Ep 1444530 Mineduc Gran Compra Id 21462 - Servicio de Datacenter

GRAN COMPRA ID 21462 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE DATA CENTER PARA EL MINISTERIO DE EDUCACIÓN
MINEDUC
GRAN COMPRA ID 21462
Mayo 2015
DEL
DOCUMENT
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE DATA CENTER PARA EL MINISTERIO DE EDUCACIÓN
O
Datacenter
CONFIDENCIAL – USO EXCLUSIVO DE CLARO CHILE S.A. Página 1 de 99

TABLA DE CONTENIDOS
TABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................................................................ 2
1 RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................. 6
2 INFORMACIÓN DE CLARO Chile .................................................................................................................. 7
3 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y PONDERACIONES ........................................................................................ 9
4 PROPUESTA TÉCNICA................................................................................................................................ 10
4.1 Antecedentes.................................................................................................................................................... 10
4.2 requerimiento................................................................................................................................................... 12
4.2.1 Detalle de lo solicitado ................................................................................................................................. 12
5 ANEXO- HOSTING VIRTUAL....................................................................................................................... 21
5.1.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................ 21
5.1.2 RESUMEN DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 22
5.1.3 COMPONENTES ............................................................................................................................................ 23
5.1.4 ALMACENAMIENTO (1)................................................................................................................................. 23
5.1.5 CONECTIVIDAD DE ALMACENAMIENTO (2).................................................................................................. 23
5.1.6 MÁQUINAS VIRTUALES (3) ........................................................................................................................... 23
5.1.7 SERVICIOS DE RED Y SEGURIDAD (4)(5)(6) ................................................................................................... 23
5.1.8 INFRAESTRUCTURA....................................................................................................................................... 24
5.1.9 DESCRIPCION DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 24
5.1.10 DIAGRAMA DEL SERVICIO ............................................................................................................................. 25
5.1.11 VMware DRS (Distributed Resource Scheduler) ........................................................................................... 29

5.1.12 VMware HA (High Availability) ..................................................................................................................... 29
6 ANEXO- servicio de respaldo y restauración ............................................................................................ 36
6.1 POLÍTICAS ......................................................................................................................................................... 40
7 ANEXO- balanceo de carga ....................................................................................................................... 46
8 ANEXO- MODELO DE OPERACIÓN ............................................................................................................ 51
8.1.1 Planeación, Aprovisionamiento e Implementación ..................................................................................... 54
8.1.2 Gestión de eventos, monitoreo, administración y operación de servicios .................................................. 56
8.1.3 Niveles de Servicio, continuidad y capacidad del servicio............................................................................ 60
9 ANEXO- DATACENTER CLARO LIRAY ......................................................................................................... 64
9.1.1 Diagrama General ......................................................................................................................................... 64
9.1.2 Características .............................................................................................................................................. 65
9.1.3 Sala Técnica .................................................................................................................................................. 66
9.1.4 Sistema de Energía ....................................................................................................................................... 66
9.1.5 Descripción sistema UPS para cargas Críticas .............................................................................................. 68
9.1.6 Descripción Sistema de Generación Autónoma ........................................................................................... 69
9.1.7 Protección ambiental ................................................................................................................................... 70
9.1.8 Seguridad ...................................................................................................................................................... 71
9.1.9 Bulding Managment System (BMS) .............................................................................................................. 72
9.1.10 Sistemas de extinción de incendio ............................................................................................................... 74
9.1.11 Descripción Piso Técnico .............................................................................................................................. 75
9.1.12 Disponibilidad ............................................................................................................................................... 78

9.2 Beneficios ......................................................................................................................................................... 79
9.3 Ficha Técnica..................................................................................................................................................... 81
10 ANEXO- itoc professional services (opcional) ........................................................................................... 84
Objetivos del Servicio ................................................................................................................................................. 84
Principales Beneficios ................................................................................................................................................. 84
administracion y aplicaciones microsoft .................................................................................................................... 84
Alcance........................................................................................................................................................................ 84
Administración de aplicaciones y servicios, para los siguientes aplicativos .............................................................. 84
Administración y control de los recursos informáticos.............................................................................................. 85
Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio. ............................................................................ 85
Administración de incidentes y problemas ................................................................................................................ 85
Administración de usuarios, políticas ........................................................................................................................ 85
Distribución de Software y parches ........................................................................................................................... 86
Operación diaria de los servicios y la infraestructura que los soporta ...................................................................... 86
Actividades.................................................................................................................................................................. 86
Administración ........................................................................................................................................................... 86
Mantención de Configuraciones ................................................................................................................................ 88
Continuidad Operativa ............................................................................................................................................... 88
Entregables asociados al servicio ............................................................................................................................... 88
administracion linux & hp-ux ...................................................................................................................................... 90
Alcance........................................................................................................................................................................ 90

Administración de aplicaciones y servicios ................................................................................................................ 90
Administración y control de los recursos informáticos.............................................................................................. 90
Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio ............................................................................. 90
Administración de usuarios ........................................................................................................................................ 91
Actividades.................................................................................................................................................................. 91
administración base de datos ..................................................................................................................................... 92
Alcance........................................................................................................................................................................ 92
Actividades.................................................................................................................................................................. 92
Administración de la base de datos ........................................................................................................................... 92
Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio ............................................................................. 93
Administración de usuarios ........................................................................................................................................ 93
Administración de permisos a la base de datos ......................................................................................................... 94
matriz de servicio ........................................................................................................................................................ 95
Servicio de Administración de Sistema Operativo...................................................................................................... 95

1 RESUMEN EJECUTIVO
En respuesta a la invitación que CLARO Chile recibió para participar en el proceso de Gran Compra id 21462
Servicios de Datacenter para el Ministerio de Educación (MINEDUC), CLARO Chile dispuso de un equipo
multidisciplinario de profesionales para trabajar en el análisis de los requerimientos, logrando como
resultado el desarrollo de la presente propuesta de servicios, que será detallada en las próximas páginas.
La propuesta de CLARO Chile está orientada en brindar un servicio integral, donde los servicios
profesionales de TI, la infraestructura tecnológica, el servicio de Datacenter y las comunicaciones se
entregarán bajo un modelo de gestión integrado, basado en las buenas prácticas de ITIL v3 y en un probado
modelo de operación en la región, lo que permite entregar una pronta solución gracias a la gestión de
incidentes y problemas, asegurando que estos no afecten al MINEDUC.
Con el objetivo de realizar un proyecto con el menor impacto, tanto para los usuarios como los servicios de
MINEDUC, se ha configurado el servicio con los siguientes pilares, para un servicio integral que permite
asegurar la continuidad de su negocio:
 Datacenter CLARO Chile Liray, que asegurará una mayor disponibilidad de sus servicios dada la
independencia de operación.
 Selección de las mejores marcas y especialistas en las plataformas involucradas para garantizar
implementación y acompañamiento con el menor nivel de alteración en la continuidad del negocio
de MINEDUC.
CLARO Chile propone al Ministerio de Educación ser el absoluto responsable de los servicios que se
entregarán, permitiendo celebrar un contrato único de servicios, donde el cliente no tendrá que interactuar
con las marcas ni proveedores (salvo se solicite), sino directamente con las interfaces dispuestas por CLARO
Chile.
Confiamos que somos la mejor opción de servicio para MINEDUC: Gracias a nuestra experiencia regional
con 16 Datacenter en Latinoamérica y nuestra solidez financiera, podemos dar fiel cumplimiento a todos los
servicios propuestos.
Esperamos que la presente oferta sea del total agrado de Ministerio de Educación, sino estaremos a su
disposición para negociar cualquier cambio que nos permita desarrollar una alianza duradera y de alto valor
diferenciador para el MINEDUC.

2 INFORMACIÓN DE CLARO CHILE
CLARO Chile, pertenecientes al Grupo América Móvil, la compañía de telecomunicaciones más grande en
América Latina, con presencia en 18 países con más de 310 mil km de fibra óptica; Cobertura celular a 800
MM de personas; 42 mil sitios 2G; 19 mil sitios 3G; 17.2M de hogares con cable HFC; 72M de hogares con
TV satelital; 1200 nodos IP MPLS; 7 Satélites y 16 Data centers con 178.000 m2 de Sala Blanca en
Latinoamérica y 19.000 m2 en Tier IV, convirtiéndose así en el mayor operador de Datacenter de la región.
En Chile, el Grupo América Móvil comienza a operar el año 2004, luego de adquirir la empresa Chilesat que
dio paso a Telmex Chile, dando un paso importante al siguiente año, cuando el 2005 adquiere Smartcom
PCS, firma que pasó a usar la marca de CLARO Chile. Durante los siguientes años continuó dando pasos de
consolidación en el país, lo que se reflejó en la adquisición del Zap TV y la posterior integración de Telmex y
CLARO Chile el año 2010.
Hoy CLARO Chile, cuenta con un recurso humano que haciende a más 3.000 personas distribuidas a nivel
nacional y una amplia gama de soluciones para el mercado de las comunicaciones y las tecnologías de la
Información (TIC), permitiéndole que en conjunto con el conocimiento del negocio del cliente, se generen
impactos positivos sobre el desarrollo de los planes estratégicos del cliente.
Es así, que independiente del sector económico al que pertenezca la empresa, CLARO Chile puede dar
respuestas a las necesidades de sus clientes, lo que se puede confirmar en la siguiente muestra de
empresas, que le han confiado sus necesidades en ámbito de las TICs:

FINANZAS INDUSTRIA SERVICIO RETAIL GOBIERNO y

S Edujcación
CLARO Chile ofrece soluciones de vanguardia para la integración de redes de voz y datos, servicios
profesionales de consultoría, outsourcing de comunicaciones, diseño y mantenimiento para redes
corporativas. Asimismo, la expansión de sus operaciones le permite impulsar sinergias en servicios con
tecnología de punta para servicios de Cloud Computing, Servicios Gestionados, Seguridad, Telefonía, Datos,
Internet y Datacenter. En este último ámbito CLARO Chile construyó en Chile el primer Datacenter multitier
de 5.000 m2 de sala blanca, ubicado en la zona norte de Santiago (Liray - Colina), en un terreno de 70.000
m2 que cumple con los requerimientos especificados en la norma TIA-942, para la construcción de un
Datacenter Tier IV. Habilitándose en su primera fase 1.000 m2 TIER III. Certificado en la actualidad en Diseño
y Facilities, entregados por el Uptime a CLARO Chile.
Con la experiencia del Grupo América Móvil, la consolidación de CLARO Chile en el mercado chileno, su
conocimiento en el negocio de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones y un marco de
operación basado en las mejores prácticas y estándares, permiten la convicción de que CLARO Chile es la
mejor alternativa para proveer al cliente, los servicios requeridos.

3 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y PONDERACIONES
Se adjunta la tabla de evaluación descrita en el punto 4.2 de la página 4 del documento de Intención de
Compra, donde se especifica cada uno de los ítems de los Sub-criterios que se evaluaran:
Criterios Sub-Criterios Porcentaje

A. Infraestructura y Capacidad 55,55%
B. Certificaciones 11,11%
Condiciones
C. Plazos de Instalación y
Técnicas 50% 22,22%
Habilitación de los Servicios
D. Experiencia 11,12%
Condiciones
Precio 100%
Comerciales 50%

4 PROPUESTA TÉCNICA
4.1 ANTECEDENTES
CLARO Chile, proveedor experto en servicios de Datacenter, entregará como parte de esta oferta al
MINEDUC un servicio integral, para la provisión de toda la Infraestructura descrita en el documento de
Intención de Compra ID 21462.
En el caso específico de esta oferta de servicios, CLARO Chile ofrece la utilización del Datacenter CLARO
Liray Certificado TIER III en Design y Facility, ubicado en Camino Liray, Fundo Casas de Liray S/N a 1,8 Km al
oriente de la Ruta 5 en la comuna de Colina.
Construido entre enero de 2012 y junio de 2013. Entregado en operación a clientes en octubre de 2013.
Más antecedentes sobre las facilidades y certificaciones del Datacenter ofrecido se encuentran en “ANEXO –
DATACENTER CLARO LIRAY” en presente documento.
El servicio permitirá al MINEDUC garantizar la disponibilidad de los respectivos ambientes necesarios para la
utilización de sus sistemas por medio de una Infraestructura de Datacenter de primer nivel certificado TIER
III por el Uptime Institute.
Entre las principales características diferenciadoras del Datacenter y Servicios ofertados, respecto a la
competencia, se encuentra:
 Datacenter Multi Tier, de acuerdo a la norma TIA-942 de 5.000 [m2] de área blanca desarrollado en
etapas de salas de 1.000 [m2] (Certificado TIER III en Diseño y Construcción).
 Único Datacenter en Chile que puede construir una etapa siguiente y certificarla TIER IV.
 Terreno seleccionado de acuerdo a la normativa internacional específica para Datacenter TIA-942 a
cargo del Uptime Institute.
 Ubicación en zona norte de Santiago (Colina) que cumple con los requerimientos especificados para
la construcción de un Datacenter hasta Tier IV.
 Troncales de comunicaciones distribuidas en dos caminos independientes y aislados sin puntos
únicos de falla.
 Capacidad de generación propia de energía para 96 horas sin abastecimiento y sistemas de bancos
de baterías que permiten autonomía por 25 minutos.
 Sistema antisísmico que reduce en un 80% la intensidad de un movimiento Telúrico.
El Servicio propuesto en nuestro Datacenter, consiste en servidores virtuales en una infraestructura de

Hosting Virtual de primer nivel que permite el crecimiento bajo demanda que permite cumplir con los SLAs
solicitados. Esta Infraestructura de Hosting Virtual es VBlock, principal producto de VCE cuyos accionistas
principales son CISCO, EMC y VMWare y se encuentra líder en el cuadrante mágico de Gartner para la
categoría de proveedor de sistemas integrados/ convergentes.

En la propuesta de CLARO Chile se incluye un modelo operativo que integra soluciones y servicios TI de
excelencia con base en las mejores prácticas y estándares de la industria, que CLARO Chile ha decidido
adoptar, bajo un sistema de gestión integrado (SGI), un conjunto de marcos de referencia y estándares en
los que basa sus procesos, tales como: ITIL, ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000 e ISO 22301.

4.2 REQUERIMIENTO
La situación base se refiere a la provisión de infraestructura y servicios, según lo indicado en el punto 1, del
documento Intención de Compra ID 21462.
4.2.1 Detalle de lo solicitado
Se adjunta el detalle de cada ítem solicitado:
Id de Cantidad
Producto Meses
producto Mensual
Infraestructura como servicio (IaaS) - máquina virtual base 64 bits

893044 18 50
compartida Tier 3. Valor mensual
meses máquinas
Infraestructura como servicio (IaaS) - adicional 3Ghz vCPU 64 bits 18

184 vcpu
893052 compartido Tier 3. Valor mensual meses
410
Infraestructura como servicio (IaaS) - - adicional almacenamiento 18
unidades
893048 10Gb compartido Tier 3. Valor mensual meses
de 10 gb
Infraestructura como servicio (Iaas) - adicional memoria 1 gb 18

1024 gb
893046 vram compartido Tier 3. Valor mensual meses
Infraestructura como servicio (IaaS) - - balanceador compartido. 18 1

925076 Valor mensual meses
Servicio complementario de data center - respaldo y 18 85 horas

925072 recuperación de información. Valor por hora meses
Enlace de datos e internet - conexión a internet 100mbps 18 1

925024 nac/10mbps internac región 13. Valor mensual meses

4.2.1.1 Infraestructura como Servicio (IaaS) – complementarios - enlace
Nuestra propuesta técnica considera la capacidad total de la infraestructura CLOUD, servicios

complementarios y enlace, solicitada en el documento de intención id 21462, la cual tiene el siguiente
detalle y que es reflejo de lo entregado por CLARO, en el documento de Anexo 2 solicitado por MINEDUC.
ID PRODUCTO CM NOMBRE CANTIDAD TOTAL

CONTRATO
Infraestructura como servicio (iaas) -
máquina virtual base 64 bits compartida
893044 tier 3 valor mensual 900 máquinas
893052 Adicional 3ghz vcpu 64 bits compartido 3312 vcpu

tier 3, valor mensual
893048 Adicional almacenamiento 10gb 7380 Unidades de

Compartido tier 3, valor mensual 10gb
Infraestructura como Servicio (iaas) -
893046 Adicional memoria 1 gb vram Compartido 18432 gb

tier 3, valor mensual
Servicio Complementario de Data Center
– respaldo y recuperación de información
925072 valor por hora 1530 horas
Enlace de datos de internet – conexión a
internet 100mbps nac/10mbpc internac
925024 región 13, valor mensual 18
Infraestructura como servicio (iaas) –
balanceador compartido, valor mensual
925076 18

