UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO

CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO

Informe para el Trabajo de Curso

Logística para el Turismo

“EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PARA EL DESAYUNO DEL COMPLEJO HOTELERO RIJO-PLAZA-DON
FLORENCIO”

Autores: Nedelvis Manuel Rodríguez Companioni

Dairiana de los Milagros Pérez Frías
Beatriz Planas Morales

Santa Clara

Curso 2017-2018 CRD 2do año

Resumen

El presente trabajo de curso se desarrolló tomando como objeto de estudio el proceso de

selección y evaluación de proveedores en el complejo hotelero Rijo- plaza Don Florencio, con el
objetivo principal de aplicar un procedimiento para la evaluación y selección de proveedores en
el complejo hotelero Rijo – Plaza- Don Florencio. En este sentido se realizó un diagnóstico sobre
la situación que presenta el complejo con relación a la selección y evaluación de los proveedores
de productos para el desayuno como punto de partida. Entre las principales técnicas y/o métodos
utilizados para la investigación se encuentran la revisión bibliográfica, la observación directa y las
entrevistas, las cuales mostraron su eficiencia en este tipo de estudio. Como resultado de la
investigación se desarrolló un procedimiento para la correcta selección y evaluación de los
proveedores citados anteriormente para dar solución a los problemas detectados, visto como una
vía eficaz al compararlo con procedimientos semejantes precedentes.

Abstract

The present course work was developed taking as an object of study the process of selection and
evaluation of suppliers in the hotel complex Rijo-Plaza-Don Florencio, with the main objective of
applying a procedure for the evaluation and selection of suppliers in the hotel complex Rijo -
Plaza- Don Florencio. In this sense, a diagnosis was made about the situation presented by the
complex in relation to the selection and evaluation of the suppliers of products for breakfast as a
starting point. Among the main techniques and / or methods used for research are bibliographic
review, direct observation and interviews, which showed their efficiency in this type of study. As a
result of the research, a procedure was developed for the correct selection and evaluation of the
suppliers cited above to solve the problems detected, seen as an effective way when compared
with similar procedures precedent.
Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1

Capítulo I: Marco Teórico Referencial acerca de la logística y dentro de esta la evaluación

y selección de proveedores. ...................................................................................................... 3

Introducción .............................................................................................................................. 3

Evolución de la logística ............................................................................................................ 3

Logística actual ......................................................................................................................... 4

Logística en la esfera económica .............................................................................................. 5

Logística en el turismo .............................................................................................................. 5

Definición de proveedor ............................................................................................................ 7

Criterios de selección del proveedor ......................................................................................... 8

Conclusiones del Capítulo....................................................................................................... 12

Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual de proveedores de alimentos y bebidas para

el desayuno en el Complejo hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio. .......................................... 13

Introducción del capítulo ......................................................................................................... 13

Productos ofertados en el desayuno ....................................................................................... 13

Deficiencias encontradas ........................................................................................................ 13

Diagnóstico de las deficiencias ............................................................................................... 14

Declaración de los proveedores .............................................................................................. 14

¿Cómo dar solución a la situación deficiente? ........................................................................ 15

Descripción del procedimiento para aplicar el Método AHP. ................................................... 15

Conclusiones del capítulo. ...................................................................................................... 18

Capitulo III: Aplicación del método para la evaluación y selección de proveedores de

alimentos y bebidas para el desayuno en el Complejo hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio. 19

Introducción del capítulo ......................................................................................................... 19

Aplicación del Método AHP para la selección entre las entidades que abastecen los productos

de panadería. .......................................................................................................................... 19

Aplicación del Método AHP para la selección entre las entidades que abastecen las frutas para

su consumo y para la elaboración de jugos naturales. ............................................................ 24

Presentación de los resultados de la aplicación del método AHP ........................................... 28

Conclusiones del capítulo ....................................................................................................... 29

CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 30

BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................... 31

ANEXOS .................................................................................................................................... 32
INTRODUCCIÓN

El turismo está considerado el sector de mayor dinamismo en la economía cubana. En la

actualidad visitan el país cinco veces más turistas que a principios de los años 90. La cantidad de
turistas que visitaron Cuba en el año 2005 sobrepasan en un 13,21% a los del año 2004. Para
poder satisfacer las expectativas de más turistas, de diversas partes del mundo cada vez, el nivel
de competitividad en las instalaciones turísticas debe estar en constante crecimiento y es ahí
donde la logística juega un papel fundamental, al tratar de optimizar los inventarios, disminuir los
ciclos pedido-entrega, situar los productos en el lugar y momento oportunos elevar el nivel de
servicio a los clientes, entre otros elementos que pueden optimizar la gestión logística. (CI, 2016)

Dentro de la logística encontramos la selección de proveedores que es un proceso que está

presente en toda organización, debido a que es necesaria la adquisición de bienes y servicios
tales como maquinaria, materia prima, servicios de limpieza, etc.; por lo que este proceso debe
ser enfocado a la búsqueda de calidad.

Es conocido en la mayoría de las organizaciones que el departamento de compras o proveeduría

es el encargado de realizar la búsqueda y selección de proveedores que mejor se adecuen a las
necesidades de la organización.

La clave en la selección de los proveedores de un producto o servicio recae en la importancia de

saber qué criterios utilizar para seleccionarlos, ya que se debe tomar en cuenta que tipo de
impacto tendrán los productos o servicios que ofrecen y si este será un impacto positivo con la
productividad, calidad y competitividad de la organización misma.

La búsqueda y selección de proveedores puede darse por diferentes causas, ya sea porque la
organización inicia operaciones y no cuentan con proveedores, la organización ya posee
proveedores, pero estos no le satisfacen sus necesidades y requieren de mejor calidad, o se
desea ampliar la cartera de proveedores para que la organización tenga un parámetro de
comparación y observar si se desea cambiar.

La evaluación y selección de proveedores es un proceso vital para la empresa y como tal ha de

realizarse con eficiencia, ya que este confiere a la empresa flexibilidad con respecto al
abastecimiento de los diferentes productos, lo que constituye la situación problemática a tratar
en esta investigación, definiendo como objeto de estudio el proceso de evaluación y selección
de proveedores.

1
Teniendo en cuenta la situación problemática anteriormente expuesta se presenta el problema
de investigación siguiente:

¿Cómo seleccionar los proveedores más integrales para el abastecimiento de los productos
ofertados en el desayuno en el complejo hotelero Rijo- Plaza- Don Florencio?

Teniendo en cuenta lo anteriormente planteado se plantea que el objetivo general es aplicar un

procedimiento para la evaluación y selección de proveedores en el complejo Rijo – Plaza- Don
Florencio.

Para dar cumplimiento al objetivo general, se proponen los siguientes objetivos específicos:

1. Desarrollar una revisión bibliográfica para la conformación del marco teórico que sustenta
metodológicamente la investigación a partir de la consulta de literatura internacional y
nacional actualizada.

2. Diagnosticar las deficiencias que presenta el complejo hotelero Rijo – Plaza- Don
Florencio con respecto a la evaluación y selección de los proveedores de productos para
el desayuno.

3. Desarrollar un procedimiento para la correcta evaluación y selección de los proveedores

para los productos del desayuno del complejo hotelero Rijo – Plaza Don Florencio.

