BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk
diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat
pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat
bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang
sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan
peningkatan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi semakin baik, serta laba yang diperoleh akan
meningkat.
Menurut (Hardiyansyah;2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus
kepada kepuasan pelanggan.
Menurut (Tjiptono, 2014), kualitas pelayanan menjadi indikator
kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Terdapat berbagai ukuran
untuk menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al. (dalam
Kotler, 2013) ada lima dimensi utama kualitas pelayanan sesuai urutan
derajat kepentingan relatifnya yaitu Realibilitas/keandalan (realibility)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan; Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan
para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap; Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki para staf; bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan; Empati (empathy) meliputi kemudahan
dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Bukti fisik

1
(tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.

B. Rumusan Masalah

1. Apa pengertian kepuasan pasien ?

2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ?
3. Apa aspek-aspek kepuasan pasien ?
4. Bagaimana metode mengukur kepuasan pasien ?
5. Apa manfaat pengukuran kepuasan pasien ?
6. Bagaiman hubungan kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan kesehatan?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pasien

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
3. Untuk mengetahui aspek-aspek kepuasan pasien.
4. Untuk mengetahui metode mengukur kepuasan pasien.
5. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan pasien.
6. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan
kualitas pelayanan kesehatan.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya. (Nursalam, 2011).
kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

2
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapkannya.
Sedangkan pelanggan / pasien adalah orang sakit yang dirawat
dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2003).
Supriyanto dan Ernawaty, 2010) berpendapat bahwa pasien adalah
makhluk bio-psiko sosial ekonomi budaya. Artinya dia memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio ekonomi (papan,
sandang, pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya.
Kepuasan pelanggan / pasien adalah tanggapan pasien terhadap
kesesuain tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa
pelayanan dengan sesudah menerima jasa pelayanan. Menurut (Yamit,
2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. Sedangkan (Pohan, 2007) menyebutkan bahwa kepuasan
pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari
Endang (dalam Mamik, 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi
atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang
dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk
respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima
pelayanan perawatan. Kepuasan pasien mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan yang dapat digambarkan
seperti gambar berikut ini :

3
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa : pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan
komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam
mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan : pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional : pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa
orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien
memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit
mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga : semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
5. Biaya : pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

4
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
1. Karakteristik produk : meliputi penampilan bangunan rumah
sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2. Harga : semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan : meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4. Lokasi : meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat
rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas : kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar rawat inap.
6. Image yaitu citra reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan
7. Desain visual meliputi : tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut
menentukan kenyamanan suatu rumah sakit. Oleh karena itu, desain
dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien atau konsumen.
8. Suasana meliputi : keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana
rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu, tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi
orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung rumah sakit tersebut.

5
 9. Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien bagaimana keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan

berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :
1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi
fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan,
kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara
fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan
segera dan memuaskan merupakan aspek-aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada
permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa
sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan keakuratan penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk
membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini
meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan
kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam
membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi
permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi
kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,
kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian
penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen,
perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan
kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen,
kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

6
Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa
3. Perilaku personal
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
5. Cost atau biaya
6. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

C. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari
pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai
suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah
dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan
pelayanan perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002),
aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan
secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan
perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada
ketepatan waktu dan harga.
3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan
yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan
kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan
kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu, menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat

dua aspek kepuasan pasien yaitu:
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan
kode etik pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien,
kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan,
pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan
keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan,

7
 kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan,
efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad;

2007), aspek kepuasan pasien yaitu:
1. Teknik pelayanan professional
2. Kepercayaan
3. Pendidikan pasien

D. Metode Mengukur Kepuasan Pasien

Seseorang yang membeli atau menggunakan produk atau jasa
pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau customer (Muninjaya, 2013).
Lebih lanjut menurut Kotler (dalam Nursalam; 2011) ada beberapa metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara
lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-
lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada
pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran,
komentar, dan pendapat mereka.
2. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan
beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan
organisasi kesehatan lain yang kemudian melaporkan
temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan organisasinya.
3. Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke
organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga
dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai

8
kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung.
a. Survei Telepon
Survei telepon sangat efektif untuk mengumpulkan
data kepuasan pelanggan jika petugas surveinya sangat
terlatih dalam mengajukan pertanyaan-pertanyaan
survei, ada panduannya, dan pelanggan dihubungi pada
waktu yang tepat.
Keunggulan survei telepon dibanding survei tertulis
(melalui pos) dan kuesioner (wawancara langsung)
adalah petugas survei (staf pelayanan pelanggan atau
telemarketer) yang berpengalaman bisa memfokuskan
pada ucapan responden dan menambahkan pertanyaan-
pertanyaan terbuka pada jawaban tertentu serta
mendapatkan lebih banyak informasi. Selain itu, bisa
membaca respon yang sesungguhnya dari responden
dengan cara menafsirkan nada suara jawabannya.
Kelemahan utama dari survei telepon adalah
kemungkinan responden sewaktu-waktu menutup
telepon atau sama sekali menolak untuk berbicara. Anda
tidak selalu berhasil menelepon seseorang di rumah
atau di kantor. Tips keberhasilan survei telepon yaitu :
1) Buat survei sederhana dengan pertanyaan
yang mudah dipahami.
2) Buatlah panduan kepada semua petugas
survei.
3) Buatlah bentuk jawaban mudah diatur.
4) Latihlah petugas survei.
5) Berterima kasih kepada pelanggan
b. Wawancara Tatap Muka
Wawancara tatap muka bisa bersifat terstruktur bisa
juga tidak. Wawancara terstrukutr mensyaratkan anda
mengajukan pertanyaan kepada pelanggan secara teratur
mengikuti urutan tertentu. Anda tidak diperkenankan
melenceng dari urutan dan batasan yang telah
ditetapkan. Jika pelanggan memberi penjelasan yang

