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Curso de Aperfeiçoamento em Gestão

Ações Eficazes em Vendas


Sumário
CONTEXTUALIZANDO ���������������������������������������������� 3

1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO �������������������������������� 4
Qualidade no atendimento e suas possibilidades �����������������������  4
Variáveis que afetam o desempenho de vendas  ������������������������  5
Ações de atendimento  ����������������������������������������������������������������  6
Atendimento e seus princípios �����������������������������������������������������  7
Acessibilidade no atendimento  ���������������������������������������������������  7
Atendimento a pessoas com deficiência física  ����������������  8
Atendimento a pessoas com deficiência auditiva  �����������  8
Atendimento a pessoas com deficiência intelectual  ������  9
Atendimento de pessoas com deficiência visual  �������������  9

2 EXPERIÊNCIA DE COMPRA ������������������������������������  10


Experiência de compra  ��������������������������������������������������������������  10
Etapas de decisão do comprador  ����������������������������������������������  11
Habilidades necessárias para o profissional de vendas  �����������  12

3 FATORES PARA O DESENVOLVIMENTO EM VENDAS �������  15


Características pessoais para ter sucesso em vendas  ��������������  15
Como acontece a negociação em vendas  ���������������������������������  16
Orientações úteis nas negociações  �������������������������������������������  18

4 FASES DA VENDA: PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA ���  21


Etapa 1 – Prospecção  �����������������������������������������������������������������  21
Etapa 2 – Pré-abordagem �����������������������������������������������������������  23
Etapa 3 – Abordagem  ����������������������������������������������������������������  24
Etapa 4 – Sondagem  ������������������������������������������������������������������  26
Etapa 5 – Apresentação e demonstração  ����������������������������������  27
Etapa 6 – Contorno de objeções  �����������������������������������������������  29
Etapa 7 – Fechamento da venda  �����������������������������������������������  31
Etapa 8 – Pós-venda  ������������������������������������������������������������������  32

CONSIDERAÇÕES �������������������������������������������������  34
REFERÊNCIAS �����������������������������������������������������  35
CONTEXTUALIZANDO

Seja bem-vindo ao curso “Ações eficazes em vendas”!

Neste curso, você vai conhecer as práticas que podem levá-lo a vender mais e melhor, agre�
gando resultados para as suas negociações e, em consequência disso, mais valor para a sua
carreira!

Atualmente, as empresas estão inseridas em um mercado cada vez mais concorrido, no qual
os processos de trabalho vêm sendo aprimorados constantemente. Nesse cenário, as organi�
zações procuram fazer a diferença para se manterem competitivas.

E qual o grande diferencial das empresas?


A resposta é: as pessoas são o diferencial de sucesso de uma organização. Afinal, não adianta
ter os melhores produtos e serviços, os melhores preços e mesmo as melhores condições de
pagamento se os profissionais de vendas não fizerem a sua parte, convertendo tudo isso em
resultados de vendas para a organização.

O profissional de vendas eficaz é aquele que transforma, por meio da venda, um eventual
interessado em um cliente satisfeito.

O curso “Ações eficazes em vendas” tem como objetivo proporcionar aos participantes uma
visão clara e objetiva do fluxo da venda, visando capacitar os profissionais para uma prática
eficaz nas ações de negociação junto aos clientes.

Convido você a construir novos conhecimentos sobre “Ações eficazes em vendas” por meio
dos estudos, das atividades realizadas e principalmente das reflexões elaboradas.

Tenha um excelente curso!

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1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SUAS POSSIBILIDADES


Busque em sua memória alguns exemplos de atendimentos, sejam eles bons ou ruins. Independen�
temente do fato ocorrido, foi possível localizar o fator de sucesso ou insucesso desse atendimento.
Agora, nesta primeira unidade, vamos compreender o que é qualidade e conhecer alguns fatores que
a determinam no atendimento ao cliente. É com você!

Você entra em uma empresa para comprar um produto que é muito importante para você. Caso o aten�
dimento que você receba não seja adequado, isto é, o profissional não lhe dê atenção, não o trate com
cortesia e educação, não explique adequadamente os passos que ocorrerão, você terá confiança na qua�
lidade da empresa que ele representa? Será que você irá comprar nessa empresa? Provavelmente não!

Nesse exemplo, podemos perceber claramente a real importância do atendimento: por mais que uma
empresa tenha qualidade a oferecer, é por meio do atendimento que criamos vínculo com os clientes,
e conseguimos demonstrar a grande importância deles para a organização: sem clientes, uma empresa
não existe!

Quando sabemos como o cliente deseja ser atendido, podemos oferecer-lhe um tratamento de acor�
do com o esperado ou até mesmo superar suas expectativas. Assim, ele ficará receptivo e interessado
nas informações, aceitando as argumentações de venda. Cada cliente é único e busca qualidade.

Mas o que é qualidade?


Qualidade pode ser definida como as circunstâncias que conferem a uma empresa a habilitação
necessária para competir em um mercado. Quando uma empresa possui qualidade superior em
alguns aspectos, ela se sobressai em relação às demais.

No entanto, o simples fato de oferecer produtos com qualidade não é mais suficiente para garantir
sucesso nos negócios. Os clientes querem muito mais do que produtos ou serviços com qualidade,
desejam “algo mais” que justifique sua escolha pela empresa ou marca com a qual estão se relacio�
nando. Esse “algo mais” pode ser o tipo de atendimento oferecido.

É o atendimento que está fazendo a diferença no mundo dos negócios, possibilitando que as empre�
sas se organizem em torno dos clientes.

O atendimento é um critério fundamental para que o cliente perceba a empresa de forma diferenciada.
Portanto, a qualidade no atendimento deve ser perseguida e praticada diariamente pelo profissional
de vendas que busca o sucesso.

Já que o cliente é a peça-chave para o sucesso de uma empresa, o ponto de partida da qualidade no
atendimento é a percepção, por parte do profissional de vendas, de como cada cliente espera ser
atendido, já que cada um deles tem expectativas, necessidades e perfis diferentes.

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1 - Qualidade no atendimento

De uma forma geral, em maior ou menor grau, o cliente apresenta diferentes expectativas em relação
ao nosso atendimento:

ŸŸ Ter suas necessidades solucionadas (comprar o produto que proporcionará o atendimento


da sua necessidade);

ŸŸ Encontrar um ambiente acolhedor (ambiente claro, limpo, profissionais simpáticos, gentis etc.);

ŸŸ Objetividade e eficácia (transmitir todas as informações com clareza, a partir de uma son�
dagem bem feita);

ŸŸ Segurança (o profissional deve conhecer todo o mix de produtos e serviços oferecidos pela
empresa, para ter certeza das informações repassadas);

ŸŸ Distinção/Respeito (tratar a todos com o mesmo respeito e atenção, valorizando os seus


argumentos);

ŸŸ Busca de realização pessoal (buscar o lado emocional da venda, mostrando ao cliente qual
impacto aquele produto terá em sua vida, como o produto pode ajudar a pessoa a ser mais
feliz e realizada. No caso da venda para uma empresa, demonstrar que o produto propor�
ciona a performance esperada).

VARIÁVEIS QUE AFETAM O DESEMPENHO DE VENDAS


O profissional de vendas precisa saber lidar, no seu dia a dia, com diversas variáveis que afetam dire�
tamente sua empresa e se refletem na sua performance, tais como:

ŸŸ Concorrentes: acompanhar as ações das empresas concorrentes é fundamental para que


seja possível estabelecer os diferenciais e comunicá-los de forma persuasiva junto aos clientes;

ŸŸ Aspectos econômicos: manter-se informado sobre o ambiente econômico que nos cerca
é fundamental para entender os motivos que levam os clientes a comprar ou não, visto que
as questões relacionadas à economia se refletem diretamente no bolso dos consumidores;

ŸŸ Novas tendências de consumo: quais setores estão gerando novas oportunidades de


compra para seus clientes? Quais são as novas soluções oferecidas para atender os pro�
blemas de sempre? O comportamento do consumidor, que já vinha sofrendo mudanças
desde o advento do Código de Defesa do Consumidor, atualmente é bastante moldado
pela tecnologia. A popularização da internet tem criado um novo perfil de consumidor que,
se antes comprava sempre perto do local onde vivia e trabalhava, hoje tem inúmeras
opções colocadas à sua disposição na tela do computador. Ao manter a atualização em
relação às novas tendências, maiores são as possibilidades de entender as necessidades
dos clientes e, a partir disso, atender suas necessidades e desejos por meio da venda de
produtos e serviços que correspondam ou mesmo superem suas expectativas.

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1 - Qualidade no atendimento

Importante
Você é o grande diferencial de uma empresa. Mantenha-se sempre atualizado em relação às
informações que dizem respeito ao seu negócio. Assim, você terá mais condições de alcançar
resultados superiores em vendas!

AÇÕES DE ATENDIMENTO

“Atender é fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas.”
(Ron Zemke)
Agora, convido você a conhecer um pouco da história de Antônio, que é proprietário de uma loja e
necessitava de um software que o auxiliasse com as finanças do seu estabelecimento.

Dedique atenção ao estudo, pois você irá perceber que existem diferentes tipos de atendimentos.

Meu nome é Antônio e tenho um pequeno negócio. Quero melhorar os recursos tecnológicos da minha
empresa, e estou buscando um bom software de contas a pagar e a receber, cálculo de tributos e
cadastro de clientes.

Achei interessante verificar algumas opções pesquisando primeiro pela internet. Depois, fui a campo
pessoalmente e procurei em algumas lojas do centro da cidade. Minha experiência com as primeiras
três lojas que visitei foi desanimadora: os vendedores não pareciam querer me ouvir! Mal eu começava a
falar, já queriam me empurrar este computador com aquele pacote de software...Sempre os mais caros!
Se não me deixavam falar, como poderiam saber qual pacote seria o mais adequado ao meu negócio?

Pelas minhas pesquisas, eu desconfiava que o pacote que queriam me vender estava muito acima
das minhas necessidades e, se o meu negócio tem uma renda estável eu também não posso ficar
desperdiçando dinheiro, gastando mais do que preciso.

