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Promoción de una Agencia de Viajes

INTRODUCCION
Las agencies de viajes, como un negocio igual a cualquier otro, deben de producir
ganancias a sus propietarios e inversionistas. Por esto, la supervivencia de una
agencia de viajes depende de la efectividad con que cada agente tome las
decisiones que le permitan competir con muchas otras industrias que andan en
busca de consumidores.

Una vez que se han definido y elaborado los productos que integran la oferta que la
agencia de viajes presentará en los distintos mercados, se procede al estudio y
desarrollo de los programas en los cuales se sustentaran las actividades de
promoción y publicidad que la empresa deberá encarar con miras a su
comercialización.

Al igual que las decisiones en materia de productos, las decisiones relativas a las
acciones de promoción y publicidad también adquieren en este negocio en particular,
una gran importancia, en virtud de que, la razón de ser de una agencia de viajes es,
precisamente, la venta de servicios turísticos en todas sus formas.

La clave del éxito, es pues, va a depender de la labor de promoción y publicidad

tendientes a la comercialización de sus servicios. Labor que exige, además, que las
personas que participen en el desarrollo de las actividades, posean una sólida
formación en el campo especifico de las ventas.

PUBLICIDAD Y PROMOCION
Estas son una de las tareas más importantes del proceso de organización, pues la
promoción para asegurar el éxito. La elaboración de una campaña publicitaria,
acompañada de una adecuada estrategia de medios es esencial para cumplir con los
objetivos de comunicación de la exhibición hacia el público objetivo previamente
definido, con miras de captar su atención y promover su asistencia.

Lo más recomendable es contratar los servicios de una agencia publicitaria para

estos fines, ya que cuentan con personal especializado, capacitado para elaborar un
concepto creativo atractivo, y poseen la experiencia para sugerir la mejor estrategia
de contratación de medios para la transmisión del mensaje publicitario como
televisión, radio y prensa. También ofrecen servicios de diseño y elaboración de
material promocional como afiches, brochures e invitaciones.

HERRAMIENTAS PROMOCIONALES
Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a
continuación:
. Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de
ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido.
. Promoción: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un
producto o servicio.
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. Relaciones públicas: La creación de buenas relaciones con los diversos públicos de

una compañía, la creación de una buena "imagen de corporación", y el manejo o
desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos.
. Ventas personales: Presentación oral en una conversación con uno o más
compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.

Dentro de estas categorías se encuentran instrumentos específicos, como las

presentaciones de ventas, las exhibiciones en los puntos de venta, los anuncios
especiales, las presentaciones comerciales, las ferias, las demostraciones, los
catálogos, la literatura, los paquetes de prensa, los carteles, los concursos, las
bonificaciones, los cupones y las estampillas de propaganda.

Al mismo tiempo, la comunicación rebasa estas herramientas de promoción

específicas. El diseño del producto, su precio, la forma y las tiendas que los venden...
todo comunica algo a los compradores. Así, aunque la mezcla promocional es la
principal actividad de comunicación de una compañía, toda la mezcla de
mercadotecnia - la promoción y el producto, el precio y el lugar deben coordinarse
para obtener el mejor impacto de comunicación.

Los tres principales instrumentos de la promoción masiva son la publicidad, la

promoción de las ventas y las relaciones públicas. Se trata de herramientas de
mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a
compradores específicos.

LA PUBLICIDAD. CONCEPTO
La publicidad se define como las actividades emprendidas con el objeto de presentar
a un grupo el mensaje impersonal, oral y visual, con respecto a un producto, servicio
o idea patrocinado y diseminado por medios masivos de difusión.

Es además, la utilización de los medios pagados por un vendedor para informar,

convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una
poderosa herramienta de promoción. La toma de decisiones sobre publicidad es un
proceso constituido por cinco pasos:
 Determinación de objetivos
 Decisiones sobre el presupuesto
 Adopción del mensaje
 Decisiones sobre los medios que se utilizarán,
 Evaluación.

Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente
debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar.

