Ejercicios de comunicacion telefónica

Recuerda que los pasos a seguir cuando se recoge una llamada en la empresa son :

IDENTIFICARSE -AVERIGUAR QUIÉN ES EL DESTINATARIO DE LA LLAMADA - SOLICITAR A LA PERSONA

QUE SE IDENTIFIQUE- TOMAR NOTA SI ES NECESARIO - SER ESCUETO -TRANSMITIR MENSAJES CLAROS.

Las llamadas telefónicas son un punto de contacto con los clientes, por eso no debe descuidarse las
maneras como se interacciona a través del hilo telefónico. Además se debe tener en cuenta que varias
empresas tienen al teléfono como su principal punto de contacto con los clientes.
Aunque ya varias compañías cuentan con sus propias operativas para responder llamadas, estas se
pueden complementar con los siguientes consejos:
1. Responda a todas las llamadas entrantes antes del tercer timbrado: los clientes desean que las
llamadas sean respondidas lo más antes posible.
2. Contestar con una voz cálida y entusiasta: la voz es la única impresión que se llevarán los clientes,
puesto que no lo pueden ver. Por eso se debe tratar de ser lo más amablemente posible.
3. Dar la bienvenida e identificarse: el primer paso al contestar una llamada corporativa es responder
con el saludo e identificarse ante el cliente. Por ejemplo “Tecnologías A&B, Buenos días… Habla Susan.
¿En qué puedo ayudarle?. (o en qué puedo servirle ?)
4. Pronunciar con claridad y mantener un volumen de voz moderado: la comunicación debe ser
audible, sin interferencias ni ruidos de parte de la empresa. Tenga en cuenta que levantar mucho la voz
puede saturar el volumen e incomodar al cliente.
5. Utilizar un lenguaje formal: por más que el cliente le de confianza, no utilice las conocidas jergas.
6. Tomar bien los mensajes y datos precisos: si hay algo que no entienda como apellido de una
persona, se debe preguntar hasta estar seguro que la información es correcta.
7. No dejar en espera al cliente: un error común es dejar al cliente en grandes tiempos de espera. En
todo caso esto debe ser con su consentimiento. Si se esto va a tomar mucho tiempo, es mejor cortar y
devolverle la llamada.
8. No use un teléfono con altavoz: al contestar con altavoces se pierde la concentración en la llamada,
además que pierde su condición de privada. Sólo se debe usar un teléfono con altavoz cuando se necesita
más de una persona que en la conversación a su fin.
9. Revisar el contestador: si existe un contestador automático, este se debe actualizar constantemente.
Por ejemplo, si su negocio va a ser cerrada por un feriado, actualizar su mensaje grabado contestador
automático para decirlo y decir que su negocio va a reabrir.

Ejercicios practicos :

1. Eres la auxiliar administrativ@ de ventas de la empresa Carnavales y llama por teléfono Julián Plou, jefe de
compras de la empresa Nos Disfrazamos, S.L.

- Quiere hablar con tu jefe pero éste no está

- Misma situación pero esta vez tu jefe está ya comunicando.

2. Trabajas en la empresa PUBLISA y recibes la siguiente llamada de Alfredo Amestoy, de la empresa ÑAPAS,
que quiere hablar con Luis Manuel Sánchez.

Luis Manuel está atendiendo a un cliente y no puede ponerse al teléfono, por lo que te pide que tomes nota de
la llamada y que indiques a D. Alfredo que le llamará enseguida.

3. Trabajas en la empresa GARCILASO y te encargan que llames a la empresa VEGA para que solicites unos
catálogos. Cuando llamas, salta el contestador automático.
Escribe lo que deberías decir como motivo de tu llamada.