CURSO TÉCNICO EM RESTAURANTE E BAR

INTRODUÇÃO AO ESTUDO DE ALIMENTOS

“Para a geração de um produto, a empresa retira da sociedade insumos (materiais,
energia e informação) e, através de processos, os transforma em bens e serviços com o
objetivo de atender às necessidades humanas.” Geraldo Castelli
Seja bem-vindo a esta disciplina, na qual iremos vislumbrar oportunidades importantes
para a construção do conhecimento de caráter profissional no setor de alimentos e bebidas
(A&B). Nesse modulo teremos uma abordagem detalhada das características,
funcionalidades e mecanismos de bar e restaurante com destaque na área de alimentos e
bebidas.
O tema é de fundamental importância para você, futuro profissional, pois determina
um perfil essencial para o bom funcionamento e atendimento.
AULA 1
GASTRONOMIA
A evolução da humanidade quando se refere a culinária, passou por várias fases, até
chegar aos moldes em que atualmente a conhecemos.
Se pesquisarmos o passado, poderemos constatar que nos reinados de Luís XIV e
Luís XV na França, é que começou a dar maior valor ao refinamento à mesa, principalmente
quando Luís XIV, introduziu a utilização de talheres nas refeições, surgindo, por
consequência, novas maneiras de se servir a comida.
Todo esse processo de evolução, trouxe a necessidade de uma especialização nos
serviços executados durante as refeições. Foi então que surgiram novas formas de servir a
comida ao comensal. E o requinte instalou-se definitivamente, surgindo assim a chamada
Cozinha Internacional.
Genericamente, podemos dizer que a gastronomia é uma das melhores formas de
identificar um povo, pois retrata sua cultura.
A cultura gastronômica de uma localidade não se resume apenas em alimentar. Walker
(2002, p. 196) afirma que “os restaurantes desempenham um importante papel na sociedade.
Comer fora, em um restaurante, satisfaz uma necessidade sociológica fundamental’’. Bares e
similares, por sua vez, muitas vezes são referenciais e dão fama às localidades onde se
instalam, contribuindo para o marketing turístico.
RESTAURANTE
Os restaurantes surgiram concomitante à Revolução Industrial (meados do Séc. XIX),
pois foi quando houve uma grande mudança no estilo de vida da sociedade, que passou a ter
novas necessidades a serem atendidas, principalmente com a aglomeração nas grandes
cidades.
 Evidentemente que existem vários tipos de clientelas a serem atendidas, desde as
mais simples, as que precisam de uma refeição rápida (fast food), e ainda existem aquelas
pessoas que tendo tempo disponível, procuram um restaurante com a intenção de apreciar o
sabor da comida, mas não dispensam o ritual do serviço em uma refeição.
Mas independente do público alvo, uma brigada de trabalho bem treinada e consciente
de suas funções torna-se imperativo dentro de uma área cada vez mais concorrida e uma
clientela cada vez mais exigente e conhecedora de seus direitos.
Os Bares e Restaurantes são uns dos maiores segmentos empresarial do mundo,
inclusive no Brasil. Eles são responsáveis por milhares de emprego em nosso país.
O setor de restaurantes e bares é um dos segmentos mais representativos para o
desenvolvimento do turismo, tanto que entre o final de 2015 e o início de 2016, mesmo com
o início da crise econômica nacional, 82% dos proprietários de bares e restaurantes
consideraram o movimento excelente ou muito bom, de acordo com pesquisa feita com 100
estabelecimentos de todo o litoral catarinense (ABRASEL, 2016).
Para milhares de pessoas, o principal lazer é ir á um Bar-Restaurante, seja para
consumir uma cerveja ou um chopp e degustar alguns aperitivos com os amigos ou até mesmo
convidar a namorada ou a esposa para um jantar. Em muitas cidades, é a única opção para
se fazer, principalmente em cidades de interiores. Porém, os Bares e Restaurantes vêem
sofrendo sanções do Governo como se eles fossem o responsável por toda violência que está
ocorrendo no Brasil, principalmente á violência no transito. Os Bares e Restaurantes estão
proibidos de vender bebidas alcoólicas nas rodovias do Brasil, e o horário de funcionamento
é bem definido. Com isso, o lucro dos Bares e Restaurantes caiu, havendo assim demissões
de funcionários e fechamentos de alguns estabelecimentos.
A gestão e operacionalização no ramo de Alimentos & Bebidas depende de uma série
de fatores para que se alcance sucesso no negócio, um desses fatores está ligado à
qualificação profissional nos serviços de restaurante e bar, a qual é fundamental para se
garantir a qualidade nos serviços ofertados. Conforme Serra (2005, p. 07),
1

