MAESTRIA EN DIRECCION DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION

MADTI-03

TRABAJO: ENSAYO: Tecnologías para la Gestión del Conocimiento

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por:

Autor:

Luis Alberto La Matta Castro

Agosto - 2010
Contenido

I. Resumen…………………………………………………………………………….3
II. Introducción……………………………………………………………………….. 3
III. Objetivos…………………………………………………………………………….3
IV. Definición del Problema…………………………………………………….…….3
V. Análisis………………………………………………………………………………3
VI. Conclusiones y Recomendaciones…………………………………………….7
VII. Bibliografía………………………………………………………………………….7

I. Resumen........................................................................................................................6
El Objetivo del presente ensayo es mostrar la relevancia que tiene la tecnología y las
personas en el proceso de Gestión del Conocimiento. Para esto se han consultado
diversas fuentes de información, que refieren experiencias prácticas y material
académico ........................................................................................................................6
Determinándose que la Tecnología en relación a la Gestión del Conocimiento, no es un
fin en sí mismo, sino un medio para que la Gestión del Conocimiento, alcance su
máximo desarrollo y por ser la tecnología materia de rápida evolución, esta deberá ser
analizada en oportunamente, según el momento en que los proyectos de Gestión de
Conocimiento se Desarrollen, afín que sea la más adecuada para los objetivos de la
organización.......................................................................................................................6
Así mismo por ser las personas en las organizaciones, quienes generan y utilizan el
conocimiento, se deberá poner principal atención en los procesos de selección del
personal, afín que estos sean los idóneos y cuyas cualidades les permitan adaptarse a la
cultura de conocimiento que deberá ser desarrollada en la organización con la finalidad
que este fluya y se extienda por ella, fomentando el clima que propicie la Gestión del
Conocimiento .....................................................................................................................6
II. Introducción...................................................................................................................6
[DAV001], señala que la gestión del conocimiento es mucho más que la tecnología;
pero la “tecnología del conocimiento” sin la menor duda forma parte de la gestión del
conocimiento......................................................................................................................6
En el Proceso de Gestión del conocimiento, indica este autor, el papel de la tecnología
consiste en expandir el alcance y mejorar la velocidad de la transferencia del
conocimiento, la tecnología permite capturar, almacenar y distribuir conocimiento
estructurado, para ponerlos a disposición de toda la organización y así pueda ser
utilizado por las personas, quienes generan y utilizan el conocimiento en la organización
...........................................................................................................................................6
III. Objetivo........................................................................................................................6
Determinar la importancia del uso de la tecnología en la Gestión del Conocimiento en
las organizaciones y la relevancia del papel desempeñado por las personas en el
proceso...............................................................................................................................6
IV. Definición del Problema...............................................................................................6
En relación a los muchos casos de éxito en la implementación de Proyectos la Gestión
del Conocimiento en las organizaciones, el problema ha estado muchas veces en
determinar la relevancia de la participación de las personas y el uso de tecnología en
estos proyectos, de hecho, Estudios como los de [AND001], [DPMB01] sobre la gestión
del conocimiento en la empresa española señalan la confusión que se produce en las
empresas entre la implantación de sistemas de gestión de conocimiento y la mera
implantación de soluciones tecnológicas............................................................................6
V. Análisis..........................................................................................................................6
[DAV001], se publico en el 2001, en aquel momento señalaba, que las herramientas
tecnológicas de Lotus y la web impulsaron el movimiento de la Gestión del Conocimiento,
también refiere a la empresa Hewlett Packard, como un ejemplo espectacular de gestión
del conocimiento, esta organización dio políticas especificas con respecto al uso de estas
herramientas, Lotus Notes debería ser utilizado para las aplicaciones identificadas
orientadas al análisis y el dialogo, mientras que la web sería utilizado para fines de
publicación.........................................................................................................................6
HP, también utilizó Sistemas como ESP(Electronic Sales Partner), que contenía cientos
de miles de documentos que ayudaban al equipo de ventas y que estaba disponible para
todo el mundo mediante una intranet web. Cualquier empleado podría enviar un
documento para su posible inclusión, existiendo un grupo de revisores que luego de
analizarlos, determinaban la conveniencia de su inclusión.................................................7
De igual forma HP usaba en sus laboratorios un sistema llamado Connex, el cual le
permitía identificar expertos sobre una determinada materia de su interés. Otro sistema
llamado trainers`s Trading Post que permitía que capacitadores e instructores de HP
intercambien experiencias con programas y ofertas educativas. También desarrollo una
aplicación basada en notes llamada HP Network News que permitía a los revendedores
de sistemas de computación HP obtengan conocimiento sobre productos y servicios sin
tener que llamar por teléfono..............................................................................................7
El uso de la tecnología, indica el autor, se ve representado incluso en estructuras como
el teléfono y video conferencia, utilizadas para resolver problemas a larga distancia, que
evitando el desplazamiento de los usuarios, a través de grandes distancias.....................7
Refiere incluso, de los intentos realizados para utilizar la tecnología para la captura y
manipulación del conocimiento, apareciendo los conceptos de Inteligencia Artificial. Se
trato también del concepto de los Sistemas Expertos, que tratan de imitar el
comportamiento de un experto sobre una temática especifica, están basados en reglas
bien estructurados y no se superponen, también, están los sistemas de Razonamiento
