Control estadístico de procesos

utilizando Minitab
Docente: Hernando Mariño Navarrete
Gerencia
de
procesos
 Objetivos de aprendizaje
• Después de estudiar cuidadosamente este
capítulo, el estudiante estará en capacidad de:
1. Definir qué es un proceso
2. Construir mapas de alto nivel y detallados de un
proceso
3. Realizar un estudio para escuchar la voz del cliente
4. Conocer las características básicas de Minitab e
iniciar su utilización.
Mapeando
el
proceso
 ¿Por qué enseñar a mapear el
proceso?

• Fomentar el pensamiento de procesos como

elemento clave en el control estadístico de procesos
• Identificar elementos comunes en la medición y
monitoreo de procesos
• Usar la herramienta PEPSC cuando se mapea el
proceso desde un alto nivel
• Identificar dónde inicia y dónde termina el proceso
• Entender cuál es el proceso y sus relaciones básicas
 Entender el proceso
Ejemplo de una cirugía ambulatoria

Entradas: Salidas:
- Paciente Llevar a cabo la - Paciente
- HC del paciente cirugía el mismo día - HC del paciente
- Plan de cuidado específico - Instrucciones de
egreso

Preparar al Llevar a cabo Proveer cuidados

paciente la cirugía pos-cirugía

- Competencia del staff (educación, entrenamiento, habilidad, experiencia

y atributos)
Variables
- Equipo (estado del arte→ menos cirugía invasiva)
del
- Suministros materiales (jeringas, vendajes, gazas, etc.)
Proceso
- Protocolo (procedimiento paso a paso)
- Ambiente (organización, limpieza, temperatura, humedad, privacidad)
 Entender el proceso: Resumen

Presentar
30 m
Editar Requisición
de trabajo para el
Descargar Cuenta
Variables del proceso
Propuesta Cliente
Inspector

5 días

Revisar Propuesta Reservar Viaje

1 día
Imprimir Factura
Personas Equipo Material Método Amb.
4 días
N
Realizar Enviar correo con
¿Aceptada? Factura al Cliente
Inspección

S
1 día 4 días
Editar cuenta y Autorizar
Revisar Contrato
FAR Pago

30m 30 m
¿Acepta
Contrato ?
Enviar Cuenta y
FAR a VIC
Enviar FAR y
Resumen de
Cargos al Cliente
Elaborar Cheque Entrada Proceso Salida
S
30 m 1 día 1 día
Abrir Cuenta en Revisar Cuenta
Revisar FAR Cobrar
Base Datos Y FAR

30 m
Poner Cuenta
¿OK? ¿OK? Fin
En la Web

30 m 30 m 30 m
Enviar
Entrar Info de Notificar VIC
comunicación a
facturación a la FAR y Cargos
todos los
Cuenta Cliente OK
interesados

2 días 30 m
Tiempo
Programar
Inspección
Autorizar
Facturación
Costo Calidad
de ciclo
Identificar y controlar las X: Concepto clave de
mejoramiento de procesos

procesos y factores claves de

Salida proceso es una función de entrada que causan variación en el
producto

y = f (x1, x2, …)

– En mejoramiento (DMAIC), se identifican las x claves para

reducir la variación en la salida y
– En diseño (DESGI), se fijan especificaciones cuidadosamente
de cada x para alcanzar el y deseado
– En Gerencia de Procesos, se monitorea y controlan las x para
asegurar la Y deseada.
 Midiendo las 8M en un proceso
• Personal
• Productividad
• Resultados
• Satisfacción
• Salarios y beneficios
• Material
• Inventario (insumos, en
proceso y terminado)
• Evaluación del proveedor
• Inconformidades,
devoluciones y sus costos
• Manipulación/almacenami
ento/ preservación
• Equipamiento (Maquinaria)
• Instalación y tiempo de
inactividad
• Salida
• Edad e idoneidad
• Consumo de energía
• Dinero (Money)
• Análisis costo beneficio
• Costo de la mala calidad
• Utilidad
• Rentabilidad
 Midiendo las 8M en un proceso

• Medio ambiente (Madre naturaleza) • Método

• Energía • Disponibilidad
• Humedad • Minuciosidad
• Temperatura • Efectividad
• Limpieza • Amistad hacia el usuario

• Medición • Gerencia (Management)

– Exactitud • Políticas
– Precisión • Cultura
– Repetitividad • Clima organizacional
• Liderazgo
– Reproducibilidad
• Estilo de dirección
 Midiendo las 8M en un proceso
• Personal
• Productividad
• Resultados
• Satisfacción
• Salarios y beneficios
• Material
• Inventario (insumos, en
proceso y terminado)
• Evaluación del proveedor
• Inconformidades,
devoluciones y sus costos
• Manipulación/almacenami
ento/ preservación
• Equipamiento (Maquinaria)
• Instalación y tiempo de
inactividad
• Salida
• Edad e idoneidad
• Consumo de energía
• Dinero (Money)
• Análisis costo beneficio
• Costo de la mala calidad
• Utilidad
• Rentabilidad
 Midiendo las 8M en un proceso

• Medio ambiente (Madre naturaleza) • Método

• Energía • Disponibilidad
• Humedad • Minuciosidad
• Temperatura • Efectividad
• Limpieza • Amistad hacia el usuario

• Medición • Gerencia (Management)

– Exactitud • Políticas
– Precisión • Cultura
– Repetitividad • Clima organizacional
• Liderazgo
– Reproducibilidad
• Estilo de dirección
 Tipos de procesos
En general, los procesos pueden ser categorizados
así:
• Procesos gerenciales
• Ejemplos: planeación estratégica y revisión gerencial
• Procesos de realización, relacionados con los resultados
intentados por la organización
• Ejemplos: Diseño y desarrollo, adquisición, producción, servicio
• Procesos de mejora continua
• Six Sigma, CEP, Auditorias internas, acciones correctivas, monitoreo y
medición
• Procesos relacionados con recursos
• Tecnología de información, contabilidad y finanzas
 Tipos de procesos

• Otra categorización útil:

• Procesos esenciales: “Visibles al cliente”
• Procesos de realización
• Procesos de mejora continua
• Procesos habilitadores: “Invisibles al cliente”
• Procesos gerenciales
• Procesos relacionados con recursos
 Niveles de procesos

P C
R L
O Proceso I
V E
Alto Nivel Entradas Salidas N
E
E T
D E
O S
R
E
S

Nivel Detallado
 Niveles de proceso

P C
R
O Las X Proceso Las Y
L
I
V
E
Entradas Salidas E
N
VDC
D T
O (CPC) E
R S
E
S

A un nivel alto

Y = f (x1, x2, x3………xn)

En un nivel más bajo cada
X se vuelve una Y
Y1 = f (x1, x2, x3………xn)
 El trabajo como un sistema

