AUDITER LE SYSTEME QUALITE

1/ QU'EST CE QUE L'AUDIT QUALITE ?

Le terme « audit » vient de (et signifie) "Ecoute".

Auditer c’est : évaluer l’existant, la connaissance et la mise en oeuvre effective des dispositions
nécessaires pour garantir la Qualité des produits et/ou services de l’entreprise et s'assurer du bon
fonctionnement d'une unité, de la qualité de sa gestion et de sa capacité à saisir les opportunités.
En cela, c'est un check-up de bonne santé des systèmes mis en place (SMQ, SMST, SMI,
SME ...) et actifs au sein de l'organisation.

C’est donc mesurer, sur une base objective, les écarts entre :

- les dispositions et/ ou fonctionnement prévus et les objectifs visés c'est-à-dire ce que l'on doit
faire caractérisé par un "état de l'art", des spécifications, un cahier des charges, un règlement, des
normes, des procédures, des modes opératoires...

- les dispositions et/ ou fonctionnement prévus et la réalité de terrain : ce qui est fait, c'est-à-dire
les procédés

- la réalité et les objectifs.Soient, la satisfaction client, la politique et objectifs qualité

l'homologation, les améliorations d'un processus, le choix d'un fournisseur, la certification ...

Un audit permet de constater des écarts.

L'objet de l'audit tend donc à :

- vérifier qu'on a effectivement réalisé ce que l'on affirme avoir fait : on vérifie la réalité des faits
et l'efficacité de l'action conduite, l'audit interroge sur l'exactitude des faits et informations, sur
l'obtention des résultats normalement attendus et sur l'atteinte des objectifs fixés.

- s'assurer que cela s'accomplit selon les règles de l'art : la démarche d'audit procède par
recherche du degré de conformité des pratiques de faits à ces règles (normes, guides de bonnes
pratiques, référentiels, procédures, impératifs juridiques, spécifications techniques.

- s'interroger sur la capacité à faire ce que l'on dit vouloir faire : par l'examen de la cohérence des
décisions prises, des démarches engagées entre elles et avec les stratégies définies, comme avec
les moyens mis en oeuvre. L'audit permet de se prononcer sur la pertinence des choix opérés et
sur le degré de fiabilité du fonctionnement.

- Estimer les risques et les potentialités et le degré de flexibilité du système de fonctionnement

de l'organisation auditée.

- anticiper pour mieux faire face aux situations futures, par ses projections et simulations. L'audit
permet de statuer sur la capacité ou non de l'entreprise à réagir positivement face aux
incertitudes de l'avenir.

L'audit produit donc :

- un état des lieux

- un constat de la situation en termes de potentialités, anomalies, dysfonctionnements.

- une identification des risques courus dont l'importance est évaluée ainsi que leurs modalités
d'apparition.

- une localisation précieuse des points de contrôle et des systèmes de régulation.

L'audit s'exprime sur :

- le degré de réalité et d'exactitude des données, chiffres et faits rapportés en référence aux
mesures effectuées par exemple.

- le degré d'efficacité ou d'efficience (optimisation des moyens mis en oeuvre)

- le degré de conformité

- le degré de pertinence

Ce que regarde l'auditeur :

- l'organisation: structures, modes de fonctionnement et leurs systèmes de controle et de

régulation.

- les procédures et façons de faire des hommes, équipes, animateurs

- les ressources mises en oeuvre

- les résultats obtenus

Ecouter l’autre ...

... c’est l’aider à organiser sa réflexion et recueillir l’essentiel de ses informations.

Celui qui pose des questions :

- reçoit des réponses

- fait parler son interlocuteur

- reste maître de lui-même

Les questions aident à :

- éviter les discussions inutiles

- comprendre l’interlocuteur

- maîtriser l’entretien

- obtenir l’adhésion

Les objectifs sont normalement conçus pour atteindre l’un ou plusieurs des objectifs suivants

- déterminer la conformité ou la non-conformité des éléments du système qualité aux exigences

prescrites ;

- déterminer l’efficacité du système qualité mis en œuvre à satisfaire aux objectifs qualité
prescrits ;

- donner à l’audité l’occasion d’améliorer son système qualité ; satisfaire aux exigences
réglementaires.

L'audit interne Une évaluation à intervalles réguliers pour s’assurer que les règles de travail sont
et restent connues, appliquées et efficaces
2/ POURQUOI AUDITER ?

L’entreprise a besoin d’évaluer régulièrement l’état de son organisation afin de connaître son état
de fonctionnement par rapport à un mode de fonctionnement défini.

Le but de toute évaluation est de permettre à l’audité de progresser. Auditer, c’est mesurer pour
avancer, pour améliorer. Pour être efficace, cette évaluation peut être confiée à un œil extérieur.

3/ QU'EST-CE QU'ON AUDITE ?

