SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

TEMA: EL COMERCIO ELECTRONICO

1. ¿QUE RIESGOS TIENEN LAS EMPRESAS SI NO INGRESAN A LO0S

NEGOCOS ELECTRONICOS?

1. Superación de las limitaciones geográficas.

2. Obtención de mayor número de clientes tanto online como offline
gracias al aumento de visibilidad que permite Internet.
3. Coste de inicio y de mantenimiento mucho menor que un negocio
tradicional.
4. Mayor facilidad de mostrar los productos para el empresario.
5. Mayor facilidad y rapidez para encontrar los productos para el
comprador.
6. Ahorro de tiempo a la hora de realizar las compras para el comprador.
7. Optimización del tiempo dedicado el negocio y a la atención al cliente
para el empresario.
8. Facilidad para implementar y desarrollar estrategia de marketing
basadas en descuentos, cupones, lotes, etc.
9. Posibilidad de ofrecer mucha más información al comprador.
10. Facilidad para ofrecer una comparativa entre productos, incluyendo
características y precios

2. ¿Qué TIPO DE VALOR ESPERA UN CLIENTE AL COMPRAR EN LA

WEB?

1. No hay que hacer colas para comprar

2. Acceso a tiendas y productos en lugares remotos
3. No es necesario tener una tienda física para comprar y vender
4. Lo anterior hace que no sea tan importante para la venta el lugar donde
esté ubicada la tienda
5. Es posible ofrecer y encontrar una gran cantidad de opciones
6. Las tiendas online están disponibles todos los días a todas las horas
7. Capacidad de comprar y vender a otros consumidores y aprovechar las
ventajas del comercio C2C
8. Compra inmediata de productos digatales de descarga (software, libros
electróncios, música, películas, etc.)
9. Facilidad para crecer y ofrecer más y mejores productos y servicios
10. No hay limitaciones ni condicionamientos de espacio, lo que permite
tener más productos disponibles
11. Facilidad y rapidez para comunicarse
12. Personalización de la compra y de la experiencia de cliente
13. No hay necesidad de manejar dinero en efectivo
14. Transacciones y contrataciones rápidas y eficientes
15. Facilidad para gestionar el inventario, de forma que los clientes saben en
el momento si está disponible lo que buscan. Para los vendedores es
también un ventaja importante para poder reponer antes de que se
agoten las existencias
16. Reducción de gastos de personal
 17. Posibilidad de encontrar más clientes o de localizar mejores tiendas a
través de los buscadores
18. Posibilidad de comprar y vender productos más raros o menos
comerciales, pero que tienen su cuota de mercado
19. Capacidad para hacer un seguimiento exhaustivo del producto durante
el transporte.
Con la privacidad se refiere a la protección de información individual. A su vez,
puede estar dividida en “Privacidad Financiera” o “Privacidad Personal”.
La confianza se basa en el uso de tecnologías que permiten incrementar la
descarga de información.
En el comercio electrónico, con la participación directa se refiere a las personas
envueltas en el mercado online así como los clientes, suministradores, bancos,
comerciantes y demás personas autorizadas.
La confianza incrementa la confidencialidad y la seguridad en una relación
comercial, y promueve el intercambio de información.
En un entorno online, la confianza se compone de algunos elementos
importantes que pueden ser la autorización, la autenticación, la integridad, el no
repudio o la confidencialidad.
La navegación trata con la secuencia de páginas, la organización de la
distribución y las herramientas de navegación utilizadas.
Kateranttanakul sugería seguir una guía de diseño para una navegación
eficiente: La website debe facilitar a los usuarios la obtención de información en
el menor número de pasos posibles. Los hipervínculos deberán proporcionarse
en cada página Web. La descripción y el destino de un hipervínculo debe estar
descrito. No debe haber ningún hipervínculo roto.
La navegación también depende de variables como:
Facilidad de uso: En el contexto del comercio electrónico, los consumidores
deben apreciar si la website está basada en como de fácil es de usar y como
de efectivo es a la hora de ayudar a acabar sus tareas.
Oportunidad de la información, es decir, cuando los usuarios se descargan
información de website. Si una website no carga puntualemente, puede perder
muchos consumidores.
Accesibilidad: Se refiere a la rapidez de acceso, descarga de información y
disponibilidad de una website en cualquier momento.
Capacidad de aprendizaje del usuario: Se refiere al grado de facilidad para
aprender a manejar una website.
Entendimiento por parte del usuario: Los diseñadores de páginas Web tienen
que evitar el uso de términos o símbolos técnicos, ya que éstos no son
conocidos por los usuarios. También se debe proveer la website con funciones
de búsqueda para que los usuarios sean capaces de encontrar un producto o
servicio específico más fácilmente.