Hacer mejoras duraderas requiere que veamos el

trabajo como el resultado de una serie de
funciones, operaciones y métodos relacionados
entre sí llamados sistemas o procesos
Mercadeo Ventas

Orden Despacho Servicio

I&D Planeación
Diseño Producción
Producto Producción Productos Cliente

Materias Primas
& Suministros

Investigación Mercado
 Calidad, sistemas y procesos

• La calidad es juzgada por los clientes con base en la salida de

un sistema o un proceso
• Concentrarse en el trabajo individual de cada trabajador no
conduce a mejoramientos importantes de la calidad
• Para mejorar calidad, el sistema y los procesos deben
mejorarse
• Simplemente enfocarse en un proceso o definirlo NO es
sinónimo de mejoramiento, debemos realizar cambios y usar
datos para mostrar que el cambio es mejoramiento
 El trabajo como un sistema

Hacer mejoras duraderas requiere que veamos el

trabajo como el resultado de una serie de
funciones, operaciones y métodos relacionados
entre sí llamados sistemas o procesos
Mercadeo Ventas

Orden Despacho Servicio

I&D Planeación
Diseño Producción
Producto Producción Productos Cliente

Materias Primas
& Suministros

Investigación Mercado
 Procesos

• Toda actividad tiene lugar en términos de un proceso

– La calidad de un proceso determina la calidad de la salida
• Lecciones impactantes
– #1: La mayoría de las personas no piensa en términos de procesos. En cambio, piensan en
términos de eventos aislados.
– #2: Cuando están convencidos del
valor de pensar en términos de
procesos, la mayoría de la gente
sigue sin pensar en términos de
procesos.
– #3: La palabra “proceso”
genera miedo y resistencia.
 El trabajo como un proceso

P
C
R
L
O
I
V
E
E Entradas Proceso Salidas
N
E
T
D
E
O
S
R
E
S
• Se aplica a todo trabajo, ya sea de naturaleza repetitiva o realizado por
una sola vez
• Tener una vista panorámica del proceso ayuda a:
• Definir límites del proyecto (puntos de inicio y terminación)
• Visualizar en donde recolectar datos
 PEPSC: Entradas

Ideas Proceso
PEPSC: Vista panorámica del proceso

Proceso

– La vista panorámica de un proceso con frecuencia se captura mediante un

diagrama de flujo de alto nivel

Paso 1: Paso 2: Paso 3: Paso 4: Paso 5:

Registro Preparación Procesar Empacar Facturar
 PEPSC: Salidas

Información
Proceso
 PEPSC : Preguntas útiles
• Propósito
– ¿Por qué existe este proceso?
– ¿Cuál es el propósito de este proceso?
– ¿Cuál es el resultado?
• Salidas
– ¿Qué productos entrega este proceso?
– ¿Cuáles son las salidas de este
proceso?
– ¿En qué punto finaliza este proceso?
• Clientes
– ¿Quién usa los productos de este
proceso?
– ¿Quiénes son los clientes de este
proceso?
• Entradas/Proveedores
– ¿De dónde proviene la información o
el material con que usted trabaja?
¿Quiénes son los proveedores?
– ¿Qué suministran ellos?
– ¿Dónde afectan ellos el flujo del
proceso?
– ¿Qué efecto tienen ellos en el proceso
y en el resultado?
• Pasos del Proceso
– ¿Qué le sucede a cada entrada?
– ¿Qué actividades de transformación
tienen lugar?
 PEPSC

P C
R L
O I
V E
E Entradas Proceso Salidas
N
E T
D E
O S
R
E
S
– Aplicable a todo tipo de trabajo
– Tener una vista del proceso de alto nivel ayuda a:
• Definir límites del proyecto (puntos de inicio y fin)
• Ayudar a identificar dónde recolectar datos
 PEPSC. Ejemplo 1

Tomar una fotocopia

Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes

Poner Usted
Copias
original
encima del
vidrio
Archivo

Cerrar Tapa
Oficina Suplementos Papel
Empresa Otros

Copiadora Lista
Ajustar
Usted Original botones

Presionar
INICIO

Retirar
original
y copias
 PEPSC. Ejemplo 2

Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes

Proveedores Insumos secos y Croquetas Cadena
Materia prima húmedos perro/gato suministro
Canales
Proveedores Equipos de Producto secundarios
Equipo Producción Producción degradado ventas
Croquetas Compañías
Proveedores Gas & para disposición de
Energía Electricidad Mascotas Desperdicio desechos
Equip de
Departmento medición y Dueño
Técnico especificaciones (pasos abajo) perro/gato
Producción Procedimientos Producción
Contenido
Operadores Habilidades humedad (%) Supermercados

MEZCLA EXTRUSIÓN SECADO COBERTURA LLENADO

ENFRIADO
BB
 Taller 02: Mapa PEPSC

Objetivo: Practicar la elaboración de un mapa de alto nivel de un proceso.

Instrucciones: Elija un proceso (preferiblemente el que usted está
estudiando) y elabore el mapa PEPSC de alto nivel de tal proceso. Puede
utilizar el formato en la página siguiente.
Recuerde que en este tipo de mapa no es necesario detallar los
pasos principales. Defina únicamente cuáles son las actividades
principales (sub-procesos) que se realizan desde un punto de
inicio y otro de finalización.
Identifique qué medir, en las entradas, actividades del proceso y a la
salida.
Tiempo: 10 minutos.
 Hoja de trabajo. Mapa PEPSC

Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes

 Taller 02: Mapa PEPSC

Objetivo: Practicar la elaboración de un mapa de alto nivel de un proceso.

Instrucciones: Elija un proceso (preferiblemente el que usted está
estudiando) y elabore el mapa PEPSC de alto nivel de tal proceso. Puede
utilizar el formato en la página siguiente.
Recuerde que en este tipo de mapa no es necesario detallar los
pasos principales. Defina únicamente cuáles son las actividades
principales (sub-procesos) que se realizan desde un punto de
inicio y otro de finalización.
Identifique qué medir, en las entradas, actividades del proceso y a la
salida.
Tiempo: 10 minutos.
 Resumen
• Utilice el pensamiento de procesos siempre que desee
aplicar el control estadístico
• Dibuje un mapa de proceso de alto nivel para identificar:
• Proveedores
• Entradas
• Pasos esenciales del Proceso
• Salidas
• Clientes
• Utilice el PEPSC para iniciar la identificación de puntos
potenciales de medición
• PEPSC es particularmente útil en determinar (limitar) el
alcance del proceso a controlar y mejorarlo, mediante la
identificación de puntos de inicio y finalización
2.2
Escuchando
la voz del
cliente
¿Cómo escuchamos la voz del cliente (VDC)?