“ Ao investir em qualidade a empresa produz:

(a) menos defeitos,
(b) produtos melhores,
(c) posição financeira melhor,
(d) maior bem-estar,
(e) menor giro de pessoal,
(f) menos absenteísmo,
(g) clientes satisfeitos,
(h) uma imagem melhor”.
CONHECENDO O CONCEITO E A ABRANGÊNCIA DO SETOR DE ALIMENTOS E
BEBIDAS.
 O setor de alimentos e bebidas passa a cada dia por diversas mudanças, seja nas
inúmeras maneiras de atender, de servir, como também na forma de preparar os alimentos,
sempre com novas técnicas e descobertas que contribuem para a realização de um
casamento perfeito entre a qualidade do serviço fornecido e a demanda. Este setor surgiu não
apenas para assegurar os lucros aos empresários, mas como um setor imprescindível para
satisfazer, atender e superar as expectativas e necessidades dos clientes/hóspedes.
A atividade deste setor envolve desde o atendimento pessoal até proporcionar o prazer
de saborear um bom prato e a degustar uma excelente bebida, seja ao lado da família, dos
amigos, ou de pessoas novas que se pretende conhecer. O Setor de Alimentos e Bebidas é
responsável pela chegada, permanência e volta de novos clientes/hóspedes.
Para direcioná-lo, estudante e futuro profissional desta área, iremos estudar e
estabelecer conceitos, abrangência da estrutura organizacional e funcional da área de
Alimentos e Bebidas, analisando profundamente a qualidade no atendimento e prestação de
serviços.
O cliente é a razão da existência das empresas, sem eles não há motivo nenhum para
que desde o funcionário mais simples ao chefe que está no topo da organização esteja ali.
Preocupados com á atenção dada por seus funcionários aos seus clientes, está havendo cada
vez mais investimentos em relação á qualidade do atendimento; não só do atendimento, como
também em todos os serviços prestados.
Toda empresa que tiver como objetivo uma política de foco no cliente precisa que
todos os envolvidos no processo da empresa estejam compartilhando o mesmo valor que a
cúpula atribuiu aos seus clientes. Em outras palavras, é preciso que todos estejam
conscientes dos pressupostos vinculados ao cliente, que para Mirshawaka (1993, apud
PIZZINATTO, 2005, p.36) são:

a) um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;

