FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME
BLANCE SCORED BBVA Continental
Autores
ARANGO WERLEN, Sadith

GONZALES HERRERA,Vilmer

GAMARRA RIVERA, Kevin

DE LA BARRA OCHOA-DUBOC,Diego

Docente
Mg. MANCARELLA VALLADARES, Giancarlo Mariano
Lima - Perú

2018
 1. Identifica. Los elementos clave en la oportunidad que identificó BBVA.

Identificación y Diálogo con los Grupos de Interés en BBVA Banco Continental.

Escuchar y dialogar con los grupos de interés consiente en dar respuesta equilibrada y
prudente a los temas más importantes. Esta experiencia se convierte en una
herramienta de gestión que el Banco emplea para la toma de decisiones, generando
nuevas oportunidades que deben ser puestas en conocimiento de los grupos de interés.

La mejor de las oportunidades es en este mundo de grandes avances tecnológicos para

la organización BBVA Continental, los servicios que brinda es hacer mediante las redes
y la tecnología, porque le facilita los historiales crediticios de sus clientes y la fidelización
de los mismos, ya que, los clientes ahorran tiempo en hacer las transacciones y también
seguridad en el movimiento de dinero. Y todo gracias a la banca digital.

2. Analiza. Todos elementos que determinaron el éxito de BBVA

El Grupo BBVA está inmerso en un proceso de transformación necesario para adaptarse

al nuevo entorno de la industria financiera y para mantener su liderazgo en ella, el
objetivo del plan de transformación del Grupo BBVA –su aspiración– es afianzar la
relación con sus clientes, configurada en torno a su propósito y sus prioridades
estratégicas,

Las eficiencias internas hacen que BBVA continental sea una de las entidades
posicionadas en el mercado peruano, por la que los avances son modestos a
comparación de EE.UU, España.

Otro de los elementos determinantes para el éxito de BBVA continental es el aumento

de la automatización de los procesos internos del banco y un manejo más eficiente de
la información. Y tener una mayor capacidad de gestión para cuando el ciclo del servicio
que brindan. Porque pueden tener la información necesaria en tiempo real y con menor
margen de error (big data)

3. Investiga. Elementos determinantes en su desarrollo organizacional BBVA.

Uno de los elementos determinantes en su desarrollo organizacional es potenciar el uso
y el análisis de la información es muy ventajoso para un banco, ya que le permite, en vez
de hacer un gran esfuerzo para captar nuevos clientes, ofrecer más servicios o productos
a los que ya tiene. “Los costos transaccionales también van a poder reducirse de forma
considerable, ya que, justamente, uno de los costos más altos de la industria financiera
es el conocimiento sobre la conducta crediticia del cliente.

Por otro lado, un mejor uso de la información permite potenciar la coordinación en el

interior de una entidad financiera y dar al cliente mejores servicios de acuerdo a su
perfil.

Nosotros la concebíamos como una banca hacia donde migraban las transacciones para
liberar espacios en la ventanilla de las oficinas y convertir esos espacios en puntos de
venta de productos.

Una empresa no solo vende productos u ofrece servicios, sino también debe dedicarse
a venderse a sí misma; es decir, debe construir su imagen cómo quiere ser percibida por
el público y lógicamente se necesita que esta percepción sea buena y positiva.

Parecen pequeños detalles, pero son de vital importancia para la imagen de una
empresa y a un más cuando se quiere ver como las mejores del mercado.

Una imagen corporativa requiere de una adecuada Formación Profesional, experiencia

y en ocasiones años para su culminación. Intervienen elementos como los uniforme, la
ubicación de las oficinas, el color de la fachada e interiores, el logotipo entre otros. es
necesario que esta sea eficaz, y para ello describiremos tres elementos a tomar en
consideración:

 Transmisión de notoriedad y prestigio: es importante que la empresa comunique

al público lo que hace y los avances que han tenido. Estos comunicados pueden
ser por medio de boletines o ruedas de prensa, lo importante es que sean con
cierta frecuencia y expresados con la mayor nitidez y claridad.
 Estrategia comunicacional: Todo lo que sea comunicado debe estar previamente
definido para evitar la propagación de mensajes involuntarios que atenten
contra el proceso de Desarrollo Organizacional. Así, todos los elementos
 involucrados en la imagen corporativa (uniforme, colores, logotipo, entre otros)
deben cumplir con los patrones establecidos.
 Cuidado con las crisis: para evitar que un estado de crisis se propague y genere
pánico lo mejor es informar adecuadamente lo que está sucediendo, esto evitará
sensaciones de incertidumbre que conllevan a informaciones erradas que dañan
la imagen de la empresa.

El Código, de aplicación a todas las entidades que integran el Grupo BBVA en todo el
mundo, se fundamenta en cuatro valores éticos clave: Respeto a la dignidad y a los
derechos de la persona; Respeto a la igualdad de las personas y a su diversidad.