• Si deseamos capturar necesidades y expectativas y entender

asuntos o preocupaciones, debemos escuchar al cliente
• El cliente puede ser el consumidor o usuario del producto o
servicio o puede ser el “siguiente proceso”
• Debemos recordar que:
• Clientes diferentes tienen necesidades y expectativas diferentes
• Categorías de clientes diferentes tienen prioridades diferentes
• Los consumidores con frecuencia expresan sus necesidades,
expectativas, asuntos, etc., vagamente o en términos
generales, por tanto debemos clarificarlas
 Proceso VDC
1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes & analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje

• Resultados
– Una lista de clientes y segmentos de clientes
– Identificación de fuentes de datos reactivas y
proactivas
– Datos verbales (o numéricos) que identifiquen las
necesidades del cliente
– Definir Críticos para Calidad y especificaciones para
cada CPC
Paso 1: Identificar clientes y determinar qué
necesita conocer usted
1. 2. 3. 4. 5.
Identificar
Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes y
analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué
reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer
y cerrar brechas necesidades
usted
con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje

• Objetivo
– Identificar sus clientes
– Decidir qué necesita conocer acerca de sus necesidades
– Decidir cuándo y cómo puede obtener esta información
 ¿Quiénes son sus clientes?

P
R C
O L
V I
E
E Entradas Proceso Salidas N
E T
E
D S
O
R
E
S

• ¿Cuáles son las salidas de su proceso? ¿Quiénes son los clientes

de tales salidas?
• ¿Existen grupos particulares de clientes cuyas necesidades sean
especialmente importantes para su organización?
Segmentación de clientes y mercados

• Por lo general, no existe una sola voz del

cliente. Diversos clientes o tipos de cliente
usualmente tienen diferentes necesidades y Clientes
prioridades.
• Usted debe incluir una amplia variedad de
clientes en sus esfuerzos iniciales de
investigación del cliente.
• Segmentos del mercado es el término
utilizado para referirse a diferentes tipos de
clientes.
 Segmentos comunes del mercado
• Estado del cliente: clientes anteriores, clientes actuales,
clientes de los competidores, clientes sustitutos
• ¿Dónde están en la “cadena del cliente”?
• Cliente Interno → Distribuidor→ Usuario Final
• Tipo de producto o servicio que adquiere de usted
• Volumen de compra: alto, medio o bajo
• Geografía
• Motivo de compra
• Industria, división o departamento
• Demográficos, tales como género o edad
 ¿Tiene usted segmentos del mercado?

• Si sus clientes aparentan tener necesidades

similares en el tablero, no tiene que tenerlos
divididos necesariamente en segmentos.
• Si usted sospecha que grupos diferentes pueden
tener necesidades significativamente diferentes y
que estas diferencias pueden influir en la manera
como usted estructura su proceso, producto o
servicio, entonces puede ser provechoso pensar en
términos de segmentos
 Caso de estudio: Cuentas por cobrar

• Una industria del sector de la Histograma de los días

construcción está tratando de de cartera

mejorar su proceso de
60

facturación y específicamente 50

el proceso de cuentas por 40

conteo
cobrar. Un estudio acerca de 30

cuánto tiempo demoran los 20

clientes en pagar sus cuentas 10
muestra que en promedio son
48 días, pero muchos se toman
90 días y más. (días de pago)
Plan VDC. Cuentas por cobrar: Quién
Quién
Clientes y segmentos
Posición en la organización
Contabilidad vs. Agentes de compras
vs.Usuarios finales

Tipo de negocio
Gobierno & gente que trabaja con Gob. vs.
No-Gob. vs. Extranjeros vs. Distribuidores

Tipo de pago
Carta Crédito vs. Orden Compra vs.
Cuenta vs. prepago por cheque

Historial de Pago
A tiempo vs. demora
Organizaciones vs. Individuos
Plan VDC. Cuentas por cobrar: Qué y por qué
Qué & Por Qué
Indique especifícamente que desea conocer acerca de sus clientes.
Desarrolle versiones adaptadas de las siguientes preguntas, que
puede
preguntar durante las entrevistas.
• ¿Qué es importante para usted?
• ¿Qué problemas tiene con ___? (¿Qué es un defecto?)
• ¿Cómo lo estamos haciendo? ¿Cómo nos compara con
nuestros competidores?
• ¿Qué le gusta? ¿Qué no le gusta?
¿Cuáles son sus requerimientos para las cuentas de cobro?

Para cada requerimiento, haga este seguimiento: Si no podemos

cumplir tal requerimiento, ¿qué significa eso para usted? ( Trate
de establecer que requerimientos son menores, cuáles causan
demoras en los pagos, etc.)
¿Qué tan bien nuestros procesos y políticas actuales llenan
Sus requisitos?

¿Cómo se comparan nuestros procesos y políticas con otros

Proveedores?

¿Qué le satisface de nuestros procesos de cobranza y de nuestras

políticas?

¿Qué no le gusta?

¿Qué cambios específicos le gustaría recomendar?

Paso 2: Recolectar y analizar datos reactivos y
proactivos

1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes y analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje
 Interacción cara a cara
• La interacción cara a cara con los clientes puede suministrar riqueza en los datos y
conocimiento que no es posible obtener por otros medios.

• Un buen primer paso en la recolección útil de datos es la observación del cliente.

1. Logre que ellos le muestren, en detalle, cómo usan su producto o servicio. Hable con
ellos de colega a colega en su sede.

2. Pregunte “¿Cuáles son tres cosas que nosotros podríamos hacer para mejorar nuestro
producto o servicio para ustedes? O realice una entrevista larga, si el tiempo lo permite.

• Idealmente, usted debería tener entrevistas cara a cara previamente a cualquier

otra recolección de datos o extensas entrevistas telefónicas.
 Directrices para dirigir entrevistas
• Sea claro sobre el propósito de la entrevista
• Use preguntas abiertas, no sesgadas
• Haga preguntas con palabras sencillas
• Deje al entrevistado hacer la mayoría de la conversación
• Escuche activamente
 Preguntas de muestra para entrevistas

1. ¿Qué es importante para usted en relación con _________ [nombre la

salida de su proceso, un producto o servicio]? Si hay más de una
respuesta, pregunte si algunas necesidades son más importantes que
otras.
2. ¿Qué problemas tiene usted con nuestro producto/servicio?
3. ¿Cómo es nuestro desempeño en las áreas que usted considera
importantes?
4. ¿Qué le gusta de ____________?
5. ¿Qué podemos mejorar con relación a __________? ¿Qué podemos hacer
para hacer su trabajo más fácil?
6. ¿Qué recomendaciones específicas desearía hacernos?
Adicionalmente, si sus clientes son externos a su organización, haga
preguntas tales como:
7. ¿Cómo nos compara en relación con nuestros competidores?
8. ¿Qué tan fácil es hacer negocios con nosotros?
 Preguntas abiertas
• El equipo de cuentas por cobrar originalmente escribió “¿Nuestras cuentas
llenan sus requerimientos?”— Se pregunta por un sí o un no como
respuesta. El equipo volvió a redactar la pregunta como, “¿Qué tan bien
nuestros procesos y políticas llenan sus requerimientos? ¿Cómo no
cumplimos sus requerimientos?”

