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Gestión de Calidad

Master in Program Management. La Salle Campus Madrid


¿ QUÉ ES CALIDAD?

¾ El grado en que los productos o


servicios cumplen con las exigencias
de la gente que los utiliza

La palabra calidad debe entenderse como un


concepto global y unificado que recoja todo lo
referente al objetivo de "excelencia" al que debe
tender toda la empresa

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TIPOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

 Tipo de gestión  Definición


Conjunto de actividades y técnicas
CONTROL DE operacionales que se usan para cumplir los
CALIDAD requerimientos de calidad

Acciones planificadas y sistemáticas


ASEGURAMIENT necesarias para proporcionar la suficiente
O confianza de que un producto o servicio
DE LA CALIDAD cumple con las exigencias de calidad

Es una forma de dirigir una organización que


pretende la participación de los empleados
CALIDAD TOTAL para mejorar: la calidad de sus productos,
sus actividades y sus objetivos con el fin de
conseguir la satisfacción de los clientes, la
rentabilidad a largo plazo de la organización
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¿COMO SE TRABAJA BAJO EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

Aseguramiento de la Calidad

DECIR lo que HACEMOS


HACER lo que DECIMOS
REGISTRAR lo que hicimos
VERIFICAR
ACTUAR sobre la DIFERENCIA

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¿COMO SE TRABAJA BAJO EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

Mejora continua

CICLO DE DEMING

Plan
PLANIFICAR (PLAN)
HACER (DO)
Act Do
VERIFICAR (CHECK)
ACTUAR (ACT)
Check

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Executive MBA- Grupo E
¿POR QUÉ IMPLANTAR UN SISTEMA
DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?

Razones

LAS EXIGENCIAS/EXPECTATIVAS DE LOS


CLIENTES
MEJORA INTERNA
VENTAJA COMPETITIVA EN EL MERCADO
OTRAS

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SISTEMA DE CALIDAD

¿Qué es un procedimiento?
n Responde a las preguntas: qué se hace, cómo se hace,
quién lo hace, ...

o Es un elemento de consulta para el que realiza las actividades

p Es un vehículo de formación para los empleados menos


expertos o nuevos en el puesto

q No debe suponer un corsé para realizar las actividades

r Es un documento vivo, que en función de los avances y mejoras,


va evolucionando mediante las correspondientes revisiones

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Executive MBA- Grupo E
SISTEMA DE CALIDAD

¿Qué son los Registros?

n Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades


realizadas o de resultados obtenidos

o Alguno de los propósitos de los registros de la Calidad son la


demostración, la trazabilidad y las acciones preventivas y
correctoras

p Un registro puede estar escrito o almacenado en cualquier


soporte de datos

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SISTEMA DE CALIDAD

 Sistematizar  Hacer las cosas bien siempre

DECIR LO QUE
Documentar actividades Manual
SE HACE de
Calidad

HACER LO QUE Procedi-


Implantar el sistema documentado
SE DICE mientos

PODER Evidenciar su cumplimiento Registros

DEMOSTRARLO

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Gurús de la
Calidad
• Eduards Deming (1900-1993)
• Doctor en matemáticas, experiencia en estadística
aplicada.
• Japón en 1953
• TQM. Calidad aplicada a nivel compañía.
• Premio Deming a la calidad.
• “Fuera de la Crisis” 1986: Hay una necesidad de
transformación en las formas de dirección.

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Gurús de la
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Romper la dicotomía productividad-calidad
Unidades 110
producidas
Productividad 10% Defectuosas 16

Unidades 100 Correctas 94


producidas
Defectuosas 15
Unidades 100
producidas
Correctas 85 Defectuosas 5

Calidad 10%
Correctas 95

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Gurús de la
Calidad
• Enunciado primeramente por Shewhart
• Cambio de nombre a partir de 1950. Japón
•Metodología sistemática de mejora CICULO DE DEMING

