Escola Profissional Dr.

Francisco Fernandes

Técnico/a de Turismo Rural e Ambiental – Nível 4

Técnicas de Acolhimento e Animação

Módulo 1 – Comunicação e Relacionamento Interpessoal (36h)
Conteúdos
▪ Comunicação na empresa
▪ Linguagem verbal e não verbal
▪ Barreiras
▪ Saber ouvir e saber falar
▪ Comunicação eficaz com o cliente
▪ Relações interpessoais
▪ Tipologia de personalidades: Identificação das
necessidades dos clientes
▪ Assertividade: A Comunicação persuasiva
▪ Técnicas de Comunicação com grupos
Objetivos
▪ Identificar e desenvolver competências comunicativas com o
cliente
▪ Reconhecer a importância das dimensões verbal e não verbal da
linguagem dentro de um sistema social
▪ Reconhecer e analisar a importância do comportamento no
processo de comunicação e no relacionamento interpessoal
▪ Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional
▪ Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto
da relação interpessoal
▪ Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de
relacionamento interpessoal, evidenciando as vantagens do
estilo afirmativo (assertivo)
▪ Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal
Avaliação
▪ Assiduidade e Pontualidade
▪ Responsabilidade
▪ Relacionamento interpessoal
▪ Teste de avaliação
▪ Trabalho individual / grupo (exercícios de
simulação/casos-amostra)
▪ Relatórios de visitas de estudo
PORTEFÓLIO:
Construção e funções
▪ Co-responsabilizar o aluno pela aprendizagem
▪ Desenvolver um instrumento de auto e hetero-avaliação
▪ Avaliar a concretização dos objetivos
▪ Ilustrar as competências do formando

Conteúdo
▪ Fichas de leitura, Fichas de análise de filmes, Resumo,
Relatório de uma visita de estudo, Fotografias, Vídeos,
Trabalho de pesquisa e investigação, Diário de aula
1. Funções da Comunicação da Empresa

?
COMUNICAR ?

?
Do latim comunicare que significa “entrar em relação
com”

Fenómeno espontâneo e natural que ocorre sem nos

darmos conta

Envolve troca de informações (ideias, sentimentos,

experiências), entre pessoas ou objetos

Utiliza sistemas simbólicos

 Elementos de um ato comunicativo

Emissor MEIO/CANAL Mensagem

MEIO/CANAL
RUÍDO

Feedback
Recetor
▪ Emissor: é a fonte da mensagem, representa quem
codifica e envia a mensagem

▪ Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem

transmitida
▪ Exs.: Uma pessoa ou um grupo de pessoas

▪ Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se

pretende transmitir.
▪ Código: corresponde à forma como a mensagem é
transmitida.
▪ Codificação: transformar os pensamentos em palavras,
gestos ou símbolos, gestos ou outra forma.

▪ Canal: meio físico pelo qual é transmitida a mensagem

▪ Exs.: Sonoros (Telefone, Rádio); Escrita (Jornais,
Revistas); Audiovisual ( TV, cinema); Multimédia;
Hipermédia (Internet, CD-Rom)
▪ Contexto: situação específica em que se processa a
transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o tipo
de canal, as caraterísticas do emissor e do recetor e tipo de
codificação
Barreiras à Comunicação

▪ Dinâmica “Quem conta um conto, acrescenta um

ponto”
“Hoje de manhã saí de casa e já ia atrasada para a
escola. Ainda por cima começou a chover…. Olhei
para a paragem de autocarro e vi uma cara
conhecida – era a minha amiga de infância, Marta!
Foi muito bom vê-la, mas, entretanto, chegou o
autocarro! Não pudemos conversar e fiquei de lhe
telefonar hoje à noite”
Barreiras à Comunicação

▪ Barreiras Pessoais

▪ Barreiras Físicas

▪ Barreiras Semânticas
Barreiras à Comunicação

▪ Barreiras Pessoais
Incompreensão das motivações do emissor/recetor
Incapacidade para se colocar no lugar do
emissor/recetor
Deficiente elaboração mental da mensagem
Deficiente escolha do meio ou local onde ocorre a
comunicação
Preconceitos em relação ao emissor/recetor (ex:
estatuto social)
Desinteresse em captar a mensagem
Antecipação da resposta, por não saber escutar
ativamente
Estado psicológico
Barreiras à Comunicação