Na quarta loja que visitei, as coisas mudaram. A vendedora foi amável, convidou-me a sentar e ouviu
meu caso com atenção. Enquanto eu bebia primeiro um copo d’água e depois um cafezinho, ela foi
estudando as diferentes opções de que dispunha. Finalmente, ela me propôs um pacote com a bom
preço e boas opções de pagamento. Eu aproveitei para fazer várias perguntas, e ela respondeu com
clareza a cada uma delas.

– Pelo que o senhor me explicou do seu negócio, creio que este pacote atenderá bem às suas
necessidades. Além disso, as condições de pagamento estão bem acessíveis. Com ele, o senhor terá
um bom controle das contas a pagar, podendo identificar despesas que estejam subindo, indicando
necessidade de maior controle, além de poder controlar recebimentos em atraso de contas a receber e
fazer um bom planejamento tributário. O cadastro de clientes é rápido, o que atende seu desejo de que
os clientes sejam atendidos com presteza. E ainda é atualizado com os tipos de compras que eles fazem.
Assim, o senhor poderá direcionar suas ofertas e ainda poderá enviar a seus clientes mensagens de
aniversário, promoções que lhes interessem, entre outras coisas.

Aproveitei então para perguntar sobre o pacote que tinham tentado me vender nas outras lojas que
visitara. Ela respondeu:

– Nós também temos esse pacote, senhor Antônio. É um ótimo pacote. Porém, está muito acima das
suas necessidades e, como o senhor disse que não quer gastar demais, acho que a opção que estou
oferecendo lhe atende bem.

Satisfeito, eu fiz a compra e voltei para casa. Ainda mais satisfeito fiquei quando eles fizeram a instalação
do pacote na minha loja no prazo que prometeram e forneceram a assistência técnica que eu pedi.
Agora só faço minhas compras com eles, e os indico para todo mundo. Além disso, todo aniversário eles
me mandam um cartão virtual.

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1 - Qualidade no atendimento

Você observou que o atendimento dado pela vendedora ao senhor Antônio atendeu às suas expecta�
tivas. Foi somente naquela loja que ele se sentiu tratado com atenção e respeito por uma vendedora
que buscou entender as reais necessidades de seu negócio. Certamente, a loja tem um sistema de
atendimento que propiciou o encantamento sentido por Antônio, que se tornou um cliente fiel e dis�
posto a indicar a loja para outras pessoas.

Essa história nos mostra que não são necessários grandes investimentos para ocupar o espaço de
uma forma especial na mente de um cliente. Muito pelo contrário, cada profissional pode fazer toda a
diferença ao encantar o cliente com um atendimento eficaz.

ATENDIMENTO E SEUS PRINCÍPIOS

Ao tratar cada cliente de uma forma personalizada, aumentam-se as


Trate cada cliente de
chances de ele multiplicar a venda falando do produto e de nós para
forma única.
muitas outras pessoas.

Não interrompa os clientes. A fala do cliente é mais importante do que a sua.

A motivação para o atendimento é tão ou mais importante do que a


Tenha entusiasmo. técnica. Afinal, quem gosta de ser atendido por alguém desanimado, ou
mesmo mal-humorado?

O preconceito pode acarretar a perda de um negócio. Alguns dos princi�


Nunca julgue os clientes. pais preconceitos são em relação a vestuário, raça, sotaque, sexo, idade,
tipo físico, pessoas com deficiência.

ACESSIBILIDADE NO ATENDIMENTO
Em 2006, foi promulgada pela Organização das Nações Unidas – ONU – a Convenção sobre os Direitos
das Pessoas com Deficiência. Essa convenção foi formulada a partir de discussões que envolveram re�
presentações diplomáticas e especialistas de 192 países membros da ONU, e foi ratificada pelo Brasil, em
2008, como emenda constitucional, ou seja, a Convenção, para nós, brasileiros, tem valor constitucional.

A partir desse acordo há uma mudança radical no entendimento da deficiência, como pode ser cons�
tatado logo no Artigo 1º:

“Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de natureza física, mental, intelectu-
al ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação
plena e efetiva na sociedade com as demais pessoas.”

Portanto, é a sociedade quem deve eliminar barreiras que dificultam ou impedem às pessoas com
deficiência o acesso a seus direitos em igualdade de condições com as outras pessoas. E essa acessibi�
lidade compreende a mobilidade, a comunicação, o acesso à informação e aos bens sociais, e a atitude
das demais pessoas frente às pessoas com deficiência.

Ao atender uma pessoa com deficiência, é importante lembrar que, antes de tudo, ela tem uma vida,
uma experiência e consciência do que quer e do que precisa. Ou seja, é ela a pessoa mais indicada
para dizer como melhor atendê-la.

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1 - Qualidade no atendimento

Vejamos agora alguns tipos de acessibilidade existentes em nosso cotidiano:

ŸŸ atendimento a pessoas com deficiência física;

ŸŸ atendimento a pessoas com deficiência auditiva;

ŸŸ atendimento a pessoas com deficiência intelectual;

ŸŸ atendimento a pessoas com deficiência visual.

Atendimento a pessoas com deficiência física

Pessoas com deficiência física são aquelas que têm perda ou redução da capacidade de movimento
de alguma parte do corpo. Para essas pessoas, é muito importante a facilidade de acesso aos lugares
(rampas, elevadores) e, quando ela se locomove em cadeira de rodas, é importante que haja espaço
para acomodá-la.

Veja algumas dicas de como possibilitar o acesso de uma pessoa cadeirante:

ŸŸ retire a cadeira do balcão para que ela possa se posicionar naquele espaço;

ŸŸ procure sempre conversar se posicionando na mesma altura que ela; evite ficar em pé;

ŸŸ escolha o caminho com menos obstáculos, caso você tenha de conduzi-la para algum local;

ŸŸ se for descer uma rampa, inverta a posição da cadeira e desça-a de costas;

ŸŸ pergunte se ela precisa de ajuda e, caso tenha alguma dúvida se deve ajudar.

Atendimento a pessoas com deficiência auditiva

Pessoas com deficiência auditiva são aquelas que têm perda total ou parcial da audição. Algumas
utilizam a linguagem oral, outras a LIBRAS, que é a Língua Brasileira de Sinais. Nesses casos, a falta
da linguagem oral está relacionada ao grau de surdez que dificulta o desenvolvimento da linguagem.

Ao atender uma pessoa com deficiência auditiva, o mais importante é procurar saber como pode se
dar a comunicação entre vocês:

ŸŸ posicione-se sempre de frente para a pessoa, a fim de garantir que ela perceba que é o
foco da sua atenção;

ŸŸ fale devagar, articulando bem as palavras para que ela faça a leitura labial. Não há necessi�
dade de gritar nem de falar mais alto que o habitual;

ŸŸ utilize a ESCRITA ou chame alguém que se comunique em LIBRAS, caso você precise de
outra alternativa para a comunicação;

ŸŸ use símbolos e expressões bem definidas, pois pessoas surdas não ouvem as mudanças de
tom de voz que indicam sentimentos.

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1 - Qualidade no atendimento

Atendimento a pessoas com deficiência intelectual

Pessoas com deficiência intelectual possuem limitações no seu funcionamento intelectual global, que
é significativamente inferior à média, e também dificuldades no comportamento adaptativo, ou seja,
na capacidade de atender às demandas da vida cotidiana.

Embora haja diferenças significativas entre as pessoas com deficiência intelectual, uma característica
comum é a imaturidade intelectual e emocional. Em vista disso, a sua relação com uma pessoa com
deficiência intelectual vai depender muito de sua atitude ao interagir com ela.

Evite falar de muitas coisas ao mesmo tempo, uma vez que a pessoa com deficiência intelectual tem
dificuldade de compreender muitas informações ao mesmo tempo. Mas não subestime a capacidade
dela de entender. Converse. Pergunte. Evite resolver tudo por ela. Dê a ela tempo para se expressar e
dizer o que quer para que você possa entender suas necessidades.

Atendimento de pessoas com deficiência visual

A deficiência visual se refere tanto a déficit de visão quanto à cegueira, ou seja, ausência total da visão.

As pessoas com déficit de visão têm comprometimento severo desse sentido e, mesmo com o uso de
óculos, enxergam muito pouco.

Quando for atender a uma pessoa com deficiência visual, sempre é bom lembrar que é ela quem vai
dizer a você o que lhe é mais conveniente:

ŸŸ ofereça ajuda para locomoção, caso sinta que é necessário. Se a pessoa aceitar, pergunte
se ela quer se apoiar no seu cotovelo ou no seu ombro. Ela irá acompanhar o movimento
do seu corpo enquanto você andar;

ŸŸ guie-a até a cadeira, coloque a mão dela no braço ou encosto da cadeira e deixe que ela se
sente sozinha;

ŸŸ seja o mais claro e detalhista possível ao explicar os caminhos pelos quais vocês passarem
juntos;

ŸŸ indique a presença de degraus, subidas, descidas ou quaisquer obstáculos com antece�


dência;

ŸŸ se a pessoa estiver acompanhada por um cão-guia, deixe que o cão a guiará. Nunca toque
ou brinque com ele;

ŸŸ ofereça-se para ler alguma informação ou descrever algum objeto, se for solicitado(a).

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2 EXPERIÊNCIA DE COMPRA
Iniciaremos agora a Unidade 2 do nosso curso “Ações Eficazes em Vendas”. Nesta unidade, teremos
contato com uma etapa muito importante do nosso conteúdo, que é a experiência de compra. Através
dessa ação é que poderemos conquistar nosso cliente, não apenas lhe oferecendo um mero produto,
mas sim lhe proporcionando uma experiência única e significativa na aquisição desse que deve ser
o seu objeto de desejo. Lembre-se de que o cliente não compra apenas um produto, ele realiza um
desejo, um sonho. E está em nossas mãos a missão de tornar esse sonho uma realidade.

EXPERIÊNCIA DE COMPRA
Os compradores precisam ser conquistados para se tornarem clientes. Os clientes precisam ser man�
tidos até se tornarem divulgadores positivos da empresa.

O comprador é quem realiza uma compra pontual. Já o cliente é aquele que compra produtos sempre
nos mesmos locais, mantendo um vínculo com o ponto de venda.