Plan
PLANIFICAR (PLAN)
HACER (DO)
Act Do
VERIFICAR (CHECK)
ACTUAR (ACT)
Check

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Gurús de la
Calidad
Los 14 puntos de Deming:
1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios, con la meta de
ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.
2. Adoptar nuevas filosofías para nuevas eras económicas Despertar al reto de conocer
las responsabilidades de dirección y asumir el liderazgo del cambio.
3. Acabar con la dependencia de la inspección para conseguir la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección masiva mediante la calidad del proceso.
4. No decidir los negocios basándose en precios. Minimizar el coste total y movernos
hacia proveedores únicos.
5. Mejorar constantemente y pro siempre el sistema de producción de productos y
servicios para mejorar la calidad y productividad y reducir los costes.
6. Instruir la capacitación en el trabajo
7. Instruir el Liderazgo
8. Desterrar temores para que todos puedan trabajar con mayor eficacia en la compañía

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Gurús de la
Calidad
Los 14 puntos de Deming:
9. Derribar las barreras entre departamentos. El Personal de investigación, diseño,
ventas, producción o prestación de servicios, etc., deben trabajar en equipo para
prever y resolver los problemas que puedan surgir en el producto o servicio.
10. Eliminar “slogans”, exhortaciones y objetivos numéricos, par ala fuerza laboral, tales
como “cero defectos” y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones crean
confusión, ya que el grueso de los problemas pertenece al sistema y sobrepasa la
posibilidad de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas o estándares de trabajo. Eliminar dirección por objetivos u objetivos
numéricos. Sustituirlo por liderazgo.
12. Eliminar barreras que impidan al trabajador sentirse orgulloso por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe dirigirse al logro de la calidad en lugar de
dar importancia a las cifras numéricas escuetamente. Igualmente para trabajadores,
sean jefes o ingenieros. Eliminar evaluaciones anuales o dirección por objetivos.
13. Instruir un programa vigoroso de educación y superación personal
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar en conseguir la transformación. La
transformación es trabajo de todos.

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Gurús de la
Calidad
• Joseph M. Juran (1904)
• Rumania. Ingeniero y abogado.
• Manual de Control de Calidad. 1951
• Crea Instituto Juran 1979.
•Contribuciones:
¾ Calidad como “Adecuación al uso“
¾ Adaptación del Principio de Pareto a la Calidad.
¾ Aspecto económico de la calidad.

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Gurús de la
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Trilogía de Juran establece los pilares de la Calidad:

• Planificación de la Calidad
• Control de la Calidad
• Mejora de la Calidad

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Gurús de la
Calidad
A partir de su trilogía Juran establece su modelo de mejora en 9 etapas:
1. Identificar quienes son los clientes
2. Determinar las necesidades y deseos de los clientes
3. Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa
4. Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades
5. Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además de satisfacer las
necesidades de los clientes, también se cumplan los objetivos de la empresa.
6. Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones
fijadas.
7. Optimizar el proceso
8. Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales
de funcionamiento
9. Transferir el proceso a las operaciones normales.

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Gurús de la
• Armand Feigenbaum. Calidad
• Total Quality Control . Libro.
• Costes de calidad y no calidad. Crea sistema de cálculo

9 Costes de prevención
9 Costes de evaluación
9 Costes de fallos internos
9 Costes de fallos externos

• Reducción de costes, sistema de calidad implantado, se debe a:


9 Uso óptimo del producto. Estándares de calidad ajustados a los
requerimientos del cliente
9 Inversión en prevención. Reducción costes por fallos

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Gurús de la
Calidad
DIEZ afirmaciones del Total Quality Control:

1. Calidad es un proceso a nivel compañía


2. Calidad es lo que el cliente dice que es
3. Calidad y costes son una “suma”, no una “diferencia”
4. Calidad requiere “fanatismo” individual y colectivo
5. Calidad es una forma de dirigir
6. Calidad e innovación dependen una de otra
7. Calidad es una ética
8. Calidad requiere mejora continua
9. Calidad es el camino a la productividad más efectivo en coste y que requiere menos capital
10. Calida se implanta con un sistema total que conecta clientes y proveedores.

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Gurús de la
Calidad
• Kaoru Isikawa (1916-1989)
• Ingeniero, profesor universidad Tokio.
•Diagrama Ishikawa, Causa-Efecto, Espina.
• Circulos de calidad. “La calidad comienza y
termina con la formación”
• Ampliación del concepto de Control de Calidad a
todas las áreas, no sólo a fabricación.
• Siete herramientas de Control de Calidad. Libro
Guía de Control de Calidad.