2
Capítulo I: Marco Teórico Referencial acerca de la logística y dentro de esta la
evaluación y selección de proveedores.

Introducción
La investigación bibliográfica constituye la primera etapa en el proceso investigativo que permite
sustentar teórica y pertinentemente el estudio a través de un Marco Teórico Referencial, lo que
implica exponer y analizar aquellas teorías, enfoques teóricos, resultados de investigaciones
precedentes y antecedentes en general que se consideren válidos para la misma, mediante el
análisis exhaustivo de la literatura especializada nacional e internacional relacionada con el tema
o problema en cuestión, siguiendo una secuencia lógica y coherente de conceptos, actualidades
y herramientas propuestas en estudios anteriores teniendo en cuenta autores expertos en la
materia, propiciando de esta manera el soporte científico de todos los procesos que se
desarrollen durante la investigación.

El presente capítulo tiene como objetivo abordar y analizar los fundamentos teóricos
concernientes a las principales consideraciones conceptuales y actualidades de la logística,
logística en el turismo, proveedores y criterios para la selección de proveedores. Para la
confección del mismo se utilizó el método de la revisión bibliográfica.

Evolución de la logística
La primera referencia escrita sobre un problema logístico de envergadura aparece en las
Sagradas Escrituras, en el Génesis o libro primero del Antiguo Testamento y está relacionada
con la famosa leyenda de los sueños de un faraón. Esta referencia bíblica (Génesis 41.1-57), en
la cual se almacenan alimentos durante los años fructíferos para ser consumidos en los períodos
de escasez, es una de las primeras, si no la primera alusión, a un problema logístico de carácter
nacional e internacional.(Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

Uno de los lugares donde se inició la Logística, según diferentes descubrimientos arqueológicos,
fue en la agricultura practicada en las riberas del río Nilo, en el antiguo Egipto. El primitivo
egipcio, tuvo la necesidad de ahorrar, una vez hecho agricultor, pues los granos de trigo debían
economizarse de modo tal que durasen hasta la próxima cosecha. Además, era necesario
aportar una proporción para la siembra. Esto implicaba, previsión, control, distribución, algún
medio de transporte y receptáculos donde almacenar el trigo. Fue de esta manera que el
primitivo egipcio se encontró con el primer problema práctico de logística, en una cadena de
suministros todavía incipiente. (Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

3
También en el Éxodo, libro segundo de las Sagradas Escrituras, aparece la primera referencia
escrita sobre una red logística nacional y está relacionada con los inicios de la esclavitud hebrea
en Egipto. En el final de este texto bíblico (Éxodo), se muestra el primer escrito sobre la
construcción de almacenes de una red logística de distribución y exportación (Dr. Roberto
Cespón Castro, 2015)

En la antigua Grecia, los filósofos asociaron el concepto de la logística a la Lógica (lo lógico) y
llamaron logística al arte de calcular. Más adelante, cuando la supremacía de Atenas creó un
Estado unido con otras islas griegas del Mar Egeo, llamaron logísticos a los funcionarios
atenienses que calculaban las necesidades de este estado. En el imperio romano, con el
desarrollo del comercio se crearon métodos de almacenaje y distribución. De este período se
conservan las ruinas de un enorme almacén en Ostia, centro principal de distribución y
almacenaje de todo el imperio romano, el Horreo Epagatiana. (Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

La logística asociada al ciclo abastecimiento – producción – distribución, no aparece en la

literatura económica de los primeros siglos y surge en la historia asociada a las actividades
militares. En este ámbito ha transitado desde la proeza de la logística militar griega de la
antigüedad, descrita en el acto segundo de la Ilíada, hasta el actual ejército de los Estados
Unidos de América, el que tiene la organización logística más amplia que se conoce, integrada
por tres niveles de dirección: central, intermedio y el operacional o directo. Bethel, en su libro
Organización y Dirección Industrial, establece una analogía entre la logística militar y el
abastecimiento técnico material. En este libro, editado por primera vez en 1945, se empieza a
relacionar la logística militar con la producción industrial. (Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

Logística actual
Los conceptos, enfoques y técnicas que los directivos utilizan para gestionar el área productiva
de la empresa (aprovisionamientos, producción, distribución física…), han tenido una evolución a
lo largo del tiempo en función de diversos factores, y, correspondientemente, seguirán
cambiando en el futuro (Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

La Logística Empresarial, es un campo relativamente nuevo dentro de la dirección empresarial si

se compara con otros como finanzas, ventas o producción. Sin embargo, desde hace muchos
años se vienen realizando actividades logísticas (distribución, transporte, almacenaje). La
novedad de este campo se centra en el tratamiento coordinado de estas actividades ya que en la
práctica están estrechamente relacionadas. (Dr. Roberto Cespón Castro, 2015)

Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y transporte de

productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial, ya que la misma se define
4
como acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño y dirección de los
flujos material, informativo y financiero desde sus orígenes hasta sus finales, que deben
ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente de los productos y
servicios en la cantidad, plazas, costos y lugar y con la información demandada con elevada
competitividad y garantizando la protección al Medio Ambiente. (Rodríguez, 2017)

Magee (1968) en el libro "Industrial Logistics" definió la logística como "el movimiento de los
materiales desde una fuente u origen hasta un destino o usuario". Aunque no incluyó el flujo de
información en su definición lo analiza en el libro como contra flujo.
La Londe y Grabner (1971) y Christopher (1972) en sendos artículos publicados
respectivamente, definen la logística como la unión de la Gestión de los Materiales con la
Distribución Física.
Varios autores en ambos lados del Atlántico generalizaron el término de "Business Logistics", o
sea Logística de los Negocios para diferenciarlos de la logística militar.
Bowersox (1979) en su artículo publicado asocia el concepto de logística a la aplicación del
enfoque en sistema a la solución de los problemas de suministro y distribución de las empresas.
(Manuel Torres Gemeil, 2005)

Logística en la esfera económica

En la esfera económica, la definición de la logística se da como el de un sistema o engranaje que
garantiza el movimiento eficiente del producto desde su fuente de origen hasta la entrega final al
cliente. Su objetivo fundamental es "entregar los surtidos requeridos, con la calidad deseada, en
las cantidades necesarias, en el momento preciso, en el lugar adecuado y con el menor costo
posible".(Manuel Torres Gemeil, 2005)
Los autores la definen como un "sistema que garantiza el flujo eficiente de materiales o personas
y de su información asociada desde un origen o fuente hasta un cliente o destino, incluyendo un
flujo financiero".
La logística se puede analizar partiendo de la misión de cada entidad y se tendrá por ejemplo la
existencia de una logística industrial, una logística de los servicios o una logística del comercio o
comercial. (Ballou)

Logística en el turismo
Por lo antes expuesto se define la logística en el sector turístico como:
El conjunto de técnicas que no forman parte de una ciencia en específico, pero se nutre de varias
de ellas como: matemática, informática, estadística, administración, que se encargan de
5
gestionar y administrar las empresas turísticas con el objetivo de encaminar a la entidad hacia un
alto nivel en el servicio al cliente, impactando lo menos posible en el Medio Ambiente.

