UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA Y TURISMO

SYLLABUS ESTANDARIZADO

1.- DATOS GENERALES

Asignatura: Código de la Asignatura:

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE HT.7.03
Eje Curricular de la Asignatura: Año:
BASICA 2018-2
Horas Presenciales Teoría: Ciclo/Nivel:
48 SEPTIMO
Horas Presenciales Práctica: Números de Créditos:
0 3.0
Horas Atención a Estudiantes: Horas Trabajo Autónomo:
5 72
Fecha Inicio: Fecha de Finalización:
2018-10-08 2019-02-09
Prerrequisitos:

Correquisitos:

2.- FUNDAMENTACIÓN DE LA ASIGNATURA

La disciplina de Atención y Servicio al Cliente es parte del componente básico del futuro profesional de
la Carrera de Hotelería y Turismo. Su rol es fundamental debido a que sus principios teóricos y
prácticos son un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por
medio de un posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servicio en cualquier
empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudiantes dominen técnicas para que
demuestren habilidades en la atención a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de
manera oportuna y eficaz.
3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO

3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura

Estrategias en la atención y servicio al cliente

3.2 Objetivo de la Asignatura

Realizar las operaciones de servicio de atención, acogiendo y atendiendo al cliente, consiguiendo
la calidad y objetivos económicos establecidos de acuerdo a la naturaleza de la empresa
prestadora de servicios con su determinado producto
3.3 Relación de la asignatura con los resultados de aprendizaje
CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DE
RESULTADOS DE APRENDIZAJE EGRESO
(Alta, Media, Baja)
Habilidad para comprender los conceptos generales de Alta
atención y servicio al cliente

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 CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DE
RESULTADOS DE APRENDIZAJE EGRESO (Alta,
Media, Baja)

Capacidad para la solución de demandas de sus clientes Alta

Comprende la importancia de aplicar técnicas de ventas en la
Alta
calidad de servicio

3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura

Los estudiantes deberán de analizar el servicio al cliente a una empresa turística localizada en la
provincia de El Oro, aplicando los conocimientos adquiridos en clase, detectando la calidad en el
mismo e interpretando los resultados obtenidos con propuestas de soluciones

4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES

4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades

UNIDAD CONTENIDOS RESULTADOS DE

APRENDIZAJE

1.1.Conocimientos generales de
I. EL PROFESIONAL COMO atención y servicio al cliente.
REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, 1.2Tipos de empresas prestadoras
IDENTIDAD PROFESIONAL de servicios turísticos. 1.3.El
profesional de la empresa turística
Aplica actitudes positivas con los
clientes internos que es su carta
de presentación en el campo de la
profesión

2.1 El servicio. 2.2. La

comunicación. 2.3. Técnicas de
venta.2.4. Las quejas y su Comprueba mediante el uso de
II. ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN tratamiento. 2.5. La calidad de
las técnicas de ventas la
DE LAS TÉCNICAS DE VENTA servicio a la empresa. 2.6. El
excelente atención al cliente.
trabajo en equipo. 2.7. El cliente
interno.2.8.El Cliente externo.
2.9.Tipos de clientes
3.1. Tipos de Post servicio. 3.2. La Reconoce la importancia del post
supervisión de instalaciones y
III. EL CLIENTE OPERACIONES POST servicio en la industria turistica y
equipamiento. 3.3. Técnicas para
SERVICIO es capaz de realizar el
la elaboración de listados de
seguimiento respectivo
supervisión.

4.2 Estructura detallada por Temas

UNIDAD I: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL[9
Hora(s)]
Concepto e Importancia de cliente
Semanas de Estudio Número de Horas

08/Octubre/2018 - 13/Octubre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 1.1.1 Concepto de cliente y usuario1.1.2 Servicio al Explicaciones expositivas del docente

cliente: Concepto 1.1.3 Importancia
Generalidades de las empresas turísticas
Semanas de Estudio Número de Horas

15/Octubre/2018 - 20/Octubre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 1.2.1 Tipos de empresas prestadoras de Lectura literal

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 01 servicios turísticos Lectura literal

El profesional
Semanas de Estudio Número de Horas

22/Octubre/2018 - 27/Octubre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1.3.1. Normas, valores y modos derivados de la Explicaciones expositivas del docente

profesion. 1.3.2 Actitudes del personal de contacto.
01 1.3.3 Comportamiento laboral. 1.3.4 El
profesionalismo. 1.3.5 Conocimientos profesionales.
1.3.6 Perspectivas profesionales 1.3.7 Fases del
trabajo en una empresa
UNIDAD II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA[30 Hora(s)]

