Competencia:

Recolectar, organizar y analizar la información

que resuelve el problema

Área Resolución de Problemas

A C T I V I D A D 3
UN PROBLEMA, UN DESAFÍO

Aprendizajes esperados
Definir mecanismos para diagnosticar e interpretar
un problema.

Identificar y relacionar diversos elementos de un

problema, con miras a encontrar soluciones.

Disponerse a comprender un problema en toda

su dimensión, para identificar cursos de acción.

Materiales y duración de la actividad

• Caso Fábrica Expofundi.
Registro de Propiedad Intelectual, Inscripción Nª 137.861
Fundación Chile - Programa Competencias Laborales

• Guía para el observador.

• Análisis y solución real en Expofundi.

• Lápices y hojas en blanco.

Duración: 45 minutos.

Página / 1 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Antecedentes
Antecedentes para el facilitador
En las actividades precedentes se definió lo que es un problema y la necesidad de recolectar y organizar
información para dimensionarlo. Ahora corresponde poner en práctica esos conocimientos y habilidades,
en función de analizar los componentes de un problema y buscar una solución integral.

Los problemas son como la realidad, un entramado constituido por elementos diversos, pero insepara-
blemente asociados. Visto así, analizar un problema significa separar y fragmentar para conocer
y analizar la relación entre los diversos elementos y, luego, organizarlos con una visión integradora,
de comprensión de su dimensión global. En el análisis también se debe relacionar el todo con las partes,
ejercitando una forma de pensamiento y reflexión que asuma la complejidad de la realidad. No hay
respuestas predeterminadas o recetas para actuar frente a las dificultades. Los problemas no
tienen un desenlace conocido y lo que va a suceder no está escrito de antemano.

A veces los árboles no nos dejan ver el bosque o sólo centramos la atención sobre un par de árboles
en medio de un espeso bosque. ¿Cómo enfrentar, por ejemplo, el reclamo de un cliente que se siente
mal atendido y, por contrapartida, la queja de un empleado que se siente recargado de trabajo? Nada
fácil, pero sí posible.

Un problema es una situación en la que algo no está sucediendo como esperamos, ya sea
porque:

• No sucede lo que debiera ocurrir. Por ejemplo: “las personas no están llegando a la hora a
las reuniones programadas”, o “los plazos comprometidos para efectuar una instalación de
equipamiento no se están cumpliendo”. Lo que no sucede y que debiera ocurrir es que las personas
lleguen a las reuniones a la hora programada y que se cumplan los plazos comprometidos para
efectuar las instalaciones de equipamiento, respectivamente.

• Sucede algo que no debiera ocurrir. Por ejemplo: “el 50% de las visitas técnicas a terreno se
realizan sin el stock de repuestos suficiente” o “el 30% de las órdenes que se traspasan a Servicio
Técnico están incompletas y tienen errores”. Lo que está sucediendo en las visitas en terreno no
debiera ocurrir así como tampoco debiera ocurrir que las órdenes que se traspasan a Servicio
Técnico estén incompletas y tengan errores.

Página / 2 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

En los ejemplos anteriores, los trabajadores deben hacer una misma tarea dos o tres veces hasta
que se resuelva el problema. Por consiguiente, ellos se recargan de trabajo y el cliente se molesta.

Este enfoque pone el acento en una comparación: nos obliga a buscar la diferencia entre lo que
es (sucede u ocurre) y lo que debiera ser (suceder u ocurrir). En el ámbito del trabajo estas
diferencias se hacen presente básicamente en las siguientes situaciones y elementos:

• En los procedimientos.
• En la calidad o cantidad de las materias primas.
• En el tiempo disponible.
• En la calidad de los recursos humanos, en el plano individual y en su desempeño grupal.
• En la tecnología de que se dispone.
• En los recursos financieros que se necesitan.
• En la cultura organizacional.

Página / 3 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Descripción
Descripción de la actividad
El sentido de esta actividad es lograr que los participantes reflexionen respecto de los componentes
que intervienen en un problema y que identifiquen posibles cursos de acción para solucionarlo.

Se invitará a los participantes a analizar un problema concreto, en una empresa manufacturera, y a

sugerir soluciones. Luego conocerán la solución real a la que llegaron los trabajadores de esa empresa,
para que, mediante la comparación de resultados, logren visualizar con mayor nitidez los pasos dados.