En las entidades turísticas el sistema logístico cuenta con diversos subsistemas:

aprovisionamiento, producción y distribución, dedicando la atención en este caso al subsistema
de aprovisionamiento
Tabla 1 Sistema Logístico Fuente: (Rodríguez, 2017)

Subsistema Función Contenido

Planificación Previsión de necesidades: Previsión planificación y

programación de necesidades cuantitativas, atendiendo al
comportamiento de los productos en el mercado de clientes.

Establecimiento de necesidades: Determinación de los

índices de rotación y de cobertura de existencias. Definición
de los niveles de existencias precisos para dar continuidad
al suministro.

Seguimiento de pedidos: seguimiento y control de las

entregas pactadas.
Aprovisionamiento

Compras Búsqueda, evaluación y selección de proveedores.

Solicitud, recepción y análisis de ofertas de los proveedores.

Negociación de precios.

Realización de compras.

Control y administración de las compras.

Gestión de las compras.

Almacenes Ubicación y dimensionamiento.

Tipos de almacenes.

Tecnología de almacenamiento.

Control de inventario.

Rotación de existencias.

6
 Administración del almacén.

Como se expresa en la tabla 1 una de las funciones del subsistema de aprovisionamiento es

compras, dentro de la que se encuentra la búsqueda, evaluación y selección de proveedores.

Definición de proveedor
Fuente: (Julián Pérez Porto, 2014)

La palabra proveedor tiene su origen etimológico en el latín, exactamente de la suma de tres

partículas latinas como son las siguientes: el prefijo pro-, que puede traducirse como “adelante”,
el verbo videre, sinónimo de ver; y el sufijo – dor, equivalente a “agente”.

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad.
El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

Es importante establecer que básicamente existen dos tipos claramente diferenciados de

proveedores. Por un lado, están los de bienes, que son los que aportan, venden y surten de
objetos o artículos tangibles. Ejemplos de ellos son los proveedores de bebidas para bares y
restaurantes o los de madera para las carpinterías.

Por otro lado, están los de servicios que, como su propio nombre indica, no ofrecen algo material
sino una actuación que permite que sus clientes puedan desarrollar su actividad con total
satisfacción.

Es decir, se conoce como proveedor de servicios a la empresa que presta servicios a otras
empresas. El negocio más habitual de los proveedores de servicios es la oferta de suscripciones
o contratos. La telefonía móvil, el acceso a Internet y el alojamiento de sitios web son algunos de
los negocios de los proveedores de servicios.

Los proveedores deben cumplir con los plazos y las condiciones de entrega de sus productos o
servicios para evitar conflictos con la empresa a la que abastecen.

En muchos casos, estas compañías tienen que tener un departamento de soporte o atención
técnica, ya que las interrupciones del servicio causan grandes problemas al cliente.

A continuación, se muestran criterios de selección de proveedores según dos de las bibliografías

consultadas.

7
Criterios de selección del proveedor (autores, 2016a)

Los proveedores que posea una empresa determinarán en gran medida el éxito de ésta. El
contar con buenos proveedores no sólo significa contar con insumos de calidad y, por tanto,
poder ofrecer productos de calidad, sino también la posibilidad de tener bajos costos, o la
seguridad de contar siempre con los mismos productos cada vez que se requieran. Por lo que
cada vez que tengamos que elegir a nuestros proveedores, debemos tomarnos nuestro tiempo y
evaluar bien las diferentes alternativas que existan.

Lo primero que se fija una empresa al momento de evaluar un proveedor es el precio y la calidad
de sus productos o servicios; sin embargo, existen otros criterios o factores además del precio y
la calidad, que se deben tomar en cuenta al momento de decidirse por un determinado
proveedor. Los cuales son los siguientes:

1. Precio

Uno de los principales criterios que se debe tomar en cuenta al momento de evaluar un
proveedor, son sus precios.

Siempre se deben procurar proveedores con precios razonables, que sean acordes a la calidad
del producto o servicio que ofrecen, y a los precios promedio del mercado.

Al evaluar el precio del producto, debemos tener en cuenta también los gastos que podrían
adicionarse a éste, tales como los gastos de transporte, seguros, embalaje, etc.

Asimismo, al momento de evaluar el factor precio, debemos considerar los posibles descuentos
que el proveedor nos pueda otorgar, tales como descuentos por volumen de compra, descuentos
por pronto pago, etc.

2. Calidad

De nada sirve tener un proveedor con bajos precios, si la calidad de sus productos o servicios es
mala. la calidad es otro de los principales criterios a tomar en cuenta al momento de evaluar un
proveedor. Siempre que nos sea posible debemos procurar proveedores que ofrezcan insumos,
productos o servicios de muy buena calidad o, en todo caso, que la calidad de éstos sea acorde
con los precios que tienen. Al evaluar la calidad del producto, debemos tomar en cuenta los
materiales o componentes del producto, sus características, sus atributos, su durabilidad, etc.

3. Pago

8
En el criterio del pago evaluamos las formas de pago que ofrece el proveedor, por ejemplo, si
ofrece la posibilidad de hacer pagos vía transferencia bancaria, o vía Internet.

Y también evaluamos las condiciones o el plazo del pago, por ejemplo, si nos piden pagar al
contado, o nos dan la posibilidad de pagar a 30 días, pagar un 50% a 60 días, etc. Siempre
debemos buscar las mejores condiciones de pago, es decir, que el financiamiento o plazo del
crédito otorgado sea el mayor posible, sin que ello implique recargo alguno. Mientras mejores
condiciones de pago, mayor liquidez para nosotros.

Aunque debemos tener en cuenta que al iniciar relaciones con un proveedor, es poco probable
que éste nos otorgue algún crédito comercial, por lo que al menos debemos averiguar si existe la
posibilidad de que ello pueda suceder más adelante.

4. Entrega

Otro criterio importante a tener en cuenta al momento de seleccionar un proveedor es la entrega,

en donde lo primero que debemos evaluar es que si el proveedor requiere de un pedido mínimo
para poder trabajar con nosotros.

En el criterio de entrega también evaluamos la oportunidad de entrega, si son capaces de

asegurarnos que cumplirán siempre con nuestros pedidos, que nos los entregarán
oportunamente cada vez que lo requiramos, que siempre contarán con el mismo producto, que
nos podrán abastecer durante todo el año, etc.

Y también evaluamos la rapidez o los plazos de entrega, que es el tiempo que transcurre desde
que hacemos el pedido hasta que nos entregan el producto, por ejemplo, si nos hacen la entrega
del producto a los 3 días, a los 30 días, etc.

5. Servicio de post venta

En el servicio de post venta evaluamos principalmente las garantías que el proveedor nos pueda
brindar, qué garantías nos otorga y cuál es el periodo de éstas.

También evaluamos la capacitación que nos pueda brindar en el uso de sus productos, la
asistencia técnica, el servicio de mantenimiento, su política de devoluciones, la posibilidad de
canjear productos de baja rotación, etc.