Cinq thèmes correspondant aux grandes orientations de la qualité :

ORIENTATION CLIENT

- la vision client

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

- l’engagement véritable

SYSTEME DE MANAGEMENT PAR LES PROCESSUS

- l’approche processus

MANAGEMENT DES RESSOURCES

- la mobilisation du personnel

è mise à disposition des ressources matériel, infrastructure, ergonomie…

AMELIORATION

- l'amélioration continue de l’efficacité : obtention des résultats escomptés, différent de «

efficience » = efficacité + optimisation des coûts.

1) Apprécier le contexte et les objectifs du processus

Outils possibles à consulter en marge des observations à faire sur le terrain.

*manuel qualité,

*cartographie,

*finalités,

*éventuelles exigences réglementaires

2) Identifier les clients externes, les clients internes

3) Identifier les attentes et les besoins des clients

4) Lister les éventuels objectifs qualité et les indicateurs qualité et en analyser l’évolution

5) Analyser les anomalies, les réclamations

6) Appréhender l’organisation mise en place

* mission,

* responsabilités,

*planification des activités,

* allocation des ressources,

*interfaces,

*pilotage du processus

7) Analyser les documents

*accessibilité

* protection des documents et de l’information,

*mise à jour des documents

8) S’assurer de la mise en œuvre de ce qui a été défini par simulation ou observation

*collecter des exemples significatifs,

*vérifier les contrôles et la réactivité aux anomalies par la mise en place d’actions correctives

9) Evaluer l’efficacité de ce qui a été mis en œuvre

*système de pilotage,

*analyse des données,

*information et alerte des personnes concernées, liens hiérarchiques et interfaces

10) Evaluer comment est assurée l’amélioration continue

*Processus d’amélioration (actions correctives, préventives, de progrès, tableau de bord de suivi)

*La priorité des actions, la participation effective du personnel concerné

*Innovations et suggestions

11) Déterminer le niveau de maturité du processus (actuel et souhaité)

* Notation possible exemple de 1 à 5 (grille de maturité/grille de résultats)

Exemples de question

4/ LES ETAPES DE L'AUDIT

- Quelles sont les phases de l'audit qualité ?

Il en existe 3 qui sont :

La préparation de l’audit

- Préparation et planification.

- Visite préliminaire si nécessaire

- Plan détaillé.

le déroulement de l’audit

- Réunion d’ouverture.

- L’audit.

- Préparation de la fin de l’audit.

- Réunion de clôture.

Le suivi

- Préparation du rapport.

- Clôture des non-conformités.

- Planification des visites de surveillance, audits de vérification, etc.

- Que se passe-t-il précisément dans ces phases ?

1) La préparation de l’audit

a- programmation de l'audit

- D'abord déterminer en revue de direction ce dont l’entreprise a besoin en termes d’audits

- Répartir les audits pour répondre à ce besoin

- Se référer à la procédure d’audit

- Choisir le(s) auditeur(s) qui interviendra(ont)

avec quelles légitimité technique ?

* connaissance approfondie

* méthode d’audit

* pédagogie = capacité d’écoute, de compréhension et de restitution

* exigence du référentiel

* approche de l’activité ou capacité à la comprendre

avec légitimité morale ?

* indépendance (du haut et du bas),

* déontologie

b- préparation de l'audit proprement dit

Il s'agit de Clarifier

- les objectifs de l'audit (contexte et cibles)

- le champ et périmètre audités

Le cas échéant, il est possible de :

* envoyer un questionnaire préliminaire (pour gagner du temps )

* Recueillir les documents correspondants

* Etudier et analyser ces documents; couverture du sujet, le qqoqcp, les références aux autres
documents, la logique de l'enchainement des processus, leur lisibilité (ce qui revient à déterminer
le premier écart et à détecter tout mode de défaillance). Travail utile pour cibler les questions de
l'audit sur le terrain.

* Repérer les principaux processus de travail, les points de contrôle, les enregistrements
correspondants. Exemple pour la production, on veillera à recueillir et consulter le "dossier de
fabrication", "les approvisionnements", le lancement-ordonnacement, les gammes de fabrication,
le suivi de la production, l'autocontrôle.

* Déterminer les exigences de la norme applicables si nécessaire

* Repérer les exigences qui ne sont pas satisfaites dans les documents

* Identifier les points qui peuvent s’avérer critiques

* Bâtir son guide d’audit (ce qu’il faut vérifier et auprès de qui)

* Déterminer, qui on doit rencontrer, dans quel ordre (de préférence) et pendant combien de
temps

* Etablir le plan d’audit

* Faire valider ce plan d’audit par le responsable de l’entité auditée

* Préparer les documents nécessaires au déroulement de l’audit

c) le Plan d'audit
- Quel contenu doit avoir le Plan d'audit (selon ISO 10011-1)?

* les objectifs et champ de l'audit

* l'identité des responsables des activités auditées,

* l'identité des membres de l'équipe d'audit

* l'identification des documents de référence

* la langue de l'audit

* la Date et lieu de l'audit,

* l'identification des secteurs audités

* la Date et durée prévue pour chaque activité auditée,

* le calendrier des rencontres avec la Direction

* les exigences en matière de confidentialité

* la liste de diffusion du rapport d'audit et date prévue de publication

On peut faire plus simple selon la taille de l'entreprise, ses intentions et son fonctionnement.

