UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE GEOLOGIA GEOLOFISICA Y MINAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ING. GEOLOGICA Administración de Empresas

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE GEOLOGÍA, GEOFÍSICA Y MINAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA GEOLÓGICA

“CUESTIONARIO-DOCUMENTO BASICO QC STORY”

CURSO: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

INTEGRANTES:

- CCARI ALVAREZ JACQUELINE KELLY

- CENTENO PILA JOSE NIVALDO
- HANAMPA SUMALAVE CRISTHIAN
- HUAMANI CCAÑA MEDALY VIANCA
- HUAYTA MARROQUIN MARY
- QUISPE SALCEDO, MARIA SOLEDAD
- INCA CHAVEZ, FRANCO NILTON

GRUPO DE MATRICULA: A

FECHA:06/12/18 -AREQUIPA
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1. Seleccionar y definir el proyecto de mejora (problema a resolver).

Uno de los principales problemas que identificamos y seleccionamos para resolver

según la información suministrada ha sido la queja de los clientes, se presentan
por 5 causas principales que son la demora en las entregas, la mala atención
telefónica, los envíos de modelos no solicitados, la mala calidad del producto y el
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asesoramiento inadecuado en la venta, además de una 6° categoría en la cual se

incluyen otras causas de menor frecuencia.

El total que dejas por parte de los clientes presentadas mes a mes tiene un
promedio de 67.5 quejas por mes, lo cual es inaceptable en una empresa que
haya esta alarmante cifra de quejas, implementando un sistema de gestión de la
calidad adecuado se podría reducir considerablemente estas quejas.

2. Identificar las razones por las que su grupo de trabajo decidió trabajar en
la resolución de dicho problema.

La principal razón por la que lo elegimos resolver este problema, es el alto impacto
que tiene la insatisfacción de los clientes sobre los resultados esperados por la
empresa. El alarmante índice de quejas recibidas por parte de los clientes,
significa que la empresa no está cumpliendo con los requisitos del cliente por lo
tanto los productos son de mala calidad, está perdiendo reputación y por ende
participación en el mercado lo cual es sin duda alguna el problema que más se
busca combatir en una empresa.

3. Indicar cuales serían los pasos a seguir en la resolución del problema.

Para la formación del comité de SST: Tenemos que incorporar con la finalidad de
analizar y evaluar el avance de los objetivos y metas establecidos en el programa
anual de seguridad y salud en el trabajo para identificar y desarrollar las causas de
los accidentes y analizar estadísticas de seguridad emitiendo las
recomendaciones pertinentes, evaluando el cumplimiento del programa
establecido.
Esta Evaluación inicial de riesgos (IPER): Se debe identificar los peligros y
riesgos, evaluarlos y valorarlos para identificar las medidas de prevención y control
necesarias de acuerdo con la valoración obtenida.
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Las políticas y objetivos de SST: Establece los principios asumidos por la alta
dirección para la mejora continua de la SST, revisada periódicamente y
comunicada a toda la organización. Acorde a otras políticas de la organización
(calidad, medio ambiente, otros).
Elaborar el reglamento interno de SST: El reglamento debe ser de conocimiento de
toda la organización y de todos los que presten servicios en las instalaciones del
empleador.
Elaborar el programa anual de SST: El programa contiene los objetivos y las
metas, indica los responsables, medios, recursos y cronograma de actividades. Es
necesario diseñar y desarrollar un plan de trabajo anual, el cual contemplará:
- Evaluación inicial.
- Identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos.
- Resultados de las auditorías internas.
- Revisiones por la alta dirección.
- Acciones preventivas y correctivas, etc.
Se tiene que tener una mejora continua. Vigilancia del SST: Evaluando las
capacidades, necesidad de cambios, progresos, medidas correctivas y la eficacia
de las actividades de seguimiento, de acuerdo a bases legales.

Para continuar con los pasos a seguir en la resolución del problema se trabajar en
conjunto o crear un grupo de trabajo que cuente con la participación un jefe de la
alta dirección y los jefes de línea los cuales tienen información sobre el problema,
este grupo se realiza con la finalidad de realizar un análisis detallado con respecto
al problema y que estos mismos identifiquen cuales seria las causas que más
influyen en las quejas de los clientes, de los cuales varían la calidad del producto,
la misma atención hacia el cliente, entre otras causas. Lo anterior se puede
observar en los diagramas de Pareto en donde se ven representadas las cifras y
finalmente con la ayuda de un diagrama de causa y efecto poder señalar la
principal causa del problema.
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4. Completar los puntos 1 a 3 del Documento QC Story.