b) um cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele;
c) um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho; ele é o próprio propósito do
trabalho; d) um cliente não faz um favor quando vem ao nosso negócio; nós não lhe estamos
fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos a sua disposição;
e) o cliente é uma parte essencial do negócio; jamais considere o cliente como um intrometido,
intruso ou leigo;
f) um cliente não é apenas dinheiro em caixa; ele é um ser humano com sentimentos e precisa
ser tratado com respeito;
g) um cliente é merecedor de toda atenção e cortesia que se possa a ele dispensar; ele é o
sangue da vida desse e de qualquer outro negócio; é ele quem paga seu salário;
h) sem o cliente nós fecharíamos as nossas portas.
Whiteley (1992, apud PIZZINATTO, 2005, p.43) apresenta um programa simples e
funcional para liberar os defensores dos clientes em qualquer força de trabalho:
a) contrate pessoas que gostam de pessoas;
b) permita que as pessoas saibam o que esperar e o que se espera delas, busque instruir
avaliações voltadas ao cliente e recompensas também voltadas ao melhor atendimento dos
clientes, através da criação de sistemas que possibilitem este trabalho de excelência;
c) eduque o pessoal no momento em que é contratado; o bom treinamento permite às pessoas
adotar e sustentar o tipo adequado de conduta no trabalho; ensine conhecimento, ensine
habilidades reais e ensine a visão de sua organização;
d) crie um ambiente que apóie a busca de satisfação do cliente;
e) trate as pessoas como cliente, trate as pessoas que trabalham com você com o respeito
que demonstraria a um cliente, mas não ignore suas falhas; dedique-se aos empregados que
causam problemas. Ajude-os a se tornarem parte da visão da companhia;
f) envolva a mente de seu pessoal, envolva o talento das pessoas, não apenas nas suas
tarefas normais para o cliente, mas também no constante progresso da companhia; as
pessoas querem se tornar defensoras de seus clientes, e precisam para isto apenas de apoio
e liderança voltadas para o cliente.

ALIMENTOS E BEBIDAS (Gerencia)

A área de A&B, sempre foi considerada bastante problemática, pois o custo de seu
funcionamento é relativamente elevado, tanto do ponto de vista da força de trabalho, quanto
do material que é utilizado na produção dos alimentos servidos.
Em estabelecimentos de grande porte, um profissional experiente, é peça fundamental
para que esse setor traga bons rendimentos para a empresa, já que em geral ele pode elevar
em até 40% os lucros do estabelecimento ressaltando que essa área engloba vários setores,
como: restaurante, copa, cozinha, bar e eventos e hotelaria.
O PERFIL DO PROFISSIONAL, ATRIBUIÇÕES, RESPONSABILIDADES
Um profissional que se encontra envolvido nesse setor deve viabilizar e organizar os
espaços físicos, o fluxo de circulação, os meios e os recursos para concretização da oferta
dos produtos e serviços de alimentos e bebidas, atendendo às normas e à legislação
comercial, sanitária, trabalhista e de segurança no trabalho.
Esse profissional tem ainda participação no processo de planejamento, coordenação
e avaliação dos serviços de cozinha, incluindo administração de recursos materiais, desde os
processos de compra de produtos e gêneros alimentícios, até sua distribuição para produção
final, bem como gestão de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes
setores envolvidos para o seu cumprimento.
Ele também operacionaliza e avalia os serviços de cozinha e restaurante, com base
em conhecimento sobre controle e critérios de segurança alimentar, procedimentos de
recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e
utensílios específicos, com respeito às normas pertinentes e aos padrões de qualidade.
Depois de possibilitar o produto final, esse profissional realiza a avaliação da
satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento, produtos e serviços (alimentos e
bebidas) oferecidos tanto em hospedagem quanto em eventos utilizando instrumentos que
permitam sua aferição, visando à melhoria contínua.
Competências Gerais do profissional
- Interpretar e aplicar normas e procedimentos de higiene e segurança dos alimentos e
bebidas. - Orientar suas ações pelos critérios de qualidade na prestação de serviços.
- Conceber, organizar e viabilizar produtos e serviços na área de Alimentos & Bebidas,
adequando-se aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas da clientela.
- Organizar espaços físicos de atendimento para serviços de alimentação, prevendo seus
ambientes, uso e articulação funcional e fluxos de trabalho e de pessoas.
- Operacionalizar política comercial, realizando prospecção mercadológica, identificação e
captação de clientes e adequação dos produtos e serviços de acordo com sua tipologia,
direcionando ações de venda.
- Aplicar técnicas de planejamento, gestão, operação, avaliação e controle, na
contextualização dos serviços oferecidos em restaurantes e bares.
- Dominar a etiqueta social e profissional para exercer as funções atribuídas.
- Agir de forma ética utilizando-se dos princípios de relacionamento humano, cidadania e
linguagem adequada na comunicação.
- Aplicar os princípios e recursos da responsabilidade socioeconômico e ambiental.
- Compreender e transmitir com clareza a fundamentação histórica do turismo, hospitalidade
e gastronomia.