basado en casos (CBR), donde la tecnología implica la extracción del conocimiento de
una serie de anécdotas o casos, sobre el dominio del problema, muy popular en
problemas de atención al cliente, otra tecnología que refiere son las redes neuronales
que proporciona soluciones mediante inferencia estadística y ahora, se enfoca hacia el
comportamiento, donde se requiere que tenga cierto grado de autonomía y que puede
auto regularse y controlarse a sí mismo para ir mejorando................................................7
Se han determinado 2 dimensiones clave, para las herramientas de gestión del
conocimiento, señala que el papel que cumplen las personas en las técnicas del
conocimiento, es parte integral de su éxito y refiere a la necesidad de cierto nivel de
conocimiento de estas, para el uso eficaz de una tecnología determinada. La otra
dimensión clave es el tiempo necesario que implica la gestión del conocimiento cuando
se utiliza una determinada herramienta en una aplicación comercial, Fig. 1......................7
..........................................................................................................................7
Fig. 1, Dimensiones clave de las herramientas de Gestión del Conocimiento,
[DV0001]............................................................................................................................7
Sin embargo la importancia demostrada de la tecnología, la gestión eficaz del
conocimiento no puede existir sin profundos cambios de conducta y modificaciones
culturales e institucionales..................................................................................................8
La tecnología no hará que una persona con conocimientos adquiridos los comparta con
otros, tampoco hará que un empleado interesado en buscar conocimiento se siente a un
teclado y comience a buscar y navegar. La sola presencia de la tecnología no creara
una organización generadora de conocimiento. La creación del conocimiento sigue
siendo un acto de individuos o grupos y sus mentes.........................................................8
Diversos autores como [MJ0001], [DRL001] coinciden en considerar diferentes etapas
en el proceso de gestión del conocimiento, desde sus gestores hasta sus usuarios, la Fig.
2, ilustra los componentes genéricos de este proceso.....................................................8
.........................................................................................................................................8
Fig. 2, Proceso para un Sistema de Gestión del Conocimiento Genérico,
[MJ0001].............................................................................................................................8
El Sistema de Gestión de conocimiento, consiste de procesos y tecnologías, para
identificar y capturar conocimiento, repositorios de conocimiento, procesos para
almacenar, buscar, recuperar y hacer el despliegue de conocimiento así como de los
usuarios. El autor señala en este diagrama que los círculos representan procesos de
Gestión de Conocimiento, los rectángulos, personas y necesidades de los usuarios del
Sistema de Gestión de Conocimiento, además uno de ellos representa los repositorios
de conocimiento, que es considerado uno de los componentes clave del Sistema,
considerándose 3 tipos de repositorios de conocimiento: Documentos de Papel, Bases de
Datos Computarizadas, La memoria de cada individuo.....................................................8
La Fig. 2, también muestra la existencia de un Loop de realimentación, pues ya que en
la medida que el conocimiento se utiliza, su impacto debe monitorearse y medirse pues
el conocimiento que mejora la efectividad organizacional, debe ser retenido y expandido.
Mientras que el conocimiento que no mejora la efectividad organizacional debe ser
analizado para identificar que datos, información y/o conocimiento se requiere sea
modificado para el proceso de captura de información......................................................9
Esta diferenciación será el motivo para incluir nuevos datos/información y/o
conocimientos. Enfatiza la presencia de los usuarios, quienes serán los que utilicen el
conocimiento, este proceso difícilmente puede ser realizado sin el apoyo de la tecnología
...........................................................................................................................................9
[BR0001], propone la clasificación del Sistema de Gestión del Conocimiento, utilizando
el espectro de conocimiento, el cual representa el rango de propósitos que un Sistema
de Gestión de Conocimiento puede tener e incluye la Gestión del Conocimiento
transaccional, Gestión del Conocimiento analítico, Gestión del Conocimiento para gestión
de capital, Gestión de Conocimiento basado en procesos, Gestión de Conocimiento para
el desarrollo, Gestión de Conocimiento para la innovación y creación, la Fig. 3, ilustra la
propuesta de tecnologías y herramientas de apoyo para las diversas funciones de la
Gestión del Conocimiento...................................................................................................9
.........................................................................................................................................9
VI. Conclusiones y Recomendaciones.............................................................................10
Conclusión......................................................................................................................10
La tecnología permite estructurar el conocimiento, capturarlo y difundirlo con el objeto
de obtener mejoras en eficiencia y productividad, sin embargo solo es un facilitador del
proceso, lo importante son las personas que lo hacen posible, pues de estas depende un
programa de gestión del conocimiento exitoso.................................................................10
Recomendación..............................................................................................................10
Sugiero poner mayor atención en los procesos de selección y contratación de personal,
la organización debe rodearse de personas que estén dispuestas a compartir el
conocimiento, debiendo desarrollarse una cultura adecuada que permita que el
conocimiento fluya, así se irá construyendo el conocimiento en la organización, en forma
paralela se puede analizar la tecnología más adecuada a ser utilizada, esta deberá estar
debidamente probada y ser la más adecuada según el momento lo determine, afín que
pueda cumplir su misión de permitir que el conocimiento sea aprovecharlo en toda la
organización.....................................................................................................................10
.....................................................................................................................................10
VII. Bibliografía................................................................................................................10
 I. Resumen