De manera complementaria para los servicios de IaaS descritos, se entrega un portal de aprovisionamiento
el cual permite la configuración de las Máquinas Virtuales (*) con las capacidades que MINEDUC desee para
cada una de las máquinas virtuales, puede asignar como desee las capacidades descritas de VCPU, VRAM y
Vstorage.
(*) Implica que las VM son provistas solo con su recurso de vRAM, vCPu y vDisk solicitado, es decir no
contienen sistema operativo, ni su licenciamiento, u otro aplicativo. Esto basado en las respuestas
entregada por MINEDUC en su documento “CONSOLIDADO CONSULTAS - RESPUESTAS GC ID 21462-
VERSION-02 (2).pdf“, pagina 1, donde indica que “El ministerio de Educación Proveerá el Software Base”,
declarando en la misma página 1 que el Software base “Es el conjunto del sistema operativo además de los
aplicativos y/o base de datos que el sistema contiene”
4.2.1.1.1 IaaS - Hosting virtual
Esta infraestructura de máquinas virtuales será provista a través del servicio de Hosting Virtual de CLARO,
basado en una arquitectura de vBlock 720, que CLARO dispone en su Datacenter en Liray, y virtualizado a
través de la suite de VMWare versión 5.1. Siendo esta Arquitectura de Hardware y Software completamente
integrada y soportada por VCE (Virtual Computing Environment), una organización creada por la alianza de
las empresas Cisco, VMWare, EMC e Intel, para proveer en una sola plataforma las altas prestaciones que
hoy en día demandan los servicios de TI y la nube. Siendo el resumen de los recursos totales para las 50 VM
solicitadas por MINEDUC las siguientes:
Cantidad de CPU (vCPU) Cantidad de GB RAM (vRAM) Capacidad de Almacenamiento [GB]
284 1224 9100
Más detalle del servicio en “Anexo - Hosting Virtual” del presente documento.
4.2.1.1.2 IaaS – Balanceador Compartido
El servicio considera el balanceo de diferentes tipos de tráfico de servicios en la red, tales como HTTP,
HTTPS, SMTP, FTP y DNS, que corran dentro de servidores físicos y/o virtuales en Datacenter de CLARO
Liray, y bajo una política de balanceo de Round-Robin (uno por vez), que ejecutará la plataforma multi-
tenant de CLARO. Considerando para la presente oferta a MINEDUC, la entrega del servicio de balanceador,
cuya configuración se acotará entre las partes durante el kick-off de la implementación del proyecto. Mas
detalles del servicio, en “Anexo - Balanceo de carga” del presente documento.
4.2.1.1.3 Servicios Complementarios – Respaldo y Recuperación de Información
Este servicio considera el servicio de respaldo de acuerdo a lo solicitado por MINEDUC en el documento de
intención de compra id 21462 y lo indicado en la página 6 del documento “CONSOLIDADO CONSULTAS -
RESPUESTAS GC ID 21462-VERSION-02 (2).pdf” entregado por MINEDUC como respuestas a las consultas de

los oferentes participantes, donde se especifica que el volumen de almacenamiento a respaldar es de 2TB y
que todas las máquinas virtuales son respaldadas hasta 2TB.
Respecto a las políticas de respaldo estas consideras la aclaración de MINEDUC, en el documento de

respuestas ““CONSOLIDADO CONSULTAS - RESPUESTAS GC ID 21462-VERSION-02 (2).pdf” donde se indica:
“Máquinas Críticas (respaldo Full diario, retención 6 meses), Maquinas no críticas.
(Respaldo FULL semanal, incremental diario, retención 1 mes). Eventualmente los respaldos serán del total
de espacio pedido en esta gran compra. El consumo del espacio por concepto de respaldo, no debe
impactar los servicios productivos”
Para la entrega del servicio de respaldo y restauración, CLARO Chile dispone en su Datacenter de un servicio
Worldclass basado en AVAMAR del fabricante EMC, el cual funciona a través de agentes de respaldo, tanto
para realizar respaldos tipo SNAPSHOT, a través de su política “Image Level Backup” que es más
comúnmente utilizada para respaldar máquinas virtuales completas, como también la solución permite
realizar respaldos y restauraciones más granulares para Archivos, File Servers y/o Bases de Datos, a través
de su política de “File Level Backup”. Estas políticas puede ser customizadas de acuerdos a los
requerimientos solicitados por MINEDUC. Adicionalmente, AVAMAR permite la de-duplicación de datos en
el origen, lo cual lo hace más eficiente el uso del tiempo requerido para realizar tanto los respaldos, como la
recuperación de los datos.
Considerando lo indicado anteriormente y como valor agregado de CLARO para MINEDUC, se ha

considerado para el servicio respaldo y recuperación, las siguientes cantidades que cumplen con creces lo
solicitado por el Ministerio de Educación en el documento de intención de compra y lo indicado en el
documento de respuestas, ambos antes mencionados, y considera como resumen de alcance:
Nivel de Respaldo Tipo de Respaldo [GB] a Respaldar TOTAL
File Level Backup File Server 2000

Image Level Backup Hosting Virtual 4000
Por lo tanto este servicio se formalizan también como oferta en el documento Anexo 2, el cual es también
es entregado por CLARO como parte de la documentación solicitada por MINEDUC.
Más detalles del servicio ofertado, ver en “Anexo - Servicio de respaldo y restauración” en el presente
documento.

4.2.1.1.4 Enlace de Enlace de datos e internet - conexión a internet 100mbps nac/10mbps internac
Diagrama genérico del Nodo Internet de Claro Chile, con los diferentes servicios de acceso a Internet que
dispone.
ISP Fijo y Móvil
INTERNET
TELMEX
LATAM
Global Crossing TIWS
3x10 Gbps
3x10 Gbps
Google AMx
PIT 1
Chile
El Salto
Fanor
CLIENTE
PIT 2
Chile
CPE
• Doble PIT en Chile

• Conexión internacional en nx10G TIWS y Level3 (ex
Global Crossing) con distintos proveedores internet.
TIWS: TATA, AMx (TATA, Level3, etc.), Cogent y Level3:
NTT, Tinet, Cogent.
• Doble POP en USA (LATAM): Miami y Los Ángeles (sólo
respaldo desde Chile)
• Arquitectura redundante
• Alta disponibilidad

CLARO Chile proveerá como parte del servicio, para ambiente de pruebas y para ambiente de producción en
Datacenter CLARO Liray, conectividad Internet 100/10, como enlace de interconexión privado IP/MPLS
Internet de alta velocidad, lo cual permitirá a MINEDUC acceder sus ambientes en Datacenter CLARO, desde
sus oficinas o desde otros accesos Internet que permita (como origen de conexión), y que se refleja en el
siguiente diagrama esquemático explicativo:
Las características técnicas de los enlaces considerados son:
 Enlace privado FastEthernet con un PIR (Peak Information Rate) de 100 Mbps
 Enlace Internet Redundante de 100Mbps nacional y 10Mbps internacional
 Enlaces ruteado, “layer 3”; Packet Loss < 1,0% ; Delay < 50ms
 Disponibilidad mensual 99,13%
La publicación hacia Internet de las aplicaciones alojadas en DCL continuará siendo responsabilidad de
MINEDUC y su seguridad perimetral, esto con el fin de conservar el direccionamiento IP válido de las
aplicaciones y servicios de Ministerio de Educación difundidos hoy a Internet.
El direccionamiento IP privado de las máquinas virtuales puede mantenerse toda vez que es posible
trasladar el segmento IP al Datacenter de CLARO. No obstante, no será posible utilizar direccionamiento IP
de la misma subred de manera simultánea. La definición final de qué direccionamiento privado utilizar será
parte de la ingeniería de detalle del proceso de habilitación del servicio, y a revisar durante la actividad de
Kick-off del proyecto.
El servicio de Internet ofertado es para los servidores (Máquinas virtuales) alojadas en DATACENTER de
CLARO no para usuarios finales y los accesos a Internet desde las oficinas del Ministerio de Educación u
otros accesos, no son parte de la presente oferta.

4.2.1.2 Complemento a la Solución Ofertada
En esta propuesta CLARO Chile presenta su infraestructura Cloud, la cual está compuesta por una serie de
servicios complementarios que mejoran el soporte tecnológico de la propuesta, con la cual el CLARO puede
responder a MINEDUC, de manera rápida y eficiente a los requerimientos adicionales que se generen.
A lo anterior se suma el hecho que CLARO cuenta con un gran equipo de profesionales de excelencia y
emplea las mejores prácticas de la industria y una robusta infraestructura especialmente diseñada para
soportar las necesidades de alta disponibilidad, escalabilidad, redundancia, seguridad y respaldo de energía,
para prestar los servicios requeridos a sus clientes.
Los servicios que entrega CLARO a MINEDUC, contará con la participación de recursos humanos calificados
en el uso y aplicación de las mejores prácticas de ITIL, ejecutando actividades de levantamiento en detalle
de información, análisis técnico de las actividades para la implantación y despliegue requerido para este
proyecto, de acuerdo al plan que se defina en conjunto como parte de las actividades que se enmarquen
dentro del alcance de la presente oferta de CLARO. Más detalles del servicio y prácticas a utilizar, en “Anexo
- Modelo de Operación” del presente documento.
Cabe mencionar que la entrega de servicios considera una PMO para ejecución de la planificación,
coordinación, dirección y control, y análisis de riesgo de las actividades requeridas para el despliegue del
proyecto. Servicio que contará con la participación de recursos humanos calificados en el uso y aplicación de
metodología PMI, PMBok, y guiarán los acuerdos definidos entre CLARO y MINEDUC.

Destacando como actividad inicial, el kick-off del Proyecto. Más Detalles en “Anexo - Modelo de Operación”
CLARO Chile mantiene contratos como integrador de sistemas y excelentes relaciones comerciales con los
fabricantes líderes de Hardware y Software de la Industria. De esta manera pudo seleccionar libremente y
de manera óptima los recursos que considera más adecuados para entregar servicios de infraestructura.

ANEXOS

5 ANEXO- HOSTING VIRTUAL

5.1.1 INTRODUCCIÓN
El Servicio Hosting Virtual ofrece a los clientes de Claro la posibilidad de contar con servidores Virtuales
Dedicados para albergar aplicaciones soportados por la nueva tecnología profesional de Virtualización más
avanzada del mercado. De este modo usted podrá contar al mismo tiempo con las ventajas de una solución
Dedicada –garantía de rendimiento, disponibilidad, seguridad, flexibilidad - y con los beneficios de disponer
de una infraestructura que optimiza los recursos a un costo competitivo y con flexibilidad en las inversiones.
SERVICIO DE HOSTING VIRTUAL
El servicio de Hosting Virtual de Claro brinda un entorno tecnológico que le permitirá soportar su operación
a través de Tecnologías de la Información en una solución diseñada en su misma concepción para
garantizar, de modo simple y flexible, los niveles de disponibilidad y performance que requiere el mundo de
los negocios hoy. El cual consiste en la provisión de Virtual Datacenter (vDC) o Virtual Machine (VM),
conectividad y almacenamiento en plataforma y software de última generación, este servicio se puede
entregar en distintos niveles, desde los más básico hasta un nivel avanzado de recursos de hardware,
software y almacenamiento, ofreciendo estándares de alta seguridad, disponibilidad y conectividad.
Nuestra solución se encuentra alojada en un Datacenter de clase mundial e interconectada mediante una
red de comunicaciones de alta capacidad, velocidad y disponibilidad.

5.1.2 RESUMEN DEL SERVICIO
 Servidor Virtual (VMs) o Virtual Datacenter (vDC) con prestaciones comprometidas para uso general.
 Capacidad de procesamiento (vCPU) y Capacidad de Memoria RAM (vRAM)
 Capacidad de Almacenamiento. (HD)
 Funcionalidad de Alta Disponibilidad (VMware HA) en forma nativa.
 Soporte ante incidentes de tipo 24x7 - Escalabilidad para crecer conforme su negocio lo demande.
 Servicios de valor agregado:
 Conectividad Internet - Servicio de Almacenamiento Centralizado - Servicio de Respaldo y
Restauración - Servicios de Balanceo de Carga.
 Servicios opcionales (se debe evaluar caso a caso:
 Servicio de Monitoreo - Servicios de Administración (Sistema Operativo y Base de Datos) -
Licencias para sistema operativo y base de datos según corresponda.
Ofrecemos una solución de primera línea en términos de performance y estabilidad, en un formato

conveniente y con el nivel de servicio superior. Como impacta el servicio de Hosting Virtual en el negocio:

RESUMEN ESQUEMÁTICO DE LA SOLUCIÓN
El servicio de Hosting Virtual de Claro se encuentra sostenido por una infraestructura tecnológica modular y
redundada, diseñada para brindar el máximo nivel de flexibilidad, seguridad y disponibilidad a sus
soluciones.
A continuación se presenta un diagrama esquemático de la solución:
5.1.3 COMPONENTES
5.1.4 ALMACENAMIENTO (1) 3
Almacenamiento. La máquina virtual en sí misma y el

software de base se encuentran alojados en la
plataforma de Almacenamiento Centralizado de Claro
de modo que se garantiza la disponibilidad y
performance del servicio. Se puede incrementar el
espacio en disco para los datos en almacenamiento. 1
5.1.5 CONECTIVIDAD DE ALMACENAMIENTO (2)

5 6
Con objeto de mantener el funcionamiento óptimo
necesario para las aplicaciones que se manejan desde
este sistema, es preciso que el servidor se encuentre
interconectado con su almacenamiento a través de un
sistema dedicado de alta capacidad. Ver anexos por mayor detalle.
2 4
5.1.6 MÁQUINAS VIRTUALES (3)
Sobre una infraestructura de servidores físicos montados en configuración redundada se montan bajo
requerimiento las máquinas virtuales de cliente.
5.1.7 SERVICIOS DE RED Y SEGURIDAD (4)(5)(6)
Conectividad y funcionalidades de frontera. A través de una infraestructura parametrizable, se pueden

definir diferentes rutas y esquemas de interconexión entre los componentes de la solución y la salida a
Internet. Así se logran arquitecturas multi-servidor seguras y escalables.

5.1.8 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura para el producto de Hosting Virtual está compuesta por un vBlock 720 de cuatro rack, el
cual se divide en tres capas (cómputo, storage y network).
La oferta consiste en la prestación de servicios de procesamiento, memoria y almacenamiento como un

servicio en servidores Virtuales basados en tecnología VMware pre-configurados para tener mejor
desempeño en ciertas aplicaciones.
5.1.9 DESCRIPCION DEL SERVICIO
El objetivo del servicio es entregar una plataforma que pueda ser gestionada por personal de Claro o
autogestionada por el cliente según el servicio contratado, flexible, en demanda y con valores conocidos por
recurso, con características de alta disponibilidad y mejoras de uptimes, desde el servicio básico.
SERVICIO DE PROCESAMINETO EN DEMANDA
El servicio de Procesamiento On-demand consiste en entregar capacidad de procesamiento, memoria y

almacenamiento a través de un conjunto de recursos contratados, dichos recursos son:
vCPU : Capacidad de Procesamiento virtual.
vRAM : Capacidad de Memoria de Procesamiento (Memoria RAM).
Disco : Capacidad de almacenamiento.

Las capacidades contratadas de vCPU, Memoria y Disco determinan el conjunto o Pool de recursos que el
cliente puede utilizar para su procesamiento.
El objeto de entregar estas capacidades, es que nuestros clientes puedan instalar en la infraestructura
virtual, diferentes Máquinas Virtuales donde se ejecutan distintos sistemas operativos y/o aplicativos del
Cliente Final.
5.1.10 DIAGRAMA DEL SERVICIO

EL SERVICIO SE OFRECE EN MODALIDAD VIRTUAL DATACENTER (VDC) O MÁQUINA VIRTUAL (EN ADELANTE
VMS) INDIVIDUAL, SEGÚN CUADRO DE CARACTERÍSTICAS
Características vDC1 VMs

Acceso a consola de Máquina (vCloud)2  
Crear/eliminar servidores Autogestión Solicitar
Gestionar características:
CPUs Autogestión Solicitar
RAM Autogestión Solicitar
Discos VMDK Autogestión Solicitar
Encendido/Apagado por VM Autogestión Solicitar
Monitoreo On/Off  
Monitoreo Recursos VM/vDC3 Opcional Opcional
Monitoreo de aplicaciones4 Opcional Opcional
Conectividad con enlaces privados Opcional Opcional
Switch virtuales dedicados (segmento Opcional Opcional
privado)
Firewall Virtual Opcional Opcional
Firewall compartido  
Software como Servicio (Microsoft) Opcional Opcional
Servicio de Respaldo Base (Sistema  
Operativo)5
Thin provisioning  
: No es factible.
1
En esta alternativa, el cliente tendrá acceso a un pool de recursos, el cual podrá utilizar de acuerdo a sus necesidades,
esto significa que podrá crear servidores virtuales, adicionales a los contemplados en la propuesta, a su arbitro con los
límites fijados en un contrato de servicios.
2
Solo capacidad de autogestión sobre el pool de recursos asignados.
3
Para los clientes que requieran monitoreo de recursos y aplicativos, se debe contratar el servicio de Gestión de
Servidores y/o Aplicaciones
4
Para los clientes que requieran monitoreo de recursos y aplicativos, se debe contratar el servicio de Gestión de
Servidores y/o Aplicaciones
5
Espacio asignado de 80 GB para el Sistema Operativo

El cliente tendrá la opción de pagar los recursos asignados por máquina virtual (VMs) o por el conjunto de
recursos asignados al Virtual Datacenter (vDC).
La capacidad asignada por VMs para la instalación del sistema operativo es de 80 GB. Si el cliente contrata el
servicio de vDC, no se incluye capacidad adicional a la asignada de almacenamiento para la instalación del
sistema operativo.
CAPACIDADES POR VM
• Procesamiento: Las opciones parten desde 1 vCPU (entendido como servicio básico), 2, 4 y 8 vCPU´s.
• Memoria RAM: La opción más pequeña parte de 1 GB, 2 GB, 4GB, 8 GB, 16 GB y hasta los 32 GB.
• Almacenamiento: Almacenamiento externo tipo SAN con opciones desde 80 GB hasta 2 TB asignados a
una máquina virtual. Una máquina virtual puede tener asignados hasta 2 discos de 1TB.
SERVICIO DE ALMACENAMIENTO
Para la plataforma Hosting Virtual se utilizaran discos del Storage VMAX 10K, la cual estará dada en TIER.
Un TIER de Storage es básicamente un grupo de discos definidos con un tipo de protección o RAID el cual
permite la extracción de porciones de espacio para presentarlas como LUN o volúmenes.
En la configuración inicial del equipo VMAX 10K se ha definido 3 tipos de TIER de acuerdo a las 3
tecnologías de disco adquiridas para el equipo, estos discos en la actualidad son capaces de entregar hasta
un máximo de 48.000 IOPS.
Se pueden crear volúmenes virtuales, altamente eficaces y de alto rendimiento en segundos, sin la
planificación complicada de capacidad y sin degradación del rendimiento.
El almacenamiento se dimensiona de acuerdo a la información entregada por los Clientes y a la modalidad

de contratación, optimizando los recursos con las características propias de sistema de almacenamiento
virtual. El espacio contratado puede ser ampliado o disminuido en la medida de las necesidades del cliente
(y limitantes de los sistemas operativos), sin interrupción del servicio.

