ITIL V3+

IT SERVICE MANAGEMENT FOUNDATION

Instructor: Ing. Miguel A. Guapás L.

ITIL EXPERT - ITIL CI – ITIL P – PMC – ITP+ - BPMC – MCSA MCT – MCITP – MCDST – MCTS – MCP -CIW CI – CIW P – A+ - ASE
Introducción Personal
► Díganos
▪ Su nombre
▪ Su empresa
▪ Su actividad o rol
▪ Sus conocimientos en ITIL
Perfil del Profesor

► Ingeniero en Sistemas ► Tecnofor Ecuador ATO

Aeronáuticos ► Consultor Senior Esoft
► EXIN ► Jefe de Proyectos de Servicios
▪ ITIL E – ITIL I – ITIL P – ITIL F– Tecnológicos Asistecooper S.A.
ITIL CI ► Gerente de Consultoría y Proyectos
► Microsoft de New Horizons
▪ MCSA - MCT – MCITP – MCTS4 ► Fuerza Aérea de Estados Unidos
– MTDST – MCP6 – EPM – ► Fuerza Aérea Ecuatoriana
MCPM – MCLC – MOF C ► Universidad de las Américas
► Comptia ► Universidad Metropolitana
▪ A+ ► Universidad SEK
▪ Network + ► COAC Cooprogreso, Andalucía,
▪ IT Project + Policía Nacional, Tulcán, Alianza del
Valle
► CIW
► +17000 horas como instructor
▪ CIW CI – CIW P
► +1800 horas como Gerente de
► Lorest Proyectos ITIL
► BPM C – BCM C ► EXPERIENCIA DE 18 AÑOS
Consultor ITIL para
Información General

16H30 a 20H30 Modo silencioso

o apagar

Asegure su Vehículo
CÓMO FUNCIONA ITIL
ORGANIZACIÓN DE ITIL
Esquema de Certificación ITIL

Scheme Description

Cubre los conocimientos básicos de ITIL, sus procesos core y

Foundation level
conceptos
Cubre el analisis de dos especialidades principales:
• Uno basado en el Ciclo de vida del servicio, comprende cinco
examenes, uno para cada fase del ciclo de vida del servicio.
• Uno basado en capacidades del servicio y comprende cuatro
Intermediate level examenes
Operational Support and Analysis (OSA); Service Offerings and
Agreements (SOA); Release, Control, and Validation (RC&V); and
Planning, Protection, Optimization (PP&O).
Cubre la alineación del ciclo completo de la vida del servicio
ITIL Expert El estudiante debe presentar experiencia por +250 horas de
implementación y tener 22 créditos además de aprobar el curso
denominado Managing Across the Lifecycle (MALC).
Los candidatos deben demostrar la habilidad de aplicar los
ITIL Master conceptos ITIL en una implementación documentada y enviarla a un
tribunal.
ITIL Examenes
Scheme Description

Exámen de 60 minutos de opción múltiple, 40 preguntas

Foundation level
Se debe aprobar con 65%
• Service Strategy (SS)
• Service Design (SD)
Intermediate level,
• Service Transition (ST)
Lifecycle Stream
• Service Operation (SO)
• Continual Service Improvement (CSI)
• Operational Support and Analysis (OSA)
Intermediate level, • Service Offerings and Agreements (SOA)
Capability Stream • Release, Control and Validation (RC&V)
• Planning, Protection, and Optimization (PP&O)

ITIL Expert The Managing Across the Lifecycle (MALC)

El candidato debe demostrar la habilidad de aplicar los conceptos

ITIL Master
ITIL a proyectos
Comencemos!!!
MODULO 01
INTRODUCCIÓN A ITIL

LOS QUE CARECEN DEL CONOCIMIENTO

NO OCUPAN ESPACIO, OCUPAN TIEMPO
Introducción a ITIL
 Conceptos Básicos
 Ciclo de Vida de los Servicios
CONCEPTOS BÁSICOS
Problemática General

Se le hace conocido?
► Nuevo empleado y nadie le avisó?
► Un usuario llama viernes a la hora
de salida a indicar que tiene un
problema con la computadora y
debe presentar un trabajo el lunes
a primera hora
► Le dicen que IT es el área más
cara de la empresa y que solo da
problemas
Objetivo de ITIL
Qué es ITIL?

► INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY

▪ Marco de Trabajo y Librería de Referencia de las Buenas Prácticas de la Gestión de TI
▪ Inició en el Reino Unido como consecuencia del proyecto TAURUS y liderado por la CCTA

Basado en

ITIL CCTA
Origen Lógico
► Usted desea comprar un auto,
► Probablemente preguntará a alguien
► A quién le pregunta
a) Al concesionario
b) A un mecánico
c) Alguien que lo tenga
d) A un taxista
e) A una grúa de auxilio
Organizaciones Involucradas en el Mantenimiento de ITIL

Organización Rol

Oficina de Gobierno de Su Majestad del Reino Unido es propietaria

Cabinnet Office
de ITIL
El IT Service Management Forum (itSMF) es la organización
mundial sin fines de lucro que apoya el estudio de la gestión de
itSMF
servicio IT a traves de una serie de publicaciones en forma de
librerías.
El APMG Group define los examenes de ITIL, esquemas de
APMG
calificación y examenes de certificación.
Algunas organizaciones han sido accreditadas por APMG para
entregar la toma de exames.
•Examination Institute for Information Science (EXIN)
Institutos de •British Computer Society (BCS)/Information Systems
Examinación
Examinations Board (ISEB)
•Loyalist Certification Services (LCS)
•CSME
ITIL Ediciones

ITIL v2

ITIL v3 ITIL
Edición
2011
ITIL v3+
 Servicios

Servicio: Principalmente es la entrega de valor a los clientes facilitando lo que

ellos desean obtener sin afectar un costo específico ni el riesgo

Servicio
Cliente
Proveedor del Servicio
Gestión de Servicios
Gestión de Servicios: Un conjunto de Capacidades Especializadas de la
organización que proveen valor a los clientes en forma de servicios.

Servicio de Soporte Interno

Servicio de Soporte Externo

Servicio Eficaz, Eficiente o Efectivo
► Eficaz: Hacerlo sin importar el costo
► Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo posible
► Efectivo: Hacerlo en el menor costo y en el menor
tiempo
► El servicio debe ser diseñado para que sea simple. Sin
embargo simple no significa que sea fácil.
Creación de Valor
Creación de Valor: La combinación de Utilidad y Garantía que produce un
efecto positivo.
Utilidad: Lo actual, beneficio visible de un servicio que cumple una
necesidad particular. Esto es descrito como el “propósito”.
Garantía: Garantiza que el servicio cumplirá el requerimiento del cliente:
Esto es descrito como el “uso”.

= +
Valor Utilidad Garantía
Buenas Prácticas
Buenas Prácticas: Un método difundido en la industria que ha sido
aceptado de una manera existosa como práctica.

Una Buena Práctica es:

Documentada Medible Ejectuble Específica

Proceso
Proceso: Un conjunto de actividades que son desarrolladas para cumplir
un objetivo.

Entrada Entrada

Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad

Entrada Entrada
Modelo de Proceso
Modelo de Proceso: Una representación visual del flujo de trabajo y la toma
de decisiones que ocurren dentro de un proceso.
Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff

Incident Identification

Incident Logging

Incident Categorization

Service Yes
Request? To Request Fulfillment

No

Incident Prioritization

No

Major Incident Procedure Yes

Major Incident?

No

Initial Diagnosis
Generación de un Proceso

Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo

MEDICION Y CONTROL

PROCESO
¿Dónde ¿Dónde ¿Cómo ¿Cómo
queremos estamos podemos saber que
estar? hoy? llegar? llegamos?
ENTRADA
Misión y Evaluación Cambios en
Objetivos del
Métricas
el proceso
Negocio

Actividad

Procedimientos

Rol
Roles
Rol: Un conjunto de responsabilidades; definidas en un proceso.

Gestor de Seguridad
Una persona puede hacer más de un rol
Gestor de Proveedores
Funciones
Función: Un Equipo o grupo de personas y las herramientas que usan
para ejecutar uno o más procesos o actividades.

Función Mesa de Servicio

Aplicaciones Herramientas Base de Datos

Actividades
Actividad: Una acción o conjunto de acciones diseñadas para obtener
un resultado específico; usualmente definido como parte de un
proceso o plan.

Un empleado de la mesa de ayuda cambia los derechos

del usuario
Ciclo de Vida de un Servicio

Continual Service
Improvement

Service
Service Transition
Design Service
Continual Service
Strategy
Improvement

Service
Operation

Continual Service
Improvement
Metodologías de Apoyo
Seis Sigma es una metodología de
mejora de procesos, centrada en la
eliminación de defectos o fallas en la
entrega de un producto o servicio al
cliente.
MOF constituye un enfoque estructurado y
flexible, basado en ITIL, que describe los
procesos y las prácticas recomendadas
necesarias para ofrecer soluciones de servicio
fundamentales
COBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de la
información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas
sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología
de la información.
Capability Maturity Model Integration
(CMMI) es un modelo para la mejora de
procesos que proporciona a las
organizaciones los elementos esenciales
para procesos eficaces. Las mejores
prácticas CMMI se publican en los
documentos llamados modelos. En la
actualidad hay dos áreas de interés
cubiertas por los modelos de CMMI:
Desarrollo y Adquisición
 Taller Práctico
1. Realize un proceso para cambiar lo que indique el instructor

2. Qué es una buena práctica en su lugar de trabajo que pueda identificar.

MODULO 02
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La gente no necesita un taladro, necesita un agujero
Estrategia del Servicio
► Conceptos Básicos de la fase de Estrategia del Servicio
► Proceso de Gestión Financiera
► Proceso de Portafolio de Servicios
► Proceso de Gestión de Demanda
CONCEPTOS BÁSICOS
Conceptos Generales
► El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:
• ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
• ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?
• ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
• ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control
sobre la creación de valor?
• ¿Cómo definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad
del servicio?
• ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de
servicios?
• ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?
Utilidad y Garantía
Utilidad: Lo actual, beneficio visible del servicio que cumple una necesidad
particular.