Nos últimos anos, em estudos realizados pelo marketing, tem-se falado muito sobre como melhorar a
“experiência de compra” dos clientes.

Mas o que é a “experiência de compra”?


A experiência de compra não é só a atitude de entrar no ponto de venda, escolher um produto ou
solicitá-lo ao atendente, ir até o caixa para realizar o pagamento e ir embora. A experiência de compra
é muito mais, são pequenas histórias, acontecimentos e atitudes memoráveis, comportamentos e
sensações agradáveis que ocorrem durante todo o processo de compra de um produto.

O que você acha que os clientes compram: um mp3 que têm 8 mega de memória ou um mp3 em que
possa ouvir todas as músicas de que o cliente gosta? Ou, ainda, um mp3 que se possa levar para onde
quiser e compartilhar as músicas com seus amigos em festas? Pode-se dizer que o cliente não compra
um mp3, mas sim uma história, uma experiência, um sonho.

Como fazer para que todos os meus clientes tenham uma “experiência de compra” tão boa e agradável?
Experiências, percepções e sensações são elementos de uma vivência e do que ela deixa de lembrança na
mente de quem as viveu. O encontro de pessoas é uma vivência, que é representada pelo universo de todos
os pensamentos, percepções, sensações e, sobretudo, todas as emoções experimentadas pelas pessoas.

Essa vivência é guardada na memória e, quanto mais intensa e significativa ela tenha sido, mais tempo
perdurará na memória e será reativada sempre que uma situação semelhante ocorrer.

O cliente, quando vai a qualquer loja ou ponto de venda, espera ter uma ótima experiência de compra.
Ou seja, encontrar tudo o que precisa de maneira fácil e rápida, sendo bem recebido por um profissio�
nal que o trate de forma educada e simpática.

A arte de encantar o cliente pode ser traduzida como a forma de entender a necessidade (no caso,
um mp3) e os desejos (ouvir músicas com amigos na balada), bem como as expectativas que o cliente
tem de alguém que o atenda e o auxilie na escolha do equipamento e na decisão de compra. O cliente

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2 - Experiência de compra

espera ser atendido prontamente, de forma atenciosa, o que lhe proporcionará uma experiência agra�
dável e memorável de compra, garantindo que saia totalmente satisfeito da loja.

Como saber o que os clientes desejam? As necessidades são iguais aos desejos dos clientes?
Necessidade é o que precisamos, e desejo é o que queremos. A necessidade se torna desejo quan�
do é dirigida a objetos e situações específicos capazes de satisfazer aquela necessidade de maneira
significativa e completa. Os desejos são moldados pela sociedade em que se vive e pelos valores,
sentimentos e crenças que se tem.

Muitas vezes, só as necessidades dos clientes são atendidas, e não os seus desejos. E, quando isso acon�
tece, as pessoas não se tornam fiéis às lojas, ou seja, só exercem o seu papel de compradoras, mas não
se tornam clientes efetivamente. Suas expectativas não são atendidas e, por consequência, os clientes
não têm seus desejos satisfeitos e não adquirem uma experiência emocional e memorável de compra.

ETAPAS DE DECISÃO DO COMPRADOR


Todo consumidor passa por um processo semelhante quando realiza uma compra. Esse processo é
mais ou menos inconsciente, dependendo da complexidade do produto a ser comprado, mas as eta�
pas são sempre as mesmas.

A primeira é o reconhecimento de uma necessidade, ou seja, de algo que está faltando e, portanto,
um problema que precisa ser resolvido. Um exemplo de um processo de compra simplificado: alguém
está passeando no parque e reconhece que está com sede e precisa comprar um copo d’água. Já em um
processo de uma compra mais complexa e planejada, uma pessoa reconhece que precisa de acesso à
internet pelo de seu celular e, para resolver essa necessidade, precisa comprar um celular 3G.

O momento seguinte é a busca de informações para a solução do problema. No primeiro exemplo,


basta que ele saiba onde se vende um copo de água naquele parque e ir até lá fazer a compra. Já no
segundo exemplo, a busca de informações é bem mais complexa. Ele verificará quais são os fabrican�
tes de aparelhos celulares e que modelo cada um oferece, as características e benefícios de cada um,
e também checará os serviços da operadora para acesso à internet etc.

Estando satisfeito com as informações coletadas, o consumidor realizará a etapa seguinte do processo,
que é a comparação e a avaliação das alternativas disponíveis. Após realizar o comparativo para verifi�
car qual delas mais satisfará sua necessidade, ele decide a compra.

A realização de uma compra ocorre após os seguintes processos psicológicos do consumidor:

ŸŸ reconhecimento da necessidade;

ŸŸ busca de informações;

ŸŸ avaliação das alternativas;

ŸŸ decisão de compra.

Na última etapa, após escolher pela compra do produto e da marca, o consumidor precisará tomar
outras medidas para efetivar sua decisão: a melhor época para comprar, o local e a forma como efe�
tivará a compra.

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2 - Experiência de compra

Muitas vezes, todas essas decisões são tomadas no próprio ponto de venda (PDV) – quanto menos
complexa é a compra, mais rápido o processo acontecerá; quanto maior a sua complexidade, maior é
a necessidade de se planejar e estudar a compra antecipadamente.

Em uma pesquisa realizada em grandes redes de hiper e supermercados, descobriu-se que quase
70% das compras são decididas no próprio local. Essa pesquisa demonstra a importância do ponto de
venda e do atendimento ao cliente nas decisões de compra.

HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA O PROFISSIONAL DE VENDAS

“As pessoas não devem ficar somente satisfeitas, mas ‘encantadas’ – surpresas por suas necessidades
não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas.” (A. Blanton Godfrey)

Um bom vendedor possui as habilidades necessárias para que a experiência de compra seja a melhor
possível para o cliente, contribuindo decisivamente para seu processo de fidelização. A meta não é
apenas vender para o cliente naquele momento, mas sim que a experiência de compra para ele tenha
sido tão agradável que ele volte, tornando-se fiel à loja e recomendando-a para seus familiares, amigos
e conhecidos. Quando isso acontece, podemos dizer que realmente temos um cliente.

Veja abaixo algumas das habilidades essenciais a um bom vendedor.

Conhecer profundamente o produto ou serviço

O profissional de vendas deve conhecer as particularidades de cada produto, suas características,


especificações técnicas, tudo para melhor compreender como o produto ou serviço em questão pode
atender às necessidades de cada cliente. O domínio desses detalhes é vital no atendimento aos clientes,
seja na negociação durante a venda, ou num contato posterior, se surgirem dúvidas quando da utili�
zação do produto ou serviço adquirido. Atingir a excelência como profissional vem de detalhes como
esses. Para isso, o vendedor deve saber:

ŸŸ características do produto ou serviço. O que é e para o que serve;

ŸŸ os custos do produto ou serviço, bem como as opções de pagamento;

ŸŸ o processo logístico do produto ou serviço;

ŸŸ como as vantagens do produto irão beneficiar cada cliente.

Atualmente, pode-se dizer que um número médio dos vendedores domina o produto ou serviço, um
número menor domina os seus custos e como seu preço é fixado, e um número próximo a zero do�
mina sua logística.

Conhecer o mercado

Conhecer bem o seu mercado significa não somente conhecer seus clientes, mas também os forne�
cedores e seus concorrentes. Por isso, é importante ficar atento a informações que saem nos jornais
(impressos, rádio, TV, internet), ler revistas especializadas, visitar feiras e exposições, conversar com
fornecedores e clientes, visitar concorrentes, entre outras tarefas. Enfim, manter-se “antenado” com o

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2 - Experiência de compra

que está acontecendo no mercado, buscando antecipar tendências, observar inovações tecnológicas
e manter-se um passo à frente da concorrência. Pesquise, levante informações e anote-as para poder
analisá-las depois. Confiar somente na sua memória pode ser um perigo!

Vender soluções

Hoje em dia quase ninguém vende somente produtos, é preciso vender soluções! Veja um exemplo
simples: quando uma pessoa vai a uma concessionária comprar um carro, ela vai com a intenção de
comprar qualquer um que eles tenham no estoque ou deseja personalizar o mais possível a sua escolha?

Algumas pessoas fazem questão de sistema de ar-condicionado, mas não ligam tanto para vidros
elétricos e direção hidráulica, enquanto para outras isso é fundamental. O mesmo pode ser válido
para o sistema de som. Alguns preferem um carro possante, outros um econômico, outros, ainda, um
espaçoso. É preciso perceber o que o cliente deseja adquirir com o carro, o que varia de acordo com
seu perfil e contexto de vida. Um pai ou mãe de família pode preferir um carro espaçoso e confiável,
com um bom sistema de ar-condicionado. Uma vendedora pode preferir um carro mais econômico,
que lhe permita visitar vários clientes ao longo do dia. Um casal jovem pode desejar um carro possan�
te para viagens de lazer. Perceba que há sonhos e desejos associados à compra que podem ser mais
bem atendidos por diferentes produtos.

Podemos dizer também que os produtos têm características que os definem e benefícios que pro�
porcionam. Você deve então cruzar os desejos e necessidades dos clientes com as características e
necessidades dos produtos para lhes oferecer a melhor solução.

Sendo assim, a solução oferecida pode ser algo simples, como indicar a quantidade exata do produto
que atenderá determinada necessidade, ou algo mais complexo, como montar pacotes complemen�
tando o produto com serviços adicionais.

Características e benefícios

Aqui você entenderá como passar para o cliente as características que correspondem aos aspectos
técnicos e operacionais, além dos benefícios em comprar determinado produto.

Exemplos:

ŸŸ um televisor com acesso à internet;

ŸŸ os veículos que têm freio ABS.

ŸŸ os computadores modernos com Blu-ray Disc.

Não é isso que o cliente vai comprar. No caso da TV com internet, o cliente comprará a possibilidade
de interatividade como seu novo televisor; nos veículos com freio ABS terá segurança; e nos compu�
tadores com o dispositivo Blu-ray Disc, obterá qualidade em gravar suas músicas prediletas, vídeos e
apresentações profissionais. Esses são os benefícios e vantagens em adquirir esses produtos.