El servicio de almacenamiento en demanda considera las siguientes modalidades:
• Servicio de disco para vDC y VMs, en modalidad de DataStore.
• Servicio de espacio en disco (LUNs) para servidores.
Los servicios de almacenamiento son ofertados sobre múltiples velocidades de acceso (EFD, SAS, NL-SAS)
en configuraciones RAID.
TIER TIPO DE RAID TIPO DE DISCO TIPO DE USO

Servidores de BD de altas
T1 R5 (3+1) EFD
transacciones.
Servidores de Correo, Base de
T2 R5 (3+1) SAS
Datos, Aplicación de CRM, ERP, etc.
T3 R6 (6+2) NL-SAS Servidores WEB, FTP
SERVICIO DE RESPALDO BASE (Sólo para servicio VMs)
Los discos Cero (discos “C:” en Windows o “/” en Linux) de las máquinas virtuales serán respaldadas por
herramienta EMC Avamar. Este tipo de respaldo, basado en tecnología de Snapshot, permite una rápida
recuperación del sistema operativo de un servidor virtual contenidos en el disco “0” (hasta 80Gb para
Windows y 30Gb para “/” de Linux). Para ambientes más complejos se recomienda complementarlo con
otro sistema de respaldo y recuperación, que responda a las necesidades intrínsecas de una aplicación más
compleja o una base de datos, el cual es considerado como un servicio opcional. El respaldo básico, incluido
en el servicio, se realiza de manera semanal, y contempla una retención de 5 semanas.
Respaldo Básico VMs

Funcionalidad
(Incluido)
Respaldo de Sistema Operativo Si
Respaldo de discos de datos No
Copia a cintas No
Agentes para respaldar
No
aplicaciones en línea
Verificación de la consistencia de la
No
data respaldada
Recuperación granular tabla BD o
No
archivos específicos
Cantidad de políticas de respaldo Una
Full semanal con retención
Política de respaldo
de 4 semanas

Notas:
 El servicio de respaldo base no está incluido para el servicio Virtual Datacenter (vDC). Si se requiere
este servicio se debe evaluar en forma adicional.
 El inicio del horario del servicio de respaldo base se genera todos los domingos desde las 20:00 hrs,
con una duración máxima de 10 horas de trabajo.
SERVICIO DE SEGURIDAD Y REDES
La VMs o vDC tendrán configuradas tres (3) vNIC (tarjetas de red virtuales) a las cuales se les asignaran las
VLAN que correspondan (definidas en el proceso de implementación):
• vNIC01: Red de Producción
• vNIC02: Red de Respaldo
• vNIC03: Red de Administración
FUNCIONALIDADES
Las funcionalidades que incluye son las siguientes:
 Alta disponibilidad del Hardware
La plataforma Virtual de Claro Chile está diseñada para entregar alta disponibilidad a sus clientes, con
infraestructura y tecnología de última generación, entre esto se destaca su configuración en modo Cluster
con los siguientes componentes configurados, para responder de forma óptima a nuestros Clientes:
5.1.11 VMware DRS (Distributed Resource Scheduler)
Este componente, nos permitirá distribuir la carga entre todos los nodos activos del Cluster de manera
uniforme, esto quiere decir que se agregaran los recursos informáticos a varios clústeres y los asigna de
manera dinámica a las máquinas virtuales según las prioridades del negocio, reduciendo así la complejidad
de la administración mediante la automatización. VMware DPM, que viene incluido VMware DRS,
automatizara la eficiencia energética en los clústeres del DRS.
5.1.12 VMware HA (High Availability)
Este componente permitirá el reinicio de las VMs en los otros servidores del cluster en caso de falla de uno
de los nodos.

 Plataforma x86
La plataforma de Hardware es x86 por tanto el cliente podrá utilizar cualquier sistema operativo o
aplicación basada en dicha arquitectura de procesamiento, según compatibilidad con VMWare.
Dependiendo de las capacidades del sistema operativo que se instale en las máquinas virtuales, el servicio
podrá operar en 32bit ó 64 bits.
SUPUESTOS
Claro proveerá lo descripto en las secciones anteriores incluyendo el monitoreo y mantenimiento de la

plataforma. El cliente es a su vez responsable de:
1. Realizar ante la entidad correspondiente la gestión por el/los dominios a utilizar.

2. El desarrollo e instalación de la aplicación y los contenidos que habrán de ser cargados en la plataforma
así como el adecuado dimensionamiento de los recursos necesarios para obtener el rendimiento
esperado.
3. El cliente debe validar que sus aplicativos funcionen en el ambiente virtualizado.
4. La aprobación de la aplicación de parches y upgrades a nivel de Sistema Operativo y Base de Datos
según corresponda.
5. Licenciamiento del Sistema Operativo y Aplicaciones soportadas por VMWare.
http://www.vmware.com/resources/compatibility/search.php
HERRAMIENTA DE AUTO GESTION (SÓLO PARA SERVICIO VDC)
El servicio de vDC considera para la infraestructura, una herramienta de auto gestión que permita ajustar
características básicas de las máquinas virtuales, sin tener que llamar a la mesa de ayuda de Claro Chile.
VMWare vCloud Director
VMWare® vCloud Director proporciona acceso a una consola web que permite a los clientes de Claro Chile
interactuar por si mismos con los recursos contratados para crear y trabajar con las aplicaciones y máquinas
virtuales.
Para acceder a los recursos, un administrador para el sistema de vCloud Director, asignado por el cliente,
debe crear la organización en el Cloud asistido por personal de Claro Chile, asignarle recursos y
proporcionar la dirección URL para acceder a la consola web.
Cada organización después de creada puedes incluir uno o más administradores, que finalizan la
configuración al agregar miembros y al establecer las directivas y preferencias.
Tras configurar la organización, los administradores puede iniciar sesión y proceder a crear, usar y
administrar máquinas virtuales y las aplicaciones.

Portal de Cliente
https://vcd.clarocloud.cl/cloud/

SERVICIOS OPCIONALES
LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE
Complementariamente a las capacidades de procesamiento, el cliente podrá usar su propio licenciamiento o

utilizar el licenciamiento entregado por Claro para los siguientes sistemas operativos (S.O.), el cual deberá
ser cotizado.
Sistema Operativo
• Windows Server 64-bit y 32-bit
• CentOS Linux
Notas:
 No se incluye servicios profesionales de administración sobre los sistemas operativos antes descritos, el
cual se ofrece en forma opcional.
 Los Sistemas Operativos antes descritos podrán ser clonados desde templates iniciales y son licenciados
a través de Claro, si el cliente final así lo ha contratado.
 No obstante el cliente final puede instalar y utilizar el sistema operativo u otro software que desee
dentro de la plataforma, siempre que este se encuentre licenciado por el cliente y soportados por la
herramienta VMware vSphere. La certificación de funcionamiento de este sistema operativo u otro
software es de responsabilidad del cliente final.
http://www.vmware.com/resources/compatibility/search.php
Bases de Datos
Las bases de datos se ofrecerán como un adicional a las VMs, lo mismo para el software adicional.
Opciones para al menos las siguientes:
• MS SQL Server - Windows Server 64 Bit o 32 Bit (Para servidores con al menos 2 GB de RAM)
• MySQL.

OTROS SERVICIOS OPCIONALES

 Servicios de Migración de P2V, V2V.
 Enlace de datos y comunicaciones
 Firewall contexto virtual.
 Balanceo de Carga por contexto virtual.
 Monitoreo de Servidores y Aplicaciones.
 Respaldo de Datos.
 Servicios de Administración de SO y BD.
NIVELES DE SERVICIO
Tiempo de Atención
De acuerdo a las características y clase de servicio, se establecen métricas de objetivos y métricas de calidad
sobre los siguientes parámetros:
• Mesa de ayuda 7x24.

• Tiempo de atención del llamado (Front TI) máximo de 15 min.
En base al diseño de arquitectura para la plataforma Ofrecida, se ofrecen los siguientes niveles de Uptime
de la plataforma.
Entendiendo la disponibilidad como el porcentaje entre el tiempo medido en minutos durante el cual el
sistema está operativo dividido por el tiempo operativo planificado menos las mantenciones programadas y
catástrofes no controlables:
Descripción del SLA Porcentaje

comprometido
Disponibilidad para la infraestructura ≥ 99,95%
Horario de Servicio de la plataforma 7x24
Consideraciones importantes al cálculo de la disponibilidad:
La disponibilidad es calculada sobre la base de cortes francos de los servicios. No se consideran los cortes de
responsabilidad del Cliente Final, lentitud, microcortes, cortes programados por Claro como parte de los
procesos de mantención, preventivo o predictivo o cuando no se autorice por el Cliente la intervención del
servicio necesaria para restablecer el servicio o mantenerlo en operación, o en general cualquier corte
programado de común acuerdo entre las partes.

Atención de Incidentes
La atención de incidentes que se puedan presentar será de acuerdo a la clasificación del impacto de un
incidente y la urgencia que esté presente bajo la siguiente clasificación:
Tiempos de
Prioridad Definición de prioridad
Atención estimados
1 Crítica: El incidente no permite el logro de una actividad o misión critica 1 hora
Alta: El incidente no permite el logro de una actividad o misión crítica. No

2 3 horas
existe workaround definido.
Media: El incidente no permite el logro de una actividad o misión crítica.

3 4 horas
Existe workaround definido
Baja: El incidente no afecta una actividad o misión crítica, solo afecta

4 8 horas
presenta algunos inconvenientes para el usuario/cliente.
5 Nula: Actividades de mantención programada. 24 horas
RESTRICCIONES
 No soporta la creación de VM's con RDM (Raw Device Mapping). Por ende, la creación de Clúster
Microsoft no es aplicable.
 No puede ser usado como sitio de contingencia usando SRM y el vCenter del Cloud de Claro Chile.
 La configuración máxima soportada para crear una VM es la siguiente:
a. vCPU: 16
b. vRAM: 64 GB
SERVICIO DE SOPORTE DE LA PLATAFORMA HOSTING VIRTUAL
CLARO Chile considera que la administración de la infraestructura de Hosting Virtual provista, tiene como
objetivo principal mantener la disponibilidad de los sistemas de nuestros clientes que operan en esta
plataforma, como así también entregar el máximo rendimiento.
Para estos efectos nuestra empresa administra dicha plataforma, con ingenieros altamente calificados con
experiencia probada en la implementación de servicios virtualizados.

La Mesa de Servicios de Claro Chile además de administrar la plataforma realiza las tareas de Monitoreo
donde existe un servicio automático que dispara alertas a los ingenieros de soporte generando los
escalamientos inmediatos reaccionando preventivamente de manera de anticipar un incidente.
Claro Chile proporcionará además una mesa de ayuda técnica de Nivel 2 con escalamientos inmediatos a
nivel 3 la que atenderá los tickets por problemas técnicos reportados asociados a la infraestructura y que no
hayan sido detectados por nuestra mesa de servicios.
Los tickets abiertos relacionados a la plataforma serán inmediatamente atendidos telefónicamente por el
ingeniero de turno, el cual generará la constancia en nuestro sistema de Tickets del incidente reportado.
Adicionalmente, Claro Chile realizará un escalamiento informativo a definir entre las partes, ante los
eventos de severidad critica.
Debemos hacer mención qué un incidente es cualquier evento que no sea parte normal de la operación del
servicio de Infraestructura y cuya causa o causas, puedan significar la interrupción o disminución de la
calidad de los servicios entregados.

6 ANEXO- SERVICIO DE RESPALDO Y RESTAURACIÓN
INTRODUCCIÓN
En los Sistemas de Información existe un gran número de riesgos que comprometen tanto la integridad de
los datos que son almacenados y gestionados como la misma continuidad del servicio. En tal sentido, es
imprescindible al realizar un correcto mantenimiento de este tipo de sistemas contar con procesos y
procedimientos orientados a responder ante incidentes y, de un modo más general, a garantizar la
continuidad del negocio.
Un componente fundamental de este tipo de estrategias de continuidad es el respaldo de los datos.
SERVICIO DE RESPALDO Y RECUPERACIÓN DE DATOS
El servicio contempla las siguientes características:
Hosting
Co-Location Hosting Virtual
Dedicado
Patch Categoría 6E Incluido Incluido
Habilitación de tarjeta de red en
Incluido Incluido Incluido
Servidor (2)
Habilitación de puerta de red en
Incluido Incluido
Nexus 2K
Instalación y Habilitación de
Agente de Respaldo en Sistema Incluido Incluido Incluido
Operativo (1)
Instalación y Habilitación de
Agente de Respaldo en Incluido Incluido Incluido
(1)
Aplicativo
Configuración y Habilitación de
Incluido Incluido Incluido
política de Respaldo
Recuperaciones asistidas de
archivos a nivel de Sistema de Consultivo Consultivo Consultivo
Operativo
Recuperaciones asistidas de
Consultivo Consultivo Consultivo
datos a nivel de aplicativo (4)
Exportación de respaldos a cinta Consultivo Consultivo Consultivo
File Level Backup
File Level File Level
Tipo de respaldo (3) / Image Level
Backup Backup
Backup

(1) Se debe de validar el tamaño de los volúmenes de datos a respaldar.

(2) Excluye compra e instalación del dispositivo.
(3) El tipo de respaldo a aplicar dependerá del RPO necesitado por el cliente y el tipo de dato a respaldar.
(4) Toda restauración a nivel de aplicativo requiere de la intervención del administrador de la aplicación
por lo cual se deben de validar las capacidades técnicas del DCL sobre los aplicativos a restaurar.
La administración de estas herramientas por parte de especialistas persigue los objetivos de no disrupción
de los servicios críticos de la plataforma de los clientes, así como garantizar la consistencia en los respaldos
y el éxito en las recuperaciones.
Uno de los pilares de propuesta de valor es la flexibilidad. En tal sentido, la diversidad de nuestras
plataformas y procesos están diseñados y acondicionados para responder a necesidades específicas.
Como impacta el servicio de Respaldo y Restauración:

DIAGRAMA ESQUEMÁTICO DEL SERVICIO
Para la prestación del servicio se utiliza una infraestructura centralizada de última generación que se
conecta a los equipos del cliente y que se representa en el siguiente diagrama.
La red de respaldo está diseñada de forma de asegurar la conectividad, seguridad y la disponibilidad del
ancho de banda entre la solución de respaldo y los clientes. Para lograr este objetivo se implementó una
arquitectura de red privada con equipos Cisco Nexus de última generación para Data Center. Esta red
interconecta la solución de respaldo ubicada en la sala de storage hacia la sala blanca vía switches Nexus
5K con enlaces redundantes de 10Gbps concentrado el acceso de clientes en los switches Nexus 2K EOR,
de esta manera proporcionamos velocidades de acceso de 1 Gbps a los clientes que se conecten al respaldo.
La aplicación de políticas de seguridad y separación de los clientes en la red es realizando mediante el uso
de Private VLAN (PVLAN) en modalidad Isolated mediante la cual, se asegura la privacidad de la red al no
permitir la visibilidad entre los clientes. Para asegurar que se cumpla esta regla cada servidor del cliente que
contrate este servicio debe contar con una interfaz de red (1 Gbps) dedicada en forma exclusiva para este
servicio.