6. Otros factores

9
Los criterios mencionados anteriormente son los más importantes y los que más se deben tener
en cuenta al momento de evaluar y seleccionar un proveedor; sin embargo, también existen otros
factores que siempre es bueno considerar:

 experiencia: a mayor experiencia de la empresa proveedora, probablemente mayor

eficiencia y seguridad en su abastecimiento.
 Reputación: debemos considerar, por ejemplo, si los testimonios de sus clientes son
favorables.
 Organización: si, por ejemplo, su personal es calificado, si tiene un buen sistema de
distribución.
 Localización: mientras más cerca esté ubicado el proveedor mejor, sobre todo si somos
nosotros los que constantemente tenemos que acudir donde éste.
 Servicio al cliente: si, por ejemplo, son capaces de brindarnos rápidamente toda la
información que requiramos.
 Convenios publicitarios: si, por ejemplo, nos brindan la posibilidad de otorgarnos
productos gratis a cambio de publicidad.
 Situación económica: si su situación económica es estable ello podría significar productos
de calidad y un abastecimiento seguro; si tuviera dificultades financieras, ello podría
significar una posible disminución en la calidad de sus productos (al querer reducir sus
costos), la posibilidad de que dejen de atender nuestros pedidos (por ejemplo, al
incumplir los pagos de sus propios proveedores), poca posibilidad de que nos otorguen
finamiento (debido a su necesidad de tener liquidez), etc.
 Tamaño: si es un proveedor pequeño, probablemente su atención sea más directa (por
ejemplo, la posibilidad de que resuelvan mejor cualquier inconveniente que tengamos),
mayor flexibilidad para adaptarse a nuestras necesidades, y mayor poder de negociación
para nosotros; si es un proveedor es grande, probablemente tenga mayor eficiencia y
seguridad de abastecimiento, pero un menor poder de negociación para nosotros.
 Fabricante o mayorista: la principal ventaja de los fabricantes con respecto a los
mayoristas son sus bajos precios, pero su principal desventaja es que probablemente no
puedan ofrecer la variedad de productos que sí podría ofrecernos un mayorista, sobre
todo, al hacer pedidos pequeños.

7 criterios para la selección de proveedores (autores, 2016b)

Se propone una lista de criterios para Sistematizar el proceso de selección de proveedores, que
permite establecer relaciones sustentables a mediano y largo plazo que impulsan el crecimiento

10
del negocio en cuanto a la hora de contratar a un nuevo proveedor o repensar la relación con
uno existente:

1. Evaluar la importancia del insumo para el negocio.

El salmón para un restaurante de sushi o el lúpulo para una cervecería artesanal tienen
relevancia estratégica y requieren mucha más atención que las servilletas o el detergente
para platos. La importancia del insumo decidirá en gran parte los requisitos hacia el
proveedor: ¿se quiere que sea un aliado estratégico (y que respete como tal, aun al ser
pequeños), o el insumo es poco relevante y es suficiente con tener un vendedor que
entregue en tiempo y forma (y que pueda reemplazarse con facilidad)?
2. Analizar el perfil general del proveedor.
¿Es reconocido en su actividad? ¿Cuál es su trayectoria? ¿Cuál es su capacidad de
respuesta? Esto incluye considerar su ubicación geográfica, su tamaño, su experiencia en
el rubro, su reconocimiento y su cumplimiento con estándares de calidad. Puede
realizarse este análisis para preseleccionar algunos proveedores aún antes de ponerse
en contacto.
3. Referencias y clientes.
En los negocios, frecuentemente, cada cual es lo que los demás dicen que es; por eso,
siempre conviene investigar con clientes actuales o previos del candidato a proveedor y
buscar referencias específicas. Para esto, a veces alcanza con una búsqueda en internet:
¿tiene clientes grandes y reconocidos?, ¿ha habido cambios recientes de clientes a otro
proveedor? En otros casos, pueden realizarse llamadas o enviarse emails, o bien pedir
opiniones a conocidos, asesores o colegas. Las referencias personales pueden permitir ir
más allá de lo que la empresa dice ser, y conocerla en acción.
4. Tecnología, infraestructura y logística.
¿Es el proveedor de computadoras un revendedor que opera a pedido desde su oficina
móvil o cuenta con un local dedicado, personal y máquinas en exposición para pruebas y
demostraciones? ¿Cuenta el proveedor de frutas para mermelada con vehículos propios,
tiene un acuerdo con un transportista o nos entrega la mercadería en su fábrica y deja
todo el flete en nuestras manos? Se trata de datos que en ciertos insumos pueden afectar
los costos, la gestión y la calidad final. En caso de proveedores estratégicos puede
resultar valioso visitar sus instalaciones para obtener información de primera mano.
5. Filosofía y forma de trabajo.
Resulta difícil trabajar en red con empresas con las que no se comparte la filosofía del
trabajo. Analiza aspectos como la orientación al cliente, la importancia de la calidad, el

11
 cumplimiento de plazos, la flexibilidad ante nuevos requerimientos o el grado de
informalidad.
6. Postventa.
El servicio posterior a la venta cuenta mucho sobre la seriedad del proveedor. En los
rubros tecnológicos, las garantías extendidas, el servicio técnico y la atención de
consultas las 24 horas son factores de extrema importancia y en general ameritan un
gasto extra. En otros casos, puede ser relevante el asesoramiento productivo (como en el
caso de materias primas) o la opción fluida de cambio o devolución de mercadería.
7. Precio y cuestiones financieras.
El precio, lógicamente, no es un factor menor, pero en muchos casos, la importancia de
los demás ítems es más relevante a mediano y largo plazo. Además del precio hay que
evaluar las posibilidades de pago y no olvidarse de comparar los requisitos de cobranza
del proveedor con nuestro propio ciclo de ventas (si se tiene una parrilla, por ejemplo, la
posibilidad de comprar carne algo más cara con pago a 30 días puede ser mucho más
atractiva que comprar carne más económica, pero tener que pagar al contado).

Conclusiones del Capítulo

1. La logística es una herramienta básica para el éxito en la entidad turística ya que la

misma está inmersa en la gestión y administración de empresas turísticas
constituyendo una forma clave en la mejora en la prestación del servicio al cliente.
2. El proveedor es el término que más se ajusta a la presente investigación al considerar
su concepto y significación, función y subsistemas.
3. La selección y evaluación de proveedores constituye un proceso complejo donde
intervienen diferentes factores, por lo que el método a describir debe tener un enfoque
integrador y flexible.

12
Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual de proveedores de alimentos y
bebidas para el desayuno en el Complejo hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio.

Introducción del capítulo

En este capítulo se realiza un diagnóstico acerca de la situación actual que presenta el complejo
hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio con respecto a la calidad de los alimentos y las bebidas que se
ofertan en el desayuno, para ello se efectúa un análisis de los proveedores que abastecen dichos
productos.

Para lo anteriormente planteado se utilizan los siguientes métodos:

 Observación directa: a través de diferentes visitas que se realizaron al complejo se

observa el descontento de los clientes en este aspecto.
 Entrevistas: realizadas a diferentes directivos del complejo, como el Jefe de Servicios, la
Jefa de Control de la Calidad y a los dependientes gastronómicos, donde se conoce la
realidad de la insatisfacción de los clientes, relacionada con la incorrecta selección de los
proveedores.

La importancia de este capítulo se basa en determinar qué situación presenta el complejo para
poder desarrollar una solución que sea aplicable a la misma.