La pregunta ya ha sido resuelta debido a que nos piden desarrollar las preguntas
1, 2 y 3.

5. Confeccionar un diagrama de Pareto con los datos del cuadro V.

Interpretar (Utilizar QC Story para documentar los pasos seguidos en la
resolución del problema).
Frecuencia de errores y defectos presentados en cada una de las etapas de
producción.
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pintura; 16

deposito; 11

estampado; 8 herrajes; 8

armado; 6

pintura; 16

deposito; 11
armado; 6

herrajes; 8 estampado; 8
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ANALISIS: Después de haber obtenido el diagrama de Pareto de la tabla V,

podemos identificar que el área donde se generan más problemas es el de
Pintura, con un 32,65% y deposito con un 22,45%.
A continuación, emplearemos la estrategia del QC Story para él área que
presenta más errores: pintura.
 Identificación del problema:
Gracias a los datos proporcionados se pudo identificar que los problemas
ocurrían en el área de pintura.
 Observación:
Se puede observar que los errores presentes en el área de pintura son los
más frecuentes y los cuales están afectando directamente al desarrollo del
producto.
 Análisis:
Entre las Principales causas del problema de la pintura se encuentra el de
las tonalidades debido a que se realizan de forma oral. También existen
latas de pinturas que no se encuentran etiquetadas, donde todo esto
sumado conlleva a la confusión de no saber que se solicito al inicio del
proceso. Además del desorden y suciedad presente en la Zona.
Por otro lado se da el inconveniente del secado debido a que no se está
terminando completamente en dicha área, aparte de las contrastantes
perdidas de insumos de la misma.

 Plan de Acción:
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Se tratará de minimizar todos los problemas respecto a esta área.

Implementado un sistema de información o una base de datos y terminales
en cada estación de manera que los operarios pueden verificar las
órdenes de producción. De este modo se podrá solucionar el problema de
que se pierdan las indicaciones del proceso, se controlaría el uso de las
pinturas para evitar que se pasen del límite de tiempo en donde alteren sus
componentes y puedan generar defectos.
Además, con este nuevo sistema se evitará tener la mayoría de las pinturas
abiertas, ya que solo se emplearan las que se necesiten en ese momento,
también, se registraría la fecha de entrega para poder priorizar los pedidos
y disminuir las entregas tardías
 Ejecución:
Se pone en marcha el plan de acción y se bloquean las causas
fundamentales de los problemas presentados.
 Verificación:
Obtener información u opiniones de los clientes, analizar si se redujo el
número de quejas en este sector y verificar si la productividad de la
empresa va en aumento. También, verificar si los resultados son positivos y
se minimizo los problemas.
 Estandarización:
Se estandarizan los procesos, se colocan supervisores en cada etapa del
mismo y se procese a una inspección final para corroborar que se están
siguiendo las nuevas medidas correctivas.
 Conclusión
Finalmente, se deberá expresar con brevedad los resultados obtenidos
para poder tener referencias en otros problemas.
6. ¿Cuál sería el siguiente paso?
El siguiente paso sería identificar las posibles causas de los defectos que se
encontraron anteriormente, para esto es necesario hacer un análisis mucho
más detallado por medio de observación, informes, y verificación de los planes
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de acción utilizados anteriormente, además de las posibles variables que

podrían influir en el problema (materiales, herramientas, maquinaria, mano de
obra, condiciones laborales, intensidad laboral, complejidad de la tarea, etc.).

También se puede proceder a conocer la opinión de los clientes en la

cual se indique la satisfacción o las quejas que tengan del producto,
no podemos utilizar los resultados anteriores porque se han
implementado nuevas medidas las cuales pueden generar mejoras
o cambios en las otras áreas. Luego, si identificamos los nuevos
problemas o defectos se debería realizar un nuevo QC Story, para
poder solucionarlo.