Gerência de alimentos e bebidas (A&B)

Em estabelecimentos (Hoteis e restaurantes) de grande porte, a área de A&B é administrada
por um gerente e, em de menor porte, por um maître ou por seu proprietário.
O agrupamento dos setores: cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes sob a direção única
do gerente de A&B oferece as seguintes vantagens:
O gerente, logicamente, deve ser um profissional de grande experiência, poderá coordenar
perfeitamente os setores de cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes;
Dada a semelhança na preparação profissional do pessoal que trabalha nessa área, o gerente
poderá distribuir o trabalho desse pessoal em função das necessidades do serviço, a cada
momento.
Atribuições e responsabilidades da gerência de alimentos e bebidas
-Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na área de comidas e bebidas;
-Zelar pelas boas condições de higiene nos locais que oferecem comidas e bebidas;
-Zelar pela perfeita condição de higiene e segurança dos produtos nos locais onde são
estocados;
-Zelar pela higiene e boa apresentação das salas, dos móveis, equipamentos e utensílios;
-Zelar pelas condições de segurança no trabalho;
-Zelar pelas condições dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa apresentação de todos
os funcionários;
-Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de
produção, analisando a sua qualidade e quantidade;
-Rever as fichas técnicas, propondo alterações, quando for o caso;
-Supervisionar o procedimento de atendimento ao público nos diversos pontos de venda do
hotel, mantendo a boa qualidade dos serviços;
-Supervisionar o recebimento de mercadorias, verificando a sua qualidade e quantidade;
-Analisar periodicamente os preços de venda, tendo em vista as variações de custo;
-Emitir ordens de serviço aos diferentes setores sob a sua responsabilidade;
-Consultar diariamente o Livro de Ocorrências, providenciando a solução dos problemas
apresentados;
-Atender eventualmente a fornecedores que desejam apresentar novos produtos;
-Supervisionar e participar do inventário de materiais estocados;
-Supervisionar as escalas semanais de trabalho e o esquema de revezamento;
-Coordenar a programação anual de férias dos seus subordinados;
-Assessorar no recrutamento, na seleção e no treinamento do pessoal afeto à sua área de
mando;
-Manter-se informado sobre as determinações emanadas da gerência geral ou diretoria;
-Promover reuniões de avaliação;
-Requisitar serviços de manutenção preventiva e corretiva para móveis e equipamentos
localizados na -área de alimentos e bebidas;
-Promover o bloqueio de locais que necessitam de serviços de manutenção;
-Providenciar ou solicitar providências para a admissão ou demissão de funcionários;
-Controlar a pontualidade, assiduidade e o empenho dos funcionários;
-Avaliar e propor melhorias em instalações e equipamentos;
-Seguir e fazer seguir as normas do hotel;
-Colaborar no estabelecimento das metas operacionais do hotel;
-Colaborar no planejamento anual das atividades do hotel;
-Colaborar e acompanhar a elaboração do orçamento do hotel;
-Elaborar relatórios, encaminhando-os à gerência geral;
Requisitar o material necessário para a execução dos serviços.
Este é um elenco incompleto de atribuições e responsabilidades da gerência de
alimentos e bebidas, mas que serve para avaliar a sua dimensão e importância. Para que
todas essas atribuições e funções sejam desempenhadas com eficiência e eficácia por parte
do responsável pela condução desta área, é preciso preocupar-se com a sua qualificação
profissional. Dificilmente poder-se-á ter sucesso na condução desta área, se a pessoa
incumbida desta importante tarefa não estiver respaldada por uma gama de conhecimentos
indispensáveis, por habilidades e atitudes profissionais condizentes.
Atribuições e responsabilidades do maître executivo
-Responder pela gerência de alimentos e bebidas, quando for o caso;
-Planejar, organizar e supervisionar todos os serviços: restaurante, bar, copa, banquetes,
room-service etc.;
-Participar da elaboração dos cardápios a serem oferecidos nos diversos pontos de venda do
hotel;
-Assessorar a gerência e direção em questões técnicas e de pessoal do seu setor;
-Zelar pela conservação e manutenção dos materiais e equipamentos existentes em sua área
de atuação;
-Organizar planos de trabalho e de revezamento;
-Orientar os seus comandados.
Perfil Profissional: O Técnico em Restaurante e Bar é o profissional que recepciona,
encaminha e atende ao cliente no salão e bar do restaurante, bares e similares. Coordena a
operação nos setores de bar e restaurantes, controla e inventaria estoque de bebidas e
utensílios de salão e bar. Responsável pelo serviço de mesa e coquetelaria. Domina a etiqueta
do serviço de restaurante. Colabora na harmonização entre alimentos e bebidas.
Áreas de Atuação: O técnico em Restaurante e Bar poderá atuar em restaurantes, bares,
buffets, cafeterias, lanchonetes, empresas organizadoras de eventos, meios de hospedagem,
supermercados, importadoras de bebidas, embarcações, hospitais e demais empresas que
atuam no mercado de Alimentos & Bebidas.