• Si el cliente no puede articular qué es importante para él, usted desearía

preguntar acerca de:
• Productos/servicios específicos por su nombre
• Soporte de ventas, conocimiento y ayuda del personal de ventas
• Actitud de servicio y respuesta eficaz
• Facilidad para realizar negocios
• Como el uso de su producto/servicio ha apoyado sus objetivos de
negocio
Caso cuentas por cobrar. Fuentes VDC
Fuentes
Verifique las fuentes de datos que considere útiles para este proyecto
FUENTES REACTIVAS FUENTES PROACTIVAS
Quejas Entrevistas

Línea abierta de servicio Grupos foco

Llamadas soporte técnico Encuestas

Llamadas servicio al cliente Tarjetas de comentarios

Reclamos, créditos Visitas/Llamadas ventas

Informes de ventas Observación directa

Información de producto devuelto Investigación mercado / monitoreo

Reclamos de garantías Comparación competitiva

Actividad página Web Otros Contacto con clientes

Otros
 Paso 3: Analizando datos del cliente

1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes y analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje

• El objetivo es generar una lista de necesidades clave del cliente

en su lenguaje.
• Muchos de los datos que usted recolectó en los pasos previos
son verbales. Es útil resumir esta información de manera
significativa, por ejemplo usando un diagrama de afinidad
(descrito a continuación).
 Diagramas de afinidad
Hecho a la medida
Tema Nivel 2
Desean facturas Desean que su proceso (agrupación de
que encajen con de cobro encaje con diferentes capas)
nuestro ciclo de nuestro proceso de Facturas completas &
pago pago Exactas
Las facturas deben Pagarán a cada persona Facturas fáciles Facturación
llegar el 10 de cada solo un recibo por cada Facturas deben Tema
de leer precisa y
mes para pagarlas comida ser completas Nivel 1
el 15. (Apariencia consistente
Desean separar los créditos profesional)
Cargos incorrectos Factura debe tener
entre diferentes cuentas
Número de factura de impuestos de Nombre contacto,
Desean que se
visible y una copia Ventas. Dirección, número,
facture cada mes Como nosotros, envíen
extra #OP, y descripción
(Exacto 1-31) facturas a los almacenes
Estamos excentos
individuales y declaraciones
Profesionalismo, de impuestos como Información pérdida
a la oficina principal
precisión, limpieza, Se indica en la OP,
consistencia pero nos facturan Los comprobantes
el impuesto de empaque a veces
No nos gusta Expresiones Su factura es una les falta #OP
copia en carbón no Tarifas incorrectas
su política de Verbales del un original en la factura. Las facturas
devoluciones Cliente necesitan fecha de
pago

Una capa con

mismo tema
 Paso 4: Definiendo CPC

1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes y analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted. con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje

Un CPC útil debe tener las siguientes características.

1. Es realmente crítico para la percepción de calidad del
cliente
2. Puede ser medido
3. Se puede establecer una especificación, como criterio para
decidir si se ha logrado o no el CPC
 Trasladando la VDC en los CPC

3 4
DESEOS (VDC) CPC ESPECIFICACIÓN

1 CPC 1 ESPECIFICACIÓN 1

Cliente y CPC 2 ESPECIFICACIÓN 2

consumidor
2
CPC 3 ESPECIFICACIÓN 3
NECESIDADES
CPC 4 ESPECIFICACIÓN 4

CPC 5 ESPECIFICACIÓN 5

CPC 6 ESPECIFICACIÓN 6
Trasladando la VDC en los CPC. Ejemplo
VDC (DESEOS) NECESIDADES CPC Especificación

Peso de la galleta 22 – 25 g

Cada galleta debe

tener el peso
estándar

Consumidor
desea un paquete % cumplimiento de la 100%
lleno de galletas receta maestra cumplimiento

El paquete debe
contener el
Peso del paquete 380 – 400 g
número correcto
de galletas
General Específico
Difícil de medir Fácil de medir
Seleccionando CPC en los cuales enfocarse

• Aquellos con el mayor impacto positivo en el cliente

• Aquellos que estén dentro del foco de atención a su alcance o área
de proceso
• Aquellos con características “deber ser” del modelo Kano que no se
hayan obtenido
 Paso 5: Fijando especificaciones

1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes & analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted. con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje
 Especificaciones para un CPC

• En manufactura, los límites de 100

especificación provienen Fije especificación aquí

75

% satisfecho
frecuentemente de
50
requerimientos técnicos o
mecánicos 25

• De lo contrario, fundamente 0

las especificaciones en datos

0 5 10 15 20 25 30
Tiempo (segundos)

relacionados con las

necesidades del cliente
• Fije las especificaciones Fije mínimo Fije máximo
donde la satisfacción del especificación acá especificación acá
cliente comienza a caer 100%

apreciablemente
% satisfecho

0%
66° 67° 68° 69° 70° 71° 72° 73° 74° 75° 76°
Resumen. El proceso de 5 pasos para
recolectar
datos de VDC
1. 2. 3. 4. 5.
Identificar Recolectar y Analizar datos Traducir el Establecer
clientes y analizar sistema para generar una lenguaje del especificaciones
determinar qué reactivo de datos lista de las cliente en CPC para los CPC
necesita conocer y cerrar brechas necesidades
usted. con enfoques claves del cliente,
proactivos en su lenguaje

• Al seguir este proceso, nosotros podemos

asegurar que hemos entendido la situación
actual desde la perspectiva del cliente.
2.3
Mapas del
proceso
detallado
 ¿Por qué enseñar mapas del proceso
detallados?
• Suministrar varios formatos para documentar y analizar el
proceso en detalle
• Identificar medidores de proceso de interés para incluir en
el CEP
• Proporcionar una vista centrado en los procesos del problema
que se aborda
• Documentar el proceso y contar con medios para el análisis y
material de capacitación acerca del proceso
 ¿Por qué mapeamos procesos?