Garantía: La garantía que el servicio cumpla los requerimientos.

El valor es definido por los usuarios

Valor

Utilidad Garantía
“Aptitud para el propósito" “Aptitud para el uso"
Recusos, Capacidades y Activos de la Estrategia del Servicio.

Activo del Servicio

Recursos Capacidades

“Herramientas" “Cómo se hace"

El Portafolio de Servicios

Catálogo de Servicios

Portafolio de Servicios Flujo de Servicio

Servicios Retirados
Pasado Presente Futuro
Portafolio de Servicios
El Proveedor de Servicios
Proveedor de Servicios: Una Organización que proveed un servicio a sus
clientes, mismos que pueden ser internos o externos.

Puede ser interno o externo

Clientes

Proveedor de Servicios
Tipos de Proveedores de Servicios

Tipo de Proveedor de
Descripción
Servicio

Un proveedor de servicio interno es el que está ubicado

dentro de la unidad de negocio.
Tipo I
Ejemplo: Un departamento que dispone de su propio grupo
de soporte interno.

Una unidad de servicios compartidos que provee servicios a

diferentes unidades de negocio.
Tipo II
Ejemplo : Un departamento de TI centralizado que sirve a
otros departamentos.

Un proveedor de servicios externos es aquel que se

encuentra fuera de la compañía.
Tipo III
Example: Una empresa separada, contratada para dar
soporte y mantenimiento de equipos.
Automatización del Servicio
Automatización del Servicio: El uso de tecnología para monitorizar y analizar
los activos utilizados por una organización.
Riesgos de la Estrategia del Servicio
Riesgo: Algo incierto que puede alterar el cumplimiento de los objetivos.

Riesgo

Contrato Diseño

Operacional Mercado
 Análisis de Riesgos y Gestión de Riesgos

Riesgo

• Evaluación de Valor de los Activos • Proceso Monitorización de Riesgos

• Evaluación de Niveles de Amenazas • Confiable Información de Riesgo
• Evaluación de Vulnerabilidades • Balance de Controles
• Proceso de Toma de Decisiones
• Contramedidas
Análisis de Riesgo Gestión de Riesgo
Tres procesos de la Estrategia del Servicio

Continual
Service
Improvement

Procesos:
► Gestión Financiera: Usa los
Service
recursos económicos con la Transition
Service
eficación que sea posible. Design Service
Continual
Service
► Gestión del Portafolio de Strategy Improvement
Servicios: Realiza las
inversiones relacionadas a las
decisiones para los servicios. Service
Operation
► Gestión de la Demanda: Alinea
la provisión de un servicio con la
demanda del mismo. Continual Service
Improvement
GESTIÓN FINANCIERA
Gestión Financiera
Gestión Financiera: Un componente integrado del servicio que ayuda a
gestionar a la organización la mejor manera de usar los recursos
económicos asociados a la provisión del servicio.

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D

Valoración del Servicio

PV Costo Actual del Servicio

Utilidad y Garantía Adicional
SVP Anticipada del Servicio
Valoración del Servicio

SVP PV El servicio proporciona un valor

PV SVP El servicio no provee valor

Costos Directos vs. Costos Indirectos

HR Finance

Directo Indirect

Marketing
Engineering

Con los costos indirectos, el beneficio de un servicio específico a

cada cliente se hace en muchas ocasiones imposible de calcular
Costos Fijos vs. Costos Variables

Sube y baja en proporción a la

actividad empresarial
Costo Total Sube y baja en proporción a
la actividad empresarial

Costo Variable
Se mantiene constante
Cost Costo Fijo

Actividades del Negocio

Contabilidad
Contabilidad: El método que una organización registra los ingresos y gastos
relacionados a la proveeduría del servicio.

Capital / Gastos Operacionales

Costos Fijos / Variables

Costos Directos / Indirectos Presupuesto

Las cifras financieras se miden frente a un presupuesto.

Presupuesto
Presupuestación: Las actividades asociadas con la predicción y control de los
gastos.

Presupuesto

Presupuestación:
 Predice y controla los gastos.
 Define la cantidad aceptable de gastos para proveer un
servicio.
 Empieza con una negociación.
 Realiza monitorización periódica y realiza ajustes.
Pago del Servicio
Facturación: Un modelo de pago en el que el departamento de TI asocia un
costo o uno o más servicios que ofrece y factura a un departamento cuando
el servicio es utilizado.

HR
Provee el valor del
servicio

Cuenta

Proveedor de Servicio Financiero

Mercadeo
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Gestión del Portafolio del Servicio
SPM: El proceso es usado para realizar las inversiones relacionadas al
servicio en la organización.

Catálogo del Servicio

Flujo de Servicio

Servicios Retirados

Portafolio de Servicios

Identifica:
 Fortalezas y Debilidades de la
organización.
 Requerimientos del Negocio.
 Costos Asociados.
ITSM and BSM
ITSM: Los aspectos de la Gestión de Servicios Tecnológicos están focalizados
en la tecnología involucrada en la entrega del servicio.

BSM: El alineamiento a la Gestión del Servicio considera el soporte al proceso

de negocio y agrega valor.

Gestión de Servicio

ITSM BSM

Activos Procesos Proceso del Negocio

Técnicos

Agrega Valor
Personal TI del Negocio
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Gestión de la Demanda
Gestión de la Demanda: El proceso es utilizado para tomar decisiones sobre
las inversiones relacionadas a los servicios en la organización.

Patrón de Demanda

Patrones de Plan de Gestión

Gestión de la Demanda
Actividad del Negocio Servicio de Capacidad
Negocio

Calendario de Entrega

x 25

x 100

x 200
Desafíos de la Gestión de la Demanda

Los servicios no Cuánta demanda hay

pueden ser para el servicio
almacenados.

Cuántos recursos se deben Exige seguir un patrón o es

colocar? impredecible
Patrones de la Actividad del Negocio
PBA: Los patrones en los procesos de negocio que proporcionan una
indicación de el nivel de demanda para un servicio particular.

Proveedor del Servicio

Demanda

Producción

Perfil de Usuario Perfil de Usuario Perfil de Usuario

Entradas/Salidas de la Gestión de la Demanda

Entrada

• Proceso del Negocio

• Perfiles de Utilización

Gestión de la
Demanda

Salida
• Estructura de Precios
• Ubicación de Recursos
• Constantes del Sistema
 Preguntas de Reflexión
1. Tómese un momento para realizar un breve análisis del impacto de
negocio de suempresa. ¿Cuáles serían los principales
impactos financieros y operacionales de unainterrupción del
servicio? ¿Qué medidas cree usted que se pueden
tomar paraminimizar el impacto de la interrupción?

2. Aunque puede que no haya utilizado el proceso de Gestión

de Portafolio de Servicioscomo se define en ITIL, es posible que
tenga que pasar por un proceso similar en sulugar de
trabajo. ¿Alguna vez tuvo que seleccionar uno o algunos de los
servicios de un grupo de posibles servicios de TI por falta de
recursos? ¿Qué criterios se utilizaron para determinar las
opciones más favorables?
Preguntas de examen
► ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un
sistema de cobro?
▪ A. Gestión de la Disponibilidad
▪ B. Gestión de la Capacidad
▪ C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
▪ D. Gestión del Nivel de Servicio
► ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las
tarifas de la prestación de servicios de TI?
▪ A. Gestión de la Disponibilidad
▪ B. Gestión de la Capacidad
▪ C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
▪ D. Gestión de Nivel de Servicio
MODULO 03
DISEÑO DEL SERVICIO
El error común que la gente comete cuando se trata de
diseñar algo completamente infalible es subestimar la
ingenuidad de los tontos por completo
Diseño del Servicio
► Conceptos Básicos de Diseño del Servicio
► Proceso de Gestión de Nivel de Servicio
► Proceso de Gestión de Catálogo de Servicio
► Proceso de Gestión de Disponibilidad
► Proceso de Gestión de Capacidad
► Proceso de Gestión de Seguridad de Información
► Proceso de Gestión de Continuidad de TI
► Proceso de Gestión de Proveedores
CONCEPTOS BÁSICOS
Metas, Objetivos, y Valores del Diseño del Servicio

Categoría Descripción
•Diseñar Servicios que cumplan las necesidades del negocio
•Diseñar Servicios que puedan facilmente desarrollar eficiencia
•Diseñar Servicios y procesos efectivos para el diseño, transición,
operación y mejoras o servicios de alta calidad
Metas y Objetivos
•Identificar y Gestionar Riesgos
•Diseñar métricas para proveer eficiencia y eficacia de los diseños del
proceso y sus entregables.
• Desarrollar capacidades y hablidades internas
• Reduce el TCO.
• Provee Calidad y Consistencia a un servicio.
• Facilita la implementación de nuevos servicios o cambios de los
mismos.
Valor al Negocio • Provee alineamiento de los servicios.
• Mejora la efectividad de los procesos.
• Provee gobernabilidad Tecnológica.
• Gestión más efectiva de los servicios y procesos Tecnológicos
• Provee información para toma de decisiones
Definición
► Diseño del Servicio se basa en esta idea: Los servicios
son activos a partir de lo cual el cliente gana valor.
► Qué tan bien los servicios están diseñados con los
clientes en mente es el desafío.
► Ante la falta de diseño de servicios, los servicios
evolucionaran de manera informal.
Principios de la Gestión de Servicios

Arquitectura

Nuevo o
Cambio de Servicio
Herramientas Otros Servicios

Gestión de Sistemas
Las 4 P del Diseño del Servicio

P ersonas

P rocesos

P roductos

P artners
Paquetes de Diseño de Servicio
Paquete: Una colección de documentos que proveen detalles del servicio, con
las expectativas y requerimientos del cliente para cada fase del ciclo de
vida.