Uma apresentação de produto eficaz precisa ligar as características dos produtos aos benefícios que
eles fornecerão ao cliente.

Ações Eficazes em Vendas 13


2 - Experiência de compra

Podemos citar como exemplo, um jovem que compra um aparelho de som sofisticado porque a
potência de saída que ele oferece é exatamente aquela que precisará para realizar suas festas. É claro
que os outros recursos do aparelho de som serão importantes, mas não foi isso que motivou o jovem
a realizar a compra. Muitas vezes, esse atributo do produto é a sua marca.

Exemplos de falas usadas para associar as características dos produtos com os benefícios:

1) “entendo que o melhor celular para você é este com 1 gigabyte de memória. Ele permitirá
que você guarde muitas imagens e sons, auxiliando-o muito nos seus projetos profissionais
e pessoais e, além disso, a marca é líder de mercado.”

2) “acredito que este dormitório é o mais adequado àquilo que você procura. Além de ser
muito espaçoso, interessante para uma família como a sua, a madeira é revestida de um
impermeabilizante que protege do ataque de cupins e aumenta a durabilidade, protegendo
o seu investimento.”

Agregar valor

Ao fornecer benefícios úteis a seu cliente, o vendedor estará agregando valor ao produto ou serviço
que vende. Imagine que você trabalha em uma loja de materiais de construção e um de seus clientes
está interessado em comprar determinado tipo de azulejo. Conhecendo bem as características dos
produtos, você poderá indicar os mais adequados ao resultado final que ele deseja. Poderá dar opções
de preços e qualidade, avisar sobre os melhores e piores fornecedores, informar sobre as novidades
e tendências de mercado etc. Esse tipo de atendimento significará muito para seu cliente, pois não
somente agregará valor à venda como contribuirá para que você ganhe sua confiança.

Para poder aproveitar bem oportunidades como essa, você deve ficar alerta às necessidades do cliente
e cruzá-las com as informações recebidas de outros clientes e do acompanhamento atento do mercado
(fornecedores e concorrentes).

Agregando valor ao seu produto ou serviço, você poderá vendê-lo por maior valor, mais vezes e por
mais tempo, com clientes satisfeitos e que trazem outros até você.

Vender a imagem da empresa

Você, como vendedor, é o representante da empresa para o cliente. A qualidade do seu atendimento
é vital para a imagem que ele terá da empresa dali em diante.

Como a boa imagem da empresa para a qual você trabalha lhe interessa diretamente, pois pode lhe
abrir ou fechar portas, você deve se manter atento a tudo o que se referir a ela, desde a força de marca
até a estratégia. Você precisa acompanhar o que acontece internamente e relacionar esses eventos ao
que percebe do mercado no geral. A última coisa que pode acontecer é um cliente lhe dizer que sua
empresa lançou uma nova campanha na TV ou internet ou que produtos comprados on-line têm frete
grátis se forem entregues na loja para serem retirados.

Ações Eficazes em Vendas 14


3 FATORES PARA O DESENVOLVIMENTO EM VENDAS
A partir da constatação de que uma empresa só se mantém competitiva quando as pessoas que nela
atuam também possuem algo que “faça a diferença”, é preciso que cada profissional de vendas busque
o autodesenvolvimento constante.

Especialistas afirmam que existem três fatores fundamentais para o desenvolvimento em vendas.

Conhecimento dos produtos Conhecimento das técnicas


Conhecimento do mercado
e serviços de venda

Manter-se informado sobre os pro� Antes de mais nada, é o co� É o domínio das técnicas que
dutos e serviços disponíveis para os nhecimento sobre a empresa, compõem o processo de
clientes é essencial, pois só é vendido dominando a missão, a visão e negociação com os clientes.
aquilo que se conhece. Naturalmente, os valores, bem como os demais
é impossível dominar com detalhes aspectos que envolvem o seu
todos os produtos disponíveis, mas negócio. Fora isso, o profissio�
é importante que o profissional de nal de vendas deve conhecer a
vendas saiba onde buscar as informa� concorrência, seus produtos e
ções necessárias para responder ra� suas práticas de mercado. Isso
pidamente ao cliente, pois de vez em possibilita conhecer e comunicar
quando ele fará alguma pergunta que aos clientes os diferenciais em
não setem a resposta de imediato. relação aos concorrentes.

CARACTERÍSTICAS PESSOAIS PARA TER SUCESSO EM VENDAS


ŸŸ Automotivação: a qualidade das atitudes depende da motivação. Seja direto e objetivo.
A motivação depende de cada um: encontre os motivos que o levam a querer fazer as coisas
certas e a agir de forma proativa.

ŸŸ Proatividade: É a capacidade de, por meio de atitudes eficazes, se antecipar a problemas,


necessidades e mudanças futuras.

O profissional de vendas que age de forma proativa no seu dia a dia é alguém sintonizado com o que
acontece à sua volta, além de ter boa capacidade de análise para antever cenários futuros. A partir
disso, toma as atitudes certas em cada negociação.

ŸŸ Agilidade: seja eficaz e bastante objetivo no processo de vendas, se o cliente assim o


desejar. Porém, nunca esquecer que, por mais rapidez que o cliente deseje no atendimento,
deve-se sempre ter tempo para descobrir suas reais necessidades.

ŸŸ Persuasão: persuadir significa influenciar alguém a aceitar uma ideia ou a praticar uma
determinada ação.
Quando se vende algo a outra pessoa é preciso estar pronto para persuadir, ou seja, o pro�
fissional de vendas precisa se comunicar com os clientes demonstrando que pode suprir
suas necessidades com os produtos e serviços.

Ações Eficazes em Vendas 15


3 - Fatores para o desenvolvimento em vendas

ŸŸ Criatividade: Processo por meio do qual as ideias são geradas, desenvolvidas e transfor�
madas em resultados. Isso significa que é preciso estar pronto para oferecer opções de
escolha aos clientes, sugerindo soluções que ele nem havia imaginado.
Assim, obtém-se mais do que uma venda bem feita. Um cliente cativado pela forma como
foi tratado acabará tendo você e a empresa como uma referência e, sempre que possível,
ele o recomendará a seus colegas e amigos.

Conhecer os principais fatores que compõem o perfil do profissional de vendas eficaz é essencial para
o desenvolvimento profissional.

Sempre é possível fazer uma reflexão para descobrir em quais aspectos cada um se destaca e em
quais é preciso melhorar. Quanto mais nos conhecemos, mais teremos chances de nos aprimorar.

COMO ACONTECE A NEGOCIAÇÃO EM VENDAS

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um
toque pessoal.” (John Naisbitt)

Os conflitos são inerentes às relações humanas, e existem várias formas de resolvê-los. Por exemplo,
toda vez que um cliente faz uma objeção à argumentação de vendas surge um conflito de ideias.

Naturalmente, existem várias formas de se resolver um conflito, mas a maneira identificada como a
mais eficaz é a negociação.

William Ury, considerado uma autoridade mundial no tema negociação, diz que negociação é um
processo por meio do qual as partes envolvidas se deslocam de suas posições originais, inicialmente
divergentes, para um ponto no qual o acordo possa ser realizado.

O profissional de vendas precisa reconhecer a possibilidade de conflito durante o processo de nego�


ciação e se preparar adequadamente para superá-lo, sob pena de perder o negócio em questão.

Em vendas, existe uma questão essencial a ser respondida: o que se quer são clientes para uma vida
ou apenas para uma venda? Nesse sentido, a negociação em vendas com enfoque no relacionamento
pode trazer vantagens para os envolvidos no processo, ou seja, a empresa, o profissional de vendas e
o cliente saem ganhando.

A prática das técnicas de venda com enfoque no relacionamento possibilita transformar clientes
potenciais em clientes efetivos.

A venda de relacionamento pode ser considerada aquela que não ocorre unicamente em função do
menor preço ou das condições de pagamento, que é a característica que define a venda de transação.

Enquanto uma tem seu foco centrado no ato da troca, a outra está focada na qualidade da relação
entre cliente e empresa, sem perder de vista a concretização de cada venda feita ao cliente.

No processo de venda, devem-se considerar os aspectos relacionais e os positivos de uma negociação


e desenvolver as habilidades necessárias a um bom negociador.

Ações Eficazes em Vendas 16


3 - Fatores para o desenvolvimento em vendas

Os aspectos relacionais dizem respeito a comportamentos e práticas que devem ser adotados pelo ven�
dedor-negociador para perceber as ações e reações das pessoas no momento da negociação. Deve-se
atentar para gestos, expressões faciais que indiquem preocupação (como um franzir de testa), impaci�
ência, irritação etc. O corpo fala, já diz o ditado, e deve-se prestar atenção ao que ele está dizendo.

Por isso é importante que o vendedor desenvolva a sua empatia, ou seja, a capacidade de se colocar
no lugar do cliente para melhor entender suas necessidades e desejos e fazer a melhor proposta
possível. Além disso, se o cliente recusar a proposta à empatia, é importante para que o vendedor
tente entender o porquê da recusa: foi uma falha na argumentação do vendedor? Ele entendeu mal a
necessidade do cliente? Somente com essa percepção ele poderá fazer a correção adequada, mudando
a proposta ou usando de novos argumentos.

De qualquer modo, é importante que o cliente perceba que o vendedor e a empresa por ele repre�
sentada têm um real interesse em atendê-lo bem. Para isso, é vital ouvir o cliente para compreender
bem suas necessidades e desejos, bem como a melhor forma de abordá-lo de acordo com sua perso�
nalidade e situação (calmo, agressivo, apressado, metido a saber tudo, indeciso, meticuloso, formal,
informal, emotivo, racional etc.).

Perceba então que é fundamental observar bem o cliente, sua aparência, atitude, modo de falar, modo
de agir, prestando bastante atenção aos detalhes e às suas reações. Desse modo, o vendedor-negociador
poderá usar a estratégia de argumentação mais adequada ao cliente que tem diante de si, fazendo com
que ele se sinta único e tornando-o mais propenso a negociar.