Para la correcta operación del servicio es preciso, conectar la solución a la red de respaldo del Data Center.
Para esto será necesario adicionar una tarjeta de red dedicada a la función. Adicionalmente, para poder
obtener profundidad en las métricas se instalan agentes en los servidores que permiten la captura
inteligente de datos específicos de Sistema Operativo y Aplicaciones, optimizando las ventanas de respaldo
y la consistencia del respaldo.
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
Se trata de una arquitectura que permite asegurar el respaldo de la información a disco y la recuperación de
datos ante casos de necesidad. La misma consta de un backup server unido a una, librería robótica de
cintas de alta capacidad.
TIPO DE RESPALDO Y RESTAURACIÓN
La solución de respaldo se puede ofertar vía dos métodos de respaldo (Image Level BackUp y File Level
Backup), los cuales son aplicables de acuerdo al tipo de recuperación necesitado. Cabe mencionar que todos
los respaldos son siempre del tipo FULL, ya que gracias a la de duplicación los datos se consolidan con
respaldos anteriores.
• Image Level BackUp
• File Level BackUp; respaldo vía agente
IMAGE LEVEL BACKUP
Este tipo de respaldo es utilizado para salvaguardar la data de una máquina virtual en forma integral,
mediante la instalación de un appliance virtual de Avamar o proxy dentro de la plataforma virtual. Este
appliance se integra con el Hipervisor y consola de administración del ambiente virtual y mediante la
generación de un snapshot de la máquina virtual se respalda y se transfiere hacia la solución de Avamar.
Los niveles de recuperación de datos pueden ser a nivel de archivo o máquina virtual. El despliegue de este
tipo de respaldo esta solo implementado en la solución de Hosting Virtual.
FILE LEVEL BACKUP
Este tipo de respaldo es utilizado para el salvaguardar los datos en base a la utilización de un agente de EMC
Avamar el cual se integra con el sistema operativo y/o las aplicaciones. Esta modalidad de respaldo puede
ser aplicado tanto a servidores virtuales como físicos por lo tanto está disponible tanto para servidor de
Hosting Dedicado como Hosting Virtual y servidores de clientes. El nivel de recuperación de datos solo es a
nivel de archivos por lo cual no se puede utilizar como solución Bare Metal de recuperación ante desastre o
pérdida del sistema operativo base.

Funcionalidad File Level Imege Level

BackUP
BackUp
Retencion a cintas (Opcional) /Menos de un mes Si Si
Agentes para respaldar aplicaciones en línea Si No
Verificación de la consistencia de la data Si Si
respaldada
Recuperación granular tabla BD o archivos Si No
específicos
Cantidad de políticas de respaldo Configurable Una
Política de respaldo (*) Un respaldo full
(*) Se adjunta política de respaldo basado en agente.
6.1 POLÍTICAS
El cliente al tener contratado este servicio establece una política de respaldo por cada servidor que tiene en
las dependencias del Data Center Liray.
La ejecución fallida de un respaldo en una ventana debe ser validada con el cliente de forma inmediata y
reprogramada su ejecución si lo amerita, ya que esto dependerá su RPO y RTO.
En los alcances del servicio se establece como horario de ventanas de respaldo entre las 18:00hrs y las
06:00hrs del día siguiente.
La política de respaldo de datos para servidores de clientes se define dentro del siguiente esquema:
Tipo Image Level Backup / File Level

Backup
Horario ejecución 18:00 a 06:00
Día de ejecución L,M,M,J,V,S,D
Retención respaldo diario 30 días
Retención respaldo semanal 30 días
Retención respaldo mensual (Avamar ) 7 días
Retención respaldo mensual (Cinta ) 180 días
Exportación a Cinta (*) Mensual
(*) Si cliente requiere llevar la cinta fuera de las instalaciones del DC de CLARO, es de cargo del cliente, debe
cubrir dicho costo por separado.

A continuación se puede ver un esquemático de la aplicación de la política durante un mes.
MES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dias L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M
Resp.
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
Diario
Resp. Semanal x x x x x
Resp. Mensual x x
RETENCIÓN DE DATOS
Por defecto la plataforma almacena los datos de los clientes en los Storage node por un periodo de un mes,
pasado dicho tiempo se llevara a cinta LTO5 a cobro del cliente, a fin de liberar espacio en los discos de la
plataforma.
Al establecer el proceso de consolidación mensual se estable que el ultimo RPO del cliente corresponde al
último full en cinta, si el cliente desea mantener una mayor cantidad de puntos de recuperación se debe de
evaluar en base a los datos no deduplicados en la plataforma la cantidad de cintas LTO5 que se deben de
adquirir a cargo del cliente para salvaguardar los datos.
RESTAURACIONES
Por defecto el servicio incluye en su configuración estándar restauraciones correspondientes. si se requiere

alguna restauración no estándar será cobrado consultivamente.
SISTEMAS OPERATIVOS Y APLICACIONES
A continuación se mencionan el listado de agentes de sistemas operativos y aplicaciones que son

soportadas por la solución.
Nota:
• No está implementado el módulo de NDMP.

RESPONSABILIDAD DE CLARO Y EL CLIENTE
RESPONSABILIDADES
Servicio Respaldo Claro CLIENTE
Mantener el funcionamiento de la √
infraestructura que provee el servicio
Monitorear y Gestionar la infraestructura de √
Respaldo y Recuperación.
Apertura de ticket de incidentes, requerimientos, √

problemas y cambios, frente a una condición
anormal de operación.
Solucionar los tickets de incidentes, √
requerimientos, problemas y cambios que sean
asignados.
Seguimiento de escalamientos √
Detectar, analizar, documentar y brindar soporte √

en temas de incidentes o problemas
Supervisar, controlar y ejecutar los √
procedimientos de contingencia que involucren
actividades a realizar por parte del grupo de
operaciones.
Registrar eventos de operación (inicio, término, √
cancelaciones, reprocesos y otros hitos
relevantes para el Cliente).
Ejecutar y brindar soporte a las tareas de paso a √
producción.
Alojar en lugar seguro las cintas de backup. Si es √
contratado.
Que la consistencia del respaldo sea equivalente √

a la información origen.
Haber revisado y conforme a todos los alcances √
de la oferta comercial del servicio que contrata,
cualquier item no declarado en dicho documento

no está incluido en el servicio.
Instalación de agentes en las soluciones no √

gestionadas por Claro.
Entregar todo el ambiente necesario para la √

correcta funcionalidad de la configuración de
respaldo provista por claro chile.
Información entregada al servicio de respaldo se √

encuentre consistente en el modo Origen
RESTRICCIONES DEL SERVICIO
 La solución de respaldo será aplicable a servidores en donde la relación del contenido de archivos
versus bases de datos se encuentra en un porcentaje de un 80% a un 20%. ( dado que la solución
esta optimizada para archivos)
 Respaldo de bases de datos optimo y recomendadas hasta 500 GB. Los servidores a respaldar con
volúmenes de datos mayores a 500GB en forma diaria deben ser evaluados como un proyecto
especial.
 Todo respaldo siempre es ejecutado directamente hacia los Storage Node, ningún respaldo va
directo a cinta.
 Cualquier política que solicite retenciones a cintas por servidor mayor a lo establecido debe de ser
evaluado. (Se solicita que lo cotizado en el configurador sea transparente a las asignaciones de las
cintas)
 Respaldo a cinta a costo del cliente caso opcional.
 Tareas de respaldo solo en ventana de 18:00 PM a 06:00 AM.
 Plataforma entra en mantenimiento diario de lunes a domingo de 06:00 AM a 18:00 PM, en donde
solo está disponible para tareas de recuperaciones.
 Las cintas son privadas por cada cliente y por cada política que desee establecer.
 En el caso de provisión de cintas por parte del cliente debe considerar el Cartridge LTO5 y las
etiquetas adhesivas para el manejo en la librería Neo400s (las cintas deben ser nuevas y los códigos
de barras deben ser personalizadas e incluir dos unidades de limpieza).
 Tasa de transferencia promedio de 30 MB/s (depende de las características del servidor, tipo de
dato a recuperar, tráfico en la red y tráfico en la solución Avamar).

 Debido a la de duplicación el primer respaldo puede ser encontrado lento en su ejecución.

 El respaldo a cinta considera espacio No-De duplicado, para lo cual se deben considerar las cintas
para un Full (revisar si va a ser automático o calculo por caso específicos).
NIVELES DE SERVICIO
Tiempo de Atención
• Mesa de ayuda 7x24.

• Tiempo de atención máximo de la mesa de ayuda; 15 min.
En base al diseño de arquitectura para la plataforma ofrecida, se ofrecen los siguientes niveles de Uptime de
la plataforma.
Porcentaje
Descripción del SLA
comprometido
Disponibilidad para EMC Avamar 99,82 %

Disponibilidad de las redes 99,982 %
Disponibilidad del servicio estimado 99,901 %
Horario de Servicio de la plataforma 7x24
Consideraciones importantes al cálculo de la disponibilidad:
La disponibilidad es calculada sobre la base a la indisponibilidad del servicio. No se considera de

responsabilidad del Cliente Final, tareas programadas por Claro como parte de los procesos de mantención,
preventivas o predictivo, o en general cualquier bajada de servicio programado de común acuerdo entre las
partes.

REPORTES
Se han considerado los siguientes reportes Estándar mensuales:
 Volumen de tráfico de datos de respaldo y restauraciones / Mensual

 Cantidad de RPO almacenados por clientes. /Mensual
 Estado resultante de las tareas de respaldo y restauraciones /Mensual
 Estado de retención de datos. /Mensual
TIEMPOS DE IMPLEMENTACION DEL SERVICIO
Se han considerado el siguiente tiempo de implementación del servicio:
1. Para proyectos estándar 7 días hábiles

2. Para proyectos no estándar 15 días hábiles
ATENCION DE INCIDENTES
La atención de incidentes que se puedan presentar será de acuerdo a la clasificación del impacto de un
incidente y la urgencia que esté presente bajo la siguiente clasificación:
Tiempos de
Prioridad Definición de prioridad Atención
estimados
Crítica: El incidente no permite el logro de una
1 1 hora
actividad o misión critica
Alta: El incidente no permite el logro de una actividad
2 3 horas
o misión crítica. No existe workaround definido.
Media: El incidente no permite el logro de una
3 4 horas
actividad o misión crítica. Existe workaround definido
Baja: El incidente no afecta una actividad o misión
4 crítica, solo afecta presenta algunos inconvenientes 8 horas
para el usuario/cliente.
5 Nula: Actividades de mantención programada. 24 horas
CONSIDERACION ALCANCE PROPUESTA COMERCIAL
Para todos los efectos todos los alcances destacados y detallados en la presente propuesta son los de
exclusivo cumplimiento entre Claro y el Cliente. Si hay algún tema que no esté previamente acordado y
escrito en propuesta no será considerado.

7 ANEXO- BALANCEO DE CARGA
La tecnología está cambiando la forma de hacer negocios. Y los cambios siempre significan oportunidades.
Usted puede extender su negocio aprovechando las nuevas tecnologías antes y mejor que sus
competidores. Para ayudarle en esta tarea, puede contar con Claro. Tenemos la inspiración, la energía y el
dinamismo de una empresa joven. Tenemos la experiencia de muchos años en el mundo de las
comunicaciones. Y tenemos los recursos para mejorar continuamente y mantenernos a la vanguardia.
Las comunicaciones generan muchas oportunidades de negocio. En Claro le ayudamos a descubrir nuevas
formas más eficientes de hacer las cosas. Aportamos soluciones que multiplican la productividad, hemos
crecido en el mundo de la tecnología, sabemos cuál es la forma adecuada de enfrentar los cambios. Le
diremos en qué áreas los productos y servicios Claro pueden aportar valor agregado a su empresa, sea del
tamaño que sea. Le ayudamos a ampliar horizontes en sus mercados, a competir a escala global.
SERVICIO BALANCEO DE CARGA
El servicio de Balanceo de Carga provisto por Claro hace más confiables y escalables las soluciones
informáticas, permitiendo que las tareas tradicionalmente realizadas por un servidor puedan ser procesadas
por varios. La utilización de este servicio da mayor rendimiento y provee una disponibilidad mayor que las
soluciones tradicionales que no poseen este servicio.
El servicio consiste en balancear tráficos de equipos de clientes ubicados física y virtualmente en el

Datacenter de Liray, es decir balancea tráfico tanto de equipos físicos y virtuales de un mismo cliente.
Garantiza accesibilidad y simplifica el aumento de carga de las aplicaciones o web.
Se balancean diferentes tipos de tráfico, tales como HTTP, HTTPS, SMTP, FTP y DNS. Un servidor puede
balancearse en diferentes granjas, según la necesidad del cliente. La plataforma es multi-Tenant y
administrada por Claro.
El balanceo que se utilizara es Round-Robin (uno por vez):
 Las peticiones clientes son distribuidas equitativamente entre todos los servidores existentes
 Uno a uno
Además, la configuración aplicada a los clientes será One Arm (sólo se usa la red del cliente - misma LAN de
los servidores):
 Los servicios de balanceo se configuran en la misma subred que los servidores reales.
 Los servidores reales deben configurarse para responder a la dirección IP virtual, así como su propia
dirección IP.

DIAGRAMA ESQUEMÁTICO DEL SERVICIO
Para la prestación del servicio se utiliza una infraestructura centralizada de última generación.
DEFINICIÓN DE PRODUCTO
El servicio de Balanceo de Carga (centralizado) entregado por Claro para clientes en el Datacenter de Liray
permite entregar las siguientes potencialidades:

 Balancear diferentes tipos de tráfico, HTTP, HTTPS, SMTP, FTP y DNS. Un servidor puede balancearse
en diferentes granjas, según la necesidad del cliente.
 La distribución es por turnos: un requerimiento a cada servidor (round robin)
 Permite balancear tráficos de equipos de cliente ubicados física y virtualmente en el Datacenter de
Liray.
 Claro realiza la configuración del servicio para permitir balancear la carga de los servidores.
 Claro realiza el mantenimiento del servicio mediante la aplicación de actualizaciones y parches, y
mediante el reemplazo de partes defectuosas.
 Ante la modificación de políticas de balanceo por parte del cliente, Claro realiza la actualización de
políticas.
ARQUITECTURA
La conexión de esta solución es redundante, va un módulo de balanceador (ACE30) en cada Cat6500, este
equipo se configurara como activo-pasivo, los Cat6500 se conectan a los Nexus 7000 de manera redundante
y con Port Channel.
A nivel de L2, se utilizarán VLANs de producción de clientes para balancear los tráficos de cada uno de estos.

CARACTERÍSTICAS
El servicio entregado por Claro es a través de una plataforma centralizada en el Datacenter de Liray
dedicados a la tarea de distribución de tráfico, y permite que varios servidores se comporten como un único
servidor.
La Operación y Administración no se torna más compleja al agregar nuevos servidores, dado que cada
nuevo equipo es configurado en forma idéntica al original. Esta topología hace de la escalabilidad un
proceso casi inmediato, permitiendo acompañar la capacidad de la arquitectura con el crecimiento del
negocio.
El servicio provisto por Claro balancea la carga de un servicio determinado entre 2 o más servidores
monitoreando constantemente del estado del servicio a balancear en los servidores definidos, y distribuye
los requerimientos de los usuarios a uno de los mismos.
Para realizar el balanceo, los equipos realizan un monitoreo del estado de los servidores. El monitoreo
puede hacerse a varios niveles diferentes:
• Nivel 3: Mediante un “ping”, se verifica que el stack TCP/IP de los servidores estén funcionando
normalmente.
• Nivel 4: Mediante el intento de establecer conexiones TCP en un port especificado, se verifica que
dicho port esté activo en el servidor.
• Nivel 7: Mediante el establecimiento de conexiones TCP y el envío de requerimientos se verifica a nivel

de aplicación el correcto funcionamiento de un determinado servidor. Esta verificación se puede realizar
con los protocolos HTTP, FTP (en modo activo), Real Audio y SSL.
Aquellos servidores que no cumplen con la regla de verificación son retirados del grupo a distribuir carga
hasta que la verificación da positiva.
Servicios/Protocolos
HTTP, HTTPS, SMTP, FTP y DNS
Calculo de Keep Alive: N° Servicios x N° Servidores
Ejemplo; dos servidores balanceados con 2 protocolos diferentes, consumen 4 (2x2) Keep Alives

CONSIDERACIONES
• El servicio queda acotado entre 1 a 3 granjas

• Mínimo 2 servidores por servicio hasta 5
• Se realizan pruebas de balanceo (probes)
• Soporta 4 millones de conexiones simultáneas
BENEFICIOS
1. Mayor disponibilidad de los servicios:
a. Evita la saturación de un servidor
b. Evitamos sufrir una parada del servicio debido a una parada de un server.
2. Mayor capacidad de gestión:
a. Gestiona los recursos de manera inteligente.
3. Mayor capacidad de ampliación.NIVELES DE SERVICIO
• Mesa de ayuda 7x24X365.