Ambas partes conocen las

Responsabilidades del
otro

Paquete de Diseño del Servicio

Documento de Descripción Requerimientos

Del Servicio del Servicio
Gestión de Diseño

Recursos Tiempo

Funcionalidad

Cuando uno de los tres elementos cambia, un ajuste es necesario

para al menos uno de los otros dos remanentes.
Modelos de Entrega del Servicio
Opciones:
► Insourcing: Los recursos para soporte son internos
► Outsourcing: Los recursos para soporte son totalmente externos.
► Co-sourcing: ´Combinación de Insourcing y Outsorcing.
► Multi-sourcing: Multiples organizaciones forman una asociación para
cumplir los objetivos del negocio.
► Business process outsourcing: Una organización interna es utilizada
para entregar o administrar los procesos
► Application service provisioning: Las aplicaciones son provistas a los
clientes a traves de una red.
► Knowledge process outsourcing: Una organización externa es utilizada
para proveer conocimiento.
Aspectos del Diseño del Servicio

Aspectos del
Diseño del Descripción
Servicio
Diseño o cambio Los cambios o los nuevos servicios deben estar alineados a los
de nuevos requerimientos de los clientes. Estos aspectos direccionan todas las
servicios necesidade y los recursos que se necesitarán.
Diseño del
El portafolio del servicio describe el proceso de entrega del servicio
portafolio de
al cliente, incluyendo la información y el estado.
servicios
Diseño de la La infraestructura de TI permite soportar los datos, aplicaciones y
arquitectura de TI accesos a todos los clientes que los necesiten.
Diseño del Este describe las actividades envueltas en la entrega del serivicio a
Proceso los clientes.
Este ayuda a proveer entendimiento para las causas más comunes
Diseño de
de interrupción o la degradación del servicio y la manera de
Métricas
proveer las mejoras respectivas.
Roles Generales del Diseño del Servicio

Dueño del Gestor de Planificador Arquitecto

Proceso Diseño del Servicio De TI de TI
Roles Especializados del Diseño del Servicio

Rol Especializado Responsabilidad

Gestor de Nivel de Responsible de la negociación y la gestión de los acuerdos y

Servicio asegura que estos se cumplan o excedan.
Gestor de Asegura que la informacion que se encuentra en el catálogo de
Catálogo de servicios sea mantenida y actualizada y asegura su disponibilidad a
Servicio todos los interesados.
Gestor de Asegura que el servicio cumpla o exceda los requerimientos
Disponibilidad acordados y descritos en el SLA en relación a la disponibilidad,
Gestor de Balancea entre recursos y costo a niveles aceptables para los
Capacidad usuarios actuales y futuros.
Gestor de Provee seguridad a todas los activos tecnológicos, la información y
Seguridad los servicios de la organización..
Gestor de
Asegura que cualquier interrupción crítica al servicio sea resuelta
Continuidad del
dentro de los marcos especificados de tiempo.
Servicio
Gestiona la relación con todos los proveedores y asegura que todos
Gestor de
los proveedores entregen niveles aceptables y suficientes de
Proveedores
servicio.
GESTIÓN DE NIVEL DE
SERVICIO
Gestión de Nivel de Servicio

Gestor de Nivel Servicio

De Servicio

La Gestión de Nivel de Servicio Involucra:

► Negociar los SLAs y asegurar que se cumplan.
► Proveer un marco para la entrega de los servicios
tecnológicos.
► Asegurar los acuerdos de nivel de servicio entre el
cliente y el proveedor del servicio.
► Monitorizar la Calidad del Servicio.
► Tomar las acciones correctivas cuando es el caso.
Gestión de Nivel de Servicio
Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con
Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acuerdos con
los Clientes (SLA).

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores

Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Servicios
Proveedores
de TI Sistemas
Contratos

Suplidores y
Mantenimientos Hardware Software Ambiente Comunic.
Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA
Tipos de SLAs

Tipo de SLA Description

El acuerdo cubre todos los aspectos de un servicio en particular,

SLA Basado en sin importar quien es el cliente.
Servicio

Un acuerdo que cubre todos los servicios requeridos por un

SLA Basado en
cliente o grupo de clientes. Cada servicio requerido es definido
Cliente
por un SLA común orientado al cliente.
Un acuerdo que utiliza un enfoque por etapas para la definición
Multi-level SLA de los servicios que necesitan los diferentes grupos o diferentes
niveles de gestión
Estructura del SLA – Basado en Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLA
Uno para varios clientes

Servicio

Infraestructura
TI
Estructura del SLA – Basado en el Cliente

Cliente

SLA
Cubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio Servicio Servicio

Infraestructura
TI
Estructura del SLA – de Múltiples Niveles

Nivel Corporativo

Nivel del Nivel del Nivel del

Cliente Cliente Cliente

SLA SLA SLA

Servicio Servicio Servicio

Matriz de Resultados
Requerimiento de Nivel de Servicio
SLR: Especificación del cliente en relación a los aspectos del servicio basado
en las necesidades del negocio y la del cliente.

Servicio

SLR SLR SLR

Acuerdo de Nivel Operacional - OLA
OLA: Un acuerdo interno entre funciones del proveedor de servicios de TI. No
es un contrato, por lo tanto no tiene implicaciones legales.

El Negocio

Servicio A

Servicio B
SLAs
Servicio C

SERIVICIOS DE TI

Infraestructura Datos Ambiente Aplicaciones

Establece el nivel de
soporte para que los
proveedores de servicio
OLAs cumplan sus obligaciones
Grupos de Apoyo Interno
DEPARTAMENTO DE TI
Contrato
Contrato: Un documento legal entre dos o más partes esto puede ser entre el
proveedor de servicio y un proveedor o un proveedor de servicio y su cliente o
entre todos tres.

• Expectativas de cada parte

• Expectativas del Servicio
• Compensaciones
• Límites de Tiempo
•Términos de Uso

Proveedor de Servicio Cliente

Proveedor
Proveedores
Proveeedor: Tercero que juega un rol escencial para proveer el servicio a un
cliente.

Proveedor de
Servicio Interno

Proveedor Clientes
Proceso

Solicitud Recursos
Necesidad

Requisitos SLR
Identificar

Hojas de especificación
Acuerdo Definir Plan de Calidad

Catálogo de Servicios
Finalizar (Contrato) SLA, OLA, UC

Monitorizar Listados

Cumplimiento
Informar Informes

Revisar Programas de
Mejora
Métricas de la Gestión de Nivel de Servicio

Métricas de la Gestión de Servicio:

► Estadisticas de Equipos (uptime, uso, pérdidas)
► Porcentaje de Cumplimiento de SLAs entregados y
perdidos
► Calificación del Servicio por parte del cliente
Revisión del Servicio
Revisión del Servicio: Una evaluación periódica de los niveles de servicio
provistos al cliente.

Proveedor de Servicio TI

Mensual?
Trimestral?

Servicio
Gestor de Nivel
de Servicio
Plan de Mejora del Servicio
SIP: Un plan formal para implementar mejoras a un proceso o un servicio de TI
donde la brecha identificada sea alcanzada al nivel esperado.

SIP
Gestor de Nivel
De Servicio
GESTIÓN DE CATÁLOGO DE
SERVICIOS
Gestión del Catálogo de Servicios
SCM: Se refiere a la práctica operativa de mantener actualizado y preciso el
catálogo de servicios de la organización.

Catálogo de Servicios
Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Flujo de Creación de Servicios

El Catálogo de Servicio
Catálogo de Servicio: Son todos los servicios activos y aprobados que se
ofrecen a los clientes. El catálogo de servicios representa solo una porción
del portafolio de servicios.

Catálogo de Servicios
SLA SLA
SLA SLA
Flujo de Creación
SLA SLA
SLA SLA
Servicios Retirados

Catálogo de Servicios Portafolio de Servicios

Aspectos del Catálogo de Servicio

Aspecto Descripción

Catálogo de Contiene los detalles de todos los servicios que son entregados a
Servicios del los clientes y las unidades relacionadas en el negocio que
Negocio dependen del servicio.
Los componentes técnicos del catálogo de servicio describe los
Catálogo de detalles técnicos de cada servicio provisto para los clientes. Esto
Servicio Técnico incluye la relación de estos servicios, los compartidos,
componentes, e items de configuración..
Actividades de la Gestión de Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios

Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Las actividades incluyen:

► Definir los servicios ofrecidos.
► Mantener el catálogos de servicios y mantenerlo disponbile.
► Mantener a los interesados al día.
► Administrar la interacción y dependencias de los servicios dentro del
portafolio.
► Monitorizar la CMS.
Métricas de SCM

Catálogo de Servicios

Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Servicio Servicio
SLA SLA
SLA SLA

Las métricas de la Gestión de Catálogo

Servicios son:
► Número de Servicios Registrados
► Número de variaciones entre el catálogo y los servicios
actuales.
► Porcentaje completado del inventario actual de servicios al
inventario catalogado.
► Número de Componentes en el catálogo.
GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD
Disponibilidad
Disponibilidad: La capacidad de un servicio o un sistema para desempeñar la
función cuando esta sea necesitada.

SLA 99.999%

SLA 99.9%

SLA 99%
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Disponibilidad: El proceso responsable de asegurar que la
infraestructura TI, procesos, herramientas y roles sean apropiados para la
disponibilidad comprometida en los acuerdos.

Infraestructura Procesos
SLA 99.9%

Actual: 99.96%
Gente Herramientas
Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad
AMIS: Es un repositorio virtual de todos los datos de gestión de disponibilidad,
usualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas.
Servicio vs. Disponibilidad de los Componentes

Un servicio debe estar disponible aún cuando un

componente del servicio no lo esté.
Fiabilidad, Restauración, y Utilidad
Fiabilidad : Cuánto tiempo un servicio funciona sin una interrupción.
interruption.

Restauración: Qué tan rápido el servicio puede ser restaurado en el evento de

una falla operativa usando recursos externos.

