1.

OBJETIVO

Dar a conocer aspectos relacionados con la atención al cliente que permitan

brindar a los clientes una atención ágil, rápida y eficaz, a la vez que se puedan
identificar sus expectativas y necesidades.
2. ALCANCE:

Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas

desarrolladas dentro de LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE

Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.

4. DEFINICIONES

 Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra

 Atención al cliente: Es el conjunto de actividades que interactúan entre sí,

con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las
expectativas y necesidades del cliente.
5. GENERALIDADES

El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un óptimo servicio de

atención al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique
de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar
a cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un
servicio efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.

6. PROCEDIMIENTO:

1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad

de venta no está definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son
utilizados durante todo el año de forma constante.

2. La dirección del establecimiento ha determinado que los horarios de atención

son los siguientes:

DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm

A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm
FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm
3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el
formato Productos no manejados “FO-PRO-ACL-1”, con esta herramienta el
gerente evalúa su compra y los vendedores obtienen los datos para contactar
al cliente cuando el producto tenga disponibilidad.

4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:

a. SERVICIO A DOMICILIO:

Este servicio se ofrecerá de acuerdo a las siguientes pautas:

 Horario de servicio:

DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm

FESTIVOS NO SE PRESTARA EL SERVICIO

 Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO

 Topes de cobro del servicio:

Este servicio será gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000

Para pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales
 Para pedidos solicitados en el área de cuba el tope mínimo de envió será
de $80.000.
LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 3 DE 8

 Zonas de servicio:

Este servicio cubre envíos a Pereira, Dosquebradas y

ciudades circundantes previa negociación.

 Tomas de pedidos para envió al domicilio del cliente:

Los pedidos se tomaran de forma telefónica y presencial.

 Información requerida para realizar envió:

Nombre Cedula
o Nit Dirección
Teléfono
Productos
Forma de pago
Valor de cambio

Confirmación de hora de entrega

Esta información será registrada en el formato Recepción de pedidos “FO-

PRO-ACL-2”

Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y
los productos solicitados con el fin de evitar errores.

 Los pedidos serán alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en
cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averías
durante el transporte.

 Ubicará el pedido en la zona Envíos pendientes por despacho.

 La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al

pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.
 LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 4 DE 8

 Despachos:

Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio

de los pedidos con horas pactadas para entrega.

Con esta información el domicilio define la ruta de entrega y el vehículo en el

que debe desplazarse.

Además deberá tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo
completo.

 RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO:

a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura

b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no

incomodar al cliente

c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con
el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada
con firma o sello de quien recibe.

d. En caso de ser venta a crédito debe entregar al cliente original de factura y

traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.

e. En caso de ser una venta con remisión debe entregar copia al cliente y traer
a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.

f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.

b. ASESORIA EN ILUMINACION

Este servicio consiste en prestar asesoría para medir niveles de iluminación

adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxómetro.
 Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estará a cargo del gerente.

LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 5 DE 8

c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES

Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y

Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora
reconocida con pago contra entrega.

d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO

Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de

servicio Técnico que puede realizar trabajos de instalación y mantenimiento
de productos eléctricos de iluminación.
La contratación y responsabilidad de esta será asumida por el cliente.

e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS

Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opción de arreglar y

adaptar productos de iluminación sin costo de mano de obra por la
compra de los materiales en el establecimiento:

 Ensamble de lámparas
 Ensamble de extensiones

f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES

Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo

de clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos
adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos,
felicitaciones por cumpleaños.

El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente

preferencial y al presentarlo podrá ser efectivo los beneficios antes mencionados.
 LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 6 DE 8

5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:

 Pago en efectivo

 Pago con tarjeta débito o crédito

 Crédito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un

descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha
pactada) de un 4%.

 Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de

oficina de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.

6. Durante el proceso de facturación la persona encargada de la caja debe

cumplir con las siguientes pautas de servicio:

 Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero

entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar
incomodidad al cliente.

 Cuando el pago sea realizado con tarjeta débito o crédito:

a) Se le pedirá al cliente su tarjeta y cedula

b) De manera discreta y respetuosa se verifica la información de

ambos documentos

c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el

valor de la compra, verificando su escritura antes de dar
CONTINUAR a la transacción.

d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirándose del
datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.
 LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 7 DE 8

e) En caso de ser una tarjeta crédito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente elegir el número de cuotas para
digitarlo en el datafono, verificando el número antes de
continuar la transacción.

f) Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero

para que lo autorice con la firma y cedula

g) Por último se entrega al cliente copia del Boucher y los

documentos del cliente ( tarjeta y cedula)

h) El original del Boucher es guardado con la factura como

comprobante de pago

i) En ningún momento los documentos del cliente se deben

dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.

 Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco
que lo emite para constatar la legalidad del documento.

 Cuando es un pago a crédito el cliente debe firmar la factura y definir fecha

de pago de factura.

7. FACTURACIÓN Y COBRO:

El establecimiento maneja las siguientes facturas:

a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada
para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es
archivada como soporte contable.
 LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 8 DE 8

b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para

ventas a crédito, la original es entregada al cliente, una copia para
cartera y una copia para soporte contable.

c) Remisión (Generada por el software): Se utiliza para registrar envíos

parciales de productos según lo pactado con el cliente, antes de
realizar la factura por el total de los productos.
Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas
para dar agilidad al proceso.

Se entrega al cliente copia de la remisión y la original es guardada

como soporte para cartera.

8. POLITICAS DEL SERVICIO:

Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:

 Los cambios de productos se efectuarán el transcurso del día según el

horario establecido de atención

 Los productos para cambio deben estar en buen estado

 Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura

 Para hacer efectiva una garantía el adhesivo debe permanecer en
buen estado y legiblecC
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