• Tiempo de atención máximo de 15 min.
En base al diseño de arquitectura para la plataforma Ofrecida, se ofrecen los siguientes niveles de Uptime
de la plataforma.
Descripción del SLA Porcentaje

comprometido
Disponibilidad para la infraestructura ≥ 99.5%

8 ANEXO- MODELO DE OPERACIÓN
CLARO Chile integra soluciones y servicios TI de excelencia para el mercado empresarial y de personas, con
un equipo humano altamente capacitado, agregando valor a sus clientes a través de un modelo de gestión y
relacionamiento con base en las mejores prácticas y estándares de la industria. CLARO Chile ha decidido
adoptar, bajo un sistema de gestión integrado (SGI), un conjunto de marcos de referencia y estándares en
los que basa sus procesos, tales como: ITIL, ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000 e ISO 22301.
El framework de operación se construye a partir de las siguientes buenas prácticas, consideradas como base
para el diseño, implementación y prestación de servicios de TI:
Marco normativo Framework de Operación

 ISO 27000: Corresponde al marco de referencia de seguridad de la información que se utiliza para
resguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de las operaciones y de la información de
los clientes.
 ISO 22301: Corresponde al estándar de continuidad de los servicios de Datacenter que se utiliza
para garantizar la operación del modelo de servicio y para implementar estrategias de continuidad
en clientes que así lo soliciten.
 PMBOK - PMI: Corresponde a la metodología de gerencia de proyectos que se utiliza durante la fase
de construcción e implementación de los servicios.
 ISO 20000 - ITIL: Corresponde a las mejores prácticas que se usan para las fases de diseño,
transición, operación y mejora continua de los servicios.
 ISO 9000: corresponde al framework de calidad y sobre esta norma se integran los requisitos
generales de las ISO involucradas.
De esta forma, los procesos se constituyen como referentes de gestión, utilizando estándares de medición
de desempeño de los servicios y de la infraestructura; de igual forma se optimiza la gestión del
conocimiento adquirido durante el ciclo de vida de los servicios de TI, disminuyendo el impacto negativo
que tiene la rotación del recurso humano y fortaleciendo la práctica de operación del Datacenter.
A su vez, CLARO Chile cuenta con un modelo de Gobierno para soportar la Infraestructura, los Servicios, los
Riesgos y la Operación del Datacenter. Dicho gobierno provee las estructuras para unir los procesos de TI,
los recursos de TI y la información con las estrategias y los objetivos de la empresa. El Gobierno de TI integra
e institucionaliza buenas prácticas de planificación y organización, adquisición e implementación, entrega
de servicios y soporte, y monitoriza el rendimiento de TI, a través de un Balanced Scorecard (BSC4IT), para
asegurar que la información de la empresa y las tecnologías relacionadas soportan los objetivos del negocio.

CLIENTES
SERVICIOS
GOBIERNO TI
MODELO
PROCESOS TI
Modelo de Gobierno
El framework de operación se compone de seis macro-actividades enfocadas en el ciclo de vida de los

servicios de TI (ITIL) y Telecomunicaciones (eTOM), que cubre desde la estrategia hasta la operación y la
mejora continua. Estas macro-actividades se han unido en grupos funcionales que permiten segmentar y
controlar los estados de un servicio durante su ciclo de vida:
 Planeación, aprovisionamiento e implementación de nuevos servicios

 Gestión de eventos, monitoreo, administración y operación de servicios
 Niveles de Servicio, continuidad y capacidad del servicio

Framework De Operación Nivel 1
8.1.1 Planeación, Aprovisionamiento e Implementación
Fábrica de Servicios Nivel 2
Este grupo funcional integra todas las actividades necesarias para la consultoría, el diseño, construcción y
formulación de proyectos de los servicios contratados. De igual forma y debido al conocimiento de las
soluciones requeridas por los clientes, incorpora la función de gestión de componentes, para adecuar el
catálogo a los niveles de servicio y capacidades demandados por éstos.
8.1.1.1 Consultoría TI y Arquitectura de Soluciones
Estas actividades permiten a CLARO Chile garantizar que se cuenta con los recursos necesarios (Personas,
procesos y tecnología) para dar cumplimento a las características y condiciones de los servicios ofertados y
debidamente aprobados por el cliente, con el siguiente alcance:

 Participar de manera consultiva en todos los proyectos de servicios a través de la definición de

mecanismos de alineación de los procesos de gestión de TI del cliente y los procesos de operación
de servicios.
 Documentar todos los procesos y procedimientos de implementación con el objetivo de conseguir
que el tiempo y costo de construcción, así como el esfuerzo de puesta en producción sean óptimos.
 Definir la arquitectura de servicios necesaria para asegurar el fiel cumplimiento de los SLA’s
requeridos para la correcta operación del cliente.
 Documentar el diseño de cada servicio en proceso de construcción (Ingeniería de detalle).
 Efectuar el paso a producción de los servicios construidos.
El diseño de las soluciones es liderado por el Arquitecto de CLARO Chile, quien convocará a los especialistas
de servicio así como a especialistas específicos acorde al alcance del servicio a modelar. El diseño requerirá
de concurrencia del Líder Técnico y del Capacity Manager, permitiendo de esta manera lograr una Gestión
del Cambio efectiva y adecuada acorde al impacto que pudiese tener el nuevo servicio en la operación
normal del cliente.
8.1.1.2 Formulación y Ejecución de Proyectos
Esta actividad permite a CLARO Chile recibir los proyectos contratados por el cliente y establecer las
actividades y tareas del plan de trabajo para su implementación, habilitando al equipo de CLARO Chile para
actuar como un integrador, facilitando el control de los entregables del proyecto, con el siguiente alcance:
 Validar el alcance del proyecto en conjunto con postventa y el cliente.

 Definir el cronograma de implementación del servicio.
 Hacer seguimiento a la ejecución de actividades por área y por responsable.
 Generar el plan de cambios de cada proyecto y notificar al equipo de gestión de cambios y
configuraciones.
8.1.1.3 Gestión de Componentes
El Gestor de Componentes actualiza en el catálogo de servicios cambios en los niveles de servicio requeridos
por la demanda de soluciones TI. De esta forma disponibiliza nuevos servicios en el catálogo, lo que permite
atender más rápida y adecuadamente los requerimientos de clientes.

8.1.2 Gestión de eventos, monitoreo, administración y operación de servicios
Operación de servicios Nivel 2
Este grupo funcional integra todas las actividades necesarias para la operación y seguridad del Datacenter,
la infraestructura tecnológica y las aplicaciones. La gestión de cambios y configuraciones son procesos
transversales que adicionan control y actualización oportuna de los componentes de los servicios en
operación. Así mismo, la gestión de problemas permite detectar causa raíz de incidencias y ejecutar en
consecuencia, planes de mejora y resolución definitiva.
8.1.2.1 Datacenter Operation Center
Este grupo funcional brinda el soporte de primer nivel para la atención de incidentes y requerimientos,
operando como punto único de contacto en modalidad horaria 7x24 desde dependencias de Datacenter
CLARO Liray, siendo su alcance:
 Monitorear eventos de los componentes y activos de los servicios (CIs) que deriven en una falla o
blackout parcial o total de los servicios contratados.
 Atender y solucionar incidentes de primer nivel.

 Ejecutar checklist y troubleshooting por servicio.

 Filtrar escalamiento a segundo y tercer nivel.
 Atender solicitudes de cambios y requerimientos.
 Coordinar y/o ejecutar actividades programadas sobre las plataformas de servicios.
A continuación se presenta la estructura de atención a clientes y su modelo con la respectiva matriz de

escalamientos relacionados a clientes empresas:

8.1.2.2 Administración y Operación de Infraestructura Tecnológica
Esta actividad tiene como objetivo mantener la Infraestructura Tecnológica (servidores, storages, red de
almacenamiento, plataformas de respaldo, etc.) en Datacenter CLARO Chile, aplicando las mejores prácticas
de administración, con acciones proactivas sobre las plataformas, de modo de asegurar la disponibilidad
comprometida de las plataformas tecnológicas.
Se definen y utilizan estándares de operación y administración de las plataformas, generando y aplicando

planes anuales de mantenimiento proactivo, procedimientos de operación diarios, generando métricas de la
infraestructura tecnológica, analizándola y llevando a cabo planes de mejora. Además, se gestionan los
cambios a la infraestructura y la capacidad de los componentes.
8.1.2.3 Administración y Operación de Aplicaciones
Consiste en mantener las aplicaciones estándar de los servicios, tales como correo electrónicos,
herramientas colaborativas, bases de datos, etc. en Datacenter CLARO Chile, utilizando las mejores prácticas

de administración, con acciones proactivas sobre las aplicaciones con tal de asegurar la disponibilidad
comprometida de éstas.
Se definen y utilizan estándares de operación y administración de aplicaciones, generando planes anuales

de mantenimiento proactivo, procedimientos de operación diarios, generando métricas de las aplicaciones y
planes de mejora. Se gestionan los cambios a las aplicaciones y la capacidad de los componentes de
software asociados a las mismas.
8.1.2.4 Security Operation Center
El objetivo es gestionar proactiva y reactivamente las vulnerabilidades y amenazas, y en general, los eventos
de seguridad de la información, a través del monitoreo continuo. Además, se encarga de la gestión de la
infraestructura de seguridad, monitoreo, resolución de incidentes, requerimientos de seguridad y gestión
de las plataformas de seguridad del Datacenter CLARO Chile.
8.1.2.5 Gestión de problemas
Consiste en el análisis de causa raíz de incidencias reiteradas, escaladas por el proceso de Gestión de
Incidentes, generando planes de trabajo y adoptando las medidas y protocolos respectivos y planificados
con el objetivo de resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, la causa de un problema, manteniendo
la información de los problemas y el workaround apropiado así como soluciones definitivas, para que los
clientes puedan reducir el número e impacto de los incidentes.
Los objetivos claves al operar la Gestión de Problemas son:
 Minimizar la duración de los problemas.

 Reducir el número de Problemas.
 Identificar la causa raíz.
 Minimizar el ciclo de vida de los problemas.
 Optimizar el tiempo esfuerzo invertidos en la solución de un problema.
 Prevenir la recurrencia de incidentes y problemas.
 Ubicar la principal causa raíz de los problemas.
 Proveer información útil sobre causas raíz para incrementar in índice de primera solución en
incidentes.
 Identificar e implementar todas las acciones preventivas posibles y razonables para obtener la
solución de una causa raíz y prevenir la recurrencia del problema.
 Apoyar el manejo proactivo de problemas para prevenir la ocurrencia de incidentes.
 Indicar cualquier riesgo de proceso identificado durante la obtención de la causa raíz.
 Manejar los Análisis de Causa Raíz en los tiempos acordados.

8.1.2.6 Gestión de Cambios y Configuraciones
Se encarga de la administración y gestión de los planes de cambios y de la actualización de su resultado en

la CMDB con las siguientes actividades dentro de alcance:
 Llevar un cronograma de cambios y asegurar la estabilidad de los servicios en producción

 Asegurar la evaluación de los cambios por parte del comité de cambios y buscar su aprobación
 Asegurar que las diferentes líneas base de cada elemento del servicio se encuentren en la CMDB y
que todas tengan un respaldo de una solicitud de cambio aprobada que puede ser:
o Cambio Normal.
o Cambio Estándar.
o Cambio de Emergencia (Se documenta post implementación y lleva aprobación verbal del
CAB)
 Asegurar la integridad y confiabilidad de la CMDB y la generación de los diferentes reportes de
inventario agrupados según los requerimientos del cliente
 Mantener un repositorio con el historial de cambios y configuraciones aprobados, aplazados,
ejecutados y rechazados por servicio y por elemento de configuración.
 Asegurar que cada elemento de la CMDB cuenta con los archivos de configuración y la trazabilidad
de los cambios sobre los mismos.
Gran parte de las actividades relacionadas a la gestión de cambios y mantención actualizada de la CMDB se
realizan en forma automática, apalancadas en la existencia de una plataforma que permite sancionar
periódicamente si se ha producido algún cambio del equipamiento/plataforma (hardware) y/o en la
configuración y/o Software del equipamiento/plataforma, típicamente producidos por la atención de una
falla y/o por un control de cambio no reportado.
8.1.3 Niveles de Servicio, continuidad y capacidad del servicio
Niveles de servicio, continuidad y capacidad Nivel 2
Este grupo funcional está orientado al relacionamiento con el cliente, para asegurar la entrega del servicio
en términos de cumplimiento y calidad.

8.1.3.1 Gestión de la Capacidad
Esta actividad permite recibir las proyecciones de crecimiento de servicios en producción y modelar la
utilización de los recursos manteniendo niveles de servicio y capacidades de crecimiento óptimos para la
operación del cliente, con el siguiente alcance:
 Realizar el análisis de capacidad de los servicios en producción

 Mantener una proyección mensual - anual según la demanda de los servicios
 Activar los procesos de adquisición de hardware y componentes de servicios de acuerdo a la
demanda planeada.
 Llevar un registro de los planes de capacidad por servicio y el nivel de adherencia al plan
La gestión de capacidad será liderada por el Service Delivery Manager designado por CLARO Chile, con el
apoyo de un especialista (Capacity Manager) que esté habilitado para interpretar correctamente la
información de capacidad instalada y utilización vigente, así como el comportamiento de las plataformas de
servicio, todos indicadores de operación que se generan periódica y permanentemente como parte de los
entregables normales del servicio de gestión y administración.
8.1.3.2 Gestión de Niveles De Servicio
Consiste en el monitoreo y generación de reportes de niveles de servicio para cada servicio en producción,
controlando el número de brechas en los SLAs y garantizando que los acuerdos de nivel operativo y
contratos de soporte estén en capacidad de soportar los niveles de servicio ofrecidos.
Asegura que los servicios en producción están relacionados a los servicios de TI del cliente y que las
diferentes vistas y Dashboards se encuentran alineados y confiables.
Al igual que la Gestión de Incidentes, es el Datacenter Operation Center quien ejecuta las actividades
relacionadas al proceso de Gestión de Niveles de Servicio. La lógica consiste en consolidar los tiempos de
falla por equipo, plataforma y/o servicio, y comparar su sumatoria con el parámetro de SLA esperado
acorde a lo comprometido contractualmente. En consecuencia, el propósito de esta función es cuidar el
estado de salud de los niveles de servicio comprometidos, a partir de considerar dichos niveles de servicio
como una variable de condición crítica y gestionarla de la misma manera que las variables de condición del
equipamiento/plataforma/servicio, es decir, basado en umbrales.
8.1.3.3 Gestión de Continuidad y recuperación
Esta actividad incluye la revisión de los diseños y arquitectura de los servicios en términos de los niveles de
disponibilidad ofrecidos y sirve como punto de activación de eventos de continuidad, asegurando:
 Planes de recuperación documentados

 Protocolos de activación de eventos de continuidad

 Planes de retorno
 Actualización y prueba de planes de recuperación
 Análisis de riesgos
 Planes de mejora sobre los servicios ofrecidos
8.1.3.4 Implementación y Aprovisionamiento
En esta actividad se reciben los planes de ejecución de cada proyecto y se ejecutan las actividades de
instalación y aprovisionamiento de los servicios, con el siguiente alcance:
 Ejecutar los scripts y guías de implementación y aprovisionamiento de los servicios

 Crear los activos o ítems de configuración (CIs) del servicio
 Actualizar la información de los CIs en la base de datos de configuraciones
 Actualizar la documentación de salida del proceso de implementación y aprovisionamiento
 Realizar las pruebas de funcionalidad de los servicios previo al paso a producción.
 Consolidar la información para el proceso de entrega al cliente.
 Consolidar la información necesaria para la operación de los servicios en producción.
 Cerrar el proyecto.
La formulación y la ejecución de proyectos está a cargo de un Líder Técnico (PM) de CLARO Chile, quien a
través de un trabajo mancomunado con el Arquitecto y con el Service Delivery Manager, será responsable
de entregar a éste último, en tiempo y presupuesto, los nuevos servicios requeridos por el cliente.
La implementación y aprovisionamiento de nuevos servicios son actividades lideradas por el Líder Técnico
de CLARO Chile, en condiciones que este rol es quién garantiza al cliente que la CMDB se encuentre
actualizada y que los controles de cambio se ejecuten rigurosamente.
8.1.3.5 Mejora Continua
Los principales objetivos de la actividad de Mejora Continua son:
 Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación
de los servicios TI.
 Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los
SLAs en vigor.
 Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
 Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/
actividades asociados a los mismos.
Los resultados de esta actividad se ven reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la
información necesaria para:

 Mejorar la calidad de los servicios prestados.

 Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado.
 Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI.
Finalmente, el modelo de procesos en implementación para dar cumplimiento de la norma ISO 20000 es el
que se muestra consolidado a continuación:
Modelo de procesos

9 ANEXO- DATACENTER CLARO LIRAY

9.1.1 Diagrama General
En el caso específico de esta oferta de servicios y las capacidades de espacio y crecimiento requeridas,
CLARO Chile ofrece la utilización del Datacenter ubicado Camino Liray, Fundo Casas de Liray S/N a 1,8 Km al
oriente de la Ruta 5 en la comuna de Colina.
Vista del Edificio
CLARO Chile pone a disposición del cliente, toda la confiabilidad que ofrece la infraestructura de su
Datacenter y soportada sobre una red de alta disponibilidad, con equipos y rutas de comunicación
redundantes que mantienen una conectividad segura y un experimentado equipo humano capaz de
administrar de manera óptima los equipos de comunicación bajo servicio.
Vista Interior del Datacenter

9.1.2 Características
Entre las principales características del Datacenter ofertado se encuentra:
 Datacenter Multi Tier, de acuerdo a la norma TIA-942 de 5.000 [m2] de área blanca desarrollado en
etapas de salas de 1.000 [m2].
 Terreno seleccionado de acuerdo a la normativa internacional específica para Datacenter TIA-942 a
cargo del Uptime Institute.
 Ubicación en zona norte de Santiago (Colina) que cumple con los requerimientos especificados para
la construcción de un Datacenter hasta Tier IV.
Alta Seguridad
 Seguridad Física.
 Seguridad de Acceso.
 Sistema de monitoreo vía video, con cámaras instaladas en su interior.
 Detectores de incendio.
 Sistemas de extinción de incendio.
Alta Disponibilidad
 Entrada dual de alimentación eléctrica comercial independiente.

 Disponibilidad para servicios bajo alimentación AC (380/220 [VAC]).
 Redundancia en sistemas eléctricos interiores.
 Tableros.
 Circuitos.
 Equipos.
 Etc.
 UPS redundante de alta disponibilidad para cargas críticas (fault tolerance).
 Sistemas de UPS redundantes para cargas críticas.
 UPS para cargas mecánicas de apoyo operacional (Climatización, etc.).
 Sistemas de UPS redundantes para cargas mecánicas.
 Redundancia en grupos electrógenos.
 Redundancia en sistema de alimentación por grupos electrógenos (alimentación dual).
 Disponibilidad de combustible para largos periodos de funcionamiento.
 Redundancia en equipos climatización.
 Redundancia en sistemas de Climatización.
Alta Accesibilidad
 Altísima capacidad de transporte de señal.

 CLARO Chile ofrece conectividad redundante de accesos y nodos.
9.1.3 Sala Técnica
Comprende todo el perímetro destinado al Datacenter, de acuerdo a condiciones de diseño y normas

propias de seguridad. En sus partes perimetrales está asegurado con paredes de hormigón armado.
9.1.3.1 Características del Subsistema Arquitectónico
 Ubicado en un área propicia para la construcción de un Datacenter hasta “Tier IV”:

 Certificado con un historial de no inundaciones en los últimos 100 años.
 Ubicación fuera de los conos de aproximación aérea del aeropuerto.
 Cumplimiento a requerimientos de ubicación respecto a aeropuertos y autopistas.
 Diseño arquitectónico con soporte Anti-Sísmico zona 4.
 Diseño estructural Anti incendios.
 Pantalla exterior solar, para mejorar respuesta del concreto utilizado en la construcción frente a
variaciones de temperatura ambiente (dilatación-contracción del material).
 Control de propagación de gases a áreas no afectadas.
 Sitio reforzado mediante una estructura de concreto armado.
 Zonas de carga y descarga aisladas de las naves de alojamiento de equipos, donde se verifica que no
se están ingresando sustancias peligrosas, explosivos, líquidos inflamables y otros.
9.1.3.2 Arquitectura física del Datacenter
 Muros exteriores perimetrales.

 Muros interiores estructurales.
 Cielo americano.
 Piso falso.
 Puertas de seguridad resistentes al calor.
 Escalerillas metálicas para el tendido físico de los cables de datos y eléctricos.
Las capacidades del Datacenter permiten realizar cualquier actividad planeada sobre cualquier componente
de la infraestructura sin interrupciones en la operación. Actividades planeadas incluyen mantenimiento
preventivo, reparaciones o reemplazo de componentes, agregar o eliminar componentes, realizar pruebas
de sistemas o subsistemas, entre otros. La tasa de disponibilidad máxima del Datacenter es 99.982% anual
del tiempo.
9.1.4 Sistema de Energía
El sistema eléctrico está basado en un diseño dual-base, que consiste principalmente de dos rutas
independientes y autónomas para la alimentación eléctrica hasta el receptor final de consumo.

9.1.4.1 Características del Sistema eléctrico comercial (Sistema Exterior)
Inicialmente se cuenta con un alimentador de energía comercial de 2 [MW] desde la subestación Batuco y
como proveedor del servicio a Chilectra. Esto comprende la exclusividad de un alimentador para suministrar
de energía al 75% de las instalaciones del Datacenter. Un segundo Alimentador está proyectado para ser
incorporado a futuro bajo las mismas características, para el aumento de potencia en función del
crecimiento proyectado hasta dos alimentadores de 12 [MW] cada uno.
No se considera la alimentación de ambos alimentadores para las mismas cargas por los riesgos asociados a
las fallas eléctricas que pueden impactar al equipamiento dispuesto para la distribución de energía,
pudiendo poner en riesgo la continuidad operativa.
9.1.4.2 Características del Subsistema Eléctrico (Sistema Interior)
 Alimentación dual N+1 de 2 [MW] cumpliendo con las exigencias del Uptime Institute,
considerando las fuentes primarias y secundarias disponibles para servicio.
 Alimentación comercial; es dividida en 2 rutas de alimentación para redundar una misma fuente
primaria.
 Patio de fuerza para soportar la energía en caso de falla generada por la alimentación eléctrica
comercial con redundancia N+1, con generadores redundantes y sistema de despacho de carga
redundante para las rutas proyectadas.
 Generadores de trabajo continuo, con sistemas de gobernación inteligente para óptima operación
tanto en modo unitario como en grupo en paralelo, así como transferencias de carga con la red
comercial. Equipos de baja emisión e insonorizados amigables para menor impacto a la comunidad.
 Tableros de despacho de carga tanto en media tensión como en baja tensión (Switchgear) con
enlaces de rutas, generando redundancia de alimentación a los subsistemas de distribución.
 Separación de sistemas eléctricos en alimentaciones de cargas críticas y mecánicas de apoyo
operacional, optimizando la utilización evitando las perturbaciones, manteniendo una calidad de
energía a los consumos según su naturaleza, privilegiando la continuidad operativa.
 Sistemas de UPS redundantes y comunicadas para alimentación de cargas críticas y mecánicas por
separado.
 Sistemas de bancos de baterías de UPS para permitir autonomía a plena carga de 15 minutos.
 Sistemas de fuentes de corriente continua dual para equipos que requieran alimentación DC en Sala
de Comunicaciones y que consideren doble fuente de alimentación.
 Tableros de distribución para cargas o consumos finales, redundantes alimentados de distintas rutas
bajo el concepto de redundancia de sistema.

9.1.5 Descripción sistema UPS para cargas Críticas
Sistema UPS Emerson online trifásico de doble conversión modelo TRINERGY que ofrece la más alta
confiabilidad y disponibilidad, para cargas críticas en configuración 2N, integrando un sistema UPS
redundante que conecta varios módulos de potencia redundantes entre sí, en una unidad compacta.
Marca EMERSON
Modelo TRINERGY
Tipo True On line de Doble Conversión Trifásico.
Potencia 800KVA (Expandible hasta 1200KVA)
Cantidad 4, Ruta-A (2 UPS), Ruta-B (2 UPS)
Alta Disponibilidad UPS es N+1 en modularidad
Topología Snapshot
Voltaje de Entrada 380VAC (trifásico).
Voltaje de Salida 380/220VAC (trifásico)
Frecuencia 50/60 Hz ajustable.
Eficiencia sobre el 95%
Factor de Pot. a la
Salida 0,9
LCD que entrega todas las variables del
Panel equipo.
Autonomía 15 minutos a plena carga.
Selladas libres de mantención de vida útil
Baterías para 5 años.
ABM TM que duplica el tiempo de vida de las
Tecnología baterías.
Arquitectura Redundante 2N, proyectada para mejorar la seguridad contra fallas. Las UPS que alimentan
con energía no interrumpida al Datacenter, están conectadas en formato 2N por ruta de alimentación, de
esta forma, ante la falla de una unidad, está garantizada la alimentación de cada ruta correspondiente a las
cargas críticas del Datacenter. No obstante a lo anterior, las rutas adicionalmente pueden ser enlazadas en
caso de ausencia total del respaldo de UPS de la ruta normal, manteniendo lo que se denomina redundancia
de equipos y sistemas.
La UPS TRINERGY de Emerson, de una potencia total de 800 [KVA], se compone de 4 módulos de potencia
de 200 [KVA] c/u, pudiendo llegar hasta una potencia de 1200 [KVA], agregando módulos de 200 [KVA],
conformando lo que se conoce como modularidad vertical, que es propia del equipo. Adicionalmente se
puede incluir la modularidad horizontal agregando UPS en paralelo pudiendo llegar hasta potencias de 9,6
[MW].

Todo lo anterior se basa en sistemas inteligentes de comunicación y administración que permite que las UPS
puedan trabajar en conjunto comunicadas como un gran bloque, manteniéndose en operación aun frente a
la falla de algún módulo, lo que permite trabajos de mantenimiento o remplazos de cada módulo integrante
en caliente, manteniendo siempre funcionando la unidad, con la consiguiente continuidad operativa.
9.1.6 Descripción Sistema de Generación Autónoma
Comprende una barra común de generación compuesta inicialmente de 4 generadores Diesel con
disponibilidad de hasta 8 generadores y posibilidad expandible configurada hasta 14 generadores totales
agregando una segunda barra proyectada para el crecimiento futuro.
El sistema de generación autónoma considera redundancia N+1 y autonomía de 96 hrs. a plena capacidad
para la etapa inicial, de acuerdo al almacenamiento de combustible, el cual tiene proyectado crecimiento a
medida que aumenten las necesidades de potencia.
Cada generador diesel tiene la capacidad de suministrar una patencia a plena capacidad de 1.5 [MW], los
cuales trabajando en modalidad paralelo, entregan la potencia necesaria para los requerimientos del
Datacenter.
Marca grupo generador CUMMINS

Modelo grupo generador QSK60 – C2000 D5
Potencia grupo 1500 kW (Prime)
Marca Motor Cummins QSK60-G3
3
Cilindrada Motor 3673 pulg
Marca Alternador Stamford
Modelo Alternador 1650DQKC
El sistema de generación de potencia totalmente integrado ofrece niveles óptimos de prestaciones,

fiabilidad y versatilidad para aplicaciones estacionarias, de potencia primaria y de uso continuo.
El motor Diesel de trabajo pesado presenta bajas emisiones y respuesta rápida ante cambios de carga. El
generador de imanes permanentes ofrece un mejor arranque del motor y capacidad de cortocircuito de
eliminación de fallas, el alternador ofrece capacidad de arranque seleccionable con devanados de baja
reactancia; baja distorsión de ondas con cargas no lineales. El sistema de control del grupo integra la
totalidad del sistema incluido: arranque, paradas remotas, regulación de la tensión y frecuencia además de
los mensajes de alarmas y estado del grupo.

Diagrama Unilineal Simplificado
9.1.7 Protección ambiental
Sistema de climatización precisa, basado en tres (3) equipos Chillers Emerson, que poseen por finalidad,
mantener la temperatura y la humedad relativa del ambiente en condiciones de mínimas variaciones. La
distribución del aire es vía pleno piso técnico a 100 cm. con definición de pasillos fríos y calientes.
Las siguientes son las características de los equipos de clima del Datacenter.
9.1.7.1 Descripción del sistema de enfriamiento
Los Chillers condensados por aire Liebert HPC-L ofrecen alta tecnología ya que cuentan con compresores
semi-herméticos de tornillo y serpentines en el condensador de dimensiones generosas que ofrecen altos
niveles de eficiencia.

El sistema de control junto con la aplicación del freecooling y el sistema "Supersaver", proporcionan una
completa integración con las unidades de aire acondicionado del interior, permitiendo ahorros energéticos
excepcionales y una duración y fiabilidad del sistema mayor. La disponibilidad de ahorro energético y el
tipo de maquina permiten al sistema ser amigable con el medio ambiente.
Con la función de conectividad, esta forma altamente sofisticada permite que los sistemas y sus
componentes se comuniquen entre sí, esto permite que el Chiller sea parte de la red creada para un
sistema de gestión de operaciones de mejoras.
Marca LIEBERT-HIROSS
Modelo FQ4106
Temperatura ambiente interior ºC 20+/-2ºC
Humedad relativa ambiente interior % 35% - 50%
Caudal de agua fría 152 m3/h
Capacidad de enfriamiento 1013 kW
Corriente eléctrica Chiller 420 kW
Nivel de ruido, Sound Pressure 66 db (A) a 1 m distancia
Refrigerante R-134 a ecológico
9.1.8 Seguridad
9.1.8.1 Características del Sistema de Seguridad
 Seguridad Física Certificada, CCTV (Circuito Cerrado de TV) para interiores y exteriores.
 Perímetro externo a prueba de intrusión de peatones y automóviles
 Exclusa de acceso única, protegido por personal de seguridad 7x24x365.
 Acceso al edificio y zonas seguras del personal de administración mediante dispositivos de
autenticación que incluyen biometría y tarjetas de proximidad.
 Cabina y guardias de seguridad en la cabina de control central Monitoreo de puertas perimetrales
desde la cabina de control.
 Tres añillos de seguridad permanente: Acceso al centro empresarial, acceso a las instalaciones de
CLARO Chile, acceso al Datacenter.
 Para el registro de eventos como intrusión, vandalismo u otro hecho posible se ha instalado un
circuito cerrado de televisión, a través de cámaras de TV con procesamiento digital de señal (DSP).
 Sistema de control de acceso, el cula está compuesto por lectoras de proximidad con tarjeta para
acceder a los recintos y lectora para salir del mismo. Cada acceso consta para el cierre con una
chapa electromagnética y brazo articulado hidráulico, para su funcionamiento.

Los accesos al Datacenter están compuestos por tres controles, se ha establecido la inclusión de un sistema
de lectores de huella digital, el cual funcionara en conjunto con la tarjeta de accesos del personal
autorizado.El lector compara la huella digital de la persona con la contenida en el registro que indica su
tarjeta de acceso.
Este factor de solución dual combina un módulo de verificación de huella digital y un lector de tarjetas de
proximidad de HID dentro del mismo equipo.
9.1.8.2 Sistema de monitoreo 7 x 24 con turnos de personal
Toda la infraestructura del edificio, incluido el Datacenter, cuenta con un servicio de seguridad, compuesto
por un equipo de profesionales entrenados, que monitorean en un régimen de 7x24 los 365 días del año.
Este equipo de profesionales son los encargados de controlar los accesos a visitantes y clientes,
registrándolos en el libro de visitas de la guardia.
9.1.8.3 Puerta de acceso sala
La puerta de cortafuego utilizada por CLARO Chile, consiste en una puerta bash con vano metálico (F-240) y
mirilla con vidrio Glaverbel F-240. Consistente en una hoja y marco fabricados en planchas de acero
laminado, plegados, estructurados y sellados para una óptima estabilidad térmica y mecánica.
Ancho vano 900/1200 mm

Alto Vano 2300/2300 mm
Cerradura Interior Retenedor Electromagnético
Manilla Exterior Pomo con cilindro
Barra Antipánico Int. Con microswtich
Mirilla Vidrio Glaverbel F-240
9.1.9 Bulding Managment System (BMS)
En el Datacenter se cuenta con un Sistema de Control Integrado de última generación que permite controlar
y monitorear a nivel funcional, todas las variables de los componentes de Infraestructura (energía y clima)
del Datacenter, además de interactuar con los sistemas de Control de Accesos, CCTV y Sistema de Detección
de Incendios, generando lógicas integradas que permiten una más rápida detección de anomalías en las
distintas instalaciones.
Uno de los principales objetivos del BMS es mejorar el mantenimiento, optimizando el funcionamiento de
los equipos y reduciendo los tiempos de respuesta ante fallas y alarmas.