El presupuesto puede determinarse según lo que puede gastarse, en un porcentaje

de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La
decisión sobre el mensaje exige que se seleccione quién lo redactará; que se evalúe
su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva.
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Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e
impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehículos y programarlos. Por
último, será necesario evaluar los efectos en la comunicación y las ventas antes
durante y después de hacer la campaña de publicidad.

LA PROMOCIÓN. CONCEPTO
La Promoción es una actividad destinada a la información, la persuasión y la
influencia sobre el cliente, en la cual se incluyen las actividades de publicidad,
promoción de ventas, ventas personales y otros medios como las relaciones
publicas.

Esta, cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones,
premios, concursos, descuentos- cuyo fin es estimular a los consumidores, al
comercio y a los agentes de la propia compañía.

El gasto en la promoción ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los

últimos años. La promoción exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las
herramientas, se desarrolle y pruebe el programas antes de instrumentarlo, y se
evalúen sus resultados.

Tipos de Promocion
Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de
los consumidores.
Instrumentos de promoción de consumo:
 Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los
consumidores lo prueben.
 Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el cliente de
determinados productos.
 Devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de
compra de un producto al consumidor que envíe una 'prueba de compra' al
fabricante.
 Paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por
la agencia.
 Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo
para la adquisición de algún producto.
 Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el
uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.
 Promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el
punto de venta o compra.
 Concursos, rifas y juegos : Eventos promocionales que dan al consumidor la
oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra.

Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del vendedor

y mejorar sus esfuerzos por vender.
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Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para

motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo
resulten más eficaces.

Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de

ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen un mensajes de
venta en el trato.

GESTION DE PUBLICIDAD Y PROMOCION EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

Si se trata de una AAVV detallista pura, toda su gestión de venta tendrá lugar en el
mercado consumidor, es decir, venderá sus servicios directamente al público.

Por el contrario, si es agencia de viajes operadora, y su principal campo de negocios

lo constituye la prestación de los servicios terrestres para el turismo receptivo, su
acción de venta estará referida entonces, al mercado industrial o intermediario, o sea
que sus servicios deberán ser vendidos dentro de la industria turística nacional e
internacional.

Puede darse el caso, desde luego, y que es bastante frecuente por otra parte, que la
agencia trabaje con un tipo de operación mixta, es decir, como detallistas y
operadora de turismo receptivo al mismo. En tales casos, tendrá que desarrollar su
acción de venta en ambos mercados simultáneamente

LA GESTION DE PUBLICIDAD Y PROMOCION EN LAS AGENCIAS

DETALLISTAS
El primer paso en la elaboración de un plan de ventas de una AAVV detallistas es
definir cuáles serán, dentro de su línea de productos, aquellos que por su
rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban ser impulsados con prioridad durante
el desarrollo de las operaciones.

A partir de este momento, la agencia deberá recurrir a todos los medios disponibles a
su alcance y combinarlos adecuadamente de tal manera que pueda lograr la mayor
concentración de esfuerzos al menor costo posible. En virtud de que, sus márgenes
de ganancia son verdaderamente pequeños.

Para ellos tiene que comenzar por hacer mejor uso de su local, el cual constituye uno
de los principales instrumentos de venta de que dispone, para posteriormente
diseñar los programas de venta personal, y el esfuerzo promocional que servira a las
operaciones durante la vigencia del plan.

EL LOCAL
Tradicionalmente ha sido motivo de preocupación para los agentes de viaje, el
instalar sus oficinas de venta al publico en lugares situados en la calle, buscando
para ello punteos de la ciudad en los cuales es verifica mayor movimiento de
personas, incluso en galerías y centros comerciales, a fin de lograr de este modo una
mayor exposición al público e incrementar así sus posibilidades de venta, para lo
cual, como es lógico, tienen que efectuar grandes erogaciones de alquiler.
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La fachada del local deberá de lograr mayor exposición al público, es evidente que
se tendría que tratar de sacar el mayor provecho posible de las vidrieras y áreas
internas de exposición al público.