Productos ofertados en el desayuno

Para el comienzo del análisis, primeramente, se determinan los diferentes productos que son
brindados en complejo hotelero para el desayuno de los clientes, los cuales se muestran a
continuación:

 Huevo, en sus diferentes variantes de elaboración

 Jamón
 Jugos y frutas naturales
 Productos lácteos, dígase leche, queso y yogurt
 Productos provenientes de panaderías-dulcerías, o sea, el pan y los dulces

Deficiencias encontradas

El complejo hotelero se encuentra recibiendo quejas continuas de los clientes, las cuales se
basan en problemas que se han encontrado en aisladas ocasiones durante el desayuno, del cual
se derivan las siguientes deficiencias internas:

13
  El pan del desayuno, algunos clientes lo han encontrado en mal estado, alegando que
tiene un mal sabor y en ocasiones lo han devuelto por encontrarse en cierto grado de
dureza.
 Con respecto a las frutas que son consumidas en su estado natural los clientes han
manifestado que han encontrado en algunos casos aislados algunas manchas de color
oscuro que no son propias de sus características biológicas.
 En el caso de las bebidas, específicamente los jugos elaborados con las frutas antes
mencionadas existen insuficiencias debido al mal sabor provocado por la elaboración de
la bebida según el estado de conservación en que se encuentra la materia prima.

Diagnóstico de las deficiencias

De acuerdo a las opiniones declaradas por los directivos entrevistados durante el estudio, el Jefe
de Servicios Gastronómicos y la Jefa de Control de la Calidad, las deficiencias a las cuales se les
hizo señalamiento anteriormente fueron el resultado de:

 La lejanía de los proveedores provoca que en ocasiones los pedidos demoren

determinado tiempo en llegar, lo que afecta el estado de conservación de los productos
correspondientes.
 El no seguimiento de las mercancías después de realizada la venta por parte de los
proveedores proporciona el desconocimiento acerca del estado en que se encuentra la
mercancía luego de transcurrido un tiempo.

Por tanto, al determinar que la principal causa para la ocurrencia de estos fenómenos está dada
en los suministros realizados por los proveedores y ya que se evidencia que no son muy
repetidos, se llega a las conclusiones siguientes:

 No son todos los proveedores los que presentan problemas con respecto a la calidad de
sus productos.
 Los mismos no se encuentran localizados a distancias equivalentes del complejo
hotelero, o sea, algunos están más cerca y otros más lejos.
 Existen proveedores que no realizan un monitoreo post-venta de los productos que
ofertan al complejo.

Declaración de los proveedores

El complejo cuenta con una amplia cartera de proveedores en sentido general, sin embargo, en
este estudio solo se analizan aquellos que suministran los productos que son utilizados para
prestar el servicio de desayuno.
14
Huevo

La empresa que le suministra el huevo al complejo hotelero es el Combinado Avícola Nacional,

más conocido por sus siglas como CAN.

Jamón

La encargada de suministrar el jamón es la Empresa de Cárnicos de Sancti Spíritus.

Frutas Naturales

Para el abastecimiento de las frutas y los vegetales existen tres proveedores, los cuales son la
Empresa Frutas Selectas y las CCS fortalecidas “Alfredo Acosta” y “Julio Tapanes”.

Productos Lácteos

El único proveedor que tiene el complejo para abastecerse de productos lácteos es la Empresa
de Lácteos “Río Zaza”.

Productos de panadería

Dichos productos son suministrados por dos proveedores diferentes: “CIMEX Sancti Spíritus” y
“Servisa Trinidad”.

¿Cómo dar solución a la situación deficiente?

Para mejorar el servicio con respecto al cliente durante el desayuno se propone la realización de
un estudio para determinar los proveedores más integrales y poder seleccionarlos según un
orden de preferencia.

Luego de la revisión bibliográfica pertinente se decide aplicar para la correcta selección y

evaluación de los proveedores el Proceso de Jerarquía Analítica o Analytic Hierarchy Process
(AHP), que además también es conocido por el nombre de Método de la Jerarquía Analítica, ya
que el mismo ayuda a seleccionar dentro de un grupo al proveedor más integral, a través del
análisis de ciertas cualidades que los mismos presenten.

Descripción del procedimiento para aplicar el Método AHP.

Fuente: (Rodríguez, 2017)

1. Fijación de los posibles proveedores de productos: En este, que constituye el primer paso
del método, es donde se establecen los proveedores de un mismo producto que
posteriormente serán evaluados, se debe tener en cuenta que para un mismo producto
puede existir varios proveedores y a su vez un mismo proveedor puede ofrecer productos
diferentes a la empresa, por lo que, aunque el procedimiento se aplica para el primer caso,
15
 no significa que el segundo elemento citado deje de ser considerado a la hora de realizar el
estudio. No cumpliría objetivo que en este caso se eligiera un solo proveedor para cada
producto porque de existir problemas con los mismos la empresa no quedaría
desabastecida.

2. Determinación de los criterios de selección: En el segundo paso son seleccionados los

criterios que quieren ser comparados entre los diferentes proveedores, los cuales
constituyen las cualidades que son de mayor interés para la empresa, siendo las más
comunes:

a. Calidad: generalmente, este criterio es utilizado para conseguir un producto de

una determinada calidad, que no necesariamente debe ser la mejor, sino la que le
interese a la organización en el momento.

b. Precio: se deben seleccionar precios competitivos, considerando precios justos y

de acuerdo con la calidad del producto y solicitar al proveedor descuentos de
precio por compra de grandes cantidades. La selección se realiza teniendo en
cuenta el precio de los artículos, los descuentos comerciales, el pago de los
gastos ocasionados (transporte, embalajes, carga y descarga, etc.), los
descuentos por volumen de compra y los plazos de pago.

c. Entrega: la entrega de las mercancías debe realizarse acorde a los tiempos de

fabricación del producto, puntualidad con el tiempo pactado y que se adecue a los
requerimientos de la organización.

d. Servicio post-venta: este aspecto se refiere a la atención o el seguimiento que le

presten los proveedores a los productos que le vendieron a la empresa y que ya
se encuentran almacenados, en este caso se garantiza asistencia y
mantenimiento o reparación de lo comprado.

e. Localización: se refiere a la distancia a que se encuentren los proveedores de la

entidad, que pueda significar un problema para la entrega de los productos a la
misma.

f. Experiencia: en este punto se analizan los diferentes criterios que se tiene sobre el
proveedor que le confieran cualidades positivas a su imagen, aquí se hacen
revisiones de sus trabajos anteriores (productos realizados para otra empresa o
servicios prestados a otras empresas), así como muestras, fotos, cartas de
recomendación.

16
 g. Flexibilidad: para este criterio se hace un estudio acerca de las posibilidades que
tienen los proveedores de cambiar su naturaleza y sus condiciones ante cambios
de gran envergadura que puedan determinar problemas con el abastecimiento de
sus productos.

3. Fijación de la escala de medición: en este tercer paso se establece la escala de medición

que será utilizada para poder establecer comparaciones entre los proveedores, la misma
puede ser elaborada por la misma empresa de acuerdo a sus criterios o pueden ser
seleccionadas aquellas que ya se encuentren elaboradas por autores, siempre que se
considere correcta dicha selección.

