GESTIÓN DE LA CALIDAD

TAREA - INFRAESTRUCTURA:

INFRAESTRUCTURA DE CALIDAD

Sección : …………………………..………………………... Nombres:

Asignatura: Gestión de la Calidad Apellidos:
Docente : Mg. Rosalyn Huayllani Miranda Tipo de Práctica: Individual (X)
INSTRUCCIONES: Lee las instrucción para desarrollar la presente CASO.

I. PROPÓSITO DE LA PRESENTE GUÍA DE CASO:

Reconoce los elementos de la infraestructura de la Calidad

II. DESCRIPCIÓN - PRESENTACIÓN DEL CASO:

 GESTIÓN DE LA CALIDAD

III. CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE

RESOLUCIÓN

1. ¿Qué entidad de evaluación ha certificado a Banesto y que tipo de

certificación se trata: ¿sistemas de gestión de calidad, servicio,
certificado, producto, etc? (explique detalladamente)

 Banesto obtiene el certificado de AENOR.

 AENOR garantiza la calidad de servicio y gestión de satisfacción del
cliente.

2.2. ¿Qué tipo de herramienta ha utilizado la entidad certificadora para

realizar la evaluación? (detalle su respuesta)

La entidad financiera a través de “Q10” mide la satisfacción de clientes como la

de los empleados. AENOR realizo una auditoria en las oficinas centrales del
sistema de gestión de calidad del servicio y diversas inspecciones “in situ”
como clientes, sin identificarse como auditores de AENOR en sucursales de
la red.

2.3. ¿Qué beneficios ha obtenido esta empresa con la certificación?

(detalle su respuesta)

Obtuvo reducir un 45% los reclamos, disminuir en un 61% las quejas a la

Comisión Nacional del Mercado de Valores y por ultimo un 34% las dirigidas
al servicio de atención al cliente de Banesto y se han realizado 170
proyecto de mejora.

2.4. ¿Identifique usted cuál es la diferencia acreditación, certificación y

normalización según el caso presentado? (detalle su respuesta).

 La acreditación: Es un proceso voluntario mediante el cual una

organización es capaz de medir la calidad de servicios o productos. En
función al banco la acreditación consiste en darle mayor garantía al
servicio y/o producto.
 La certificación: Es un procedimiento destinado a que un organismo
independiente y autorizado, valide o dictamine la calidad del sistema
aplicado. Considerando el caso se podría decir que la certificación es el
documento que recibe Banesto es decir puede justificar, cumple con la
normatividad.
 La normalización: Es la redacción y aprobación de normas que se
establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos.
Dentro de las políticas de gestión empresarial a veces exigen cumplir
algunas normas en este caso sería la obtención necesaria del certificado
AENOR.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

IV. VALORACIÓN DE PUNTAJE

Cada pregunta contestada equivale a ½ punto acumulándose un total de 02
puntos sobre el PRODUCTO ACADÉMICO 01 - (PA1).

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CONSULTADAS Y/O ENLACES

RECOMENDADOS

 Europa Press, (2005) Madrid: España.