▪ Barreiras Físicas
▪ Ruídos ou barulhos (no exterior,
conversas de terceiros)
▪ Avarias ou deficiências nos meios
escolhidos para enviar a mensagem
▪ Balcões, vidros, temperatura e
iluminação
Barreiras à Comunicação

▪ Barreiras Semânticas
▪ A linguagem verbal não corresponder à
linguagem não verbal
▪ Código inadequado (falar uma linguagem
que não é entendida pelo interlocutor)
Role-play de situações de comunicação
▪ Trabalho de pares
▪ Emissor
▪ Recetor
▪ Canal
▪ Código
▪ Feedback
▪ Barreiras
Tipos de Comunicação

▪ Comunicação Intrapessoal

▪ Comunicação Interpessoal

▪ Comunicação Institucional

▪ Comunicação Animal

▪ Comunicação Social
 Tipos de Comunicação
▪ Comunicação Intrapessoal – diálogo interno, “voz” da consciência, é
a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma
▪ Comunicação Interpessoal - troca de informações entre 2 ou mais
pessoas
▪ Comunicação Institucional – processo de comunicação dos valores,
objetivos de uma entidade ou instituição. É dirigida a clientes,
funcionários, administradores, acionistas, parceiros comerciais.

▪ Comunicação Animal – comportamentos de um animal que tem

algum efeito imediato ou futuro sobre outro comportamento animal.
Ex: Abelhas comunicam a localização da zona de alimento, através de
movimentos complexos

▪ Comunicação Social – intercâmbio de informação para massas

(Jornalismo, Rádio, TV, Imagem e Som, Publicidade, Cinema, Vídeo)
 Formas de comunicação interpessoal
▪ Apesar de existirem muitos os tipos de comunicação
interpessoal, estes são agrupados em:

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO
VERBAL NÃO VERBAL
Silêncios
Gestos
Comunicação Comunicação Expressão
Escrita Oral facial
Entoações Imagens
-Duradoura -Efémera
-permite registo -Não permite registo
- s/ feedback imediato Vestuário
-feedback imediato Distância entre
as pessoas
 “Sim, eu faço isso.”

Pronunciar a frase com diferentes

entoações e gestos:

Grande alegria e contentamento pelo facto

de o fazer
Que o faz, pelo facto de ser obrigado
Que pode ficar descansado, porque o
trabalho vai ser feito
A Comunicação Não Verbal utiliza uma série de sinais que são
transmitidos pela:

1. Aparência pessoal é um cartão de visita para o qual contribui

características físicas não modificáveis (ex: forma do rosto, estatura
corporal) e características inerentes ao vestuário, higiene pessoal,
penteado e forma de estar.

2. Linguagem corporal evidencia a forma como usamos o nosso

corpo através de gestos, expressões faciais e voz. Não damos grande
importância a esta forma de nos expressarmos, mas esta poderá
interferir na nossa relação com os outros, transmitindo certas
intenções que as palavras não podem expressar. Por vezes, um silêncio
ou encolher de ombros pode fazer toda a diferença.
Exemplos
 Contacto corporal: nas culturas inglesa e japonesa o contacto
corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe é
amplamente utilizado
 Gestos:
 Movimentos de cabeça: o assentimento pode dar licença para se
continuar a falar e movimentos rápidos podem significar o desejo de não
falar
 Gestos intermitentes para cima e para baixo indica tentativa de domínio
 Gestos mais fluidos e contínuos indicam o desejo de explicar e conquistar
simpatia

 Expressão facial (movimento dos olhos, sorriso, franzir a

sobrancelha)
 Postura (importante para uma boa produção vocal, para se envolver
no processo comunicativo, entre outros)
 Tom, timbre, intensidade da voz, as pausas
3. Postura e etiqueta profissional pressupõe que o profissional ajuste
a sua forma própria de saber-estar e comportar-se com as regras,
valores e cultura organizacional onde está inserido. Contribui para
desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho e
permite ao profissional tornar-se uma pessoa agradável, cordial, que
sabe estar, apresentar-se e receber bem as pessoas, facilitando o trato
com os clientes e permite, ainda, melhorar o relacionamento com as
chefias, os colegas e subordinados.