20.
3. ¿QUE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ELECTRONICO SE TIENEN CON
BASE EN LAS INSTALAVCIONES?

El brick & click o click & mortar son modelos de negocio que combinan la venta
en tiendas online con la venta en tiendas físicas. De esta forma puedes cubrir
el mercado local con las ventajas de ofrecer una venta directa, física y las
ventajas de un mercado global que ofrece el eCommerce. Este modelo de
negocio brick & click suele ser usado por minoristas que poseen muchas
cadenas de suministro y son muy conocidos por su presencia física.

El tener un modelo de negocio mixto te ofrece también realizar mayores y

mejores acciones de venta y de marketing tanto online como offline. Un usuario
puede comprar online e ir a su tienda más cercana a recoger el producto, con
lo que ofreces presencia física y cercanía al consumidor, o puede solicitar que
le manden el pedido a casa, con lo cual gana en comodidad. También, ofrecer
la posibilidad de realizar devoluciones en tiendas físicas es un punto positivo
para este tipo de negocios. Además se potencia la compra online a través
de campañas de marketing en la tienda físicas o la compra en la tienda física
a través de descargas de descuentos online. Todo este tipo de acciones mixtas
entre tienda online y tienda offline pretenden fidelizar a los clientes, dar un
mejor servicio y que sea él quien tome la decisión de compra, cómo y dónde.

Evidentemente este modelo de negocio brick & click es favorable dependiendo

del sector en el que se realice. Un supermercado o una tienda de ropa, por
ejemplo, se adaptarían mejor a este modelo de negocio: comprar comida en
una tienda online y que recibas la mercancía del supermercado más cercano o,
comprar un vestido e ir a la tienda física a recogerlo y de paso probártelo y
cambiarlo en el mismo momento... Siempre el objetivo es dar mayor facilidad al
comprador y fidelizar la compra, que sea él quien elija la mejor manera de
acceder y comprar tus productos.

Para que esto funcione, los consumidores deben estar dispuestos a comprar
sin ver el producto. Unas buenas imágenes, descripciones y reseñas ayudan,
pero no sustituyen la inmediatez de tener el producto entre manos. Si los
consumidores conocen bien el producto, suelen estar más dispuestos a
comprar sin verlo.

 En un Brick and Click, los productos se pueden ver en la tienda física y

se pueden pedir recomendaciones al personal
 La tienda ya conocida inspira más confianza para futuras compras online
 Chats y cuentas personales facilitan la fidelización. Facilitan tanto la
rapidez de respuesta como la accesibilidad
 Los pedidos hechos online se pueden recoger en la
tienda Click&Collect o se pueden enviar a domicilio
 El diseño de la tienda online debe adaptarse a dispositivos moviles,
facilitando la reserva a compra desde cualquier sitio y en cualquier
momento
  En negocios Click una preocupación es la devolución. Con un Brick and
Click, existe la posibilidad de devolver o cambiarlo en tienda. Es una
ventaja tanto para la empresa, que reduce gastos de envío como para el
consumidor, que puede contar con ambas vías
 Mientras que se puede seguir cuidando el mercado local, se abre la
opción al mercado global
 Los clientes pueden navegar por la página web las 24h
 La tienda online es una manera de habilitar el acceso a los productos sin
límite de horario o ubicación

La integración de los portales de venta online y offline es uno de los mayores

retos para los negocios Brick & Click. La sincronización afecta entre otras, a la
disponibilidad, el stock, precios en general y ofertas en particular. Además,
puede haber un precio especial por tipo de clientes.

4. ALGUNAS TENDENCIAS POR LOS NEGOCIOS ELECTRONICOS

PARA LOS CLIENTES

 Encontrar un producto a menor costo. Tiene más oportunidades de navegar

y encontrar un producto que más se adapte a su economía.

 Realizar mejor negociación con el vendedor. Existen tiendas virtuales que

permiten el regateo con el vendedor, dándoles más beneficios económicos
al comprador por lograr obtener a menor costo el producto deseado, o en
su defecto el vendedor le ofrece regalías al comprador.
 Genera comodidad en la adquisición del bien o producto. El comprador
desde la comodidad de su hogar o trabajo puede comprar y adquirir el
producto deseado, sin necesidad de trasladarse a otro sitio.

PARA LAS EMPRESAS

 Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores

(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del
software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,
reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

 Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría

de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la
compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita
las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar
disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes
mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas
partes.

 Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,

tiempo y sobre costos en el tratamiento de la información. Los proveedores
disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de
datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por
último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la
creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados
nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con
mayor rapidez.

 Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y

estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del
portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o
simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de
la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se
puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los
clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y
servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el
mercado

CON RESPECTO A LOS RECURSOS HUMANOS

Con la confianza aumenta la confidencialidad y la seguridad en una relación, y

promueve el intercambio de información. La confianza en un entorno online
consta de algunos elementos tales como la autorización, la autentificación, la
integridad, la no repudiación y la confidencialidad.
La navegación en un comercio electronico depende de variables como la
facilidad de uso, la capacidad de aprendizaje y búsqueda del usuario, la
accesibilidad y el entendimiento. Con estas variables nos referimos a la rapidez
de acceso y a la descarga de información de una página Web, y la
disponibilidad de una website en un momento determinado. También se
refieren a las funciones de búsqueda que el sitio debe proveer para que los
usuarios sean capaces de encontrar un producto específico más fácilmente.

CON RESPECTO A LA TECNOLOGIA

Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el

trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos
móviles, en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites
tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el
“Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la
conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.
Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,
alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y
nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye
potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el
mundo.
Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a
saber estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios
técnicos en todo el mundo.
Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes
de comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia
de consumo y mensaje de comercialización.
Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.
Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la
experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el
proceso de entrega de bienes en el mercado.
Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información
y eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y
almacenamiento de la información se reducen en forma dramática, mientras
que la prevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera
considerable. La información es abundante, económica y precisa.
Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes
personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de
comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las
características individuales.
Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes
sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el
usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales
 5. FACTORES EXTERNOS A SER ANALIZADOS

 Navegación Web
Lo primero que cualquier propietario de un comercio electrónico debe tener
en cuenta es la experiencia de usuario y navegación en la web. Si la página
web tarda en cargarse ese será la traba principal por la que los usuarios
abandonaran la web.

El simple hecho de construir una web que tengan un buen diseño y una
navegabilidad óptima reside en el tiempo y dinero que inviertas. No es
necesario utilizar herramientas complejas, de hecho en este blog ya
hablamos sobre las claves para la usabilidad de una web.

 La calidad de los productos

Este es un factor clave que puede perjudicar tus ventas. El aumento de la
calidad en los productos que vendas, hará que incremente la demanda por
 los mismos. Primero de todo nos tenemos que ganar la confianza de los
compradores para poder construir nuestra marca en el mercado. Vender
productos de baja calidad y más baratos con el fin de atraer usuarios, no
hará más que generar engaños y rechazo hacia tu ecommerce. A pesar de
que no podrás invertir todo el dinero y tiempo en que los productos tengan la
mejor calidad, sí que puedes destinar tiempo a la gran mayoría con el fin de
poder ofrecer productos mucho más competitivos.

 Política de devolución
Quizás uno de los factores que afectan a las ventas en cualquier comercio
electrónico y que todos los empresarios tienen que afrontar. Son muchas las
ocasiones en las que los consumidores compran un producto y que al poco
tiempo quieren devolverlo. Hace años esto supondría un gran coste para las
empresas, pero dado el incremento de comercio electrónico en los últimos
años, las políticas de devolución han mejorado. Ante todo es importante
establecer una serie de reglas primordiales para que los usuarios no abusen
de las políticas de devolución y así poder mantener un mayor control de
nuestros productos.

 Envío
Una de las razones por las que el número de comercio electrónico ha crecido
en los últimos años es las facilidades a la hora de entregar los productos. El
tiempo y el coste de los envíos influyen a la hora de obtener buenas
opiniones por parte de los usuarios. A no ser que el producto necesite ser
enviado bajo unas circunstancias especiales, gran parte de tus ventas
estarán influidas por las opiniones que muchos usuarios tengan en cuanto a
los envíos.

Lo que puedes hacer para contrarrestar a la competencia es ofrecer envío

gratuito al llegar a una cantidad determinada de compra o acumulando
puntos en el carrito de compra; de este modo podrás fidelizar mejor a los
clientes.

 Precio
 Es quizá otro de los factores clave junto con las políticas de devolución.
Conseguir que los precios de tu comercio electrónico sean competitivos es
difícil, por ello tienes que hacer un estudio sobre cómo vende la competencia
de tu sector. Con ello obtendrás una media de los precios a los que se
venden los productos y podrás ofrecer un valor añadido reduciéndolos o
aportando ofertas y descuentos.

 Check out sencillo

Una vez que los usuarios quieran finalizar su compra, el check-out o cierre
de compra tiene que suponer un paso sencillo y rápido. Tenemos que evitar
que se pierda tiempo en el proceso de pago, en el de carga de la página y en
el de cumplimentar todos los datos. Reiteramos que cuanto menos tiempo
tarden los usuarios en realizar toda la operación, mayor porcentaje de
regreso tendremos hacia nuestro comercio electrónico.