Veja algumas orientações que podem ajudar você na relação com seu cliente:

ŸŸ elogie o seu cliente em público;

ŸŸ diga as palavras certas na hora certa;

ŸŸ encoraje os desejos e anseios do seu cliente;

ŸŸ dê crédito a ele;

ŸŸ ofereça o seu melhor;

ŸŸ acredite nas boas intenções do seu cliente;

ŸŸ faça pelo seu cliente o que você realmente puder;

ŸŸ ouça com o coração e depois com a razão;

ŸŸ ofereça-se para ajudar;

ŸŸ agregue valor ao seu cliente e ao negócio que ele representa;

ŸŸ sempre conte uma boa história, uma história de sucesso;

ŸŸ ressalte os pontos fortes que você observou em seu cliente e em seu negócio;

ŸŸ incentive-o sempre;

ŸŸ ajude seu cliente a ser bem-sucedido.

Ações Eficazes em Vendas 17


3 - Fatores para o desenvolvimento em vendas

Busque conhecer seu cliente o melhor possível para agir da forma mais adequada, particularizando
o atendimento e facilitando a negociação. Dessa forma, a experiência de compra também se tornará
melhor para ele, fidelizando-o.

Para que o vendedor tenha sucesso, além de conhecer os aspectos relacionais, é preciso que também
desenvolva suas habilidades de negociação.

Tudo começa na pré-venda, quando o vendedor deve se preparar para atender sua clientela. Como disse
o cientista e filósofo Benjamin Franklin, “falhar em se preparar é se preparar para falhar”. Na pré-venda,
devemos nos preparar pesquisando sobre os clientes, para conhecer bem suas necessidades ou as
necessidades de seus negócios. A partir daí:

ŸŸ prepara-se o material de venda mais adequado para os produtos ou serviços que serão
apresentados: tabelas de preços, folders, catálogos, amostras ou literaturas para produtos
técnicos. Esses recursos ajudam na venda;

ŸŸ estudam-se as possibilidades, visto que o cliente quer obter maior qualidade e quantidade
pelo menor preço, o que é o desejo inverso do vendedor. É justamente esse desencontro
que causa a negociação, e o vendedor deve entender bem os limites a que pode chegar e,
se possível, os de seu cliente. Assim, o vendedor sabe até onde pode chegar em termos de
preço, por exemplo;

ŸŸ mantêm-se expectativas realistas. É importante que o vendedor conheça a situação do


mercado para ter expectativas razoáveis e, assim, evitar ansiedades que possam prejudicar
a negociação com os clientes e as vendas. Isso evita desânimos diante de resultados nega�
tivos, podendo facilitar a recuperação de vendas consideradas perdidas;

ŸŸ busca-se antecipar as perguntas e objeções que podem ser feitas pelos clientes durante o
processo de negociação, para se ter as melhores respostas já prontas na cabeça. É impor�
tante que as possíveis questões dos clientes sejam bem compreendidas, bem como suas
respostas, para que o vendedor possa responder adequadamente sem parecer que deco�
rou as suas falas. Essa preparação torna o vendedor mais capacitado a atender dúvidas e
objeções dos clientes que não foram antecipadas durante a preparação;

ŸŸ conhece-se bem o próprio produto ou serviço, assim como os da concorrência, para estar
mais apto a negociar com os clientes.

ORIENTAÇÕES ÚTEIS NAS NEGOCIAÇÕES


Veja a seguir algumas orientações que lhe serão úteis nas suas futuras negociações:

ŸŸ A primeira impressão é a que fica: os primeiros momentos de uma negociação são


cruciais. Por isso é importante começar dizendo ou fazendo algo que inspire confiança.
Uma boa oferta pode ajudar nesse sentido. Comece a negociação fornecendo e solicitando
informações. Quem tem informações tem poder e, quando o vendedor-negociador infor�
ma seu cliente, ele faz uma transferência desse poder, estabelecendo, dessa forma, um
relacionamento com respeito e confiança. Escolha argumentos fortes para a negociação.

Ações Eficazes em Vendas 18


3 - Fatores para o desenvolvimento em vendas

Para escolher os argumentos certos, é preciso conhecer bem o produto, o mercado


e os diferentes perfis de clientes. Estude bem o cliente diante de você para escolher os
argumentos mais adequados, aqueles que atingirão o alvo mais rapidamente.

ŸŸ Conheça o ponto mais fraco de sua proposta: você deve conhecer bem os seus limites de
negociação e as características do produto, bem como os dos concorrentes e as condições
do mercado para identificar os pontos fortes e fracos de sua proposta. Os pontos fracos
podem ser contrabalançados com os fortes na sua negociação, mas admiti-los quando
mencionados traz a confiança do cliente.

ŸŸ Tenha empatia: coloque-se no lugar do outro para entender seus objetivos, desejos,
anseios, angústias. Para que isso aconteça, você precisa abrir inteiramente a sua mente
para receber as informações fornecidas pelo cliente, procurando evitar preconceitos e jul�
gamentos que possam desviar o assunto do que realmente interessa ali.

ŸŸ Faça perguntas abertas no início da negociação: são as perguntas que dão margem a
comentários paralelos e comparações. São consideradas umas das melhores formas de
se obter informações dos clientes. Quando bem elaboradas, podem trazer informações
muito interessantes, que serão bem úteis para a negociação. Por isso, é interessante come�
çar por elas, já que permitem uma visão mais geral da situação, de como será o proces�
so de negociação (se o cliente está receoso, agressivo, pressionado financeiramente, bem
informado etc.), o que facilita o processo de persuasão. As perguntas abertas trazem infor�
mações que só o cliente dispõe. Ouvir procurando ideias é o caminho certo para persuadir
o cliente a concordar com os termos da proposta, pois os argumentos serão usados sob
medida e cairão bem aos ouvidos dele.

ŸŸ As perguntas fechadas, por sua vez, exigem respostas curtas e são mais usadas ao final da
negociação. Por exemplo, qual a cor preferida pelo cliente para o produto entre as opções
disponíveis, dados cadastrais etc. As perguntas fechadas muitas vezes são usadas como
técnica de fechamento da negociação. Elas também são usadas em pesquisas de satisfação
em relação a um determinado produto ou serviço, ou sobre o atendimento recebido.

ŸŸ Adote atitudes que gerem confiança: coloque-se inteiramente à disposição do cliente,


demonstrando real interesse pelo negócio ou necessidade, demonstre estar procurando a
melhor solução para atender suas necessidades e desejos, agregando valor à compra que
ele está fazendo. Essa atitude acelera o processo de negociação e gera confiança. Pode ser
interessante falar sobre a missão, a visão e os valores que orientam as atitudes da empre�
sa, bem com mencionar clientes satisfeitos, para gerar vínculos de confiança.

ŸŸ Evite colocações definitivas e radicais: pode acontecer durante a negociação que você
tenha sua confiança atingida por comentários ou pontos de vista do cliente que sejam bem
diferentes do normal ou do esperado. Para esses momentos deve-se manter a calma, ouvir
com atenção, colocar os argumentos com cuidado, demonstrando que os pontos de vista
pessoais são por isso mesmo sujeitos ao benefício da dúvida, ou seja, não se pode estar cem
por cento seguro sobre eles. Evite ser assertivo, usando argumentos rígidos dos quais não
abre mão, tenha flexibilidade em sua estratégia de negociação para ser bem-sucedido.

Ações Eficazes em Vendas 19


3 - Fatores para o desenvolvimento em vendas

ŸŸ Nunca pressione a pessoa que está negociando com você: em qualquer relação deve
haver respeito. Cada um de nós é único em seus conhecimentos, valores, habilidades, ideias,
sensibilidades, gostos, necessidades. Por isso, podem existir diferentes perspectivas para
uma mesma questão e opiniões diferentes sobre os pontos apresentados. Portanto, se um
cliente discordar da validade ou da relevância de um argumento, deve-se a princípio aceitar
esse ponto de vista para, em seguida, pedir a permissão para discordar. O negociador tem
o direito de persistir, mas não o de insistir.

ŸŸ Observe a outra pessoa sempre pelo lado positivo: diz o ditado que notícia ruim se es�
palha logo. Infelizmente, o mesmo não parece ser verdadeiro para as boas notícias. Tal�
vez por isso nós tenhamos nos acostumado a criticar bem mais do que elogiamos, a ver
primeiro o lado ruim das coisas e pessoas. É preciso ter consciência dessa tendência e evitá-la,
ou isso certamente prejudicará o processo de negociação. Faz-se necessário ter uma visão
mais ampla, questionando preconceitos e buscando entender que cada pessoa tem direito a
seu ponto de vista e seus valores, mas que normalmente é possível se chegar a um acordo.

Importante
É importante lembrar que a negociação só está acontecendo porque o cliente escolheu você e o seu
produto ou serviço entre tantos outros concorrentes, e não se pode perder essa oportunidade.
Se você a perder, o seu concorrente certamente tentará aproveitá-la. Por isso, o local é aqui e o
momento é agora!

Ações Eficazes em Vendas 20


4 FASES DA VENDA: PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA

Alguma vez você já teve problemas com um produto que adquiriu e se sentiu “abandonado” pelo
vendedor?
O fato é que alguns vendedores se preocupam apenas com a condução da venda, esquecendo-se do
fato de que ela é um processo que envolve o antes, o durante e o depois.

ŸŸ Pré-venda: é a preparação do profissional de vendas no que diz respeito a tudo o que


pode ser feito antes de entrar em contato com o cliente, a fim de assegurar que o encontro
resulte numa venda, no melhor dos casos, ou numa nova visita, no pior deles.

ŸŸ Venda: consiste em determinar o que pode ser feito durante a visita para obter e manter o
interesse do cliente a fim de levá-lo ao fechamento do negócio, e não torná-la apenas um
encontro social agradável.

ŸŸ Pós-venda: é o planejamento e a execução das ações que serão empreendidas após o


fechamento da venda, com vistas a garantir e monitorar a satisfação, além de facilitar futuros
contatos com o cliente.

A condução da venda (o durante) é uma consequência das fases anterior e posterior à venda. Se o
profissional de vendas estiver bem preparado, com certeza aumentam as chances de fechar bons
negócios com seus clientes.