TIPOS DE RESTAURANTES
Como todos os setores da economia, a área de restauração sofreu grandes
alterações através os tempos, principalmente após o surgimento do turismo nos moldes que
conhecemos atualmente.
Por esse motivo surgiram vários tipos de locais para agradar os mais diferentes
gostos, tais como:

 Tradicional – atende a clientela mais eclética e seu ambiente é mais simples

 Internacional – culinária e ambiente mais requintado e atende a clientela de várias

culturas

 Típico – retrata a culinária de um determinado país ou região

 Catering – fornecimento de alimentos prontos

 Fast Food – refeições rápidas. Ex. Bob´s, McDonald´s, etc.

 Outros estabelecimentos: choperia, casa de chá, doceria, pubs, loja de conveniência,

casa de suco e vitaminas, etc.
RESTAURANTES EM HOTÉIS
Cada meio de hospedagem, de acordo com a sua categoria, irá definir se há a
necessidade ou a viabilidade de oferecer o serviço de restaurante aos seus clientes. Hoje em
dia é muito comum, que hotéis de menor porte, apenas ofereceram o café da manhã e caso
o hóspede procure por alguma alimentação, o hotel disponibilize uma relação de empresas
que possuem serviço de tele entrega.
Caso a empresa opte em ter um restaurante dentro de sua estrutura, ainda existe a
alternativa da terceirização desse serviço, que como qualquer tipo de terceirização, tem seu
lado positivo e negativo.
Sendo terceirizado ou não, deve-se levar em conta alguns pontos na hora de escolher
a estrutura do restaurante, como por exemplo: localização (térreo ou cobertura), tipo
(internacional ou tradicional), horário de atendimento (almoço e jantar ou 24 horas).
Essas decisões ficam mais fáceis de serem tomadas quando temos uma empresa que
atinge a um público restrito (ex. executivos), mas devem ser analisadas com mais cuidado
quando o hotel abrange um leque maior de hóspedes.