• Para documentar visualmente el proceso a un nivel

procesable de detalle
• Para ayudar a entender los tres puntos de vista
posibles: lo que creemos que es, lo que realmente es,
y lo que debería ser
• Para incluir a la gente involucrada en el proceso y
obtener consenso de cual es realmente la situación
actual y visualizar el estado futuro
 ¿Por qué mapeamos procesos?
• Para suministrar un entendimiento mejor de las
entradas al proceso y ayudar a construir una vista del
proceso tipo Y = f(x)
• Para identificar cuellos de botella, ciclos de re-
trabajo, redundancias, duplicaciones, localización de
defectos, pasos con y sin valor agregado, puntos de
medición
• Para identificar oportunidades de mejoramiento
• Para servir como una ayuda de instrucción y
entrenamiento sobre el proceso
 Mapas de un proceso
• Existen diferentes niveles de proceso y también diferentes
tipos de mapas de proceso. Después de tener un mapa PEPSC
de alto nivel del proceso, es necesario concentrarse en los
mapas detallados del mismo
• Los límites del proceso para el mapa detallado del proceso se
definen por el alcance del estudio a realizar
• El mapa del proceso se construye paso a paso a
un nivel de detalle procesable, generalmente a nivel
de tareas.
 Mapas de un proceso
• Se identifica el flujo de materiales o de información,
incluyendo ciclos de re-trabajo
• Utilizando símbolos de mapeo de proceso, se
identifican pasos como acciones, demoras, transporte
y verificación
• El tipo de proceso y el asunto determinará el mejor
tipo de mapa a utilizar
 Símbolos para construir mapas de proceso

• Use flechas en todas las líneas para mostrar la dirección clara del flujo. Las flechas, no el
número del paso, muestran el flujo.
Formato lleno • Use verbos para titular tareas o pasos de actividad. Los verbos obligan a clarificar qué se
supone que sucede exactamente.
¿Formato No
correcto?
• Use preguntas para titular rombos de decisión. Las preguntas obligan a clarificar la decisión.
• Incluya más de una salida en los rombos de decisión. Una decisión siempre tiene dos o más
Sí decisiones posibles. Titule las salidas de los rombos de decisión.
• Use un puente cuando una línea de flujo atraviesa otra. Los puentes ayudan a evitar
confusión mostrando adónde fluye cada línea.
• Dibuje líneas de flujo desde la base de un paso de actividad hasta la parte superior del
Formato Duplicado siguiente paso.

• Cuando dos tareas ocurren al mismo tiempo, dibuje los pasos en paralelo.
Formato Introducir • Un círculo de asistencia muestra a personas o grupos que están comprometidos en un paso,
Archivo Datos
pero no tienen la responsabilidad. El círculo debe estar conectado a la caja en la columna de
la persona con la responsabilidad.
Reunión para revisar • Cajas redondeadas indican reuniones y cubren las columnas para todos los involucrados.
programación
La línea de flujo va a la caja en la columna de la persona responsable.
Seguir procedimientos • Una sombra en una caja significa que existe un mapa de proceso más detallado para ese
establecidos paso. Las sombras pueden utilizarse en cualquier tipo de mapa de proceso.
 Cómo crear mapas de proceso detallados
• Podemos mapear un proceso desde cuatro perspectivas
diferentes:
• Lo que usted piensa que es el proceso
(a menudo el proceso documentado)
• Lo que el proceso es en realidad
• Lo que el proceso podría ser
• Lo que el proceso debe ser
• En la mayoría de los casos, usted está tratando de definir la
situación actual, tal y como es para identificar mejoras
potenciales
• Por tanto, su (s) mapa (s) de proceso deben reflejar lo que
está sucediendo realmente en el proceso
 Niveles de un proceso

Núcleo
Proceso del Desarrollo del
negocio negocio
(“Estratégico”)
Departamentos
funcionales

Procesos del Servicios

Ventas Diseño Operaciones
negocio de apoyo

Subprocess
Mapa de proceso
Pro-
de alto nivel Plan Aprobar Ensayar Implantar Cliente
veedor
(PEPSC)

Mapa de
sub-procesos
detallado
Sub-procesos
Tareas Procedimientos
 Guía para mapeo de procesos

1. Identificar el proceso
2. Definir los límites de inicio y fin del proceso
3. Elaborar un PEPSC de alto nivel

4. Utilizar el conocimiento de los operadores y elaborar un mapa del proceso

paso a paso
5. Recorrer el proceso para confirmar y revisar el mapa del proceso
6. Considerar maneras alternativas para mapear el proceso: mapas tipo espagueti,
flujo de valor
7. Aprobar mapas del proceso con todas las partes interesadas relevantes
8. Utilizar mapas de proceso para ayudar a identificar requerimientos de recolección de
datos, oportunidades de mejora y dónde se necesita
mapeo adicional.
 ¿Qué tanto detalle se necesita?

• Documentar el flujo global entre los límites de inicio y fin del proceso
• ¿Cuándo aumentamos para mapear cada paso del proceso?
• ¿Qué es un paso del proceso?
• Flujo continuo
• Paradas cuando el flujo se interrumpe o se desconecta
• Tiene su propia variable de salida del proceso (POV)
• También conocidas como las Y pequeñas
• Se pueden combinar múltiples pasos
• Muchas veces definidos en la documentación de operación del proceso

Permanezca tan alto como pueda, mientras pueda

 Mapa de actividad del proceso

• Los mapas de actividad del proceso Paso 1

Recibe

exhiben exactamente lo que sucede

placas
Paso 2

en un proceso Inspección

• Ellos capturan a menudo puntos de

Paso 3A
Paso 3
Regresar al
¿OK?
proveedor

decisión, ciclos de re-trabajo, Paso 4

Cortar placa al

complejidad, etc. tamaño

Paso 5

• Por ejemplo:
Doblar
placa

• Proceso: Fabricación de tubos de

Paso 6 Paso 6A Paso 6B
Examinar
¿OK? No ¿Reparable? No
defecto

acero Paso 7
Sí
Paso 6C Paso 10

• Propósito: Suministrar Moldear Reparar Sí Desecho

segmentos de tuberías a la Paso 8

¿OK? No
Paso 8A
Examinar
Paso 8B

¿Reparable? No

construcción
defecto

Sí
Paso 9 Paso 8C

Embarque Reparar Sí
Características de un mapa de actividad

Proceso: Fabricación de
tubos de acero Nombre y
propósito del
Propósito: Proveer proceso
Paso 1
Recibe Clara dirección
segmentos de tuberías a placas de flujo (de
la construcción Paso 2 arriba abajo o
de izquierda a
Autor: A. Matiz Inspección
derecha)
(Ene 10, 2015) Paso 3
Paso 3A
Regresar al
¿OK?
proveedor
Autor y Paso 4
fecha Cortar placa al
tamaño
Nivel consistente
Paso 5
de detalle
Doblar
placa
Aclarar puntos de Paso 6A Paso 6B
inicio y de Paso 6
Examinar
finalizacion ¿OK? No ¿Reparable? No
defecto

Sí
Pasos Paso 7 Paso 6C Paso 10
numerados Moldear Reparar Sí Desecho

Paso 8 Paso 8A Paso 8B

Examinar
¿OK? No ¿Reparable? No
defecto

Sí
Paso 9 Paso 8C

Embarque Reparar Sí
Beneficios de un mapa de actividad del
proceso

Paso 1
Recibe Paso 1
Recibe
placas placas
Paso 2
Paso 2
Inspección Inspección

Paso 3 A
Paso 3 Paso 3
Regresar al
¿OK ? ¿OK?
proveedor Identificar la
Paso 4 fábrica oculta Paso 4
Cortar placa al Cortar placa
tamaño al tamaño
Paso 5
Paso 5
Doblar
Doblar
placa Estado futuro placa
Paso 6
Paso 6 Paso 6 A Paso 6 B
Examinar ¿OK?
¿OK ? No ¿Reparable ? No
defecto
Sí
Sí Paso 7
Paso 7 Paso 6 C Paso 10
Moldear
Moldear Reparar Sí Desecho
Paso 8

Paso 8 Paso 8A Paso 8 B ¿OK?