Utilidad: La habilidad de restaurar el servicio usando terceros vía un contrato

de servicios.

DETECCIÓN REGISTRO DIAGNÓSTICO REPARACIÓN RECUPERACIÓN RESTAURACIÓN

INCIDENTE INCIDENTE

Tiempo de Tiempo entre Incidentes

Reparación
Fiabilidad
Restauración

Utilidad: Capacidad para llevar a cabo la restauración utilizando recursos de terceros.

Ciclo de Vida de un Incidente

MTR MTBF
Downtime Uptime

MTBSI
Fiabilidad

MTR = Tiempo Medio de Reparación

MTBF = Tiempo Medio entre fallos
MTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema
Cálculos de Disponibilidad

(AST – DT)
% Disponibilidad = * 100%
AST
Fórmula de disponibilidad de OGC

► Tiempo de Disponibilidad Acordado (AST)

► Tiempo de Parada (DT)
► Análisis de Interrupción de Servicio (SOA)
Alta Disponibilidad
Alta Disponibilidad: Un alineamiento de los servicios de TI diseñado para
remover los efectos de un SPOF de la arquitectura en el evento de una falla
específica de un dispositivo.

SPOF
Funciones Vitales del Negocio
VBFs requiere:
► Alta disponibilidad: La falla de los componentes es transparente.
► Tolerancia a Fallos: Los componentes continuan operando cuando una
parte falla.
► Operación Contínua: El tiempo de Parada del servicio es enmascarado
para los usuarios.
► Disponibilidad Contínua: Las fallas del servicio planeadas y no planeadas
son enmascaradas para los usuarios.
Actividades de la Gestión de Disponibilidad

Actividades Descripción

• Identificando las funciones vitales del negocio

• Diseñando Disponibilidad
• Realizando Análisis SPOFs
• Modelando, Probando y Ananlizados predicciones de uso/disponbilidad.
Proactivo • Analizando el riesgo y Gestionandolo
• Creando escenarios de prueba para disponibilidad
• Mantenimiento Preventivo
• Desarrollando un Proyecto documentado del servicio de disponibilidad.
• Revisiones continuas y mejoras
• Monitorizando, Midiendo y reportando disponbilidad de los componentes y
servicios.
Reactivo • Análisis de Interrupciones
• Análisis de Falla de los Servicios
Métricas de la Gestión de Disponibilidad

SLA 99.9%
Actual: 99.96%

Métricas :
► Nivel de Servicio Esperado vs. Actual Nivel de Servicio
► Costos Asociados con el mantenimiento o la alta
disponibilidad.
► Estadísticas de Ciclo de Vida de Incidentes:
▪ Mean Time Between Failures, Mean Time Between
Service Incidents, Mean Time to Repair
GESTIÓN DE CAPACIDAD
Capacidad
Capacidad: La máxima cantidad de trabajo que un servicio de TI puede
soportar a la vez.

Capacidad muy baja Capacidad muy alta

Gestión de Capacidad
Gestión de Capacidad: Es el proceso responsable por asegurar que la
capacidad existente de los servicios de TI cumpla con los niveles
esperados de rendimiento manteniendose dentro de los costos
presupuestados.
Plan de Capacidad

Plan de Capacidad
Plan de Capacidad:
► Documenta los niveles actuales de utilización de los recursos y
rendimiento de los servicios.
► Pronostica los requerimientos futuros para los nuevos recursos de TI y los
servicios a soportar.
► Hace mención a cualquier asunción.
► Incluye recomendaciones cuantificables.
► Requiere mantenimiento y producción periódica.
► Debe ser publicado anualmente.
Tipos de Gestión de Capacidad

Gestión de
Descripción
Capacidad

Gestión de Traduce los requerimientos del cliente a especificaciones para los

Capacidad del servicios de TI para que sean diseñados e implementados en un
Negocio tiempo previsto. Se focaliza en las necesidades presentes y futuras.
Identifica el rendimiento de los servicios operacionales de TI para
Gestión de
asegurar que el rendimiento cumpla o exceda los acuerdos
Capacidad del
alcanzados. La capacidad debe ser la suficiente para apoyar los
Servicio
requerimientos de capacidad del negocio.
Administra y predice el rendimiento de los componentes
Gestión de
tecnológicos de manera individual para asegurar que todos los
Capacidad de los
componentes de la infraestructura tengan la habilidad de apoyar la
Componentes
capacidad requerida.
Sistema de Información de Gestión de Capacidad
CMIS: Es el repositorio Virtual utilizado para capturar y administrad datos
relevantes sobre las capacidades necesitadas.
Actividades de la Gestión de Capacidad

Actividades de
la Gestión de Descripción
Capacidad

• Evaluando necesidades actuales y su utilización.

• Prediciendo necesidades futuras y tendencias de uso.
Proactiva • Presupuestando y planeando actualizaciones.
• Buscando maneras de incrementar el rendimiento antes que
existan problemas.

• Monitorizando y midiendo los tiempos de respuesta.

• Respondiendo y reaccionando ante disparadores por capacidad
Reactiva
inadecuada.
• Afinando e implementando
Métricas de Gestión de Capacidad

Métricas
► Estadísticas y Tendencias
► Demanda Diaria Promedio
► Precisión de los pronósticos
► Costo/Eficiencia
GESTIÓN DE SEGURIDAD DE
LA INFORMACIÓN
Gestión de Seguridad de la Información
Gestión de Seguridad de la Información: Un proceso que envuelve todos los
aspectos de seguridad de una organización, sus activos, información y
servicios.

Seguridad de la Información

Activos Información Servicios

Políticas y Regulaciones
Procedimientos Legales
Componentes de la Seguridad de la Información

Seguridad de la Información

Los componentes pueden incluir:

► Uso debido e indebido de los servicios de IT
► Control de Acceso
► Control de Contraseñas
► Uso de Internet e Email
► Configuraciones de Antivirus
► Acceso Remoto
► Acceso de Proveedores
► Eliminación de Activos
Marco de Seguridad de TI
ISMS: Un marco de políticas, procesos, normas, lineamientos, y herramientas
que aseguren a la organización el cumplimiento de los objetivos de la
gestión de seguridad de la información.

P ersonas
MANTIENE
ISMS

PLANEA

P rocesos
CONTROLA

P roductos

EVALUA IMPLEMENTA

P artners
Controles de Seguridad para la Gestión de Incidentes

Medidas de Seguridad de la Gestión de Incidentes:

► Medidas Prenventivas: Detiene la amenaza antes que ocurra.
► Medidas de Contención: Reduce el impacto de un incidente.
► Medidas de Monitorización: Provee una alerta de incidentes.
► Medidas Represivas: Contiene la amenaza.
► Medidas Correctivas : Repara el Sistema.
Aplicación en el flujo de Incidentes

Amenaza
Medidas Preventivas
Medidas Reductivas
Incidente
Medidas Investigativas
Medidas Represivas
Daño

Medidas Correctivas

Control
Actividades de la Gestión de Seguridad de Información

Seguridad de la Información

La Gestión Efectiva requiere:

► Evaluación de la Información que será protegida.
► Comunicación y aplicación de la política de seguridad.
► Mantener y Distribuir la política de seguridad.
► Documentar los controles de apoyo a la política de seguridad.
► Monitorizar y Controlar las brechas de seguridad y los incidentes
relacionados.
► Mejorar proactivamente los controles de seguridad.
Métricas de la Gestión de Seguridad de Información

Métricas de Gestión:
► Número de Incidentes Relacionados a la seguridad.
► Tiempo promedio para reparar una brecha.
► Número de Inconformidades con la política
► Nivel de Soporte de la Gestión
► Conciencia del usuario y aplicación de la política
GESTIÓN DE CONTINUIDAD
Gestión de Continuidad del Servicio
Gestión de Continuidad del Servicio: La habilidad de la organización para
resolver la interrupción de un servicio crítico.
Gestión de Continuidad

Objetivos de ITSCM:
► Soportar todo el proceso de Gestión de Continuidad del Negocio
► Resolver interrupciones dentro de los marcos de tiempo
establecido.
► Continuar con los niveles acordas de servicio durante la
interrupción
ITSCM vs. Gestión de Disponibilidad

Gestión de
ITSCM
Disponibilidad

 Actividades Diarias  Recuperación de Desastres

 Mantenimiento cuando es  Restablecer tan pronto sea
necesario posible
Tipos de Continuidad

Tipo de
Descripción
Recuperación
Conocida como “Hot.” Incluye acciones inmediatas para restaurar el
Inmediata
servicio, tipicamente envuelve sitios espejos o cambios en caliente.
Conocido como “Hot.” Incluye acciones que restauran el servicio
Rápia dentro de las 24 horas siguientes a la falla. Puede envolver
replicación de otros servidores operacionales.
Conocida como “Warm.” Incluye acciones que restauran el servicio
dentro de las 24 a 72 horas siguientes a la falla. Generalmente
Intermedia
involucra equipos de cómputo y ocurre luego de la restauración de
datos o servicios críticos.
Conocida como “Cold.” Este incluye acciones que requieren más de
72 horas para restaurar el servicio, Tipicamente abarca cualquier
Gradual
cambio para facilitar la restauración de los servicios o procesos que
provean defensas contra futuras interrupciones de servicio.
Actividades de ITSCM

BCM
Iniciación

Estrategia de Establecer
Continuidad del Requerimientos y
Negocio Estrategias

Plan de
Continuidad
del Negocio Implementación

Llamamiento Operación
Métricas de ITSCM

Métricas:
► Uptime, downtime,
► Tiempo Requerido para restaurar un servicio
luego de una interrupción crítica.
► Pronósticos de Tiempo de Restauración de
Servicios.
GESTIÓN DE PROVEEDORES
Gestión de Proveedores
Gestión de Proveedores: Proceso con el cuál se garantiza que el servicio
provisto por los proveedores sea el suficiente y este cumpla con las
obligaciones contractuales.