EVENTOS
A área de eventos na hotelaria, tem cada vez mais se tornado a grande saída para um
dos principais problemas dentro do turismo: a sazonalidade. Ë na baixa estação que os
eventos ocorrem, impulsionando para cima a ocupação e a receita do estabelecimento.
A função principal desse setor, é adequar o serviço ao perfil e necessidade do cliente,
isto é, o profissional que desejar atuar nessa área deve perceber e entender os desejos de
seus clientes, mesmo quando nem eles saibam o que precisam.
Uma refeição bem escolhida e bem preparada, é determinante para o sucesso de um
evento.
Cabe também ao encarregado do setor, a articulação junto à Gerência de
Hospedagem de tarifas especiais para os participantes do evento, negociando cortesias,
solicitando tratamento VIP para algum participante ilustre ou coordenador. Resumindo, ele faz
tudo para o êxito do evento e satisfação do seu cliente.
Em alguns meios de hospedagem de grande porte, a área de eventos também está
preparada para montar pequenos eventos, mas no mercado existem empresas especializadas
neste seguimento do turismo.

Em seguida, veremos como é formada a brigada de serviço do salão de um restaurante

de uma determinada categoria, pois como em todos os setores de bar e restaurante,
encontraremos estruturas menores onde as funções serão desempenhadas por um número
menor de profissionais e outras onde o tipo de serviço oferecido aos clientes e hóspedes exige
uma maior especialização dos funcionários.
CURSO TÉCNICO EM RESTAURANTE E BAR
INTRODUÇÃO AO ESTUDO DE ALIMENTOS
AULA 2

O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELÊNCIA, QUE IMAGINA PREVIAMENTE A

PROVÁVEL REAÇÃO DA PESSOA QUE ESTÁ PRESTES A RECEBER, ACOLHER E
SERVIR, ESTÁ MAIS APTO A TRATÁ-LA COM CUIDADO E SENSIBILIDADE.

BRIGADA DO SALÃO

Dependendo do tipo de atividade que irá ser desenvolvida, a brigada do restaurante poderá
ser composta de várias maneiras.
Vamos tomar como exemplo, uma estrutura de porte médio, que trabalha com sistema
à la carte, isto é um restaurante comum.
Basicamente, a brigada do salão é formada pelos seguintes profissionais: maître, chefe
de file (chefe de fila), garçom e commis.
Existe ainda um profissional denominado sommelier, que só é encontrado em restaurantes de
grande porte.
A seguir, veremos as obrigações de cada um desses profissionais durante o
funcionamento do restaurante, ou durante um evento.
Maître

 Ë o espelho de sua empresa, para isso deve sempre demonstrar sua boa educação e
cortesia no atendimento;

 Garante a qualidade no de serviços, através da supervisão e controle de todo o

trabalho executado no restaurante;
  Auxilia a elaboração de cardápios;

 Faz escalas de revezamento;

 Ë responsável por todo o treinamento da equipe, tanto na parte técnica, quanto na

parte comportamental, estando assim, sempre apta a prestar um trabalho com
qualidade;

 Recebe os clientes na entrada do restaurante;

 Pesquisa a satisfação do cliente com a refeição e atendimento;

 Supervisiona o trabalho do garçom, caso ele apresente dificuldade na utilização de

alguma técnica de serviço;

 Recebe sugestões e reclamações;

 Despede-se do cliente quando o mesmo está deixando o salão.

Sommelier

 Orienta sobre a compra e o estoque de vinhos;

 Zela pela adequada conservação dos vinhos, estocagem, rotatividade;

 Sugere o vinho que mais se adequa a refeição do comensal;

 Quando há festival de queijos e vinhos, faz a organização desses

eventos;

 Elabora a carta de vinhos;

 Faz o controle dos vinhos (inventário);

Chefe de Fila

 Supervisiona as atividades da brigada de trabalho, quando do funcionamento do

restaurante;

 Efetua a coordenação do mise en place do restaurante;

 Atende aos pedidos dos clientes;

 Substitui tanto o Maître, quanto o garçom, se houver necessidade;

 Verifica a correta utilização dos equipamentos e utensílios do restaurante por parte de

funcionários e clientes;

 Auxilia no fechamento do restaurante;

Garçom

 Efetua o mise en place da: sala, mesas, aparadores, etc.;

  Prepara o ménage;

 Em caso de buffet, auxilia na sua montagem;

 Atende os pedidos dos clientes;

 Serve os pedidos dos clientes, utilizando as técnicas de serviço;

 Faz a cobrança da conta;

Commis

 Auxilia o garçom durante o atendimento aos clientes;

 Auxilia no mise en place;

 Serve o couvert;

 Encaminha as comandas;

 Transporta os pedidos da cozinha até o guéridon;

 Mantém o aparador sempre abastecido

Obs.: existe em alguns restaurantes requintados, o aprendriz, que desempenha as funções
de auxiliar de commis.