Examinar
¿OK ? No ¿Reparable ? No
defecto Sí
Paso 9
Sí
Paso 9 Paso 8C Embarque
Embarque Reparar Sí
 Mapa de despliegue del proceso

Proceso Cobranzas

• Los mapas de Ventas Facturación Despachos Cliente Tiempo

trascurrido

despliegue del
1
Despacha bienes

proceso muestran
2 8
Notifica a ventas Recibe
despacho enviado despacho
5 días

los pasos detallados

9
3 Registra recibo y
Envía factura posibles quejas
al cliente del despacho

en un proceso y
10 días
4 10
Notifica cobro Recibe factura
de factura

cuáles personas o 5
Archivo Facturas
11
Chequea factura
contra recibo

grupos están 12
Paga cuenta

involucrados en 6
Recibe y
Registra pago

cada paso 7
Revisa c/semana
cuentas morosas
Características del mapa de despliegue

Proceso Cobranzas
Lista de personas o grupos en la parte superior
Ventas Facturación Cliente Tiempo
Despachos trascurrido

Flujo de
1
Lista de pasos en la Despacha bienes Tiempo
columna de persona o hacia abajo en
grupo que hace el paso 2 8 la página
Notifica a ventas Recibe
o es responsable despacho enviado despacho
5 días

9
3 Registra recibo y
Envía factura posibles quejas
al cliente del despacho

10 días
4 10
Notifica cobro Recibe factura
de factura

11
5 Chequea factura
Archivo Facturas contra recibo

12
Paga cuenta

6
Recibe y Líneas horizontales
Registra pago
identifican límites
7
claramente
Revisa c/semana
cuentas morosas
 Procesos y complejidad

• Compare el siguiente mapa de proceso con el de la página

siguiente.
• ¿Cuál de ellos refleja más exactamente la realidad?
• ¿Cuál de ellos preferiría utilizar? ¿Por qué?

Llevar Colocar
Seleccionar Seleccionar
Original a la Original en
tamaño Orientación
fotocopiadora la Copiadora

Si
Seleccionar
Iniciar Trabaja ¿Otra No
Número
Copiado Copiadora Página?
de Copias

Remueva Reúna Borrar Salir del

Grape
Original Copias Ajustes cuarto
 Proceso de copiado
Si

2 3
1 ¿Sirve Si No 4
Tomar Original copiadora? ¿Espera? Salir

No

6
Colocar No ¿Vidrio Si
5 7
Original sucio? Limpiar

11
9 Seleccionar Seleccionar No
8 Seleccionar 10 ¿Papel? 12 Buscar
Tamaño Orientación Número Papel

Si

Si
13 14
¿Caja No No 15 Búsque Abrir
¿Cuchillo? 16
abierta? Cuchillo Caja

Yes

17
Si ¿Papel No 18 Búsque
cargado? ayuda

Si No

20 21 23
Si No
19 Inicio ¿Calidady 22 Parar
¿Copió? ¿Ajuste?
Copiado Ok? Copiado

Si
No

24 25 Búsque
Ajustar
ayuda
26 27
Si ¿Otra ¿Problema No
Página? arreglado?

No Si

28 Remover 29 Reúna 30 Grapar 31 Borrar 32

Salir
Original Copias copias ajustes
Mapas de proceso de alto nivel y en cascada

Tipo 1a
• Los mapas de nivel del proceso
en cascada se Nivel 1 Detfinir Distribuir Llenar Cobrar Órdenes

usan para:
Producto Catálogos Órdenes Servicio

– Entender los procesos clave

de la organización y cómo Nivel 2 Colocar Entrar Imprimir Recoger

los otros procesos soportan orden Orden Lista Orden

y se relacionan
– Gestionar procesos Nivel 3 Lista
Impresa
Llenar
Orden
Verifica
r
Despach
ar

interdependientes, en
Orden Orden

particular cuando están

unidos con medición
Tipo 1b
• Mapas básicos o de alto nivel
se utilizan para:
– Tener una visión global del Inicio Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Fin

proceso y entender sus

relaciones básicas
 Mapa de proceso de principio a fin

• Los mapas de proceso de principio a fin enlazan varios procesos

detallados

Process 2.3.3.1

Start Step 1 Step 2 Decision N Step 3 Stop

Y Process 2.3.4.2

Step 4 Step 1 Step 2 Decision Y Step 3 Stop

Process 2.3.3.2 N
N
Step 4
Start Step 1 Decision Y Step 2 Step 3
 Mapa de proceso ampliado

• Los mapas de proceso ampliados son útiles para identificar el proceso y

decidir qué datos recolectar
Tiempo transcurrido: 3d

• Las ampliaciones:
Tiempo transcurrido: 1d Tiempo transcurrido: 2d Tiempo transcurrido: 8d Tiempo transcurrido: 15d
Tiempo proceso: 5 min. Tiempo proceso: 5 min. Tiempo proceso: 30 min. Tiempo proceso: 5 min. Tiempo proceso: 45 min.
25% incompleto 8% requiere nuevo VoBo 17% requiere corrección 21% no llega al cliente 11% requiere 2da. visita

– Listado de las
Registro Cliente Imprimir orden trabajo Firmar formulario inst.
ID Cliente Categoría aprobada Requisición equipos Fecha citación Conexión trabajo

entradas 1. Entrar 2. ¿Crédito 3. Generar Sí 4. Programar

5. Instalar fin
aprobado? Orden trabajo instalación
– Listado de solicitud

las salidas X Formulario orden cliente C Registro cliente S Procedimientos O.T. C Registrar cita
S Pantalla entrada de orden S Forma Crédito Apr X Lista materiales
X Equipo
C Imprimir orden trabajo C Caja de htas. instalación
S Lista de tiempos C Cable
del proceso no
X O.T. impresa
S Instrucciones instalacción

– Identificación de 3b. Notificar

cliente

las entradas por tipo C Registro cliente

S Rechazar libreto

– Registro de los tiempos

X Crítico

N Ruido

típicos y niveles de calidad S SOP

C Controlable
 Mapa de proceso con actividades sin valor
agregado resaltadas
Inicio