Um profissional do atendimento deve apresentar

coerência entre a linguagem verbal e não verbal, saber
ajustar a linguagem verbal à não verbal
 Saber ouvir / Escuta Ativa
Atividade introdutória

1) Um buraco leva 30 minutos a fazer, quanto leva

meio buraco?
2) O que pesa mais, uma galinha assada ou meia
galinha viva?
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?
4) Quantos meses do ano têm 28 dias?
5) Em França, um marido pode casar-se com a
irmã da sua viúva?
6) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso
Henriques?

7) Um avião caiu na fronteira entre Espanha e Portugal. Onde se

enterram os sobreviventes?

8) Imagine que está a participar numa corrida e ultrapassa o que

vai na segunda posição. Em que posição fica?

9) O pai da Maria tem 5 filhas: Lalá, Lelé, Lili, Loló e ….

10) Quantos cocos tem uma palmeira, sabendo que todos tinham
caído e estavam 10 no chão?
 Compreender a situação que
nos é apresentada
Ouvir verbalmente e ajudar na sua
resolução

Saber ouvir ESCUTA ATIVA

Entender a
Ouvir só para mensagem
dar atenção completa, verbal e
não verbal
 Saber ouvir

▪ Estudos realizados comprovam que se não aplicarmos

a regra da Escuta Ativa, vamos ouvir e prestar atenção
a metade do que foi dito, podendo só lembrar-nos de
algumas partes.

Saber ouvir passa por:

Ouvir concentrando a atenção no interlocutor
Não falar, pois não se pode ouvir enquanto se fala
Deixar o interlocutor terminar o assunto que está a
expor, sem interromper
 Saber ouvir

Saber ouvir passa por:

Ouvir livre de qualquer ideia preconcebida
Colocar-se no lugar do interlocutor para compreender
o que ele está a dizer
Perguntar quando não se está a entender, ou quando
se sente que são necessários mais esclarecimentos, não
tirando conclusões precipitadas
Não desenvolver outras tarefas enquanto se ouve,
pois revela falta de respeito e de interesse no que
está a ser apresentado (Exceção: tirar notas);
 Saber ouvir
Saber ouvir passa por:

Atendimento telefónico:
 Utilizar ao longo da conversa, palavras como
“compreendo”, que vai mostrar que se está a ouvir
atentamente o cliente

Atendimento presencial:
Manter o contacto visual
Observar as suas reações (movimentos do corpo,
expressão facial, hesitação na voz, entoações)
 Saber ouvir

Saber ouvir passa por:

Verificar o que foi apresentado através de
perguntas abertas
Reformular por palavras próprias aquilo que se
entendeu que foi dito, para confirmar a mensagem
Fazer uma síntese do que foi apresentado
 Atitudes de comunicação e
os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes ativas

▪ Atitudes catastróficas

▪ Atitudes reativas

▪ Atitudes proativas
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes ativas – são as que devem

acontecer no quotidiano do atendimento,
traduzindo-se em atitudes obrigatórias
que irão proporcionar uma boa imagem
no cliente.
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Exemplos de Atitudes ativas: ▪ Ter agilidade na resolução de

▪ Apresentação pessoal situações, pois geralmente o
impecável cliente quer tudo para
ontem
▪ Simpatia, cordialidade e
gentileza ▪ Comunicação adequada ao
cliente e situação
▪ Ser empático, entender o
cliente é 1º passo para uma ▪ Conhecimento da
excelência no atendimento organização e da função a
desempenhar
▪ Saber ouvir, prestar a devida
atenção ▪ Ser tranquilo
▪ Ser sincero
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes catastróficas – são as que são

um desastre para a qualidade do serviço
de atendimento ao cliente e,
consequentemente, devem ser
combatidas a todo o custo.
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

Exemplos de Atitudes Catastróficas:

▪ Não ligar ao cliente quando ele chega
▪ Não cumprimentar o cliente
▪ Atender com má vontade, como se o cliente estivesse
a atrapalhar
▪ Demonstrar mau humor, antipatia e descortesia
▪ Demonstrar desinteresse e irritação
▪ Interromper o cliente quando ele deseja apresentar o
seu problema ou expor um assunto
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