ORGANIZAÇÃO DO SALÃO
Por uma questão de organização, o salão do restaurante normalmente é dividido em
praças, isto é, cada garçom fica responsável por um grupo de mesas pré-estabelecidas pelo
maître para serem atendidas.
Nesses casos, o cuidado vem principalmente no sentido de supervisionar o a dinâmica
do atendimento, pois em alguns situações, encontramos garçons que se recusam a atender
clientes que não pertençam a sua praça. Essa é uma prática que deve ser combatida, já que
como resultado final, certamente a qualidade do atendimento cairá vertiginosamente.

24.2 Legislação Profissional - Títulos conforme Classificação Brasileira de Ocupações (CBO):

5134-05 - Garçom Atendente de buffet, Atendente de mesa, Auxiliar de mâitre, Garçom de

bar, Garção, Passador de guarnição
5134-10 - Garçom (serviços de vinhos) Degustador de vinho, Escanção, Especialista em
vinho, Sommelier
5134-15 - Cumim Auxiliar de garçom, Auxiliar de mesa em restaurantes, hotéis e outros,
Carregador de utensílios de cozinha
5134-20 - Barman Atendente de bar, Auxiliar de barman, Balconista de bar, Preparador de
drinques e bebidas
5134-25 - Copeiro Auxiliar de serviço de copa, Chefe da copa, Copeiro de bar, Copeiro de
eventos, Copeiro de hotel, Copeiro de lanchonete, Copeiro de restaurante
5134-35 - Atendente de lanchonete Ajudante, auxiliar de bar, Ajudante, auxiliar de lanchonete,
Atendente de balcão de café, Balconista de lanchonete, Cafeteiro, Cantineiro (escola),
Chapista de lanchonete, Servente de lanche
5134-40 – Barista Atendente, barista atendente de cafeteria.

24.2.1 Descrição Sumária conforme CBO: Atendem os clientes, servem alimentos e bebidas
em restaurantes , bares, cafeterias, hotéis, hospitais, eventos, etc. Manipulam alimentos e
preparam sucos, drinks, e cafés. Realizam serviços de vinho e de café.

24.3 Decreto no 4.898, de 26 de novembro de 2003. Define que foram transferidas da

Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) para o Ministério do Turismo as competências
relacionadas ao cadastramento de empresas turísticas. Além disso, ficam transferidas as
obrigações e os acervos técnico e patrimonial utilizados no desempenho das atividades.

24.4 Lei 11.771 de 28 de setembro de 2008. Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo,
define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao
setor turístico; revoga a Lei no 6.505, de 13 de dezembro de 1977, o DecretoLei no 2.294, de
21 de novembro de 1986, e dispositivos da Lei no 8.181, de 28 de março de 1991; e dá outras
providências.

24.5 Portaria n.º 183, de 27 de julho de 2006. Aprovar o Regulamento de Avaliação da

Conformidade para Competência de Pessoas na Área de Turismo.

24.5.1 ABNT NBR 15033 Turismo – Manipulador que atua em estabelecimento de serviço de
alimentação no setor de turismo – Segurança de alimentos.

24.5.2 ABNT NBR 15048 Turismo – Supervisor que atua em estabelecimento de serviços de
alimentação no setor de turismo – Segurança de alimentos.