• Usted puede
1.
volver un mapa Rep toma
Orden Tel.
9.
Rep corrije
errores
de actividad del Sí

proceso en un 2.
¿Inventario?
Sí
5.
Ingresar orden
6.
Rep llena
7. Orden
Enviada a 8. No 10.
Orden
¿Errores?
mapa de No
en computador Forma orden procesamiento Proceso

oportunidad al 3.
4.
Sí
12.
Sí 11. Enviar al
resaltar los pasos
¿Fecha ¿Errores?
Comprueba Programador
OK?
Programa despachos

que agregan Producción

No
No

desperdicio y 18.
Orden perdida
13.
Firmar orden

complejidad al No

proceso 17. 16. No

15.
14.
Programar
¿Fecha OK? Rep llama ¿Fecha OK?
Clientes despacho

Sí
Sí

19.
Enviar al
almacén
 Mapa de oportunidad del proceso
Los pasos que son, cuando todo funciona correctamente, Pasos que no serían necesarios si todo funcionara correctamente la
se mueven hacia abajo, al lado izquierdo. primera vez, se mueven horizontalmente, al lado derecho.

Valor Agregado Sin Valor Agregado

Sí

¿Copiad. Sí No
Tomar ¿Espera? Abandone
Original en Uso?

No

Síi

Colocar No ¿Vidrio
sucio? Limpiar
Original

Seleccionar
Tamaño

Seleccionar
tamaño

No No No
Seleccionar tomar ¿Caja Traer Abrir
¿Papel? Papel abierta? ¿cuchillo? cuchillo Caja
Número

Sí Sí Sí

Sí ¿Papel No Busque
Cargado? ayuda
 Resumen
• Los mapas de proceso se utilizan para entender cómo se
realiza el trabajo
• Los mapas de actividad y despliegue del proceso hacen visible
el detalle
• Elaborar estos mapas ayudará a entender el proceso y
comunicar gráficamente en qué consiste el proceso a otros
grupos o personas
• Obtener la información para entender “cuál es el proceso en
realidad” puede implicar:
• Ir al lugar de trabajo y observar
• Entrevistar al personal
• Dirigir una reunión para mapear el proceso
2.4
Introducción
a
Minitab®
 Introducción a MinitabTM

• MinitabTM es un programa de análisis estadístico

gráfico que utiliza datos almacenados en su hoja de
cálculo
• Utilizaremos actividades de seguimiento, ejercicios y
prácticas breves para:
• Demonstrar cómo funciona MinitabTM
• Mostrar el resultado de MinitabTM
• Permitir que usted ponga a prueba comandos y menús
 Abrir Minitab,
recopilar datos, guardar archivos
Barra Menú
Use los menús para
hacer cálculos y
elaborar gráficos

Barra Herramientas
Diríjase acá para acceso
fácil de herramientas
usadas con frecuencia

Ventana Sesión
Presenta el resultado de
texto, como las tablas de
estadística

Ventana Datos
Hoja de trabajo. En
donde usted ingresa,
edita y ve los datos
La barra de herramientas
estándar

Pegar
Pega el texto copiado.

Copiar
Copia la selección resaltada.

Cortar
Corta la selección resaltada.

Imprimir
Imprime el contenido de la ventana activa.

Guardar
Salva un Proyecto, pero no una hoja de
trabajo.
Abrir
Abre un Proyecto, pero no una hoja de trabajo.
La barra de herramientas
estándar
Comando siguiente en Sesión
Baja hasta el inicio del siguiente
conjunto de salidas de la ventana
sesión.

Comando anterior en Sesión

Sube al inicio del conjunto previo de
salidas de la ventana sesión.

Editar último diálogo

Devuelve a la última caja de diálogo,
facilitando la modificación de gráficos y
cálculos.

Rehacer
Realiza la última acción de nuevo.

Deshacer
Deshace la última acción. Puede no estar disponible para
todas las acciones.
La barra de herramientas
estándar
Buscar en Datos o Sesión
Halla la primera ocurrencia de la
hilera registrada

Buscar siguiente
Halla la siguiente ocurrencia de la hilera
registrada en la cadena de texto

Cancelar Comando o Cálculos

Usado para cancelar un comando que está
tomando mucho tiempo de ejecución

Ayuda
Da inicio a la función de ayuda en línea.

Guía Estadística
Explica algunos procedimientos estadísticos comunes
después de haberlos realizado.
La barra de herramientas
estándar

Mostrar documentos relacionados

Despliega y permite almacenar los enlaces relacionados

Mostrar ‘Report Pad’

Muestra el Report Pad que es un depósito de la salida que Ud. seleccione.

Mostrar historial
Muestra el lenguaje de comando usado para generar todos los dibujos y gráficos.

Mostrar información de la hoja de trabajo actual

Describe el contenido de cada columna de la hoja de trabajo.

Mostrar carpeta gráficas

Muestra todas las gráficas. El gráfico activo se despliega y está resaltado.

Mostrar carpeta hojas de trabajo

Muestra una lista del conjunto de datos en el proyecto. La hoja de trabajo actual se despliega y está
resaltada.

Mostrar carpeta sesión

Muestra una lista de comandos pasados y sus salidas.
La barra de herramientas
estándar
Asignar fórmula a la columna
Asigna la fórmula seleccionada a
una columna Característica nueva

Cerrar todas las gráficas

Se usa para eliminar
permanentemente todas las
gráficas.

Mostrar Project Manager

Muestra una imagen de la hoja de
trabajo o gráfica activo dentro de
“Project Manager’

Mostrar ventana actual de datos

Unión entre todas las ventanas de datos.

Ir a ventana sesión, donde está el resultado de todos

los cálculos.

Mostrar diseño experimental

Si la hoja de trabajo es un experimento diseñado, muestra sus propiedades.
 Tres formatos de columnas
Minitab TM
• Texto
• Combinación de letras o números.
• Se identifican como -T en el encabezado de la columna
(por ejemplo,
C1-T)
• Fecha/tiempo
• Tiempo en segundos, minutos, horas, días, meses o años
• Se identifican como -D en el encabezado de la columna
(por ejemplo, C2-D)
• Numérico
• Un número positivo o negativo expresado como un
decimal o un entero
• Sin señal en el encabezado de la columna (P. Ej., C3)
 Tres formatos de columnas
Minitab TM