LAS VIDRIERAS
La agencia puede utilizar de diferente manera sus vidrieras y todos los espacios de
exposición al público disponibles en el local, pero siempre deberá existir armonía
entre el uso de estas.

Las vidrieras pueden tener distintos usos, dependiendo del producto que se desee
impulsar. Los más generalizados son:
 Vidrieras Masivas: se emplean para dar la impresión al público, de precios bajos y
de amplia selección de destinos turísticos. Pueden ser empleadas para la promoción
de una línea de productos de venta regular durante todo el año.

 Vidrieras de Ocasiones Especiales: se emplean para promocionar los programas

ofrecidos para los periodos vacacionales y eventos especiales. Al entra a la agencia,
los vendedores deberán complementar la venta.

 Vidrieras para Ofertas Especiales: pueden exhibir las ofertas especiales

(productos rebajados), o aquellos productos específicos sobre los cuales la agencia
desea llevar a cabo un esfuerzo particular de venta. Normalmente este tipo de
vidriera tiene que ser “altamente llamativa” de tal manera que si se trata de un
producto de playa, esta debería tener una presentación tropical.

EXHIBICIÓN DEL PRODUCTO

La agencia deberá aprovechar estos espacios para exhibir ofertas de productos
concretos que puedan estimular aún más el interés del público que entra al local en
busca de información.

La exhibición de los productos en el interior puede o no, complementarse con las

vidrieras dependiendo el objetivo de la venta.

PROMOCION EXTERNA
El negocio de las agencias de viajes puede tratarse de la venta de un producto que
se caracteriza por ser una “compra estudiada”, es decir, que el cliente no compra el
producto en la primera oportunidad en la cual se le presenta o tiene contacto con el,
sino que lo adquiere luego de todo un proceso de maduración.

Lógicamente, esta confianza se logra con el respaldo de una buena reputación de la

agencia, y se ira fortaleciendo en la medida en que la experiencia adquirida por el
cliente en sus viajes anteriores le demuestre cierta orientación al vendedor, así como
la seriedad en los arreglos realizados.

Esa es precisamente la razón por la cual la principal fuente de negocios de una

AAVV, son sus clientes anteriores.
OTRAS FORMAS DE PROMOCION
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 CORREO DIRECTO: La correspondencia enviada directamente a la casa o a la

empresa del cliente es uno de los medios más efectivos para promover al agente de
viajes, sus servicios y su producto: los viajes. La correspondencia puede ser de
formas diversas. Con más frecuencia es una hoja de papel de 8.5 x 11 pulgadas. Se
puede doblar y enviar como sobre. También, puede ser una tarjeta de respuesta o
puede tener un artículo novedoso (calendarios, plumas, cuadernillo, etc.). O puede
ser un periódico en miniatura entregado en intervalos mensuales o trimestrales.

 ORGANIZACION DE MUESTRAS: Estas deberán ser de bajo costo dirigidas al

público los días de semana y donde se manifiesta gran movimiento de gente con
posibilidades de consumo.

 PRESENTACIONES PROMOCIONALES: son coordinadas con la oficina de

turismo de los países cuyos destinos se incluyen en la programación de la agencia.

LA GESTION DE PROMOCION Y PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS

OPERADORAS
El Mercado de las agencies operadoras está compuesto por los turistas nacionales
y/o extranjeros que visitan la ciudad o el destino turístico en el cual desarrollan sus
actividades receptivas. En otras palabras, los mercados en los cuales venden sus
productos están localizados en otros puntos del territorio nacional o del extranjero,
distintos a aquel en el cual están instaladas.