Preparación

• Fotocopie el “Caso Fábrica Expofundi”; una copia para cada participante.

• Fotocopie la “Guía para el observador”; una por cada equipo.

• Fotocopie el “Análisis y solución real en Expofundi”; un solo ejemplar.

Desarrollo

1. Motive la actividad utilizando la información resumida en los antecedentes para el facilitador. Introdúzcala
señalando la importancia de identificar los distintos componentes que intervienen en un
problema, para luego analizar sus relaciones y así buscar caminos de solución. Enfatice el
beneficio de descomponer los distintos elementos, para luego integrarlos en un todo global.

2. Establezca cuatro equipos de trabajo. Entregue a cada grupo una copia del caso Fábrica Expofundi.
En él se manifiestan dificultades de producción, en una fábrica, que deben ser analizadas para poder
sugerir soluciones posibles.

3. La fábrica elabora piezas metálicas que se utilizan para la construcción de viviendas, y el área
de fundición no logra sacar adelante la producción comprometida para un envío de exportación
a EEUU; codos de bronce para cañerías y tapas de medidores, principalmente. Los trabajadores,
supervisores y expertos en el tema han opinado sin llegar a descifrar nítidamente los componentes
del problema, ni han podido dar con una solución integral. Los cuatro equipos que se acaban de
formar lo intentarán.

Página / 4 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

4. En cada equipo se elegirá un coordinador y un observador. El coordinador será responsable
de conducir el trabajo al interior del equipo y, al finalizar, dará a conocer el análisis que hicieron.
El observador trabajará según las instrucciones de la “Pauta de observación”, para luego comentar
cómo enfrentó el grupo los problemas. Así se dará una doble relación: por un lado el equipo
analiza los problemas de un caso y, por otro, el observador advierte los problemas que
debieron enfrentar sus compañeros para realizar el ejercicio.

5. Otórgueles 20 minutos para que analicen el caso y propongan soluciones al problema.

Puesta en común

En plenaria el coordinador de cada equipo informará sobre los problemas encontrados y la

estrategia de solución definida por el equipo.

Los observadores comentarán cómo se llegó a las distintas decisiones

y qué aspectos merecen ser destacados; tanto positivos como negativos.
Si el tiempo lo permite,
También solicite a un participante que dé lectura a la solución real motive comentarios sobre
experiencias personales de
a la que llegaron en la empresa para que, entre todos, opinen sobre análisis y resolución de
los aspectos valiosos que se pueden rescatar de aquella experiencia. problemas, porque éstas
abren posibilidades a
nuevas miradas.

Página / 5 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Conclusión

Finalice la sesión destacando que de las diversas intervenciones desarrolladas en la plenaria (tanto de
los equipos dando a conocer cómo abordaron los problemas de Expofundi, como de los observadores
comentando la forma de trabajar el caso al interior de sus equipos y de la estrategia real adoptada en
la empresa), se puede concluir que un problema bien enfrentado es una oportunidad para
introducir cambios que generan un escenario más favorable a la obtención de los objetivos de un
grupo humano.

Enfatice la importancia de analizar las partes de un problema, buscar relaciones entre las partes,
identificar soluciones parciales y definir una estrategia integradora para resolver adecuadamente
un problema.

Portafolio de evidencias

Al término de esta actividad, el participante contará con un formato que le permitirá relatar un problema
que haya vivido en el pasado, describir cómo lo enfrentó en aquél momento y reflexionar en relación
a cómo lo enfrentaría ahora, después de haber participado en este ejercicio.

Página / 6 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Caso Fábrica Expofundi

A continuación se les presenta el caso de la fábrica Expofundi. Allí se elaboran piezas metálicas para la
construcción de viviendas; por ejemplo, cañerías, medidores, codos, llaves de baño, etc. El mayor orgullo
de esta organización es que exporta a exigentes mercados internacionales, pero enfrentan diversos
problemas que ustedes ayudarán a solucionar.

• Primero, lean detenidamente el caso.

• Luego identifiquen los distintos componentes que intervienen en el problema como, por ejemplo,
de personal, de procedimientos, de disponibilidad de tiempo, de materias primas, de tecnología,
de recursos financieros, de clima laboral o de la cultura interna de la empresa.