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Gurús de la
Calidad
• Genichi Taguchi (1924)
• Ingeniero.
• Aportaciones:
¾ Uso de matrices ortogonales: Simplificar diseño de
experimentos
¾ Función de pérdidas: calidad definida perdidas
ocasionadas por el producto

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• Shigeo Shingo (1909-1990) Calidad
• Ingeniero y consultor.
• Sistema de producción de Toyota.
• Poka-Yoka. Trabajo a prueba de errores
) Pieza sólo tiene una forma de ser montada
) Listas de chequeo evitar omisión de actividades

• Inspección en origen
• Sólo Cero Defectos:
¾Mediante técnicas de ingenieria
¾Gasto inútil campaña “haga las cosas bien”

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• Philip B. Crosby (1926-2001)
Calidad
• Libro “Quality is Free”. Pasa de la industria a la formación (ITT-
Crosby Associated)
• Conceptos:
• Hacerlo bien a la primera
• Cero Defecto único objetivo

• Proceso de mejora de la calidad basado en:


• Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos
• El sistema para conseguir calidad es la prevención
• El estándar de realización es “cero defectos”
• La medida de la calidad no son los índices sin el precio del incumplimiento.

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Los 14 para la mejora de la calidad. Crosby: Calidad
1. Compromiso de la dirección
2. Trabajo en equipo con personal clave
3. Medición de Procesos para determinar los problemas reales y potenciales
4. Evaluación del coste de la calidad y uso como herramienta de gestión
5. Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los empleados
6. Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos anteriores.
7. Establecer el seguimiento del proceso
8. Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en el programa de mejora
9. Celebrar un “Día de cero Defectos” para iniciar el cambio y reafirmar el compromiso de la dirección
10. Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos de mejora y los de su grupo.
11. Alentar a los empleados para comunicar a la dirección los obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora
12. Reconocer a los que participan
13. Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación regular
14. Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de mejora de calidad no tienen fin.

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Calidad
• Tom Peters.
• Estudiados los “secretos” de las compañías
americanas de mayor éxito.
En busca de la Excelencia. 1982
• Liderazgo como centro del proceso de mejora
Pasión por la Excelencia. 1985
• Enfoque al cliente

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Gurús de la
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Los 12 atributos de la “revolución de la calidad”. Peters:
1. Obsesión de la Dirección por la Calidad
2. Pasión más Sistemas
3. Media de la Calidad
4. Compensación y Reconocimiento
5. Formación a todos los niveles y personas
6. Grupos de trabajos interfuncionales
7. No despreciar las pequeñas mejoras
8. Renovación periódica: nuevas metas, temas y acciones
9. Organización paralela dedicada a calidad
10. Todos deben involucrarse, incluyendo los colaboradores externos
11. Cuando la calidad aumenta, los costes bajan
12. La Calidad es un viaje sin final

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Gurús de la
Calidad
• Claus Möller
• Economista. Dinamarca.
• Funda Time Manager International en 1975. Enfocada al
área de “las personas”.
• Planteamientos:
• Se ha estado trabajando en mejora de procesos productivos.
Ahora, hay más oportunidades en calidad de los servicios
• Desarrollo de las personas clave para la calidad de servicios

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Gurús de la
Calidad
Las 17 características de una compañía con calidad. Möller:

1. Enfoque en el desarrollo de la calidad


2. Participación de la Dirección en el proceso de la calidad
3. Clientes satisfechos
4. Empleados comprometidos
5. Desarrollo de la calidad a largo plazo
6. Metas de calidad claramente definidas
7. El esfuerzo y desempeño se compensa
8. El control no se percibe negativamente
9. La siguiente persona en el proceso es un cliente valioso
10. Se invierte en formación y desarrollo de personal

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Gurús de la
Calidad
Las 17 características de una compañía con calidad. Möller:

11. Se trabaja en la prevención


12. Se toman las decisiones la nivel apropiado
13. Productos y servicios se entregan por le camino más directo.
14. Enfasis en los dos aspectos de la calidad: técnico y humano
15. Acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes
16. Se hace un análisis del valor añadido
17. Se reconoce a la compañía por su aportación social

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