Bons negócios sempre possuem etapas que determinam seu sucesso. Essas etapas da venda são
passos que sistematizam as ações de pré-venda, venda e pós-venda, oferecendo ao profissional que
as aplica mais segurança e assertividade no processo de negociação.

Uma equipe de vendas que converte clientes potenciais em clientes efetivos precisa dominar uma
série de conhecimentos que possibilitam a condução de uma negociação com eficácia, por meio de
atitudes que levam ao fechamento da venda com qualidade e satisfação para ambos os lados, ou seja,
cliente e empresa.

ETAPA 1 – PROSPECÇÃO

Novos clientes trazem novos negócios!


A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas.

Um cliente potencial é uma pessoa ou uma empresa que poderá adquirir o produto/serviço que você
oferece.

Vários autores mencionam a prospecção como a força vital das vendas, visto que há dois fortes motivos
pelos quais um profissional de vendas deve procurar constantemente novos clientes, para:

1) aumentar as vendas;

2) repor clientes que sejam perdidos ao longo do tempo.

Ações Eficazes em Vendas 21


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

Um profissional de vendas de sucesso avalia constantemente seus métodos de prospecção, compa�


rando os resultados e registros obtidos em cada método empregado, em busca de uma estratégia que
produza um índice de contatos mais eficiente.

Veja abaixo seis métodos de prospecção de clientes a serem utilizados na sua prática profissional:

1) prospecção eletrônica na web: um dos mais recentes avanços na prospecção é o uso da


internet para pesquisar possíveis novos clientes. É uma forma rápida e fácil de encontrar
não apenas dados de contato sobre os possíveis clientes, mas informações qualificadas
que permitem a elaboração de uma estratégia de aproximação;

2) indicação de clientes (cadeia sem fim): método altamente eficaz quando empregado junto
aos clientes que se encontram satisfeitos no relacionamento com você e com sua empresa;

3) clientes órfãos: os profissionais de vendas muitas vezes mudam de empresa, e mesmo de


ramo de atividade. Quando isso acontece, seus clientes ficam “órfãos”. Na verdade, esses
clientes são de grande potencial, visto que já possuem uma referência do trabalho anterior
do profissional de vendas em questão;

4) feiras e exposições: a participação ou mesmo a visitação a eventos desse tipo é uma excelente
fonte para a obtenção de novos contatos;

5) associações: o método consiste em participar de clubes e associações que reúnam pessoas


com o perfil de cliente que você busca;

6) listas: consiste em obter listas de clientes potenciais junto a organizações de classe, asso�
ciações, clubes e órgãos regulamentadores de determinadas atividades profissionais.

Algumas diretrizes para uma prospecção eficaz:

ŸŸ personalize: os métodos de prospecção que você utiliza devem ser escolhidos de acordo
com o seu segmento de atuação e com o tipo de produto ou serviço que você oferece;

ŸŸ mantenha o foco: primeiro concentre seus esforços em clientes com alto potencial; depois,
contate os de potencial mais baixo. Lembre-se: a concorrência também busca prospectar
bons clientes, e chegar primeiro pode representar a diferença entre fechar ou não uma venda;

ŸŸ tenha persistência: sem parecer “chato”, ligue novamente para clientes potenciais que
ainda não compraram. O cliente pode não ter comprado ainda porque sua oferta não se
encaixava nas suas necessidades naquele momento. Porém, ele agora pode estar preci�
sando daquele produto, ou mesmo de outra coisa que você tenha a oferecer. É importante
ressaltar que não existe regra para determinar o tempo entre uma ligação e outra. Nesse caso,
utilize o bom senso.

Ações Eficazes em Vendas 22


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

ETAPA 2 – PRÉ-ABORDAGEM

Não existe vento favorável para aquele que não sabe aonde vai.
A pré-abordagem é o planejamento do contato de vendas. É nessa etapa que muitos profissionais
pecam, pois deixam de se preparar adequadamente para as ações de venda.

Embora seja mais comum abordar essa etapa quando se fala de venda externa, a pré-abordagem
também é importante na venda receptiva (aquela em que o cliente vai até o profissional de vendas).
Independentemente do tipo de venda que se realiza, o profissional altamente eficaz é alguém que
planeja adequadamente suas ações de venda, preparando-se para contornar os obstáculos que
surgem com frequência no decorrer das negociações.

Importante
Lembre-se! O planejamento adequado é a bússola que norteia todo o nosso esforço. Ao planejar as
ações de vendas diminui-se a possibilidade de erros durante a negociação, aumentando, assim, as
chances de fechar bons negócios.

Segundo o autor Charles M. Futrell, no seu livro “Vendas: Fundamentos e Novas Práticas de Gestão”,
existem quatro elementos a serem considerados no planejamento de um contato de vendas:

1) Determinação do objetivo: o que você espera desse contato de vendas? Levantar informa�
ções? Apresentar sua empresa? Fechar um negócio? Fazer uma venda adicional? É fundamen�
tal que o profissional de vendas tenha em mente qual o seu objetivo ao contatar um cliente.

2) Desenvolver ou revisar o perfil do cliente: para desenvolver uma estratégia eficaz em


vendas é preciso conhecer alguns aspectos do cliente, tais como:

• ele é o decisor da compra?

• qual é o seu temperamento?

• qual é o seu histórico de negociações já realizadas com o seu estabelecimento?

• ele compra atualmente de algum concorrente? Qual? Em que condições?

• quais são as reais necessidades do cliente?

• o que o motiva a procurar o seu estabelecimento ou a receber você?

3) Desenvolvimento de um plano de benefícios para o cliente: é o núcleo das informações


que você utilizará na sua apresentação de vendas, ou seja, é a preparação dos principais
argumentos a serem utilizados junto ao cliente no sentido de persuadi-lo para a ação de
compra. Naturalmente, isso não é algo engessado, mas é bem melhor chegar em uma ne�
gociação com uma base de informações para serem utilizadas no momento certo do que
se sentar com um cliente contando apenas com a capacidade de improviso, não é mesmo?

Ações Eficazes em Vendas 23


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

4) Desenvolver a apresentação de vendas: é o momento de planejar toda a sua apresentação


de vendas, a partir de como você pretende conduzir cada etapa:

• como fará a abordagem;

• que perguntas irá utilizar na sondagem;

• como conduzirá a apresentação/como venderá os benefícios;

• quais são as principais objeções e como contorná-las;

• como conduzirá o fechamento da venda.

A intensidade do planejamento depende da complexidade de cada venda.


Em negociações mais corriqueiras, muitos profissionais planejam mentalmente, de forma rápida,
como conduzirão a apresentação de vendas; já em situações complexas é importante se preparar
adequadamente, até mesmo simulando como conduzirá a negociação, se for o caso.

Algumas dicas para uma preparação eficaz para as ações de venda:

ŸŸ planeje cuidadosamente como fazer a sondagem, elaborando perguntas que lhe permitam
identificar o real potencial de cada cliente;

ŸŸ antecipe as objeções mais comuns e liste possíveis respostas para elas;

ŸŸ pense em como obter sinergia com o cliente por meio de ações que propiciem o envolvi�
mento: demonstrações, catálogos, apresentações interativas;

ŸŸ certifique-se de que está acessando o decisor no processo de compra. Quanto mais estra�
tégico for o seu contato, maior a possibilidade de fechar bons negócios;

ŸŸ reúna todo material necessário e coloque-o na ordem em que pretende usá-lo durante a
negociação.

No caso da venda externa, planeje seu deslocamento para nunca chegar atrasado, especialmente na
primeira visita.

ETAPA 3 – ABORDAGEM

A forma como tratar e ser tratado pelo cliente é determinada nos primeiros momentos de venda.
Sabe aquele ditado que menciona que “temos apenas uma chance de causar uma primeira boa
impressão nas pessoas”? Pois é, em vendas isso é uma grande verdade.

Quando se recebe o cliente de forma adequada, acolhendo-o de forma simpática e cumprimentan�


do-o cordialmente, são boas as chances de iniciar uma relação afável e gentil. O problema é que o
oposto também é válido: quando tudo começa errado, aumentam as chances de terminar errado –
nesse caso, será uma venda perdida.

O profissional de vendas eficaz age como um guia de seu cliente. A ação de vendas verdadeiramente
começa quando se entra em contato pessoal com o cliente. É nesse momento que as habilidades e

Ações Eficazes em Vendas 24


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

os conhecimentos de vendas se destacam e fazem a diferença. É fundamental, desse momento em


diante, que se tenha domínio do processo de comunicação.

A jornalista Josiane Benedet diz que “comunicação é o ato de emitir, transmitir e receber mensagens.
Além da fala, as expressões corporais, o olhar, o silêncio e a maneira de se vestir também são formas
importantes de se comunicar”.

A partir desse conceito, deduz-se que o modo como o profissional de vendas está vestido, como sorri
e até como olha para o cliente pode auxiliar ou atrapalhar o processo de venda.

Tão importante quanto o que se diz ao cliente é o modo como se faz isso.
No que diz respeito à apresentação pessoal, fique atento aos seguintes aspectos:

ŸŸ mantenha o local de trabalho organizado. Se você trabalha com venda externa, sua pasta
e demais materiais de apoio devem estar sempre organizados. Assim, o cliente perceberá
o quanto você está preparado para atendê-lo;

ŸŸ receba ou vá de encontro aos clientes mantendo contato visual para que eles se sintam
acolhidos mesmo antes de trocarem um cumprimento;

ŸŸ inicie a venda saudando adequadamente o cliente: bom-dia, boa-tarde ou boa-noite;

ŸŸ chame os clientes pelo nome – é sabido que a palavra mais familiar a um ser humano é o
seu próprio nome;

ŸŸ frases que iniciam com “por favor”, “com licença” e “obrigado” demonstram educação e gentileza;

ŸŸ agradeça sempre ao se despedir do cliente, em todas as ocasiões, tendo ele comprado ou não.

