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Sandra Araújo
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS ................................................................................................................. 3
4. CONCLUSÃO ..................................................................................................................................... 19
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1. INTRODUÇÃO
O presente Manual foi elaborado para apoiar o formando nas sessões de formação, sendo uma
ferramenta importante de recurso para a obtenção de conhecimento e um guia para quem, por
virtude via a exercer a actividade de contacto com clientes, nomeadamente no sector hoteleiro.
2. OBJETIVO(S) DO CURSO
3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS
Objetivos Específicos:
Atender bem é uma habilidade. Para isso, é preciso ter em conta alguns aspectos que facilitem
o relacionamento.
a) Pronto atendimento
b) Identificação
c) Identificação do cliente
d) Atenção
e) Confirmação
f) Análise
g) Transmissão da solução
h) Certificação
i) Finalização
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Objetivos Específicos:
- Explicar a importância da farda como representação do hotel e sua qualidade.
- Enumerar alguns cuidados do colaborador em relação à farda
- Explicar o conceito de cortesia enquanto técnica de atendimento e relacionamento
- Compreender e explicar cada um dos factores importantes para um atendimento de excelência.
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Cortesia
A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção contínua que
demonstra interesse e boa vontade.
É um conjunto de factores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:
Cumprimentos
Tratamento
Expressões
Linguagem
Clareza
Objectividade
Qualidade da fala
Cumprimentos
A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento adequado para
o horário de atendimento. Bom dia, boa tarde, boa noite.
Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.
Tratamento
Formal. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora,
independentemente da idade.
Se o cliente apresentar um título como: Doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor
deve utilizá-los quando se dirige a ele.
Expressões
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Atenção: Utilizar a linguagem formal, não significa falar de modo elaborado, ao contrário,
deve-se falar de modo educado, mas simples.
No vocabulário deve-se ter o cuidado de utilizar palavras com exactidão.
A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
Evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área., mas se a sua utilidade for
inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Não se usar gírias, siglas, ou termos afectuosos
Recomendações:
▬ Prestar atenção ao conjugar verbos no condicional. Eu poderia ajudá-lo? (diga: Eu posso
ajudá-lo?). Quem gostaria de falar? (diga: Quem deseja falar?)
▬ Verbos no gerúndio. Vou estar verificando a situação (diga: vou verificar a situação)
▬ Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / Eu Penso/ talvez/ não tenho a
certeza/ etc.
Clareza
Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza.
Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do
interlocutor.
Um factor que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que
deve reflectir a sequência do raciocínio.
Objectividade
Uma comunicação eficiente deve ser directa, sem rodeios e garantir que seja transmitida
a informação principal.
Deve-se ir directo ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir
detalhes.
Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem, destacando os
aspectos relevantes.
Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique o
sentido.
Qualidade da fala
a) Dicção e pronúncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são: a dicção e a
pronúncia.
Uma boa dicção depende da articulação completa de todos as sílabas de uma palavra.
Cada palavra deve ser pronunciado completamente, tendo em atenção para cortar ou
final ou emendá-la na palavra seguinte.
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d) Volume:
▬ O volume mal ajustado é responsável por problemas na comunicação.
▬ O volume alto causa irritação e pode transmitir agressividade.
▬ O volume muito baixo, faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca
o foco da atenção para a compreensão da mensagem.
e) Entoação: É o tom empregado na fala que demonstra a intenção presente na comunicação e
confere significado à mensagem.
CUIDADO, pois o tom pode denunciar aquilo que não se quer dizer.
Objetivos Específicos:
1. Cliente individual
Cliente habitual: Todas as pessoas que viajam muito gostam de se alojar em sítios familiares e
acolhedores.
Sabemos assim, quais são as suas preferências e gostos e podemos mais facilmente
atender e superar as suas expectativas.
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Temos que criar condições para que o cliente continue a dar preferências ao nosso
estabelecimento.
Cliente Ocasional
É o cliente que por recomendação ou por iniciativa própria utiliza pela primeira vez o
nosso hotel.