• Uso de los formatos

• Minitab elige automáticamente un formato basado en
los datos ingresados en la columna
• Usted puede cambiar el formato de la columna si lo
desea:
• Datos > Cambiar tipo de datos > …
• Los valores perdidos aparecen como
• En blanco [ ] en las columnas de Texto
• Con asteriscos [ * ] en las columnas de Fecha/tiempo
o numéricas
Estudio de caso. Uso de las
herramientas básicas
Introducción a Minitab 17
 Antecedentes
• Usted trabaja en una
compañía de seguros
• Su departamento suministra el
personal del ‘call center’ para
procesar reclamos de atención
médica
• Cuando un cliente llama al call
center, un menú de voz lo
dirige para “presionar 1” si el
reclamo es menor o igual a US
$200 o para “presionar 2” si el
reclamo es superior a US
$200.
• Después, lo dejan en espera
en una de dos colas, llamadas
“Fila A” y “Fila B”, hasta que un
representante esté disponible
para responder la llamada.
 Antecedentes
• Muchos clientes se están marchando hacia otros
proveedores de seguros debido a la lentitud del
proceso de autorización de reclamaciones. Un
estudio demostró que 75% considera el tiempo de
espera por un representante como demasiado largo
• Su equipo de proyecto está trabajando para reducir
los tiempos de espera
• Usted obtiene un historial del promedio diario de
tiempos de espera, archivado en la base de datos del
computador del sistema de llamadas
 Familiarizarse con los datos
1. Abra Minitab y recupere el conjunto de datos
Archivo > Abrir hoja de trabajo > C:\CEP\MTB_Mod\Phone.MTW > Abrir
 Familiarizarse con los datos
2. Examine los datos en la hoja de cálculo
a. ¿Cuántas columnas hay?
– ¿Cuáles son sus nombres?
– ¿Cuál es el formato: de texto, fecha/hora o numérico?
– ¿Tipo de datos: discretos o continuos?
– ¿Cuáles son las unidades para los tiempos de espera: segundos o minutos?
 Familiarizarse con los datos
2. Examine los datos en la hoja de trabajo (cont.)
b. ¿Cuántas filas hay? Ayuda: utilice el ícono de la barra de
herramientas
– ¿Cuál es el lapso de tiempo?
– ¿Tenemos datos para Lu a Sa o Lu a Vi?
c. ¿Hay algún problema con el formato de alguna de las columnas?
 Familiarizarse con los datos
3. Cambie el formato de columna “Fecha” de texto a fecha/hora
Datos > Cambiar tipo de datos > Texto a fecha/hora >
(Seleccione “Fecha” en las casillas “Cambiar columnas…” y “Guardar…”)
(Verifique que el formato de fecha sea mm/dd, en este caso) > Aceptar
 Estadísticas descriptivas de los
datos
4. Obtener las medias y desviaciones estándar de las tres columnas
numéricas
Estadísticas > Estadísticas básicas > Mostrar estadísticos descriptivos >
(Seleccione C3, C4 y C5) > Aceptar

Paso 1. Resaltar c3c5

Paso 2. Clic Seleccionar

Paso 3. Clic Aceptar

Estadísticas descriptivas de los
datos
La ventana sesión contiene la salida de este comando
 Resumen gráfico de los datos
5. Solicitar un resumen gráfico de los datos
Estadísticas > Estadística básica > Resumen gráfico…

Doble clic en la
columna “t espera
fila A”
 Resumen gráfico de los datos
• Una ventana gráfica muestra la media, desviación estándar y
otros resultados

Al avanzar en el
curso,
introduciremos
las estadísticas
dadas en este
resultado e
interpretar las
gráficas.
 Crear gráfica de series de tiempo
Datos: C:\CEP\MTB_Mod\phone.MTW con el tipo de datos en C1 cambiados de texto a fecha/hora
1. Gráfica de serie de tiempo para “t espera promedio”
Gráfica > Gráfica de serie de tiempo > Simple > (elija “t espera promedio” como Y) > Aceptar

Paso 1: Escoja Paso 2: Clic Paso 3: Doble clic en Paso 4: Clic

‘Simple’ “Aceptar” columna “t espera promdio” “Aceptar”
 Crear gráfica de series de
tiempo
Resultado:
 Crear gráfica de series de
tiempo
2. Mostrar la fecha en el eje X en lugar del número de índice (número de
fila) para hacer más fácil la interpretación.
Use o Control E

(Muestra el último diálogo con los cambios más recientes) >

(Seleccione “Tiempo/Escala”) > Tiempo > Sello Paso 1: Seleccione
“C1 Fecha”

Paso 2: Seleccione
“Sello”

Paso 3: Coloque el
cursor aquí y
seleccione
columna “Fecha”

Paso 4: Clic
“Aceptar” en ambas
ventanas de diálogo
Crear gráfica de series de
tiempo
 Crear gráfica de series de
tiempo
4. Identificar valores extremos
Mientras se encuentra en la ventana de la gráfica utilice Editor > Destacar > o haga clic en el ícono
de la barra de herramientas del editor o clic derecho en la gráfica y seleccione “Destacar”.

(Arrastre el cursor sobre el valor atípico cerca al 11/29) >

Arrastrar la brocha
sobre este valor
extremo
 Crear gráfica de series de
tiempo
Editor > Establecer variables de ID
o clic derecho en la gráfica y seleccionar “Establecer variables de ID”

Para conocer cuáles

son los valores para
el dato (s)
destacado (s) en
cada variable, en las
columnas 1-5,
resalte todas las
columnas
Clic “Seleccionar”
y “Aceptar”.
 Crear gráfica de series de
tiempo
• Minitab abre una ventana a la izquierda de la gráfica con el valor de todas y
cada una de las variables seleccionadas para el punto destacado en este caso.
Crear gráfica de series de tiempo
5. Agregando características a la gráfica

Haga clic derecho en cualquier parte de la gráfica > Agregar > Nota al
pie de página
Ejemplo: Teclee: 11/26 Día festivo
 Guardar la hoja de trabajo actual
• Minitab da la opción de guardar la hoja de trabajo
actual ya sea como tal o como parte de un proyecto.
• Archivo > Guardar hoja de trabajo actual
• Archivo > Guardar hoja de trabajo actual como (guardar
con
otro nombre de archivo o en una ubicación diferente)
El archivo quedará grabado con extensión . MTW
• Si utiliza la opción de guardar como proyecto, la hoja se
guardará con todas las demás hojas de trabajo, gráficas y
cálculos realizados en un archivo con extensión .MPJ
 Guardando el resultado
Guardando las gráficas y la ventana sesión deseadas

• En el ‘Report Pad’ de Minitab:

• Para guardar una gráfica, clic derecho sobre ella y seleccionar Agregar
gráfica a informe
• Para guardar desde la ventana sesión, resalte y después copie y pegue
en el ‘Report Pad’. Al ‘Report Pad’ se accede utilizando:

• Para utilizar PowerPoint u otros programas:

• Copie las gráficas y péguelas en el otro programa utilizando pegado
especial. Utilice el pegado normal para estar en posibilidad de editar en
Minitab o pegar como un ‘Enhanced Metafile’ sino se desea edición
adicional en Minitab