No que diz respeito à apresentação pessoal, fique atento aos seguintes aspectos:

ŸŸ as pessoas percebem o aspecto facial de um profissional de vendas; por isso é importante


estar bem para parecer bem;

ŸŸ barba por fazer aparenta cansaço e pouco cuidado com a higiene;

ŸŸ postura curva e braços cruzados podem evidenciar cansaço ou falta de vontade;

ŸŸ cuidado com a poluição visual e sensitiva (acessórios que destoam da roupa, decote exage�
rado, excesso de maquiagem e perfume);

ŸŸ jamais mascar chicletes ou comer algo no local de atendimento;

ŸŸ sua apresentação pessoal é seu patrimônio: cuide de você com carinho; sua autoestima lhe
agradecerá por isso, e seus clientes valorizarão essa iniciativa.

Importante
Lembre-se! Nessa etapa da venda, o cliente forma sua primeira impressão a nosso respeito e, de
certa forma, da empresa. Detalhes como uma saudação adequada e chamar o cliente pelo nome
fazem toda a diferença desde o início de uma venda!

Ações Eficazes em Vendas 25


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

ETAPA 4 – SONDAGEM

Todos os profissionais de vendas são capazes de descobrir o que um cliente deseja. Porém, o desafio é
descobrir por que ele pode desejar determinado produto ou serviço.
Essa é a etapa em que o profissional de vendas deve fazer perguntas, sondando o cliente a fim de
obter informações fundamentais para o processo da venda. Os objetivos da sondagem são:

1) determinar os desejos e necessidades dos clientes;

2) desenvolver a confiança e a sintonia do cliente junto ao profissional de vendas;

3) descobrir as razões que levaram o cliente a desejar determinado produto ou serviço.

Na verdade, a sondagem, ao mesmo tempo em que prepara o profissional para realizar a apresentação
adequada dos produtos e serviços na forma de benefícios, transmite ao cliente o fato de que esse
profissional está interessado em satisfazer-lhe as necessidades e os desejos.

No momento da sondagem, o profissional deve se lembrar do velho ditado


que diz: “O verdadeiro sábio é aquele que mais escuta do que fala. Assim,
quando ele fala, diz o que deve ser dito.”

Importante
Um cuidado: muitas vezes os profissionais de vendas não utilizam a sondagem, indo diretamente para
a demonstração. Essa prática nos faz perder tempo e, consequentemente, vendas, pois o profissional
acaba tendo que mostrar inúmeras opções até descobrir o que o cliente realmente deseja.

A seguir, veja algumas dicas importantes para você ter sucesso na etapa de sondagem.

ŸŸ Caso o cliente não tenha se apresentado durante a abordagem, este é o momento em que
se deve perguntar seu nome.

ŸŸ Se for o primeiro contato, descubra como ele chegou até você. Isso lhe auxiliará na condu�
ção da venda e, ao mesmo tempo, ajuda sua organização a descobrir os meios mais efica�
zes de se comunicar com o mercado.

ŸŸ As respostas às perguntas dão as informações necessárias para a venda. Porém, por meio de
comentários adequados entre a resposta do cliente e sua próxima pergunta, evita-se fazer
com que a sondagem pareça um “interrogatório”, sem contar que com isso se desperta a
simpatia, a confiança e cumplicidade do cliente.

ŸŸ A sondagem, quando bem realizada, nos traz informações que auxiliarão a fazer vendas
adicionais.

ŸŸ Com a sondagem adequada, você faz uma pré-seleção dos produtos e serviços que real�
mente interessam ao cliente, economizando o tempo de ambos.

Ações Eficazes em Vendas 26


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

ŸŸ Preste muita atenção às ideias de seus clientes, e não apenas às suas palavras. Nem todas
as pessoas conseguem exprimir facilmente o que estão pensando, e poucas são as que
conhecem a terminologia técnica dos produtos.

Importante
Quando um cliente solicitar um produto ou serviço que o estabelecimento não dispõe, procure seguir
os seguintes passos:

1. pergunte por que o cliente está procurando esse item em particular (a resposta lhe dirá com
que intensidade ele deseja aquele produto ou serviço, bem como lhe mostrará qual necessi�
dade existe por trás da sua escolha);

2. dê suporte à resposta do cliente, fazendo um comentário (sempre valorize as opiniões dele


para que ele valorize as suas);

3. explique por que não é oferecido tal produto, pedindo ao cliente permissão para mostrar
uma alternativa que possa atender sua necessidade da mesma forma ou até melhor.

ETAPA 5 – APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO

As pessoas não compram o que produto tem, mas o que ele faz.
Essa é a etapa da venda na qual o profissional de vendas desperta efetivamente o desejo de compra
por parte do cliente.

Após a sondagem, são apresentados e demonstrados aos clientes os argumentos que comprovam
por que ele deve fechar negócio. Os objetivos da apresentação e da demonstração são:

1) Estabelecer o valor do produto ou serviço para o cliente: estabelecer o valor não é ape�
nas justificar o preço. O valor, na verdade, é representado pelos benefícios que o cliente
obterá ao optar por comprar de você e sua empresa.

2) Criar no cliente o desejo de comprar AGORA: o cliente não deve apenas apreciar o pro�
duto ou serviço que é oferecido; ele deve querer adquiri-lo! Um cliente entusiasmado fica
receptivo para a compra, até mesmo de outras opções.

Para que se tenha sucesso na ação de venda, é importante que o cliente perceba claramente não ape�
nas as características, mas os benefícios que ele terá ao comprar naquela empresa. Qual a diferença
entre esses dois conceitos?

ŸŸ Características: é o conjunto de descrições técnicas sobre aspectos que o produto possui;

ŸŸ Benefícios: são os ganhos efetivos que o cliente identifica no produto, ou seja, é o que uma
determinada característica produz de útil para ele.

Veja a diferença entre a argumentação das características e dos benefícios, tomando como exemplo
alguns aspectos do nosso curso: Ações Eficazes em Vendas – modalidade EAD.

Ações Eficazes em Vendas 27


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

JEITO SENAC DE VENDER

Característica Benefício

O curso tem uma carga horária enxuta porque privilegia


Carga horária de 20 horas
os aspectos práticos da venda, otimizando o seu tempo

Você pode “testar” o quanto aprendeu, voltando aos tópi�


Atividades ao longo do curso cos que não entendeu bem e consolidando o aprendizado
nos assuntos em que mais precisa de reforço

Aplicação prática e imediata do conteúdo, gerando resul�


Conteúdos com enfoque prático
tados em vendas já ao longo da realização do curso

Você escolhe o momento do dia em que irá se dedicar ao


Modalidade EAD
curso, sem que ele atrapalhe sua rotina

Como você pode perceber, a argumentação com enfoque nos benefícios é bastante persuasiva. Na
verdade, a característica informa, mas o benefício seduz o cliente para a compra.

Eficácia na apresentação e na demonstração

Na tabela abaixo, você poderá ver questões importantes para obter sucesso na etapa de apresenta�
ção e demonstração da sua oferta.

ŸŸ Para a demonstração ser eficaz, ela deverá ser feita no momento certo, logo depois que
você já descobriu os desejos e necessidades do seu cliente.

ŸŸ Se possível, leve o cliente a tocar e experimentar o produto, pois isso reforça nele o desejo
de posse. Assim, caso ele pense em não comprar o produto, terá a sensação de ter perdido
algo que “já possuía”.

ŸŸ Cuidado com os dados técnicos. Grande parte dos clientes é composta por pessoas simples,
que se envergonham de pedir explicações. Mesmo quando usamos essa terminologia, deve�
mos lembrar de explicar os benefícios que ela traz para o cliente.

ŸŸ É extremamente importante que você não leve em consideração as razões pelas quais você
gosta ou detesta um determinado produto. Afinal de contas, o profissional de vendas está
ali para atender o cliente e descobrir quais são as necessidades dele, e não o contrário.

ŸŸ A demonstração deve sempre ser segura e polida, respeitando os valores de cada cliente.
Mas, caso ele faça uma pergunta que você não saiba responder, não tente “passar por
cima” e nem responder qualquer coisa, pois ele notará sua reação. Nesse caso, você tem
duas saídas:

• imediatamente explicar para o cliente que você vai solicitar a ajuda de alguém que
possa responder à questão;

• buscar a informação no manual do produto ou demais documentos que possam


auxiliá-lo.

• Informe o preço e as condições de pagamento preferencialmente depois de informar


todas as características e benefícios.

Ações Eficazes em Vendas 28


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

Importante
Lembre-se: quando causamos uma impressão positiva junto ao cliente, aumentamos nossas chances
de fechar o negócio. Isso se consegue com alguns conhecimentos fundamentais, que se fazem
especialmente úteis nessa etapa da venda:

ŸŸ Conhecimento das características e benefícios dos produtos.

ŸŸ Conhecimento das necessidades e desejos do seu cliente.

ŸŸ Conhecimento das práticas da concorrência.

ŸŸ Conhecimento do seu potencial como profissional de vendas.

Em um mercado competitivo como o atual, o preço nem sempre é o maior empecilho para os clientes.

ETAPA 6 – CONTORNO DE OBJEÇÕES

“Quem desdenha quer comprar!”, diz o ditado popular.


No decorrer da negociação é comum surgirem objeções à compra por parte do cliente. Na verdade,
elas representam interesse de compra por parte dele.

Quando o seu cliente disser:

– Por esse preço que você me apresenta eu não vou comprar. Está muito caro!

É bem possível que ele queira estar dizendo:

– Eu quero comprar, mas não por esse preço. Você pode fazer alguma coisa em relação a isso?

As objeções ocorrem por uma série de razões. Veja algumas:

ŸŸ o cliente não percebeu a necessidade que ele possui em relação aos seus produtos;

ŸŸ ainda não se percebe adequadamente as necessidades do cliente;

ŸŸ o cliente realmente não possui dinheiro ou condições para fazer a compra;

ŸŸ negar pelo simples hábito de dizer “não”.

As objeções ainda podem ocorrer devido à falta de confiança do cliente no profissional de vendas ou
devido ao não entendimento do real valor do produto apresentado a ele. No primeiro caso, o pro�
fissional precisa imediatamente rever a forma como estabeleceu o relacionamento com o cliente e
descobrir onde houve essa quebra de confiança.

Ações Eficazes em Vendas 29


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

Na tabela a seguir são apresentadas quatro táticas para contornar as objeções dos seus clientes.
Confira!