É necessário criar condições, superar as expectativas para que este cliente passe de
ocasional a habitual.
Clientes de férias
Estão muito tempo no hotel, excepto em hotéis de, cidade, cujo objectivo é conhecer a
zona.
Viaja com muita bagagem o que pode dificultar a arrumação do quarto.
Os horários são muito irregulares, o que obriga a limpar o quarto muito tarde (as
empregadas vão fazendo outras actividades- Recepção- restaurante).
Como o cliente sai tarde, volta rapidamente, a empregada tem um tempo muito curto
para limpar o que pressupõe a existências de mais colaboradores.
Grupos de clientes
FAMÍLIAS
Devem ser respeitados alguns pormenores de forma a garantir a comodidade do cliente.
Quartos amplos para instalação de camas extra
Quartos comunicantes
Eliminação de pontos perigosos
Armários com capacidade suficiente
Mini-bares com chave
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TRIPULAÇÕES
É necessário:
Respeitar o cartão de “não incomodar”
Colocá-los em quartos longe de barulhos ou elevadores
Não saem em horários comuns (até ao 12h)
Para o departamento de andares, o cliente é quase invisível
DESPORTISTAS
Possuem características específicas:
Normalmente ocupados por duas pessoas
Permanecem muito tempo nos quartos
Descansam muito, por isso é necessário conhecer bem os seus horários para limpeza do
quarto
3. IDOSOS
Devido à sua idade têm necessidades especiais e requerem alguma atenção por parte do serviço
de andares:
Desimpedir o máximo possível a passagem, pois
estas pessoas, muitas vezes têm dificuldades de
locomoção.
Outras atenções:
Mais almofadas
Banheira e casa de banho antiderrapante
Colocação de barras na banheira
VIP
Todos os hóspedes são importantes para o hotel. Mas alguns são especiais, porque são
clientes assíduos ou de elevado estatuto social (ex: artistas, políticos).
Normalmente o processo é iniciado na recepção, onde são reservadas as melhores
unidades habitacionais.
A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, da chegada de VIPs.
Para facilitar o trabalho o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o
atendimento de hóspedes Vips, segundo o modelo:
VIP A - Flores no quarto, cesta de frutas, Kit de amenities completo, tapete especial ao lado da
cama e chinelos; abertura de cama.
VIP B - Cesta de frutas; Kit de amenities completo; tapete especial ao lado da cama e chinelos,
abertura de cama.
VIP C - Cesta de Frutas; Kit de amenities, excepto creme de barbear e creme hidratante e
abertura de cama
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4.
É muito importante que haja uma excelente comunicação entre a recepção e a governanta, para
haver tempo hábil na execução de todas as providências necessárias. Em todos os VIPS, o
trabalho desenvolvido pela equipa do sector de andares é de extrema importância, pois a
governante deverá cuidar pessoalmente de todos os detalhes e solicitações especiais, para
atendê-los da melhor maneira possível.
Crianças
Há hotéis que incluem nos seus serviços um conjunto de atividades que podem fazer as
delícias dos mais novos deixando-lhe espaço e tempo para fazer o que realmente interessa
durante as férias (o doce de não fazer nada):
Piscinas, viagens de balão, escalada, observação de pássaros, mergulho e bicicletas
são algumas das muitas atividades disponíveis em alguns hotéis em Portugal,
preocupados com o conforto de pais e de filhos.
Alguns hotéis dispõem, também, de serviço serviço de animação para crianças e de serviço de
Babysitting (tarde ou noite).
Objetivos Específicos:
- Compreender e reconhecer clientes especiais
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Para se prestar um serviço de qualidade, torna-se necessário ter conhecimento fundamental dos
diversos tipos de incapacidade/deficiência
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Objetivos Específicos
- Compreender a função do sector de andares para o bom funcionamento da sua secção
- Identificar e compreender os requisitos necessários para o bom funcionamento dos quartos e evitar
reclamações
- Enumerar os itens necessários nos quartos e casa de banho
- Compreender e explicar o papel da governanta nos procedimentos de utilização e funcionamento dos
equipamentos disponibilizados aos clientes
MESINHA DE CABECEIRA/ARMÁRIO/CONSOLA
O armário pode ser combinado com uma consola que abrigará o mecanismo de
despertar/sistema de mensagens e controlo de televisão, rádio, iluminação e ventilação.
