1.

Resumen

El presente proyecto de investigación se desarrolla en una organización

prestadora de servicios de salud, con el propósito de analizar y comprender la
herramienta Balanced Scorecard la cual se enfoca en cuatro áreas críticas,
desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y
aprendizaje y crecimiento. Además, en el trabajo desarrollado se identificó las
debilidades y fortalezas que un servicio de salud posee, con el fin de determinar
una ventaja competitiva en cuanto a la calidad del servicio brindado. La
implementación del Balanced Scorecard en un hospital o servicio de salud
ayudara a comprender como el uso de esta herramienta facilita que la alta
gerencia pueda tomar decisiones en cuanto a términos financieras, además de
fortalecer el control interno, así como el aumento a la comprensibilidad necesaria
para proponer mejoras y soluciones a todos y cada uno de los posibles
inconvenientes que se presenten a lo largo del ciclo operacional del hospital.
Todo esto facilita la comunicación entre los colaboradores y los departamentos
del mismo, mejorando considerablemente el alcance de los objetivos dentro de
la institución, ofreciendo estabilidad y excelencia en cuanto al clima laboral; lo
que da como resultado un nivel alto de satisfacción en los clientes.

2. Introducción

En la actualidad las organizaciones deberían ser capaces de adaptarse a los

cambios y exigencias del entorno actual, siendo más competitivas y rentables.
Las organizaciones se están dando cuenta que ya no pueden seguir dirigiendo
solo medidas financieras, sino que también otras medidas como es la calidad, la
velocidad de las respuestas, medidas enfocadas externamente como la
satisfacción del cliente y empleados, el desarrollo de nuevos productos y el
crecimiento de la empresa, características que son fundamentales en las
organizaciones y de ahí que tiene importancia su medición [1].

El entorno en el que se desarrollan y compiten las diferentes casas de salud,

exige día a día la confrontación a nuevos retos; tales como la excesiva demanda
del servicio médico que obliga a las instituciones de salud a promover y llevar a
cabo estrategias que les permita obtener ventajas competitivas sobre las demás
casas de salud del sector [2].

Para esto es necesario formular objetivos estratégicos que ayuden a la institución

a la consecución de metas a corto y largo plazo, y es imprescindible que todos y
cada uno de los objetivos se encuentren interrelacionados, para que a más de
elevar la eficiencia y eficacia interdepartamental, esta ayude a incrementar el
nivel de efectividad en general, es decir de todo el Hospital, brindando servicios
de calidad a los pacientes a través del personal altamente capacitado y motivado,
lo que impulsará al incremento de los ingresos del mismo [3].

Para la investigación del presente proyecto, se estudia la herramienta Balanced

Scorecard para Hospitales o Servicios de salud, esto nos va a permitir definir y
estructurar objetivos que proporcionaran la estructura necesaria para medir
estratégicamente la evolución de los Hospitales en cada una de las perspectivas
anteriormente mencionadas [4].

3. Metología

ENFOQUE
En la presente investigación se utilizó términos cualitativos.

Enfoque Cualitativo
Este enfoque permite conocer la situación de los hospitales desde puntos de
vista estratégicos. Mediante la utilización del enfoque cualitativo se establece
una mejor perspectiva del problema de investigación, puesto que se realiza una
contextualización de los problemas que poseen los hospitales.

MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN

Investigación Documental y bibliográfica:

La investigación se la realiza en fuentes bibliográficas como libros, revistas,
manuales, proyectos de investigación etc.; con la finalidad de ampliar y
profundizar diferentes enfoques teóricos y conceptualizaciones que sirven para
enriquecer los conocimientos sobre el problema en estudio.

NIVEL TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Para la ejecución de la presente investigación se aplicará los modelos de
investigación:

Exploratoria
Para realizar este tipo de investigación de primer nivel es necesario familiarizarse
con la realidad de los hospitales, lo cual se lo realizo de manera satisfactoria
permitiendo presentar una visión general de la como es la estructura de un
hospital.

Descriptiva
Esta investigación de segundo nivel se utilizó para detallar como es y cómo se
está presentando el problema objeto de estudio en los hospitales.

PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para poder alcanzar los objetivos planteados en la investigación, se plantea el
siguiente esquema:
Tabla 1 Matriz de plan de recolección de datos

PREGUNTAS EXPLICACIÓN
Analizar y comprender la herramienta
¿Para qué?
Balanced Scorecard

¿Sobre qué aspectos? Sobre metodología de control de calidad.

Grupo de trabajo integrado por:

- Mónica Chicaiza
¿Quién?
- Cintya Calapaqui
- Bryan Coyago
La recolección de la información será
¿Cuándo?
constante, se inicia desde la búsqueda del
 problema objeto de estudio, hasta la
culminación del proceso investigativo.
Elaborado por : Grupo de trabajo

4. Materiales

Para el desarrollo del proyecto se detalla los implementos que se utilizaron

permitiendo facilitar el desarrollo y proceso de medición de la calidad, se es
especifican a continuación.

Tabla Materiales utilizados en el desarrollo del proyecto

Materiales Número Descripción Ilustración

La red de datos más grande
conocida por el hombre hasta la
actualidad, representa el mayor
Internet - aporte a la presente
investigación, facilitando
información de alta índole y de
gran calidad a los
investigadores, los cuales si
hacen buen uso del mismo
pueden obtener información de
alta calidad.

Instrumento que permite realizar

el informe de resultados del
Computado
3 proyecto, además de
r
proporcionar herramientas
ilimitadas de investigación
Paquete - Paquete Microsoft para realizar
Microsoft tareas como edición de
office documentos y comunicación
entre distintos softwares.

Elaborado por: GRUPO DE TRABAJO