Exemplos de Atitudes Catastróficas:

▪ Fazer repercutir sobre o cliente os seus problemas
pessoais ou profissionais
▪ Tratar o cliente como se este não estivesse a entender
o que está a ser dito
▪ Discutir e enfrentar o cliente
▪ No fim do atendimento, não dar uma palavra de
agradecimento, nem desejar um resto de bom dia ou,
se for o caso, de bom fim de semana
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes reativas ocorrem como consequência

de uma iniciativa tomada
-Podem ser pelo cliente, ou seja, são
consequência de atitudes de resposta
uma reclamação desencadeadas pelo cliente,
feita pelo cliente reagindo o profissional
para ser atendido apenas no seguimento de
mais rapidamente uma situação.
ou por demonstrar
estar insatisfeito

- desenvolvidas a partir dos estímulos negativos do cliente

 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

Exemplos de Atitudes Reativas:

▪ Cumprimentar o cliente só depois de este o ter

feito

▪ Só atuar depois de o cliente solicitar alguma

informação ou reclamar
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes proativas
Antecipação, é desta forma
-Antecipa uma que se consegue uma
situação e pode satisfação maior por parte do
mesmo resolver cliente
determinado
assunto, antes que
se torne um
problema
 Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

As atitudes proativas são o fruto de qualquer

oportunidade detetada pelo profissional do
atendimento e podem basear-se em comportamentos
tais como:

Dar atenção, observando detalhes;

Ter sensibilidade para sentir o que o cliente pretende;
Ter iniciativa para agir com rapidez;
Estar comprometido com o bem-estar do cliente
Ter bom senso, sabendo o que pode e o que não
pode oferecer, ou o que deve e o que não deve fazer
Ter iniciativa para agir instantaneamente após ter-
se apercebido de alguma expetativa do cliente,
podendo fazer algo mais para o surpreender
 Como comunicar de uma forma eficaz?

1. Vestuário: Um profissional deve sempre

optar por peças de vestuário que não
constituam um elemento de distração e não
perturbem a comunicação
 Como comunicar de uma forma eficaz?

2. Linguagem corporal:
2.1 Cumprimento social:
▪ Aperto de mão:
▪ a mão deve ser fechada de forma firme
sem apertar
▪ O braço não balançar mais do que 3
vezes, de forma natural e segura
▪ Ser acompanhado de um olhar direto
nos olhos do cliente
 Como comunicar de uma forma eficaz?

2.2 Posição dos braços pode favorecer ou

bloquear a comunicação. Ao comunicar
com o cliente evite:
Braços cruzados
Mãos na cintura
Mãos nos bolsos
Mãos atrás das costas
Gestos agressivos
Apontar o dedo
 Como comunicar de uma forma eficaz?

2.3. Contacto visual: olhar diretamente

nos olhos, mas tendo cuidado para não
ser demasiado intrusivo
 Como comunicar de uma forma eficaz?

2.4 Análise da voz

▪ A voz deve ser projetada de modo a que o

interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a
que se encontra.

▪ O tom não deve ser muito alto nem muito baixo.

Deve revelar confiança e interesse.

▪ Timbre – o grave é o melhor

 Como comunicar de uma forma eficaz?

▪ Articulação – não se deve arrastar nem comer

palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios.

▪ Pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque, mas

pronuncie as palavras todas.

▪ Velocidade – em média na comunicação presencial,

devem-se pronunciar 120 palavras por minuto

▪ Modulação – excelente meio para manter o interesse

das pessoas (opõe-se à monocordia)
 Como comunicar de uma forma eficaz?

▪ Falar com fluência

▪ Utilizar palavras que estejam ao nível de
compreensão daquele a quem nos dirigirmos
▪ Evitar uma linguagem abstrata e com
ambiguidades
▪ Não utilizar uma linguagem demasiado formal,
pois pode tornar a mensagem confusa
 Como comunicar de uma forma eficaz?