 Integridad relacional: concreta los compromisos y caracteriza las pautas de

actuación que rigen las relaciones de BBVA con sus clientes, empleados,
proveedores y sociedad en general
 Integridad en los Mercados: establece criterios de actuación cuyo objetivo es
preservar la integridad y transparencia de los mercados y la libre competencia
 Integridad Personal: Establece pautas de actuación orientadas a garantizar la
objetividad profesional de empleados y directivos, y a fomentar un clima laboral
respetuoso, transparente y comprometido con los objetivos empresariales de
BBVA, y con el servicio al cliente y a la sociedad.

Por otro lado, en dicha organización se va la eficacia y la eficiencia de los

colaboradores para alcanzar las metas y objetivos trazados, con recursos limitados
inclusa en situaciones complejas y muy competitivas.

Este entorno de crecimiento ha venido acompañado por niveles de inflación

moderados, a pesar de la abundancia de liquidez en los mercados.

La actividad digital está creciendo por encima de la actividad económica general. La

sociedad está cambiando al ritmo de las tecnologías exponenciales (Internet, móvil,
redes sociales, cloud, etc.).

La tecnología es la palanca de cambio para redefinir la propuesta de valor centrada

en las necesidades reales de los clientes. En este sentido, el uso del móvil como
herramienta preferente, y a menudo única, para las interacciones del cliente con su
 entidad financiera ha cambiado el carácter de esa relación y el modo en que se
toman decisiones financieras.

4. Formula. Planeamiento estratégico que utilizo BBVA.

En el periodo del 2017, BBVA ha seguido desarrollando en el logro de su Propósito,

asentar al alcance de todas las oportunidades de esta nueva generación, a través de
productos y servicios que ayudan a las personas a tomar mejores decisiones financieras
y cumplir sus objetivos.

Es por ello que se ha enfatizado en el desarrollo de las seis Prioridades Estratégicas del
Grupo.

1) La mejor experiencia de cliente; El principal foco del Grupo BBVA se enfoca en

brindar la mejor experiencia de cliente, que esta se distinga por su sencillez,
transparencia y rapidez; incrementar su empowerment y ofrecerle un
asesoramiento personalizado.
2) Ventas digitales; Para BBVA es primordial la digitalización y potenciar el negocio
en los canales digitales es por ello que está evolucionando el modelo de relación
de BBVA para adaptarse al perfil multicanal del cliente.
3) Nuevos modelos de negocio; En el periodo 2017 se dio lugar a la novena edición
de la competición de startups fintechBBVA Open Talent. Asimismo, el Grupo
cuenta con una red de espacios que son el punto de encuentro entre BBVA y el
ecosistema. La red de BBVA Open Space incluye, actualmente, Madrid, Bogotá y
México.
4) Optimización de la asignación de capital; El objetivo de esta prioridad se centra
en mejorar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio. Así, el ratio de capital
CET1 fully-loaded se situó, a finales del 2017, en el 11,1%, un aumento de 2%
desde el cierre del año previo.
5) Liderazgo en eficiencia; La eficiencia se convierte en una prioridad esencial en el
plan de transformación de BBVA, se está transformando el modelo de
distribución, la arquitectura de sistemas, el modelo de operaciones, las
estructuras organizativas y los procesos.
6) El mejor equipo; El activo más importante del Grupo de BBVA son las personas
que lo componen. Esto supone atraer, seleccionar, formar, desarrollar y retener
al mejor talento allá donde esté.

5. BLANCE SCORED BBVA Continental

 Perspectiva financiera:
Tiene como objetivo buscar el aumento de las utilidades netas, para dirigirlos a
inversión y generar crecimiento.
Indicadores:
% de utilidad neta: Es el % que representa la utilidad sobre el total de ingresos,
permite verificar cual eficiente ha sido nuestros negocios.

 % de costos operativos: Es el % de representan los costos de operación sobre

el total de ingresos, lo ideal es que el costos operativos disminuyan.
 Rendimiento de la inversión : Mide el retorno financiero que nos genera las
inversiones
 Utilidad por acción: Este valor se deriva de dividir el monto total de la utilidad
anual neta de la empresa sobre el número de acciones en circulación.
 Nivel de morosidad: Mide la cantidad de cuentas por cobrar, que estén fuera
de los plazos de pago de cualquier producto bancario, se obtiene de la división
del total de morosidad expresado en soles entre el nivel de ingresos netos.
 Rentabilidad sobre las ventas: Se obtiene de la división entre la utilidad neta
sobre las ventas netas, nos permite verificar cual es el margen de contribución
de la gestión comercial.
 Valor económico añadido: Es una herramienta financiera que podría definirse
como el importe que queda, una vez que se han deducido de los ingresos, la
totalidad de los gastos, incluidos el costo de oportunidad del accionista y los
impuestos.

 Perspectiva comercial
Objetivo: Medir el margen de contribución de cada servicio y producto de
nuestra cartera y a su vez medir la efectividad de conversión cliente, compra de
nuestro gestión comercial
Indicadores

 Margen de contribución por servicios: Mide la cantidad ingresos que se

obtiene por la colocación de servicios de nuestra cartera
 Margen de contribución productos: Mide la cantidad de ingresos que se
obtiene por la colocación de productos de nuestra cartera.
 Efectividad comercial: Mide la cantidad de clientes atendidos, a los cuales se
les posiciono un producto con éxito.
 Margen de contribución por venta cruzada: mide la cantidad de clientes que se
les posicionó un servicio y a su vez otro servicio complementario.