24.5.3 ABNT NBR 150018 Turismo – Garçom em função polivalente

24.5.4 ABNT NBR 150019 Turismo – Garçom em função especializada

24.5.5 ABNT NBR 150020 Turismo – Maître

24.5.6 ABNT NBR 150024 Turismo – Bartender

24.5.7 ABNT NBR 150025 Turismo – Commis

APRESENTAÇÃO DO MENU
O lay-out do menu deve ser uma das preocupações do gerente de A&B. Aqui seguem algumas
dicas para elaborar um menu que venha a contribuir com o sucesso do restaurante:
a) Visual – de acordo com o estabelecimento e a clientela
b) Tamanho – deve ser de fácil manuseio
c) Ortografia – cuidado na redação das palavras, principalmente em outro idioma
d) Disposição dos pratos – agrupá-los de forma a facilitar a escolha do cliente
e) Informação – os pratos devem vir acompanhado do maior número de explicações
possíveis
f) Facilidade ao ler – qualidade da impressão, tipo de letra, contraste das letras com o fundo
escolhido
g) Apresentação – limpeza é essencial bem como não deve haver rasuras
h) Reposição – imprimir número suficiente para casos de necessidade de reposição
i) Preço – usar recursos que permitam a alteração de preços, sem rasurá-los, tais como tiras
encaixadas ou adesivas
j) Quantidade – número suficiente para atender aos clientes que se encontram no salão
k) Propaganda – não utilizar menus com propaganda de outras empresas
l) Marketing – afixar menus em locais estratégicos como lobby, elevadores, etc. com o intuito
de vender o produto
m) Identificação – identificar a empresa no menu (ex. logomarca, nome, endereço)
n) Caracterização – cada tipo de ambiente, deverá ter seu menu específico. Ex.: coffee-shop,
restaurante, bar, etc.

PERFIL PROFISSIONAL DO ATENDENTE DE SERVIÇOS

O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento é ter habilidade nas
relações interpessoais, sabendo lidar com as múltiplas atitudes possíveis dos clientes e com
as mais diversas situações que podem ocorrer num atendimento. A partir da habilidade nas
relações interpessoais, o atendente deve também desenvolver seu espírito de servir, suas
habilidades em comunicação e a inteligência emocional.

Dizemos que um profissional tem inteligência emocional quando é autoconsciente do seu

estado afetivo, ou seja, ele sabe reconhecer as suas próprias emoções e sabe fazer a leitura
das emoções dos outros. Além disso, apresenta as seguintes características:
 Sabe lidar com situações de estresse mantendo a calma e a serenidade; Sabe ganhar a
simpatia das outras pessoas; Tem capacidade para lidar com decepções e fracassos;
Tem humildade e confiança.

Por outro lado, um profissional que não possui inteligência emocional irá ter dificuldades para
prestar um atendimento com qualidade, pois frequentemente:

 Explode com facilidade;

 Desiste em face das menores dificuldades;
 Sempre acha que está certo e os outros é que erram;
 Não conhece a si próprio.

CASTELLI, Geraldo – Administração hoteleira. 6ª ed. – Caxias do Sul: Editora EDUCS, 1999.
APOSTILA: ALIMENTOS & BEBIDAS. Curso Técnico Em Hotelaria. Centro Federal De
Educação Tecnológica Do Rio Grande Do Norte
Aluno:
Estabelecimento:
QUESTIONÁRIO
1. Qual é o seu grau de satisfação em relação ao local?
Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
2. Qual a sua opinião sobre o atendimento prestado pelos funcionários do
estabelecimento?
Excelente
Ótimo
Bom
Ruim
3. O que você acha dos produtos (bebidas e comidas) servidos?
Excelente
Ótimo
Bom
Ruim
4. Quantas vezes, no período de um mês, você freqüenta o estabelecimento?
1ª vez
Uma vez
Duas vezes
Mais de 2 vezes
5. Você tem o costume de defender o local quando alguém fala mal dele; ou fazer boa
propaganda dele para outras pessoas; ou trazer novos amigos para conhecê-lo?
Sempre
Às vezes
Raramente
Nunca