7. Confeccionar un Diagrama de Pareto con los datos del cuadro VI. Interpretar.
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Interpretación:
Luego de analizar el diagrama de Pareto, podemos concluir que las quejas que
presentaron con mayor frecuencia los clientes fueron los de diferentes tonalidades,
inclusiones y grietas. Entonces, se debe centrar en reparar o eliminar los
problemas en donde susciten dichos errores. Para este caso, el proceso que se
debe corregir para que no existan diferentes tonalidades es el de Pintura y
también las forma en que se dan las órdenes, ya que puede deberse a la forma
en la que se dan, oral, lo cual causa confusión muchas veces: y lo mismo debe
realizarse para los otros dos defectos.
8. Confeccionar un Diagrama de Ishikawa para el tipo de defectos más
Riesgo
frecuente.
1.a Riesgo Riesgo Grietas
1.b 2.a
Pobres Riesgo
Riesgo
1.c de
definiciones 2.c Defectos
los relieves Goteos

Oxidación
Solventes en menor
Rayas
concentración
Riesgo
3.b
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Grietas Diferentes
Defectos Abolladuras Tonalidades de
dimensionales en las color
hojas Bastante Inclusiones
desorden

9. Indicar las causas raíces y efectuar su ponderación.

Causas:
 Espacios muy reducidos
 Tareas muy engorrosas
 Hay exceso de partes que impiden normal circulación
 Para el sector de la pintura no presenta una adecuada ventilación
 No poseen carteles indicadores
Ponderación:
 El espacio es muy importante para su desenvolvimiento de los trabajadores
sobre todo en el área de soldadura
 Tener mejor orden para que haya más circulación
 Tener espacios amplios para una mejor ventilación
 Carteles de señalización

10. Sugerir medidas adecuadas para la eliminación de las causas raíces.

¿Qué herramientas podría utilizar para corroborar que estas son las
verdaderas causas raíces?
Diferentes tonalidades de color
1.- el operario no escucha la tonalidad de color correcto
a) Herramientas a usar uso de hojas de registro que nos permitan comparar
entre las órdenes solicitadas con los acabados obtenidos. Además realizar
una medición de ruido en desniveles y ver si supera o no lo máximo
permitido. Finalmente realizar un cheque medico a cada operario con el fin
de detectar y prevenir problemas auditivos.
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b) Medida adecuada: rediseñar la planta de modo que se aíslen las áreas de

mayo ruido y usar implementos de seguridad (protección auditiva) además
las instrucciones década uno de los elementos a trabajar estarán
codificados en una base de datos que operario debe conocer.
2.- pinturas no etiquetadas y mal preservadas:
a) herramientas a usar: comparar muestreos del acabado en el producto de
una pintura abierta con una nueva y demostrar el deterioro en la totalidad
en el color, además realizar histogramas u hojas de registro acerca de los
posibles defectos de la pintura.
b) medida adecuada: entablar una adecuada y continua comunicación con los
proveedores y realizar una supervisión de los insumos proporcionados por
estos y verificar que la orden solicitada coincida con la entrega realizada.
De esta manera categorizando y codificando las pinturas con la ayuda de
un sistema de información, se podrá saber con qué cantidad se cuenta y
llevar un inventariado eficiente de esta en un almacén determinado.

11. Establecer un plan para la implementación de las acciones

correctivas/preventivas.

PROBLEMAS EN EL PROCESO DE PINTURA

Plan de Mejora.
Plan de implementación #1.
Descripción de la situación: Se presentan diferentes tonalidades de color en las
puertas.

Causas:
 Malas instrucciones en cuanto a la pintura a utilizar
 Desorden de producción
 Desorden en el sitio de trabajo, sitio sucio por falta de limpieza
 Tiempos insuficientes en los secados de las puertas
 Poca ventilación en el área de trabajo

Acciones Correctivas/Preventivas:
 Estandarizar el proceso de pintura
 Acomodar ordenes en los procesos de producción, respetados por cada
área de la misma
 Aplicación del concepto de las 5S
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 Mejorar la comunicación para el adecuado proceso

 Adecuar el área de trabajo para que haya una adecuada circulación del aire

12. Suponiendo que las medidas han sido ejecutadas apropiadamente y que
se han obtenido resultados positivos en la eliminación de las causas
raíces, definir un nuevo proyecto de mejora.

Nuevo Plan de Mejora.

Plan de implementación
Descripción de la situación: Contratación del servicio de limpieza.
Causas:
 Desorden en la organización de herramientas y materiales.

 Mal manejo de desechos.

 Condiciones ambientales deficiente que pueden generar

enfermedades.

 Riesgo de accidentes por el mal manejo de materiales.

Acciones Correctivas/Preventivas:

 Diseñar un programa de ordenamiento de herramientas y materiales

con el fin de aplicar el programa de las 5S.

 Contratar personal especializado o capacitar al personal existente en

el adecuado manejo de desechos de acuerdo a la naturaleza de los
mismos.

 Aplicar técnicas de seguridad industrial y salud ocupacional con el fin

de prevenir enfermedades en los empleados.
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 Llevar control adecuado sobre las tareas y los espacios libres

necesarios para evitar accidentes.
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13.
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