El Objetivo del presente ensayo es mostrar la relevancia que tiene la tecnología y las
personas en el proceso de Gestión del Conocimiento. Para esto se han consultado diversas
fuentes de información, que refieren experiencias prácticas y material académico

Determinándose que la Tecnología en relación a la Gestión del Conocimiento, no es un fin

en sí mismo, sino un medio para que la Gestión del Conocimiento, alcance su máximo
desarrollo y por ser la tecnología materia de rápida evolución, esta deberá ser analizada en
oportunamente, según el momento en que los proyectos de Gestión de Conocimiento se
Desarrollen, afín que sea la más adecuada para los objetivos de la organización

Así mismo por ser las personas en las organizaciones, quienes generan y utilizan el
conocimiento, se deberá poner principal atención en los procesos de selección del personal,
afín que estos sean los idóneos y cuyas cualidades les permitan adaptarse a la cultura de
conocimiento que deberá ser desarrollada en la organización con la finalidad que este
fluya y se extienda por ella, fomentando el clima que propicie la Gestión del
Conocimiento

II. Introducción

[DAV001], señala que la gestión del conocimiento es mucho más que la tecnología; pero
la “tecnología del conocimiento” sin la menor duda forma parte de la gestión del
conocimiento

En el Proceso de Gestión del conocimiento, indica este autor, el papel de la tecnología

consiste en expandir el alcance y mejorar la velocidad de la transferencia del conocimiento,
la tecnología permite capturar, almacenar y distribuir conocimiento estructurado, para
ponerlos a disposición de toda la organización y así pueda ser utilizado por las personas,
quienes generan y utilizan el conocimiento en la organización

III. Objetivo

Determinar la importancia del uso de la tecnología en la Gestión del Conocimiento en las

organizaciones y la relevancia del papel desempeñado por las personas en el proceso

IV. Definición del Problema

En relación a los muchos casos de éxito en la implementación de Proyectos la Gestión del

Conocimiento en las organizaciones, el problema ha estado muchas veces en determinar
la relevancia de la participación de las personas y el uso de tecnología en estos proyectos,
de hecho, Estudios como los de [AND001], [DPMB01] sobre la gestión del conocimiento
en la empresa española señalan la confusión que se produce en las empresas entre la
implantación de sistemas de gestión de conocimiento y la mera implantación de soluciones
tecnológicas