• Finalmente, propongan posibles soluciones o cursos de acción para superar el problema.

¡Suerte y manos a la obra!

Continuación...

Página / 7 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
...Continuación

CASO EXPOFUNDI

Julio es el jefe del área de Fundición de la empresa y está preocupado por los altos niveles de
rechazo de las piezas y partes de su departamento. Mónica, la responsable de control de calidad,
le ha señalado que se pone en peligro un contrato de venta de tapas de medidores y codos
de bronce que se exportan a EE.UU.

En el departamento de fundición se trabaja en forma manual lo que, si bien exige gran desgaste
por parte de los trabajadores, les permite obtener un pago superior. La tecnología disponible
en el mercado es cara y la empresa ha decidido no hacer inversiones por ahora. Según Julio,
Fundición es la unidad que genera mayor utilidad para la empresa. La dotación es de 70
trabajadores de los cuáles un 60% son antiguos –por lo tanto, personas experimentadas que
tienen la camiseta puesta– y un 40% son jóvenes que se están iniciando, a los que se les exige
buen estado físico y Enseñanza Media completa. Tienen un período de aprendizaje de tres
meses, luego del cuál se les asignan cargos como moldeadores, cancheros, horneros o coladores.

Todos tienen explicaciones frente al alto rechazo de tapas y codos. Algunos objetan que la
empresa se haya comprometido con un contrato con las exigencias de calidad de los “gringos”,
otros reclaman porque la arena utilizada en el proceso de fundido es de baja calidad, agregan
que la temperatura de la arena –condición absolutamente necesaria para un buen proceso de
fundido– no se logra luego de la instalación de un segundo turno. El departamento de mantención
aumentó la velocidad de las cintas transportadoras y constantemente repara las fallas, pero no
logra contar con un plan preventivo. Los horneros observan que los moldeadores tiran las cajas
de moldeo, provocando grietas. Los horneros y vaciadores del metal tampoco tendrían el cuidado
con la temperatura de éste, lo que produce rugosidades en las superficies. Otros operarios piden
que Mónica (control de calidad), sea menos exigente y no aplique las normas “al pie de la letra”.
Todas las piezas rechazadas vuelven a fundirse, con la consiguiente pérdida de material, además
de atrasar el programa de entrega que cada día hace a la empresa menos confiable para los
clientes extranjeros.

También hay preocupación porque el rechazo produce descuentos en las remuneraciones. El

negocio se ha convertido en un problema y Julio no logra dar en el clavo. Consultó opiniones
de expertos, pero no obtuvo resultados positivos e intentó una asesoría externa que no fue
autorizada por razones de costos. Estaba ante un grave problema, que hacía tambalear incluso
su permanencia en la empresa. ¿Qué hacer?

Continuación...
Página / 8 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas
Material Didáctico
...Continuación

Para realizar el análisis del caso, pueden apoyarse en el formato que se les presenta a continuación.
En él se incluye, a modo de ejemplo, uno de los componentes que intervienen en el problema. Pueden
idear un formato distinto, si lo prefieren.

Componentes Ámbito en que se ubica Qué sucede que no debiera suceder o

del problema dicho componente qué no sucede que sí debiera ocurrir.

1. Personal molesto por alta - Ámbito de recursos humanos. - Trabajadores negligentes.

presión por resultados, a - Falta de capacitación.
pesar de lo cual no logran - No hay niveles aceptables de
las metas. participación.

2.

3.

4.

Análisis integral del problema y posibles soluciones:

Otra forma de análisis podría ser listar los distintos componentes del problema y hacer un gráfico, tipo
torta, que refleje los valores porcentuales (%) que ustedes les asignen, según su incidencia en el
problema global. Luego, proponer soluciones.

Página / 9 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Guía para el observador

Tú estás participando en el grupo en calidad de observador. Tus compañeros están analizando un caso
y tú, a su vez, los analizarás a ellos. Pon atención a cómo tu equipo enfrenta el análisis del problema y
cómo se exponen las distintas alternativas de solución. A continuación te proponemos una lista de
conductas recomendables a la hora de organizar y analizar información para solucionar problemas. Esta
lista te puede servir de pauta para desarrollar tu labor de observador.