9.1.10 Sistemas de extinción de incendio
El Datacenter cuenta con un sistema de detección de incendio cruzado de sensores de humo más
aspiración, extinción con NOVEC 1230, cada sistema instalado cuenta con una central de descarga dedicada,
zonas de detección cruzada, pulsadores de aborto y descarga, indicaciones sonoras y luminosas de alarma y
prealarma, cilindros con gas, red de cañerías, toberas, etc.
Basado en un producto químico patentado de 3M, el fluido Novec 1230 ofrece un número de importantes
ventajas sobre los agentes de limpieza convencionales tales como CFH y CO2. Su toxicidad aguda baja,
combinada con la alta eficacia en extinción, ofrece al Fluido Novec 1230 el margen más amplio de seguridad
de cualquier otro agente halocarbono, CO2 o mezcla de gas inerte, incluso en concentraciones de extinción
relativamente altas.
Esto hace del fluido Novec 1230 el ideal para espacios ocupados normal u ocasionalmente, donde el
personal puede exponerse al agente a partir de la descarga del sistema.
El fluido Novec 1230 no es corrosivo, ni conductivo y se evapora rápidamente, de forma que no dañará los
recursos valiosos tales como aparatos electrónicos delicados, controles y equipos de navegación.
Se vaporiza cincuenta veces más rápido que el agua. Y a diferencia de otros productos como las espumas y
polvos, no deja residuos sucios para limpiar, permitiendo que los sistemas continúen funcionando.
En cuanto a sus beneficios ambientales, el fluido Novec 1230 posee un potencial de reducción de ozono de
cero, una vida atmosférica corta de 5 días y un potencial de calentamiento global de 1, lo que lo deja exento
de las restricciones sobre los llamados "gases invernadero" impuesto por el Protocolo de Kyoto.
NOVEC de 3M, cuentan con la aprobación de U.L. y Factory Mutual; por otro lado, este agente gaseoso tiene
la aprobación de la E.P.A. como agente extintor apto para uso en áreas con presencia de personas.
Cada sistema es diseñado e instalado de acuerdo con las normas pertinentes de la N.F.P.A., entre otras el
estándar 2001.
Sistema de Extinción NOVEC 1230

Sala data, comunicaciones, tableros eléctricos y
Ubicación UPS.
9.1.11 Descripción Piso Técnico
El piso falso es marca Tate, fabricado en U.S.A. 24" x 24" de acero, relleno con cemento especial liviano, con
cubierta laminada a alta presión (HPL, Heigh pressure laminated) con subestructura tipo Bolted Stringer con
almas entrelazadas de 48” y bases a una altura de 100 [cm] NPT adheridas con pegamento incombustible no
tóxico.
El sistema cumple con las características técnicas recomendadas por CISCA (Ceiling and Interiors System
Construction Association)
9.1.11.1 Características Palmetas Cerradas
Carga Diseño: 567 kg

Carga Uniforme: 1.300 Kg./m2
Carga de impacto: 68 Kg. según Test
Test de Resistencia al
Incombustible
Fuego:
Cargas rodante 1: 450 Kg.
Cargas rodante 2: 363 Kg.
Peso Palmeta: 12 Kg.
Peso del Sistema: 41 Kg./m²
Capacidad Sísmica: 4 del U.B.C
La capacidad del sistema está calculada para resistir movimientos sísmicos en función a la zona sísmica 4.

9.1.11.2 Características Palmetas Perforadas
Para la distribución del aire de climatización en la Sala, se utilizan palmetas perforadas, estas serán de 24” x
24” similar a las fabricadas por Tate (fabricante de piso falso), modelo PERF-1000, que cuenta con superficie
libre para traspaso de aire, neto de 25%, con caudal de aire de 750 CFM con 2,5 [mm] de c.a. (0,1”) de
presión en pleno de piso falso y 532 CFM con 1,25 [mm] c.a. (0,05”c.a.).
Marca TATE PERF-1000

Resistencia de carga: 300 lb/pulg2
Área para Caudal de paso: 25%
Caudal de paso: 750 CFM
Caída de presión: 0.3" c.a.
9.1.11.3 Bandejas y Escalerillas Portaconductores
Datacenter CLARO Chile utiliza sistemas de canalizaciones del tipo bandejas y escalerillas, independientes
para cada servicio:
 Sistemas escalerillas y bandejas de MT separando físicamente las rutas redundantes A y B.

 Sistemas escalerillas de baja tensión separando físicamente las rutas redundantes A y B, tanto en
alimentaciones de corriente alterna como en corriente continua.
 Sistemas tipo canastillos dispuestos para utilización en la distribución de servicio de datos en cobre
(cableado estructurado).
 Bandejas espaciales exclusivas dispuestas para la utilización en la distribución de fibras ópticas.
 Todos los sistemas separados y físicamente construidos para zona sísmica 4.
9.1.11.4 Aisladores Sísmicos
El sistema de aislación sísmica del Datacenter de CLARO Chile permite reducir en un 80% las aceleraciones.
Los especialistas propusieron el uso de aisladores de goma con núcleo de plomo, ya probados en los
terremotos de Northridge (1994), Kobe (1995) y Tohoku (2011), porque “permiten alcanzar con facilidad
amortiguamientos en el rango de 20 a 30%”, reduciendo de manera importante las deformaciones del
sistema de aislación. Además, tienen como ventajas, menores dimensiones del sistema de aislación,

menores esfuerzos para la superestructura y los equipos alojados dentro de ella. Destacan, en relación otros
sistemas de aislación sísmica, por la predictibilidad de su comportamiento y la estabilidad de sus
propiedades en el tiempo.
9.1.11.5 Funcionamiento
Los sistemas de aislación sísmica funcionan introduciendo un elemento flexible en la base de la estructura,
donde se concentra toda la demanda de deformaciones del sismo.
De esta forma, el sistema de aislación actúa reflejando al suelo la energía del sismo. En contraparte, en una
estructura convencional (sin aislación) la demanda de deformaciones se distribuye a lo alto de la estructura,
lo que puede causar tanto daño estructural como daño a componentes no estructurales sensibles a
deformaciones.

Al deformarse lateralmente el aislador durante la acción de un sismo, el núcleo de plomo fluye, incurriendo
en deformaciones plásticas y disipando energía en forma de calor. Al término de la acción sísmica, la goma
del aislador retorna la estructura a su posición, mientras el núcleo de plomo recristaliza en su ubicación
original. De esta forma, el sistema queda listo para un nuevo evento sísmico.
9.1.12 Disponibilidad
9.1.12.1 SLA del Datacenter
Adicionalmente se cuenta con SLA para los siguientes puntos:
Consideraciones a tener presente de un Datacenter TIER III, respecto a actividades de Mantenimiento

Simultáneo

 Componentes redundantes.
 Vías de distribución redundantes (una activa y otras pasivas).
 Los componentes pueden ser removidos durante un evento planeado sin generar interrupciones en
el sistema.
 Susceptible a actividades no planeadas.
 Alto riesgo de interrupción durante mantenimientos.
9.2 BENEFICIOS
 Datacenter con infraestructura de clase mundial con estándares nacionales e internacionales.

 Integración de múltiples servicios con la gobernabilidad de un solo proveedor.
 Eliminación de costos asociados a las actividades de diseño, construcción y mantenimiento de este
tipo de ambientes seguros.
 Instalación de sus equipos bajo un ambiente estrictamente controlado.
 Bajo costo de operación al no incurrir en gastos relacionados con la contratación de personal
capacitado y de seguridad, ni con elementos de control y regulación del ambiente, factores cuyos
cargos recurrentes son considerablemente elevados.
 Integración con soluciones de comunicaciones de alta capacidad y disponibilidad.
 Aumento de la productividad, al alojar infraestructuras, sistemas y aplicaciones en un entorno
seguro, redundante y gran capacidad de conectividad.
 Infraestructura con arquitectura antisísmica, sistemas anti-incendios, control ambiental constante y
fuentes de energía duplicadas.
 Adaptabilidad total del servicio, con diversas modalidades de alojamiento.
 Puesta en marcha más rápida (Rápido Time to market).
 Datacenter certificado por el Uptime Institute.


9.3 FICHA TÉCNICA
Agrupación Características Detalle

Porcentaje de disponibilidad ofrecido TIER III - 99,982%
Disponibilidad = ((TST – DT) / TST) * 100
Donde,
Disponibilidad de los servicios
TST = Tiempo Total de Servicio posible durante
del Datacenter Método de medición
el período
DT = Tiempo de Caída real registrado durante el
período
Medición de tierra (volt AC)
Doble circuito de alimentación conectados a fases
distintas
Autonomía UPS (hrs.) TIER III - 0,25 hrs
Suministro continuo de energía Autonomía UPS redundante (hrs.) TIER III - 0,25 hrs
estabilizada Autonomía generador (hrs.) 96 hrs
Autonomía generador redundante (hrs.) 96 hrs
Reabastecimiento de generadores durante su

funcionamiento
Sistema de climatización principal 3 Chillers Emerson 1021 KW (TIER III 2+ 1)

Sistema de climatización redundante 3 Chillers (TIER III 2+ 1)
Temperatura agua fría diseño :
Rango temperatura (°C) Surtidor : 11ºC
Sistema de Climatización
Retorno : 17ºC
Humedad relativa (%) 35 - 50%
Identificación sensores
Tipos de alarmas Sonora y control central digital
Existe en la actualidad
Sensores de detección de agua
Tipo de sensor Cordón sensible a presencia de agua
Tipo de sensores
Sistema de detección y
Tipo de extinción Novec 1230
supresión automático de humo
Norma de extinción utilizada NPA
y fuego
Sistema (automático/manual) Ambos
Sistema (automático/manual) Tarjeta proximidad /Biométrico/manual
Sistema control de acceso Especificar puntos de control de acceso 2 puestas de entrada
Tipo de controles Físicos /automáticos/ CCTV


Cantidad de operadores 6 Infraestructura (2 por turno + supervisor)
Operador Datacenter
Horario del servicio 7 x 24
Procedimientos auditables para ISO 9001-2008
Procedimientos de operación y mantenimiento

equipos electromecánicos
Procedimientos de operación y mantenimiento

Procedimientos complejo
Procedimientos de manejo de sustancias peligrosas
Procedimientos de seguridad y control de acceso
Procedimientos de escalamiento y emergencias

Ubicación Terreno (TIA - 942) Apto para construir un Datacenter TIER IV
Certificación diseños electromecánicos TIER III - Uptime Institute
Aislación sísmica Aisladores de goma/acero con núcleo de plomo
Resistencia muros al fuego F240 (4 horas)
Doble cubierta impermeabilizada, sin
Impermeabilización losa de techo
perforaciones
3 autopistas (Rut a 5, Ruta Los Libertadores,
Rutas de Acceso
Radial Nor-oriente
Tren de generación con equipos Cummins de
Generadores
2MA (1,6MVA Prime - 1,2 Continuo)
6 transformadores secos Schneider de 23KV-
Características Específicas
380V trifásico
Generales
2 transformadores para Sala blanca
Transformadores
2 transformadores cargas mecánicas
2 transformadores cargas de servicios y
exteriores
Doble acceso de fibra por salas de encuentro
Acceso de redes
separadas por más de 300 mtrs.
Pernos de anclaje Hilti HSL-3, Racks Esparragos
Sistema de anclaje (a piso y/o tirantes superiores)
a piso (ed. Aislado sísmicamente)
Unidades de distribución de potencia (PDU)

Equipos Emeson Switchgear PPC y FDC tanto
Sistema conmutador automático de transferencia
para lado A y B
de doble entrada


2 MMR y 2 Salas de Networking,
Sala de comunicaciones para proveedores de
independientes de la sala blanca
comunicaciones

10 ANEXO- ITOC PROFESSIONAL SERVICES (OPCIONAL)

OBJETIVOS DEL SERVICIO
La presenta propuesta considera Servicios Profesionales de Administración de Aplicaciones y Base de Datos.
PRINCIPALES BENEFICIOS
Nuestras principales soluciones ofrecen los siguientes beneficios generales y específicos:
 Aumentar el entendimiento entre los sistemas y los procesos.

 Que nuestros clientes puedan asegurar la alineación de la gobernabilidad de TI con las verdaderas
necesidades del negocio.
 Contar con recurso humano experto y especializado en múltiples plataformas.
 Que las áreas de IT hagan un uso adecuado de los recursos tecnológicos.
 Plataformas entregadas como servicios y/o soluciones.
 Acceder a conocimiento en planes de administración y gestión de riesgo operativo
 Incrementa los niveles de disponibilidad y seguridad de la infraestructura informática.
 Mejora continua y foco en procesos de negocio.
ADMINISTRACION Y APLICACIONES MICROSOFT
ALCANCE
La solución consiste en la administración de los servicios de TI, a través de:
Administración de aplicaciones y servicios, para los siguientes aplicativos
 Desempeño y capacidades de la plataforma Microsoft:

 Sistema Operativo Windows Server todas sus versiones
 Servicios de DNS
 Servicios de DHCP
 Servicios de Wins
 Servicios de IIS
 Servicios de Directorio Activo

 Exchange Server todas sus versiones

 SharePoint todas su versiones
 Lync u Office Communicator Server
Administración y control de los recursos informáticos
 Planeación de capacidades, en función al estudio del desempeño histórico de los servicios y a la

demanda futura de los mismos.
 Administración de niveles de servicio, de acuerdo a lo pactado y comprende su medición, con
dashboards propios de las herramientas, reporteo y cumplimiento.
Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio.
 Administración de configuraciones de plataformas Microsoft, que desde el punto de vista de los

servidores será la administración de la configuración del sistema operativo y aplicaciones y/o
servicios que sobre él se ejecuten, inclusive desde el punto de vista documental como memoria
técnica.
 Administración de cambios que sobre las configuraciones del sistema operativo Windows Server y
aplicaciones y/o servicios Microsoft se requieran resultado de incidentes y/o problemas.
Administración de incidentes y problemas
 Administración de incidentes y problemas, que se presenten en el sistema operativo Windows

Server y las aplicaciones y/o servicios Microsoft que se ejecuten sobre este, tales como Directorio
Activo, Exchange, Lync u OCS, MOSS, SQL, etc., incluyendo, en el caso de problemas, el
escalamiento con Microsoft como fabricante. En donde como incidente se tratará de recuperar el
servicio a la brevedad posible y como problema se buscará la causa y solución raíz a situaciones
que se presente. Servicio en modalidad 5x9, fuera de horario o festivo tiene un costo adicional.
Administración de usuarios, políticas
 Altas/Bajas/Cambios, de usuarios, equipos, políticas, que existan de cada servicio.

Distribución de Software y parches
 Certificación de aplicaciones, validando que todo parches que se libere del sistema operativo
Windows, no generen conflictos en su operación con la infraestructura tipo que tiene el cliente.
 Distribución de Software y “parcheo” de los equipos, de manera remota y a través de herramientas
que cumplan con la certificación y/o autorización por parte del cliente.
Operación diaria de los servicios y la infraestructura que los soporta
 Soporte remoto
 Soporte Remoto, a servidores en su sistema operativo Windows Server y/o aplicaciones y/o
servicios Microsoft que sobre estos se ejecuten, tales como Directorio Activo, Exchange, SQL, Lync
u OCS, MOSS, etc.
 Soporte en múltiples niveles.
ACTIVIDADES
Administración
 Control de seguridad de accesos a la plataforma.

 Manejo de bitácora de eventos.
 Administración de perfiles de usuarios (cuentas, cuota, privilegios, etc.).
 Definición e implementación de políticas de administración y operación.
 Recomendaciones de crecimiento de la configuración. La implementación se debe valorizar en
forma adicional.
 Entrega de informes mensuales acerca de la gestión del servicio, incluye condiciones de
rendimiento, medidas y niveles de servicio del mes.
 Apoyo al Cliente con información y condiciones de su plataforma.
 Auditoria de logs de respaldos.
 Administración de objetos, cuentas de usuarios y listas de acceso
 Definición y revisión de políticas y procedimientos de seguridad de acceso a los datos y privilegios
de cuentas y, de políticas de respaldo y recuperación ante catástrofe (Ejemplo: pérdida de la base
de datos de correo).
 Mantenimiento de la base de datos de usuarios y de aplicaciones (ejemplo: del correo, de
sharepoint, etc.) la cual considera la compresión de las base de datos, la reconstrucción de índices

y la reparación preventiva de la base de datos. Sólo si está contratada la administración de la

aplicación.

Mantención de Configuraciones
 Reorganización de áreas de almacenamiento.

 Mantenimiento de estructuras internas del sistema operativo tales como: archivo de cuentas,
parámetros, cuotas de disco.
 Mantenimiento de los productos de administración tales como los agentes de antivirus.
 Aplicación de parches o fixes.
Continuidad Operativa
 Diagnóstico de fallas técnicas de hardware y software (en el caso de hardware se monitorea y se

reporta al cliente o al grupo de infraestructura)
 Soporte técnico con escalamiento a especialistas de niveles 1 y 2 de manera interna y un 3er nivel
que es directo con Microsoft
 Seguimiento del problema hasta su corrección.
 Revisión de estado de salud de los servicios al menos 1 vez cada 12 meses (healthcheck)
 Revisión mensual y planeación de capacidades en función al comportamiento histórico de los
servicios
 Revisión y documentación de configuración de los servicios
 Gestión de cambios
 Certificación de aplicaciones
 Gestión de niveles de servicio
ENTREGABLES ASOCIADOS AL SERVICIO
 Soporte telefónico sobre dudas o problemas relacionados con la actividad en horario 5X9 conforme
se establezca el acuerdo de servicio.
 Alarmas sobre fallas en el servicio del cliente en forma de correo y/o llamada telefónica según el
plan de escalamiento que el cliente acuerde con Claro.
 Entrega de reportes de uso y documentación de los servicios dentro de los 10 primeros días de
cada mes:
Reportes de Servicio Descripción

Estadísticas de desempeño, disponibilidad y planeación de

capacidades de servicio comparadas con los niveles de servicio
acordados, así como reportes específicos de la operación. Las
 Reportes de niveles de servicio
diferencias significativas deben ser registradas e informadas
y operación
indicando las causas de los desvíos. El reporte puede especificar
acciones correctivas para restaurar el desempeño del servicio a los
niveles comprometidos.
Estado de planes de acción de mejoras derivadas de los resultados
 Planes de acción de mejoras de las encuestas de satisfacción de clientes y los reportes de
niveles de servicio
Detalles de los resultados de cada análisis de causas de los
 Análisis de causas problemas reportados y el plan para prevenir o evitar futuros
incidentes de soporte.
Descripción breve de problemas activos, acciones a decidir y
fechas previstas de resolución de problemas, indicando las
actividades realizadas para mitigar y contener los impactos y que
al menos se registre:
 Fecha y hora del incidente

 Tiempo de duración.
 Naturaleza / Origen del Problema.
 Vulnerabilidad o Método Explotado para dar origen al
 Estado de problemas activos
Incidente.
 Origen.
 Equipos Afectados.
 Descripción del Incidente.
Fecha y Hora de la última modificación / actualización sobre el

equipo / sistema.
Nota Importante:
 El servicio de administración se entrega sobre aplicaciones que estén soportadas por el fabricante.