6. EJEMPLOS DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS PARA UNA EMPRESA

OPORTUNIDADES:
1.- Reduce costos. Abrir una tienda virtual es lógicamente más económico,
pues permite a las empresas crecer con menos recursos al evitar el pago de
renta del local, servicios, sueldos, etcétera. También es más
económico porque al anunciar sus productos online, están haciendo publicidad
por Internet, el cual es un medio de promoción más barato que la publicidad la
cual se utiliza en medios de comunicación tradicionales.

2.- Genera lealtad con los clientes. No existen muchas empresas que
ofrezcan una buena experiencia de compra electrónica, incluso todavía hay
miles que no tienen presencia en línea. Esta es una oportunidad para lograr
que tus clientes disfruten esa experiencia, a través de ofrecerles un amplio
catálogo de productos, buenos precios y facilidad en el uso de las plataformas,
así como las diversas opciones de pago principalmente.

3.- Atención y Garantía de Satisfacción Total. Los sitios de e-commerce

conocen la importancia de la atención al cliente y saben que en la mayoría de
los casos hasta no ver o tocar un producto es como se toma la decisión final de
compra, por ello cuenta con un chat para asesorarte durante la elección del
producto, así como una Garantía de Satisfacción Total, en la que los clientes
tienen 30 días después de que les llegue el producto para devolverlo y pedir el
reembolso de su dinero si los artículos no cumplieron con sus expectativas. Si
un cliente está satisfecho con su experiencia de compra del algún producto
seguramente regresará al sitio y hará su recomendación a través del “word of
mouth”.

4.- Mayor alcance de público. Al comprar y vender por Internet, los productos
están al alcance de todos desde cualquier lugar y a cualquier hora los 365 días
de año. Además, en Internet hay más de 350 millones de usuarios activos, es
decir cuenta con un público mucho mayor que los que podrían transitar por una
tienda física. Sin lugar a dudas, las posibilidades de crecimiento y el alcance de
internet son espectaculares.

5.- Seguridad para el vendedor y el comprador. Una de las principales

causas por las que los internautas aún no se atreven a comprar en línea, es por
el desconocimiento y/o desconfianza en el uso de los sistemas de pago online;
sin embargo, vendiendo a través de plataformas electrónicas tienes la
seguridad de que cuenta con el sello de confianza otorgado por Amipci. Con
esto proteges los datos de tus usuarios y evitas que los de su tarjeta sean
utilizados con fines maliciosos. Si los usuarios tienen la seguridad de realizar
compras online con su tarjeta de crédito, las ventas por ende aumentan, pues
los clientes podrán disfrutar de grandes beneficios como rebajas y/o facilidades
de pago.

6.- Facilidad de entrega de productos. Algunos usuarios consideran que un

riesgo de las compras por Internet, es que la mercancía no llegue bien o a
tiempo, pero cada vez existen más empresas de logística que ofrecen servicios
de entrega rápidos, eficaces y seguros, con precios accesibles. También
puedes utilizar una plataforma que cuente con rastreo de pedido, para que tus
clientes comprueben el estado del envío de su producto, y tengan la confianza
de que su compra llegara en tiempo y forma.

7.-Mayor participación en la cartera de los clientes. Otro de los beneficios

que reciben las empresas al vender por Internet, es que generan mayor
participación en la cartera de los clientes, pues el 50% de los usuarios investiga
los productos en Internet antes de buscarlos en la tienda física, por lo que es
importante para cualquier compañía crear vínculos e interacción con el
consumidor a través de internet, pues es una parte relevante en su proceso de
compra.

AMENAZAS:

Cuando se hacen transacciones por medio de internet, las partes involucradas

se pueden enfrentar a los siguientes problemas:

Falta de contacto físico con el producto: Las transacciones que se realizan a

través de Internet son de carácter no presencial, lo que genera un cierto grado
de incertidumbre. A su vez se omite tanto la atención personal como el
contacto físico con el artículo, factores que pueden influir de forma
determinante en la elección de un producto u otro.
En el caso del comercio electrónico, a fin de eliminar dicha desventaja se está
produciendo la incorporación de chats en directo o asistentes virtuales que
ayudan a resolver dudas durante el proceso de compra.

Falta de seguridad y fiabilidad: Es un punto clave a la hora de decidir la

compra a través de Internet que la empresa esté bien identificada y sobre todo
que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con ella.
También es vital que disponga de información clara, completa y concisa tanto
sobre temas contractuales como sobre el producto/servicio y el precio,
clarificando los gastos que van o no incluidos en la transacción.

Problemas de distribución: Las incidencias logísticas (retrasos en la

recepción, recepción del pedido con desperfectos, no recibir el producto) son
otro de los principales inconvenientes del comercio electrónico.