Gestor de Proveedores

Proveedor de Servicio

Proveedor Clientes
Base de Datos de Proveedores y Contratos
SCD: Base de Datos que contiene toda la información relacionada y pertinente
a los proveedores y sus contratos, con detalles de los servicios y los niveles
esperados de calidad de cada uno.

Proveedor

Proveedor Gestor de
Proveedores

Proveedor
Actividades de la Gestión de Proveedores

Identificar Requerimientos
del Negocio

Seleccionar nuevos
proveedores

Categorizar Proveedores
y Contratos

Supplier and
Regular Proveedores y
Contract Database
Contratos
(SCD)

Gestionar Rendimiento

Renovar o Terminar el
Contrato
Métricas de la Gestión de Proveedores

Proveedor 1

Proveedor 2
Gestor de Proveedores

Proveedor 3

Métricas de la Gestión:
► Rendimiento del Proveedor en el tiempo comparado con
el estandar de la industria.
► Tiempo de Respuesta del Proveedor
► Alineamiento del proveedor con el servicio requerido
MÓDULO 04
TRANSICION DEL SERVICIO
Si quieres resultados diferentes, no hagas lo mismo
Transición del Servicio
 Conceptos Básicos de la Transición del Servicio
 Proceso de Gestión de Cambio
 Proceso SACM
 Proceso de Gestión de Liberación y Despligue
 Proceso de Gestión de Conocimiento
CONCEPTOS BÁSICOS
Transición del Servicio
Transición del Servicio: Gestiona todos los procesos, sistemas y funciones
que se necesitan para construir, probar y desplegar un nuevo servicio o un
cambio en el mismo en un ambiente de producción.

Continual
Service
Improvement

Service
Service Transition
Design Continual
Service Service
Strategy Improvement

Service
Operation

Continual
Service
Improvement
Metas, Objetivos y Valor de la Transición del Servicio

Categoría Descripción
• Cumplir las expectativas del ciente, en relación al servicio.
• Reducir las variaciones in la predición del rendimiento.
Metas • Reducir los Errores Conocidos.
• Asegurar que los servicios sean usados de acuerdo a los
requerimientos de servicio especificado.
• Planear y Administrar los recursos para establecer el cambio o
el nuevo servicio dentro de las predicciones de costo, calidad y
tiempo.
Objetivos • Asegurar al mínimo el impacto de los cambios no previstos en
los servicios en producción.
• Incrementar en el cliente, usuario y personal técnico la
satisfacción por el servicio.
Mejora de Transición del Servicio:
• Habilidad de adaptarse rápidamente.
Valor al Negocio • Liberaciones y Cambio más existosos.
• Acuerdos de cumplimiento con los acuerdos.
• Productiviad del negocio y el personal técnico.
Item de Configuración
CI:Cualquier componente específico que es usado para la entrega de un
servicio de TI.

Item de Configuración(CI)

Servidores Base de Datos Software Aplicaciones Documentación Personas

Proceso de Transición del Servicio

Continual
Service
Improvement

Proceso de Transición del Servicio:

 Gestión de Cambio Service
 SACM Service Transition
Design Continual
 Gestión de Liberación y Despliegue Service Service
Strategy Improvement
 Gestión de Conocimiento

Service
Operation

Continual
Service
Improvement
Pasos de la Transición del Servicio

 Planee y Preparese para la Transición del Servicio.

 Construya el cambio o el nuevo servicio basado en los
requerimientos del cliente.
 Pruebe las nuevas liberaciones y documente todos los cambios.
 Planee y Prearese para el despliegue de las liberaciones.
 Despligue la liberación y retire los activos no necesarios.
 Revise y Cierre la Transición
Modelo de Servicio V
Factores para la Implementación
Cinco factores a considerar durante la transición del servicio
 Justificación: Demostrar claramente el beneficio.
 Diseño: Alineamiento a los estándares, relaciones con otros servicios,
recursos, presupuestos, etc.
 Introducción: Aplique en el futuro, no en los actuales proyectos.
 Cultura: Nuevos procedimientos pueden crear resistencia cultural.
 Riesgo: Identifique riesgos y tome ventaja de los mismos.
Roles Generales en la Transición del Servicio

Gestor de la Transición del

Servicio

Propietario Propietario
del Proceso del Servicio
Roles Especializados en la Transición del Servicio

Rol Especializado Descripción

Proceso: Gestión de Cambio

Gestor de Cambio Responsabilidad: Asegurar que el cambio sea evaluado, priorizado y
desplegado de una manera controlada.
Proceso: SACM
Gestor de
Configuración Responsabilidad: Asegurar que toda la documentación relacionada a los items
de configuración, sea actual y precisa.

Proceso: SACM
Gestor de Servicio de
Activos Responsabilidad: Mantener Registros acerca de todos los activos de la
compañía.

Proceso: Gestión de Liberación y Despliegue

Gestor de Despliegue Responsabilidad: Visualiza la planeación y la ejecución del despliegue de las
nuevas liberaciones para los items de configuración. Determina el mejor
método para hacer disponible las liberaciones a los usuarios.

Gestor de Evaluación Proceso: Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Despliegue

de Riesgo Responsibilidad: Determinar y Evaluar los riesgos de introducir un cambio.

Gestor de Proceso: Gestión de Conocimiento

Conocimiento del Responsabilidad: Coordinar la recolección, organización y disponibilidad de
Servicio todos los recursos de conocimiento de la organización.
Cambio
Cambio: La adición, remoción o modificación de cualquier elemento que sea
usado para proveer el servicio de TI.

Aplicación Software Hardware Proceso Documentación

GESTIÓN DE CAMBIO
Gestión de Cambio
Gestión de Cambio: El proceso asegura que los cambios sean desplegados
de una manera normalizada.
Modelo de Proceso de Cambio y Flujo de Trabajo

El modelo cubre básicamente lo siguiente:

 Pasos a realizar para administrar el cambio
 El orden cronológico de estos pasos, incluyen dependencias.
 Responsabilidades
 Tiempos de Cambios
 Los plazos y umbrales para la terminación.
 Procedimientos de Escalamiento.
Cambio Reactivo y Proactivo

 Antes del Problema

 Reduce Costos
Cambio Proactivo  Incrementa el uso
 Extiende el soporte

 Después del Problema

Cambio Reactivo  Corrigue un error
 Direcciona una interrupción
Solicitud de Cambio
RFC: Un requisito formal para un cambio a ser realizado en un componente
particular de los servicios de TI.

RFC

Usuario Proveedor de Servicio TI

Un RFC puede ser electrónico o físico

Tipos de Cambio

Tipo de Cambio Descripción

La Adición, remoción o modificación del componente de un
servicio autorizado y su documentación relacionada.
Cambio Normal
Ejemplo: Una solicitud para mejorar una aplicación propia e
incluir una nueva característica.
Un Cambio pre aprobado, que es de bajo riesgo y que ocurre con
una relativa frecuencia.
Cambio Standard
Ejemplo: La instalación de un programa aprobado en la
compañía.
Un cambio que debe ser realizado tan pronto sea posible
Cambio de
Emergencia Ejemplo: Reparar o reemplazar un componente esencial para
proveer un servicio.
Comité Asesor de Cambios - Change Advisory Board

CAB: Grupo de personas que asesoran al Gestor de Cambio en todos los

aspectos relacionados.

ECAB: Una parte del CAB que toma decisiones sobre cambios de emergencia.

ECAB
Presidencia: Gestor de Cambios
Gestor de Niveles de Servicio
Representantes del Centro de Servicios
Representantes de la Gestión de Problemas
Gestores del Negocio
Representantes del grupo de usuarios
Representantes de Desarrollo de Aplicaciones
Gestores de Release y Sistemas
CAB Representantes de Proveedores según se requiera
Documentos de la Gestión de Cambio

Future Schedule Projected

Change Service Outage

 Detalla todos los cambios  Describe el Impacto en el

Aprobados servicio
 Describe Fecha y Hora  Describe el impacto en la
 Actualiza cambios a las disponbilidad
programaciones
Post Implementation Review

El PIR:
 Asegura que el cambio cumpla el objetivo.
 Involucra en el cambio a Iniciadores, patrocinadores y en CAB.
 Confirma que efectos secundarios inesperados se hayan producido.
 Documenta lecciones aprendidas para el futuro.
Siete Rs de la Gestión de Cambio

Las Siete Rs de Gestión de Cambio son:

 Quién Plantéo (raised) el Cambio?
 Cuál es la Razón del Cambio?
 Cuál es la Rentabilidad exigida a partir de este cambio?
 Cuáles con los Riesgos envueltos con el cambio?
 Qué Recursos son requeridos?
 Quién es el responsible de construir, probar y desplegar
el cambio?
 Cuál es la Relación entre este cambio y cualquier otro?
Métricas de Gestión de Cambio

Métricas de Gestión de Cambio:

 Número de Cambios realizado en relación al núméro de cambios
solicitados
 Relación entre los cambios realizados con éxito y los no exitosos
 Frecuencia de problemas posteriores a un cambio
Indicadores de una mala gestión

Gestión de Cambio debe ser implementado o mejorado si usted

tiene:
 Cambios no autorizados a los CIs.
 Cortes de Servicio no planeados.
 Un alto número de cambios de emergencia.
 Retrasos frecuentes en el documento de programa de cambio.
Proceso a Implementar
ACTIVOS DE SERVICIO Y
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
Activos de Servicio y Gestión de Configuración

SACM: Es el proceso responsable de administrar tanto los activos de servicio

como todos los CIs.