9
melenceng, bawalah kembali ke persoalan yang sedang
dipertanyakan.
Salah satu keunggulan wawancara tatap muka
adalah bisa digunakan untuk memvalidasi survei tertulis
atau survei melalui telepon. Setelah anda berhasil
mengumpulkan jawaban melalui wawancara tertulis
atau per telepon, anda bisa mengundang pelanggan
untuk mengikuti wawancara tatap muka. Bicaralah
dengan pelanggan satu per satu dan cobalah untuk
mengidentifikasi perasaan mereka secara lebih
mendalam berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Catat
jawabannya, jangan lupa ucapkan terima kasih.
c. Survei Kuesioner
Salah satu metode pengukuran kepuasan dengan
membuat formulir untuk menampung data mengenai
nilai kinerja pelayanan dan nilai kepentingan/harapan
pasien. Mengenai desain formulirnya bebas saja, apakah
akan menjadi dua formulir atau satu folmulir, yaitu
dengan menambahkan kolom data kepentingan di
sebelah kolom data kepuasan. Jangan lupa data yang
ditampung mengenai kepentingan, yaitu dari sangat
penting ke tidak penting. Skala degradasi agar diberi
bobot secara kuantitatif. Hal ini berguna untuk dipakai
dalam perhitungan-perhitungan.
Kuesioner dapat diberikan kepada pasien dan
meminta pasien untuk mengisinya sebelum
meninggalakan institusi. Kuesioner tersebut meliputi
pelayanan yang diberikan dalam waktu tertentu dan
beberapa variabel lain dalam lingkungan yang
berkontribusi untuk penyembuhan daripada standar
perawatan profesional.

10
 Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk mengukur
kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya 10 indikator tersebut
dirangkum menjadi 5 dimensi mutu pelayanan penentu kualitas jasa, yaitu:
1) Bukti langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti
fasilitas, peralatan, kenyamanan, ruang, dan sifat petugas.
2) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan
untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
3) Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan kesediaan petugas
dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien,
petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas dapat
memberikan layanan dengan segera dan tepat waktu.
4) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemapuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari
bahay saat pelayanan merupakan jaminan juga.
5) Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan
para pasien.

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan
hasil pengukuran, orang/petugas pelayanan kesehatan bisa melihat
bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan
standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari
pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :
1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil
dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan
yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar
kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan
mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan
yang semakin miningkat.
3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada
pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur
kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

11
 4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan
untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana
harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari
pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan
mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

Menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) menyatakan ada 6 manfaat

pengukuran kepuasan pasien yaitu :
a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelenggara pelayanan.
b. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan.
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan
publik pada lingkup pemerintahan dan daerah.
e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

F. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan

Kesehatan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan kesehatan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam
mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (baik barang atau
jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2007). Baik
buruknya kualitas pelayanan kesehatan tergantung kepada penyedia
pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya
secara konsisten.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan
sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan
pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini,

12
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai
berikut :
Satisfaction = f { performance – expectation }
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :
1. Performance < Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari
apa yang diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya),
kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna
karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima
pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2. Performance = Expectation
Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama
dengan harapan para penggunanya, pengguna jasa pelayanan
kesehatan akan menerima kinerja pelayanan kesehatan dengan
baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para
penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas
dengan pelayanan yang diterima.
3. Performance > Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari
harapan para penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan
menerima pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya,
para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan
yang mereka terima.
Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan
demikian, harapan pasienlah yang melatarbelakangi mengapa dua
organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. (Tjiptono, 2002) mengungkapkan bahwa dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Britner dan Parasuraman, 2007 juga menyakini bahwa kepuasan
pelanggan menimbulkan kualitas jasa. (Tjiptono, 2007) menyebutkan

13
bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)
meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut
yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan
meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka.
Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam, 2011)
juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,
manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu
pelayanan. Memberikan kepuasan kepada pasien hanya dapat
diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh
pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti
kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua
usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit, 2002). Kepuasan atau
ketidakpuasan menurut Oliver (dalam Tjiptono, 2007) dihasilkan dari
pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan
interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan
konsumen tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa.
Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat
dapat berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-
masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan
atau ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan
menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang
kualitas pelayanan. Hal ini yang membuat adanya hubungan yang erat
antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.

14
 BAB III
PENUTUP
.
A. Kesimpulan
Tingginya tingkat kepuasan pelanggan / pasien terhadap pelayanan
kesehatan tercapai bila terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga
terhadap pelayanan yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tujuan
utama dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi penyedia jasa
pelayanan kesehatan. Kepuasan merupakan bagian yang penting dan hal
tersebut akan terwujud bila ada komitmen, presistensi dan determinasi
mulai dari top manajer perawatan dan staff. Tingkat kepuasan pasien
berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi, efektivitas, biaya dan
perilaku terdiri dari kelengkapan dan ketepatan informasi.
B. Saran
Penyedia jasa pelayanan kesehatan sebaiknya meningkatkan mutu
pelayanan yang diberikan kepada pasien agar pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Karena semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah kualitas
pelayanan maka semakin rendah kepuasan pasien.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Cherie, Amsale dan Ato Berhane Gebrekidan.2013.Kepemimpinan dan

Manajemen Keperawatan.Yogyakarta:Imperium.
Muninjaya, A. A. Gde.2013.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.Jakarta:Buku
Kedokteran EGC.
Putra, Candra Syah.2016.Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Dharmasraya:In
Media.
Sari, Irine Diana.2008.Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.Jogyakarta:
Mitra Cendikia Press.

16