vendas da sua loja ou

Oferecer e agradecer o É simpático e educado agradecer as compras feitas pelos

Assim como um pintor Assim como o

Assim como um Não importa quantas

Vencer a resistência inicial do Mostrar-se disponível,

2.1. Vencendo a Resistência Inicial

2.3. Frases de Abertura

Certo (perguntas abertas) Errado (perguntas fechadas)

Certo (perguntas abertas) Errado (perguntas fechadas)

Cliente: Achei a loja super bonita, Cliente “Não.”

Não comente apenas Se as pessoas Quase sempre tem algo

Comente a apresentação de um cantor A maioria das pessoas faz planos

2.5. Bate- Papo

Quebrar a resistência e ao mesmo tempo personalizar o atendimento ao cliente

Muitos clientes não se sentem à vontade se você os aborda de forma direta,

A Transição: Entrando na Venda

Depois de um pequeno bate-papo, é hora de entrar na venda e direcionar a

“Então, o que, em especial, gostaria de ver?”, ou

Alguns clientes podem responder secamente à sua aproximação. Você deve

Oferecer às clientes a chance de experimentar a linha de maquiagem também

2.7. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo

Vendedor (atendendo o Cliente A, quando avista o Cliente B): “Você poderia me

3.1. Descubra o Porquê

Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja um

• Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente;

A confiança é estabelecida através do interesse sincero que você manifesta em

Para entender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com

3.3. Perguntas Abertas

QUEM Para quem você está comprando?

QUE OU QUAL Qual é a ocasião especial?

QUANDO Quando é a ocasião especial?

DIÁLOGO COM PRS

Pergunta: Então, o que em especial gostaria de ver?

Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Pergunta: Quando é o aniversário?

Pergunta: O que você planejou para ela?

Pergunta: Como ela é?

3.5. Seqüência Lógica

DIÁLOGO COM PRS E SEQUÊNCIA LÓGICA

Pergunta: Então, o que gostaria da Contém1g?

Pergunta: Qual é a ocasião especial?

Pergunta: Quando é o aniversário?

3.6. Chamando o Cliente pelo Nome

4.1. Agregando Valor ao Produto

O valor pode ser definido como o conjunto de benefícios que um cliente

• Estabelecer o valor do produto para o cliente;

Características não Vendem – Benefícios Vendem

Clientes não compram características. Eles compram benefícios. Associe os

Palavras que Convencem

O conhecimento de produto responde às perguntas básicas do seu cliente.

Use palavras para expressar, não para impressionar.

4.2. Criando o Desejo de Posse

O cliente leva o item principal e o adicional;

“Eu volto já.”

Não é exatamente o que estavam procurando;

Se o cliente vê valor no produto, mas não pode pagar o preço estipulado,

Você disse que este batom tem vitamina E, certo?

Explique ao cliente que você chamará um expert capaz de responder melhor

Faça um acordo com seus clientes para que eles voltem.