Problema de reclamaciones y devoluciones: La principal problemática en las

compras a través de la Red es que el producto o servicio adquirido no
responda a lo que se ofrecía en Internet. La inseguridad de a quién dirigirse en
caso de reclamación es otro de los problemas que conlleva el comercio
electrónico.

Problemas de pago: En la mayoría de los casos, las compras a través de

Internet se realizan utilizando el número de la tarjeta de crédito del comprador,
pero aún no es 100% seguro introducirlo en la Red sin conocimiento alguno.

Perdida de integridad de los datos: un intruso crea, modifica o borra

información.

Perdida de privacidad en los datos: se brinda acceso a la información a

personas no autorizadas.

Pérdida de servicio: el servicio se interrumpe como consecuencia de las

acciones de un hacker.

Pérdida de control: personas o usuarios externos sin ningún control.

Además de los inconvenientes mencionados anteriormente, cuando se hacen

transacciones comerciales por medio de internet, las partes involucradas
pueden estar expuestas a los siguientes ataques:

Phishing Spoofing Pharming

 Los riegos en el comercio electrónico se dirigen especialmente hacia los datos
sensibles del usuario con el fin de comprometer su seguridad a nivel
económico, técnico y personal. A continuación, vamos a enumerar algunos de
los principales peligros ante los cuales debéis ser cautelosos a la ahora de
realizar vuestras compras por la red.

 Phishing

Se conoce como Phishing a la estafa cometida a través de medios

telemáticos mediante la cual el estafador intenta conseguir, de usuarios
legítimos, información confidencial de forma fraudulenta. El estafador
o phisher suplanta la identidad de una persona o empresa de
confianza para que el receptor de una comunicación electrónica
aparentemente oficial, vía e-mail, fax, sms o telefónicamente, crea en su
veracidad y facilite de este modo los datos privados que resultan de interés
para el estafador. El phishing incluye el envío de correos electrónicos
falsos procedentes de empresas o entidades legítimas y dirigen al destinatario
a webs falsas que replican las de la empresa o entidad legítima.

 Códigos maliciosos – Malware

Hoy en día se aprecia una nueva tendencia que refleja que las técnicas de
fraude a través de Internet se están desplazando desde aquellas basadas en
la ingeniería social, hacia aquellas que se basan en la inyección de código
malicioso o malware. Este cambio de tendencia es fruto de la mayor
concienciación ciudadana sobre la seguridad, de ahí que haya aumentado
la cautela de los ciudadanos a la hora de facilitar sus datos personales y se
utilicen otros métodos más allá del engaño para recoger la información de los
usuarios. El malware presente en los equipos pretende, por ejemplo, robar los
datos bancarios de los usuarios
utilizando sistemas que interceptanlas claves de usuario y contraseñas o
programas que corrompen las infraestructuras de navegación y redirigen a los
usuarios a webs falsas.

 Carding y skimming
 Estas técnicas consisten en el uso fraudulento de tarjetas (carding) y
la copia de las bandas magnéticas (skimming). Con ello se consigue el
acceso a cuentas bancarias, a números de tarjeta robados, a vuelcos de
bandas magnéticas así como a perfiles personales.

 Pharming

Este uso malicioso necesita de un troyano3 que se infiltre entre la dirección IP

y el nombre del servidor al que responde. Es
una técnicasumamente peligrosa dado que la víctima cree estar visitando un
sitio web legítimo.

 Crimeware

Esta técnica incluye ladrones de contraseñas y capturadores de

pulsaciones que registran los datos del teclado, realizan capturas de video o
toman imágenes de la pantalla y envían los datos a los sitios de recogida.
El crimeware suele estar asociado con rootkits(programas maliciosos que
ocultan el crimeware y lo hacen invisible para muchas herramientas de
seguridad). Esta forma de ataque se está especializando en ataques
selectivos, introduciéndose en los ordenadores que visitan webs fraudulentas
y eludiendo la detección por parte de los antivirus salvo que sean capaces de
identificarlos de forma genérica o mediante análisis del comportamiento.

7. FACTORES INTERNOS A SER ANALIZADOS

8. EJEMPLOS DE FUERZAS Y DEBILIDADES DE UNA EMPRESA

FUERZAS O FORTALEZAS:

Las fortalezas de tu tienda virtual se concentran principalmente en tener una

buena selección de productos, la velocidad en el envío, el precio y la
atención al cliente.

Analiza constantemente que haces o puedes hacer mejor que tu competencia,

que valor añadido le das a tus productos.

Principalmente puedes mejorar siempre la usabilidad de tu web, permitiendo

que se hagan las compras de forma rápida y sencilla, que aporten sugerencia,
comentarios de otros cliente, que fomenten las ventas cruzadas, etc.