O topo deve coincidir com o da cama para que o hóspede alcance mais facilmente os
seus objectos pessoais.
Se o armário possuir uma porta, esta deverá abrir a uma certa distância da cama.
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TOUCADOR/SECRETÁRIA E BANCO
PORTA-BAGAGEM
Permite que o cliente não deixe as malas no chão o que dificulta a limpeza ou em cima
dos bancos, podendo danificá-los.
Pode estar fixo na parede, dentro dos armários, ou ser do tipo dobrável. Não deve ser
demasiado alto em relação ao chão, pois muitas malas são pesadas para serem levantadas
LÂMPADAS
A maior parte dos hotéis não têm luz central. Usa-se lâmpadas pequenas para
proporcionar uma iluminação local: uma perto da porta, outra perto ou por cima da cama
( duas em caso de quarto duplo); uma lâmpada apropriada para a leitura, uma luz para
iluminar o espelho, uma lâmpada para a secretária, etc.
TV
MESA DE CAFÉ
Útil com o quarto tem espaço tem espaço para mesas ou sofás, onde o serviço de quartos é
proporcionado para merendas e bebidas.
ACESSÓRIOS EXTRAS
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Alguns hotéis dispõem de secador de cabelo, suporte para roupa, unidades sanitárias duplas,
jacuzzi, etc.
Todos os equipamentos em uso dos quartos devem estar com a melhor apresentação e em
perfeito estado de funcionamento. Para evitar situações desagradáveis para os hóspedes,
recomenda-se que os rádios e televisores sejam inspecionados com frequência. Assim, como;
Lâmpadas e interruptores, aquecedor central ou ar condicionado, botões de chamada e de
alarme, fechaduras e torneiras e chuveiro
Objetivos Específicos
Uma das tarefas que se têm de dar maior atenção e ter maior cuidado.
Os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e
passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em termos de serviço, tem-se verificado que, do ponto de vista do cliente, há quatro aspectos
fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação.
Confiança
Para o cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criam.
Assim, deixe bem claro aquilo que pode oferecer.
Nunca prometa o que não pode cumprir.
Cumpra sempre o que promete.
Rapidez na resposta
A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as
expectativas e necessidades do cliente.
Quantifique o tempo de espera.
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Competência
O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,
conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade de
resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.
Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando activamente
informação actualizada.
Conheça bem a sua organização, a sua politica face aos clientes e a sua capacidade de
resposta.
Escute activamente o seu cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,
como o pode ajudar.
Atenção individual
O cliente espera reconhecimento como ser único que é:
Seja agradável
Preste muito atenção naquilo que diferencia um cliente do outro
Escute atentamente o cliente.
Atenda o centésimo cliente como se fosse o primeiro.
Os clientes que apresentam reclamações ou sugestões devem ser bem recebidos, pois
essa atitude é sempre uma demonstração de confiança na capacidade do hotel de
melhorar a sua falha.
As reclamações nem sempre significam falhas ou negligência dos funcionários.
Podem, também, ter origem em processos ou procedimentos defeituosos, que é
interesse do hotel corrigir.
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Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que você se importa com o que está a ser
dito.
Fazer perguntas de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as
respostas, para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema.
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem.
Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua e
nunca coloque a culpa noutra pessoa.
O cliente não quer saber quem errou, que a sua reclamação resolvida.
Empatia. Procure entender a posição do cliente e dizer-lhe coisas que lhe mostrem que
você se preocupa o que ele está a sentir …
“ Eu posso entender como isto o está a incomodar ou compreendo que isto lhe causou
problemas, mas vamos fazer alguma coisa”.