V. Análisis

[DAV001], se publico en el 2001, en aquel momento señalaba, que las herramientas

tecnológicas de Lotus y la web impulsaron el movimiento de la Gestión del Conocimiento,
también refiere a la empresa Hewlett Packard, como un ejemplo espectacular de gestión
del conocimiento, esta organización dio políticas especificas con respecto al uso de estas
herramientas, Lotus Notes debería ser utilizado para las aplicaciones identificadas
orientadas al análisis y el dialogo, mientras que la web sería utilizado para fines de
publicación

HP, también utilizó Sistemas como ESP(Electronic Sales Partner), que contenía cientos de
miles de documentos que ayudaban al equipo de ventas y que estaba disponible para todo
el mundo mediante una intranet web. Cualquier empleado podría enviar un documento
para su posible inclusión, existiendo un grupo de revisores que luego de analizarlos,
determinaban la conveniencia de su inclusión.

De igual forma HP usaba en sus laboratorios un sistema llamado Connex, el cual le

permitía identificar expertos sobre una determinada materia de su interés. Otro sistema
llamado trainers`s Trading Post que permitía que capacitadores e instructores de HP
intercambien experiencias con programas y ofertas educativas. También desarrollo una
aplicación basada en notes llamada HP Network News que permitía a los revendedores de
sistemas de computación HP obtengan conocimiento sobre productos y servicios sin tener
que llamar por teléfono.

El uso de la tecnología, indica el autor, se ve representado incluso en estructuras como el

teléfono y video conferencia, utilizadas para resolver problemas a larga distancia, que
evitando el desplazamiento de los usuarios, a través de grandes distancias.

Refiere incluso, de los intentos realizados para utilizar la tecnología para la captura y
manipulación del conocimiento, apareciendo los conceptos de Inteligencia Artificial. Se
trato también del concepto de los Sistemas Expertos, que tratan de imitar el
comportamiento de un experto sobre una temática especifica, están basados en reglas bien
estructurados y no se superponen, también, están los sistemas de Razonamiento basado en
casos (CBR), donde la tecnología implica la extracción del conocimiento de una serie de
anécdotas o casos, sobre el dominio del problema, muy popular en problemas de atención
al cliente, otra tecnología que refiere son las redes neuronales que proporciona soluciones
mediante inferencia estadística y ahora, se enfoca hacia el comportamiento, donde se
requiere que tenga cierto grado de autonomía y que puede auto regularse y controlarse a sí
mismo para ir mejorando

Se han determinado 2 dimensiones clave, para las herramientas de gestión del

conocimiento, señala que el papel que cumplen las personas en las técnicas del
conocimiento, es parte integral de su éxito y refiere a la necesidad de cierto nivel de
conocimiento de estas, para el uso eficaz de una tecnología determinada. La otra
dimensión clave es el tiempo necesario que implica la gestión del conocimiento cuando se
utiliza una determinada herramienta en una aplicación comercial, Fig. 1

Fig. 1, Dimensiones clave de las herramientas de Gestión del Conocimiento, [DV0001]

Sin embargo la importancia demostrada de la tecnología, la gestión eficaz del
conocimiento no puede existir sin profundos cambios de conducta y modificaciones
culturales e institucionales.

La tecnología no hará que una persona con conocimientos adquiridos los comparta con
otros, tampoco hará que un empleado interesado en buscar conocimiento se siente a un
teclado y comience a buscar y navegar. La sola presencia de la tecnología no creara una
organización generadora de conocimiento. La creación del conocimiento sigue siendo un
acto de individuos o grupos y sus mentes

Diversos autores como [MJ0001], [DRL001] coinciden en considerar diferentes etapas en

el proceso de gestión del conocimiento, desde sus gestores hasta sus usuarios, la Fig. 2,
ilustra los componentes genéricos de este proceso

5 4
Mediciónde Medicióndel
necesidadesde impacto del
conocimiento conocimiento

Usuariosnecesitan
Usuariosidentifican Usuarios aplican
Conocimiento
Conocimientopotencial Conocimiento

Diseñadoresconstruyen 2 3
facilidadesde captura Captura Búsqueday
automatizadade manual de recuperación de
conocimiento conocimiento conocimiento