PROMOCION EN EL EXTERIOR
Para ello, depende de las características y las posibilidades económicas de la
agencia, se puede optar entre las siguientes alternativas:

 Promoción directa: estableciendo la relación y el intercambio de servicios tanto

para la exportación como para le receptivo, con una agencia detallistas y/u operadora
localizada en el mercado que interese, y que ambas se representen mutuamente.
 La promoción a través de mayoristas: o con tour operadores establecidos en los
mercados considerados.
 Uniéndose a otras AAVV operadoras: de los países vecinos de las agencies del
destino a la cual pertenece, para formar un consorcio e instalarse en el Mercado
emisor de interés del grupo.
 Abrir su propia agencia para actuar: como representante de sus propios servicios
antes las agencias de viajes locales, o bien, vender directamente al público,
operando como detallistas.

OTRAS FORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCION

EL FOLLETO
Es un instrumento importante de la promoción que absorbe grandes presupuestos de
las AAVV. Su principal objetivo es informar y persuadir hacia el viaje. Las agencies
editan dos tipos de folletos:
 Shell Folder: es un folleto sencillo que suelen facilitar las compañías aéreas o
los organismos públicos de turismo a bajo costo e incluso en ocasiones
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gratuito. Van provistos de fotografías representativas del destino y unos

espacios en blanco donde cada AAVV imprime el texto deseado.
 El Folleto: es un programa de viajes con más de 8 a 10 paginas en unidades
de dos hojas y suele abarcar la promoción completa de cada temporada.

LA TELEVISION
Algunos agentes se preocupan y otros no les inquieta la competencia mediante la
televisión. Pero sin embargo, esta puede llegar a atraer más los negocios. Cualquier
cosa que estimule el deseo del público por viajar beneficiará toda la industria. Cabe
recordar que aún los clientes prefieren el toque humano cuando llega el momento de
hacer los arreglos de un viaje.

El anuncio televisivo produce un comercial sobre los agentes de viajes que sale
varias veces al aire todos los días. La mayoría de los anuncios son sobre compañías
de aviación, operadoras de viajes, oficinas de turismo extranjeras y publicaciones.
Los espectadores pueden comunicarse a los teléfonos sin ningún cargo para solicitar
detalles.

EL BOLETIN
Es un informe personal y a manera de carta acerca de los viajes del agente.
Contiene descripciones de los viajes y los planes para los meses siguientes.

EXHIBICIONES FILMICAS
Un viaje es un producto que debe exhibirse para que se pueda apreciar. El mejor
método para exhibir un viaje es utilizando películas, videocintas o diapositivas. Ni las
conferencias de viajeros experimentados pueden igualar el efecto de ver
personalmente o disfrutar indirectamente la experiencia de visitar lugares remotos.

Las exhibiciones fílmicas deben programarse con unos meses de anticipación y en

fechas especificas. Las películas pueden reforzar la oferta de un viaje o crucero
especifico, o ser una promoción para el destino que este en boga, y que resulta
atrayente para el público. Una rifa al final de la presentación puede atraer las
multitudes, de nueva cuenta proporcionara una guía para el cliente.

MENSAJE PUBLICITARIO
Este es el contenido de un anuncio publicitario, es decir, el mensaje, incluye texto, las
ilustraciones, los símbolos, los colores y otras características.

Los clientes observan en este anuncio es el precio, la disponibilidad y las fechas de

salida. Los anuncios más exitosos son breves, simples y veraces.

A causa de los elevados costos de publicidad la mayoría de los agentes se vale

ahora de los anuncios de vinculación. Estos, son pequeños recuadros de publicidad
que se insertan en el anuncio de publicidad más grande de algún operador de viajes,
compañía de aviación, de cruceros, etc. El recuadro solo contiene nombres,
direcciones y números de teléfono de los agentes que desean vincularse.
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INTERNET
Dirigir esta publicidad es muy efectivo, y relativamente barato. Se usa una
combinación de varias estrategias, incluyendo imágenes y reseñas en páginas web
relacionadas, hipervínculos, grupos de noticias, anuncios por correo electrónico,
etcétera.

Los medios cada vez más están confiando en los medios electrónicos para la
publicidad, ya que son de fácil acceso y edición. Una campaña de medios dirigida por
Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un departamento de publicidad al eliminar
la necesidad de laborioso y costoso trabajo.