4. Establecimiento de prioridades entre los criterios de selección: Cada empresa presenta

situaciones diferentes, en este paso se establecen prioridades entre los criterios de
evaluación antes seleccionados, dichas prioridades se establecen según la situación en
que se encuentre la empresa y según los criterios sobre los cuales la misma deposita
determinado peso de importancia. Así, es probable, por ejemplo, que se considere el precio
más importante que el plazo de entrega, por lo que, como parte de este paso del
procedimiento son establecidas dichas diferencias.

5. Fijación de las prioridades entre proveedores atendiendo a cada criterio: En este aspecto,
se establecen las prioridades de un proveedor respecto a otro atendiendo a cada uno de
los criterios, pues es muy común que, por ejemplo, alguno sea el mejor en la calidad, pero
el peor en el precio, por lo que es importante que se concentren en la cualidad o criterio
que se está analizando para establecer la diferenciación.

6. Comparación entre alternativas de criterios y proveedores: Tanto para el resultado obtenido

en el paso 4, como en el 5, deben ser cuantificadas las prioridades establecidas, utilizando
la escala del paso 3. Luego se procesa matemáticamente, cada una de las matrices
obtenidas, siguiendo los incisos siguientes:

a) Sumar los elementos por columna

b) Dividir cada valor por la suma de su columna

c) Calcular los promedios de las filas

7. Elaboración de la matriz Combinex y selección del mejor proveedor: su propósito es

seleccionar el mejor proveedor integralmente. Debe considerarse que unos proveedores
son mejores que otros en algunos criterios y peores con respecto a otros, pero además que
existen preferencias de unas cualidades respecto a otras, todo lo cual hace necesario este
paso de trabajo.
17
Conclusiones del capítulo.

 Se analiza la bibliografía necesaria para sustentar metodológicamente este capítulo.

 Se identifican los problemas presentes en el complejo hotelero con respecto a la calidad
de los alimentos y las bebidas ofertadas en el desayuno de la entidad.
 Se determinan las causas que dan paso al surgimiento de las deficiencias anteriormente
planteadas, relacionadas con la poca certera selección de los proveedores.
 Se propone la utilización del Método AHP para realizar una correcta selección y
evaluación de los proveedores.

18
Capitulo III: Aplicación del método para la evaluación y selección de proveedores
de alimentos y bebidas para el desayuno en el Complejo hotelero Rijo-Plaza-Don
Florencio.

Introducción del capítulo

En este capítulo se aplica el Método AHP, seleccionado en el capítulo anterior, para la

evaluación y la selección de los diferentes proveedores de productos para el desayuno del
complejo hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio, para así poder establecer el proveedor más integral
que pueda abastecer al complejo de una manera óptima en modo general.

Para ello primero se aplicará el método para los proveedores que abastecen productos de
panadería y luego para los proveedores que abastecen las frutas para su consumo y para la
elaboración de jugos naturales.

Aplicación del Método AHP para la selección entre las entidades que abastecen los
productos de panadería.

1. Fijación de los posibles proveedores de productos

Para este caso contamos con dos proveedores que ofertan la misma mercancía:

 La empresa “CIMEX”, ubicada en el propio municipio, en este caso, Sancti Spíritus. Para
facilitar el trabajo se le ha denominado P1.

 La sucursal de la empresa “Servisa”, ubicada en el municipio Trinidad, Sancti Spíritus.

Para facilitar el trabajo se le ha denominado P2

2. Determinación de los criterios de selección:

Para este caso, luego de ser analizadas varias bibliografías, se definen como criterios para la
selección de los proveedores de alimentos y bebidas para el desayuno del Complejo hotelero
Rijo- Plaza-Don Florencio los siguientes:

 Calidad de los productos: Se debe tener en cuenta la calidad de los productos que ofertan
cada proveedor en materia de elaboración, estado de conservación y manejo.
 Precio: Cada proveedor establece sus precios. Para efectuar la selección se tiene en
cuenta la relación precio-calidad, siempre tratando de obtener productos de calidad a
precios no muy altos, en concordancia con el mercado
 Servicio postventa: Se debe tener en cuenta el seguimiento que le hace el proveedor a
sus productos después de haber sido entregados, su mantenimiento y su reparación en

19
 caso de roturas, así como las opciones que brinda con respecto a la venta y entrega de
su mercancía.
 Localización: se analiza la cercanía del proveedor a la entidad (Complejo hotelero Rijo-
Plaza- Don Florencio)

3. Fijación de la escala de medición:

La escala de medición que fue seleccionada para el estudio e muestra a continuación relaciona
en una tabla donde se muestra su valor.

Tabla 2. Escala de medición para la selección y evaluación de proveedores Fuente:

(Rodríguez, 2017)

Preferencias Evaluación Explicación

Extremo preferido 9 La evidencia favorece en la más alta medida a un factor
frente al otro

Muy fuertemente 7 Un criterio es favorecido muy fuertemente sobre el otro.

preferido En la práctica se puede demostrar su dominio

Fuertemente preferido 5 La experiencia y el juicio favorecen fuertemente a un

criterio frente al otro

Moderadamente 3 La experiencia y el juicio favorecen un poco a un

preferido criterio frente al otro

Igualmente Preferido 1 Los dos criterios contribuyen igual al objetivo

4. Establecimiento de prioridades entre los criterios de selección.

Luego de realizar el estudio pertinente se establecen las cualidades de acuerdo a los resultados
que desea obtener el complejo, quedando de la siguiente manera:

 La calidad respecto al precio es fuertemente preferida, respecto al servicio es muy

fuertemente preferida, y comparada con la localización fluctúa entre moderada y
fuertemente preferida.
 El precio es fuertemente preferido con respecto al servicio y la localización.
 El servicio postventa respecto a la localización fluctúa entre igual y moderadamente
preferido

Luego de realizarse este paso queda establecida la tabla de esta manera:

20
Tabla 3 Relación de las prioridades con respecto a los criterios

C P S L
C 1 5 7 4
P 0.2 1 5 5
S 0.14285714 0.2 1 2
L 0.25 0.2 0.5 1

5. Fijación de las prioridades entre proveedores atendiendo a cada criterio:

De acuerdo a los antecedentes que poseen los dos proveedores y atendiendo a las opiniones
declaradas por los directivos entrevistados la fijación de las prioridades entre proveedores se
establece de la siguiente manera:

 Con respecto al criterio calidad, P1 se encuentra entre fuertemente preferido y muy

fuertemente preferido con respecto a P2.

 Con respecto al precio, P2 se ubica en fuertemente preferido comparado con P1.

 Con relación al servicio post-venta, P1 está entre igualmente preferido y moderadamente

preferido con respecto a P2.

 De acuerdo con la localización, P1 es en extremo preferido al ser comparado con P2.

Al igual que en el paso anterior, a continuación, se muestran las tablas donde se reflejan cómo
se relacionan las prioridades entre los proveedores atendiendo a cada criterio.