2) le déroulement de l’audit

a- la réunion d’ouverture

La réunion d’ouverture réunit, si possible, l’ensemble des personnes qui seront rencontrées lors
de l’audit : la direction, les cadres et les collaborateurs audités, d’une part, les auditeurs d’autre
part.

Comme son nom l’indique cette rencontre a pour objet de “se mettre en ouverture”, de calmer
les inquiétudes naturellement ressenties par tout audité lors d’un audit. C’est une prise de contact
primordiale, au cours de laquelle le responsable d’audit présente l’équipe d’audit. Il rappelle le
champ d’application et les objectifs de l’audit.

Il doit faire passer clairement le message selon lequel l’auditeur est à la disposition des audités.
Ne pas oublier de rappeler et faire valider le plan d’audit

b- les entretiens

Reprendre avec chaque interlocuteur l’objet de l’audit et ses conditions de mise en œuvre (mini
ouverture)

Resituer l’entretien dans le cadre du déroulement général de l’audit (qui a été vu et qui sera vu
plus tard, points particuliers qui seront évalués au cours de cet entretien, …)

Demander à l’audité de présenter ses missions et responsabilités, s’assurer de la cohérence avec

les informations recueillies par ailleurs

Lui faire décrire les processus de travail mis en œuvre, les points de contrôle ainsi que les
enregistrements, le cas échéant avec l’aide des procédures et modes opératoires à sa disposition

Examiner au fur et à mesure par pointage chaque enregistrement

Noter les références des documents et/ou dossiers qui ont été vus

Signaler immédiatement à l’audité les écarts éventuellement constatés

Clôturer l’entretien en reformulant les conclusions (écarts constatés, …)

Remercier son interlocuteur pour son accueil

Nota : Une remarque vient relever un manque d’efficacité des dispositions prévues. C’est un
écart mineur - écart dont la conséquence est détectée en interne uniquement.

Une non-conformité est un écart formel par rapport aux dispositions prévues dans le référentiel.

Les écarts peuvent porter sur l’application ou sur la documentation.

c- la synthèse (entre auditeurs)

La réunion de synthèse a pour objet de préparer la réunion de clôture et de coordonner les

constats effectués par les différents auditeurs. Si l’audit se déroule sur plusieurs jours, des
réunions intermédiaires sont à prévoir, à l’issue de chaque journée par exemple.

S’il s’agit d’un audit interne, l’auditeur utilise les documents propres à l’entreprise; le compte-
rendu de la réunion de clôture constitue le rapport d’audit. Les fiches de remarques ou de non-
conformité sont titrées et numérotées.Se mettre d’accord sur les écartsQualifier précisément les
écarts Rédiger le rapport préalable et fiches d’écarts

d- la réunion de clôture

La réunion de clôture réunit à nouveau, si possible, l’ensemble des personnes qui ont été
rencontrées lors de l’audit : la direction, les cadres et les collaborateurs audités, d’une part, les
auditeurs d’autre part.

Rappeler l’objectif de l’audit et son déroulement prévu

Préciser la nature des différents types d’écarts

Présenter les écarts constatés tels que formulés dans les fiches d’écart (qui seront reprises dans le
rapport d’audit)

Permettre à l’audité de lever les écarts en apportant de nouveaux éléments le cas échéant

Expliciter si l’audité le demande les différents écarts

Faire signer le Procès verbal de clôture

A l’issue de cette réunion, aucune des parties ne peut revenir sur les écarts.

e- le Rapport
Le rapport d’audit comprend :

l’objectif et le champ d'application de l'audit, l’identification des auditeurs et des auditésles dates
de l'audit, les documents de référence (normes, manuel, ...)une évaluation de la situation
rencontrée (points forts, points faibles, axes d’amélioration)les observations effectuées
(remarques, non-conformités) une appréciation du degré de conformité et de l’aptitude du
système à répondre aux objectifsune liste de diffusion Il est transmis par l’auditeur à l’audité
selon un délai convenu (8 à 15 jours)

3) les suites de l’Audit

Pour faire suite à l’audit l’audité se doit de planifier et mettre en œuvre des actions correctives.
Selon les cas les fiches d’action seront transmises à l’auditeur pour validation.

L’efficacité de ces actions correctives devra être vérifiée.

Les rapports d’audit et les actions correctives qui y font suite sont une des données d’entrée de la
revue de Direction

a- Faire un retour d’expérience des audités :

- Bilan des résultats des audits de processus menés

- Échange sur les difficultés rencontrées

- Quelles actions d’amélioration peuvent être engagées pour une pratique plus efficace de l’audit

b- Déclencher des actions de progrès

Rédiger le rapport d’audit

Restituer aux audités les conclusions

Définir les axes d’un plan d’action potentiels

Vérifier les actions engagées lors d’un prochain audit

clôturer les écarts

Attitudes à adopter durant les phases