La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura, newsletters

(boletines informativos), etc., a los que están expuestos los usuarios de Internet al
utilizar servicios gratuitos de búsqueda, traducción, correo electrónico, chat rooms
(salas de conversación) e incluso programas gratis (Eudora-mail, Mecano 98,
Acrobat Reader, Copernic, etc.).

Muchas compañías tienen direcciones en la red, sin embargo, éstas no constituyen

formas de publicidad sino de imagen corporativa. Son los accesos a estás páginas y
los anuncios de las compañías los que son en verdadera publicidad.

VIDEOTEX
El videotex forma parte de los sistemas telemáticos (telecomunicaciones +
informática) y revoluciona los sistemas de venta a distancia con la asociación del
llamado pago electrónico a través de las tarjetas de crédito.

El videotex permite el acceso a base de datos mediante el teléfono y un pequeño

ordenador o el televisor domestico, al que se incorpora un modem (convertidor de
señales) y un teclado alfa numérico para que el usuario “converse” con el proveedor
de información. Es un sistema interactivo que permite preguntas y respuestas y
respuestas.

En el Reino Unido opera el sistema Prestel, que está muy utilizado por el TO
Thomson para la distribución de sus viajes. En Francia se utiliza el sistema Teletel
que también distribuye viajes y cuenta ya con cuatro millones de terminales.

VIAJES EDUCACIONALES
Es una magnifica vía de conocer el producto y para establecer relaciones personales
entre las empresas.

Consiste en invitar a un grupo de vendedores a un viaje para que conozcan todas

sus características. Suele organizarse con la colaboración de los proveedores. Tiene
un costo elevado y conviene asegurarse de que los invitados son las personas
idóneas para la difusión o venta del destino.
ASISTENCIA A FERIAS TURISTICAS Y WORKSHOPS
Anualmente se celebran más de 20 Ferias Turísticas en todo el mundo, alguna de
carácter general como FITUR en Madrid, ITB en Berlín o BIT en Milán.
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En las ferias se encuentra información ya que se concentran los proveedores,

distribuidores y público en general y se obtiene una rápida visión del Mercado.

CONCLUSION
Las agencias de viaje suelen invertir sus fondos, en primer lugar, en la publicidad,
seguida por la promoción, las ventas personales, y, en último lugar, las relaciones
públicas. En cambio, las de bienes industriales colocan la mayor parte de su
presupuesto en ventas personales, seguidas por promoción de ventas, publicidad y
relaciones públicas. Por lo general, las ventas personales se utilizan mucho más
cuando se trata de bienes caros y riesgosos y en mercados con pocos vendedores
importantes.

Aunque la publicidad es menos determinante que la visita personal de un vendedor

en el caso de los mercados industriales, aun en ellos tiene un papel importante. En
efecto, esta herramienta puede crear una conciencia y un conocimiento del producto,
desarrollar tendencias de ventas y dar confianza a los compradores.

De manera similar, las ventas personales pueden contribuir con mucho a los
esfuerzos de venta de los bienes de consumo. Sencillamente no es cierto eso de que
"las agencias colocan los productos en los estantes y de allí los retira la publicidad".
Para los bienes de consumo, un personal de ventas bien entrenado puede lograr
contratos con más distribuidores para que vendan una marca en especial,
convencerlos de que le otorguen mayor espacio de anaquel y alentarlos para que
utilicen los exhibidores y las promociones especiales.

Top of mind ha sido definido en marketing como: "la primera marca que surge en la mente del
consumidor al hacérsele una pregunta de forma espontánea sobre una categoría en especial. El
porcentaje de consumidores para los que dicha marca es prioridad mental puede ser perfectamente
cuantificado." Es una expresión inglesa que se refiere a la marca o producto que surge primero en la
mente del consumidor al pensar en una industria en específico. Se podría traducir como «el primero
en mente o en la conciencia».

El Top of mind también se ha definido como "el porcentaje de personas que, abierta y voluntariamente,
nombran una marca o producto en específico primero, cuando se les pide listar todos los anuncios que
ellos recuerden haber visto sobre una categoría de producto en general en no menos de 30 días.