Tabla 4 Relación de las prioridades con respecto a la calidad

Calidad
P1 P2
P1 1 6
P2 0.166666 1

Tabla 5 Relación de las prioridades con respecto al precio

Precio
P1 P2
P1 1 0.2
P2 5 1

21
Tabla 6 Relación de las prioridades con respecto al servicio post-venta

Servicio post-venta
P1 P2
P1 1 2
P2 0.5 1

Tabla 7 Relación de las prioridades con respecto a la localización

Localización
P1 P2
P1 1 9
P2 0.11111 1

6. Comparación entre alternativas de criterios y proveedores: Tanto para el resultado obtenido en

el paso 4, como en el 5, deben ser cuantificadas las prioridades establecidas, utilizando la escala
del paso 3. Luego se procesa matemáticamente, cada una de las matrices obtenidas, siguiendo
los incisos siguientes:

d) Sumar los elementos por columna: para este paso se obtuvo la siguiente tabla.

Tabla 8 Resultado de la sumatoria de los elementos por columna

C P S L
C 1 5 7 4
P 0.2 1 5 5
S 0.14285714 0.2 1 2
L 0.25 0.2 0.5 1
1.59285714 6.4 13.5 12

e) Dividir cada valor por la suma de su columna.

Tabla 9 Resultado de la división de cada valor por la suma de su columna

C P S L
0.62780269 0.78125 0.51851852 0.33333333
0.12556054 0.15625 0.37037037 0.41666667
0.0896861 0.03125 0.07407407 0.16666667
0.15695067 0.03125 0.03703704 0.08333333

f) Calcular los promedios de las filas

22
Tabla 10 Resultado del cálculo de los promedios de las filas

Ponderación
0.56522614
0.26721189
0.09041921
0.07714276
Al término de este paso quedan establecidas las ponderaciones para cada criterio, siendo las
mismas, las siguientes:

 Calidad: 0.5652

 Precio: 0.2672

 Servicio post-venta: 0.0904

 Localización: 0.0771

7. Elaboración de la matriz Combinex y selección del mejor proveedor:

La realización de la Matriz Combinex es el último paso, y, por tanto, es donde se conoce que
proveedor resulta ser el más integral entre los seleccionados.

A continuación, se muestra la tabla que demuestra la realización de la matriz Combinex.

Tabla 11 Realización de la matriz Combinex

MATRIZ COMBINEX

Calidad Precio Servicio post-venta Localización

0.56522614 0.26721189 0.09041921 0.07714276 Ponderación

0.48447968 0.04453532 0.060279473 0.06942852

P1 0.65872299
0.8571431 0.16666667 0.666666667 0.90000045

0.08074645 0.22267658 0.030139737 0.00771424

P2 0.34127701
0.1428569 0.83333333 0.333333333 0.09999955

Por tanto, atendiendo a los resultados antes expuestos, el proveedor que tiene una mayor
ponderación es P1, o sea, la empresa “CIMEX” de Sancti Spíritus, por lo que se determina que
esta es la más integral a la hora de prestar de servicios de abastecimiento de productos de
panadería para los desayunos del complejo hotelero.

23
Aplicación del Método AHP para la selección entre las entidades que abastecen las frutas
para su consumo y para la elaboración de jugos naturales.

1. Fijación de los posibles proveedores de productos

Para este caso contamos con tres proveedores que ofertan la misma mercancía:

 La empresa Frutas Selectas, la se denominada como F1.

 La CCS fortalecida “Julio Tapanes”, la cual será llamada F2.

 La CCS fortalecida “Alfredo Acosta”, que será denominada por F3.

2. Determinación de los criterios de selección:

Para este caso, luego de ser analizadas varias bibliografías, se definen como criterios para la
selección de los proveedores de alimentos y bebidas para el desayuno del Complejo hotelero
Rijo- Plaza-Don Florencio los siguientes:

 Calidad de los productos: Se debe tener en cuenta la calidad de los productos que ofertan
cada proveedor en materia de elaboración, estado de conservación y manejo.
 Precio: Cada proveedor establece sus precios. Para efectuar la selección se tiene en
cuenta la relación precio-calidad, siempre tratando de obtener productos de calidad a
precios no muy altos, en concordancia con el mercado
 Servicio postventa: Se debe tener en cuenta el seguimiento que le hace el proveedor a
sus productos después de haber sido entregados, su mantenimiento y su reparación en
caso de roturas, así como las opciones que brinda con respecto a la venta y entrega de
su mercancía.
 Entrega: se establece que la entrega de las mercancías debe realizarse acorde a los
tiempos de fabricación del producto, puntualidad con el tiempo pactado y que se adecue
a los requerimientos de la organización.

3. Fijación de la escala de medición

La escala a utilizar será la misma utilizada en el análisis anterior, por tanto, se mantiene que sea
de esta manera:

Preferencias Evaluación Explicación

Extremo preferido 9 La evidencia favorece en la más alta medida a un factor
frente al otro

Muy fuertemente 7 Un criterio es favorecido muy fuertemente sobre el otro.

preferido
En la práctica se puede demostrar su dominio

24
 Fuertemente preferido 5 La experiencia y el juicio favorecen fuertemente a un
criterio frente al otro

Moderadamente 3 La experiencia y el juicio favorecen un poco a un

preferido
criterio frente al otro

Igualmente Preferido 1 Los dos criterios contribuyen igual al objetivo

4. Establecimiento de prioridades entre los criterios de selección.

Luego de realizar el estudio pertinente se establecen las cualidades de acuerdo a los resultados
que desea obtener el complejo, quedando de la siguiente manera:

 La calidad respecto al precio es fuertemente preferida, respecto al servicio es muy

fuertemente preferida.
 El precio es fuertemente preferido con respecto al servicio y con respecto a la entrega es
muy fuertemente preferido.
 El servicio postventa respecto a la entrega fluctúa entre igual y moderadamente
preferido.
 La entrega con respecto a la calidad se encuentra ubicada entre fuertemente preferido y
muy fuertemente preferido.

Lo que lleva consigo que la tabla quede conformada de esta manera:

Tabla 12 Relación de las prioridades con respecto a los criterios

C P S E
C 1 5 7 0.161616
P 0.2 1 5 7
S 0.14285714 0.2 1 2
E 6 0.14285714 0.5 1
7.34285714 6.34285714 13.5 10.161616
5. Fijación de las prioridades entre proveedores atendiendo a cada criterio:

De acuerdo a los antecedentes que poseen los dos proveedores y atendiendo a las opiniones
declaradas por los directivos entrevistados la fijación de las prioridades entre proveedores se
establece de la siguiente manera:

 Con respecto al criterio calidad, F1 se encuentra entre fuertemente preferido y muy

fuertemente preferido con respecto a F2 y entre moderadamente y fuertemente preferido
con F3. También F2 se establece como muy fuertemente preferido con respecto a F3.

25
  Con respecto al precio, F2 es fuertemente preferido comparado con F1 y moderadamente
preferido con respecto a F3 y F3 es igualmente preferido con relación a F1.

 Con relación al servicio post-venta, F3 está entre igualmente preferido y moderadamente

preferido con respecto a F2 y entre fuertemente y muy fuertemente preferido en alusión a
F1, a la vez que F2 se encuentra entre moderadamente y fuertemente preferido con
respecto a F1.

 De acuerdo con la entrega, F1 es en extremo preferido al ser comparado con F2, F3

comparado con F1 es fuertemente preferido y F3 con respecto a F2 está entre muy
fuertemente preferido y en extremo preferido.

