PAUTAS PRUEBA SUMATIVA

Fecha :

Nota:
Puntaje Total: 80
Puntaje Real:

Prueba N°1

Nombre: _______________________________________________________
Rut: ___________________________________________________________
Preguntas y respuestas: Lea bien las preguntas y según le pida responda, describiendo o
definiendo. (10ptos. cada una)

1) Defina Clientes

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los
presta por ese concepto.

2) Defina Calidad de atención al cliente según lo visto en clases.

Es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o
percepciones.
3) Mencione a lo menos 3 principios de la calidad del servicio

 Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de calidad, sus sugerencias
deben ser tomadas en cuenta siempre.
 En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien determina el nivel
de excelencia, él siempre quiere más.
 Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos que le
permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparación que se le
haga con la competencia.

4) Nombra y define 2 tipos de clientes.

Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los

Terroristas, aunque con una menor intensidad.

Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una
actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni
mal sino todo lo contrario”.
 5) Explique el proceso de Servicio al cliente:

1Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión
positiva y creando la disposición para una relación agradable.
2Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para posibilitar su adecuada
satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
3Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del
cliente, o situarla en vías de solución.
4Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una
sensación final positiva.

6) Un excelente servicio nos….

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios: Los clientes satisfechos vuelven a
consumir y recomendar los productos cuando alcanzan y superan sus expectativas, y a su
vez tuvieron una AC alta.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar
precios más altos que la competencia): Todo valor agregado incrementa la rentabilidad
del producto y una buena AC influye directamente en el precio final del producto.
3. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario: los clientes
satisfechos compran más de los mismos servicios y productos. Como también lo
recomiendan generando más tráfico comercial.

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4. Disposición para comprar otros servicios o productos de la empresa: Un cliente satisfecho
se interesa en conocer el resto de servicios prestados, teniendo una confianza ya
adquirida por la alta AC que obtuvo en la empresa.