El servicio
Semanas de Estudio Número de Horas

29/Octubre/2018 - 03/Noviembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

El servicio: definición y componentes. 2.1.1. El Elaboración conceptual representación gráfica

cliente. 2.1.2 El personal de contacto. 2.1.3. Los
01 soportes físicos. 2.1.4 Las especificidades del
servicio frente a los productos. 2.1.5. Los deseos y
expectativas. 2.1.6. Normas básicas de actuación

La comunicación
Semanas de Estudio Número de Horas

05/Noviembre/2018 - 10/Noviembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

La comunicacion: 2.2.1.Proceso. 2.2.2..Objetivos. Explicación del docente

2.2.3 Comunicación formal e informal. 2.2.4.
01 Obstáculos en la comunicación. 2.2.5 Técnicas para
mejorar la capacidad comunicativa. 2.2.6 Tecnicas
para persuadir al receptor.

Técnicas de ventas
Semanas de Estudio Número de Horas

12/Noviembre/2018 - 17/Noviembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Técnicas de venta. 2.3.1. Componentes. 2.3.2. Elaboración conceptual representación gráfica

Etapas 2.3.3 Tipos de venta. 2.3.4. Las sugerencias

Las quejas y su tratamiento

Semanas de Estudio Número de Horas

19/Noviembre/2018 - 24/Noviembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

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 01 2.4.1. Reclamos, resoluciones y sugerencias Constelación de ideas, explicación del docente

La calidad de servicio en la empresa

Semanas de Estudio Número de Horas

26/Noviembre/2018 - 01/Diciembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 2.5.1. El concepto de calidad por parte del cliente. Elaboración conceptual representación gráfica
2.5.2. Los programas. 2.5.3. Técnicas de autocontrol

El trabajo en equipo
Semanas de Estudio Número de Horas

10/Diciembre/2018 - 15/Diciembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 2.6.1. Objetivos. 2.6.2. Ventajas e inconvenientes Exposición del docente, aprendizaje en grupos de
estudiantes
El cliente interno
Semanas de Estudio Número de Horas

17/Diciembre/2018 - 22/Diciembre/2018 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 2.7.1 Definición. 2.7.2. Características Explicaciones expositivas por el docente

El cliente externo
Semanas de Estudio Número de Horas

31/Diciembre/2018 - 05/Enero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 2.8.1 Definición. 2.8.2. Características Exposiciones expositivas por el docente

Tipos de clientes, sus características y cómo saber tratar a cada uno de ellos.
Semanas de Estudio Número de Horas

07/Enero/2019 - 12/Enero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 2.9.1. El cliente difícil. 2.9.2. El cliente amigable. Exposición del docente sistematizan de contenidos
2.9.3. El cliente tímido.2.9.4. El cliente impaciente
2.9.5. El cliente sabelotodo
Tipos de clientes, sus características y cómo saber tratar a cada uno de ellos.
Semanas de Estudio Número de Horas

14/Enero/2019 - 19/Enero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

2.10.1. El cliente minucioso. 2.10.2. El cliente xposición del docente sistematizan de contenidos
01 hablador. 2.9.3. El cliente indeciso.2.10.4. El cliente
grosero 2.10.5. El cliente impulsivo. 2.10.6. El cliente
desconfiado

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 UNIDAD III: EL CLIENTE OPERACIONES POST SERVICIO[9 Hora(s)]

El Post servicio

Semanas de Estudio Número de Horas

21/Enero/2019 - 26/Enero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

3.1.1. Generalidades y caracteristicas. 3.1.2. Tipos Explicación expositivas por el docente

1 de post servicio. -Post servicio para el siguiente
servicio. -Post servicio para el cierre del
establecimiento.
La supervisión de instalaciones y equipamiento

Semanas de Estudio Número de Horas

28/Enero/2019 - 02/Febrero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 3.2 La supervisión de instalaciones y equipamiento Explicación expositivas por el docente

Técnicas para la elaboración de listados de supervisión.