Activos de Servicio
Items de Configuración
The Configuration Management System
CMS: Conjunto de Herramientas y Bases de datos que contienen información
acerca de todos los CIs
Librería y Almacen
Libreria
Asegurada
 Colección de software y CI
documentados
 Componentes de Control del
Servicio
 Acceso es restringido
Almacen
Asegurado
 Ubicación física segura de
partes definitivas
 Mantenido al mismo nivel que
los activos en producción
 Permite una rápida
recuperación
Librería Definitiva de Medios
DML: Un tipo específico de librería segura donde las versiones autorizadas de
todos los Cis, como copias maestras, documentación y contenido
multimedia son almacenados y mantenidos.
Líneas de Base de Configuración e Instantáneas

Línea Base de Configuración: La configuración de un servicio

o infraestructura que ha sido formalmente acordado, e incluye la
estructura, contenido y detalles de esa CI específica.
Instantáneas: Un punto estático en el tiempo, de una configuración en un
momento particular del tiempo y que es comparado con la línea base.

Línea Base de
Configuración
Instantánea
Métricas de SACM

Activos del Servicio

Items de Configuración

Métricas de SACM:
 Nivel de Calidad de Información en el
Sistema
 Predicción de Impacto de cambios
 Previsibilidad de la repercusión del cambio de
un CI en otro.
GESTIÓN DE VERSIONAMIENTO
Y LIBERACIÓN
Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Versiones y Despliegues: El proceso controla y supervisa la

construcción, pruebas y entrega de los servicios que se identifican en el
ciclo de vida de la fase de diseño del servicio

Versión Despliegue
Unidades de Versión y Paquetes de Versión

Unidad de Versión: Uno de los Items de Configuración que normalmente se

libera en el medio ambiente de producción.

Paquetes de Versiones: Una colección estructurada de unidades de

despliegue que se pone a disposición de los clientes a la vez.

Release Package

Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad

Liberada Liberada Liberada Liberada Liberada
Gestión de Versionamiento - Tipos de Versiones
► Delta: incluye software y hardware que ha recibido cambios. Generalmente
relacionado a reparaciones de emergencia.
► Completa: es cuando el software se distribuye entero, incluyendo las
partes que no recibieron cambios.
► Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un
paquete. Por ejemplo los programas contables, y de ofimática.
Política de Liberación

Versión Principal: 3.0.0

Versión Menor: 3.1

Liberación v. 2.5.2 Versión de Emergencia: 3.1.1

La Política:
 Es un conjunto de reglas que gobiernan.
 Describe roles y responsabilidades en cada etapa de liberación.
 Incluye Criterios de Aceptación, Frecuencia de liberación y
convernciones de nomenclatura.
Diseño de Liberación
Diseño de Liberación: Son los Aspectos de la gestión de liberación y
despliegue que describe como una liberación debe ser distrubuida.

Big Bang vs. Phased Approach

Push vs. Pull Approach

Métricas de Gestión
Métricas de la Gestión de Versiones y Despliegue
 Recursos requeridos para despligue
 Niveles de Soporte Requeridos
 Número de Incidentes Relacionados
 Percepción de Calidad de los Clientes
 Cambio en los costos sobre el servicio

Release v. 2.5.2
GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
Gestión de Conocimiento
Gestión de Conocimiento: El proceso que permite que el conocimiento sea
garantizado, analizado, almacenado y compartido en toda la organización.

Department A Department B

Department C Department D
DIKW
Service Knowledge Management System
SKMS: Una colección de herramientas y bases de datos que son usados para
administrar la información y convertirla en conocimiento.

Decisiones

SKMS

CMS
CMDB

CMDB

CMDB

• Habilidades del • Expectativas de

Personal Proveedores
Modelo Lógico

SKMS

KEDB CMS

CMDB DML
IDB
Actividades de la Gestión de Conocimiento

Estrateguia de la
Gestión de
Conocimiento

Transferencia del
Conocimiento

Gestión de la
Información

Desarrollo y
Mantenimiento del
SKMS
Métricas de la Gestión de Conocimiento

Métricas:
 Reducción en los Costos de Soporte
 Reducción en los Costos de Entrenamiento
 Menor cantidad de errores en toma de decisiones,
diagnósticos y configuración
MODULO 05
FUNCIONES ESPECIALIZADAS DE
GESTIÓN
No es el Problema el que me preocupa, lo que me
preocupa es el costo de resolverlo
FUNCIÓN SERVICE DESK
Funciones de la Operación del Servicio
► Función Mesa de Servicios
► Función Gestión Técnica
► Función Gestión de Operaciones de TI
► Función Gestión de Aplicaciones
Función Operación del Servicio

Continual
Service
Improvement

Funciones Operación de Service

Transition
Servicio Service
Design Continual
Service Service
► Mesa de Servicios Strategy Improvement
► Gestión Técnica
► Gestión de Operaciones Service
► Gestión de Aplicaciones Operation

Continual
Service
Improvement
MESA DE SERVICIOS
Mesa de Servicios
Mesa de Servicios: El punto único de contacto entre los usuarios y el
proveedor de servicio.

Redes y Soporte de Soporte de Proveedores

Operaciones Aplicaciones Escritorio

Mesa de
Servicios
Estructuras Organizacionales Mesa de Servicios

Tipos de Mesas Descripción

Mesa de Servicios Una mesa que está situada geográficamente cerca a los usuarios
Local para proporcionar soporte..
Mesa de Servicios Consolida una gran cantidad de Mesas de Servicios dispersas en
Centralizada una única ubicación.
Aparenta ser una Mesa de Servicios centralizada a traves de
Mesa de Servicios
herramientas web y permite que varios usuarios accedan al
Virtual
servicio sobre cualquier cantidad de ubicaciones geográficas.
Dos o más Mesas de Servicios que están ubicadas
Servicio Sigue al Sol geográficamente en dos usos horarios diferentes, y que
combinadas dan cobertura 24/7.
Grupos
Cualquier solicitud relacionada a un servicio especializado y
Especializado de
ruteado a grupos especializados de soporte.
Mesa de Servicios
Roles de la Mesa de Servicios

Rol Descripción

Es el responsible por todas las actividades, gestiones, reportes y

Gestor de Mesa
cualquier tipo de evento que impacte negativamente a la
de Servicios
organización.
Es el lazo entre los analistas senior y gestión de cambios, admistra
Supervisor de
al personal y administra los calendarios. Representa a la Mesa de
Mesa de Servicios
Servicios en las reuniones.
Analista de Mesa Analiza los eventos y las métricas con el objetivo de mejorar la
de Servicios eficiencia de la mesa de servicios.
Un usuario que ayuda a otros usuarios y no siempre es parte oficial
Super Usuario
de la Mesa de Servicios.
Objetivos de la Mesa de Servicios

Objetivos:
► Ser el punto único de contactos para los usuarios
► Ser la primera línea de investigación y ser una unidad de
diagnóstico
► Registrar todos los incidentes y los requerimientos de
servicio o información Mesa de Servicios
► Resolver solicitudes de servicio e incidentes
► Escalar cualquier incidente o solicitud de servicio que no
pueda ser resuelta en cierto periódo
► Mantener a los usuarios informados acerca del progreso
de la resolución.
► Cerrar todos los incidentes y solicitudes resueltas
Mesa de Servicios - Actividades
► Recepción de llamadas
► Registrar y dar seguimiento a incidentes
► Dar soporte inicial y clasificación
► Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al
respectivo SLA
► Encaminar los incidentes a los grupos de soporte internos y externos.
Adicionalmente coordinar los correspondientes esfuerzos
► Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario
► Resolución de los incidentes cerrados en el primer punto de contacto
► Responsables primarios, monitores y comunicadores de incidentes
Mesa de Servicios - Actividades
► Mantener los usuarios informados del estado de sus peticiones y del
progreso
► Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de cambios
► Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio
► Informar y dar recomendaciones de mejoras en La Gestión de Servicio
► Dar información que apoye las recomendaciones de formación a los
usuarios
► Apoyar para identificar Problemas
► Identificar y referenciar oportunidades al Negocio
Mesa de Servicios - Personal
► Call Center
▪ Registra llamadas
▪ No da soluciones
▪ Las llamadas se pasan a especialistas
► Centro de Servicios no cualificado
▪ Registra la llamada, se describe y se direcciona
▪ Tiene una función de despacho
▪ Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para tratar las llamadas
► Centro de Servicio Cualificado
▪ Mayor habilidad y experiencia
▪ Utiliza soluciones documentadas
▪ Mayor nivel de resoluciones en primera línea
► Centro de Servicios Experto
▪ Tiene conocimientos de la Infraestructura TI
▪ Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes
Mesa de Servicios - Requerimientos
► Catálogo de Servicios
► SLAs y OLAs
► Procedimientos para escalar incidentes
► Horarios de servicio
► Personal formado apropiadamente
► Procesos y Procedimientos
► Notificación a los Clientes de los procedimientos
► Contactos de los Clientes
► Lista de habilidades del personal de soporte
► Contactos y Contratos con Soporte de Terceros
► Procedimientos del Soporte de Terceros
► Detalle de Problemas conocidos
► Herramientas de soporte
Mesa de Servicios - Requisitos del Personal
► Habilidades interpersonales
► Empatía
► Saber articular
► Integración en equipo
► Entendimiento del negocio
► Conocimiento Técnico apropiado
► Disposición de Servicio
Mesa de Servicios - Herramientas
► Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB
► Sistema telefónico apropiado
► Servidores de correo electrónico y de fax
► Equipo de localización, como buscadores personales y teléfonos móviles
► Herramientas de diagnóstico
► Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico
► Capacidad de escalar y asignar incidentes
► Seguimiento de incidentes
► Registro de Contratos y SLAs
Mesa de Servicios - Educación
► Habilidades:
▪ interpersonales,
▪ personalidad que permita interactuar con usuarios
▪ lenguaje común de Satisfacción a Clientes, retención de clientes, relaciones de
largo plazo, calidad, valor y consistencia.
► Enfoque gerencial:
▪ incentivar el trabajo en equipo
▪ Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo
▪ “ensuciarse las manos”
► Trabajar con el cliente
▪ La primera impresión cuenta
▪ Aceptar responsabilidad y propiedad
▪ Hablar en el idioma del usuario
▪ Ver las cosas desde el punto de vista del cliente
▪ Escuchar de forma activa
► Formación constante
▪ Habilidades interpersonales
▪ Conocimiento técnico
▪ Técnicas de escritura
Métricas de la Mesa de Servicios