Al igual que en el paso anterior, a continuación, se muestran las tablas donde se reflejan
cómo se relacionan las prioridades entre los proveedores atendiendo a cada criterio:

Tabla 13 Relación de las prioridades con respecto a la calidad

Calidad
F1 F2 F3
F1 1 6 4
F2 0.16666 1 7
F3 0.25 0.14285714 1
1.41666 7.14285714 12

Tabla 14 Relación de las prioridades con respecto al precio

Precio
F1 F2 F3
F1 1 0.2 1
F2 5 1 3
F3 1 0.2 1
7 1.4 5

Tabla 15 Relación de las prioridades con respecto al servicio post-venta

Servicio post-venta
F1 F2 F3
F1 1 0.25 0.16666
F2 4 1 0.5
F3 6 2 1
11 3.25 1.66666

26
Tabla 16 Relación de las prioridades con respecto a la entrega

Entrega
F1 F2 F3
F1 1 9 0.2
F2 0.11111 1 0.125
F3 5 8 1
6.11111 18 1.325
6. Comparación entre alternativas de criterios y proveedores: Tanto para el resultado obtenido en
el paso 4, como en el 5, deben ser cuantificadas las prioridades establecidas, utilizando la escala
del paso 3. Luego se procesa matemáticamente, cada una de las matrices obtenidas, siguiendo
los incisos siguientes:

a) Sumar los elementos por columna: para este paso se obtuvo la siguiente tabla.

Tabla 17 Resultado de la sumatoria de los elementos por columna

C P S E
C 1 5 7 0.161616
P 0.2 1 5 7
S 0.14285714 0.2 1 2
E 6 0.14285714 0.5 1
7.34285714 6.34285714 13.5 10.161616
b) Dividir cada valor por la suma de su columna.

Tabla 18 Resultado de la división de cada valor por la sumatoria de su columna

C P S E
0.13618677 0.78828829 0.51851852 0.01590456
0.02723735 0.15765766 0.37037037 0.68886681
0.01945525 0.03153153 0.07407407 0.19681909
0.81712062 0.02252252 0.03703704 0.09840954
c) Calcular los promedios de las filas.

Tabla 19 Resultados de los cálculos de los promedios de las filas

Ponderación
0.364724534
0.311033048
0.080469987
0.243772432

27
7.Elaboración de la matriz Combinex y selección del mejor proveedor:

La realización de la Matriz Combinex es el último paso, y, por tanto, es donde se conoce que
proveedor resulta ser el más integral entre los seleccionados.

A continuación, se muestra la tabla que demuestra la realización de la matriz Combinex.

Tabla 20 Resultados de la realización de la matriz Combinex

MATRIZ COMBINEX
Servicio post-
Calidad Precio venta Entrega
0.36472453 0.31103305 0.08046999 0.24377243 Ponderación
0.22846576 0.05035773 0.00718405 0.0661907
F1 0.35219824
0.62640634 0.16190476 0.08927619 0.2715266
0.10224156 0.21031758 0.0260543 0.0136575
F2 0.35227094
0.28032541 0.67619048 0.32377662 0.05602561
0.03401722 0.05035773 0.04723163 0.16392423
F3 0.29553082
0.09326825 0.16190476 0.58694719 0.6724478
Por tanto, al interpretar los resultados de la matriz Combinex, se establece que el proveedor más
integral para el abastecimiento de frutas para su consumo y para la elaboración de jugos
naturales es el proveedor F2, o sea, la CCS fortalecida “Julio Tapanes”

Presentación de los resultados de la aplicación del método AHP

Luego de realizado el método AHP para la selección y evaluación de los proveedores, se
establecen los siguientes resultados para cada producto, ubicados los mismos de forma
descendente según la integralidad de cada proveedor.

Para los productos de panadería quedan ubicados los proveedores en el siguiente orden:

 Empresa CIMEX Sancti Spíritus, con una ponderación igual a 0.6587

 Empresa Servisa Trinidad, con una ponderación de 0.3412

Evidentemente, se demuestra que el proveedor P1 es el doble de integral que el proveedor P2.

Para las frutas se relacionan de esta manera el orden de los proveedores:

 CCS fortalecida “Julio Tapanes”, con un coeficiente de ponderación igual a 0.3522

 Empresa Frutas Selectas, con una ponderación igual a 0.3521
 CCS fortalecida “Alfredo Acosta”, con una ponderación igual a 0.2955

28
Por tanto, que da establecido que el proveedor F2 es el más integral del grupo, sin embargo, el
proveedor F1 se encuentra representando competencia para este y el proveedor F3 se encuentra
alejado con respecto a la integralidad de los demás proveedores.

Conclusiones del capítulo

 Se aplica el método AHP para la realización del proceso de selección y evaluación de los
proveedores que suministran los productos destinados para el desayuno en el complejo
hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio.
 Se seleccionan los proveedores más integrales para cada producto ofertado y son
ordenados según el resultado del método utilizado.

29
CONCLUSIONES
1. El desarrollo de la revisión bibliográfica permite la realización del marco teórico referencial
que sirve como sustento metodológico de la presente investigación.
2. Se diagnostica la situación del complejo hotelero Rijo-Plaza-Don Florencio con respecto a
los problemas que presenta con relación a la selección y evaluación de los proveedores
de productos para el desayuno.
3. Se realiza un procedimiento para la correcta evaluación y selección de los proveedores
que suministran los productos necesarios para el desayuno, obteniendo en cada caso los
proveedores más integrales para cada producto ofertado.

30
BIBLIOGRAFÍA

1. AUTORES, C. D. 2016a. Gestión de negocios [Online]. Available:

http://www.gestiopolis.com.
2. AUTORES, C. D. 2016b. Proveedores: 7 criterios de selección [Online]. Available:
http://buenosnegocios.com.
3. BALLOU, R. H. Logística, Administración de la Cadena de Suministro. 5 ed.
4. CI, C. D. A. D. L. F. D. C. C.-. 2016. El servicio al cliente: piedra angular en el turismo.
5. DR. ROBERTO CESPÓN CASTRO, M. M. A. A. 2015. Manual para estudiantes de la
especialidad de ingeniería industrial. 5, 6.
6. JULIÁN PÉREZ PORTO, M. M. 2014. Definición de proveedor [Online]. Available:
https://definicion.de/proveedor/.
7. MANUEL TORRES GEMEIL, B. M. C. 2005. Fundamentos de la logística.
8. RODRÍGUEZ, A. C. 2017. El proceso de aprovisionamiento en entidades turísticas.
9. GIRALDO, B, D. 2010. Metodología para la evaluación y selección de proveedores en una
empresa.
10. NORIEGA, B, M. 2010. El sistema logístico en el sector hotelero.
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http://monografías.com.
12. Bowersox, D, J. 2000. Towards Total Logistical Management Gower Press. Wentworth.
13. Hernández R, Matos. H. 1997. Logística. Una visión integral.
14. Vega, J, F. 2017. Logística. Subsistemas logísticos. [online] Available:
http://www.infonoegasystems.com.

31
ANEXOS
Se presenta como Anexo No. 1, en formato digital, la Hoja de Cálculo desarrollada en Microsoft
Excel, presente en la carpeta junto con el informe del trabajo.

32