Tiene tu competencia un chat en vivo para aclarar las dudas de tus

clientes, ahí tienes una oportunidad de diferenciación.

La internacionalización de tus ventas es un punto a tu favor, puedes vender

en todo el mundo a cualquier hora, diseña tu web o tienda virtual para múltiples
idiomas, monedas y formas de pago, llega a buenos acuerdos con empresas
de logística internacional.

No podemos limitarnos a hacer un estudio pormenorizado y exhaustivo,

tenemos que implementar e implementar las mejoras, el ensayo y error puede
ser uno de nuestros mejores aliados.

DEBILIDADES:

El elevado coste del transporte de productos voluminosos y/o perecederos,

en contra de llévatelo tu mismo de la tienda tradicional.

Puedes crear ofertas para fomentar las ventas por impulso, con fecha de
caducidad, mitigar el precio del transporte incluyéndolo en el precio del
producto, muchos clientes no terminan la comprar por este mismo concepto. La
recogida de los envíos en Kioskos y sitios de concierto, baja el coste del
transporte y facilita al cliente el tener que estar una mañana o tarde en casa
para poder recibirlo.

Principalmente el reto a batir es sin duda es el no poder tocar el producto

hasta que no lo recibamos en casa. Pon todas las imágenes posibles de tus
productos, incluso vídeos, que tu cliente no le quede ninguna duda, cuanto más
información mejor.
9. EJEMPLOS DE METAS AL INTEGRAR INTERNET

10. ¿Cómo SE FORMULA UNA ESTRATEGIA PARA LOS NEGOCIOS

ELECTRONICOS?

1. Un buen diseño atrae hasta a los clientes más duros

Iniciamos por la base de nuestro negocio, su rostro. Aunque parezca

complicado el diseño del sitio web, con una asesoría adecuada y de la mano de
expertos en la materia podemos lograr nuestro objetivo.

Lo importante es que tengamos en cuenta que la finalidad del sitio debe ser la
venta del producto o servicio, y por ende son los que deben resaltar. El diseño
debe mantener estrecha relación con la temática y el concepto de la
empresa, su estilo debe transmitir un mensaje alentador a la compra.

Un elemento importante en el diseño es la estructura, debe atraer la atención

del potencial comprador, y facilitarle el recorrido, con información clara y
sencilla. Esto requiere un análisis de la información que vamos a mostrar, sólo
lo necesario para que el usuario obtenga lo que busca de forma fácil y rápida.

2. Mientras mayor nivel de usabilidad, más fácil para los clientes

El comprador asiduo a los sitios web busca ahorrar tiempo y dinero en sus
compras, por lo tanto es prioritario que su paseo por la tienda virtual sea fácil y
satisfactorio. La usabilidad es crucial en este negocio, y resulta un factor
decisivo que puede llevar al éxito o al fracaso.

Lograr que nuestro sitio web posea buen nivel de usabilidad requiere de
funcionalidades específicas, que permitan al cliente encontrar lo que busca
sin complicaciones.

Como dijimos anteriormente, los productos son el elemento principal a mostrar,

hacerlo de forma ordenada y sistemática ofrece facilidad de navegación. Un
catálogo de productos y/o servicios debe permitir buscar y seleccionar lo que el
usuario requiere.

3. La accesibilidad es nuestro lema, nuestro sitio no debe permitir

la comprensión de todos

¿El cliente Sabe donde tiene que ir?

Un sitio accesible posee elementos de diseño, estilo y configuración que

permiten la compresión del contenido, y sobre todo de la esencia del producto.

Cualquier tipo de navegador que use el cliente debe acceder a nuestra página,
inclusive pensando en las limitaciones que pueda tener. Como es natural, en
internet ingresan personas con discapacidad, y adultos mayores que poseen
deterioro en sus capacidades.

Existen elementos a desarrollar para conseguir un buen nivel de accesibilidad,

entre los cuales se destacan: la estructura (aspecto visual acorde), contenido
(apoyar los elementos visuales con texto descriptivo) y la navegación
(totalmente funcional, un diseño simple e intuitivo ofrece una buena
experiencia del usuario).

4. La venta se logra con la confianza del cliente en nuestra

empresa

Generar confianza en el cliente no es fácil de lograr cuando estamos iniciando,

en los negocios físicos o tradicionales es prioritario, sin embargo el cliente
puede vernos a la cara, en el caso del negocio online la combinación de varios
aspectos nos ayudará en tan importante compromiso.
Debemos ofrecer al cliente un contacto directo con la empresa, los canales
de atención pueden ser correo electrónico, formulario de contacto e inclusive si
se cuenta con mayores recursos, los livechats ofrecen gran nivel de
aceptación y satisfacción por parte del usuario.