• Para analizar un problema hay que reunir suficiente información.

• Hay que analizar primero el o los componentes del problemas. Después las soluciones.
• Es importante considerar la opinión de todos.
• Hay que combinar distintos puntos de vista, es decir considerar ideas y opiniones de jóvenes,
de antiguos, empleados, gerentes, etc.
• Hay que buscar criterios para relacionar los componentes del problema (importante, urgente,
causa, efecto, con solución posible, sin solución posible, con solución a corto plazo, con solución
a largo plazo, costo de la solución, sucede algo que no debiera suceder o no sucede algo que
sí debiera ocurrir, etc.).
• Es necesario establecer espacios de diálogo o redes de colaboración que incorporen técnicos,
profesionales y trabajadores proactivos en la búsqueda de un objetivo común.
• Es recomendable incorporar una mirada de alguien externo al caso, para observar las situaciones
complejas con cierta distancia.
• La actitud de los involucrados en el análisis condiciona los cursos de acción. Los que contribuyen
con una mirada constructiva pueden influir positivamente en el ambiente y viceversa.
• El éxito depende de una mirada que integre y articule la información recopilada. Resolviendo
cada parte NO se resuelve el todo.

Página / 10 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Análisis y solución real en Expofundi

El caso que analizaron se basó en una experiencia real. A continuación se resume la forma en que allí
se abordó el problema. Les puede resultar de utilidad conocer cómo se resolvió el conjunto de dificultades
en Expofundi y comparar esa solución con la que ustedes desarrollaron, a objeto de visualizar con mayor
nitidez los pasos dados.

El gerente, que había tratado el problema con diversas personas sin encontrar una solución, pidió a Julio
que lo invitara a una reunión. En ella se analizó el tema en conjunto; estuvieron presentes los mejores
trabajadores –nuevos y antiguos–, los supervisores y los representantes sindicales de la sección. Después
de escucharse iguales argumentos que los entregados en la presentación del caso, en los que cada uno
responsabilizaba al otro, y nadie estaba en actitud de encontrar una solución, pidió la palabra un antiguo
empleado que había trabajado en Expofundi por más de 10 años. Por su desempeño había logrado
ser ascendido a supervisor en otra área de la empresa.

Con la suficiente experiencia que tenía, propuso que a los turnos encargados de producir tapas y codos
no se les exigiera rendimiento por cantidad sino sólo por calidad. Que hicieran menos, pero de excelente
calidad hasta poder descubrir las claves de los niveles óptimos. Dijo que eso permitiría dar con los
procedimientos óptimos en un ambiente sin presión, para después intentar aumentar los niveles de
producción en las cantidades requeridas. Esa primera intervención constructiva cambió el ambiente de
la reunión y uno a uno fueron sumándose los trabajadores con planteamientos valiosas.

Al cabo de una hora, el gerente, que había observado y escuchado en silencio las argumentaciones,
agradeció la participación de todos e, integrando diversos puntos de vista, resumió así las decisiones a
tomar:

• Se establecería una diferenciación en el trabajo de acuerdo a la complejidad de las tareas.

• Los medidores y codos para la exportación se denominarían “productos críticos”.
• Los productos críticos serían realizados por los mejores trabajadores, tanto nuevos como antiguos.
• Los trabajadores encargados de hacer los productos críticos sólo trabajarían de día.
• Se rebajaría en un 10% el rendimiento exigido en tapas y codos, hasta tanto no se lograra diseñar
un procedimiento que garantizara mayores volúmenes.
• Todos los trabajadores podrían acceder a realizar tareas críticas, de acuerdo a su desempeño.
• La remuneración iría en función de los resultados.

Página / 11 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

 Evidencia de resolución de problemas

A continuación registra un problema personal que tuviste hace un tiempo y que te exigió desarrollar
algún tipo de análisis y encontrar una solución.

Nombre del participante:

Fecha:

Breve descripción del problema.

¿Cómo lo analizaste en esa ocasión?

¿A qué solución llegaste en esa primera oportunidad?

¿Cómo lo ves ahora? ¿Qué sucedió que no debía haber sucedido? o ¿qué no sucedió que sí debía
haber sucedido?

¿ Cómo lo resolverías hoy?

Fundación Chile
Programa Competencias Laborales