Tática Quando utilizar Como funciona Requisitos Atenção

Quando a objeção “Tem toda a razão, As objeções podem A sua resposta


pode ser transfor� temos poucas, ser previstas. não precisa estar
mada em argu� mas, em compen� Sendo assim, as diretamente ligada
Compensação
mento de venda. sação, o Sr. vai respostas podem à objeção.
obter...” ser preparadas
antecipadamente.

Quando a objeção Devolver a objeção Saber reconhecer a Para começar a


pode ser transfor� na forma de um ar� oportunidade. aplicação desta
mada em argu� gumento de venda: técnica nas suas
mento de venda. - “O Sr. tem razão, negociações, esco�
Inversão nós temos poucas, lha uma objeção
mas é justamente bem apropriada
por isso que nós e utilize a técnica
podemos...” sistematicamente
neste caso.

Quando tiver um Contando a histó� Saber contar a É uma técnica muito


caso ou exemplo ria: “É interessante história com con� forte e ainda mais
real e convincente, que o Sr. fale isso. vicção e com um impactante quando
Testemunho
que pode ser utiliza� Ainda outro dia um apurado senso de o seu testemunho
do como resposta. cliente comentou ética. fala por você.
sobre...”

Quando você per� Explicar ou demons� Quanto mais o Cuidado com pala�
cebeu que o cliente trar. “Vou lhe apre� cliente estiver en� vras muito espe�
não entendeu algo, sentar uma amostra volvido na demons� cíficas e técnicas.
Esclarecimento
entendeu errado para que o Sr. possa tração, maior será Fale a “língua” do
ou lhe falta alguma comprovar que...” o seu sucesso. cliente.
informação.

No caso de o cliente não perceber o valor do produto, é preciso retomar os diferenciais que o produto,
a empresa e mesmo o profissional possuem para oferecer a ele.

Veja agora qual é a diferença entre preço e valor:

ŸŸ PREÇO: é a quantia em reais (R$) estabelecida para pagamento de um produto ou serviço;

ŸŸ VALOR: é a representação em reais (R$) dos benefícios que se pode obter de um produto
ou serviço.

Muitas vezes, quando o cliente faz objeções ao preço, ele está demonstrando que ainda não percebeu
o real valor que o nosso produto oferece para ele.

Deve-se estar atento a isso, para argumentar de forma que o cliente note claramente a relação custo
x benefício que ele terá ao optar pela oferta da nossa empresa.

Ações Eficazes em Vendas 30


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

Para que o cliente perceba o valor que é oferecido a ele, lembre-se de dois aspectos fundamentais:

1) Informe as características de sua oferta, mas enfoque sua argumentação nos benefícios.
Isso cria uma percepção de valor mais clara na mente do cliente.

2) Demonstre, também, o valor do seu produto por meio das vantagens competitivas que ele
possui frente à concorrência. Mais uma vez, percebe-se o quanto as informações atualiza�
das sobre a concorrência são importantes, pois assim se consegue estabelecer diferenciais
do nosso produto ou serviço e da empresa para se utilizar na argumentação.

Importante
Lembre-se!

ŸŸ Jamais deixe de responder a uma objeção; o cliente se sente desprezado ou julga que está sendo
“enrolado”;

ŸŸ Responder a objeções significa mostrar ao cliente que ele não tem motivos para não fechar negó�
cio conosco. Quando isso é feito de forma eficaz, o cliente é levado ao fechamento da venda.

ETAPA 7 – FECHAMENTO DA VENDA

“A vontade de um profissional de vendas para fechar um negócio é tão importante quanto a técnica que
ele utiliza.”
Aqui culmina todo o esforço de venda feito nos passos anteriores. O profissional de vendas de sucesso
é, naturalmente, um fechador de negócios.

Conforme o ramo de atividade que representa, o profissional pode precisar de várias visitas até fechar
o negócio.

Porém, sem parecer afobado, quanto antes estimular o cliente a tomar a decisão de compra, mais
chances haverá de a opção ser escolhida por ele para atender à necessidade.

Existem profissionais de vendas que não sabem concluir seus negócios. Devido ao receio de ouvir um
“não”, algumas pessoas acabam tendo uma atitude passiva, esperando que o cliente tome por conta
própria a decisão de compra.

Como na maioria das vezes isso não ocorre, o cliente acaba comprando de um concorrente que pro�
põe o fechamento do negócio para ele.

Algumas táticas para proceder ao fechamento do negócio:

ŸŸ recapitular os pontos mais importantes da venda, buscando a concordância do cliente.


Em seguida, propor o fechamento, pois o cliente estará numa perspectiva positiva em
relação à sua oferta;

ŸŸ perguntar se o cliente tem preferência por A ou B, oferecendo alternativas. Se ele fizer sua
escolha, pode-se considerar o negócio fechado;

Ações Eficazes em Vendas 31


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

ŸŸ induzir o cliente a fazer escolhas de menor relevância, como forma de pagamento, número
de parcelas ou o melhor dia para o pagamento;

ŸŸ construir a argumentação final em cima da motivação mais forte do cliente, exatamente


aquela que foi descoberta na sondagem.

Se o cliente disser não...

ŸŸ Descubra o motivo pelo qual ele não quer fechar negócio agora. Se for o caso de ele trazer
uma nova objeção, deve-se procurar respondê-la e, caso ele não traga mais nenhum em�
pecilho à venda, deve-se tentar o fechamento novamente; perguntar pelo fechamento de
forma direta – “vamos tirar o pedido agora?”.

ŸŸ Não existe uma regra que diga quantas vezes se deve tentar o fechamento. Use o seu bom
senso quando perceber que o cliente irá se aborrecer se continuar tentando fechar o negó�
cio – é melhor parar e não insistir mais, pelo menos nesse dia. É melhor perder uma venda
do que perder um cliente para sempre.

Dica
Fique atento aos sinais de fechamento. Muitas vezes, o cliente manifesta seu desejo de fechar o
negócio durante outras etapas da venda, em especial quando se apresentam os argumentos de
venda. Nesse caso, devese fechar o negócio e, em seguida, continuar a dar as explicações necessárias.

Alguns exemplos de frases ditas pelos clientes que podem significar sinais de fechamento em qual-
quer momento da venda:

ŸŸ “Sim, mas vocês têm esse produto para pronta entrega?”

ŸŸ “Posso programar os cheques para todo dia 10? É que esse é o melhor dia para nossa em�
presa...”

ŸŸ “Vocês “seguram” o produto até amanhã?”

ŸŸ “Puxa, eu não disponho de todos os documentos aqui... Então, não posso comprar?”

ETAPA 8 – PÓS-VENDA

Se eu não tomar conta do meu cliente, a concorrência faz isso por mim.
Até o fechamento da venda, pode-se fazer uma série de afirmações a respeito do produto e do que
é possível fazer por ele. Uma função essencial do pós-venda é verificar se foi cumprido aquilo que foi
prometido.

São as ações de pós-venda que, quando bem realizadas, garantem a plena satisfação do cliente e a
perpetuação do relacionamento.

Ações Eficazes em Vendas 32


4 - Fases da venda: pré-venda, venda e pós-venda

Algumas ações de pós-venda que fazem a diferença no relacionamento com os nossos clientes:

ŸŸ acompanhar o pedido após o fechamento, certificando-se de que foram cumpridos os pra�


zos combinados. Quando surgir algum problema, solucioná-lo antes que o cliente ligue
para reclamar;

ŸŸ felicitar os clientes nas datas especiais: aniversário, dia comemorativo da profissão e


outros – no caso de pessoa jurídica, a premissa vale também: aniversário do comprador,
dia da secretária e outros. Uma ação de pós-venda deve ocorrer após um prazo mínimo
suficiente para que o cliente possa experimentar o produto ou serviço e desenvolver suas
primeiras impressões. Esse prazo pode ser bastante variável, mas normalmente não passa
de uma ou duas semanas;

ŸŸ muitas vezes não é possível, por questões de volume, contatar todos os clientes. Nesse
caso, contate os principais clientes e também os potenciais, ou seja, aqueles em que você
deseja investir;

ŸŸ manter uma base de dados com informações importantes e atualizadas sobre os clientes
é a base das ações de pós-venda;

ŸŸ separar um momento do seu dia para fazer o pós-venda. Incorpore isso à rotina de trabalho.

Importante
É importante ficar com os dados de todos os clientes, independentemente de eles terem fechado
negócio, pois isso nos possibilita a chance de voltar a contatá-los mais adiante, quando surgir algo
do seu interesse. Não se esqueça de que uma possibilidade oferecida pelas ações de pós-venda é
identificar outras necessidades dos clientes para, assim, realizar novas vendas junto a eles.

Ações Eficazes em Vendas 33


CONSIDERAÇÕES

Mentalize uma situação de compra e venda e relembre passo a passo as oito etapas da venda.
Caso não encontre alguma dessas etapas na situação de compra e venda escolhida para vi�
sualização, retome o conteúdo e faça anotações. Para isso, utilize o bloco que o acompanhou
em diversos momentos deste curso. Assim, você poderá rever suas observações sempre que
necessário.

Lembre-se de que essas anotações serão suas melhores aliadas no desenvolvimento de muitas
“AÇÕES EFICAZES EM VENDAS”!

Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível
no menu lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser
aprovado e receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.

Ações Eficazes em Vendas 34


REFERÊNCIAS

ANGELO, Cláudio Felisioni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht da.


Varejo Competitivo. São Paulo: Atlas, 2000, vol. IV.

FRIEDMAN, Harry. Fechamento Experimental. Jornal Técnicas de


Vendas. Curitiba: PR, novembro 1995.

LEVY, Michael; BARTON, A . Weitz. Administração de Varejo. São


Paulo: Atlas, 2000.

MORGADO, Maurício Gerbaudo; GONÇALVES, Marcelo Neves. Varejo:


administração de empresas comerciais. 2.ed. São Paulo: Senac, 1999.

RATTO, Luiz. Vendas – Técnicas de trabalho e mercado. Rio de


Janeiro: Senac Nacional, 2008.

Ações Eficazes em Vendas 35