Top of Mind vs Top of Heart

Top of Mind
El Top of Mind hace referencia a la primera marca que viene a la mente de las personas cuando se les
pregunta por un producto de una determinada categoría. A diferencia del top of heart, la mención de la
marca no es un indicativo de que el consumidor la comprará.

La Verdadera Utilidad del Top Of Mind

En primer lugar, aparte de considerar el porcentaje de error estadístico científicamente aceptable en
los estudios por muestreo, al recibir los datos de TOM el gerente debe preguntarse si ellos provienen
del público que le interesa como cliente o, si es necesario, segmentar la fuente. Así, si nuestro
producto es de uso especializado, deberíamos analizarlo entre el público especial al que se dirige, en
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sexo, edad, ocupación, estilo de vida, ingreso o cualquier otro motivo relevante, más que
preocuparnos de si la población general lo recuerda o no.

En segundo lugar, el gerente debe analizar las razones que explican las cifras, pues algunas pueden
ser adecuadas y otras serlo menos. El que nos recuerden mucho no es bueno, si por azar las razones
por las que lo hacen no son aquellas que nos convienen más. ¿Somos primeros por ser los más
antiguos o los más baratos? ¿Por ese problema grave que tuvimos hace algún tiempo? ¿O es que
realmente nos conocen mucho porque somos muy buenos?

Un tercer punto por observar es el aspecto económico. ¿Cuánto nos cuesta ser los primeros en el
TOM o cuánto le cuesta a nuestro competidor serlo? En otras palabras, debiéramos analizar la
rentabilidad entre el costo de estar muy presente en la mente de la gente y la utilidad que se retira de
ello en ventas o acceso a mercados. Así, un productor que basa su estrategia comercial en una gran
fuerza de ventas propia podría requerir menos presencia de marca que otro que prefiere actuar
atrayendo a sus clientes a sus tiendas.

Conviene aquí también, en cuarto lugar, analizar si los resultados observados corresponden a una
situación relativamente estable del mercado o si obedecen a un hipo generado por alguna actividad
muy reciente, propia o de la competencia.

Top of Heart
¿Qué es el Top of heart?
Es un término para indicar la preferencia que el consumidor tiene por su marca y una forma de medir
su grado de cariño. Esta preferencia es un claro indicativo de que el consumidor comprará la marca.

Para llegar al corazón del consumidor se debe ir más allá del conocimiento y de la preferencia,
logrando diferenciar la marca a través de atributos que provoquen aprecio, o más bien, pasión por
parte de la audiencia, de manera emocional y no intelectual.

El lograr que la marca ocupe un lugar en el corazón del consumidor ha sido llamado “Top of Heart”, un
concepto relativamente nuevo en el mercado publicitario. Si bien el “Top of Mind” continúa siendo
importante, ya no es fundamental. Actualmente, ambos conceptos tienen que aprender a convivir y
potenciarse para alcanzar los objetivos propuestos.

Se requiere lograr que exista un vínculo emocional entre la marca y su público objetivo. Así los
factores externos del mercado no se convertirán en una tentación para los compradores habituales.

El “Top of Mind” no es único ni definitivo, ya que si fuese así todas las marcas que ocupan el número
uno serían líderes en el mercado, reflejándose en las ventas y en la participación de mercado. Esto
sucede porque la marca no ha sido capaz de generar un vínculo con el corazón del consumidor, por lo
que no es la elegida al minuto de tomar la decisión.

El consumidor será inevitablemente fiel a la marca con la que se siente más identificado, y es aquí
cuando el marketing relacional debe comenzar a trabajar. Las estrategias ahora tienen que agregar
valores emocionales a la marca para generar lealtad.

Sólo las marcas que trabajan en los planos de la mente y del corazón van a establecer una relación
empática y sólida con el consumidor La satisfacción será plena y los atributos serán únicos en el “Top
of Heart”, siendo muy difíciles de superar o igualar.