1
Captura Repositorio de
automatizada conocimiento
de conocimiento

Fig. 2, Proceso para un Sistema de Gestión del Conocimiento Genérico, [MJ0001]

El Sistema de Gestión de conocimiento, consiste de procesos y tecnologías, para

identificar y capturar conocimiento, repositorios de conocimiento, procesos para
almacenar, buscar, recuperar y hacer el despliegue de conocimiento así como de los
usuarios. El autor señala en este diagrama que los círculos representan procesos de
Gestión de Conocimiento, los rectángulos, personas y necesidades de los usuarios del
Sistema de Gestión de Conocimiento, además uno de ellos representa los repositorios de
conocimiento, que es considerado uno de los componentes clave del Sistema,
considerándose 3 tipos de repositorios de conocimiento: Documentos de Papel, Bases de
Datos Computarizadas, La memoria de cada individuo.

La Fig. 2, también muestra la existencia de un Loop de realimentación, pues ya que en la

medida que el conocimiento se utiliza, su impacto debe monitorearse y medirse pues el
conocimiento que mejora la efectividad organizacional, debe ser retenido y expandido.
Mientras que el conocimiento que no mejora la efectividad organizacional debe ser
analizado para identificar que datos, información y/o conocimiento se requiere sea
modificado para el proceso de captura de información.

Esta diferenciación será el motivo para incluir nuevos datos/información y/o

conocimientos. Enfatiza la presencia de los usuarios, quienes serán los que utilicen el
conocimiento, este proceso difícilmente puede ser realizado sin el apoyo de la tecnología

[BR0001], propone la clasificación del Sistema de Gestión del Conocimiento, utilizando el

espectro de conocimiento, el cual representa el rango de propósitos que un Sistema de
Gestión de Conocimiento puede tener e incluye la Gestión del Conocimiento transaccional,
Gestión del Conocimiento analítico, Gestión del Conocimiento para gestión de capital,
Gestión de Conocimiento basado en procesos, Gestión de Conocimiento para el desarrollo,
Gestión de Conocimiento para la innovación y creación, la Fig. 3, ilustra la propuesta de
tecnologías y herramientas de apoyo para las diversas funciones de la Gestión del
Conocimiento

TRAN

A
VI. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusión

La tecnología permite estructurar el conocimiento, capturarlo y difundirlo con el objeto de

obtener mejoras en eficiencia y productividad, sin embargo solo es un facilitador del
proceso, lo importante son las personas que lo hacen posible, pues de estas depende un
programa de gestión del conocimiento exitoso

Recomendación

Sugiero poner mayor atención en los procesos de selección y contratación de personal, la

organización debe rodearse de personas que estén dispuestas a compartir el conocimiento,
debiendo desarrollarse una cultura adecuada que permita que el conocimiento fluya, así se
irá construyendo el conocimiento en la organización, en forma paralela se puede analizar
la tecnología más adecuada a ser utilizada, esta deberá estar debidamente probada y ser la
más adecuada según el momento lo determine, afín que pueda cumplir su misión de
permitir que el conocimiento sea aprovecharlo en toda la organización

VII. Bibliografía

[DAV001], Davenport, T, Prusak L., (2001), Conocimiento en acción, Tecnologías para la

gestión del conocimiento. Prentice Hall, Argentina.

[AND001], ANDREU, R.; BAIGET, J.; ALMANSA, A.; SALVAJ, E. (2004). Gestión del
Conocimiento y Competitividad en la Empresa Española, 2003. CapGemini- IESE.

[DPMB01], Perez, D. Dressler, M., (2007), Tecnologías de la Información para la Gestión

del Conocimiento, Intangible Capital - Nº 15 - Vol. 3- pp. 31-59, Ene-Mar de 2007

[BR0001], Binney, D.,(2001), The Knowledge Management Spectrum: Understanding

the KM landscape . The Journal of Knowledge Management, 5(1), 33-42

[DRL001], Díaz, L., (2006), Gestión del Conocimiento y Tecnología de Información y

Comunicaciones, Rev. Escuela de Administración de Negocios, Escuela de
Administración de Negocios Institución universitaria, N.º 58, pp. 21 -59 Setiembre -
Diciembre 2006, Bogotá

[MJ0001] Murray, E., Jennex, (2006), Knowledge Managment System,

http://www.management.com.ua/ , San Diego, State University 2006

Tecnologías de la información para la gestión del