Métricas:
► Número o Porcentaje de llamadas resueltas con el usuario
en línea al teléfono
► Número o Porcentaje de llamadas resueltas con
Service Desk
escalamiento
► Tiempo Promedio de resolución de incidentes
► Costo promedio de manejo de llamada
GESTIÓN TÉCNICA
Gestión Técnica

Continual
Service
Improvement

Service
Gestión Técnia: Service Transition
Design Continual
► Planea, Implementa y mantiene la Service Service
Strategy
establidad de la estructura técnica Improvement

► Es un aplicante del conocimiento

técnico Service
Operation

Continual
Service
Improvement
Roles de Gestión Técnica

Líder de Equipo Analista Técnico

Gestión
Técnica

Arquitecto

Gestor Técnico Operador Técnico

Responsabilidades de la Gestión Técnica
Responsablidades:
► Identificar los conocimientos y habilidades requeridas
► Definir las normas de arquitectura de TI
► Asistir con cualquier gestión de proveedores y vendedores
► Participar como sea necesario en cualquier proyecto de Diseño, Transición
o Mejora del Servicio.
► Ayuda a Diseñar y Construir nuevos servicios y prácticas
► Asiste con la normalización de nuevas herramientas
► Evalua cualquier solicitud de cambio
► Asiste como sea necesario con cualquier proceso de la gestión de
servicios.
Objetivos de la Gestión Técnica

Tres Objetivos:
► Aseguar que la topología técnica física sea efectiva
► Saber quien y que servicio de la infraestructura de mantenerse en
óptimas condiciones
► Aplicar los conocimientos técnicos para diagnosticar y resolver
cualquier problema que amenaze en el tiempo la infraestructura
GESTIÓN DE OPERACIONES
Gestión de Operaciones de TI

Tareas de la Gestión de Operaciones pueden

incluir

Monitorizar la sala de Servidores. Monitorizar la red.

Realizar Backups. Ejecutar trabajos de procesamiento batch.

Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI

Tres Objetivos:
► Mantener el proceso diario estable
► Mejorar los servicios y reducir los costos mediante el
mantenimiento de la estabilidad
► Diagnosticar y resolver los problemas de TI rápida y
eficientemente
El puente de Operaciones
Operations bridge: Una ubicación centralizada que administra y coordina
actividades operacionales de rutina combinadas con la mesa de servicios.

Operations
Bridge
Trabajos Calendarizados
Calendarizando Trabajos: La ejecución de reportes, consultas o rutinas la
mayoría de veces automatizables y que monitorizan varios servicios,
tecnologías o aplicaciones.
Respaldos y Recuperación

Backup and
Restore Policy

Operación del Servicio debe proteger cada servicio de TI que sea entregado
GESTIÓN DE APLICACIONES
Gestión de Aplicaciones

Mejora Continua del

Servicio

Transición del
Gestión de Aplicaciones Diseño Servicio
puede involucrar: del Estrategia
Mejora Continua
Servicio del
► Diseño del Servicio
Servicio
► Prueba
► Mejora
Operación
del
Servicio

Mejora Continua
del Servicio
Roles de la Gestión de Aplicaciones

Líder de Equipo Gestor de Aplicaciones

Gestor de Aplicaciones

Analista de Aplicaciones Gestor de Incidentes,

Problemas y Contratos
Objetivos de la Gestión de Aplicaciones

Cuatro Objetivos:
► Diseñar aplicaciones efectivas y que ahorren costo
► Desplegar habilidades técnicas apropiadas para mantener estas
aplicaciones
► Diagnosticar y respolver problemas relacionados a las aplicaciones
► Responder si una aplicación debería ser desarrollada o adquirida
MODULO 06
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Afortunado aquel que tiene tiempo para esperar
Operación del Servicio
 Conceptos Básicos de la Operación del Servicio
 Proceso de Gestión de Eventos
 Proceso de Gestión de Incidentes
 Proceso de Gestión de Problemas
 Proceso de Gestión de Cumplimiento
 Proceso de Gestión de Acceso
Metas, Objetivos y Valor de Operación del Servicio

Categoría Descripción

•Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para

entregar y administrar los servicios a los niveles acordados.
Metas y
• Desplegar la tecnología usada para entregar y soportar los
Objetivos
servicios
• Realizar los Objetivos Estratégicos
• La Operación del servicio es donde los planes, diseños y
Valor al optimizaciones son ejecutadas y medidas.
Negocio
• La Operación del Servicio es donde se visualiza el valor actual
CONCEPTOS BÁSICOS
 Alerta
Alerta: Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado
o una falla ha ocurrido.

Falla: La pérdida de la habilidad para operar bajo una especificación o entregar

lo requerido.
Impacto, Urgencia y Prioridad

Término Descripción

Impacto es la medida del efecto de un incidente, problema o cambio

Impacto
en el negocio.
Urgencia es la medida de cuanto tiempo puede esperarse hasta que
Urgencia un incidente, problema o cambio tenga un impacto significante en el
negocio
Prioridad para la acción correctiva que es asignada basada en el
Prioridad impacto y la urgencia, e identifica la importancia relativa de un
incidente, problema o cambio
 Workarounds
Workaround: Reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el
que una solución completa o final aún no está disponible.
 Error Conocido
Error Conocido: Un problema documentado del que ha sido identificado la
causa raíz y un workaround

Root Cause

Known Error

Workaround
 Base de Datos de Errores Conocidos
Known error database – Know Error Log: Una base de datos que contiene
detalles de todos los errores conocidos y que algunas veces se la conoce como
base de datos de conocimiento.

Root Cause

Database Known
Known Error Error

Workaround
Rol de Comunicación
La Comunicación debe:
 Ser Clara.
 Tener un propósito.
 Ser directa sobre las acciones solicitadas o requeridas
 Ser apropiada para el tipo de audiencia

Un gestor de aplicaciones puede tener un conocimiento o terminología diferente

a la del desarrollador de aplicaciones
 Proceso de Operación del Servicio

Continual
Service
Improvement

Procesos:
 Gestión de Eventos Service
Service Transition
 Gestión de Incidentes Design Continual
Service Service
 Gestión de Problemas Strategy Improvement
 Gestión de Solicitudes
 Gestión de Acceso Service
Operation

Continual
Service
Improvement
GESTIÓN DE EVENTOS
 Eventos
Evento: Un cambio de estado que tiene un significado en la gestión de los
items de configuración o los servicios de TI
Tipos de Eventos

Tipo de Evento Ejemplo

Operación Un usuario se registra en su estación de trabajo o se registra en una

Normal aplicación
Operación Un usuario intenta registrarse usando su estación de trabajo usando
Anormal una clave incorrecta
Inusual pero no
Un usuario es notificado sobre el alcance a su cuota máxima de disco
exepcional
 Gestión de Eventos
Gestión de Eventos: El proceso es responsible por administrar los eventos a
traves de todo su ciclo de vida.
 Disparador
Disparador: Una ocurrencia que inicia una respuesta.
Notificación del Detección del Filtrado del
Un Evento Ocurre
Evento Evento Evento

Opciones de Correlación del Clasificación del

Disparador
Respuesta Evento Evento

Revisión de Cerrando el
Acciones Evento

El disparador debe balancear entre una monitorización extrema y una muy tardía
Métricas de la Gestión de Eventos

Las Métricas Incluyen:

 Número de Eventos.
 Número de Eventos que no se convierten en
Incidentes.
 Efectividad de la respuesta.
 Número de Items de Configuración afectados.
 Velocidad con que la herramienta notifica el
evento
GESTIÓN DE INCIDENTES
 Incidente
Incidente: Una interrupción no planeada o la reducción de calidad de un
servicio tecnológico.
 Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes: El proceso responsable por administrar el ciclo de vida
de todos los incidentes. Su objetivo es restaurar el servicio tan pronto sea
posible
Gestión de Incidentes - Proceso

Detección,
Comunicación y
Registro

Centro de Clasificación y
Servicio a Clientes Apoyo Inicial

Solicitud si

Comunicación
de
Servicio •Seguimiento
no • Propiedad

Solicitud de Servicio
• Monitor

Procedimiento de
Comparación
• Comunicación
Investigación y
Diagnóstico

Resolución y
Recuperación Se debe evitar registrar un
incidente dos veces

Cierre del
Incidente
Actividades de Gestión de Incidentes

Identificación Registro Categorización

Escalamiento Diagnóstico Inicial Priorización

Investigación y Resolución &

Cierre de
Diagnóstico Recuperación
Incidente
Roles de Gestión de Incidentes

Roles:
 Gestor de Incidentes
 Primera Línea de Soporte
 Segunda y Tercera Línea de Soporte
 Interna
 Externa
El Gestor de Incidentes

Responsabilidades:
 Obtener y difundir información
 Administrar el trabajo del personal de
incidentes
 Monitorizar la eficiencia del proceso
 Mantener los sistemas de la Gestión de
Incidentes
 Administrar incidentes mayores
 Documentar y Reportar el proceso
Métricas de la Gestión de Incidentes

Las Métricas Incluyen:

 Número de Incidentes
 Porcetaje de incidentes manejados dentro de los
tiempos acordados
 Porcentaje de incidentes manejados y cerrados por la
mesa de servicios
GESTIÓN DE PROBLEMAS
 Problema
Problema: La Causa Raíz de uno o más incidentes. Los detalles son
documentados en un registro del problema.

Registro del
Problema

Incidente

Problema

Incidente
 Gestión de Problemas
Gestión de Problemas: Un proceso que intenta prevenir incidentes desde que
suceden hasta que se encuentre la causa raíz de los incidentes.

Problema

Gestión de Incidentes es relacionado con restaurar el servicio.