La información sobre los productos/servicios siempre tiene que ser clara, sobre
todo a nivel de costos y gastos asociados a la compra.

5. La garantía de nuestro sistema y productos, principio

fundamental

Todo detalle cuenta

La garantía de la empresa y su fiel cumplimiento sigue siendo prioritaria, por tal

razón los procesos de logística sobre el manejo de órdenes de compra,
seguimiento de pedidos, ofrecen garantía sobre una entrega expedita al
comprador.

En la medida que el comprador reciba exactamente lo que compró, y en los

tiempos establecidos por la empresa, recibirá la mejor recompensa, una nueva
compra. Sin embargo de presentarse una eventualidad (devolución,
cancelación) debe existir una respuesta inmediata de la compañía para aclarar
el caso y brindar siempre la satisfacción del cliente.

Un cliente satisfecho por el cumplimiento de los compromisos de venta, se

convierte en un cliente fijo y leal. El negocio debe estar totalmente orientado a
satisfacer las necesidades y exigencias del consumidor.

6. Las campañas de marketing son el impulso necesario

Marketing Digital

Establecer una correcta campaña de marketing le da notoriedad a nuestro sitio

web y sobre todo nuestro negocio. Podemos cumplir a cabalidad todas las
estrategias anteriores, sin embargo, de forma aislada sin tomar en cuenta la
comercialización no sirven de nada cuando la gente no se entera.

La correcta identificación del target es el principio, tal vez nuestro servicio o

producto no es para toda la población, por ende hay que saber dirigirlo a
nuestro mercado potencial.
El contenido del sitio debe ser atractivo y entretenido para los clientes. Las
redes sociales son fieles compañeras del comercio electrónico y sus
campañas de marketing, incluir contenido novedoso e innovador es vital.

Inclusive la tendencia es establecer un canal de comunicación más cercano, y

las redes sociales brindan ese servicio, son un canal de comunicación abierto a
todos sus clientes.

7. Calidad de servicio

Servicio cinco estrellas

Desde la atención al cliente, hasta los procesos de despacho y entrega de la

mercancía son vitales para asegurar el éxito de nuestro negocio online.

Evitar los retrasos, o con defectos en la entrega son una prioridad. Para ello se
deben crear mecanismos y un riguroso control de procesos. El costo más alto
que la empresa puede pagar es que el cliente no esté satisfecho y reciba malos
comentarios asociados a su atención.

En muchos casos y dependiendo de las dimensiones del negocio, se delega a

terceros especializados en gestiones de logística. Las empresas que se
dedican exclusivamente a esta tarea emplean sistemas automatizados, y
ofrecen gran nivel de satisfacción al cliente final.

El uso de sistemas informáticos para el manejo del inventario es necesario,

sobre todo cuando el volumen de ventas está en aumento.

8. Analizar la gestión del negocio

Gestión del Negocio

Hoy en día debemos evolucionar y desarrollarnos constantemente, y nuestro

negocio definitivamente debe conservar esa visión. Los métodos modernos de
análisis predictivos permiten, evaluar el comportamiento de nuestros
compradores, inclusive en tiempo real.
Con esta herramienta tenemos la posibilidad de determinar los clientes
potenciales más propensos a comprar un producto específico.También nos da
la posibilidad de analizar las gestiones en marcha y rectificar errores para
mejorar los procesos.

11. FACTORES DE ÉXITO EN LOS NEGOCIOS ELECTRONICOS

Entre los factores clave de éxito que se han ido asentando en los últimos años
y tendrán una importancia extraordinaria durante el 2014 destacamos los
siguientes:

1. Movilidad

Cuando en comercio electrónico hablamos de movilidad nos referimos a, al

menos, tres cosas: movimiento, momento y diseño multidispositivo.

 Movimiento: el movimiento es un atributo muy importante en marketing

móvil. La persona que utiliza el móvil no está quieta, está en movimiento
en la calle o en la casa y la información que necesita el usuario es
diferente a la que necesitaría si estuviera fija en un lugar específico.
 Momento: Es un atributo relacionado con el tiempo, que incluye
gestionar el tiempo, posponer el tiempo, optimizar el tiempo, perderse en
el tiempo, o "matar" el tiempo. Y por supuesto, tener acceso a servicios
urgentes (que no pueden demorarse en el tiempo). El móvil es, después
del reloj, el segundo dispositivo que la gente lleva todo el tiempo encima,
porque permite conectividad y comunicación. El factor "momento" es la
llave que activa la compra por impulso y la acción por la emoción.
 Diseño multidispositivo: Un sitio que por tener un diseño multi-pantallas,
responsivo o fluído permita a sus usuarios tener una gran experiencia de
navegación, ya sea a través de un PC, un smartphone, una tablet o
desde la televisión, puede duplicar el ratio de conversión, duplicar el
tráfico y multiplicar por 10 las ventas, según Beyond the Rack y Plusnet.