ADMINISTRACION LINUX & HP-UX
ALCANCE
El servicio estará enfocado a la administración servidores provistos de Sistemas Operativos de la familia UX,
donde destacan principalmente Linux, HP-UX.
Administración de aplicaciones y servicios
 Administración de alertas, desempeño (RAM, disco, procesos) del sistema operativo, puertos y
aplicaciones que estén ejecutándose.
 Histórico de indicadores de rendimiento del equipo que pueden ser usados para determinar peak
en la operación, comportamientos anormales y ser la entrada de datos para estimar la demanda
futura de recursos de cómputo.
 Servicio de reporte de alarmas vía correo electrónico y llamada telefónica a los responsables de TI
del cliente.
Administración y control de los recursos informáticos
 Planeación de capacidades, en función al estudio del desempeño histórico de los servicios y a la

demanda futura de los mismos (1 servicio por equipo al año).
 Administración de niveles de servicio, de acuerdo a lo pactado y comprende su medición, con
dashboards propios de las herramientas, reporteo y cumplimiento.
Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio
 Administración de cambios que sobre las configuraciones de UNIX y LINUX que se requieran
resultado de incidentes, problemas o solicitadas por el cliente, siempre y cuando no requieran
acceso local o desde consola.
 Reinicializar el sistema o apagado remoto.
 Gestión de las tarjetas de red del servidor.
 Gestión de recursos del sistema.
 Alta de impresoras en el servidor.
 Administración de discos (desde la perspectiva del sistema operativo).
 Instalación de parches proporcionados por el cliente y validados por él.

 Alta de servicios del sistema operativo: SSH, DNS, Proxy, excepto correo (hasta un día laborable
como máximo por servicio y no incluye virtualización de otros sistemas operativos ni cluster).
 Creación de file systems, directorios.
 Resolución de dudas o preguntas que requiera el cliente sobre el uso del sistema operativo.
 Administración de incidentes y problemas, que se presenten en el sistema operativo UNIX y Linux,

incluyendo, en el caso de problemas se escalara con el fabricante usando el contrato con que
cuente el Cliente. En donde como incidente se tratará de recuperar el servicio a la brevedad
posible y como problema se buscará la causa y solución raíz a situaciones que se presente. En caso
de pasar el caso al fabricante, ya no se tomara como nivel de servicio el informado por Claro.
Servicio en modalidad 5x9, fuera de horario o festivo tiene un costo adicional.
Administración de usuarios
 Altas/Bajas/Cambios, de usuarios/grupos, que existan de cada servicio.
ACTIVIDADES
 Administración remota con los alcances descritos.

 Administración de usuarios con los alcances descritos.
 Establecimiento de la conexión con los servidores contratados por el cliente. Entendiéndose que
será vía internet y donde se utilizara algún mecanismo de conexión segura, según convenga a las
condiciones de operación de ambas empresas. Pudiendo ser SSH, VPN, etc.
 Reuniones con el cliente para determinar y establecer el plan de trabajo para la toma de los
servidores.
 Diagnóstico de la situación de los equipos antes de ser tomados en administración.
 Establecimiento con el cliente de los parámetros de medición para los equipos involucrados en el
servicio.
 Establecimiento del directorio de contactos y plan de escalamiento de ambas empresas.
 Establecimiento en conjunto del cliente, de las actividades de administración rutinarias que
requiera y que sean parte de los alcances descritos.

 Soporte telefónico sobre dudas o problemas relacionados con la actividad de administración en

horario 5X9.
 Alarmas sobre fallas en el servicio del cliente en forma de correo, llamada telefónica según el plan
de escalamiento.
 Reporte de niveles de servicio de la plataforma.
 Reporte de fallas y puntos resueltos de forma mensual.
Nota Importante:
ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS
ALCANCE
El servicio está enfocado a la administración remota de base de datos instalados en plataforma de sistemas
Microsoft y Linux/HP-UX, y que comprende las actividades necesarias para mantener la operación y
rendimiento de la base de datos. Los manejadores de base de datos que contempla este servicio son: SQL
Server, Oracle e Informix.
ACTIVIDADES
El servicio consiste en la administración remota de instancias de bases de datos:
Administración de la base de datos
 La administración de la base de datos será en el esquema de 5X9, donde se administra los

indicadores básicos del manejador de base de datos, como podría ser: espacio en disco ocupado,
conexiones, rendimiento, errores que se estén presentando durante la operación. En caso de
detectar un problema, esté será escalado de acuerdo con el plan previamente establecido en
conjunto con el clienteAdministración y control de los recursos informáticos.

Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio
 Creación del esquema físico y conceptual de la base de datos (usando script generado por el
cliente)
 Instalación del manejador de base de datos en forma stand alone, y sin incluir ningún manejador
de file system o volúmenes especifico del fabricante de base de datos. No incluye módulos
adicionales, fuera de los básicos que requiera para poder funcionar.
 Servicios de Administración Remota: ampliar la base de datos para contener más datos, índices,
creación de demás objetos de la base de datos (en este caso el cliente tendrá que proveer del
código necesario).
 Soporte de Primer Nivel y Segundo Nivel de la base de datos, donde los casos reportados por el
cliente sean atendidos por el grupo de primer y en caso de no poderlo resolver escalarlo al
segundo nivel. Para aquellos casos que no puedan ser resueltos por el segundo nivel, serán
escalados al fabricante respectivo usando para tal efecto el contrato de soporte que tenga
contratado el cliente.
 Resolución a consultas o dudas sobre el uso del manejador de base de datos.
 Administración de incidentes y problemas, que se presenten en el manejador de base de datos,

incluyendo, en el caso de problemas se escalara con el fabricante usando el contrato con que
cuente el Cliente. En donde como incidente se tratará de recuperar el servicio a la brevedad
posible y como problema se buscará la causa y solución raíz a situaciones que se presente. En caso
de pasar el caso al fabricante, ya no se tomara como nivel de servicio el informado por Claro.
Servicio en modalidad 5x9, fuera de horario o festivo tiene un costo
Administración de usuarios
 Altas/Bajas/Cambios, de usuarios/grupos, que existan de cada servicio.

Administración de permisos a la base de datos
 Administración de permisos, para que los usuarios puedan acceder a los objetos de la base de
datos.

 Instalación del manejador de base de datos en forma stand-alone, sin módulos extras salvo los
necesarios para el funcionamiento de la propia instancia.
 Reporte de solución a casos reportados por el cliente.
 Solución a problemas reportados.
 Reporte de puntos de mejora en el rendimiento del manejador de base de datos.
Nota Importante:

MATRIZ DE SERVICIO
SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMA OPERATIVO
Actividad Admnistración Base Administración Avanzada

Verificación de actualización de antivirus (Pattern and Engine) x x
Instalación de Parches y actualizaciones x x
Monitoreo Instalación parche x x
Generación y programación de Script x x
Creación de reportes e informes x x
Generación de registros en CMDB/KDB x x
Verificar resultados de revisión programada de antivirus x x
Modificación tabla hosts y DNS de servidores x x
Salvado de registros de auditoría (log de eventos) x x
Efectuar / comprobar copia de seguridad mensual x x
Revisar/actualizar Inventario de Hardware / Software x x
Resolver incidentes / requerimientos escalados x x
Actualizar matriz de mantenimiento x x
Requerimiento de creación y modificación de perfil usuario y grupos x x
Reset y cambios de contraseña x x
Solicitud de accesos x x
Solicitud de cuentas x x
Investigación y desarrollo x
Instalación/Desinstalación de servicios x
Revisión de Acceso a GPO's / Dominio x
Modificación de permisos sobre carpetas en servidores x
Creación y administración de tareas programadas x
Administración / Modificar configuraciones x
Respaldo de configuraciones x
Gestión de políticas de grupo (GPO) x
Documentación (creación/actualización) x
Comprobar archivos de configuración del sistema x
Revisión de integridad de los sistemas x
Comprobar / Desactivar servicios u opciones innecesarios x
Revisión parámetros de seguridad de la plataforma x
Revisar completitud de politicas (Respaldo/Restauración) x

Servicio de Administración de Base de Datos
Actividad Admnistración Base Administración Avanzada

Desempeño y disponibilidad de la base de datos x x
Revisión de eventos, log y trace de la DB x x
Altas y bajas de cuentas x x
Disponibilidad de Espacio (tablespace,temporal,redo,undo) x x
Generación y programación de Script x x
Resolución de Incidentes x x
Verificar parámetros de cuentas de usuario y cuentas obsoletas x x
Analisis de estadísticas de crecimiento de los objetos x
Restauraciones de DB x
Monitoreo de restauración de DB x
Actualización de estadísticas x
Detectar desviaciones funcionales (Bugs) x
Ajustar parámetros del motor de base de datos x
Recreación de índices x
Monitoreo de desfragmentación de DB x
Documentación y desarrollo x
Monitoreo de SQL con mayor uso x

NIVELES DE SERVICIO
Nombre Descripción Métricas Entregables Cobertura (tiempo)

Administración
Administración de Alta políticas = 1 día previa validación

políticas a aplicarse al Reporte
ABC’s
servicio Baja políticas = 3 días previa validación mensual de 5x9
Políticas
Microsoft/Linux en ABCs
cuestión Cambio políticas = 3 días previa validación
Alta (1 a 10 usuarios) = 1 día
Administración de
Reporte
ABC’s usuarios del servicio
Baja (1 a 10 usuarios) = 1 día mensual de 5x9
Usuarios de Microsoft/Linux en
ABC’s
cuestión
Cambio (1 a 10 usuarios) = 1 día
Reporte
ABC’s Otros Otros Cambios = 3 días previa validación mensual de 5x9
ABC’s

Nombre Descripción Métricas Entregables Cobertura (tiempo)

Se tomaran las siguientes definiciones,
siempre y cuando esté en manos Claro
todos los componentes y pre-requisitos
para cumplir con dicho nivel de servicio:
Crítica: El incidente no permite el logro de

una actividad o misión critica
Alta: El incidente no permite el logro de

una actividad o misión crítica. No existe
workaround definido.
Media: El incidente no permite el logro de

una actividad o misión crítica. Existe
workaround definido
Baja: El incidente no afecta una actividad o

misión crítica, solo presenta algunos
inconvenientes para el usuario/cliente.
Reporte
Nula: Actividades de mantención
mensual de
programada.
problemas con
Atención de
Resolución de análisis de
Incidencias 6
problemas Criterio Solución causa, 24 X 7 X 365
y
recurrentes Crítica: El incidente no recomendacion
Problemas
permite el logro de una es y deslinde de
2 Horas responsabilidad
actividad o misión
critica es (si aplican
Alta: El incidente no
permite el logro de una
actividad o misión 3 Horas
crítica. No existe
workaround definido.
Media: El incidente no
permite el logro de una
actividad o misión 4 Horas
crítica. Existe
workaround definido
Baja: El incidente no
afecta una actividad o
misión crítica, solo
8 Horas
presenta algunos
inconvenientes para el
6
usuario/cliente.
El tiempo de solución será válido si y solo si se encuentra dentro del ámbito de competencia y de servicio, excluyéndose incluso todo aquello que
por proceso de recuperación del servicio salga de nuestras manos
Nula: (ejemplo: recuperación
Actividades de de bases de datos.
mantención 24 Horas
programada.


Ep 1444530 Mineduc Gran Compra Id 21462 - Servicio de Datacenter

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GRAN COMPRA ID 21462 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE DATA CENTER PARA EL MINISTERIO DE EDUCACIÓN

CONFIDENCIAL – USO EXCLUSIVO DE CLARO CHILE S.A. Página 1 de 99

TABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................................................................ 2

1 RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................. 6

2 INFORMACIÓN DE CLARO Chile .................................................................................................................. 7

3 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y PONDERACIONES ........................................................................................ 9

4.2.1 Detalle de lo solicitado ................................................................................................................................. 12

5 ANEXO- HOSTING VIRTUAL....................................................................................................................... 21

5.1.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................ 21

5.1.2 RESUMEN DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 22

5.1.3 COMPONENTES ............................................................................................................................................ 23

5.1.4 ALMACENAMIENTO (1)................................................................................................................................. 23

5.1.5 CONECTIVIDAD DE ALMACENAMIENTO (2).................................................................................................. 23

5.1.6 MÁQUINAS VIRTUALES (3) ........................................................................................................................... 23

5.1.7 SERVICIOS DE RED Y SEGURIDAD (4)(5)(6) ................................................................................................... 23

5.1.9 DESCRIPCION DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 24

5.1.10 DIAGRAMA DEL SERVICIO ............................................................................................................................. 25

5.1.11 VMware DRS (Distributed Resource Scheduler) ........................................................................................... 29

CONFIDENCIAL – USO EXCLUSIVO DE CLARO CHILE S.A. Página 2 de 99

5.1.12 VMware HA (High Availability) ..................................................................................................................... 29

6 ANEXO- servicio de respaldo y restauración ............................................................................................ 36

6.1 POLÍTICAS ......................................................................................................................................................... 40

7 ANEXO- balanceo de carga ....................................................................................................................... 46

8 ANEXO- MODELO DE OPERACIÓN ............................................................................................................ 51

8.1.1 Planeación, Aprovisionamiento e Implementación ..................................................................................... 54

8.1.2 Gestión de eventos, monitoreo, administración y operación de servicios .................................................. 56

8.1.3 Niveles de Servicio, continuidad y capacidad del servicio............................................................................ 60

9 ANEXO- DATACENTER CLARO LIRAY ......................................................................................................... 64

9.1.1 Diagrama General ......................................................................................................................................... 64

9.1.2 Características .............................................................................................................................................. 65

9.1.3 Sala Técnica .................................................................................................................................................. 66

9.1.4 Sistema de Energía ....................................................................................................................................... 66

9.1.5 Descripción sistema UPS para cargas Críticas .............................................................................................. 68

9.1.6 Descripción Sistema de Generación Autónoma ........................................................................................... 69

9.1.7 Protección ambiental ................................................................................................................................... 70

9.1.8 Seguridad ...................................................................................................................................................... 71

9.1.9 Bulding Managment System (BMS) .............................................................................................................. 72

9.1.10 Sistemas de extinción de incendio ............................................................................................................... 74

9.1.11 Descripción Piso Técnico .............................................................................................................................. 75

9.1.12 Disponibilidad ............................................................................................................................................... 78

CONFIDENCIAL – USO EXCLUSIVO DE CLARO CHILE S.A. Página 3 de 99

9.2 Beneficios ......................................................................................................................................................... 79

9.3 Ficha Técnica..................................................................................................................................................... 81

10 ANEXO- itoc professional services (opcional) ........................................................................................... 84

Objetivos del Servicio ................................................................................................................................................. 84

Principales Beneficios ................................................................................................................................................. 84

administracion y aplicaciones microsoft .................................................................................................................... 84

Administración de aplicaciones y servicios, para los siguientes aplicativos .............................................................. 84

Administración y control de los recursos informáticos.............................................................................................. 85

Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio. ............................................................................ 85

Administración de incidentes y problemas ................................................................................................................ 85

Administración de usuarios, políticas ........................................................................................................................ 85

Distribución de Software y parches ........................................................................................................................... 86

Operación diaria de los servicios y la infraestructura que los soporta ...................................................................... 86

Mantención de Configuraciones ................................................................................................................................ 88

Continuidad Operativa ............................................................................................................................................... 88

Entregables asociados al servicio ............................................................................................................................... 88

administracion linux & hp-ux ...................................................................................................................................... 90

CONFIDENCIAL – USO EXCLUSIVO DE CLARO CHILE S.A. Página 4 de 99

Administración de aplicaciones y servicios ................................................................................................................ 90

Administración y control de los recursos informáticos.............................................................................................. 90

Administración de configuraciones, cambios, niveles de servicio ............................................................................. 90

Administración de incidentes y problemas ................................................................................................................ 91

Administración de usuarios ........................................................................................................................................ 91