Semanas de Estudio Número de Horas

04/Febrero/2019 - 09/Febrero/2019 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 3.3.1Técnicas para la elaboración de listados de Explicación expositivas por el docente

supervisión

5.- METODOLOGÍA (ENFOQUE METODOLÓGICO)

5.1 METODOLOGÍA

a) Métodos de Enseñanza
La metodología estará basada en métodos activos y de resolución de problemas, actividades
en equipos con participación significativa de los estudiantes y planteamiento de ejercicios en
clase.
b) Formas de Enseñanza
Las clases serán teóricas y ejercicios prácticos, los que serán desarrollados a través de
exposiciones dialogadas, lluvia de ideas, esquemas, mapas conceptuales, diapositivas.

c) Medios Tecnológicos que se utilizarán para la enseñanza

Pizarra para tiza liquida y marcadores de varios colores
Libros y revistas de la biblioteca
Internet y material de la webs
Equipo de proyección multimedia y material académico en diseñador de presentaciones.
Aula Virtual

d) Escenarios de Aprendizaje
El escenario del aprendizaje será áulico

6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA

Se desarrollará una investigación formativa, con el objeto de realizar un diagnóstico sobre la atención y
servicio al cliente a empresas turísticas en la provincia de El Oro, para el desarrollo de propuestas de
mejoras en el mismo.

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7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA
Los alumnos llevarán una evidencia del avance académico que se denomina Portafolio de la
Asignatura. Este comprende la producción realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo
explicará en el encuadre y se seleccionará el mejor documento del aula y entregar al coordinador de
carrera físico y digital
8.- EVALUACIÓN

8.1 Evaluaciones Parciales

Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelación en las clases. Presentación
de informes escritos como producto de investigaciones bibliográficas. Participación en clases a
partir del trabajo autónomo del estudiante; y, participación en prácticas, talleres, trabajos
colaborativos de acuerdo a la pertinencia en la asignatura.
8.2 Exámenes
Exámenes, del I parcial o interciclo y del II parcial o final, establecidos en el calendario académico
del ciclo o nivel
8.3 Parámetros de Evaluación
GRUPO PARÁMETROS DE EVALUACIÓN PORCENTAJE

PARCIAL I EVAL. 1: PROMEDIO DE TRABAJO AUTÓNOMO 10,00

PARCIAL I EVAL. 2: PROMEDIO DE ACTIVIDADES INTRACLASE INDIVIDUALES 20,00

PARCIAL I EVAL. 3: PROMEDIO DE ACTIVIDADES INTRACLASE COLABORATIVAS 20,00

PARCIAL I EVAL. 4: OTRAS CONSIDERACIONES DESDE LA ASIGNATURA 20,00

PARCIAL I EXAMEN 30,00

TOTAL PARCIAL I: 100,00

PARCIAL II EVAL. 1: PROMEDIO DE TRABAJO AUTÓNOMO 10,00

PARCIAL II EVAL. 2: PROMEDIO DE ACTIVIDADES INTRACLASE INDIVIDUALES 15,00

PARCIAL II EVAL. 3: PROMEDIO DE ACTIVIDADES INTRACLASE COLABORATIVAS 15,00

PARCIAL II EVAL. 4: PROYECTO FINAL DE LA ASIGNATURA 30,00

PARCIAL II EXAMEN 30,00

TOTAL PARCIAL II: 100,00

9.- BIBLIOGRAFÍA

9.1 Bibliografía Básica

• Olvera Romero, Ileana (c2009). El cliente y la calidad en el servicio. México: Editorial Trillas.
(BCE01625)
9.2 Bibliografía Complementaria
Diago Franco, Francisco Eduardo. 2012. Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.
Peralta Sánchez, Weimar Manuel. 2009. Estrategia de servicio al cliente. El Cid Editor | apuntes
Méndez R., Julio César. 2009. La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio
al cliente. El Cid Editor | apuntes
Blanchard,Ken . 2006. Trabajo en equipo : tres pasos para conseguir grandes resultados.
Ediciones Deusto
Chon,Kye-Sung. 2001. Atención al cliente en hostelería. Thomson

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 9.3 Páginas Web (Webgrafía)
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf
http://www.altoalagon.es/imagenes/desarrollo_webteca/buenas-practicas-hoteles.pdf
10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES

DATOS PERSONALES
Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
Teléfonos:0999109841
Correo Institucional:manugra@utmachala.edu.ec

PERFIL PROFESIONAL
NIVEL INSTITUCIÓN TÍTULO FECHA

Pregrado Universidad Tecnica De Machala Licenciada En Contabilidad Y Auditoria 27/06/2002

Postgrado Maestria Universidad Agraria Del Ecuador Magister En Planificacion Y Gestion De 16/09/2015
Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos

11.- FECHA DE PRESENTACIÓN

16 diciembre 2018

Fecha de Creación: 25 septiembre 2018 Fecha de Finalización: 03 octubre 2018

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