 Perspectiva clientes:
Objetivo: Medir el nivel de satisfacción y tiempos de gestión de clientes que
ejecutamos para garantizar la preferencia de nuestra marca y prevenir bajas.
Indicadores

 Satisfacción de los clientes: Mide el grado de satisfacción de los clientes a

través de las encuestas post intención.
 Número medio de días para resolver una reclamación: Mide la cantidad de
días promedio que se utilizaron para resolver una reclamación.
 Tiempo medio de atención: Es el tiempo promedio que se utiliza para atender
a un cliente.

 Perspectiva de organización interna

Objetivo: medir la gestión interna de la organización relacionada a
colaboradores y procesos:

 Rotación Interna: Mide la cantidad de colaboradores que renuncian

son desvinculados
 Horas de formación por empleado: Mide la cantidad de horas que
cada empleado a recibido para su formación y desarrollo.
 Índice de satisfacción de empleados: Mide la satisfacción de
clientes internos (Empleados )

 Sociales
 Objetivo :Busca medir el comportamiento y estructuración social
interna de nuestra organización
 Diversidad Hombres /mujeres: mide el % de empleados hombres y
mujeres debe buscar la equidad entre ambos géneros.
 Recursos destinados a compromisos con la sociedad: Mide la
cantidad de recursos financieros anuales que se destinan a
actividades de apoyo social.
  Grado de multiculturalidad: Verifica el grado de inclusión étnica que
presentamos en nuestros colaboradores.

 Medio ambientales
Objetivo: Medir el grado de contribución al cuidado del medio ambiente.

Electricidad consumida por empleado: Mide el % de energía que cada

empleado a utilizado, el objetivo es reducirla

 Total de CO2 demitidos: Mide el % de emisiones de CO2 utilizado por

nuestra empresa.
 Consumo de papel por empleado: Mide la cantidad de papel utilizado
por los empleados.
 Consumo de agua por empleado : Mide el % de consumo de agua de
nuestros empleados:
 Gestión de gobierno y responsabilidad corporativa: Mide la cantidad
de miembros que pertenecen al gobierno corporativo.

 Indicadores generales

 Índice de presencia en el FTSE4Good: una clasificación en la que se

valora las acciones en pro del medio ambiente y los derechos
humanos, así como la voluntad de las compañías de desarrollar
relaciones provechosas con todos los stakeholders.
 Índice de reputación ante la opinión publica en el Perú: Mide el
grado de reputación que tiene nuestra organización ante la
sociedad.
Bibliografía

BBVA Banco Continental. (2009). Informe Anual. Recuperado de

https://shareholdersandinvestors.bbva.com/wpcontent/uploads/2017/05/informe_an
ual_rc_2009_peru.pdf

BBVA Banco Continental. (2016). Informe Banca Responsable. Recuperado de

https://shareholdersandinvestors.bbva.com/wpcontent/uploads/2017/05/bbvacontin
ental_ibr-2016_final.pdf

Recuperado de: https://desarrolloorganizacionalssc.wordpress.com/2014/07/28/3-

elementos-esenciales-para-el-desarrollo-organizacional/

Recuperado de: https://accionistaseinversores.bbva.com/wp-

content/uploads/2018/03/BBVA-en-2017-1.pdf
 Anexo

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES

Utilidad Neta
Costos Operativos
Rendimiento de la inversión
Buscar el aumento de las utilidades
Financiera Utilidad por acción
netas.
Nivel de morosidad:
Rentabilidad sobre las ventas
Valor económico añadido

Margen de contribución por servicios

Medir el margen de contribución de
cada servicio y producto de nuestra
cartera y a su vez Margen de contribución productos
Comercial
Efectividad comercial
Medir la efectividad de conversión
cliente, compra de nuestro gestión
comercial
Margen de contribución por venta cruzada

Medir el nivel de satisfacción y Satisfacción de los clientes

tiempos de gestión de clientes

Cliente Garantizar la preferencia de nuestra Número medio de días para resolver una
marca reclamación

Prevenir bajas Tiempo medio de atención

Rotación Interna

Medir la gestión interna de la Horas de formación por empleado

Organización
organización relacionada a
Interna
colaboradores y procesos
Índice de satisfacción de empleados

Diversidad Hombres /mujeres

Busca medir el comportamiento y
Sociales estructuración social interna de
nuestra organización Recursos destinados a compromisos con la sociedad
Grado de multiculturalidad
Medir el grado de contribución al Electricidad consumida por empleado
Medio Ambiental
cuidado del medio ambiente. Total de CO2 demitidos
 Consumo de papel por empleado
Consumo de agua por empleado
Gestión de gobierno y responsabilidad corporativa
Índice de presencia en el FTSE4Good
Medir el posicionamiento de nuestra
General
marca Índice de reputación ante la opinión publica en el
Perú