Escalamiento funcional: Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo

técnico con un mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar en el escalamiento.

Escalamiento jerárquico: Informar o Involucrar a niveles más altos de la gerencia para ayudar en
un escalamiento.

Error conocido: Es un problema que llene una causa raíz documentada y una solución temporal.
Los errores conocidos son creados y gestionados por la gestión de problemas. Los errores conocidos
también pueden ser identificados por los desarrolladores o por los proveedores.

Solución temporal: Una manera de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o problema, para
el cual aún no se tiene una solución definitiva. Las soluciones temporales están documentadas en
los registros de errores conocidos. Las soluciones temporales para los Incidentes que no llenen
registros de problemas asociados se documentan en el registro de Incidentes.

Service Desk: El único punto de contacto para los usuarios cuando existe algún tipo de interrupción
de servicios, para que coloquen solicitudes de servicio o incluso para ciertas categorías de las
solicitudes de cambio. El service desk o centro de servicio, es un punto de comunicación para los
usuarios y un punto de coordinación para varios grupos y procesos de TI.

Gestión técnica: Proporciona las habilidades técnicas para dar soporte a la operación continua de
los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. y a la gestión técnica también
desempeña un papel importante en el diseño, pruebas, liberación y mejora de los servicios de TI.

Gestión de operaciones de TI: Realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los
servicios TI y dar soporte a la infraestructura de TI. Esto se hace de acuerdo a los estándares de
desempeño definidos durante el diseño del servicio. La gestión de operaciones de TI tiene dos sub-
funciones que por lo general en la organización están separadas. Estas sub-funciones son el control
de operaciones de TI y la gestión de instalaciones

Gestión de aplicaciones-. Es responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de

vida. La función de gestión de aplicaciones da soporte a las aplicaciones operacionales y también
desempeña un papel importante en el diseño, prueba y mejora de las aplicaciones que forman parte
de los servicios de TI'