▪ Não utilizar coloquialismos e gíria

▪ Comunicar de forma sucinta, incindindo nos
pontos fundamentais
▪ Transmitir a informação com segurança,
passando uma mensagem de credibilidade e
confiança
▪ Ser coerente na mensagem que se transmite,
dando especial atenção ao que se diz e ao que
se faz
▪ Que o tom e a modulação de voz, bem como, a
expressão corporal, sejam componentes
importantes na comunicação.
▪ Estar atento à forma como a linguagem
corporal se relaciona com as palavras
proferidas
▪ Não tirar conclusões precipitadas, sem se
certificar de que se está na posse de toda a
informação disponível
 ▪ Não dar qualquer resposta, ou uma resposta
irrefletida, só para se descartar do um assunto
em questão
▪ Não transformar os seus pontos de vista em
verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião
dos outros

A capacidade de se comunicar de forma eficaz vai

permitir obter melhores resultados, conseguindo
informação relevante para a realização do trabalho
e ainda para a resolução de problemas.
 Estilos de Comunicação no
Relacionamento Interpessoal

▪ Não existem duas pessoas que ajam

exatamente do mesmo modo.
▪ Todos os indivíduos têm modos mais ou
menos estáveis de comunicar.

▪ Mesmo que uma pessoa consiga comunicar

de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe
sempre a maneira como ela mais gosta de
comunicar com os outros.
 Estilos de Comunicação - características

▪ São formas diferentes de abordar a situação interpessoal

1. Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis,

para utilizar consoante as situações, mas há um que
prevalece sempre.

2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica.

3. É a utilização de um determinado estilo de forma

indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá origem a
problemas interpessoais.
Estilos de Comunicação - características

A mesma pessoa pode ter diferentes

comportamentos em momentos diferentes, como
consequência de fatores internos ou externos.

As reações dependem de vários fatores, mas o

individuo pode escolher essas mesmas reações e
decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia
nas relações interpessoais e maior satisfação pessoal.
Os comportamentos possíveis são:

▪ Agressivo

▪ Passivo

▪ Manipulador

▪ Assertivo
 CARACTERÍSTICAS
PASSIVO AGRESSIVO MANIPU- ASSERTIVO
LADOR
Respeito pelos Não respeita Não respeita Não respeita Respeita os seus
direitos e os próprios os dos outros os dos outros e os dos outros
sentimentos

Manifestação Só muito Acusa o outro Esquiva-se, -Exprime-se de

de opiniões e indiretamente Utiliza o “Tu não se envolve forma direta,
sentimentos é capaz de se és…”, “Tu diretamente honesta e
manifestar fizeste” apropriada
Utiliza “Nós” Utiliza o “Eu
sinto”, “Eu
penso”
Atitude geral Submissão Dominância Manipulação / confiança
Manobras de
distração
 CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
-Dificuldade em -Não reconhece -Culpabiliza o outro -Claro e objetivo
dizer não; erros; para obter o que não - Postura adequa-
Comportamentos

-Dificuldade em -Interrompe se atreve a pedir; se ao discurso

tomar decisões -Sorriso irónico -Não diz claramente - Olha nos olhos
-Raramente se -Reivindicativo os seus objetivos -Aceitação dos
envolvem -Autoritário -Faz chantagem outros
-Nunca se -Perdem a moral -Opina mesmo
queixam ou calma com -É especialista em que os outros não
opinam facilidade rumores estejam de acordo
-Ansiedade -Procura acordos
-Evitar conflitos -Dominar os -Atingir os seus -Evidenciar
Intenções

-Passar outros objetivos, direitos pessoais

despercebido -Mostrar-se independentemente -Ser coerente
superior dos meios -Ser autentico
 CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
-É explorado e -Não consegue -Perde credibilidade - É admirado pelos
diminuído pelos estabelecer à medida que os outros
Consequências

outros relações intimas “truques” são -Reduz tensões

-Perda de e de confiança descobertos nas rel.
respeito por si -Dif. em recuperar a Interpessoais
próprio confiança dos outros -Facilita a
expressão dos
outros
-Apagada -Elevada ou -Fala em tom
-Hesitante áspera moderado
-Discurso -Discurso preciso -Firme
Voz

calculado -Risos -Suave

-Risadas sarcásticos que -Fluente
nervosas parecem ordens -Risos associados
ou sentenças ao humor
 CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO
- Contraído -Direito, tenso -Direito
- Ombros encolhidos -Ombros para trás -Descontraído
- Muitos movimentos -Movimentos -Ombros direitos
- Queixo baixo estáticos - Poucos movimentos
Postura