Explicar o que vai fazer para resolver o problema.
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
Objetivos Específicos
Substituição de roupas
A recepção manda uma notificação para a governanta
A governanta passará a informação à empregada de andares
Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar
as tarefas
Solicitar o material necessário para montar o carrinho de trabalho:
- Lençóis e travesseiros
- Amenities
-Toalhas
Compete à empregada de andares verificar o estado da roupa a receber, tanto na qualidade do
serviço como a possíveis estragos ou deteriorização, para evitar reclamações posteriores.
Pequenas limpezas
Todos os pedidos de serviços do hotel feitos pelo hóspede devem ser atendidos.
Em caso de dúvida nunca dizer não sem consultar a governanta ou a recepção sobre a
possibilidade de o fazer.
Os pedidos relacionados directamente com o sector de andares, devem ser prontamente
assistidos.
Os pedidos que não dependem directamente, como por exemplo, serviços de
manutenção e assistência técnica a determinados equipamentos, devem ser
encaminhados com rapidez para o sector competente para pronto atendimento.~
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- Saber quais os serviços a serem prestados e o seu tempo de duração.
As roupas são recebidas pela rouparia até as 9h da manhã com tolerância até as 9h30m
/10h.
As roupas para serviço normal, são entregues no dia seguinte entre as 18h e as 20h.
As roupas para o serviço urgentes, são entregues no próprio dia entre as 18h e as 20h,
pagando o hóspede um valor adicional de 20%.
O serviço de engomadoria, sem lavagem deverá ser aceite em qualquer hora do dia,
durante o expediente e entregue no próprio dia, no período até 4 h após a recepção.
Nunca atender uma urgência, nunca se deve confirmar ou negar sem consultar antes a
rouparia.
Antes de devolver a roupa ao hóspede, a empregada de andares deve confirmar se tudo
está em ordem e se o serviço satisfaz, para evitar reclamações.
Se alguma coisa estiver estragada, deve ser avisada a governanta, para contactar com o
hóspede de propor a indemnização, reparação.
Nenhuma peça danificada deve ser devolvida ao hóspede. O cliente deve ser avisado da
infelicidade e indemnizado.
A roupa de clientes deve ser sempre entregue impecável e nas melhores condições de
apresentação.
Objetivos Específicos
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Ter orgulho no seu trabalho, fazendo-o bem feito, e para ser simpáticos,
solícitos( que oferece ajuda) e corteses com os hóspedes no desempenho das
suas funções.
Neste sentido, a assistência deve ser a atitude permanente a adoptar por estes
profissionais em relação aos clientes.
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4.CONCLUSÃO
O atendimento e serviço ao cliente tem vindo a ser cada vez mais, um factor de interesse e
preocupação de todas as organizações. O bom atendimento e serviço ao cliente diminuir futuras
reclamações e mantém clientes e a existências das organizações. Para isso, é preciso que a
direcção aposte na formação e seleccão de bons profissionais, onde a competência é factor
primeiro para assegurar bons serviços e elevar a organização a nível mundial.
Resta saber que, todo o ser humano, sem limitações que o impeçam, pode ser treinado para
ser um bom profissional no atendimento e prestar um serviço de qualidade. Basta antes de tudo,
ter orgulho da profissão que ocupa.
Uma pessoa que valoriza o seu trabalho, consegue uma eficácia muito maior no seu trabalho
e isso reflecte-se na satisfação dos outros para consigo.
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5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bibliografia
Paul, Valerie; Jones Christine; Manual de operações de alojamento em hotelaria, Edições Cetop,1989
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Política e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003
Webgrafia
https://www.contasconnosco.pt/artigo/os-hoteis-amigos-das-criancas
http://www.redhookschool.com/blog/a-funcao-do-atendimento.html
Guia da camareira, Edições SEBRAE- Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias empresas
www.biblioteca.sebrae.com.br/
Guia da Governanta, Edições SEBRAE- Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias
empresas
www.biblioteca.sebrae.com.br/
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