Según la consultora Custora el último “Viernes Negro” (que es el día que inicia
la temporada de compras navideñas de Estados Unidos) fué realmente un
“Viernes Móvil” porque el 40% de todas las compras online se realizaron con
dispositivos móviles. La tendencia ya está instalada y se espera que siga
creciendo el uso de smartphones y tablets en actividades de comercio
electrónico.

2. Envío gratis y rápidos

El cliente busca conveniencia. El envío de la compra gratis, recibir el producto

en el tiempo pactado, devoluciones gratis y facilidad para devolver o cambiar
los productos comprados son los servicios que mas valoran los clientes en
transacciones de comercio electrónico y en relación a la logística de la
operación. Si aún no lo haces, estás a tiempo de re-diseñar las políticas de
entrega y si es necesario incluir el coste de envío en el precio. Reducirás el
índice de abandono del carro de compra en la tienda online y aumentarás el
grado de satisfacción del cliente, aunque el producto cueste un poco mas caro.

3. Comercio electrónico global, internacionalización, negocios sin

fronteras

Una de las tendencias mas claras del comercio electrónico es la

internacionalización. Según el Barómetro digital 2013 de ISDI sólo el 0,4% de
las pymes españolas del sector del gran consumo dispone de una web bien
adecuada para el comercio electrónico. Sin embargo, en 2013 mas del 18% de
las transacciones de comercio electrónico tuvieron como destino países
extranjeros, particularmente, de la Unión Europea.

Es fundamental para las empresas con punto de venta online desarrollar una
estrategia de comercialización orientada a mercados internacionales. Esto no
solo implica crear catálogos en otros idiomas, sino también al menos organizar
la logística, la política de precios y los medios de pago.

4. Marketing de contenidos

El marketing de contenidos añade muchísimo valor a un sitio de comercio

electrónico: otorga autoridad y transfiere confianza a los compradores online.
Cuanto mas viral sea el contenido mayor será en engagement con los usuarios,
las tasas de retorno y la conversión. No dudes en crear contenidos útiles, de
calidad y relevantes con imágenes, infografías, vídeos, guías o tutoriales,
revistas, e-Books, plantillas, whitepapers, presentaciones, aplicaciones, juegos,
webinars, etc.

5. Descubrimiento guiado

Los compradores online tienen poco tiempo, necesitan menos opciones pero
las opciones correctas para tomar buenas desiciones. La función de la tienda
online es mostrar productos adecuados a los compradores adecuados. Las
empresas de comercio electrónico ya están trabajando en facilitar el
“descubrimiento guiado”, mediante procesos de ingeniería avanzada, para
proporcionar sugerencias que ayuden a los consumidores a comprar bien. La
clave es ayudarlos a navegar menos, encontrar más, que se queden
satisfechos y regresen.

6. Demanda impulsada por el consumidor y gran nivel de personalización

Los consumidores quieren productos únicos y las empresas tienen que ser
capaces de ser creativas y rentables a la hora de satisfacer sus demandas.
Cada vez mas se ven empresas online que capacitan a sus propios clientes
para que puedan personalizar, modificar o diseñar los productos que desean
comprar. Es una tendencia poder comprar frutas u hortalizas de huertos antes
de ser plantados, marisco antes de ser pescado, vino en barricas antes de ser
enbotellado.

7. La marca, el branding o como lo quieras llamar

La marca sigue siendo uno de los elementos mas poderosos del marketing
online. En algún momento creímos que la marca ya no valía tanto como antes.
Todo lo contrario, es un valor sólido y durable que representa los atributos y
reputación del producto. Debemos fortalecerla y cuidar como uno de los
principales activos de la empresa.

8. Teléfono de contacto y WhatsApp

Si aún no lo sabes, los compradores online valoran muchísimo encontrar en la

tienda virtual un teléfono de contacto para llamar al vendedor para que les
ayude durante el proceso de selección y pago de productos o servicios. Puede
ser un factor decisivo para la venta.

WhatsApp también es una herramienta que los usuario utilizan con el mismo
propósito. Hay compradores que llaman sólo para saber que hay personas
reales detras del sitio web. Hay vendedores online que utilizan WhatsApp para
dar apoyo post-venta, agradecen la compra, les informan sobre el tiempo que
tienen para devoluciones o garantía, les envían videos cortos explicando cómo
comenzar a usar el producto, etc. Funciona.