- Sentado: pernas - queixo levantado - Cabeça erguida ou

entrelaçadas -Sentado: pés na levemente inclinada
secretária -Sentado: pernas juntas ou
cruzadas

-Mãos agitadas -Mãos cerradas ou a -Mãos abertas, viradas para

-Inclinações apontar fora
Gestos

frequentes de cabeça -Braços a balançar -Movimentos de mãos

-Movimentos de ocasionais
cabeça rápidos -Inclinações de cabeça
ocasionais
 CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO
- Sorriso nervoso e -Testa e sobrancelhas - Ar descontraído,
culpado franzidas com ar pensativo, interessado e
reprovador atencioso
-Morder o lábio
inferior -Muito corado - Sorriso genuíno
Expressão Facial

- Mostra zanga com o -Dentes cerrados - Olhar brilhante

olhar desviado, a
corar, com ar de -Ar tenso - Ar sério
culpado
-Olhar fixo

-Sorriso irónico
 CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
-É explorado e -Não consegue -Perde credibilidade - É admirado pelos
Consequências

diminuído pelos estabelecer à medida que os outros

outros relações “truques” são - Reduz tensões
-Perda de intimas e de descobertos nas rel.
respeito por si confiança -Dif. Em recuperar a Interpessoais
próprio confiança dos outros
-“É preciso não -“Se eu não -“Temos que saber
dar nas vistas” tivesse mexer os
aprendido a cordelinhos”
Frases típicas

-“Admito que os defender-me já

outros sejam há muito tinha -“Os fins justificam
diretos comigo, sido devorado” os meios”
mas tenho receio
de os ferir” -“Os outros são
todos uns
-“Não sou capaz” patifes”
O Não Assertivo diz… O Assertivo diz…
1. Estás sempre a interromper o Eu gostaria de realizar o meu
meu trabalho. trabalho sem interrupção. Pode ser?

2. Tu és traidor. Eu senti-me traído na confiança que

tinha em ti.

3. És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função

que tens que aprender a fazer para
seres mais competente

4. Só um idiota como tu é que Como chegaste a essa solução?

apresenta essa solução. Quais as consequências dessa
solução?

5. Não percebes nada do que te Eu vou clarificar melhor o

digo. pensamento e a minha ideia.
Técnica de Assertividade: D.E.S.C.
D Descrever O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma
forma tão objetiva quanto possível, sem emitir juízos
de valor. É factual.
E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em
relação ao seu comportamento. Revela os seus
sentimentos e preocupações e desacordos.
S Sugerir O Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de
modificar o seu comportamento
C Consequência O Sr. A tenta interessar ao Sr. B pela solução
proposta, indicando-lhe as possíveis consequências
benéficas do novo comportamento que lhe é
proposto.
 Em que situações a assertividade
poderá ser mais útil?

▪ Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a

alguém;
▪ Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
▪ Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede;
▪ Quando se é criticado;
▪ Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
 Caso prático
O Sr. Juca está muito insatisfeito no seu trabalho
porque a chefia frequentemente lhe pede para realizar
tarefas que considera humilhantes, que não pertence,
de modo algum, às suas atribuições.

Todas as manhãs lhe pede para ir comprar cigarros.

Trata-se de um problema que afeta a relação entre

colaborador e superior? O colaborador está
insatisfeito; sente-se humilhado.

Como resolver esta insatisfação,

utilizando a técnica D.E.S.C.?
Reformulação de expressão negativas
Expressões negativas
Eu não vou contigo
Hoje estou muito triste
Não consigo fazer o trabalho
Sinto-me muito em baixo
Não posso ir agora ter contigo
Estou muito cansado
Estou desiludido
És um mentiroso
Reformulação
Eu vou ficar em casa
Hoje gostaria de estar com mais
energia
Necessito de mais tempo para fazer
o trabalho
Preciso ter mais energia
Irei ter contigo daqui a x tempo
Gostaria de ter mais energia
Gostaria de estar mais confiante
Esperava que fosses mais sincero