Gestión de Problemas es relacionado con resolver la causa.

Gestión de Problemas - Proceso

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión del Cambio

Restablecer el servio cuanto antes Identificar y corregir las causas Implementar Cambios para
eliminar problemas y
Errores conocidos

Reactivo
Detalles del incidente
Control de
Problemas
Solución temporal

RFC
Solución permanente Control de Implementación
Errores del Cambio
Gestión del
Gestión de Cambio
Incidentes RFC
Gestión
Proactiva de Implementación
Problemas del Cambio

Proactivo
Gestión de Problemas – Control del Problema

Identificación y
Registro del

Seguimiento y Monitorización
Problema

Clasificación del
de Problemas

Problema

Investigación y
Diagnóstico del
Problema

Cierre de Problema

Control de Errores
Gestión de Problemas – Control de Errores

Control de Problemas

Identificación y Base de
Registro del Datos de
Seguimiento y Monitorización

Error Problemas

Evaluación del
de Errores

Error

Registro de la RFC
Solución del
Error
Gestión del
Cambio Implementado
Cambio

Solución y Cierre
del Error y
Problemas
Gestor de Problemas

Responsable de:
 Detección de Problemas.
 Entender el Impacto del Cambio.
 Mantener la Base de Datos de Errores
Conocidos.
 Cerrar el registro de Problemas.
Métricas de Gestión de Problemas

Las Métricas incluyen:

 Tiempo promedio de Diagnóstico de
Problemas
 Número de Problemas Abiertos
 Número de Problemas Repetitivos
 Número de Errores Conocidos Abiertos
 Tiempo promedio en Resolver los Problemas
SOLICITUDES DE SERVICIO
 Solicitudes de Servicio
Solicitud de Servicio: Una solicitud de un usuario por información, inquietudes
cambios estándar o acceso a un servicio.

Información Preguntas Cambio Estándar Acceso

Solicitud de Cumplimiento

Soilicitud de Cumplimiento:
 Administra el ciclo entero de la solicitud de un
servicio.
 Permite a los usuarios recibir servicios estandar
 Puede ser usado para dar información a los
usuarios.

Solicita algo registrandolo a traves de un menu telefónico o una aplicación

Métricas de Solicitud de Cumplimiento

Las Métricas Incluyen:

 Retro alimentación del usuario
 Reportes Automatizados
 Cantidad de Dinero egresado en el cumplimiento de las
solicitudes
 Número de solicitudes que han sido normalizadas
 Número de solicitudes resueltas en el primer punto de
contacto
GESTIÓN DE ACCESO
 Acceso
Acceso: Una solicitud de un usuario por información, inquietudes, cambios o
acceso a un servicio

El acceso puede referirse a:

 Ejecutar una Aplicación.
 Ver una página web o una clasificación.
 Registrarse en un equipo con una configuración
especial.
 Ingreso Físico a un área del edificio o algún área
restringida.
 Derechos
Derecho: El permiso que requiere un usuario o el que tiene un rol en relación a
un servicio, muchas veces llamado privilegio.

Administrador: Acceso
Completo

Usuario01: Acceso de Solo Lectura

Proveedor: No acceso
 Identidad
Identidad: Un nombre único usado para etiquetar y distinguir un usuario o rol
de otros usuarios o roles.

jsmith01

Jason Jason
Smith Smith

jsmith02
 Grupo de Servicios
Grupo de Servicios: Una colección de servicios que son armados y
entregados a los individuos.

Grupo de Servicios
 Gestión de Acceso
Gestión de Acceso: El proceso que garantiza el derecho a usar un servicio
algunas veces referido como “Gestión de Derechos” o “Gestión de
Identidades”

Grupo de Servicios
Métricas de la Gestión de Acceso

Las Métricas Incluyen:

 Número de Incidentes causados por permisos incorrectos
 Número de Incidentes causados por usuarios que olvidaron su
información de registros
 Número de solicitudes de acceso resultado de derechos no
otorgados a traves de la pertenencia a un grupo
MODULO 07
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Si no lo puedes medir confía en Dios, el resto traigan datos
Mejora Contínua del Servicio
 Conceptos Básicos de CSI
 Principios de CSI
CSI y el Ciclo de Vida del Servicio

Continual
Service
Improvement

Service
Service Transition
Design Continual
Service Service
Strategy Improvement

Service
Operation

Continual
Service
Improvement

CSI es aplicado en cada fase del Ciclo de Vida del Servicio.

Mejora
Mejora: Una medida de re alineamiento del servicio que mejora las
expectativas del cliente.
Modelo RACI
Modelo RACI Model: Responsable, Aprobador, Consultado, e Informado. Este
modelo es usado para ayudar a definir roles y responsabilidades.

Board of Directors
Program Manager

Service Manager

Legal Adviser
PM Assistant
Activity 1 R A

Activity 2 A R I C

Activity 3 RA I I

Activity 4 RA C

Activity 5 A R I
Propiedad en CSI

Componente Descripción

• Una persona por cada servicio.

Aprobador
• Una persona por cada proceso.
Recursos deben trabajar para asegurar adopción y sostenibilidad
Responsabilidad
del servicio.
Requerido para influenciar en los recursos que cumplen
Autoridad
obligaciones.
Roles de CSI

Grupo Roles

• Gestor de Servicio
• Propietario del Servicio
Producción
• Gestor de CSI
• Propietario del Servicio
• Gestor de Proyectos y Programas
• Auspiciantes Ejecutivos
Projecto
• Propietario del Proceso
• Equipo de Diseño
Actividades de CSI
Actividades Generales de CSI:

 Evaluar si los servicios estan cumpliendo con los niveles de servicios

acordados.
 Evaluar si los resultados de los procesos son cada vez los resultados
deseados
 Evaluación de las actuales funciones y actividades de otras fases del ciclo
de vida
 Realizar una auditoría para medir el cumplimiento de los empleados
 Conducir encuestas de satisfacción con los clientes.
 Conducir Revisión de los Servicios
Gobierno

Gobierno: Una forma de asegurar que las políticas y las estrategias sean
implementadas y que sigan correctamente el flujo del proceso requerido.

Políticas

Estrategia
Tipos de Gobierno

Tipo de Gobierno Descripción

Se preocupa por ejercer control sobre el ciclo de vida del

Servicio de TI. Esto incluye tanto la supervisión, y la
Gobierno de TI
demostración de autoridad y el control de todas las mejoras de
servicios.
Se preocupa de asegurar que todo sea transparente y
Gobierno Corporativo
responsable, y que los riesgos se gestionen adecuadamente.

Gobierno del Negocio Se preocupa por el rendimiento del negocio

Se preocupa por el panorama general en cuanto a alinear los

Gobierno Empresarial objetivos estratégicos, y encapsula al gobierno de negocio con
el corporativo.
El modelo Deming

Planear: Diseña o revisa el proceso que soporta los servicios de TI.

Hacer: Implementa el plan y administra el proceso
Chequear: Mide los servicios, compara los objetivos y rerpota.
Actuar: Analiza diferencias, planea e implementa mejoras.
El Modelo CSI

Cuál es la Visión

Cómo podemos Dónde estamos

mantener el impulso? ahora?

Dónde deseamos
Llegamos?
estar?

Cómo podemos
llegar?
El Proceso CSI

Qué deberíamos
medir?

Implementar Qué podemos

acción correctiva medir?

Presentar y usar
Recoger datos
información

Analizar Datos Procesar Datos

Medición en CSI

Cuatro razones para medir:

 Validar decisiones previas.
 Dirigir actividades para cumplir
objetivos.
 Justificar acciones correctivas.
 Intervenir de forma adecuada y tomar
acciones correctivas.
Indicadores Clave de Rendimiento

KPI: Una métrica que es usada para ayudar a gestionar el proceso, el servicio
de TI o la actividad.
Factor Crítico de Satisfacción

CSF:Un elemento que es esencial si un proceso, proyecto, plan o servicio de TI

son satisfactorios. Los KPIs son usados para medir los CSFs.

CSF

Cuantitativo Cualitativo

Un CSF puede ser cuantitativo o Cualitativo

Benchmarks

Benchmark: Un proceso de comparación en el rendimiento de la organización

y el estandar de la industria.

Performance

Industry Average
Línea Base

Línea Base: una medición que es usada como punto de referencia para
comparación entre la industria, y rendimientos previos de la organización.

2010

2009
Industry
Standard
Metricas

Metrica Qué se mide

El rendimiento y la disponibilidad de los componentes y las

Tecnológica
aplicaciones tecnológicas.
El rendimiento del proceso de gestión de servicio. CSFs y los
Proceso
KPIs de proceso y sus procesos soporte se encuentran aquí.
El resultado de fin a fin del servicio, medido por las métricas
Servicio
que lo componen.
Modelo ITIL v3+
Mejora
Estrategia Transición Operación
Diseño del Continua
del del del
Servicio del
Servicio Servicio Servicio
Servicio
Gestión de Nivel de
Servicio Gestión de Eventos
Gestión de Cambio
Gestión Financiera
Gestión de Catálogo
de Servicio
Gestión de
Gestión de Incidentes
Disponibilidad SACM

Portafolio de Gestión de Gestión de Principios de

Servicios Capacidad Problemas Mejora Continua
Gestión de
Gestión de Versionamiento y
Seguridad Liberación Gestión de
Cumplimiento
Gestión de
Gestión de la Continuidad
Demanda Gestión de
Gestión de Conocimiento Gestión de Acceso
Proveedores

Funciones de Operación

Mesa de Gestión Gestión de Gestión de

Servicio Técnica Operaciones Aplicaciones
Instructor: Ing. Miguel A. Guapás L.
ITIL EXPERT - ITIL CI – ITIL P – PMC – ITP+ - BPMC – MCSA MCT – MCITP – MCDST – MCTS – MCP -CIW CI – CIW P – A+ - ASE
miguel.guapas@gmail.com

Derechos Reservados por el Autor

IEPI 3599-092